-=-=答辩总结
复习题
一、 题目
古人说：“凡事预则立，不预则废”。任何单位、个人都离不开计划，撰写客户服务计划方案是客户服务管理的重要工作。
问题：
1、什么是计划？
2、计划有哪些作用？
3、请简述一份完整的客户服务计划书的结构？
参考：
一、 计划的概念：
计划是人们完成某项任务或实现某项目标前，事先制定的做法、步骤、措施，并将其写成书面文书。
二、计划的作用：
1、指导2、推动3、保证及监督作用
三、计划书的机构：
1、标题（如：《xx 公司2013年xx 工作计划》）
思彼德公司2013年客户服务人员培训计划
2、正文
1）前言：指导思想、目的、依据或者基本情况概述
为了提升客户服务人员的服务水平，提高客户满意度，公司将对客户服务人员进行提升综合客户服务能力的培训。
2）主体：（1）目标和任务 ：今年完成客户服务人员的客户满意度考核指标达到优良水
平。
（2）方法和措施 ：进行客户信息分析能力的培训、客户沟通技巧的培训、处理客户投诉的培训以及提高客户满意度方法的培训。
（3）步骤与时间安排：将四个培训主题分别在3月份的每个周六早上进行。
3）结尾：（1）检查监督的方法 ：通过每月的绩效考核指标评分进行检查
（2）相应的奖罚办法 ：根据绩效考核奖惩办法进行奖惩
（3）对执行计划者提出希望，或对计划的前景作展望：希望每位客户服务人
员通过培训能提高客户服务的综合能力。
3、落款（即写制订计划的单位名称或个人签名（盖章）和制订计划的日期）
答辩建议：请按理论的标准要求，列举一个你自己的 工作计划实际例子更有说服力
二、题目：某公司急需制定一套符合本公司利益的客户服务竞争策略，要求针对目前的
市场竞争者环境提供一份分析报告
问题
1、如何理解市场竞争环境？
2、如何对市场竞争者进行分类？
3、为什么要对不同的市场竞争者进行分析？
参考答案：
1、 竞争环境分析：
1） 竞争对手，包括同行业竞争者，还包括非同行业竞争者
2） 企业制定客户服务竞争策略时，要针对竞争对手的反应而采取相应的措施
3） 企业了解并掌握竞争对方的情况，才能在激烈的客户竞争中立于不败之地
2、 市场竞争者可分为四类：
1） 愿望竞争者：它是提供不同的产品以满足不同需求的竞争者
例如：一个消费者目前需要一辆汽车、一套公寓或出国度假，但是其消费能力只能
满足其中一种，这时消费者希望得到的各种消费品的提供商之间就构成了愿望竞争者。
2） 普通竞争者：它是指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者。
例如：一个消费者要从广州到北京去出差、旅游或探亲等，他正在考虑选择汽车、火车还是飞机，这时汽车客运、铁路客运和航空客运企业间就构成了普通竞争者。
3） 产品形式竞争者：它是指生产同类但规格、型号、款式不同产品的竞争者。
4） 品牌竞争者：它是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。
3、 对市场竞争者进行分析的意义在于：
（1） 竞争者与企业构成了不同的竞争关系，要先弄清企业竞争对手特别是同行业竞
争对手的生产经营状况、促销策略、竞争策略、主要服务手段等。知己知彼，才能有针对性规划客户服务活动。
（2） 企业通过对竞争对手的环境分析，就能确定自己在什么地方应加强防守，什么
地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻，进攻哪个竞争对手等问题。从
而制定适合企业的客户服务策略，才能在客户服务竞争中处于较为有利的地
位。
某一日顾客投诉：她于当日在该店购买了一份熟食。晚上吃时，发现已经变味。顾客为此非常的生气，一再指该商场的商品质量差。熟食专柜的服务人员小王一边工作一边回应顾客投诉。小王认为店里销售的熟食应该没问题，问题在于顾客购买回家后贮存不当才会造成变味，责任不在店里，而是客户无理取闹。双方争论不断升级，围观顾客不断增加。
问题：
1、 分析客户服务人员小王在处理面对面投诉时出现了哪几方面的错误？
2、 请简述正确的处理步骤？
3、 这个案例对您有何启示？
参考答案：
1、服务人员小王在处理面对面投诉时出现的错误有：
（1）没将客户请到远离人群的地方，不良情绪影响其他客户，影响商店声誉
（2）在销售现场，不利于缓解客户的愤怒情绪。
（3）边工作边应对顾客投诉，一心二用使得客户有不被重视之感
（4）态度不友善，应对言语不慎，再次触怒客户。
（5）没摆出解决方案，使客户有别无选择之感。
2、正确处理步骤：
（1）报告经理，讲客户请到远离人群的地方，以免影响到其他客户。
（2）营造亲切友善的环境氛围，缓解客户的愤怒情绪。
（3）中途有其他事情，尽量推后办理，不能一心两用。
（4）进行现场谈话记录，找出问题点，使客户有被重视之感
（5）态度真诚有礼，体现关心和诚意，按规定处理，不要让对方抱过高期盼。
（6）处理面对面投诉时应对语言的谨慎，注意客户的反应，避免再次激怒客户。
（7）提出两个以上解决方案，以便客户有所选择
（8）纠纷处理结束后，要对客户表示感谢。
（9）事后通知加工部负责人，让他查明原因，防止此类现象再次出现。
3、案例启示：
（1）商品质量问题是围绕企业的一个难题。怎样能把问题的处理好，关键在于员工要能正视顾客抱怨，管理人员要能控制局面，供应商要积极配合，使事件尽快平息，不造成恶劣影响
（2）这事件我们应该警觉：企业关注的不仅仅是产品本身，还有更重要的“商誉”。
某日，顾客投诉说从酸牛奶喝出了苍蝇。投诉内容大致是：顾客购买酸牛奶后，马上去附近一家街边小餐馆吃饭，饭后孩子喝酸奶，顾客在一边聊天，突然孩子大叫：“妈妈，这里又苍蝇。”顾客火冒三丈，带小孩来商场投诉。值班经理走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听后更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，口口声声说要去消协投诉，引起许多顾客围观。
问题：
1、 如果你是该购物广场客户服务中心负责人，听到问题后马上前来处理
（1） 首先会采取什么应急措施？（2）沟通过程中应向客户询问哪些重点问题？
2、 如果在了解了情况后，你向顾客提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题
去医院检查，我们负责”的话一直耿耿于怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈陷入僵持，没有结果怎么办？
3、 您有何反思？
参考：
1、 首先让值班经理离开，请顾客到办公室，避免影响商店的声誉。态度真诚有礼地向
客户先道歉，安顿好客户的孩子，然后耐心向客户询问事情经过，并对现场谈话进行记录。
询问重点围绕四个方面：
（1） 发现苍蝇的地点，确定餐厅卫生情况；
（2） 确定当时酸奶的盒子是撕开还是吸管状态;
（3） 确定发现苍蝇是否为小孩先发现的；
（4） 询问在以前购买酸奶中有无相似情况发生？
2、 交谈陷入僵持后的应对办法：
（1） 再次向客户表示歉意，并真诚的关心客户，询问客户是否需要带孩小
孩回家休息一下。
（2） 告诉客户我们非常重视此事，希望能给尽力给客户一个满意的答复。
希望顾客留下联系电话，换个时间和他进行协商。
（3） 第二天，主动给顾客电话，再次道歉，并对告知客户关键的问题点
1、告知发现苍蝇的地点（并非是环境很干净的饭店），
2、发现的时间，大人不在现场，酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情
况诚恳细致地分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落
入（而非牛奶本身带有）的因素。
（4） 告诉顾客：已与牛奶公司取得联系，希望邀请顾客去参观了解（流水
生产线：生产-包装-检验全过程），并提出，本着商场对顾客负责的态度，
如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定
与确定。
3、 反思：
1） 投诉处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件处理有着至关重要的作用
2） 对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾
3） 投诉处理负责人要不断提高综合素质，强化对顾客投诉的认识与理解，尽量避免失
误而造成的不良后果。
最近某商务酒店老板反映，酒店客房的茶叶缸盖不住茶叶袋。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，问题仍没有解决。酒店总经理知道了这件事，找来客房经理和采购部经理了解情况。客服部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家酒店已发生多次。
问题：
1， 为什么企业要制定和规范投诉管理政策？
2， 请从客户投诉管理政策制定的角度分析导致该酒店出现部门之间扯皮、问题拖延未
决的原因？
3， 如何进行整改？
参考答案：
1、 客户投诉涉及到企业的各个环节，只有明确处理客户投诉的规范和管理制度，才能
保证企业各部门在处理投诉时能保持一致；只有各部门通力合作才能圆满解决客户投诉。
2、 导致该酒店出现部门之间扯皮、问题拖延未决的原因主要有：
（1） 没有设立投诉受理部门，设臵专人来管理客户投诉，投诉处理流程没有章法，
部门之间仅做简单的信息传递，缺乏投诉部门与高层之间的汇报制度。
（2） 在处理投诉上没有执行首问负责制，客户的投诉被推来推去的，最后问题还是
没能解决。
（3） 没有明确投诉受理时限，导致投诉拖延长达三个月的时间，使事情变得更复杂。
（4） 各个部门均从自己部门利益出发，责任不清、权利不明。
（5） 没有利用计算机技术，建立客户资料数据库，导致难以及时发现客户的需求变
化。各部门不能第一时间掌握情况并携手处理。最后总经理亲自过问，问题
才能解决。
3、 整改措施：
1）建立健全规章制度
2）确定受理投诉的标准
3）明确投诉处理时限
4）明确责任
5）建立投诉处理系统
王先生要为公司选择一款会议桌椅。客服人员十分热情，见到王先生在一款桌前观看时，就走过来介绍：“你真的很有眼观。这套会议桌椅的设计是一流的，而且材料质地上乘，这么豪华的桌子，放在您的公司里，一定可以大大提升您公司的气质。”
王先生礼貌地回答到：“你能给我讲讲它的高度、边角之类的〃〃〃？”
客户人员热情地回答说：“这套桌椅设计独特，其边角都是采取欧洲复古风格〃〃” 王先生摇摇头，打断了他的话：“这些似乎不是我最感兴趣的，我比较关心〃〃？” 客户人员立刻接过他的话说：“我知道您想说什么！这套家具采取了最典雅的象牙紫色，而且是用上乘的木料，外面还有保护层，使用寿命绝对20年以上，”
