旅行社管理复习资料
◆ 通过生产和销售旅游产品而将饭店、餐馆、交通、景点、娱乐、保险公司等旅游服务部门联结为一体，具有纽带作用。
2) 有法定数量的注册资本和旅行社质量保证金。
1）准备相关文件
《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》规定，申请设立设立旅行社时，应向旅游行政管理部门提交以下文件：
（1） 设立申请书。内容包括：申请设立旅行社的类别、中英文名称和设立地；企业形式、
投资者、投资额和出资方式；申请人、受理申请部门的全称、申请报告名称和呈报申请的时间。
（2） 设立旅行社的可行性研究报告。内容包括：设立旅行社的市场条件、资金条件和人员
条件及受理申请的旅游行政管理部门需要补充说明的其他问题。
（3） 旅行社章程。内容包括：旅行社的名称、地址和联系方式；经济性质；宗旨和目的；
业务经营范围，注册资本金额及资金来源；组织机构；财务管理制度；对旅游承担的责任；其他应说明的问题等。旅行社章程应符合有关法律、法规的规定。
（4） 旅行社经理、副经理履历表和资格证书。
（5） 开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计师事务所或审计师事务所出具的
验资报告。
（6） 经营场所证明。
（7） 经营设备情况证明。
2）申领旅行社业务经营许可证
3）办理营业执照 4）办理税务登记
5、旅行社分支机构的设立：
分支机构：非法人分社和门市部（包括营业部）等。
办事处、代表处和联络处等办事机构。（错误）
旅行社门市部：是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的分支机构。
（1）年接待人数达到10万人次以上的旅行社才具有申请资格。
（2）旅行社不得在注册地的市、县行政区域以外设立门市部。
（3）旅行社设立门市部应征得拟设地的县级以上旅游行政管理部门同意，并在办理完工商登记注册手续之日起30个工作日内，报原审批的旅游行政管理部门、主管的旅游行政管理部门和门市部所在地的旅游行政管理部门备案。
（4）门市部与其设立社必须保持统一的人事管理制度、统一的财务管理制度、统一的组团活动和导游安排、统一的旅游线路和产品，其经营范围不得超出设立社的经营范围。
6、外商投资旅行社（包括外商控股、外商独资旅行社）的设立：
外商投资旅行社（包括外商控股旅行社）的中国投资者应满足如下条件：
（1）是依法设立的公司；
（2）最近三年无违法或重大违规记录；
（3）符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求。
外商投资旅行社的外国旅游经营者应满足如下条件：
（1）是依法设立的公司；
（2）年旅游经营总额在4000万美元以上；
（3）是本国旅游行业协会的会员。
如果是外商控股旅行社，境外投资方除了满足上述三个条件外，还应满足如下两个条件：
（1）具有良好的国际信誉和先进的旅行社管理经验；
（2）遵守中国法律及中国旅游业的有关法规。 第二章
1、旅行社产品、旅游产品概念区分：
（1）旅行社产品：作为一种特殊的产品，凡是旅行社向旅游者销售的能满足旅游者旅游需求的任何产品和服务都属于旅行社产品。
供给方（旅游经营者）角度：旅行社产品是指旅行社凭借一定的旅游资源和旅游设施，向旅游者提供的能满足旅游者在旅游活动中需求的各种有偿服务。
需求方（旅游者）角度：旅行社产品是指旅游者花费一定的时间、费用和精力，通过旅行社获得的一段旅游经历。这段经历包括旅游者从离开居住地开始，到旅游活动结束后返回这段时间里所有时间范围和空间跨度中对所接触的事物、事件和所接触的各种服务的综合感受。
（2）旅游产品：旅游业者通过开发、利用旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合。即旅游目的地向游客提供一次旅游活动所需要的各种服务的总和。
2、旅行社产品构成：
从需求的角度考虑（五个要素）：
目的地景物和环境、目的地设施、旅游服务、可进入性、提供给旅游者的价格
从供给的角度考虑（三个层次）
（1）核心产品：产品最基本、最主要的部分，是为特定市场的特定需求设计的能满足旅游者需求的服务和利益。
（2）有形产品：又称实际产品，是核心产品借以实现的形式，即向市场提供的实体和服务的形象，是产品生产者围绕产品的核心利益建立的实际部分。
（3）外延产品：是产品的延伸或辅助部分，是生产者提供给旅游者在购买之前、之中和之后的附加服务和利益，可以使产品对旅游者更具吸引力。
3、旅行社产品开发：
