《中国商贸》 CHINA BUSINESS&TRADE
Tourism 旅游经济研究
浅谈旅游者的投诉心理及应对策略
河北建材职业技术学院旅游系 秦金 河北外国语职业学院旅游系 范淑娟
摘 要：随着旅游业的快速，竞争日趋激烈，一切从顾客利益出发、一切为顾客着想的经营理念，已经被旅游业内绝大多数人士所认同。在竞争激烈的环境下，旅游者投诉现象日益严重，因此了解旅游者的投诉心理，及时应对，减少和避免投诉，是旅游企业、旅游从业人员生存和发展的必由之路。关键词：旅游购物 投诉 服务对策中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2011)05(b)-181-02
1 旅游者购物投诉心理活动特点
在旅游服务中，旅游者的投诉是指旅游者对人为损害其合法权益的旅游经营者和有关服务人员(包括导游人员)向有关方面进行的申诉。不同的旅游者，其投诉的心理也不尽相同，通常主要有三种，即求尊重的心理、求发泄的心理和求补偿的心理。1.1 求尊重的心理
求尊重是人之常情，旅游者希望在旅游过程中其人格和尊严受到尊重，尤其是那些身份和地位较高的游客。导游人员和有关服务人员若稍有不注意，其言行有时在游客们看来不仅是不尊重，而且简直是一种侮辱，因而引起他们的不满产生投诉。1.2 求发泄的心理
俗话说“水不平则流，人不平则语”，求发泄是旅游者通过投诉来表达其内心的愤懑情绪和不满的一种形式。这类情况往往发生在游客的期望和要求多次提出而得不到满足或旅游产品和服务存在较多缺陷时。1.3 求补偿的心理
求补偿是旅游者认为其合法权益受到损害而通过投诉以得到弥补和补偿的心理。旅游者花钱是为了寻求愉快美好的经历，如果他得到的是不愉悦、是烦恼，这种强烈的反差会促使他选择投诉来找回他作为旅游者的权利。
2 游客购物投诉的主要原因
引起游客购物投诉的原因是多方面的,我们这里重点来分析服务方，也就是旅游服务人员自身存在的原因，即指由于旅游服务人员自身缺乏良好的职业素养，从而导致服务的不到位或在提供服务时出现差错，从而引起客人的不满，是造成游客购物投诉的主要原因。具体分析，主要包括以下几个方面：2.1 知识贫乏
(1)无法满足游客的求知欲。求知心理是旅游者在旅游活动中的一个重要心理需求。中华文化博大精深，华夏子孙不同历史时期创造的文化无私地展现在旅游者的面前，使旅游者产生求知的欲望。而有的导游员除了自己事先背好的导游词外，知之甚少，甚至一问三不知，无法满足旅游者的求知心理，从而导致旅游者产生不满情绪。(2)服务人员语言知识缺乏而误导消费。有的旅游服务人员因语言知识缺乏，只会讲方言或土语，或与游客语种不同，从而产生沟通障碍，使双方无法沟通顺畅，则很容易发生“卖非所买”的现象，自然引起消费者的不满。2.2 服务不到位
服务人员在为客人提供服务的过程中，缺少过硬的服务技能水准，不能保质保量提供旅游服务，同样令客人失望以致产生不满
情绪而导致投诉。常见的有以下几种情况：(1)缺乏应有的从业知
识。部分旅游商品出售人员由于缺乏相应的从业知识，或从业时间不长，经验缺乏而无法清楚、客观地向客人介绍所售商品的基本功能、使用方法和禁忌等内容，导致客人误买误用，甚至产生上当的感觉，从而遭到客人投诉。(2)服务操作过程不规范。有些旅游商品从业人员服务意识不强，操作不规范，随意性比较大，对必须使用工具传递的无包装食品，随随便便就直接用手传递，容易造成客人投诉。(3)售后服务不到位。某些服务人员只想着卖出商品，对旅游商品的售后服务不重视，如对商品包装等工作不予理睬，直接将无包装的商品交给顾客，或对已售出的质量不合格商品不提供退换服务，从而激怒游客，因此容易遭到投诉。 2.3 缺乏职业道德
服务人员缺乏良好的职业道德是引起游客投诉最主要的原因，具体表现在：(1)服务不热情主动。有的旅游服务人员不能正确处理自身与客人之间的角色关系，由此产生对客人的冷淡，如待客不热情、不主动，对游客的询问和求助不予理睬等。所有这些怠慢游客的行为都易导致游客不满，从而投诉。(2)不尊重客人。部分旅游服务人员不重视自身职业道德的塑造，不注意语言的修养，用言语冲撞客人，挖苦、辱骂客人，不尊重客人的风俗习惯，甚至轻视客人的行为等等，都会导致客人的投诉。(3)不一视同仁。有的旅游服务人员在为游客提供服务的过程中，针对不同身份、年龄或职业的游客，采取冷热不均的服务态度，或提供厚此薄彼的服务质量，如主动为某位游客提供服务， 却忽略其他游客的要求，使客人产生强烈的反感情绪从而投诉。(4)销售假冒伪劣商品。有些导游服务人员采取各种手段诱导游客购买假冒、劣质商品，肆意以假充真、以次充好从中牟取暴利。一经游客发现，投诉在所难免。