王先生很无奈，再次重复道：“我更关心它的〃〃所配的相关椅子是多少付？”
然而没等他说完，客户人员便抢过她的话说：“我们公司特别为这套桌椅配臵了一些茶具，此外，如果你买全套的，我们可以给你优惠价〃〃〃”
王先生打断了他的话：“对不起，我想我不需要了，谢谢你。”
问题：
1、 为什么这位家具客服人员说了那么多好处，如质量、价格等，却没能吸引客户，反
而还打消了客户的购买热情呢？
2、 请从沟通管理角度分析原因。
3、 请分析作为一个客户服务管理人员，在面对不同的客户时，需要重点注意那些沟通
要点？
参考答案：
1、这位客户服人员没有了解与客户的沟通要因人而异，在于客户沟通时，要多听多问，及时了解客户的需求
（1） 有效的沟通就是与潜在的客户保持联系，了解并掌握客户的需要。
（2） 不同客户关注重点是一样的，多沟通才能更好解决客户提出的问题，提高满意
度。
（3） 要让企业与产品脱颖而出，在满足客户的需求以外还要突出产品和服务的差异
化。
2、这位客服人员从见到王先生到他离开，一直在用极富诱惑力的词汇介绍他们企业的产品。但他在没弄清客户真正需求前就滔滔不绝、漫无目的的讲解，客户提出的问题也没有很好的回答，甚至还打断客户的提问，结果只会适得其反，导致客户打消了购买热情。
3、
1、与客户沟通注意言语。
（1） 语言沟通的开场白和结束语很重要，因人们在沟通时容易于记住刚开始和最后
发生的事情。所以与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结
束语。
（2） 很小的语言差异都能导致结果完全不同，所以最好是使用积极的语言。
（3） 大多数客户会通过与客服人员的交谈，以及对环境和言行举止的观察来判断自
己是否应该做出购买的决定。
2、先与客户做朋友，再与客户谈交易
（1） 与客人交谈的时候要让客户感觉到你是从朋友的角度出发，为他着想，不是急
于和他谈交易。
（2） 对于客户来讲，他们只信任那些“客户专家”型的客服人员，在向客户推销自
己产品的时候，要多站在客户的角度上去考虑与解决问题。
“海信的承诺让您放心”中的“您”不仅是指外部顾客，同时也指海信的内部顾客。只有顾客满意了，海信才认为自己的工作才算做好，才有成效，才有效益。
问题：
从“海信的承诺让您放心”中我们能够看到服务质量的重要性，请问：
1、 如何理解服务质量的内涵？
2、 评价服务质量的标准有哪些？
3、 请简述服务质量的构成要素有哪些？
参考答案：
1、 服务质量的定义：所谓服务质量是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水
平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
可从三方面理解服务质量的内涵。
（1） 目标客户。市场多样化，客户需求的多样化，导致企业提供的服务也
必须多样化，对不同需求的客户必须采取不同服务。
（2） 服务水平。服务水平是一个相对的概念，只要满足目标客户期望就好，
不要求十全十美，面面俱到。
（3） 连贯性。是要求服务者在任何时间和地点都应保持同样的优良服务水
平。
2、 对服务质量的评估不像对有形产品质量的评估那样容易，很难用固定的标准来衡量
服务质量的高低，一般来说，我们用五个标准来评价服务质量。
（1） 有形因素。指顾客看到、听到或感受到的因素，包括了物理环境、设施设备、
服务员工的仪表等，。
（2） 服务反应。指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
（3） 服务人员的投入。指服务人员对本职工作的热爱和投入情况。
（4） 服务保证。是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他
们提供服务是的礼貌和能力。服务保证能增强客户对企业服务质量的信心和
安全感。
（5） 服务可靠度。是指顾客对所接受的服务的好坏及可靠程度的反应，顾客会对服
务承诺作出反应并确认企业当初的承诺是否会兑现。可靠性要求服务提供者
避免在服务过程出现差错。
3、 服务质量的构成要素有五个方面：
（1）服务质量是指服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应。
（2）技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
（3）职能质量是指顾客所感受到服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等
（4）形象质量是指消费者企业在社会公众心中形成的总体印象。包括企业的整体形象和企业所在地区的形象等多个层次地体现。
（5）真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。
服务生产和传递过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实瞬间”出现。 如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。
一旦真实瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态，甚至进一步恶化质量。
问题：
1、 请结合案例，谈谈对有效的服务质量标准的认识？
2、 你认为服务性企业管理人员应如何做好服务质量的有关规划？
3、 请简单介绍一下服务质量该如何测定？
参考答案：
1、 有效的服务质量标准应具有6个特点：
（1） 满足顾客的期望。了解顾客对各类服务属性的期望，再确定各类属性的质量标
准。
（2） 具体。质量标准必须具体，才能方便服务人员执行。
（3） 员工接受。员工要理解并接受管理人员确定的服务质量标准，才会执行。
（4） 强调重点。管理人员应明确说明哪些标准最重要，要求服务人员严格执行。
（5） 考核与修改。管理人员应经常考核员工的服务质量，并将考核结果及时反馈。
（6） 既切实可行又有挑战性。这样的质量标准，方能激励员工努力做好服务工作。
2、 服务性企业管理人员必须做好以下五项服务质量规划工作。
（1） 考核。客户反馈的信息是否能促使员工改变服务行为，是检验客户反馈制度效
果的标准。
（2） 管理。管理人员应为专业人员创造良好的工作条件，并加强辅助性服务。
（3） 指导。管理人员可通过正式和非正式的途径，使专业人员的知识转化为企业的
知识。
（4） 培训。管理人员应通过长期培训，提高专业人员的服务能力。
（5） 奖励。管理人员应根据客户的评分，奖励专业人员。
3、 请简单介绍一下服务质量该如何测定？
服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：
第一步测定顾客的预期服务质量；
第二步测定顾客的感知服务质量；
第三步确定服务质量，即：服务质量=预期服务质量-感知服务质量。
某日服务大厅聚集了许多等待办理业务的客户，等候时间较长，客户开始发泄不满：“我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！找你们的经理来，我要投诉。”
问题：
1、 你是值班经理，会如何应对这位客户的投诉？
2、 如何有效提高服务质量？
3、 什么是服务承诺？
参考答案：
1、 值班经理应这样应对客户的投诉：
（1） 积极面对，受理投诉，首先将客户带离现场，避免影响其他客户
（2） 带客户到环境气氛亲切友善的地方，缓解客户的愤怒情绪。
（3） 先代表企业向客户表示歉意，对事情做出合理的解释。
（4） 明白客户此时的心里状态，对此事给顾客带来的不便表示同情和理解。
（5） 告诉顾客问题的解决方案，并迅速采取行动。
（6） 再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。
（7） 要感谢客户对企业的惠顾。
2、 如何有效提高服务质量？
服务质量是服务业的核心竞争力。要让顾客满意，必须保持服务质量的一致性。服务企业可以考虑从5个方面来提高服务质量：
（1） 让高层管理人员高度重视服务质量，这是提高服务质量的关键。
（2） 确定服务质量标准。要求员工按照服务质量标准提供优质的服务。
（3） 重视员工培训。加强员工培训，可强调动员工学习积极性和工作积极性。
（4） 建立有效的激励机制，以充分调动服务人员的积极性。
（5） 加强与客户的沟通，服务过程是企业与客户的互动过程，加强沟通无疑可以改
善服务质量。
3、 什么是服务承诺？
服务承诺也叫做服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目，来引起顾客的好感和兴趣，招来顾客积极地购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
服务承诺通常对服务的四项内容进行承诺：
（1）服务质量保证。
（2）服务时限保证。
（3）服务附加值保证。
（4）服务满意度保证。
一名消费者在美容院里消费了1000多元的美容产品，结账时竟然被告知有
问题：
1、 服务企业的定价目标有哪些？请评论案例中美容院的定价目标。
2、 企业在制定服务价格策略时，需要考虑哪些因素？
3、 什么是诊断差距？如何消除？
参考答案：
1、 服务企业的定价目标
服务价格是影响顾客购买服务的重要因素。
一个服务组织可以选择的服务定价目标有三种：以收益为导向的定价目标、以生产为导的定价目标和以顾客为导向的定价目标。
一般情况下，服务企业不可能只为满足某种单一目标，而制定价格策略，现实的做法是把三方面的定价目标同时包含，视相对重要性的不同而不同。
该美容院是典型是以收益为导向的定价，定的价格较高，但却没有与较高的服务相对应。通常，顾客都会把高价格同服务更高水平联系起来。
2、 定价时应考虑的因素
服务定价的目标是与企业的总目标相连的。
企业制定服务价格策略时需要考虑：合理的利润率、投资回报、销售量大化。
（1） 合理的利润率。利润是企业经营的首要目的，但在此范围内可以相应调整。
（2） 投资回报。包括直接经济利益、通过忠诚度和重复购买率带来的潜在利益。
（3） 销售最大化。企业为占领市场份额而制定的产品价格。
3、 什么是诊断距离？如何消除？
诊断差距也就是“企业感知顾客的期望”小于“顾客实际的期望”，造成这种差距的直接原因是企业未能真正了解顾客的期望。
我们的消费对象是谁？我们了解他们的期望吗？
我们推出的每一项服务都是消费者所期望的并且是重要的吗？
我们通过何种渠道收集顾客信息？我们奖励员工收集顾客信息吗？
我们做过定期的顾客满意度调查吗？它是哪个部门的职能？我们真的欢迎顾客投诉吗？如何证明？
下面是某印刷设备供应商的服务流程图：
请问：
（1） 你对客户服务流程是怎样理解的？客户服务流程一般包括哪些工程？
（2） 该案例中的设备对外维修业务工作流程的设计属于哪种设计方法？