（1）市场原则 （2）效益原则 （3）旅游线路安排合理原则
4、旅行社的市场位置三策略：
（1）靠近竞争对手的市场定位（2）避开竞争对手的市场定位（3）部分避开竞争对手的市场定位
5、旅行社产品开发策略：
（1）全面型：①经营多种旅游产品，同时确定多个目标市场
②可满足不同旅游者需求，市场占有率高 ③成品高，需要旅行社实力强
（2）密集型：①只向某一特定的目标市场提供所需的产品
②目标市场明确，降低经营成本 ③经营风险较大
（3）差异型：①针对每个目标市场推出不同产品 ②针对性强 ③成本高
（4）无差异型：①整个客源市场为目标市场 ②成本低 ③容易被效仿，竞争力不强
（5）组合策略：①综合前几种策略优势，结合自身情况，选取合适市场
②产品更现实，更具针对性
6、旅行社产品价格影响因素：
（1）成本与利润
（2）市场需求状况：需求与供给、需求弹性
（3）竞争因素：自由竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场、寡头垄断竞争市场
（4）经济环境：社会生产的发展状况、汇率变动、货币发行量、政府价格政策
7、旅行社定价目标：
（1）生存导向目标：也叫维持生存目标。当旅行社面临竞争态势异常恶劣、客源大减、资金周转不灵、产品卖不出去等困难时，旅行社为避免破产倒闭，以保本价格甚至亏本价格出售产品，以争取客源维持营业，并努力争取研制新产品的时机，重新占领市场。这种定价目标往往只作为特定时期的过渡性目标，一旦旅行社出现转机，它将很快被其他定价目标代替。
（2）利润导向目标：也叫当期利润最大化目标，这种目标通常是侧重于短期内获得最大利润，以此为目标的前提条件是旅行社和旅行社产品在市场上居领先地位，而其他竞争对手力量不强；旅行社产品在市场上供不应求，旅行社可采取扩大销售量和提高价格来实现这一目标。但利润最大化并不意味着价格最高，这一目标有可能会影响到市场占有率，为竞争者提高机会。
（3）收益导向目标：也叫预期收益目标。旅行社对投入的资金希望在一定时期内收回并获得一定的收益，以获得一定的销售利润为目标来进行产品定价。所以这一定价目标更适用于一些资产庞大、竞争力强的大型旅行社，这些旅行社价格决策受弱小竞争者的影响较小。
（4）销售导向目标：注重长期利益的定价目标，也叫扩大市场占有率目标。市场占有率高，可以通过规模效益降低成本，并可以取得一定的控制市场和价格的能力，提供产品的竞争力。
（5）竞争导向目标，也叫应付或防止竞争目标。旅行社可以以有影响力的竞争对手的价格为基础，再根据自身的条件对自己的产品进行定价。
（6）形象导向目标：也叫树立或维持良好形象目标。旅行社良好的企业形象会存在于旅游者的心目中，给旅行社带来可观的利润。
8、销售渠道：
（1）销售渠道起点是旅行社，终点是旅游消费者，中间包括各种旅游批发商、零售商等环节。
（2）优点：中间商的存在能扩展远离旅行社所在地之外的销售点的数量、扩大销售量，简化旅行社欲旅游者之间的交易过程，节约销售时间、降低销售成本；中间商对本地市场了解，帮助旅行社促销，及时反馈市场信息，改进产品。
9、直接间接销售渠道对比：
（1）直接销售渠道：又称零层次渠道，指旅行社不经过任何中间商，直接将产品卖给旅游消费者。其销售方式有人员推销、邮寄销售、设立销售门市部、联合销售、通过旅游展览会与买者直接签约销售等。
优点：最简短的渠道，有利于降低流通费用，及时了解市场行情，迅速将产品投放到市场。 缺点：范围窄，只适合在本地或主要客源地使用。
（2）间接销售渠道：指旅行社和旅游产品最终消费者之间包含有一个或一个以上的中间机构。其中含有一个中间机构的为一层销售渠道，这个机构一般为旅游零售商；含两个中间环节的为二层销售渠道，包括旅游批发商和旅游零售商；三个中间环节的为三层销售渠道，含代理商、批发商和零售商。更多层的比较少，渠道环节的增加，旅行社控制渠道所需解决的问题越多。
10、旅行社对销售渠道的选择：
影响因素：产品因素、市场因素、旅行社自身条件、竞争者因素、环境因素。
渠道越广泛、风险越小、成本增加
渠道越窄、成本越低、中间商积极性越大、风险越大
11、旅行社促销策略中购买者行为模式比较：
12、旅行社促销组合因素的特点：
13、促销两种模式区别：
第三章
1、接团社选择标准：
（1）考察旅行社的合法性：①是否按照合法程序设立 ②有无旅游行政主管部门颁发的旅行社业务经营许可证 ③旅行社的注册资金多少 ④证件是否齐全 ⑤质量保证金是否缴纳 ⑥明确该旅行社的性质、业务范围和许可证期限，导游人员是否为持证导游员，是否遵守旅游行业相关政策法规和惯例等。