3 提高旅游服务人员的素质
应对旅游者投诉的多种服务对策。旅游者一旦投诉，不管其合理程度如何，也不管它是否针对导游人员，都会对旅游活动的进行形成一种若隐若现的影响，因此，导游人员和相关旅游服务人员都必须予以重视，认真对待。3.1 加强同旅游者的沟通
导游人员通过同旅游者的沟通来扩大了解投诉的渠道，最大限度地及时掌握旅游者的满意程度，缩小旅游者投诉势态的发展，增强改进工作的主动性。导游人员要主动询问旅游者意见，耐心倾听，以获取更详细的信息；在带团过程中提供“旅游者意见表”，收集游客书面的投诉及建议，做必要的记录，能使客人感到导游人员的态度是真诚的；并定期进行市场调查及新客源、丢失客源调查等等。3.2 提高服务技能、改进服务质量
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Tourism 旅游经济研究
《中国商贸》 CHINA BUSINESS&TRADE
特色旅游发展的SWOT分析及对策
①
——以河源市为例
河源职业技术学院 俞彤
摘 要：河源旅游资源十分丰富，特色旅游资源的开发具有较好的现实基础。本文运用SWOT分析方法，对河源特色旅游发展的优势、劣势、机会和威胁等方面进行分析，并提出河源特色旅游发展的对策。关键词：SWOT 河源 特色旅游 发展 对策中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2011)05(b)-182-02
1 特色旅游的内涵
特色旅游也叫专题旅游，是相对于传统的观光旅游而言的现代旅游形式，其含义是：依托一定地域条件或民族特色，面向特定客源市场发展起来的内容丰富、形式多样、主题鲜明、参与性较强的旅游形式。国内的特色旅游代表性的有哈尔滨的冰雪旅游、成都的蜀文化旅游、河南的武术旅游、广东的温泉旅游等。
2 河源特色旅游发展的SWOT分析
2.1 优势
2.1.1 具有丰富且品位较高的旅游资源水域风光类旅游资源优势明显。历史人文旅游资源品位高。生物化石类旅游资源独一无二。温泉旅游资源十分丰富。
2.1.2 珠三角地区充足的客源和广阔的市场河源是珠三角地区最主要的客源市场。珠三角地区居民拥有较强的旅游消费能力，已成为国内最有实力、规模最大的旅游客源输出区域之一。而河源的青山绿水对珠三角的游客具有极大的吸引力，其旅游开发具有广阔的市场前景。
2.1.3 区位条件优越，交通便利
河源地处珠三角城市群和粤东北城市群、江西赣州等周边城市的2小时经济生活圈内，是粤东北地区的交通枢纽，已经开通了惠河、粤赣、河龙、河梅4条高速公路，京九铁路和广梅汕铁路贯穿全市，有穿越全市多个县区的东江、新丰江航道，广州白云机场、深圳满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。21世纪是人性化的社会，也是个性化的社会。旅游者来自五湖四海，其个性特点各不相同，兴趣和需求也存在很大差异，例如表现在旅游购物活动中，旅游者对商品的质量、款式、价格以及包装等都有区别，因此， 对待不同的旅游者，提供个性化服务是十分必要的。尤其是一些十分挑剔的旅游者，他们往往对某些方面有特别要求，例如有洁癖的旅游者会要求极高的整洁度，还有的旅游者会对噪音难以忍受等等。因此这时候就要求服务人员具有敏锐的观察力，洞察
以满足这些有客人的需求，对不同的客人采取相应的个性化服务，
特殊需求的旅游者，让其满意。
总之，投诉是反映旅游服务质量的重要指标，了解旅游者的投诉心理和原因，妥善处理旅游者投诉，会维护和完善旅游企业的外在良好形象，使旅游企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。因此旅游服务人员的服务目标应该是使一个满腹牢骚的游客，最终满意而去，目的是提高企业声誉，影响潜在客源，争取到更多的旅游者。
①基金项目：河源市科技局2008年度第一批社会发展科技计划项
