运用精细化管理提高护理服务质量、确保医疗安全
摘要：医院的的发展依靠高效能的医院管理，而医疗服务中的医疗质量、服务质量、运营成本和管理效能等是医院管理中的重点。把精细化管理理论应用到护理管理的实践中，, 不仅明显提高了护理管理水平, 确保了护理质量及安全，而且可以堵塞管理上的漏洞, 避免差错、事故的发生。
关键词：精细化管理；护理服务；质量和安全
要杜绝医疗纠纷的发生, 要在日益激烈的医疗市场竞争中生存、发展，必须依靠高效能的医院管理。医疗服务中的医疗质量、服务质量、运营成本和管理效能等是医院管理中的重点。社会的发展，人们生活水平的提高，人们的对生活质量的要求也越来越高。医院为病人提供优质的医疗服务亦越来越迫切。它也可以成为一个医院发展的瓶颈。为病人提供优质服务必须依靠各个科室的协同与合作, 依靠传统的思维方式和工作方法来管理医院, 管理护理工作, 已经远不能适应市场经济条件下现代化医院的管理要求。将精细化管理理论引入护理管理中来，不仅可提高护理管理水平, 确保护理质量及安全，而且可以堵塞管理上的漏洞, 避免差错事故的发生。
1 护理工作决定了精细管理的必要性
我院是一所二级甲等中医医院, 有很多招聘护士都是90后，护龄时间短，缺乏一定的临床经验及责任感。我科为儿科, 是我院新近开设的独立科室。底子薄，基础差是我科目前的特点。床位40张, 护理人员13人，月住院人次在（ ）人次, 。儿科病人的特点是起病急、变化快，病死率高；无明确的主诉，检查、治疗不配合；需要仔细观察检查分析得到结论。因此，儿科护理工作具有较高的风险。我们虽然运用了风险管理理论降低了医疗护理风险, 降低了护理差错、事故的发生。但还存在着一些问题, 一些小环节、小事情以及日常生活中看似微不足道的细微事件常常被忽略, 而差错事故、医疗护理纠纷往往就发生于细小的忽视之中。另外, 个别护士法规意识淡漠, 胆大却不细致, 在从事护理活动中经常不按章办事, 简化操作流程, 甚至违规操作。因此, 决定了我们必须实行风险管理加精细管理, 以此来推动护理工作的顺利进行。
2 强化精细管理意识, 提高护理服务质量
2.1 强化精细管理意识 任何临床医疗活动, 都带有一定的风险性, 每一项医疗护理工作都与病人的康复息息相关。因此, 我们必须抓好细节管理, 即从细节着手, 重视过程管理, 从规章制度的每个环节做起, 从服务病人的每个细节做起, 勿以“细小”而不为。只有细节管理才能造就习惯, 才能让人训练有素, 才能保证护理工作质量的稳定性, 也
才能较好地满足病人的需求。医疗护理工作只有做到全方位、无缝隙的“精细管理”, 才能确保医疗护理质量零缺陷, 服务质量零投诉。使病人安全进院, 安心养病, 让我们的医疗护理工作真正得到病人的认可。
2.2 形成良好的护理行为规范 ①规范行为仪表, 做到工作服整洁, 发辫前不过眉后不过肩, 内衣不外露, 工作中不佩带耳环、戒指、手镯等首饰。②规范问候语:不讲不文明的生冷话、不着边际的外行话、不顾后果的刺激话、不负责任的过头话、该说不说的道歉话、该说不说的解释话等; 在与病人沟通时要注意, 态度诚恳、彬彬有礼、落落大方; 根据不同的病情、不同层次的病人, 具体对待；增强护患感情, 建立和谐的护患关系, 是不可忽视的重要环节[4]。
2.3 关心护理人员的身心健康, 改善护理工作环境 各级管理者对护理人员身心健康加以关注, 充分利用单位的资源和条件, 调配人力资源，改善护士的待遇及工作环境, 创造有利于护士发展的空间, 促进其自身价值的实现, 保障护理队伍的健康发展。其次护士长要合理的配制人力资源, 灵活排班, 减轻护理人员心理压力。定期组织召开全体护理人员座谈会, 一方面相互倾诉(闲聊, 拉拉家常等) 缓解压力；另一方面有目的的组织有关心理学方面的知识讲座。使护士热爱科室, 热爱本职工作, 以健康的心态更好地为病人服务, 保证护理工作的安全及顺利进行。