（2）考察旅行社的经营管理模式：管理模式先进的旅行社，经营管理目标明确，在管理上实行负责制，有良好的激励机制、人性化的经营理念、良好的公众形象、蓬勃发展的朝气和潜力。
（3）考察旅行社规模大小：①规模较大的旅行社在资金、人才、管理等方面比规模小的旅行社更有优势，在旅游供给方面有更大、更成熟的网络，在业务操作方面更先进、熟练、效率更高。可以更好地保障游客利益，更让人放心。
②规模小的旅行社优势在于：经营方式比较灵活，在价格、线路、服务等方面可回旋的余地更大。
③根据发团社自身的实际情况来选择合适的旅行社。
（4）考察接团记录：了解旅行社的接团经验、对各线路的熟悉程度、服务质量、游客评价、奖惩情况以及是否严格按照发团社拟定的接待标准和计划向旅游者提供服务、是否有良好的信誉等。
（5）其他因素：接团社的报价、接团社对本旅行社及某项业务的依赖性、接团社的发展潜力因素。
2、发团的内容
发团是指组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团委托给指定的旅游目的地接待社，并由其负责完成合同中所规定的旅行游览活动过程。
3旅行社发团作业流程：
第四章
1、三类档案：
（1）接待材料（导游人员手中的接待计划、各种通知、活动日程表、接待情况表等）；
（2）游客对接待人员的反馈信息；
（3）本部门人员的考核表。
2、旅行社接团业务管理：
（1）准备阶段：
（2）接团阶段：①建立请示汇报制度，抽查或检查接团工作落实情况；
②抽查监督接团计划的落实情况；
③及时处理出现的问题和事故。
（3）结束阶段：①建立健全接团总结制度；
②及时收集反馈信息；
◆ 与交通部门的合作
◆ 与住宿餐饮部门的合作
◆ 与游览娱乐部门的合作
◆ 与旅游购物商店的合作
◆ 与相关旅行社的合作
B 旅行社接待部门与旅行社其他部门的合作
◆ 旅行社接待部门要处理好与本旅行社内部其他部门的关系。
◆ 接待部门的任务是搞好接待服务，销售部的主要任务是开拓市场、获得更多
的客源。
接待部还要加强与计调部、财务部等其他部门的联系，以顺利完成接团任务。
散客业务特点：批量小、批次多、预订期短、消费高、要求多、变化多
2、售后服务的方法
（1）正确处理旅游者投诉 （2）及时处理好旅游者留下的个别要求
（3）打问候电话 （4）寄送意见征询单
（5）赠送纪念品 （6）书信、电子邮件往来
（7）邮寄明信片 （8）举行游客招待会、联谊会等活动
（9）举办旅行社开放日 （10）节日祝贺 （11）邮寄旅行社社报
5、旅游投诉原因：
（1）旅行社接待人员的原因
旅游投诉由旅行社接待人员的服务缺陷造成。如导游人员对客人态度不友好，不尊重游客，服务不热情，工作不负责任，过失造成客人财物丢失，过失造成客人人身伤害，不及时满足游客合理要求等。
（2）协作部门等方面的原因
主要表现为住宿条件不理想、收费不合理，商品质量不高、交通不便利或其他由于旅游者本身性格或习惯原因而产生的问题。
（3）旅游者投诉的心理：①不满与气愤的心理状态；②要求尊重的心理状态；③要求补偿的心理状态；④企图报复的心理状态；⑤要求发泄的心理状态；⑥不平衡的心理状态。
（4）注意事项：①高度重视；②认真倾听；③尊重客人；④调查了解；⑤及时处理；⑥设立档案；⑦积极改进；⑧写出书面意见函。
第五章
1、旅行社绩效考评的原则：（1）明确公开的原则 （2）客观考评的原则 （3）反馈的原则 （4）差别的原则
2、绩效考评的方法：（1）量表评估法 （2）关键事件法 （3）指数评估法
3、权限分布形式与适用条件：
（1）U 型组织结构：
①按事务划分部门，各部门直接对总经理或副总经理负责，旅行社实行总经理领导下的分工负责制；
②旅行社实行集中决策与管理，在财务上实行统一核算与控制，各部门仅是旅行社经营管理活动的责任中心；
③旅行社是独立的企业法人。
④适合规模小、业务量不大的旅行社。
（2）M 型组织结构：
①按产品或市场划分部门，各部门在内部经营管理上拥有较大自主性和独立性，又称事业部。②旅行社一般仅有在部门重大问题上的决策权和对各部门主要经营者的任免权；
③各部门已成为旅行社经营的利润中心，在旅行社的集中指导下，自主经营，在财务上实行独立核算；
④各部门不具有独立的企业法人资格。
⑤适合于规模较大的旅行社。
（3）H 型组织结构：
①其一级部门是拥有独立法人资格的各子公司；
②母公司通过拥有子公司具有决定性表决权的股份，对其行使经营决策与管理权，股份越多，决策权越大；
③母公司以其出资额对子公司承担有限责任，并分享子公司的利润。
④我国旅行社集团发展的主要方式。
主动性原则
诚意性原则
真实性原则
