团体福利保障计划市场之中美比较
一、概述
在美国，团体福利保障计划又称为雇员福利计划(Employee Benefit Plan)，广义的雇员福利保障计划是指企业雇主为其员工提供的除薪资以外的多种福利待遇，应该包括保险计划、带薪休假、培训计划等。然而，保险计划在员工福利中占有最重要的部分，所以当提到“雇员福利计划”时，一般指的就是雇员的保险福利计划。
美国的雇员福利计划主要由三个部分构成，包括寿险计划、健康险计划和退休计划。由于联邦政府和各州政府颁布了有关雇员福利计划的法律法规，对雇员的最低福利保障要求和税收优惠做了具体的规定，如雇员退休保障法(ERISA)[1]，使得美国的雇员福利计划业务发展很快，规模较大。可以说美国目前大部分团体寿险业务都是通过雇员福利保障计划销售出去的。例如1999年商业健康保险覆盖的人口中，88%购买了雇主提供的健康保险[2]，1998年寿险覆盖的人口为53%，而团体寿险就覆盖了34%，占寿险覆盖人群的64%（见图一）[3]。因此我们可以这样说，美国的人身险业务主要来自于团险，而团险的业务又主要来自于雇员福利计划。
二、保障内容
如上所述，美国的雇员福利计划一般包括寿险、健康险和退休计划三个部分，此外还有一些补充性的产品，如意外险、重大疾病险。而每一部分又有不同的产品，由雇主选择，组合购买。一般来说，健康险有以下几种产品：住院和医疗费用保险，处方药保险，牙科、眼科保险，短期和长期失能保险，长期看护保险。寿险计划一般有定期寿险、万能寿险和终生寿险。退休计划一般有养老金计划、利润分享计划和合格退休储蓄计划。由于退休计
划的法律十分复杂，而且与中国国情有较大差别。本文的内容只着重介绍健康险计划和寿险计划。
三、市场需求：
美国的雇员福利计划市场之所以发展迅速，除了政府法律的硬性要求和税收优惠政策的刺激之外，雇主和雇员本身的内在要求也是不可忽视的因素。首先从雇主的角度上来看，上世纪90年代以来，美国的经济持续增长，劳动力和技术人才成为抢手的资源。雇主为了吸纳和留住高素质的人才，提供综合全面的福利保障是重要的手段之一。特别是高层管理人员、关键技术人才，雇主往往为他们提供优厚的福利保障。加之政府规定购买健康险产品、寿险产品和退休计划的费用可税前列支，计入经营成本，雇主和雇员都更愿意通过提高福利保障而不是增加工资来提高雇员的待遇。
从雇员的角度上来看，购买团体保险比自己购买个人保险至少有三大好处： 1、保费便宜。因为团险的销售成本和管理成本比个险低，加之团体有较强的讨价还价能力，所以购买相同的保障，团险会比个险便宜；
2、核保简便，容易获得保障。因为保险人对个人投保和团体投保采取不同的核保模式，一些风险较高的个体在投保个人保险时会被拒绝。而参加团体投保时，其风险会被其它低风险人群平衡掉，所以可以随整个团体一起得到保障；
3、购买某些险种时，政策规定保费以及保费的投资收益免个人所得税。所以雇员参加福利计划的积极性也挺高。
但对不同险种的需求程度不尽一致。由于美国的医疗费用十分昂贵，每年人均支付的医疗费用为4000美元，成为生活中的重要负担，所以健康险是雇员福利计划中最受欢迎的保障内容。美国寿险管理师协会（LOMA）开展的一项调查表明：2000年，企业购买比
例最高的是医疗险，其次是寿险和牙科险，而投保失能险和长期看护险的比例较低 [3]（见表1）。 表1 雇员福利计划中不同险种的投保比例（%）
我国目前的市场环境与美国有诸多不同，客户的需求与美国有较大差异。根据盖洛普2002年的一项调查，中国团体购买的险种依次为意外险、养老险、重大疾病险和失能险。但随着市场经济改革和社会保障制度改革的不断深入，从政府政策层面以及企业和员工需求方面显示出许多与美国相似的地方，主要表现在：
1、国企股份制改造以及非国有经济的发展，使得由政府承担员工福利的责任愈来愈小。
2、养老保险和医疗保险的社会化已成不可逆转的趋势。