（3） 这种设计有何特点？
1、 你对客户服务流程是怎样理解的？客户服务流程一般包括哪些过程？
1） 定义：服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供
的一系列服务的总和。
2） 分类：按范围，可分为业务流程和信息流程。
业务流程：是对作业步骤的描述，它是一张顺序图
信息流程：主要包括的信息的流动、处理和存储前后的关系。
2、该案例中的设备对外维修业务工作流程的设计属于哪种设计方法？
该案例中的设备对外维修业务工作流程的设计属于以顾客为主核心流程法。
1）核心流程可以是“开发、保持和发展顾客的流程”
2）核心流程可以是“新产品、服务开发流程”
3）核心流程可以是“订单信息管理流程”
4）核心流程可以是“订单完成管理流程”
4）核心流程可以是“顾客服务流程”
3、这种设计有以下特点：
（1） 企业的核心流程是为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的
流程设计是企业的重点。
（2） 从顾客的角度审视业务流程的价值。是否是顾客愿意付钱的业务流程？即是否
是为顾客增值的业务流程？是否是为增值活动提供支持的流程？如果是必
要的非增值流程，能否简化？核心流程是为顾客创造价值的流程，是直接创
造价值的流程，是流程设计的重点。
“江南水乡”是一家新建的休闲旅游度假村，企业需要真实地了解客户对度假村的服务感受和服务需求，以便经营过程中能不断改进不足，提高服务质量。
问题：
1）你作为这家企业的客户服务经理，如何制定和设计客户服务调查问卷？
2）设计客户服务调查问卷问题时应注意哪些事项？
3）调查问卷的阐述方式包括哪些？
参考答案
1、 你作为这家企业的客户服务经理，如何制定和设计客户服务调查问卷？
1） 调查问卷的设计理念要以提升企业经营活动能力为目标，企业调查问卷的内容以能
够完整、准确地体现该次调查的需求为原则；
2） 在工作制定上要做到：
（1）设定调查目标、
（2）制定调查计划、
（3）确定调查内容、
（4）2编制和设计调查问卷
2、 设计客户服务调查问卷问题时应注意哪些事项？
设计客户服务调查问卷问题时应注意以下事项：
（1） 题目要简单，不要让回答者做计算或进行逻辑推理。
（2） 名词或术语要简单和固定，避免使用客户不了解的名词或专业术语。
（3） 提问的措辞方式要保持简单、一致。
（4） 问句结构要简单，一个问题只能设计一件事。
（5） 提问要客观，不可进行诱导性的提问
3、 调查问卷的阐述方式包括哪些？
（1） 多项选择方式：这是一种最常见的调查方式
（2） 数字说明方式：客户信息调查中涉及变量的时候，可以使用数字回答问题。
（3） 文字注释方式：这种方式允许回答者用自己的语言阐述和回答问题
一天客户经理到店中巡视，见到客户服务人员正在向客户推介新产品，客户提问：“这种产品怎么这么贵？”这时候，服务人员回应说：对不起，价格是公司定的，我也没办法。
问题：
1）什么是客户沟通？
2）做为客户经理，请分析客户服务人员在客户沟通上的错误表现。
3）列举一个正确的回应方式，并简要说明。
参考答案
1、 什么是客户沟通？
1） 沟通的概念：沟通原意为达到共同，沟通也就是使沟通双方的信息、思想和符号达
到共同。全面地讲，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。同时，沟通也是一个程序，它将一些信息由甲方传递到乙方，使对方明白、回馈、相互理解，增进共识。
2） 有效沟通四环节：有效的沟通是对传递的信息的相互理解。要实现有效沟通必须关
注做好四个重点环节的联动；
（1） 要了解客户 （2）要维系客户 （3）要关怀客户 （4）要感动客户
2、 做为客户经理，请分析客户服务人员在与客户沟通上的错误表现。错误表现：
（1） 忽视客户感受和需求
（2） 不懂运用客户服务沟通中提问和倾听的技
3、 列举一个正确的回应方式，并简要说明。
正确的回应方式：
（1） 方式一：对对对，你的眼光真好，一眼就看出这是我们最新的产品。（说明：
表示对客户独到眼光的欣赏，满足大多数客户被欣赏的潜在感受和需要，结
果：沟通得以愉快地进行下去，推介成功的机会大大增加。）
（2） 方式二：奥，是吗？（说明：鼓励客户进一步发表高见。结果：客户进一步提
出自己的观点，沟通得以深入。）
某物业管理公司是某小区开发商的全资子公司，理所当然的承接了开发商物业进行管理。业主入住之后，对物业公司的物业管理费收费标准和服务标准多次提出质疑，而该物业公司也多次向业主大会示意要提高小区的物业管理费，为此业主与物业公司双方僵持不下。业主与物业管理公司的矛盾也因此愈演愈烈，最后在广大业主的强烈要求下，业主委员会终于解聘原物业公司。
问题：
1、 从物业公司的角度看，企业应如何看待顾客投诉？
2、 结合案例，请分析顾客投诉的原因？
3、 从客户服务偏差和预防方面分析，你认为物业公司在制定和运用服务标准上存在哪
些问题？
参考答案：
1、 企业应这样看待顾客投诉：
1、客户投诉是一件非常有意义的事。一个抱怨的客户是正在给予企业另一次把事情做好的机会，公正地对待他们，他们也将公正地对待企业。
根据有关统计数据表明，在对企业的产品或服务不满的客户中只有2%的客户会去投诉，而其余的98%不满的客户中，有25%的客户遇到了严重的问题不去投诉；实际上，客户的投诉是对企业的信任，是在为企业提出产品或服务的不足，因此，更多时候，我们说客户的投诉就是给企业的礼物。企业重视客户投诉，鼓励客户发泄不满，并为他们提供投诉的渠道，对企业来讲是百利而无一害的。首先，客户投诉是寄予了“希望”，其次，客户的投诉可以促进“发展”，最后，客户的投诉还可能隐藏了“商机”。
2、 客户投诉的有多种原因，主要包括以下几种：
1） 因商品质量问题。
2） 因所提供的服务不佳
3） 因对宣传误导不满
4） 因客户自身主观原因不能得到满足
5） 因企业管理不善
这个案例很明显是由于企业提供的服务不佳和企业管理不善遭到客户投诉。
3、 从客户服务偏差和预防方面分析，你认为物业公司在制定和运用服务标准上存在哪
些问题？
物业公司在制定和运用服务标准上存在以下问题：
1） 先入为主、缺乏沟通。从本案可以看出，物业公司与业主之间始终缺乏双方认同物
业收费标准和服务标准，显示出沟通不足。
2） 危机预防意识薄弱。虽然物业公司“理所当然”接管了该物业，但是没有与业主委
员会明确服务质量、服务费用、双方以及小业主的权利和义务等内容。
3） 缺乏公开、公正、公平、能使住户信服和满意的服务准则。入住业主不清楚物业公
司服务内容和标准，对此产生质疑，而造成与物业公司的矛盾。
4） 矛盾产生后问题纠正不及时。物业公司没有与业主大会沟通相关事宜，也没有根据
业主大会提出的服务要求给出相应的物业服务标准。
5） 服务标准与服务收费不匹配。物业公司要根据服务内容、服务标准来确定服务收费，
并征得业主大会的同意。
问题：
1、 评估员工客户服务的绩效有哪些主要方法？
2、 斯金纳的激励方式有哪些优缺点？
3、 结合本企业情况，找到适合本企业的激励方式？
参考答案：
1、 评估员工客户服务绩效的方法有以下：
1、1）直接排序法
直接排序法是一种相对比较的方法，主要是将员工按照某个评估因素上的表现从绩效最好的员工到绩效最差的员工进行排序。是一种定性评价方法。
1、作法：将所有参加评估的人选列出来，就某一个评估要素展开评估，首先找出该因素上表现最好的员工，将其排在第一的位臵，再找出在该因素上表现差的员工，将他排在最后一个位臵，然后找出次最好、次最差，依此类推。
评估要素可以是整体绩效，也可以是某项特定的工作或体现绩效某个方面。
2）对偶比较法
针对某一绩效评估要素，把每一个员工都与其他员工相比较来判断谁“更好”，记录每一个员工和任何其他员工比较时被认为“更好”的次数，根据次数的高低给员工排序。和直接排序法类似，也是一种相对的定性评价方法。
3）强制分配法
该法是按事物“两头大、中间小”的正态分布规律，先确定好各等级在总数中所占的比例。例如若划分成优、良、劣三等，则分别占总数的30%、40%和30%；若分成优、良、中、差、劣五个等级，则每等级分别占10%、20%、40%、20%和10%。然后按照每人绩效的相对优劣程序，强制列入其中的一定等级。
4）书面描述法
一种由评价者按照规范的格式写下员工的工作业绩、实际表现、优缺点、发展潜力等，然后提出改进建议的定性评价方法。
5）关键事件法
主要原则是认定员工与职务有关的行为，并选择其中最重要、最关键的部分来评定其结果。
6）要素评定法
把被考评岗位的工作内容划分为相互独立的几个考核要素，并把每个考核要素划分为若干等级，且对每个等级均用明确的定义或说明来描述达到该等级的标准，然后按此进行评估，最后再综合得出总的评价。
7）行为定位评分法称行为锚定等级评定法。
是基于关键事件法的一种量化评价方法，这种方法主要是建立一个行为性的评定量表，对每一个等级运用关键事件进行行为描述，因此它结合了关键事件法和等级评定法的优点。
8）360度考核法
“360度考核法”又称为“全方位考核法” ，传统的绩效评价，主要由被评价者的上级对其进行评价；而360度反馈评价则由与被评价者有密切关系的人，包括被评价者的上级、同事、下属和客户等，分别匿名对被评价者进行评价。
2、斯金纳的激励方式有哪些优缺点？
1）斯金纳所倡导的强化理论，从最基本的形式来讲，指的是对一种行为的肯定或否定的后果（报酬或惩罚），它至少在一定程度上会决定这种行为在今后是否会重复发生。根据强化的性质和目的可把强化分为正强化和负强化。在管理上，正强化就是奖励那些组织上需要的行为，从而加强这种行为；负强化就是惩罚那些与组织不相容的行为，从而削弱这种行为。正强化的方法包括奖金、对成绩的认可、表扬、改善工作条件和人际关系、提升、安排担任挑战性的工作、给予学习和成长的机会等。负强化的方法包括批评、处分、降级等，有时不给予奖励或少给奖励也是一种负强化。
2）如何运用斯金纳的强化理论在企业管理中呢，也就是企业应该制定有效的激励机制，以充分调动服务人员的积极性；激励他们努力提供优质的服务。要建立有效的激励机制，首先就必须建立一个科学的评估标准；尤其是要改变过去那种偏重数字绩效（如营业额、接待客户人数）的评估标准。因为如果这些数量标准与客户要求的服务质量没有直接的联系，服务人员会尽力完成数量指标而忽略行为绩效，这样的话则会影响服务质量，最终导致客户的流失。如果只用接待客户人数作考核标准，服务人员必然会尽量缩短为每一位客户服务的时间，不愿耐心回答客户的问题，从而不能保证服务质量。 在有了有效的、客观的评估结果之后，接着就是将评估结果与奖惩挂钩，奖励那些提供了优质服务的人员，以激励他进一步做好服务工作，奖励的方式是各种各样的，可以是物质奖励，也可以是精神方面的奖励，最好是二者兼有。
3、通过分析，找到适合本企业的激励方式？