协同性原则
沟通性原则
危机问题的处理原则：
危机管理征服原则
寻求有限的现实目标原则
行为上的克制与为双方着想原则
非原则问题上的妥协原则
分散危机的原则
创新与完善的原则
⏹ 危机中止策略：根据危机发展的不同阶段、不同程度、不同范围、主动承担危机造
成的损失，如在旅游活动进行时主动停止运作，当机立断中止旅程。
⏹ 危机隔离策略：在发生危机时设法把危机的负面影响限制在最小范围之内，避免使
危机发生连锁反应。
⏹ 危机排除策略：需要旅行社在危机处理小组根据既定的危机处理措施，对症下药，
迅速有效地消除危机带来的负面影响，将危机发生的真相告知本旅行社员工，对客户说明局势已得到控制，以增强他们对本旅行社的信心。
⏹ 危机利用策略：是变“危机”为“转机”的重要一环，显示经营者的危机处理艺术，
处理得当，就会收到坏事变好事的效果。
⏹ 旅行社要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，重新树立本旅行社在旅游者心
目中的良好形象。
⏹ “提前预防、及时发现、妥善处理”。
专题：
1、旅行社产品质量：
（1）旅游者：旅行社质量就是，旅行社通过按照相应标准为其提供的各种综合服务而实现的满意程度。
（2）旅行社经营管理者：就是旅行社在激励的市场竞争中生存的命脉、竞争的法宝、招徕旅游者的核心吸引物。
（3）旅行社投资者：无限资金的徒劳投入或巨大利润的产出。
（4）旅行社员工：工资、福利、加薪的保障。
旅行社的整体质量大小应取决于旅行社经营管理过程中，最薄弱环节质量的大小。
2、旅游接待质量管理原则：
（1）关注旅游者满意度的原则
（2）突出管理者作用的原则
（3）全体员工积极参与的原则
（4）服务质量不断改进的原则
（5）实施全过程控制的原则
3、旅行社危机形势：（1）产品与价格危机 （2）信誉与人才危机 （3）财务危机
（4）突发事故危机
4、 危机的预防与预防（危机管理内容论述大概内容）：
（1）进行全员危机教育：①旅行社全体员工居安思危，有备无患，争取积极的预防措施，防患于未然。②危机意识是一种竞争意识、超前意识、鞭策意识，也是一种凝聚剂，它能使整个企业像一个人那样，统一步伐，应对挑战。③高层管理者要首先预防危机，认识危机，教育员工牢固树立危机意识和主人翁责任感，把外部的危机转变具有激励、压力、鞭策效应的机制，将危机意识传导到每个员工心里。
（2）建立起危机预警系统，即灵敏、准确的信息监测系统：①及时收集相关信息，加以分析处理；②定期或不定期地开展组织自我诊断，分析内部条件与持续发展的适应性以及经营状况，客观评价旅行社现状，找出薄弱环节，以便及时捕捉到旅行社的危机征兆；③应建立顾客访问制度，电话询问、质量反馈等，及时了解顾客意向，掌握顾客动态；④通过社会调查机构，由社会外界对本旅行社的产品、服务情况及效果进行全面调查。
（3）组建危机管理机构：①全面掌握旅行社危机管理方面的情报，及时预测、预报危机的发生；②超前决策、超前计划，协同有关部门制定有效的处理危机措施；③在危机发生时，及时组织处理多种突发事件。
6、中国旅行社业发展的特点：
① 中国旅行社数量多﹑规模小﹑产品结构不完善;
② 市场竞争手段较单一，以价格竞争为主，非价格竞争手段为辅；
③ 旅行社地区分布呈非均衡状态；
④ 旅行社业平均利润率呈逐渐下降趋势；
⑤ 旅行社业对外依存度较高，对旅游服务供应部门缺乏调控能力；
⑥ 旅行社业内部企业规模呈现两极分化趋势。
7、中国旅行社业发展的趋势
（1）垂直分工体系越来越明显：中国旅行社业一直采取以市场分割为特征的水平分工体系，即旅行社批发商、代理商、零售商层次分明，各自分工经营业务。
（2）大力实施集团化战略：①国旅、中旅、中青旅通过并购来形成资本主导的公司网络 ②广之旅、春秋则通过特许经营和联盟的方式来构建集团
（3）国际化：①世界主要知名品牌旅行社已进入中国
②中国大型知名旅行社在国外设立了自己的网络
③出入境国际旅游业务规模越来越大
（4）注重品牌塑造和非价格竞争：① 赢得竞争优势
② 促进产品的销售
③ 提高经济效益：提高产品的附加值；扩大市场占有率； 增加旅行社的无形资产。
（5）业务上的多角化经营：在集团化中，采取大量混合一体化，如与景区、饭店合作，春秋等旅行社进入民用航空等
（6）出境旅游业务快速增长，并越来越大
（7）商务会展成为重要的新业务并快速发展
外资旅行社基本主要经营此业务，国内大型旅行社也进入了该市场，在企业组织中纷纷设立了会奖旅游部。2006年杭州世界休闲博览会、2008年北京奥运会、2010年上海世界博览会为代表的中国会展业进入发展的黄金时期。