3、社会养老保障和医疗保障只为员工提供基本的保障，远远不能满足企业员工的需求。例如有数据显示，参加社会医疗保险后，平均30~40%的医疗费用仍需参保人自己支付。
4、为充分发挥商业保险的补充作用，国家已出台一系列税收优惠政策。如企业投保补充养老和补充医疗保险，可分别在4%的工资收入额度内从企业的税前列支。保险公司经营健康险可免营业税等。
5、我国的医疗费用也呈高速增长趋势，昂贵的医疗费用已成为企业员工及其家属的沉重负担。从我们掌握的数据来看，许多大中城市的平均每次住院费用已达到6000~8000元，接近人均全年工资收入。
6、企业—特别是一些效益较好的现代化管理企业，从自身的经营要求出发，有较强的投保雇员福利计划的需求。如吸引和留住关键人才，维持员工的福利保障不低于社会保障改革前的水平，通过商业保险控制企业员工医疗费用，降低企业经营成本，免除因企业自保而承担的管理成本等等。
因此，我们有理由认为，中国的雇员福利计划业务也将迅速增长。 四、企业对雇员福利计划提供商的选择
然而，有需求并不等于有业务。企业在投保时，很注重对提供商的选择。让我们来看一下，美国的雇主在选择提供商时主要考虑哪些因素。
雇主首要考虑的因素仍然是价格。特别是对于医疗保险，自1996年以来医疗费用的年增长速度加快，医疗险保费也在迅速上涨，使雇主愈来愈难以承受。因而在保障相同的前提下，他们会更多地考虑选择保费较低的提供商。然而虽然价格是重要因素，但当原有
的保险费上涨后，仅有17%[4]的企业转换保险人。可见，在考虑向谁投保时，还有其他一些重要因素。
除价格以外，保险人的服务能力和服务质量就是最重要的因素了。因为雇员福利计划往往是多个不同类别险种的组合，这些险种的保障又与联邦政府和州政府的法规息息相关，这对保险人的管理能力和专业技能是一个极大的挑战。首要的是保险人必须有精通各类产品，熟知政府法规，了解保险公司内部管理的业务代表。对于大的企业来说，他们更希望保险人能为他们指派固定的业务代表，来回答和帮助他们解决投保和服务过程中的各种问题。遗憾的是，这一点往往使企业客户失望。他们抱怨说，当碰到不同问题时，保险公司要他们找不同部门或人员解决，甚至没有合适的人能解答问题。小的企业客户更注重保险公司的业务代表能为他们提供政府的法规和政策信息，并帮助他们设计雇员的福利计划。
此外，企业在选择医疗计划的提供商时，还注重看他们控制医疗费用和维持保费稳定的能力以及理赔的速度。如果是全国性企业客户，对医疗计划的提供商是否具有全国性的医疗服务网络也十分重视。
总体来说，企业客户对保险人服务水平的评价不是很高（见表2）。由于寿险计划保费低，保障变化不大，费率稳定，对寿险的满意度比医疗险好一些。 表2 企业客户对医疗险计划中不同项目的满意度（％）
从上述调查结果可看出，对一般性服务满意度较好，而对要求复杂技术和技能的服务内容满意度就差了。其结果是，在美国，雇员福利计划的脱落率也是较高的，而且企业愈大，脱落率愈高（见表3）。
表3 在过去12个月内变换过保险人的企业比例（%）
美国的情况给我们的重要启示在于，雇员福利计划是一项复杂的业务，只有通过大量的培训，提高业务员的专业技能和相关知识，同时要整合协调后援管理，能够对客户的需求和问题做出统一及时的反应，才能有效地拓展业务、留住客户。
有兴趣的是，美国的企业客户更愿意分别从专业的保险人处获得不同的保障，而不是图方便从一个保险人处得到所有保障。小企业一般有两个保险人，而大企业往往有三个以上保险人[3]。
多数企业都向不同的保险人寻求保障，而且企业规模愈大，此比例愈高。这是因为美国的保险市场是一个高度发达的市场，保险人的专业分化程度较高。不同的公司有其不同的专业特长，能够在其专业特长内以较低的价格为客户提供较高的保障和较好的服务。而
我国的市场发展还远没有达到这个程度，各家保险公司没有明显的专业特长。所以由一个保险人为企业客户提供一揽子保障计划的状况还将持续多年。
调查显示，中国的企业团体客户在选择保险人时考虑的因素与美国企业有所不同。他们最看重的三个要素是：1、保险人信誉口碑好（22%）；2、产品价格合理（15%），3、业务员好、服务佳（11%）。
