“创新为民服务方式,打造特色服务品牌”
实施方案
为推动我市“三城同创”活动深入开展，提高社区服务质量和服务水平，提升服务知名度，推动街道办事处“三城“同创工作向更高层次，更高领域迈进，现结合社区实际，拟定如下实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为统领，围绕十七大提出的建设服务型政府要求，坚持把解决群众的实际困难和需求作为确定品牌核心价值的主要依据，以“创新为民服务方式,打造特色服务品牌”为主要内容，把解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题放在首位，不断完善和创新工作体制和机制，切实保障和服务民生，促进经济发展和社会公平，为“魅力钢城、绿色迁安“作出新的贡献。
二、创建目标
通过开展“创建服务品牌，争创满意社区”活动，重点解决社区干部在服务中心、推动发展、促进和谐中存在的突出问题，使广大社区干部在工作作风、履行职责和改革创新上有新突破；在服务质量、办事效率上有新改进；在人民群众对社区的满意度上有新提高，致力服务品牌化、品牌系列化建设，塑造良好服务形象。
一是社区干部队伍要有新形象。要围绕树立社区新形象，努力建设一支勇于开拓、注重实干的高素质社区干部队伍，使干部队伍整体素质进一步提升，群众满意度明显提高。
二是服务环境要有新改善。要围绕打造一流的服务环境和服务品牌，着力营造科学发展的良好环境，努力做到服务方式更加文明、公正、规范，工作服务水平明显提高，社区作风、效能建设明显加强。
三是工作效能要有新提高。要进一步加大各项规章制度执行力度，细化全年目标任务，落实工作责任。不断完善社区机关内部管理，提高工作效能。
四是业务工作要有新局面。以开展“创建服务品牌，争创满意社区”活动为契机，创造性地推进各项工作，把优良的作风和优质的服务集中体现到各项工作中，形成品牌创建与各项工作相互促进、共同提高的互动效应，努力开创社区服务工作的新局面。
三、品牌内涵
（一）品牌名称。
以人为本，服务居民。
（二）品牌内涵。
“以人为本，服务居民”服务品牌是指围绕“人”这个主题，在服务和保障人民群众的生产、生活等重大问题上，实行全
方位、全过程服务，为人民群众解难事、办实事、办好事，达到“为人民群众服务，让人民群众满意”的目标。 “以人为本”是社区的服务宗旨和根本要求，“服务居民”是社区服务工作的要求。
“以人为本” 是指以“人”为根本，尊重人、理解人、关心人，不断满足人的全面需求、促进人的全面发展。就是要以广大人民群众为本，从广大人民群众的根本利益出发，各项服务惠及广大人民群众。“以人为本”是社区服务工作职责要求，服务都要始终坚持“一切为了人民，一切依靠人民，一切让人民群众满意”，想群众所想，急群众所急，把人民群众的事当作自己的事，把人民群众的困难当作自己的困难，诚心诚意、公平公正为社区居民排忧解难。
“服务居民”就是为社区居民服好务，社区的所有工作都要以为人民群众服务为根本出发点和最终归宿，在加强服务民生、改善民生、保障民生方面不断创新服务举措，改进服务质量，提高服务水平，全力维护广大居民的根本利益。
四、基本原则
坚持以人为本、服务至上理念，紧扣居民关心、社会关注的热点、焦点问题，创新服务思路，改进服务方式，提高服务水平，提升社区形象。坚持改革创新的时代精神，立足工作实际，创造性地搭建为民服务载体，完善为民服务机制，激发干部职工的创新热情，提高部门整体创新水平。坚持求真务实、勤政为民，围绕创建方案，制定和落实维护服务对象利益的便民、利民措施，
热情为服务对象排忧解难。坚持创建的阶段性和长期性相结合、局部性与整体性相结合，抓好各阶段创建工作，确保服务品牌创建的总体效果。
五、创建步骤
“以人为本，服务居民”服务品牌创建通过提炼特色品牌，制定创建方案，实施品牌推介，加大品牌维护，开展综合测评等五个阶段完成，各股室、二级单位要围绕系统总体品牌创建方案，加强自身部门、岗位、个人等品牌建设，不断丰富和完善总体服务品牌内涵，有效推进“以人为本，服务一生”品牌创建活动。
（一）创建动员和部署阶段