旅行社管理复习资料
◆ 通过生产和销售旅游产品而将饭店、餐馆、交通、景点、娱乐、保险公司等旅游服务部门联结为一体，具有纽带作用。
2) 有法定数量的注册资本和旅行社质量保证金。
1）准备相关文件
《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》规定，申请设立设立旅行社时，应向旅游行政管理部门提交以下文件：
（1） 设立申请书。内容包括：申请设立旅行社的类别、中英文名称和设立地；企业形式、
投资者、投资额和出资方式；申请人、受理申请部门的全称、申请报告名称和呈报申请的时间。
（2） 设立旅行社的可行性研究报告。内容包括：设立旅行社的市场条件、资金条件和人员
条件及受理申请的旅游行政管理部门需要补充说明的其他问题。
（3） 旅行社章程。内容包括：旅行社的名称、地址和联系方式；经济性质；宗旨和目的；
业务经营范围，注册资本金额及资金来源；组织机构；财务管理制度；对旅游承担的责任；其他应说明的问题等。旅行社章程应符合有关法律、法规的规定。
（4） 旅行社经理、副经理履历表和资格证书。
（5） 开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计师事务所或审计师事务所出具的
验资报告。
（6） 经营场所证明。
（7） 经营设备情况证明。
2）申领旅行社业务经营许可证
3）办理营业执照 4）办理税务登记
5、旅行社分支机构的设立：
分支机构：非法人分社和门市部（包括营业部）等。
办事处、代表处和联络处等办事机构。（错误）
旅行社门市部：是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的分支机构。
（1）年接待人数达到10万人次以上的旅行社才具有申请资格。
（2）旅行社不得在注册地的市、县行政区域以外设立门市部。
（3）旅行社设立门市部应征得拟设地的县级以上旅游行政管理部门同意，并在办理完工商登记注册手续之日起30个工作日内，报原审批的旅游行政管理部门、主管的旅游行政管理部门和门市部所在地的旅游行政管理部门备案。
（4）门市部与其设立社必须保持统一的人事管理制度、统一的财务管理制度、统一的组团活动和导游安排、统一的旅游线路和产品，其经营范围不得超出设立社的经营范围。
6、外商投资旅行社（包括外商控股、外商独资旅行社）的设立：
外商投资旅行社（包括外商控股旅行社）的中国投资者应满足如下条件：
（1）是依法设立的公司；
（2）最近三年无违法或重大违规记录；
（3）符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求。
外商投资旅行社的外国旅游经营者应满足如下条件：
（1）是依法设立的公司；
（2）年旅游经营总额在4000万美元以上；
（3）是本国旅游行业协会的会员。
如果是外商控股旅行社，境外投资方除了满足上述三个条件外，还应满足如下两个条件：
（1）具有良好的国际信誉和先进的旅行社管理经验；
（2）遵守中国法律及中国旅游业的有关法规。 第二章
1、旅行社产品、旅游产品概念区分：
（1）旅行社产品：作为一种特殊的产品，凡是旅行社向旅游者销售的能满足旅游者旅游需求的任何产品和服务都属于旅行社产品。
供给方（旅游经营者）角度：旅行社产品是指旅行社凭借一定的旅游资源和旅游设施，向旅游者提供的能满足旅游者在旅游活动中需求的各种有偿服务。
需求方（旅游者）角度：旅行社产品是指旅游者花费一定的时间、费用和精力，通过旅行社获得的一段旅游经历。这段经历包括旅游者从离开居住地开始，到旅游活动结束后返回这段时间里所有时间范围和空间跨度中对所接触的事物、事件和所接触的各种服务的综合感受。
（2）旅游产品：旅游业者通过开发、利用旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合。即旅游目的地向游客提供一次旅游活动所需要的各种服务的总和。
2、旅行社产品构成：
从需求的角度考虑（五个要素）：
目的地景物和环境、目的地设施、旅游服务、可进入性、提供给旅游者的价格
从供给的角度考虑（三个层次）
（1）核心产品：产品最基本、最主要的部分，是为特定市场的特定需求设计的能满足旅游者需求的服务和利益。
（2）有形产品：又称实际产品，是核心产品借以实现的形式，即向市场提供的实体和服务的形象，是产品生产者围绕产品的核心利益建立的实际部分。
（3）外延产品：是产品的延伸或辅助部分，是生产者提供给旅游者在购买之前、之中和之后的附加服务和利益，可以使产品对旅游者更具吸引力。
3、旅行社产品开发：