3、我公司目前也正在努力制定有效的的激励机制，以充分调动客户服务人员的积极性，激励他们努力为客户提供优质的服务。目前正在实施的考核指标主要围绕销售业绩、行为绩效（工作态度（执行力、责任心、纪律）和工作能力（客户满意度、分析判断力、主动性）、附加服务（客户分析、客户开拓和活动计划）等三个方面进行评估。改变以前偏重数字绩效，也就是销售额和销售毛利、新增客户数量等）的评估标准。将评估指标与客户要求的服务质量挂钩，让客服人员努力向为客户提供优质的个性化的服务。根据每月的评估结果，对客户服务人员实施奖惩，对于考核评估分数较高的客服人员给予全公司通报表扬及绩效奖金。而考核评估不合格的客服人员将进入三个月的待考核期，对于连续三个月考核评分不合格的客服人员将会被辞退。
十六、题目
某中年女性顾客在蛋糕店自选产品，因其对食品夹的使用方法不得当，连续夹碎两个蛋糕后既无歉意，也无意购买。站在旁边的导购员A 看到顾客夹坏第一个蛋糕时说到：“您不会用食品夹，我来教您好吗？”顾客看了她一眼不给予搭理，接着又夹碎了第二个蛋糕，并且顾客在夹第二个蛋糕时明显带有赌气的意味，A 见此情形，对顾客说：“这两块蛋糕塔您夹坏了，您要么买回去，要么赔偿！”顾客说：“我没有见到你们店里有这样一条规定啊！写出来了吗？贴在哪儿啊？”二人遂发生争执。
领班B 走过来，了解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了！”没想到顾客偏偏得理不让人，说A 说话不中听，损了她的面子，要去A 当面道歉，领班B 一听们觉得顾客有点过分，没有同意，顾客说：“你们店里服务员的素质太差了，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不要上你们店来！”就在顾客将要走出店门之时，领班B 忍不住对着她的背影说了一句：“没有钱就别来店里买东西。”谁知这句话被顾客听到了，她一下子转过身冲进来，讲钱包里的钱掏出来拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁说我没有钱，谁说的？”
店长C 听到争吵，忙走过来将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，听顾客讲述了整个过程，然后很诚恳地向她道歉，顾客虽然接受了店长的道歉，但坚持让店长对领班B 说她没钱这一事情给个说法，店长C 说：“这样吧，我让领班当面向您赔礼，并以蛋糕店的名义送您一个点心，行吗？”没想到顾客并不接受店长的赔偿建议，坚持要让领班B 赔偿她500元“精神损失费”。店长听后觉得这个顾客简直有些不可理喻，渐渐也开始有了一些恼怒。双方讨论了几个回合之后，店长C 忍不住说：“最初不对的是您，才产生了后来我们服务员说话过火，如果您坚持要求赔钱，那么我就要怀疑您今天的动机。”顾客大怒，要求店长告诉其总经理的电话，扬言要投诉至公司。 问题：
1、 请问导购员、领班和店长三人在处理这位中年女顾客的投诉时方法是否得当？如果
您是这三个角色时，您将如何处理这宗投诉？
2、 请阐述正确处理投诉的主要步骤和方法。
3、 请简述服务传递过程中影响服务质量的关键因素有哪些？
参考答案：
1、1）导购员A 服务态度不友善，应对语言不慎，激怒客户，并且还与客户发生争执。如果我是导购员A 当看到客户夹碎第一块蛋糕的时候，应当态度真诚有礼的来到客户面前，主动要求帮助客户选择并夹起蛋糕，并询问客户是否还有别的需要，事后检查是否是因为食品夹的问题，导致客户夹碎蛋糕，为了给蛋糕店减低损失，做到看到客户有需要主要帮忙夹蛋糕。
2）领班B 首先没有将客户安排离开销售现场，并设法缓解客户的愤怒情绪，而且态度方面也是不友善，并使用不当的应对语言，再次激怒客户。
如果我是领班B 当看到客户与导购员发生争执的时候，应立即过去首先向客户赔礼道歉，并带领客户到休闲区，让客户喝杯水，缓解客户的愤怒情绪，然后态度真诚有礼地与客户进行现场谈话记录，找出问题点，使客户有被重视的感觉。
3）店长C 虽然将客户请离销售现场，与客户详细了解事情经过，态度方面也比较真诚，但是没有按照企业的规定来处理客户的投诉，并且只提出一个解决方案，让客户有别无选择的感觉，最后还使用不当的应对语言，严重的激怒客户。
如果我是店长C 赔礼道歉后，了解客户此时渴望得到尊重的心理非常强。她最希望得到同情、尊重和重视，必须态度真诚地向客户表示歉意，让客户为企业的提供合理的建议和支持，承诺进一步改进工作，规范服务人员的行为，再提出两个符合企业规定
的处理客户投诉的解决方案，供客户进行选择。纠纷处理结束后，要对客户表示感谢！
2、 请阐述正确处理投诉的主要步骤和方法。
1）首先要将客户请到远离人群的地方，以免影响到其他客户。
2）营造亲切友善的环境氛围，缓解客户的愤怒情绪。
3） 中途有其他事情，尽量推后办理，更不能随意中断谈话或中途不告知就离开现场。
4）进行现场谈话记录，既可以找出问题点，也可以使客户有被重视之感。
5）态度真诚有礼，体现出关心和诚意，但要按照企业规定来处理客户投诉，不要让对方抱过高的期望。
6）能当场解决的就立即解决，不能立即解决的要给出解决处理的期限。
7）谨慎使用各种应对语言，并且注意客户的反映，避免再次触怒客户。
8）在提出解决方案的时候，应有两以上的解决方案，以便让客户有所选择，否则会使客户有别无选择之感。
9）纠纷处理结束后，要对客户表示感谢。
3、 请简述服务传递过程中影响服务质量？
影响了服务质量差距主要有以下5种情况：
1、 顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。
2、 管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异
3、 服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异
4、 提供服务与外部沟通之间的差异
5、 企业认识的服务和顾客期望的服务之间的差异
肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是一个星期来一次；中度消费者是大约一个月来一次；而半年来一次的算轻度消费者。重度消费者占肯德基客户的30%-40%,对于他们来说，肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活习惯相联系，逐渐成为他们生活中的一部分。对重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不让他们对产品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客户对于新奇口味的追求。对于轻度消费者，在调查中发现很多人没有光临肯德基的最大一个原因就是便利性，虽然肯德基在中国分店远远超过麦当劳，但中国市场巨大有很多地区没有渗透进去，他们便通过不断地开店来实现。
问题：
1、 请分析肯德基是如何进行客户划分的？这样的客户划分有什么意义？
2、 请阐述忠诚客户对企业发展所起到的作用。
3、 请阐述企业如何才能拥有更多的忠诚客户？
参考答案：
1、 请分析肯德基是如何进行客户划分的？这样的客户划分有什么意义？
（1） 肯德基是运用帕累托定律，也称“二八法则”对客户进行划分，不同的客户给企
业带来的利润是不同的，在很多行业中80%的收入来源于20%的客户。占多
数的80%的客户只能造成少许的影响，而占少数的20%的客户却造成主要
的、重大的影响。
（2） 正如肯德基运用“二八法则”来划分客户的目的为了实行有针对性的客户战略，
针对不同客户需求提供不同的服务，即要调动保持忠诚客户的积极性，还要
提升普通客户的忠诚度。
2、 请阐述忠诚客户对于企业发展起到什么作用？
3、
忠诚客户的作用:
（1） 是企业经济效益的主要来源
（2） 决定企业的规模和成长性
（3） 忠诚客户服务的成本是最节省的
（4） 忠诚的客户有利于企业创新
（5） 忠诚的客户是企业的义务宣传员
4、 请阐述企业如何才能创造忠诚客户？
（1） 从企业生存和发展战略的高度来认识忠诚客户的地位和作用。
（2） 要把忠诚客户看作企业的第一目标市场来加以开发。
（3） 企业的营销措施要能调动保持忠诚客户的积极性。
（4） 及时了解忠诚客户的特点和需要。
（5） 向员工灌输忠诚客户的营销观念
（6） 建立忠诚客户的名册或档案。
某知名饭店集团非常重视客服人员的招聘与培训，并成立了招聘培训中心，由于饭店客服人员流动性比较大的缘故，招聘培训中心尽可能的简化招聘过程，基本上面把感觉不错的就留下来。新招来的员工一到饭店就被送到招聘培训中心接受长达
问题：
1、 请阐述客户服务人员招聘工作的基本步骤和程序
2、 请问在招聘客户服务人员时，应该注重应聘者哪些基本素养？
3、 请阐述如何开展客服人员的培训工作？
参考答案：
1、 请阐述客户服务人员招聘工作的基本步骤。
（1） 根据用人需求，展开人员需求和供给的预测。
（2） 依据职位说明书确定招聘的操作方式。
（3） 制定全面的招聘计划。
（4） 发布招聘信息和做其他准备工作。
（5） 审核求职表，进行第一步筛选。
（6） 进一步的面试或笔试。
（7） 最后面试。
（8） 录用，体验和背景调查。
2、 请问在招聘客户服务人员时，应该注重应聘者哪些基本素养？
（1）服务精神（2）积极热情（3）同理心（4）注重承诺（4）宽容
4、 请阐述如何开展客服人员的培训工作？
（1） 服务人员需要几个方面的培训。
分别是：1）树立服务意识
2）运用服务技巧
3）提高解决问题能力、
4）培养协调合作意识
5）提升企业内部服务。
（2） 常用的培训方法有两种：教室集中培训和媒体培训。
十九 题目
某空调零售公司，每月均对销售情况及客户的满意进行调查统计，以下是该公司客户满
2、针对满意度调查的结果，请提出该企业应对客户服务改进的建议？
3、请阐述统计报表对企业有何作用？
参考答案：
1（1）对于客户满意度指数数据信息分析：职员的回复速度和职员对产品的了解程度，以及商店的地址位臵在客户满意度指标中的平均分数比较高的，但是销售流程、安装速度和停车设施在客户满意度指标中的平均分数比较低的。
（2）对于销售量数据信息分析：美的空调销售量最好，志高空调销售量比较差，两外还可以看出空调产品的销售有季节性变化， 7至10月份销售总量约占下半年销售总量的80%左右。
2. 针对案例满意度调查结果，请提出最少3个客户服务改进的建议？
1）针对案例满意度调查结果中平均分数较低的销售流程、安装速度、订车设施等三个项目开始改进：
（2）重新梳理销售流程，优化部分重点环节。
（3）评估安装人员工作饱和程度，考虑是否需要增加人员或重新排班。
（4）分析开车购物的客户数量和停车的高峰期，合理安排停车数量和停车时间。
3. 请阐述统计报表对企业有何作用？
（1）揭露企业矛盾及存在的问题
（2）完善库存管理
（3）了解企业经营成果
（4）预测销售前景
（5）制定销售策略