1、加大动员部署。召开动员会，介绍“创新为民服务方式,打造特色服务品牌”创建方案，并对全社区服务品牌创建活动进行统一安排部署。各居委会在动员大会结束后，围绕创建方案，对整个活动进行具体安排。全体干部职工要深刻认识创建服务品牌的意义和重要性，掌握创建的方法、步骤和要求，把思想认识统一到建一流单位、创一流业绩、打造一流服务品牌上来，各单位要成立活动领导小组，落实工作责任，抓好组织实施。
2、营造良好氛围。各股室、二级单位要充分利用省、市、区人力资源和社会保障系统网站、刊物、信息简报等工作平台，利用区委、区政府《调研与决策》、《争创满意机关简报》、《政务信息》、《综合信息》、《夷陵通讯》等政务刊物，利用《三峡日报》、《三峡晚报》、中国夷陵网、三峡夷陵传媒网等社会
传媒，多途径、大力度地宣传服务品牌的创建动态和创建中出现的有特色、有亮点的措施，以及服务品牌创建过程中涌现的先进集体和个人，通过深入发动，广泛宣传，形成干部职工积极参加，单位领导齐抓共管，合力打造优质服务品牌和良好发展环境的浓厚氛围，不断掀起品牌创建活动高潮。
（二）品牌提炼和方案制定阶段（7月）
1、精心提炼服务品牌。组织开展“转变服务方式、打造服务品牌”大讨论、聘请有关专家讲解服务品牌创建知识等活动，各股室、二级单位要围绕“以人为本，服务一生”品牌，根据自身部门特点，找准品牌定位,确立品牌理念，提炼出本单位、本股室、本岗位内涵丰富、特色鲜明的服务品牌，形成品牌系列。
2、科学制定创建方案。各股室、二级单位要紧紧围绕区争创办创建工作安排和局“以人为本，服务一生”服务品牌创建方案，根据自身特色，制定切实可行的创建方案。每名干职工也要根据自身的服务内容，制定争创“个人品牌”的具体计划；各股室、二级单位的创建方案及“个人品牌创建计划”须在7月底以前报局争创满意机关活动领导小组办公室。
（三）品牌宣传和推介阶段（8-9月）。
1、开展优质窗口（股室、岗位）创建活动。深入开展优质服务窗口（股室、岗位）创建活动，把优质服务窗口（股室、岗位）创建活动作为系统服务品牌建设的重要内容，在抓巩固、抓提高上狠下功夫。各股室、二级单位要严格按照创建内容及考核
标准，逐项对照检查，认真查找和解决所属窗口（股室、岗位）在服务项目、服务发展、服务群众等方面存在的突出问题，进一步提出整改意见，完善服务品牌内涵；创建领导小组要加强检查、督导和考核，定期通报创建情况，强化创建效果。
2、强化服务品牌推介。一是加强先进典型宣传，在全系统广泛开展“我说身边的典型”讨论活动，开展评比“善学会做”先进典型活动，选拔推荐本系统“善学会做”典型，积极向区推荐选报“善学会做”典型人物，以典型引导人、带动人，树立良好的干部形象。二是组织开展“单位服务品牌展示”、“股室品牌推优”、“个人品牌推介”等活动，加强人力资源和社会保障系统服务品牌、服务理念宣传推介力度，不断提高人力资源和社会保障部门公信度和美誉度。
（四）品牌完善和维护阶段（10-11月）
1、不断完善创建措施。一是组织开展服务品牌创建“回头看”活动，对照品牌建设要求，开展查找各单位（股室、岗位）服务品牌建设存在的问题与不足，并针对不足，组织干部职工加强探讨和研究，进一步挖掘、丰富股室品牌内涵；加强个人服务品牌的培育，对照“个人品牌”创建计划，检查工作落实情况，改进不足，在全系统培育一批优质单位和个人的服务品牌。二是加强创建经验交流。举办机关作风建设暨品牌服务创建经验交流现场会，评选、推荐一批服务品牌和优质服务岗位参加全区的品牌创建观摩及经验交流活动。
2、加强服务品牌维护。一是创新业务工作。各股室、二级单位要把品牌创建贯穿业务工作的全过程，结合目标任务、职能职责，创造性开展工作，全年要推出一到两项有影响有位次的业务成果。二是再造服务流程。对照新人力资源和社会保障部门“三定”方案和职能职责，开展“查细节、找不足、建标准、促规范”活动，对全系统工作进行分类，逐项梳理，查找不足，针对每项工作提炼和制定具体工作程序和服务标准，再造服务流程。三是优化服务方式。将品牌理念融入到具体为群众服务中，服务方式上实行“五个一”（一张笑脸相迎、一声问候暖心、一把椅子让座、一腔热情服务、一声祝愿道别）；办理业务时严格坚持“服务承诺制、首问负责制、限时办结制”，热心解决群众的问题。四是完善服务网络。做好新单位网站的整合和“金保工程”的上线维护工作；设立咨询服务电话（7201551），为群众提供政策咨询和业务转接服务，打造真情服务热线。