（1）市场原则 （2）效益原则 （3）旅游线路安排合理原则
4、旅行社的市场位置三策略：
（1）靠近竞争对手的市场定位（2）避开竞争对手的市场定位（3）部分避开竞争对手的市场定位
5、旅行社产品开发策略：
（1）全面型：①经营多种旅游产品，同时确定多个目标市场
②可满足不同旅游者需求，市场占有率高 ③成品高，需要旅行社实力强
（2）密集型：①只向某一特定的目标市场提供所需的产品
②目标市场明确，降低经营成本 ③经营风险较大
（3）差异型：①针对每个目标市场推出不同产品 ②针对性强 ③成本高
（4）无差异型：①整个客源市场为目标市场 ②成本低 ③容易被效仿，竞争力不强
（5）组合策略：①综合前几种策略优势，结合自身情况，选取合适市场
②产品更现实，更具针对性
6、旅行社产品价格影响因素：
（1）成本与利润
（2）市场需求状况：需求与供给、需求弹性
（3）竞争因素：自由竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场、寡头垄断竞争市场
（4）经济环境：社会生产的发展状况、汇率变动、货币发行量、政府价格政策
7、旅行社定价目标：
（1）生存导向目标：也叫维持生存目标。当旅行社面临竞争态势异常恶劣、客源大减、资金周转不灵、产品卖不出去等困难时，旅行社为避免破产倒闭，以保本价格甚至亏本价格出售产品，以争取客源维持营业，并努力争取研制新产品的时机，重新占领市场。这种定价目标往往只作为特定时期的过渡性目标，一旦旅行社出现转机，它将很快被其他定价目标代替。
（2）利润导向目标：也叫当期利润最大化目标，这种目标通常是侧重于短期内获得最大利润，以此为目标的前提条件是旅行社和旅行社产品在市场上居领先地位，而其他竞争对手力量不强；旅行社产品在市场上供不应求，旅行社可采取扩大销售量和提高价格来实现这一目标。但利润最大化并不意味着价格最高，这一目标有可能会影响到市场占有率，为竞争者提高机会。
（3）收益导向目标：也叫预期收益目标。旅行社对投入的资金希望在一定时期内收回并获得一定的收益，以获得一定的销售利润为目标来进行产品定价。所以这一定价目标更适用于一些资产庞大、竞争力强的大型旅行社，这些旅行社价格决策受弱小竞争者的影响较小。
（4）销售导向目标：注重长期利益的定价目标，也叫扩大市场占有率目标。市场占有率高，可以通过规模效益降低成本，并可以取得一定的控制市场和价格的能力，提供产品的竞争力。
（5）竞争导向目标，也叫应付或防止竞争目标。旅行社可以以有影响力的竞争对手的价格为基础，再根据自身的条件对自己的产品进行定价。
（6）形象导向目标：也叫树立或维持良好形象目标。旅行社良好的企业形象会存在于旅游者的心目中，给旅行社带来可观的利润。
8、销售渠道：
（1）销售渠道起点是旅行社，终点是旅游消费者，中间包括各种旅游批发商、零售商等环节。
（2）优点：中间商的存在能扩展远离旅行社所在地之外的销售点的数量、扩大销售量，简化旅行社欲旅游者之间的交易过程，节约销售时间、降低销售成本；中间商对本地市场了解，帮助旅行社促销，及时反馈市场信息，改进产品。
9、直接间接销售渠道对比：
（1）直接销售渠道：又称零层次渠道，指旅行社不经过任何中间商，直接将产品卖给旅游消费者。其销售方式有人员推销、邮寄销售、设立销售门市部、联合销售、通过旅游展览会与买者直接签约销售等。
优点：最简短的渠道，有利于降低流通费用，及时了解市场行情，迅速将产品投放到市场。 缺点：范围窄，只适合在本地或主要客源地使用。
（2）间接销售渠道：指旅行社和旅游产品最终消费者之间包含有一个或一个以上的中间机构。其中含有一个中间机构的为一层销售渠道，这个机构一般为旅游零售商；含两个中间环节的为二层销售渠道，包括旅游批发商和旅游零售商；三个中间环节的为三层销售渠道，含代理商、批发商和零售商。更多层的比较少，渠道环节的增加，旅行社控制渠道所需解决的问题越多。
10、旅行社对销售渠道的选择：
影响因素：产品因素、市场因素、旅行社自身条件、竞争者因素、环境因素。
渠道越广泛、风险越小、成本增加
渠道越窄、成本越低、中间商积极性越大、风险越大
11、旅行社促销策略中购买者行为模式比较：
12、旅行社促销组合因素的特点：
13、促销两种模式区别：
第三章
1、接团社选择标准：
（1）考察旅行社的合法性：①是否按照合法程序设立 ②有无旅游行政主管部门颁发的旅行社业务经营许可证 ③旅行社的注册资金多少 ④证件是否齐全 ⑤质量保证金是否缴纳 ⑥明确该旅行社的性质、业务范围和许可证期限，导游人员是否为持证导游员，是否遵守旅游行业相关政策法规和惯例等。