-=-=答辩总结
复习题
一、 题目
古人说：“凡事预则立，不预则废”。任何单位、个人都离不开计划，撰写客户服务计划方案是客户服务管理的重要工作。
问题：
1、什么是计划？
2、计划有哪些作用？
3、请简述一份完整的客户服务计划书的结构？
参考：
一、 计划的概念：
计划是人们完成某项任务或实现某项目标前，事先制定的做法、步骤、措施，并将其写成书面文书。
二、计划的作用：
1、指导2、推动3、保证及监督作用
三、计划书的机构：
1、标题（如：《xx 公司2013年xx 工作计划》）
思彼德公司2013年客户服务人员培训计划
2、正文
1）前言：指导思想、目的、依据或者基本情况概述
为了提升客户服务人员的服务水平，提高客户满意度，公司将对客户服务人员进行提升综合客户服务能力的培训。
2）主体：（1）目标和任务 ：今年完成客户服务人员的客户满意度考核指标达到优良水
平。
（2）方法和措施 ：进行客户信息分析能力的培训、客户沟通技巧的培训、处理客户投诉的培训以及提高客户满意度方法的培训。
（3）步骤与时间安排：将四个培训主题分别在3月份的每个周六早上进行。
3）结尾：（1）检查监督的方法 ：通过每月的绩效考核指标评分进行检查
（2）相应的奖罚办法 ：根据绩效考核奖惩办法进行奖惩
（3）对执行计划者提出希望，或对计划的前景作展望：希望每位客户服务人
员通过培训能提高客户服务的综合能力。
3、落款（即写制订计划的单位名称或个人签名（盖章）和制订计划的日期）
答辩建议：请按理论的标准要求，列举一个你自己的 工作计划实际例子更有说服力
二、题目：某公司急需制定一套符合本公司利益的客户服务竞争策略，要求针对目前的
市场竞争者环境提供一份分析报告
问题
1、如何理解市场竞争环境？
2、如何对市场竞争者进行分类？
3、为什么要对不同的市场竞争者进行分析？
参考答案：
1、 竞争环境分析：
1） 竞争对手，包括同行业竞争者，还包括非同行业竞争者
2） 企业制定客户服务竞争策略时，要针对竞争对手的反应而采取相应的措施
3） 企业了解并掌握竞争对方的情况，才能在激烈的客户竞争中立于不败之地
2、 市场竞争者可分为四类：
1） 愿望竞争者：它是提供不同的产品以满足不同需求的竞争者
例如：一个消费者目前需要一辆汽车、一套公寓或出国度假，但是其消费能力只能
满足其中一种，这时消费者希望得到的各种消费品的提供商之间就构成了愿望竞争者。
2） 普通竞争者：它是指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者。
例如：一个消费者要从广州到北京去出差、旅游或探亲等，他正在考虑选择汽车、火车还是飞机，这时汽车客运、铁路客运和航空客运企业间就构成了普通竞争者。
3） 产品形式竞争者：它是指生产同类但规格、型号、款式不同产品的竞争者。
4） 品牌竞争者：它是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。
3、 对市场竞争者进行分析的意义在于：
（1） 竞争者与企业构成了不同的竞争关系，要先弄清企业竞争对手特别是同行业竞
争对手的生产经营状况、促销策略、竞争策略、主要服务手段等。知己知彼，才能有针对性规划客户服务活动。
（2） 企业通过对竞争对手的环境分析，就能确定自己在什么地方应加强防守，什么
地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻，进攻哪个竞争对手等问题。从
而制定适合企业的客户服务策略，才能在客户服务竞争中处于较为有利的地
位。
某一日顾客投诉：她于当日在该店购买了一份熟食。晚上吃时，发现已经变味。顾客为此非常的生气，一再指该商场的商品质量差。熟食专柜的服务人员小王一边工作一边回应顾客投诉。小王认为店里销售的熟食应该没问题，问题在于顾客购买回家后贮存不当才会造成变味，责任不在店里，而是客户无理取闹。双方争论不断升级，围观顾客不断增加。
问题：
1、 分析客户服务人员小王在处理面对面投诉时出现了哪几方面的错误？
2、 请简述正确的处理步骤？
3、 这个案例对您有何启示？
参考答案：
1、服务人员小王在处理面对面投诉时出现的错误有：
（1）没将客户请到远离人群的地方，不良情绪影响其他客户，影响商店声誉
（2）在销售现场，不利于缓解客户的愤怒情绪。
（3）边工作边应对顾客投诉，一心二用使得客户有不被重视之感
（4）态度不友善，应对言语不慎，再次触怒客户。
（5）没摆出解决方案，使客户有别无选择之感。
2、正确处理步骤：
（1）报告经理，讲客户请到远离人群的地方，以免影响到其他客户。
（2）营造亲切友善的环境氛围，缓解客户的愤怒情绪。
（3）中途有其他事情，尽量推后办理，不能一心两用。
（4）进行现场谈话记录，找出问题点，使客户有被重视之感
（5）态度真诚有礼，体现关心和诚意，按规定处理，不要让对方抱过高期盼。
（6）处理面对面投诉时应对语言的谨慎，注意客户的反应，避免再次激怒客户。
（7）提出两个以上解决方案，以便客户有所选择
（8）纠纷处理结束后，要对客户表示感谢。
（9）事后通知加工部负责人，让他查明原因，防止此类现象再次出现。
3、案例启示：
（1）商品质量问题是围绕企业的一个难题。怎样能把问题的处理好，关键在于员工要能正视顾客抱怨，管理人员要能控制局面，供应商要积极配合，使事件尽快平息，不造成恶劣影响
（2）这事件我们应该警觉：企业关注的不仅仅是产品本身，还有更重要的“商誉”。
某日，顾客投诉说从酸牛奶喝出了苍蝇。投诉内容大致是：顾客购买酸牛奶后，马上去附近一家街边小餐馆吃饭，饭后孩子喝酸奶，顾客在一边聊天，突然孩子大叫：“妈妈，这里又苍蝇。”顾客火冒三丈，带小孩来商场投诉。值班经理走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听后更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，口口声声说要去消协投诉，引起许多顾客围观。
问题：
1、 如果你是该购物广场客户服务中心负责人，听到问题后马上前来处理
（1） 首先会采取什么应急措施？（2）沟通过程中应向客户询问哪些重点问题？
2、 如果在了解了情况后，你向顾客提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题
去医院检查，我们负责”的话一直耿耿于怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈陷入僵持，没有结果怎么办？
3、 您有何反思？
参考：
1、 首先让值班经理离开，请顾客到办公室，避免影响商店的声誉。态度真诚有礼地向
客户先道歉，安顿好客户的孩子，然后耐心向客户询问事情经过，并对现场谈话进行记录。
询问重点围绕四个方面：
（1） 发现苍蝇的地点，确定餐厅卫生情况；
（2） 确定当时酸奶的盒子是撕开还是吸管状态;
（3） 确定发现苍蝇是否为小孩先发现的；
（4） 询问在以前购买酸奶中有无相似情况发生？
2、 交谈陷入僵持后的应对办法：
（1） 再次向客户表示歉意，并真诚的关心客户，询问客户是否需要带孩小
孩回家休息一下。
（2） 告诉客户我们非常重视此事，希望能给尽力给客户一个满意的答复。
希望顾客留下联系电话，换个时间和他进行协商。
（3） 第二天，主动给顾客电话，再次道歉，并对告知客户关键的问题点
1、告知发现苍蝇的地点（并非是环境很干净的饭店），
2、发现的时间，大人不在现场，酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情
况诚恳细致地分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落
入（而非牛奶本身带有）的因素。
（4） 告诉顾客：已与牛奶公司取得联系，希望邀请顾客去参观了解（流水
生产线：生产-包装-检验全过程），并提出，本着商场对顾客负责的态度，
如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定
与确定。
3、 反思：
1） 投诉处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件处理有着至关重要的作用
2） 对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾
3） 投诉处理负责人要不断提高综合素质，强化对顾客投诉的认识与理解，尽量避免失
误而造成的不良后果。
最近某商务酒店老板反映，酒店客房的茶叶缸盖不住茶叶袋。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，问题仍没有解决。酒店总经理知道了这件事，找来客房经理和采购部经理了解情况。客服部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家酒店已发生多次。
问题：
1， 为什么企业要制定和规范投诉管理政策？
2， 请从客户投诉管理政策制定的角度分析导致该酒店出现部门之间扯皮、问题拖延未
决的原因？
3， 如何进行整改？
参考答案：
1、 客户投诉涉及到企业的各个环节，只有明确处理客户投诉的规范和管理制度，才能
保证企业各部门在处理投诉时能保持一致；只有各部门通力合作才能圆满解决客户投诉。
2、 导致该酒店出现部门之间扯皮、问题拖延未决的原因主要有：
（1） 没有设立投诉受理部门，设臵专人来管理客户投诉，投诉处理流程没有章法，
部门之间仅做简单的信息传递，缺乏投诉部门与高层之间的汇报制度。
（2） 在处理投诉上没有执行首问负责制，客户的投诉被推来推去的，最后问题还是
没能解决。
（3） 没有明确投诉受理时限，导致投诉拖延长达三个月的时间，使事情变得更复杂。
（4） 各个部门均从自己部门利益出发，责任不清、权利不明。
（5） 没有利用计算机技术，建立客户资料数据库，导致难以及时发现客户的需求变
化。各部门不能第一时间掌握情况并携手处理。最后总经理亲自过问，问题
才能解决。
3、 整改措施：
1）建立健全规章制度
2）确定受理投诉的标准
3）明确投诉处理时限
4）明确责任
5）建立投诉处理系统
王先生要为公司选择一款会议桌椅。客服人员十分热情，见到王先生在一款桌前观看时，就走过来介绍：“你真的很有眼观。这套会议桌椅的设计是一流的，而且材料质地上乘，这么豪华的桌子，放在您的公司里，一定可以大大提升您公司的气质。”
王先生礼貌地回答到：“你能给我讲讲它的高度、边角之类的〃〃〃？”
客户人员热情地回答说：“这套桌椅设计独特，其边角都是采取欧洲复古风格〃〃” 王先生摇摇头，打断了他的话：“这些似乎不是我最感兴趣的，我比较关心〃〃？” 客户人员立刻接过他的话说：“我知道您想说什么！这套家具采取了最典雅的象牙紫色，而且是用上乘的木料，外面还有保护层，使用寿命绝对20年以上，”