（五）总结评比和表彰阶段(2010年12月-2011年2月)
1、开展综合测评。建立追踪服务机制，发放服务满意度测评表，进一步征求民意，并邀请人大代表、政协委员、专家顾问、义务监督员、服务对象和新闻媒体等对人力资源和社会保障部门的服务态度、环境等进行评价。完善服务痕迹管理，通过有效方式，向服务对象及时反映求职、投诉、业务办理等结果，同时宣传部门政策和业务、进行情感慰问和交流，构建起良好顺畅的沟通联络关系，并及时做好记录。根据满意度测评结果，对群众不
满意的事项和服务不到位的工作人员责令限期整改，并及时反馈信息，不断改进服务方式，提高服务水平。
2、全面总结表彰。年底，局机关将全面总结服务品牌创建活动，总结好的经验和做法，指导实际工作，并加强宣传推广，扩大部门品牌影响力。各股室、二级单位要对创建活动进行认真总结，并将创建活动情况上报局创建领导小组办公室，局创建领导小组将对各股室、二级单位创建情况进行筛选、评比，从中评选出让群众满意的股室、单位、岗位，和个人，在全局范围内大力通报表彰，并给予重奖。
六、组织保障
局机关已经成立由局党组书记、局长戴明道任组长，各股室、二级单位负责人为成员的争创满意机关领导小组，并下设办公室，服务品牌创建工作由争创满意机关领导小组总体领导、组织和协调，办公室具体负责品牌创建日常工作。
局机关将对各股室、二级单位实行工作目标责任制管理，将争创满意机关、服务品牌创建活动与年终目标考核挂钩，各单位要高度重视服务品牌创建活动，对照方案要求,明确创建任务和目标，严格落实创建责任，扎实推动这项工作的深入开展。局争创满意机关活动领导小组办公室将有步骤有重点的开展督促检查，提高创建活动质量，对影响服务品牌创建效果的单位和个人，将严厉追究责任。
“创新为民服务方式,打造特色服务品牌”
实施方案
为推动我市“三城同创”活动深入开展，提高社区服务质量和服务水平，提升服务知名度，推动街道办事处“三城“同创工作向更高层次，更高领域迈进，现结合社区实际，拟定如下实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为统领，围绕十七大提出的建设服务型政府要求，坚持把解决群众的实际困难和需求作为确定品牌核心价值的主要依据，以“创新为民服务方式,打造特色服务品牌”为主要内容，把解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题放在首位，不断完善和创新工作体制和机制，切实保障和服务民生，促进经济发展和社会公平，为“魅力钢城、绿色迁安“作出新的贡献。
二、创建目标
通过开展“创建服务品牌，争创满意社区”活动，重点解决社区干部在服务中心、推动发展、促进和谐中存在的突出问题，使广大社区干部在工作作风、履行职责和改革创新上有新突破；在服务质量、办事效率上有新改进；在人民群众对社区的满意度上有新提高，致力服务品牌化、品牌系列化建设，塑造良好服务形象。
一是社区干部队伍要有新形象。要围绕树立社区新形象，努力建设一支勇于开拓、注重实干的高素质社区干部队伍，使干部队伍整体素质进一步提升，群众满意度明显提高。
二是服务环境要有新改善。要围绕打造一流的服务环境和服务品牌，着力营造科学发展的良好环境，努力做到服务方式更加文明、公正、规范，工作服务水平明显提高，社区作风、效能建设明显加强。
三是工作效能要有新提高。要进一步加大各项规章制度执行力度，细化全年目标任务，落实工作责任。不断完善社区机关内部管理，提高工作效能。
四是业务工作要有新局面。以开展“创建服务品牌，争创满意社区”活动为契机，创造性地推进各项工作，把优良的作风和优质的服务集中体现到各项工作中，形成品牌创建与各项工作相互促进、共同提高的互动效应，努力开创社区服务工作的新局面。
三、品牌内涵
（一）品牌名称。