五、计划设计
雇员福利计划中的寿险部分主要有定期寿险、万能寿险和终身寿险。多年来没有太多创新，已成固定模式，计划设计难度不大。难点主要在健康险计划的设计。由于医疗费用的迅速增长，政府法规的多变，健康险保障内容的繁杂以及费用控制的要求，使得健康险计划的设计也在不断的变化之中。近年来，美国的健康险计划设计呈现如下特点。
1、 健康保障仍然是雇员福利计划中的第一需求。
2、尽管保费增加，但雇主在雇员的压力下仍不太愿意降低原来的医疗福利保障。而是希望让雇员增加交费比例。员工医疗保障的交费比例比较低，73%的企业员工自缴比例不超过25%，所以还有提高的空间（见表4）。 表4 美国企业员工的医疗保障保费自缴比例（2000年）
3、提供灵活多样的保险产品，由雇员根据自身的需求，依照保险人提供的保险“菜单”，自行组合医疗保障，即消费者主导的健康保障(Consumer-directed Health Care)。而不是由雇主和保险人来决定雇员的健康保障，有人形象地将这种计划设计方式称为“自助餐”（cafeteria）式的福利计划设计。
4、健康险中，非医疗险保障的内容逐渐增多，如失能收入损失险和长期看护保险。 反观我国目前的企业员工福利计划设计，医疗险的保障的占比偏少，组合的产品也比较简单。这首先与保险公司目前的健康险产品较少有关。其次健康险产品的销售对相关知识的掌握要求较高，业务员销售技能不足。另外，健康险的服务和管理工作较复杂，也影响了保险公司开展健康险业务的信心。但是，随着社会医疗保险改革的深入，员工对健康保障的需求增加，以及医疗费用的压力增大，企业对员工健康险计划的需求还将继续增长，健康险保障也将成为我国团体福利计划中的主要内容。对此，保险公司应清楚认识这一趋势，及早投入，进行产品研发，管理技术提升和加大培训力度。
六、销售渠道
雇员福利计划，美国与我国的最大区别在于销售模式。80%的美国企业依赖保险中介，使用最多的是保险经纪人（见表5）。
表5 美国企业使用各种保险中介的比例（%）
这主要是因为市场上能够提供雇员福利计划的保险公司太多，每个公司又有不同的保障计划。而且新的保障计划还在不断涌现，政府的法规也在不断变化，加之雇员福利计划的管理复杂性非常之大。靠企业自身很难做出选择。所以，企业不得不向外部的中介机构寻求以下帮助和服务（见表6）。
表6 企业寻求中介机构各种重要服务的比例（%）
而在我国，到目前为止，企业投保团体福利计划时，绝大部分还是直接与保险人打交道。但我国加入WTO以后，新的保险公司在不断增加，保险中介机构也如同雨后春笋，
大量地涌现出来。因此可以预见，不久的将来，中介在团体福利计划的销售中也将扮演愈来愈重要的角色。
七、服务能力和管理技术
前面论述过，团体福利计划无论在计划设计还是销售方面都给保险人提出了更复杂的要求。然而，保险人面临的最大挑战却在于服务能力和管理技术。美国的企业对雇员福利计划提供商抱怨最多的有如下几个方面[4]：
1、当碰到问题时，企业很难从保险公司找到一个能回答和解决问题的人。因为福利计划包含了多个不同类别的险种，不同的问题需要不同的人来回答和解决。所以，当问题提到保险公司后，会被转来转去，经常没有人能给予确定的答复。因此，企业（特别是大企业）希望有指定的业务代表和客户服务专员，共同为其提供高标准的、有连续性的服务。
2、保险人对企业提出的需求（服务和管理上的）反应迟缓，包括被保人的增减、理赔等。这里面一部分是前一个问题造成的，另一个重要原因在于保险人后援管理平台的协调性和统一性差。
3、保险人对企业参保雇员的宣传工作不力。雇员自己往往不知道自己的保障利益，也不知道相关的管理规定。特别是关于医疗保险，雇员不清楚哪些医疗费可以赔付，哪些不能赔付，定点医院有哪些，理赔时要提交哪些证明和资料，经常由此产生纠纷。