目“河源特色旅游产业发展对策研究”(河科[2008]31号-28)和河源职业技术学院2008年科研课题立项“河源特色旅游资源的开发”(2008Hzy-ky08)。
作者简介：俞彤(1967-)，男，辽宁丹东人，河源职业技术学院工商管
理学院副教授，硕士，主要从事旅游规划与发展、旅游职业教育研究。服务行业想赢得客人的信赖，就要通过即时培训，提高员工的专业技能素质，使员工紧紧围绕企业发展的需要，熟练运用专业知识和操作技能，形成对技术的持续更新能力。因此导游人员必须注意不断地学习职业技能，提高自身的业务技能水平，如练习说好普通话，主动学习外语知识，提高自身的语言表达能力；苦练内功，下大功夫在景点讲解上，熟练掌握导游词；努力扩展知识面，丰富自身内涵等，这才是导游人员提供优质服务的前提条件。主动是服务意识的集中表现，热情是取悦客人的关键，礼貌显示出自身的文明和修养，耐心是良好的职业素养的体现，周到是赢得客人积极评价的有效途径。导游人员应当在服务技能提高的基础上，不断增强自身的服务意识，注重提高自身的服务质量，只有服务质量提高了，才能真正避免投诉。
3.3 强化职业道德,增强法制意识
作为一名旅游服务人员，职业道德是其从业的敬业之基，“敬其事而后其食”“，先劳而后禄”，为旅游服务人员爱岗敬业的基本准则。增强法制观念，坚决杜绝假冒伪劣商品的销售，这是减少或预防客人投诉的有效手段之一。要想从根源上减少旅游购物投诉现象，就要使广大旅游服务人员充分认识销售假冒伪劣商品的危害性，加大培训宣传力度，在旅游服务人员中间普及法制观念，提高法律意识。
3.4 提供个性化服务，满足客人不同需求
个性化服务的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、
参考文献
[1] 段国强著.旅游投诉案例与分析[M].中国旅游出版社,2003.
[2] 河北省导游人员资格考试系列教材编审委员会著.导游业务[M].
中国旅游出版社,2008.
[3] 李灿佳著.旅游服务管理[M].高等教育出版社,2006.
[4] 梁智著.旅游投诉与旅游事故案例精选解析[M].旅游教育出版
社,2009.
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《中国商贸》 CHINA BUSINESS&TRADE
Tourism 旅游经济研究
浅谈旅游者的投诉心理及应对策略
河北建材职业技术学院旅游系 秦金 河北外国语职业学院旅游系 范淑娟
摘 要：随着旅游业的快速，竞争日趋激烈，一切从顾客利益出发、一切为顾客着想的经营理念，已经被旅游业内绝大多数人士所认同。在竞争激烈的环境下，旅游者投诉现象日益严重，因此了解旅游者的投诉心理，及时应对，减少和避免投诉，是旅游企业、旅游从业人员生存和发展的必由之路。关键词：旅游购物 投诉 服务对策中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2011)05(b)-181-02
1 旅游者购物投诉心理活动特点
在旅游服务中，旅游者的投诉是指旅游者对人为损害其合法权益的旅游经营者和有关服务人员(包括导游人员)向有关方面进行的申诉。不同的旅游者，其投诉的心理也不尽相同，通常主要有三种，即求尊重的心理、求发泄的心理和求补偿的心理。1.1 求尊重的心理
求尊重是人之常情，旅游者希望在旅游过程中其人格和尊严受到尊重，尤其是那些身份和地位较高的游客。导游人员和有关服务人员若稍有不注意，其言行有时在游客们看来不仅是不尊重，而且简直是一种侮辱，因而引起他们的不满产生投诉。1.2 求发泄的心理
俗话说“水不平则流，人不平则语”，求发泄是旅游者通过投诉来表达其内心的愤懑情绪和不满的一种形式。这类情况往往发生在游客的期望和要求多次提出而得不到满足或旅游产品和服务存在较多缺陷时。1.3 求补偿的心理
求补偿是旅游者认为其合法权益受到损害而通过投诉以得到弥补和补偿的心理。旅游者花钱是为了寻求愉快美好的经历，如果他得到的是不愉悦、是烦恼，这种强烈的反差会促使他选择投诉来找回他作为旅游者的权利。
2 游客购物投诉的主要原因
引起游客购物投诉的原因是多方面的,我们这里重点来分析服务方，也就是旅游服务人员自身存在的原因，即指由于旅游服务人员自身缺乏良好的职业素养，从而导致服务的不到位或在提供服务时出现差错，从而引起客人的不满，是造成游客购物投诉的主要原因。具体分析，主要包括以下几个方面：2.1 知识贫乏