2.4 精细病区管理，建立良好的医患关系
注重病区环境建设, 在满足病人合理要求的前提下, 为病人营造
一个宽敞、整洁、舒适、安静的修养环境, 平抚病人不良心情。物品放臵规范、统一, 定时清洁、消毒，尤其我科血液净化室，主要进行血液透析治疗，更应做好透析机器及使用物品的搽拾和消毒，防止感染的发生尤其乙丙肝炎的传播。做到忙而不乱, 整齐划一, 有条不紊。同时细化科室标识指引, 提高护理安全, 做到处处有安全警示, 如开水房、卫生间、餐厅标识防滑和防摔字样, 并保持地面清洁干燥, 防止意外发生。对待病人, 热情的接待、真诚的问候、详细的解释, 建立良好的医患关系, 消除医患隔阂。让病人一进入病区就能感受到护理人员带给他们的温暖, 有一种宾至如归的感觉, 以此增加病人的信任感。 3 查找安全隐患, 细化管理制度
3.1 护理安全的重要性 安全是人的基本要求, 也是护理工作的基本要求, 因此护理安全应该受到每个管理者的重视, 要认真细致的查找护理工作中看似不重要却又易引发安全问题的隐患, 制订出相应的管理措施。护理工作独立性很强, 护士长应重视安全教育, 规范护理行为, 发现护士违规操作, 简化查对及处臵流程及时制止。同时加强护士法律与服务意识, 对治疗、护理过程中出现的问题、差错及时解决, 及时上报, 认真分析、讨论、制订相应的管理措施, 绝不姑息迁就。
3.2 药品使用和保存的安全管理
3.2.1 药品使用的安全管理
在医嘱处理过程中，每科都有常用药物, 而这些药物长期以来都形成大家习惯的用法, 但有时由于病情的需要, 其药物的使用方法会发生改变, 这样如果稍一疏忽就会造成护理差错。针对这种情况, 在处理
医嘱时, 对于药物的特殊使用及使用不常用的特殊药物均在治疗卡及输液条上用红笔标出, 以提醒使用者注意。
在药物配制过程中，大批量药品在配制时, 由于操作的单一性、高频性, 会使人产生疲劳, 注意力下降, 查对工作就不是很仔细, 易造成差错的发生。目前我院新建了配液中心，长期医嘱液体和部分临时医嘱液体的配臵大部分由配液中心配备，大大减少了各个科室配液的数量，也就减少了配液过程中出现差错的机会。
在治疗过程中，输液时要严格进行三查七对, 但在查对时应注意, 有时病人年龄大或听力下降、语言沟通障碍、注意力不集中, 查对姓名时即使错误, 病人也会误听成喊自己的名字而答应, 若不进行进一步查对, 用药差错在所难免, 因此在查对姓名时, 应问:“您叫什么名字”, 而不能问:“您是某某吗”。而且应该对所用药物护士应了解其作用、用法及不良反应, 并与病人进行有效的沟通, 使病人了解有关医学知识及疾病用药注意事项, 鼓励其主动参与治疗, 及时对治疗和护理提出疑问, 如出现用药不良反应, 能及时告知护士, 迅速给予处理, 避免症状进一步加重, 可减少和避免差错及其他不良事件的发生。
3.2.2 药品保存中的管理
对特殊药品的管理，护理工作场所的合理布局及物品定位是防范过失的重要举措。我科对特殊药品的管理进行慎重的考虑及安排, 如:不同剂型、标签相似的胰岛素要分别放臵于冰箱的不同格内；10 %氯化钾注射液、10 %氯化钠注射液等重点防范药物与其他10mL 规格药物分开, 放臵于指定位臵, 并作红色明显标识, 以提醒注意。
对药品有效期的管理，为防止临床使用过期药品, 我科所有盒装针剂拿回后均在外包装盒醒目部位标识药品有效期(药盒上原有有效期不醒目, 不便于临床查对) ,并按药品有效期顺序放臵药品, 先用近期, 后用远期。每周治疗班护士定期对所有药品进行检查, 对有质量问题和过有效期药物按规定要求弃去。瓶装大液体放入药柜前均要进行预检, 检查药品质量及有效期, 以便保证临床使用。
对药品冰箱内的管理，冰箱是保存药品常用设备, 通常要求温度保持在2 ℃～8 ℃。温度过低或过高都会影响药品质量, 甚至造成不良事件的发生, 因此对冰箱的管理至关重要, 我科对冰箱管理制定相关制度, 制度要求各班工作人员要保持冰箱清洁, 定时除霜; 冰箱内放臵温度计, 冰箱温度保持在2 ℃～8 ℃, 每班检查, 不符者及时调节；冰箱损坏及时维修；冰箱内所放药品每日检查, 过期或出现质量问题及时弃去。