（2）考察旅行社的经营管理模式：管理模式先进的旅行社，经营管理目标明确，在管理上实行负责制，有良好的激励机制、人性化的经营理念、良好的公众形象、蓬勃发展的朝气和潜力。
（3）考察旅行社规模大小：①规模较大的旅行社在资金、人才、管理等方面比规模小的旅行社更有优势，在旅游供给方面有更大、更成熟的网络，在业务操作方面更先进、熟练、效率更高。可以更好地保障游客利益，更让人放心。
②规模小的旅行社优势在于：经营方式比较灵活，在价格、线路、服务等方面可回旋的余地更大。
③根据发团社自身的实际情况来选择合适的旅行社。
（4）考察接团记录：了解旅行社的接团经验、对各线路的熟悉程度、服务质量、游客评价、奖惩情况以及是否严格按照发团社拟定的接待标准和计划向旅游者提供服务、是否有良好的信誉等。
（5）其他因素：接团社的报价、接团社对本旅行社及某项业务的依赖性、接团社的发展潜力因素。
2、发团的内容
发团是指组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团委托给指定的旅游目的地接待社，并由其负责完成合同中所规定的旅行游览活动过程。
3旅行社发团作业流程：
第四章
1、三类档案：
（1）接待材料（导游人员手中的接待计划、各种通知、活动日程表、接待情况表等）；
（2）游客对接待人员的反馈信息；
（3）本部门人员的考核表。
2、旅行社接团业务管理：
（1）准备阶段：
（2）接团阶段：①建立请示汇报制度，抽查或检查接团工作落实情况；
②抽查监督接团计划的落实情况；
③及时处理出现的问题和事故。
（3）结束阶段：①建立健全接团总结制度；
②及时收集反馈信息；
◆ 与交通部门的合作
◆ 与住宿餐饮部门的合作
◆ 与游览娱乐部门的合作
◆ 与旅游购物商店的合作
◆ 与相关旅行社的合作
B 旅行社接待部门与旅行社其他部门的合作
◆ 旅行社接待部门要处理好与本旅行社内部其他部门的关系。
◆ 接待部门的任务是搞好接待服务，销售部的主要任务是开拓市场、获得更多
的客源。
接待部还要加强与计调部、财务部等其他部门的联系，以顺利完成接团任务。
散客业务特点：批量小、批次多、预订期短、消费高、要求多、变化多
2、售后服务的方法
（1）正确处理旅游者投诉 （2）及时处理好旅游者留下的个别要求
（3）打问候电话 （4）寄送意见征询单
（5）赠送纪念品 （6）书信、电子邮件往来
（7）邮寄明信片 （8）举行游客招待会、联谊会等活动
（9）举办旅行社开放日 （10）节日祝贺 （11）邮寄旅行社社报
5、旅游投诉原因：
（1）旅行社接待人员的原因
旅游投诉由旅行社接待人员的服务缺陷造成。如导游人员对客人态度不友好，不尊重游客，服务不热情，工作不负责任，过失造成客人财物丢失，过失造成客人人身伤害，不及时满足游客合理要求等。
（2）协作部门等方面的原因
主要表现为住宿条件不理想、收费不合理，商品质量不高、交通不便利或其他由于旅游者本身性格或习惯原因而产生的问题。
（3）旅游者投诉的心理：①不满与气愤的心理状态；②要求尊重的心理状态；③要求补偿的心理状态；④企图报复的心理状态；⑤要求发泄的心理状态；⑥不平衡的心理状态。
（4）注意事项：①高度重视；②认真倾听；③尊重客人；④调查了解；⑤及时处理；⑥设立档案；⑦积极改进；⑧写出书面意见函。
第五章
1、旅行社绩效考评的原则：（1）明确公开的原则 （2）客观考评的原则 （3）反馈的原则 （4）差别的原则
2、绩效考评的方法：（1）量表评估法 （2）关键事件法 （3）指数评估法
3、权限分布形式与适用条件：
（1）U 型组织结构：
①按事务划分部门，各部门直接对总经理或副总经理负责，旅行社实行总经理领导下的分工负责制；
②旅行社实行集中决策与管理，在财务上实行统一核算与控制，各部门仅是旅行社经营管理活动的责任中心；
③旅行社是独立的企业法人。
④适合规模小、业务量不大的旅行社。
（2）M 型组织结构：
①按产品或市场划分部门，各部门在内部经营管理上拥有较大自主性和独立性，又称事业部。②旅行社一般仅有在部门重大问题上的决策权和对各部门主要经营者的任免权；
③各部门已成为旅行社经营的利润中心，在旅行社的集中指导下，自主经营，在财务上实行独立核算；
④各部门不具有独立的企业法人资格。
⑤适合于规模较大的旅行社。
（3）H 型组织结构：
①其一级部门是拥有独立法人资格的各子公司；
②母公司通过拥有子公司具有决定性表决权的股份，对其行使经营决策与管理权，股份越多，决策权越大；
③母公司以其出资额对子公司承担有限责任，并分享子公司的利润。
④我国旅行社集团发展的主要方式。
主动性原则
诚意性原则
真实性原则