4、现代信息技术手段使用太少。例如电脑网络技术的使用在美国已经十分普及，但实际上，大部分保险公司仍在使用原始的方法提供服务。例如参保员工的登录方法大多数仍然是纸质表格（见表7）。
表7 雇员福利计划各种登录办法的企业比例（%）
而调查结果表明，企业对保险人使用互联网技术提供管理和服务的要求十分普遍和强烈。特别在被保人信息登录、表格下载、账单查询、理赔状况查询、理赔报告接收等服务项目上要求保险人采用互联网技术。
很有意思的是，对中国团体客户所作的调查结果表明，团体客户对保险人抱怨最多的也是集中在保险人对客户提出的要求和问题反应不及时。如它们抱怨保险公司从不或不经常与客户联系，缺少回访和信息回馈行动，难以联系到业务员，业务员的技能素质差。值得注意的是美国企业客户最满意的服务态度和礼仪问题，却仍然是中国企业客户抱怨最多的问题之一，说明中国的保险人对其员工和业务员服务态度的培训还任重道远。
由于福利计划产品的复杂性和管理难度，引起客户不满的情况在所难免，保险人如何尽量化解由此带来的副作用呢？专家们开出了六字药方，“宣导、沟通、服务”。
1、 宣导：综合福利计划包含了各种可供选择的保障，其细节、规定较为繁杂，需要具备专门的知识，才能完全明白其内容和含义，从而接受它并正确地使用它。保险人应该不但对雇主，而且还应该对参保员工进行充分的宣导，启发客户的现实需求，并在承保后，让每个参保员工明了自己的保障利益和服务规定，使他们能正确地使用福利计划。
2、 沟通：发生变化，产生矛盾时，沟通的作用极为重要。它可以消除客户的困惑、厌烦和愤怒情绪。例如医疗险保费上涨时，应及时让客户知道并理解其原因和后果。一些
客户抱怨当医疗保障计划改变后，他们得不到充分解释，往往不能恰当地使用保障，如开不能报销的药品，到非定点医院去就诊。
3、服务：首先要强调的是态度问题。对客户的需求不管能否满足，都应尽快给予回应，能满足的尽快满足，不能满足的给予解释。其次要整合公司的后援支持系统，培训公司员工，提高他们的专业技能。另外要尽量运用先进的管理技术，使得对客户的服务便捷而有效。
团体福利保障计划市场之中美比较
一、概述
在美国，团体福利保障计划又称为雇员福利计划(Employee Benefit Plan)，广义的雇员福利保障计划是指企业雇主为其员工提供的除薪资以外的多种福利待遇，应该包括保险计划、带薪休假、培训计划等。然而，保险计划在员工福利中占有最重要的部分，所以当提到“雇员福利计划”时，一般指的就是雇员的保险福利计划。
美国的雇员福利计划主要由三个部分构成，包括寿险计划、健康险计划和退休计划。由于联邦政府和各州政府颁布了有关雇员福利计划的法律法规，对雇员的最低福利保障要求和税收优惠做了具体的规定，如雇员退休保障法(ERISA)[1]，使得美国的雇员福利计划业务发展很快，规模较大。可以说美国目前大部分团体寿险业务都是通过雇员福利保障计划销售出去的。例如1999年商业健康保险覆盖的人口中，88%购买了雇主提供的健康保险[2]，1998年寿险覆盖的人口为53%，而团体寿险就覆盖了34%，占寿险覆盖人群的64%（见图一）[3]。因此我们可以这样说，美国的人身险业务主要来自于团险，而团险的业务又主要来自于雇员福利计划。
二、保障内容
如上所述，美国的雇员福利计划一般包括寿险、健康险和退休计划三个部分，此外还有一些补充性的产品，如意外险、重大疾病险。而每一部分又有不同的产品，由雇主选择，组合购买。一般来说，健康险有以下几种产品：住院和医疗费用保险，处方药保险，牙科、眼科保险，短期和长期失能保险，长期看护保险。寿险计划一般有定期寿险、万能寿险和终生寿险。退休计划一般有养老金计划、利润分享计划和合格退休储蓄计划。由于退休计
划的法律十分复杂，而且与中国国情有较大差别。本文的内容只着重介绍健康险计划和寿险计划。
三、市场需求：