以人为本，服务居民。
（二）品牌内涵。
“以人为本，服务居民”服务品牌是指围绕“人”这个主题，在服务和保障人民群众的生产、生活等重大问题上，实行全
方位、全过程服务，为人民群众解难事、办实事、办好事，达到“为人民群众服务，让人民群众满意”的目标。 “以人为本”是社区的服务宗旨和根本要求，“服务居民”是社区服务工作的要求。
“以人为本” 是指以“人”为根本，尊重人、理解人、关心人，不断满足人的全面需求、促进人的全面发展。就是要以广大人民群众为本，从广大人民群众的根本利益出发，各项服务惠及广大人民群众。“以人为本”是社区服务工作职责要求，服务都要始终坚持“一切为了人民，一切依靠人民，一切让人民群众满意”，想群众所想，急群众所急，把人民群众的事当作自己的事，把人民群众的困难当作自己的困难，诚心诚意、公平公正为社区居民排忧解难。
“服务居民”就是为社区居民服好务，社区的所有工作都要以为人民群众服务为根本出发点和最终归宿，在加强服务民生、改善民生、保障民生方面不断创新服务举措，改进服务质量，提高服务水平，全力维护广大居民的根本利益。
四、基本原则
坚持以人为本、服务至上理念，紧扣居民关心、社会关注的热点、焦点问题，创新服务思路，改进服务方式，提高服务水平，提升社区形象。坚持改革创新的时代精神，立足工作实际，创造性地搭建为民服务载体，完善为民服务机制，激发干部职工的创新热情，提高部门整体创新水平。坚持求真务实、勤政为民，围绕创建方案，制定和落实维护服务对象利益的便民、利民措施，
热情为服务对象排忧解难。坚持创建的阶段性和长期性相结合、局部性与整体性相结合，抓好各阶段创建工作，确保服务品牌创建的总体效果。
五、创建步骤
“以人为本，服务居民”服务品牌创建通过提炼特色品牌，制定创建方案，实施品牌推介，加大品牌维护，开展综合测评等五个阶段完成，各股室、二级单位要围绕系统总体品牌创建方案，加强自身部门、岗位、个人等品牌建设，不断丰富和完善总体服务品牌内涵，有效推进“以人为本，服务一生”品牌创建活动。
（一）创建动员和部署阶段
1、加大动员部署。召开动员会，介绍“创新为民服务方式,打造特色服务品牌”创建方案，并对全社区服务品牌创建活动进行统一安排部署。各居委会在动员大会结束后，围绕创建方案，对整个活动进行具体安排。全体干部职工要深刻认识创建服务品牌的意义和重要性，掌握创建的方法、步骤和要求，把思想认识统一到建一流单位、创一流业绩、打造一流服务品牌上来，各单位要成立活动领导小组，落实工作责任，抓好组织实施。
2、营造良好氛围。各股室、二级单位要充分利用省、市、区人力资源和社会保障系统网站、刊物、信息简报等工作平台，利用区委、区政府《调研与决策》、《争创满意机关简报》、《政务信息》、《综合信息》、《夷陵通讯》等政务刊物，利用《三峡日报》、《三峡晚报》、中国夷陵网、三峡夷陵传媒网等社会
传媒，多途径、大力度地宣传服务品牌的创建动态和创建中出现的有特色、有亮点的措施，以及服务品牌创建过程中涌现的先进集体和个人，通过深入发动，广泛宣传，形成干部职工积极参加，单位领导齐抓共管，合力打造优质服务品牌和良好发展环境的浓厚氛围，不断掀起品牌创建活动高潮。
（二）品牌提炼和方案制定阶段（7月）
1、精心提炼服务品牌。组织开展“转变服务方式、打造服务品牌”大讨论、聘请有关专家讲解服务品牌创建知识等活动，各股室、二级单位要围绕“以人为本，服务一生”品牌，根据自身部门特点，找准品牌定位,确立品牌理念，提炼出本单位、本股室、本岗位内涵丰富、特色鲜明的服务品牌，形成品牌系列。
2、科学制定创建方案。各股室、二级单位要紧紧围绕区争创办创建工作安排和局“以人为本，服务一生”服务品牌创建方案，根据自身特色，制定切实可行的创建方案。每名干职工也要根据自身的服务内容，制定争创“个人品牌”的具体计划；各股室、二级单位的创建方案及“个人品牌创建计划”须在7月底以前报局争创满意机关活动领导小组办公室。
（三）品牌宣传和推介阶段（8-9月）。
1、开展优质窗口（股室、岗位）创建活动。深入开展优质服务窗口（股室、岗位）创建活动，把优质服务窗口（股室、岗位）创建活动作为系统服务品牌建设的重要内容，在抓巩固、抓提高上狠下功夫。各股室、二级单位要严格按照创建内容及考核