协同性原则
沟通性原则
危机问题的处理原则：
危机管理征服原则
寻求有限的现实目标原则
行为上的克制与为双方着想原则
非原则问题上的妥协原则
分散危机的原则
创新与完善的原则
⏹ 危机中止策略：根据危机发展的不同阶段、不同程度、不同范围、主动承担危机造
成的损失，如在旅游活动进行时主动停止运作，当机立断中止旅程。
⏹ 危机隔离策略：在发生危机时设法把危机的负面影响限制在最小范围之内，避免使
危机发生连锁反应。
⏹ 危机排除策略：需要旅行社在危机处理小组根据既定的危机处理措施，对症下药，
迅速有效地消除危机带来的负面影响，将危机发生的真相告知本旅行社员工，对客户说明局势已得到控制，以增强他们对本旅行社的信心。
⏹ 危机利用策略：是变“危机”为“转机”的重要一环，显示经营者的危机处理艺术，
处理得当，就会收到坏事变好事的效果。
⏹ 旅行社要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，重新树立本旅行社在旅游者心
目中的良好形象。
⏹ “提前预防、及时发现、妥善处理”。
专题：
1、旅行社产品质量：
（1）旅游者：旅行社质量就是，旅行社通过按照相应标准为其提供的各种综合服务而实现的满意程度。
（2）旅行社经营管理者：就是旅行社在激励的市场竞争中生存的命脉、竞争的法宝、招徕旅游者的核心吸引物。
（3）旅行社投资者：无限资金的徒劳投入或巨大利润的产出。
（4）旅行社员工：工资、福利、加薪的保障。
旅行社的整体质量大小应取决于旅行社经营管理过程中，最薄弱环节质量的大小。
2、旅游接待质量管理原则：
（1）关注旅游者满意度的原则
（2）突出管理者作用的原则
（3）全体员工积极参与的原则
（4）服务质量不断改进的原则
（5）实施全过程控制的原则
3、旅行社危机形势：（1）产品与价格危机 （2）信誉与人才危机 （3）财务危机
（4）突发事故危机
4、 危机的预防与预防（危机管理内容论述大概内容）：
（1）进行全员危机教育：①旅行社全体员工居安思危，有备无患，争取积极的预防措施，防患于未然。②危机意识是一种竞争意识、超前意识、鞭策意识，也是一种凝聚剂，它能使整个企业像一个人那样，统一步伐，应对挑战。③高层管理者要首先预防危机，认识危机，教育员工牢固树立危机意识和主人翁责任感，把外部的危机转变具有激励、压力、鞭策效应的机制，将危机意识传导到每个员工心里。
（2）建立起危机预警系统，即灵敏、准确的信息监测系统：①及时收集相关信息，加以分析处理；②定期或不定期地开展组织自我诊断，分析内部条件与持续发展的适应性以及经营状况，客观评价旅行社现状，找出薄弱环节，以便及时捕捉到旅行社的危机征兆；③应建立顾客访问制度，电话询问、质量反馈等，及时了解顾客意向，掌握顾客动态；④通过社会调查机构，由社会外界对本旅行社的产品、服务情况及效果进行全面调查。
（3）组建危机管理机构：①全面掌握旅行社危机管理方面的情报，及时预测、预报危机的发生；②超前决策、超前计划，协同有关部门制定有效的处理危机措施；③在危机发生时，及时组织处理多种突发事件。
6、中国旅行社业发展的特点：
① 中国旅行社数量多﹑规模小﹑产品结构不完善;
② 市场竞争手段较单一，以价格竞争为主，非价格竞争手段为辅；
③ 旅行社地区分布呈非均衡状态；
④ 旅行社业平均利润率呈逐渐下降趋势；
⑤ 旅行社业对外依存度较高，对旅游服务供应部门缺乏调控能力；
⑥ 旅行社业内部企业规模呈现两极分化趋势。
7、中国旅行社业发展的趋势
（1）垂直分工体系越来越明显：中国旅行社业一直采取以市场分割为特征的水平分工体系，即旅行社批发商、代理商、零售商层次分明，各自分工经营业务。
（2）大力实施集团化战略：①国旅、中旅、中青旅通过并购来形成资本主导的公司网络 ②广之旅、春秋则通过特许经营和联盟的方式来构建集团
（3）国际化：①世界主要知名品牌旅行社已进入中国
②中国大型知名旅行社在国外设立了自己的网络
③出入境国际旅游业务规模越来越大
（4）注重品牌塑造和非价格竞争：① 赢得竞争优势
② 促进产品的销售
③ 提高经济效益：提高产品的附加值；扩大市场占有率； 增加旅行社的无形资产。
（5）业务上的多角化经营：在集团化中，采取大量混合一体化，如与景区、饭店合作，春秋等旅行社进入民用航空等
（6）出境旅游业务快速增长，并越来越大
（7）商务会展成为重要的新业务并快速发展
外资旅行社基本主要经营此业务，国内大型旅行社也进入了该市场，在企业组织中纷纷设立了会奖旅游部。2006年杭州世界休闲博览会、2008年北京奥运会、2010年上海世界博览会为代表的中国会展业进入发展的黄金时期。