美国的雇员福利计划市场之所以发展迅速，除了政府法律的硬性要求和税收优惠政策的刺激之外，雇主和雇员本身的内在要求也是不可忽视的因素。首先从雇主的角度上来看，上世纪90年代以来，美国的经济持续增长，劳动力和技术人才成为抢手的资源。雇主为了吸纳和留住高素质的人才，提供综合全面的福利保障是重要的手段之一。特别是高层管理人员、关键技术人才，雇主往往为他们提供优厚的福利保障。加之政府规定购买健康险产品、寿险产品和退休计划的费用可税前列支，计入经营成本，雇主和雇员都更愿意通过提高福利保障而不是增加工资来提高雇员的待遇。
从雇员的角度上来看，购买团体保险比自己购买个人保险至少有三大好处： 1、保费便宜。因为团险的销售成本和管理成本比个险低，加之团体有较强的讨价还价能力，所以购买相同的保障，团险会比个险便宜；
2、核保简便，容易获得保障。因为保险人对个人投保和团体投保采取不同的核保模式，一些风险较高的个体在投保个人保险时会被拒绝。而参加团体投保时，其风险会被其它低风险人群平衡掉，所以可以随整个团体一起得到保障；
3、购买某些险种时，政策规定保费以及保费的投资收益免个人所得税。所以雇员参加福利计划的积极性也挺高。
但对不同险种的需求程度不尽一致。由于美国的医疗费用十分昂贵，每年人均支付的医疗费用为4000美元，成为生活中的重要负担，所以健康险是雇员福利计划中最受欢迎的保障内容。美国寿险管理师协会（LOMA）开展的一项调查表明：2000年，企业购买比
例最高的是医疗险，其次是寿险和牙科险，而投保失能险和长期看护险的比例较低 [3]（见表1）。 表1 雇员福利计划中不同险种的投保比例（%）
我国目前的市场环境与美国有诸多不同，客户的需求与美国有较大差异。根据盖洛普2002年的一项调查，中国团体购买的险种依次为意外险、养老险、重大疾病险和失能险。但随着市场经济改革和社会保障制度改革的不断深入，从政府政策层面以及企业和员工需求方面显示出许多与美国相似的地方，主要表现在：
1、国企股份制改造以及非国有经济的发展，使得由政府承担员工福利的责任愈来愈小。
2、养老保险和医疗保险的社会化已成不可逆转的趋势。
3、社会养老保障和医疗保障只为员工提供基本的保障，远远不能满足企业员工的需求。例如有数据显示，参加社会医疗保险后，平均30~40%的医疗费用仍需参保人自己支付。
4、为充分发挥商业保险的补充作用，国家已出台一系列税收优惠政策。如企业投保补充养老和补充医疗保险，可分别在4%的工资收入额度内从企业的税前列支。保险公司经营健康险可免营业税等。
5、我国的医疗费用也呈高速增长趋势，昂贵的医疗费用已成为企业员工及其家属的沉重负担。从我们掌握的数据来看，许多大中城市的平均每次住院费用已达到6000~8000元，接近人均全年工资收入。
6、企业—特别是一些效益较好的现代化管理企业，从自身的经营要求出发，有较强的投保雇员福利计划的需求。如吸引和留住关键人才，维持员工的福利保障不低于社会保障改革前的水平，通过商业保险控制企业员工医疗费用，降低企业经营成本，免除因企业自保而承担的管理成本等等。
因此，我们有理由认为，中国的雇员福利计划业务也将迅速增长。 四、企业对雇员福利计划提供商的选择
然而，有需求并不等于有业务。企业在投保时，很注重对提供商的选择。让我们来看一下，美国的雇主在选择提供商时主要考虑哪些因素。
雇主首要考虑的因素仍然是价格。特别是对于医疗保险，自1996年以来医疗费用的年增长速度加快，医疗险保费也在迅速上涨，使雇主愈来愈难以承受。因而在保障相同的前提下，他们会更多地考虑选择保费较低的提供商。然而虽然价格是重要因素，但当原有
的保险费上涨后，仅有17%[4]的企业转换保险人。可见，在考虑向谁投保时，还有其他一些重要因素。
除价格以外，保险人的服务能力和服务质量就是最重要的因素了。因为雇员福利计划往往是多个不同类别险种的组合，这些险种的保障又与联邦政府和州政府的法规息息相关，这对保险人的管理能力和专业技能是一个极大的挑战。首要的是保险人必须有精通各类产品，熟知政府法规，了解保险公司内部管理的业务代表。对于大的企业来说，他们更希望保险人能为他们指派固定的业务代表，来回答和帮助他们解决投保和服务过程中的各种问题。遗憾的是，这一点往往使企业客户失望。他们抱怨说，当碰到不同问题时，保险公司要他们找不同部门或人员解决，甚至没有合适的人能解答问题。小的企业客户更注重保险公司的业务代表能为他们提供政府的法规和政策信息，并帮助他们设计雇员的福利计划。