(1)无法满足游客的求知欲。求知心理是旅游者在旅游活动中的一个重要心理需求。中华文化博大精深，华夏子孙不同历史时期创造的文化无私地展现在旅游者的面前，使旅游者产生求知的欲望。而有的导游员除了自己事先背好的导游词外，知之甚少，甚至一问三不知，无法满足旅游者的求知心理，从而导致旅游者产生不满情绪。(2)服务人员语言知识缺乏而误导消费。有的旅游服务人员因语言知识缺乏，只会讲方言或土语，或与游客语种不同，从而产生沟通障碍，使双方无法沟通顺畅，则很容易发生“卖非所买”的现象，自然引起消费者的不满。2.2 服务不到位
服务人员在为客人提供服务的过程中，缺少过硬的服务技能水准，不能保质保量提供旅游服务，同样令客人失望以致产生不满
情绪而导致投诉。常见的有以下几种情况：(1)缺乏应有的从业知
识。部分旅游商品出售人员由于缺乏相应的从业知识，或从业时间不长，经验缺乏而无法清楚、客观地向客人介绍所售商品的基本功能、使用方法和禁忌等内容，导致客人误买误用，甚至产生上当的感觉，从而遭到客人投诉。(2)服务操作过程不规范。有些旅游商品从业人员服务意识不强，操作不规范，随意性比较大，对必须使用工具传递的无包装食品，随随便便就直接用手传递，容易造成客人投诉。(3)售后服务不到位。某些服务人员只想着卖出商品，对旅游商品的售后服务不重视，如对商品包装等工作不予理睬，直接将无包装的商品交给顾客，或对已售出的质量不合格商品不提供退换服务，从而激怒游客，因此容易遭到投诉。 2.3 缺乏职业道德
服务人员缺乏良好的职业道德是引起游客投诉最主要的原因，具体表现在：(1)服务不热情主动。有的旅游服务人员不能正确处理自身与客人之间的角色关系，由此产生对客人的冷淡，如待客不热情、不主动，对游客的询问和求助不予理睬等。所有这些怠慢游客的行为都易导致游客不满，从而投诉。(2)不尊重客人。部分旅游服务人员不重视自身职业道德的塑造，不注意语言的修养，用言语冲撞客人，挖苦、辱骂客人，不尊重客人的风俗习惯，甚至轻视客人的行为等等，都会导致客人的投诉。(3)不一视同仁。有的旅游服务人员在为游客提供服务的过程中，针对不同身份、年龄或职业的游客，采取冷热不均的服务态度，或提供厚此薄彼的服务质量，如主动为某位游客提供服务， 却忽略其他游客的要求，使客人产生强烈的反感情绪从而投诉。(4)销售假冒伪劣商品。有些导游服务人员采取各种手段诱导游客购买假冒、劣质商品，肆意以假充真、以次充好从中牟取暴利。一经游客发现，投诉在所难免。
3 提高旅游服务人员的素质
应对旅游者投诉的多种服务对策。旅游者一旦投诉，不管其合理程度如何，也不管它是否针对导游人员，都会对旅游活动的进行形成一种若隐若现的影响，因此，导游人员和相关旅游服务人员都必须予以重视，认真对待。3.1 加强同旅游者的沟通
导游人员通过同旅游者的沟通来扩大了解投诉的渠道，最大限度地及时掌握旅游者的满意程度，缩小旅游者投诉势态的发展，增强改进工作的主动性。导游人员要主动询问旅游者意见，耐心倾听，以获取更详细的信息；在带团过程中提供“旅游者意见表”，收集游客书面的投诉及建议，做必要的记录，能使客人感到导游人员的态度是真诚的；并定期进行市场调查及新客源、丢失客源调查等等。3.2 提高服务技能、改进服务质量
181
Tourism 旅游经济研究
《中国商贸》 CHINA BUSINESS&TRADE
特色旅游发展的SWOT分析及对策
①
——以河源市为例
河源职业技术学院 俞彤
摘 要：河源旅游资源十分丰富，特色旅游资源的开发具有较好的现实基础。本文运用SWOT分析方法，对河源特色旅游发展的优势、劣势、机会和威胁等方面进行分析，并提出河源特色旅游发展的对策。关键词：SWOT 河源 特色旅游 发展 对策中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2011)05(b)-182-02
1 特色旅游的内涵
特色旅游也叫专题旅游，是相对于传统的观光旅游而言的现代旅游形式，其含义是：依托一定地域条件或民族特色，面向特定客源市场发展起来的内容丰富、形式多样、主题鲜明、参与性较强的旅游形式。国内的特色旅游代表性的有哈尔滨的冰雪旅游、成都的蜀文化旅游、河南的武术旅游、广东的温泉旅游等。
2 河源特色旅游发展的SWOT分析