王先生很无奈，再次重复道：“我更关心它的〃〃所配的相关椅子是多少付？”
然而没等他说完，客户人员便抢过她的话说：“我们公司特别为这套桌椅配臵了一些茶具，此外，如果你买全套的，我们可以给你优惠价〃〃〃”
王先生打断了他的话：“对不起，我想我不需要了，谢谢你。”
问题：
1、 为什么这位家具客服人员说了那么多好处，如质量、价格等，却没能吸引客户，反
而还打消了客户的购买热情呢？
2、 请从沟通管理角度分析原因。
3、 请分析作为一个客户服务管理人员，在面对不同的客户时，需要重点注意那些沟通
要点？
参考答案：
1、这位客户服人员没有了解与客户的沟通要因人而异，在于客户沟通时，要多听多问，及时了解客户的需求
（1） 有效的沟通就是与潜在的客户保持联系，了解并掌握客户的需要。
（2） 不同客户关注重点是一样的，多沟通才能更好解决客户提出的问题，提高满意
度。
（3） 要让企业与产品脱颖而出，在满足客户的需求以外还要突出产品和服务的差异
化。
2、这位客服人员从见到王先生到他离开，一直在用极富诱惑力的词汇介绍他们企业的产品。但他在没弄清客户真正需求前就滔滔不绝、漫无目的的讲解，客户提出的问题也没有很好的回答，甚至还打断客户的提问，结果只会适得其反，导致客户打消了购买热情。
3、
1、与客户沟通注意言语。
（1） 语言沟通的开场白和结束语很重要，因人们在沟通时容易于记住刚开始和最后
发生的事情。所以与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结
束语。
（2） 很小的语言差异都能导致结果完全不同，所以最好是使用积极的语言。
（3） 大多数客户会通过与客服人员的交谈，以及对环境和言行举止的观察来判断自
己是否应该做出购买的决定。
2、先与客户做朋友，再与客户谈交易
（1） 与客人交谈的时候要让客户感觉到你是从朋友的角度出发，为他着想，不是急
于和他谈交易。
（2） 对于客户来讲，他们只信任那些“客户专家”型的客服人员，在向客户推销自
己产品的时候，要多站在客户的角度上去考虑与解决问题。
“海信的承诺让您放心”中的“您”不仅是指外部顾客，同时也指海信的内部顾客。只有顾客满意了，海信才认为自己的工作才算做好，才有成效，才有效益。
问题：
从“海信的承诺让您放心”中我们能够看到服务质量的重要性，请问：
1、 如何理解服务质量的内涵？
2、 评价服务质量的标准有哪些？
3、 请简述服务质量的构成要素有哪些？
参考答案：
1、 服务质量的定义：所谓服务质量是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水
平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
可从三方面理解服务质量的内涵。
（1） 目标客户。市场多样化，客户需求的多样化，导致企业提供的服务也
必须多样化，对不同需求的客户必须采取不同服务。
（2） 服务水平。服务水平是一个相对的概念，只要满足目标客户期望就好，
不要求十全十美，面面俱到。
（3） 连贯性。是要求服务者在任何时间和地点都应保持同样的优良服务水
平。
2、 对服务质量的评估不像对有形产品质量的评估那样容易，很难用固定的标准来衡量
服务质量的高低，一般来说，我们用五个标准来评价服务质量。
（1） 有形因素。指顾客看到、听到或感受到的因素，包括了物理环境、设施设备、
服务员工的仪表等，。
（2） 服务反应。指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
（3） 服务人员的投入。指服务人员对本职工作的热爱和投入情况。
（4） 服务保证。是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他
们提供服务是的礼貌和能力。服务保证能增强客户对企业服务质量的信心和
安全感。
（5） 服务可靠度。是指顾客对所接受的服务的好坏及可靠程度的反应，顾客会对服
务承诺作出反应并确认企业当初的承诺是否会兑现。可靠性要求服务提供者
避免在服务过程出现差错。
3、 服务质量的构成要素有五个方面：
（1）服务质量是指服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应。
（2）技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
（3）职能质量是指顾客所感受到服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等
（4）形象质量是指消费者企业在社会公众心中形成的总体印象。包括企业的整体形象和企业所在地区的形象等多个层次地体现。
（5）真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。
服务生产和传递过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实瞬间”出现。 如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。
一旦真实瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态，甚至进一步恶化质量。
问题：
1、 请结合案例，谈谈对有效的服务质量标准的认识？
2、 你认为服务性企业管理人员应如何做好服务质量的有关规划？
3、 请简单介绍一下服务质量该如何测定？
参考答案：
1、 有效的服务质量标准应具有6个特点：
（1） 满足顾客的期望。了解顾客对各类服务属性的期望，再确定各类属性的质量标
准。
（2） 具体。质量标准必须具体，才能方便服务人员执行。
（3） 员工接受。员工要理解并接受管理人员确定的服务质量标准，才会执行。
（4） 强调重点。管理人员应明确说明哪些标准最重要，要求服务人员严格执行。
（5） 考核与修改。管理人员应经常考核员工的服务质量，并将考核结果及时反馈。
（6） 既切实可行又有挑战性。这样的质量标准，方能激励员工努力做好服务工作。
2、 服务性企业管理人员必须做好以下五项服务质量规划工作。
（1） 考核。客户反馈的信息是否能促使员工改变服务行为，是检验客户反馈制度效
果的标准。
（2） 管理。管理人员应为专业人员创造良好的工作条件，并加强辅助性服务。
（3） 指导。管理人员可通过正式和非正式的途径，使专业人员的知识转化为企业的
知识。
（4） 培训。管理人员应通过长期培训，提高专业人员的服务能力。
（5） 奖励。管理人员应根据客户的评分，奖励专业人员。
3、 请简单介绍一下服务质量该如何测定？
服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：
第一步测定顾客的预期服务质量；
第二步测定顾客的感知服务质量；
第三步确定服务质量，即：服务质量=预期服务质量-感知服务质量。
某日服务大厅聚集了许多等待办理业务的客户，等候时间较长，客户开始发泄不满：“我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！找你们的经理来，我要投诉。”
问题：
1、 你是值班经理，会如何应对这位客户的投诉？
2、 如何有效提高服务质量？
3、 什么是服务承诺？
参考答案：
1、 值班经理应这样应对客户的投诉：
（1） 积极面对，受理投诉，首先将客户带离现场，避免影响其他客户
（2） 带客户到环境气氛亲切友善的地方，缓解客户的愤怒情绪。
（3） 先代表企业向客户表示歉意，对事情做出合理的解释。
（4） 明白客户此时的心里状态，对此事给顾客带来的不便表示同情和理解。
（5） 告诉顾客问题的解决方案，并迅速采取行动。
（6） 再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。
（7） 要感谢客户对企业的惠顾。
2、 如何有效提高服务质量？
服务质量是服务业的核心竞争力。要让顾客满意，必须保持服务质量的一致性。服务企业可以考虑从5个方面来提高服务质量：
（1） 让高层管理人员高度重视服务质量，这是提高服务质量的关键。
（2） 确定服务质量标准。要求员工按照服务质量标准提供优质的服务。
（3） 重视员工培训。加强员工培训，可强调动员工学习积极性和工作积极性。
（4） 建立有效的激励机制，以充分调动服务人员的积极性。
（5） 加强与客户的沟通，服务过程是企业与客户的互动过程，加强沟通无疑可以改
善服务质量。
3、 什么是服务承诺？
服务承诺也叫做服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目，来引起顾客的好感和兴趣，招来顾客积极地购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
服务承诺通常对服务的四项内容进行承诺：
（1）服务质量保证。
（2）服务时限保证。
（3）服务附加值保证。
（4）服务满意度保证。
一名消费者在美容院里消费了1000多元的美容产品，结账时竟然被告知有
问题：
1、 服务企业的定价目标有哪些？请评论案例中美容院的定价目标。
2、 企业在制定服务价格策略时，需要考虑哪些因素？
3、 什么是诊断差距？如何消除？
参考答案：
1、 服务企业的定价目标
服务价格是影响顾客购买服务的重要因素。
一个服务组织可以选择的服务定价目标有三种：以收益为导向的定价目标、以生产为导的定价目标和以顾客为导向的定价目标。
一般情况下，服务企业不可能只为满足某种单一目标，而制定价格策略，现实的做法是把三方面的定价目标同时包含，视相对重要性的不同而不同。
该美容院是典型是以收益为导向的定价，定的价格较高，但却没有与较高的服务相对应。通常，顾客都会把高价格同服务更高水平联系起来。
2、 定价时应考虑的因素
服务定价的目标是与企业的总目标相连的。
企业制定服务价格策略时需要考虑：合理的利润率、投资回报、销售量大化。
（1） 合理的利润率。利润是企业经营的首要目的，但在此范围内可以相应调整。
（2） 投资回报。包括直接经济利益、通过忠诚度和重复购买率带来的潜在利益。
（3） 销售最大化。企业为占领市场份额而制定的产品价格。
3、 什么是诊断距离？如何消除？
诊断差距也就是“企业感知顾客的期望”小于“顾客实际的期望”，造成这种差距的直接原因是企业未能真正了解顾客的期望。
我们的消费对象是谁？我们了解他们的期望吗？
我们推出的每一项服务都是消费者所期望的并且是重要的吗？
我们通过何种渠道收集顾客信息？我们奖励员工收集顾客信息吗？
我们做过定期的顾客满意度调查吗？它是哪个部门的职能？我们真的欢迎顾客投诉吗？如何证明？
下面是某印刷设备供应商的服务流程图：
请问：
（1） 你对客户服务流程是怎样理解的？客户服务流程一般包括哪些工程？
（2） 该案例中的设备对外维修业务工作流程的设计属于哪种设计方法？