此外，企业在选择医疗计划的提供商时，还注重看他们控制医疗费用和维持保费稳定的能力以及理赔的速度。如果是全国性企业客户，对医疗计划的提供商是否具有全国性的医疗服务网络也十分重视。
总体来说，企业客户对保险人服务水平的评价不是很高（见表2）。由于寿险计划保费低，保障变化不大，费率稳定，对寿险的满意度比医疗险好一些。 表2 企业客户对医疗险计划中不同项目的满意度（％）
从上述调查结果可看出，对一般性服务满意度较好，而对要求复杂技术和技能的服务内容满意度就差了。其结果是，在美国，雇员福利计划的脱落率也是较高的，而且企业愈大，脱落率愈高（见表3）。
表3 在过去12个月内变换过保险人的企业比例（%）
美国的情况给我们的重要启示在于，雇员福利计划是一项复杂的业务，只有通过大量的培训，提高业务员的专业技能和相关知识，同时要整合协调后援管理，能够对客户的需求和问题做出统一及时的反应，才能有效地拓展业务、留住客户。
有兴趣的是，美国的企业客户更愿意分别从专业的保险人处获得不同的保障，而不是图方便从一个保险人处得到所有保障。小企业一般有两个保险人，而大企业往往有三个以上保险人[3]。
多数企业都向不同的保险人寻求保障，而且企业规模愈大，此比例愈高。这是因为美国的保险市场是一个高度发达的市场，保险人的专业分化程度较高。不同的公司有其不同的专业特长，能够在其专业特长内以较低的价格为客户提供较高的保障和较好的服务。而
我国的市场发展还远没有达到这个程度，各家保险公司没有明显的专业特长。所以由一个保险人为企业客户提供一揽子保障计划的状况还将持续多年。
调查显示，中国的企业团体客户在选择保险人时考虑的因素与美国企业有所不同。他们最看重的三个要素是：1、保险人信誉口碑好（22%）；2、产品价格合理（15%），3、业务员好、服务佳（11%）。
五、计划设计
雇员福利计划中的寿险部分主要有定期寿险、万能寿险和终身寿险。多年来没有太多创新，已成固定模式，计划设计难度不大。难点主要在健康险计划的设计。由于医疗费用的迅速增长，政府法规的多变，健康险保障内容的繁杂以及费用控制的要求，使得健康险计划的设计也在不断的变化之中。近年来，美国的健康险计划设计呈现如下特点。
1、 健康保障仍然是雇员福利计划中的第一需求。
2、尽管保费增加，但雇主在雇员的压力下仍不太愿意降低原来的医疗福利保障。而是希望让雇员增加交费比例。员工医疗保障的交费比例比较低，73%的企业员工自缴比例不超过25%，所以还有提高的空间（见表4）。 表4 美国企业员工的医疗保障保费自缴比例（2000年）
3、提供灵活多样的保险产品，由雇员根据自身的需求，依照保险人提供的保险“菜单”，自行组合医疗保障，即消费者主导的健康保障(Consumer-directed Health Care)。而不是由雇主和保险人来决定雇员的健康保障，有人形象地将这种计划设计方式称为“自助餐”（cafeteria）式的福利计划设计。
4、健康险中，非医疗险保障的内容逐渐增多，如失能收入损失险和长期看护保险。 反观我国目前的企业员工福利计划设计，医疗险的保障的占比偏少，组合的产品也比较简单。这首先与保险公司目前的健康险产品较少有关。其次健康险产品的销售对相关知识的掌握要求较高，业务员销售技能不足。另外，健康险的服务和管理工作较复杂，也影响了保险公司开展健康险业务的信心。但是，随着社会医疗保险改革的深入，员工对健康保障的需求增加，以及医疗费用的压力增大，企业对员工健康险计划的需求还将继续增长，健康险保障也将成为我国团体福利计划中的主要内容。对此，保险公司应清楚认识这一趋势，及早投入，进行产品研发，管理技术提升和加大培训力度。
六、销售渠道
雇员福利计划，美国与我国的最大区别在于销售模式。80%的美国企业依赖保险中介，使用最多的是保险经纪人（见表5）。