对急救车管理，急救车设专人管理, 每班交接。对急救药品建立《急救药品档案》, 记录每支药品有效期, 随时了解急救药品情况, 车内物品、药品定时清点检查, 保证物品、药物质量, 确保急救工作的顺利进行。在建立药品档案以来, 未发生车内放臵过期药品现象。 4 小结
在临床护理工作中, 任何一个人, 即使是最谨慎的医务人员也会出错, 即使不让所有出错的人从事医疗活动, 也不能防止以后不再发生医疗差错[5]。精细化的护理管理旨在从护理细节上避免和减少了护理差错或事故的发生, 但是, 要从根本上杜绝护理差错事故的发生, 在
工作中还必须严格遵守法律法规、规章制度、操作规程, 加强自身综合素质的提高, 这样才能为病人提供安全的护理服务。
运用精细化管理提高护理服务质量、确保医疗安全
摘要：医院的的发展依靠高效能的医院管理，而医疗服务中的医疗质量、服务质量、运营成本和管理效能等是医院管理中的重点。把精细化管理理论应用到护理管理的实践中，, 不仅明显提高了护理管理水平, 确保了护理质量及安全，而且可以堵塞管理上的漏洞, 避免差错、事故的发生。
关键词：精细化管理；护理服务；质量和安全
要杜绝医疗纠纷的发生, 要在日益激烈的医疗市场竞争中生存、发展，必须依靠高效能的医院管理。医疗服务中的医疗质量、服务质量、运营成本和管理效能等是医院管理中的重点。社会的发展，人们生活水平的提高，人们的对生活质量的要求也越来越高。医院为病人提供优质的医疗服务亦越来越迫切。它也可以成为一个医院发展的瓶颈。为病人提供优质服务必须依靠各个科室的协同与合作, 依靠传统的思维方式和工作方法来管理医院, 管理护理工作, 已经远不能适应市场经济条件下现代化医院的管理要求。将精细化管理理论引入护理管理中来，不仅可提高护理管理水平, 确保护理质量及安全，而且可以堵塞管理上的漏洞, 避免差错事故的发生。
1 护理工作决定了精细管理的必要性
我院是一所二级甲等中医医院, 有很多招聘护士都是90后，护龄时间短，缺乏一定的临床经验及责任感。我科为儿科, 是我院新近开设的独立科室。底子薄，基础差是我科目前的特点。床位40张, 护理人员13人，月住院人次在（ ）人次, 。儿科病人的特点是起病急、变化快，病死率高；无明确的主诉，检查、治疗不配合；需要仔细观察检查分析得到结论。因此，儿科护理工作具有较高的风险。我们虽然运用了风险管理理论降低了医疗护理风险, 降低了护理差错、事故的发生。但还存在着一些问题, 一些小环节、小事情以及日常生活中看似微不足道的细微事件常常被忽略, 而差错事故、医疗护理纠纷往往就发生于细小的忽视之中。另外, 个别护士法规意识淡漠, 胆大却不细致, 在从事护理活动中经常不按章办事, 简化操作流程, 甚至违规操作。因此, 决定了我们必须实行风险管理加精细管理, 以此来推动护理工作的顺利进行。
2 强化精细管理意识, 提高护理服务质量
2.1 强化精细管理意识 任何临床医疗活动, 都带有一定的风险性, 每一项医疗护理工作都与病人的康复息息相关。因此, 我们必须抓好细节管理, 即从细节着手, 重视过程管理, 从规章制度的每个环节做起, 从服务病人的每个细节做起, 勿以“细小”而不为。只有细节管理才能造就习惯, 才能让人训练有素, 才能保证护理工作质量的稳定性, 也
才能较好地满足病人的需求。医疗护理工作只有做到全方位、无缝隙的“精细管理”, 才能确保医疗护理质量零缺陷, 服务质量零投诉。使病人安全进院, 安心养病, 让我们的医疗护理工作真正得到病人的认可。