（3） 这种设计有何特点？
1、 你对客户服务流程是怎样理解的？客户服务流程一般包括哪些过程？
1） 定义：服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供
的一系列服务的总和。
2） 分类：按范围，可分为业务流程和信息流程。
业务流程：是对作业步骤的描述，它是一张顺序图
信息流程：主要包括的信息的流动、处理和存储前后的关系。
2、该案例中的设备对外维修业务工作流程的设计属于哪种设计方法？
该案例中的设备对外维修业务工作流程的设计属于以顾客为主核心流程法。
1）核心流程可以是“开发、保持和发展顾客的流程”
2）核心流程可以是“新产品、服务开发流程”
3）核心流程可以是“订单信息管理流程”
4）核心流程可以是“订单完成管理流程”
4）核心流程可以是“顾客服务流程”
3、这种设计有以下特点：
（1） 企业的核心流程是为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的
流程设计是企业的重点。
（2） 从顾客的角度审视业务流程的价值。是否是顾客愿意付钱的业务流程？即是否
是为顾客增值的业务流程？是否是为增值活动提供支持的流程？如果是必
要的非增值流程，能否简化？核心流程是为顾客创造价值的流程，是直接创
造价值的流程，是流程设计的重点。
“江南水乡”是一家新建的休闲旅游度假村，企业需要真实地了解客户对度假村的服务感受和服务需求，以便经营过程中能不断改进不足，提高服务质量。
问题：
1）你作为这家企业的客户服务经理，如何制定和设计客户服务调查问卷？
2）设计客户服务调查问卷问题时应注意哪些事项？
3）调查问卷的阐述方式包括哪些？
参考答案
1、 你作为这家企业的客户服务经理，如何制定和设计客户服务调查问卷？
1） 调查问卷的设计理念要以提升企业经营活动能力为目标，企业调查问卷的内容以能
够完整、准确地体现该次调查的需求为原则；
2） 在工作制定上要做到：
（1）设定调查目标、
（2）制定调查计划、
（3）确定调查内容、
（4）2编制和设计调查问卷
2、 设计客户服务调查问卷问题时应注意哪些事项？
设计客户服务调查问卷问题时应注意以下事项：
（1） 题目要简单，不要让回答者做计算或进行逻辑推理。
（2） 名词或术语要简单和固定，避免使用客户不了解的名词或专业术语。
（3） 提问的措辞方式要保持简单、一致。
（4） 问句结构要简单，一个问题只能设计一件事。
（5） 提问要客观，不可进行诱导性的提问
3、 调查问卷的阐述方式包括哪些？
（1） 多项选择方式：这是一种最常见的调查方式
（2） 数字说明方式：客户信息调查中涉及变量的时候，可以使用数字回答问题。
（3） 文字注释方式：这种方式允许回答者用自己的语言阐述和回答问题
一天客户经理到店中巡视，见到客户服务人员正在向客户推介新产品，客户提问：“这种产品怎么这么贵？”这时候，服务人员回应说：对不起，价格是公司定的，我也没办法。
问题：
1）什么是客户沟通？
2）做为客户经理，请分析客户服务人员在客户沟通上的错误表现。
3）列举一个正确的回应方式，并简要说明。
参考答案
1、 什么是客户沟通？
1） 沟通的概念：沟通原意为达到共同，沟通也就是使沟通双方的信息、思想和符号达
到共同。全面地讲，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。同时，沟通也是一个程序，它将一些信息由甲方传递到乙方，使对方明白、回馈、相互理解，增进共识。
2） 有效沟通四环节：有效的沟通是对传递的信息的相互理解。要实现有效沟通必须关
注做好四个重点环节的联动；
（1） 要了解客户 （2）要维系客户 （3）要关怀客户 （4）要感动客户
2、 做为客户经理，请分析客户服务人员在与客户沟通上的错误表现。错误表现：
（1） 忽视客户感受和需求
（2） 不懂运用客户服务沟通中提问和倾听的技
3、 列举一个正确的回应方式，并简要说明。
正确的回应方式：
（1） 方式一：对对对，你的眼光真好，一眼就看出这是我们最新的产品。（说明：
表示对客户独到眼光的欣赏，满足大多数客户被欣赏的潜在感受和需要，结
果：沟通得以愉快地进行下去，推介成功的机会大大增加。）
（2） 方式二：奥，是吗？（说明：鼓励客户进一步发表高见。结果：客户进一步提
出自己的观点，沟通得以深入。）
某物业管理公司是某小区开发商的全资子公司，理所当然的承接了开发商物业进行管理。业主入住之后，对物业公司的物业管理费收费标准和服务标准多次提出质疑，而该物业公司也多次向业主大会示意要提高小区的物业管理费，为此业主与物业公司双方僵持不下。业主与物业管理公司的矛盾也因此愈演愈烈，最后在广大业主的强烈要求下，业主委员会终于解聘原物业公司。
问题：
1、 从物业公司的角度看，企业应如何看待顾客投诉？
2、 结合案例，请分析顾客投诉的原因？
3、 从客户服务偏差和预防方面分析，你认为物业公司在制定和运用服务标准上存在哪
些问题？
参考答案：
1、 企业应这样看待顾客投诉：
1、客户投诉是一件非常有意义的事。一个抱怨的客户是正在给予企业另一次把事情做好的机会，公正地对待他们，他们也将公正地对待企业。
根据有关统计数据表明，在对企业的产品或服务不满的客户中只有2%的客户会去投诉，而其余的98%不满的客户中，有25%的客户遇到了严重的问题不去投诉；实际上，客户的投诉是对企业的信任，是在为企业提出产品或服务的不足，因此，更多时候，我们说客户的投诉就是给企业的礼物。企业重视客户投诉，鼓励客户发泄不满，并为他们提供投诉的渠道，对企业来讲是百利而无一害的。首先，客户投诉是寄予了“希望”，其次，客户的投诉可以促进“发展”，最后，客户的投诉还可能隐藏了“商机”。
2、 客户投诉的有多种原因，主要包括以下几种：
1） 因商品质量问题。
2） 因所提供的服务不佳
3） 因对宣传误导不满
4） 因客户自身主观原因不能得到满足
5） 因企业管理不善
这个案例很明显是由于企业提供的服务不佳和企业管理不善遭到客户投诉。
3、 从客户服务偏差和预防方面分析，你认为物业公司在制定和运用服务标准上存在哪
些问题？
物业公司在制定和运用服务标准上存在以下问题：
1） 先入为主、缺乏沟通。从本案可以看出，物业公司与业主之间始终缺乏双方认同物
业收费标准和服务标准，显示出沟通不足。
2） 危机预防意识薄弱。虽然物业公司“理所当然”接管了该物业，但是没有与业主委
员会明确服务质量、服务费用、双方以及小业主的权利和义务等内容。
3） 缺乏公开、公正、公平、能使住户信服和满意的服务准则。入住业主不清楚物业公
司服务内容和标准，对此产生质疑，而造成与物业公司的矛盾。
4） 矛盾产生后问题纠正不及时。物业公司没有与业主大会沟通相关事宜，也没有根据
业主大会提出的服务要求给出相应的物业服务标准。
5） 服务标准与服务收费不匹配。物业公司要根据服务内容、服务标准来确定服务收费，
并征得业主大会的同意。
问题：
1、 评估员工客户服务的绩效有哪些主要方法？
2、 斯金纳的激励方式有哪些优缺点？
3、 结合本企业情况，找到适合本企业的激励方式？
参考答案：
1、 评估员工客户服务绩效的方法有以下：
1、1）直接排序法
直接排序法是一种相对比较的方法，主要是将员工按照某个评估因素上的表现从绩效最好的员工到绩效最差的员工进行排序。是一种定性评价方法。
1、作法：将所有参加评估的人选列出来，就某一个评估要素展开评估，首先找出该因素上表现最好的员工，将其排在第一的位臵，再找出在该因素上表现差的员工，将他排在最后一个位臵，然后找出次最好、次最差，依此类推。
评估要素可以是整体绩效，也可以是某项特定的工作或体现绩效某个方面。
2）对偶比较法
针对某一绩效评估要素，把每一个员工都与其他员工相比较来判断谁“更好”，记录每一个员工和任何其他员工比较时被认为“更好”的次数，根据次数的高低给员工排序。和直接排序法类似，也是一种相对的定性评价方法。
3）强制分配法
该法是按事物“两头大、中间小”的正态分布规律，先确定好各等级在总数中所占的比例。例如若划分成优、良、劣三等，则分别占总数的30%、40%和30%；若分成优、良、中、差、劣五个等级，则每等级分别占10%、20%、40%、20%和10%。然后按照每人绩效的相对优劣程序，强制列入其中的一定等级。
4）书面描述法
一种由评价者按照规范的格式写下员工的工作业绩、实际表现、优缺点、发展潜力等，然后提出改进建议的定性评价方法。
5）关键事件法
主要原则是认定员工与职务有关的行为，并选择其中最重要、最关键的部分来评定其结果。
6）要素评定法
把被考评岗位的工作内容划分为相互独立的几个考核要素，并把每个考核要素划分为若干等级，且对每个等级均用明确的定义或说明来描述达到该等级的标准，然后按此进行评估，最后再综合得出总的评价。
7）行为定位评分法称行为锚定等级评定法。
是基于关键事件法的一种量化评价方法，这种方法主要是建立一个行为性的评定量表，对每一个等级运用关键事件进行行为描述，因此它结合了关键事件法和等级评定法的优点。
8）360度考核法
“360度考核法”又称为“全方位考核法” ，传统的绩效评价，主要由被评价者的上级对其进行评价；而360度反馈评价则由与被评价者有密切关系的人，包括被评价者的上级、同事、下属和客户等，分别匿名对被评价者进行评价。
2、斯金纳的激励方式有哪些优缺点？
1）斯金纳所倡导的强化理论，从最基本的形式来讲，指的是对一种行为的肯定或否定的后果（报酬或惩罚），它至少在一定程度上会决定这种行为在今后是否会重复发生。根据强化的性质和目的可把强化分为正强化和负强化。在管理上，正强化就是奖励那些组织上需要的行为，从而加强这种行为；负强化就是惩罚那些与组织不相容的行为，从而削弱这种行为。正强化的方法包括奖金、对成绩的认可、表扬、改善工作条件和人际关系、提升、安排担任挑战性的工作、给予学习和成长的机会等。负强化的方法包括批评、处分、降级等，有时不给予奖励或少给奖励也是一种负强化。
2）如何运用斯金纳的强化理论在企业管理中呢，也就是企业应该制定有效的激励机制，以充分调动服务人员的积极性；激励他们努力提供优质的服务。要建立有效的激励机制，首先就必须建立一个科学的评估标准；尤其是要改变过去那种偏重数字绩效（如营业额、接待客户人数）的评估标准。因为如果这些数量标准与客户要求的服务质量没有直接的联系，服务人员会尽力完成数量指标而忽略行为绩效，这样的话则会影响服务质量，最终导致客户的流失。如果只用接待客户人数作考核标准，服务人员必然会尽量缩短为每一位客户服务的时间，不愿耐心回答客户的问题，从而不能保证服务质量。 在有了有效的、客观的评估结果之后，接着就是将评估结果与奖惩挂钩，奖励那些提供了优质服务的人员，以激励他进一步做好服务工作，奖励的方式是各种各样的，可以是物质奖励，也可以是精神方面的奖励，最好是二者兼有。
3、通过分析，找到适合本企业的激励方式？