表5 美国企业使用各种保险中介的比例（%）
这主要是因为市场上能够提供雇员福利计划的保险公司太多，每个公司又有不同的保障计划。而且新的保障计划还在不断涌现，政府的法规也在不断变化，加之雇员福利计划的管理复杂性非常之大。靠企业自身很难做出选择。所以，企业不得不向外部的中介机构寻求以下帮助和服务（见表6）。
表6 企业寻求中介机构各种重要服务的比例（%）
而在我国，到目前为止，企业投保团体福利计划时，绝大部分还是直接与保险人打交道。但我国加入WTO以后，新的保险公司在不断增加，保险中介机构也如同雨后春笋，
大量地涌现出来。因此可以预见，不久的将来，中介在团体福利计划的销售中也将扮演愈来愈重要的角色。
七、服务能力和管理技术
前面论述过，团体福利计划无论在计划设计还是销售方面都给保险人提出了更复杂的要求。然而，保险人面临的最大挑战却在于服务能力和管理技术。美国的企业对雇员福利计划提供商抱怨最多的有如下几个方面[4]：
1、当碰到问题时，企业很难从保险公司找到一个能回答和解决问题的人。因为福利计划包含了多个不同类别的险种，不同的问题需要不同的人来回答和解决。所以，当问题提到保险公司后，会被转来转去，经常没有人能给予确定的答复。因此，企业（特别是大企业）希望有指定的业务代表和客户服务专员，共同为其提供高标准的、有连续性的服务。
2、保险人对企业提出的需求（服务和管理上的）反应迟缓，包括被保人的增减、理赔等。这里面一部分是前一个问题造成的，另一个重要原因在于保险人后援管理平台的协调性和统一性差。
3、保险人对企业参保雇员的宣传工作不力。雇员自己往往不知道自己的保障利益，也不知道相关的管理规定。特别是关于医疗保险，雇员不清楚哪些医疗费可以赔付，哪些不能赔付，定点医院有哪些，理赔时要提交哪些证明和资料，经常由此产生纠纷。
4、现代信息技术手段使用太少。例如电脑网络技术的使用在美国已经十分普及，但实际上，大部分保险公司仍在使用原始的方法提供服务。例如参保员工的登录方法大多数仍然是纸质表格（见表7）。
表7 雇员福利计划各种登录办法的企业比例（%）
而调查结果表明，企业对保险人使用互联网技术提供管理和服务的要求十分普遍和强烈。特别在被保人信息登录、表格下载、账单查询、理赔状况查询、理赔报告接收等服务项目上要求保险人采用互联网技术。
很有意思的是，对中国团体客户所作的调查结果表明，团体客户对保险人抱怨最多的也是集中在保险人对客户提出的要求和问题反应不及时。如它们抱怨保险公司从不或不经常与客户联系，缺少回访和信息回馈行动，难以联系到业务员，业务员的技能素质差。值得注意的是美国企业客户最满意的服务态度和礼仪问题，却仍然是中国企业客户抱怨最多的问题之一，说明中国的保险人对其员工和业务员服务态度的培训还任重道远。
由于福利计划产品的复杂性和管理难度，引起客户不满的情况在所难免，保险人如何尽量化解由此带来的副作用呢？专家们开出了六字药方，“宣导、沟通、服务”。
1、 宣导：综合福利计划包含了各种可供选择的保障，其细节、规定较为繁杂，需要具备专门的知识，才能完全明白其内容和含义，从而接受它并正确地使用它。保险人应该不但对雇主，而且还应该对参保员工进行充分的宣导，启发客户的现实需求，并在承保后，让每个参保员工明了自己的保障利益和服务规定，使他们能正确地使用福利计划。
2、 沟通：发生变化，产生矛盾时，沟通的作用极为重要。它可以消除客户的困惑、厌烦和愤怒情绪。例如医疗险保费上涨时，应及时让客户知道并理解其原因和后果。一些
客户抱怨当医疗保障计划改变后，他们得不到充分解释，往往不能恰当地使用保障，如开不能报销的药品，到非定点医院去就诊。
3、服务：首先要强调的是态度问题。对客户的需求不管能否满足，都应尽快给予回应，能满足的尽快满足，不能满足的给予解释。其次要整合公司的后援支持系统，培训公司员工，提高他们的专业技能。另外要尽量运用先进的管理技术，使得对客户的服务便捷而有效。