2.1 优势
2.1.1 具有丰富且品位较高的旅游资源水域风光类旅游资源优势明显。历史人文旅游资源品位高。生物化石类旅游资源独一无二。温泉旅游资源十分丰富。
2.1.2 珠三角地区充足的客源和广阔的市场河源是珠三角地区最主要的客源市场。珠三角地区居民拥有较强的旅游消费能力，已成为国内最有实力、规模最大的旅游客源输出区域之一。而河源的青山绿水对珠三角的游客具有极大的吸引力，其旅游开发具有广阔的市场前景。
2.1.3 区位条件优越，交通便利
河源地处珠三角城市群和粤东北城市群、江西赣州等周边城市的2小时经济生活圈内，是粤东北地区的交通枢纽，已经开通了惠河、粤赣、河龙、河梅4条高速公路，京九铁路和广梅汕铁路贯穿全市，有穿越全市多个县区的东江、新丰江航道，广州白云机场、深圳满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。21世纪是人性化的社会，也是个性化的社会。旅游者来自五湖四海，其个性特点各不相同，兴趣和需求也存在很大差异，例如表现在旅游购物活动中，旅游者对商品的质量、款式、价格以及包装等都有区别，因此， 对待不同的旅游者，提供个性化服务是十分必要的。尤其是一些十分挑剔的旅游者，他们往往对某些方面有特别要求，例如有洁癖的旅游者会要求极高的整洁度，还有的旅游者会对噪音难以忍受等等。因此这时候就要求服务人员具有敏锐的观察力，洞察
以满足这些有客人的需求，对不同的客人采取相应的个性化服务，
特殊需求的旅游者，让其满意。
总之，投诉是反映旅游服务质量的重要指标，了解旅游者的投诉心理和原因，妥善处理旅游者投诉，会维护和完善旅游企业的外在良好形象，使旅游企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。因此旅游服务人员的服务目标应该是使一个满腹牢骚的游客，最终满意而去，目的是提高企业声誉，影响潜在客源，争取到更多的旅游者。
①基金项目：河源市科技局2008年度第一批社会发展科技计划项
目“河源特色旅游产业发展对策研究”(河科[2008]31号-28)和河源职业技术学院2008年科研课题立项“河源特色旅游资源的开发”(2008Hzy-ky08)。
作者简介：俞彤(1967-)，男，辽宁丹东人，河源职业技术学院工商管
理学院副教授，硕士，主要从事旅游规划与发展、旅游职业教育研究。服务行业想赢得客人的信赖，就要通过即时培训，提高员工的专业技能素质，使员工紧紧围绕企业发展的需要，熟练运用专业知识和操作技能，形成对技术的持续更新能力。因此导游人员必须注意不断地学习职业技能，提高自身的业务技能水平，如练习说好普通话，主动学习外语知识，提高自身的语言表达能力；苦练内功，下大功夫在景点讲解上，熟练掌握导游词；努力扩展知识面，丰富自身内涵等，这才是导游人员提供优质服务的前提条件。主动是服务意识的集中表现，热情是取悦客人的关键，礼貌显示出自身的文明和修养，耐心是良好的职业素养的体现，周到是赢得客人积极评价的有效途径。导游人员应当在服务技能提高的基础上，不断增强自身的服务意识，注重提高自身的服务质量，只有服务质量提高了，才能真正避免投诉。
3.3 强化职业道德,增强法制意识
作为一名旅游服务人员，职业道德是其从业的敬业之基，“敬其事而后其食”“，先劳而后禄”，为旅游服务人员爱岗敬业的基本准则。增强法制观念，坚决杜绝假冒伪劣商品的销售，这是减少或预防客人投诉的有效手段之一。要想从根源上减少旅游购物投诉现象，就要使广大旅游服务人员充分认识销售假冒伪劣商品的危害性，加大培训宣传力度，在旅游服务人员中间普及法制观念，提高法律意识。
3.4 提供个性化服务，满足客人不同需求
个性化服务的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、
参考文献
[1] 段国强著.旅游投诉案例与分析[M].中国旅游出版社,2003.
[2] 河北省导游人员资格考试系列教材编审委员会著.导游业务[M].
中国旅游出版社,2008.
[3] 李灿佳著.旅游服务管理[M].高等教育出版社,2006.
[4] 梁智著.旅游投诉与旅游事故案例精选解析[M].旅游教育出版
社,2009.
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