3、我公司目前也正在努力制定有效的的激励机制，以充分调动客户服务人员的积极性，激励他们努力为客户提供优质的服务。目前正在实施的考核指标主要围绕销售业绩、行为绩效（工作态度（执行力、责任心、纪律）和工作能力（客户满意度、分析判断力、主动性）、附加服务（客户分析、客户开拓和活动计划）等三个方面进行评估。改变以前偏重数字绩效，也就是销售额和销售毛利、新增客户数量等）的评估标准。将评估指标与客户要求的服务质量挂钩，让客服人员努力向为客户提供优质的个性化的服务。根据每月的评估结果，对客户服务人员实施奖惩，对于考核评估分数较高的客服人员给予全公司通报表扬及绩效奖金。而考核评估不合格的客服人员将进入三个月的待考核期，对于连续三个月考核评分不合格的客服人员将会被辞退。
十六、题目
某中年女性顾客在蛋糕店自选产品，因其对食品夹的使用方法不得当，连续夹碎两个蛋糕后既无歉意，也无意购买。站在旁边的导购员A 看到顾客夹坏第一个蛋糕时说到：“您不会用食品夹，我来教您好吗？”顾客看了她一眼不给予搭理，接着又夹碎了第二个蛋糕，并且顾客在夹第二个蛋糕时明显带有赌气的意味，A 见此情形，对顾客说：“这两块蛋糕塔您夹坏了，您要么买回去，要么赔偿！”顾客说：“我没有见到你们店里有这样一条规定啊！写出来了吗？贴在哪儿啊？”二人遂发生争执。
领班B 走过来，了解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了！”没想到顾客偏偏得理不让人，说A 说话不中听，损了她的面子，要去A 当面道歉，领班B 一听们觉得顾客有点过分，没有同意，顾客说：“你们店里服务员的素质太差了，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不要上你们店来！”就在顾客将要走出店门之时，领班B 忍不住对着她的背影说了一句：“没有钱就别来店里买东西。”谁知这句话被顾客听到了，她一下子转过身冲进来，讲钱包里的钱掏出来拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁说我没有钱，谁说的？”
店长C 听到争吵，忙走过来将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，听顾客讲述了整个过程，然后很诚恳地向她道歉，顾客虽然接受了店长的道歉，但坚持让店长对领班B 说她没钱这一事情给个说法，店长C 说：“这样吧，我让领班当面向您赔礼，并以蛋糕店的名义送您一个点心，行吗？”没想到顾客并不接受店长的赔偿建议，坚持要让领班B 赔偿她500元“精神损失费”。店长听后觉得这个顾客简直有些不可理喻，渐渐也开始有了一些恼怒。双方讨论了几个回合之后，店长C 忍不住说：“最初不对的是您，才产生了后来我们服务员说话过火，如果您坚持要求赔钱，那么我就要怀疑您今天的动机。”顾客大怒，要求店长告诉其总经理的电话，扬言要投诉至公司。 问题：
1、 请问导购员、领班和店长三人在处理这位中年女顾客的投诉时方法是否得当？如果
您是这三个角色时，您将如何处理这宗投诉？
2、 请阐述正确处理投诉的主要步骤和方法。
3、 请简述服务传递过程中影响服务质量的关键因素有哪些？
参考答案：
1、1）导购员A 服务态度不友善，应对语言不慎，激怒客户，并且还与客户发生争执。如果我是导购员A 当看到客户夹碎第一块蛋糕的时候，应当态度真诚有礼的来到客户面前，主动要求帮助客户选择并夹起蛋糕，并询问客户是否还有别的需要，事后检查是否是因为食品夹的问题，导致客户夹碎蛋糕，为了给蛋糕店减低损失，做到看到客户有需要主要帮忙夹蛋糕。
2）领班B 首先没有将客户安排离开销售现场，并设法缓解客户的愤怒情绪，而且态度方面也是不友善，并使用不当的应对语言，再次激怒客户。
如果我是领班B 当看到客户与导购员发生争执的时候，应立即过去首先向客户赔礼道歉，并带领客户到休闲区，让客户喝杯水，缓解客户的愤怒情绪，然后态度真诚有礼地与客户进行现场谈话记录，找出问题点，使客户有被重视的感觉。
3）店长C 虽然将客户请离销售现场，与客户详细了解事情经过，态度方面也比较真诚，但是没有按照企业的规定来处理客户的投诉，并且只提出一个解决方案，让客户有别无选择的感觉，最后还使用不当的应对语言，严重的激怒客户。
如果我是店长C 赔礼道歉后，了解客户此时渴望得到尊重的心理非常强。她最希望得到同情、尊重和重视，必须态度真诚地向客户表示歉意，让客户为企业的提供合理的建议和支持，承诺进一步改进工作，规范服务人员的行为，再提出两个符合企业规定
的处理客户投诉的解决方案，供客户进行选择。纠纷处理结束后，要对客户表示感谢！
2、 请阐述正确处理投诉的主要步骤和方法。
1）首先要将客户请到远离人群的地方，以免影响到其他客户。
2）营造亲切友善的环境氛围，缓解客户的愤怒情绪。
3） 中途有其他事情，尽量推后办理，更不能随意中断谈话或中途不告知就离开现场。
4）进行现场谈话记录，既可以找出问题点，也可以使客户有被重视之感。
5）态度真诚有礼，体现出关心和诚意，但要按照企业规定来处理客户投诉，不要让对方抱过高的期望。
6）能当场解决的就立即解决，不能立即解决的要给出解决处理的期限。
7）谨慎使用各种应对语言，并且注意客户的反映，避免再次触怒客户。
8）在提出解决方案的时候，应有两以上的解决方案，以便让客户有所选择，否则会使客户有别无选择之感。
9）纠纷处理结束后，要对客户表示感谢。
3、 请简述服务传递过程中影响服务质量？
影响了服务质量差距主要有以下5种情况：
1、 顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。
2、 管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异
3、 服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异
4、 提供服务与外部沟通之间的差异
5、 企业认识的服务和顾客期望的服务之间的差异
肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是一个星期来一次；中度消费者是大约一个月来一次；而半年来一次的算轻度消费者。重度消费者占肯德基客户的30%-40%,对于他们来说，肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活习惯相联系，逐渐成为他们生活中的一部分。对重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不让他们对产品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客户对于新奇口味的追求。对于轻度消费者，在调查中发现很多人没有光临肯德基的最大一个原因就是便利性，虽然肯德基在中国分店远远超过麦当劳，但中国市场巨大有很多地区没有渗透进去，他们便通过不断地开店来实现。
问题：
1、 请分析肯德基是如何进行客户划分的？这样的客户划分有什么意义？
2、 请阐述忠诚客户对企业发展所起到的作用。
3、 请阐述企业如何才能拥有更多的忠诚客户？
参考答案：
1、 请分析肯德基是如何进行客户划分的？这样的客户划分有什么意义？
（1） 肯德基是运用帕累托定律，也称“二八法则”对客户进行划分，不同的客户给企
业带来的利润是不同的，在很多行业中80%的收入来源于20%的客户。占多
数的80%的客户只能造成少许的影响，而占少数的20%的客户却造成主要
的、重大的影响。
（2） 正如肯德基运用“二八法则”来划分客户的目的为了实行有针对性的客户战略，
针对不同客户需求提供不同的服务，即要调动保持忠诚客户的积极性，还要
提升普通客户的忠诚度。
2、 请阐述忠诚客户对于企业发展起到什么作用？
3、
忠诚客户的作用:
（1） 是企业经济效益的主要来源
（2） 决定企业的规模和成长性
（3） 忠诚客户服务的成本是最节省的
（4） 忠诚的客户有利于企业创新
（5） 忠诚的客户是企业的义务宣传员
4、 请阐述企业如何才能创造忠诚客户？
（1） 从企业生存和发展战略的高度来认识忠诚客户的地位和作用。
（2） 要把忠诚客户看作企业的第一目标市场来加以开发。
（3） 企业的营销措施要能调动保持忠诚客户的积极性。
（4） 及时了解忠诚客户的特点和需要。
（5） 向员工灌输忠诚客户的营销观念
（6） 建立忠诚客户的名册或档案。
某知名饭店集团非常重视客服人员的招聘与培训，并成立了招聘培训中心，由于饭店客服人员流动性比较大的缘故，招聘培训中心尽可能的简化招聘过程，基本上面把感觉不错的就留下来。新招来的员工一到饭店就被送到招聘培训中心接受长达
问题：
1、 请阐述客户服务人员招聘工作的基本步骤和程序
2、 请问在招聘客户服务人员时，应该注重应聘者哪些基本素养？
3、 请阐述如何开展客服人员的培训工作？
参考答案：
1、 请阐述客户服务人员招聘工作的基本步骤。
（1） 根据用人需求，展开人员需求和供给的预测。
（2） 依据职位说明书确定招聘的操作方式。
（3） 制定全面的招聘计划。
（4） 发布招聘信息和做其他准备工作。
（5） 审核求职表，进行第一步筛选。
（6） 进一步的面试或笔试。
（7） 最后面试。
（8） 录用，体验和背景调查。
2、 请问在招聘客户服务人员时，应该注重应聘者哪些基本素养？
（1）服务精神（2）积极热情（3）同理心（4）注重承诺（4）宽容
4、 请阐述如何开展客服人员的培训工作？
（1） 服务人员需要几个方面的培训。
分别是：1）树立服务意识
2）运用服务技巧
3）提高解决问题能力、
4）培养协调合作意识
5）提升企业内部服务。
（2） 常用的培训方法有两种：教室集中培训和媒体培训。
十九 题目
某空调零售公司，每月均对销售情况及客户的满意进行调查统计，以下是该公司客户满
2、针对满意度调查的结果，请提出该企业应对客户服务改进的建议？
3、请阐述统计报表对企业有何作用？
参考答案：
1（1）对于客户满意度指数数据信息分析：职员的回复速度和职员对产品的了解程度，以及商店的地址位臵在客户满意度指标中的平均分数比较高的，但是销售流程、安装速度和停车设施在客户满意度指标中的平均分数比较低的。
（2）对于销售量数据信息分析：美的空调销售量最好，志高空调销售量比较差，两外还可以看出空调产品的销售有季节性变化， 7至10月份销售总量约占下半年销售总量的80%左右。
2. 针对案例满意度调查结果，请提出最少3个客户服务改进的建议？
1）针对案例满意度调查结果中平均分数较低的销售流程、安装速度、订车设施等三个项目开始改进：
（2）重新梳理销售流程，优化部分重点环节。
（3）评估安装人员工作饱和程度，考虑是否需要增加人员或重新排班。
（4）分析开车购物的客户数量和停车的高峰期，合理安排停车数量和停车时间。
3. 请阐述统计报表对企业有何作用？
（1）揭露企业矛盾及存在的问题
（2）完善库存管理
（3）了解企业经营成果
（4）预测销售前景
（5）制定销售策略