标准，逐项对照检查，认真查找和解决所属窗口（股室、岗位）在服务项目、服务发展、服务群众等方面存在的突出问题，进一步提出整改意见，完善服务品牌内涵；创建领导小组要加强检查、督导和考核，定期通报创建情况，强化创建效果。
2、强化服务品牌推介。一是加强先进典型宣传，在全系统广泛开展“我说身边的典型”讨论活动，开展评比“善学会做”先进典型活动，选拔推荐本系统“善学会做”典型，积极向区推荐选报“善学会做”典型人物，以典型引导人、带动人，树立良好的干部形象。二是组织开展“单位服务品牌展示”、“股室品牌推优”、“个人品牌推介”等活动，加强人力资源和社会保障系统服务品牌、服务理念宣传推介力度，不断提高人力资源和社会保障部门公信度和美誉度。
（四）品牌完善和维护阶段（10-11月）
1、不断完善创建措施。一是组织开展服务品牌创建“回头看”活动，对照品牌建设要求，开展查找各单位（股室、岗位）服务品牌建设存在的问题与不足，并针对不足，组织干部职工加强探讨和研究，进一步挖掘、丰富股室品牌内涵；加强个人服务品牌的培育，对照“个人品牌”创建计划，检查工作落实情况，改进不足，在全系统培育一批优质单位和个人的服务品牌。二是加强创建经验交流。举办机关作风建设暨品牌服务创建经验交流现场会，评选、推荐一批服务品牌和优质服务岗位参加全区的品牌创建观摩及经验交流活动。
2、加强服务品牌维护。一是创新业务工作。各股室、二级单位要把品牌创建贯穿业务工作的全过程，结合目标任务、职能职责，创造性开展工作，全年要推出一到两项有影响有位次的业务成果。二是再造服务流程。对照新人力资源和社会保障部门“三定”方案和职能职责，开展“查细节、找不足、建标准、促规范”活动，对全系统工作进行分类，逐项梳理，查找不足，针对每项工作提炼和制定具体工作程序和服务标准，再造服务流程。三是优化服务方式。将品牌理念融入到具体为群众服务中，服务方式上实行“五个一”（一张笑脸相迎、一声问候暖心、一把椅子让座、一腔热情服务、一声祝愿道别）；办理业务时严格坚持“服务承诺制、首问负责制、限时办结制”，热心解决群众的问题。四是完善服务网络。做好新单位网站的整合和“金保工程”的上线维护工作；设立咨询服务电话（7201551），为群众提供政策咨询和业务转接服务，打造真情服务热线。
（五）总结评比和表彰阶段(2010年12月-2011年2月)
1、开展综合测评。建立追踪服务机制，发放服务满意度测评表，进一步征求民意，并邀请人大代表、政协委员、专家顾问、义务监督员、服务对象和新闻媒体等对人力资源和社会保障部门的服务态度、环境等进行评价。完善服务痕迹管理，通过有效方式，向服务对象及时反映求职、投诉、业务办理等结果，同时宣传部门政策和业务、进行情感慰问和交流，构建起良好顺畅的沟通联络关系，并及时做好记录。根据满意度测评结果，对群众不
满意的事项和服务不到位的工作人员责令限期整改，并及时反馈信息，不断改进服务方式，提高服务水平。
2、全面总结表彰。年底，局机关将全面总结服务品牌创建活动，总结好的经验和做法，指导实际工作，并加强宣传推广，扩大部门品牌影响力。各股室、二级单位要对创建活动进行认真总结，并将创建活动情况上报局创建领导小组办公室，局创建领导小组将对各股室、二级单位创建情况进行筛选、评比，从中评选出让群众满意的股室、单位、岗位，和个人，在全局范围内大力通报表彰，并给予重奖。
六、组织保障
局机关已经成立由局党组书记、局长戴明道任组长，各股室、二级单位负责人为成员的争创满意机关领导小组，并下设办公室，服务品牌创建工作由争创满意机关领导小组总体领导、组织和协调，办公室具体负责品牌创建日常工作。
局机关将对各股室、二级单位实行工作目标责任制管理，将争创满意机关、服务品牌创建活动与年终目标考核挂钩，各单位要高度重视服务品牌创建活动，对照方案要求,明确创建任务和目标，严格落实创建责任，扎实推动这项工作的深入开展。局争创满意机关活动领导小组办公室将有步骤有重点的开展督促检查，提高创建活动质量，对影响服务品牌创建效果的单位和个人，将严厉追究责任。