2.2 形成良好的护理行为规范 ①规范行为仪表, 做到工作服整洁, 发辫前不过眉后不过肩, 内衣不外露, 工作中不佩带耳环、戒指、手镯等首饰。②规范问候语:不讲不文明的生冷话、不着边际的外行话、不顾后果的刺激话、不负责任的过头话、该说不说的道歉话、该说不说的解释话等; 在与病人沟通时要注意, 态度诚恳、彬彬有礼、落落大方; 根据不同的病情、不同层次的病人, 具体对待；增强护患感情, 建立和谐的护患关系, 是不可忽视的重要环节[4]。
2.3 关心护理人员的身心健康, 改善护理工作环境 各级管理者对护理人员身心健康加以关注, 充分利用单位的资源和条件, 调配人力资源，改善护士的待遇及工作环境, 创造有利于护士发展的空间, 促进其自身价值的实现, 保障护理队伍的健康发展。其次护士长要合理的配制人力资源, 灵活排班, 减轻护理人员心理压力。定期组织召开全体护理人员座谈会, 一方面相互倾诉(闲聊, 拉拉家常等) 缓解压力；另一方面有目的的组织有关心理学方面的知识讲座。使护士热爱科室, 热爱本职工作, 以健康的心态更好地为病人服务, 保证护理工作的安全及顺利进行。
2.4 精细病区管理，建立良好的医患关系
注重病区环境建设, 在满足病人合理要求的前提下, 为病人营造
一个宽敞、整洁、舒适、安静的修养环境, 平抚病人不良心情。物品放臵规范、统一, 定时清洁、消毒，尤其我科血液净化室，主要进行血液透析治疗，更应做好透析机器及使用物品的搽拾和消毒，防止感染的发生尤其乙丙肝炎的传播。做到忙而不乱, 整齐划一, 有条不紊。同时细化科室标识指引, 提高护理安全, 做到处处有安全警示, 如开水房、卫生间、餐厅标识防滑和防摔字样, 并保持地面清洁干燥, 防止意外发生。对待病人, 热情的接待、真诚的问候、详细的解释, 建立良好的医患关系, 消除医患隔阂。让病人一进入病区就能感受到护理人员带给他们的温暖, 有一种宾至如归的感觉, 以此增加病人的信任感。 3 查找安全隐患, 细化管理制度
3.1 护理安全的重要性 安全是人的基本要求, 也是护理工作的基本要求, 因此护理安全应该受到每个管理者的重视, 要认真细致的查找护理工作中看似不重要却又易引发安全问题的隐患, 制订出相应的管理措施。护理工作独立性很强, 护士长应重视安全教育, 规范护理行为, 发现护士违规操作, 简化查对及处臵流程及时制止。同时加强护士法律与服务意识, 对治疗、护理过程中出现的问题、差错及时解决, 及时上报, 认真分析、讨论、制订相应的管理措施, 绝不姑息迁就。
3.2 药品使用和保存的安全管理
3.2.1 药品使用的安全管理
在医嘱处理过程中，每科都有常用药物, 而这些药物长期以来都形成大家习惯的用法, 但有时由于病情的需要, 其药物的使用方法会发生改变, 这样如果稍一疏忽就会造成护理差错。针对这种情况, 在处理
医嘱时, 对于药物的特殊使用及使用不常用的特殊药物均在治疗卡及输液条上用红笔标出, 以提醒使用者注意。
在药物配制过程中，大批量药品在配制时, 由于操作的单一性、高频性, 会使人产生疲劳, 注意力下降, 查对工作就不是很仔细, 易造成差错的发生。目前我院新建了配液中心，长期医嘱液体和部分临时医嘱液体的配臵大部分由配液中心配备，大大减少了各个科室配液的数量，也就减少了配液过程中出现差错的机会。
在治疗过程中，输液时要严格进行三查七对, 但在查对时应注意, 有时病人年龄大或听力下降、语言沟通障碍、注意力不集中, 查对姓名时即使错误, 病人也会误听成喊自己的名字而答应, 若不进行进一步查对, 用药差错在所难免, 因此在查对姓名时, 应问:“您叫什么名字”, 而不能问:“您是某某吗”。而且应该对所用药物护士应了解其作用、用法及不良反应, 并与病人进行有效的沟通, 使病人了解有关医学知识及疾病用药注意事项, 鼓励其主动参与治疗, 及时对治疗和护理提出疑问, 如出现用药不良反应, 能及时告知护士, 迅速给予处理, 避免症状进一步加重, 可减少和避免差错及其他不良事件的发生。
3.2.2 药品保存中的管理
对特殊药品的管理，护理工作场所的合理布局及物品定位是防范过失的重要举措。我科对特殊药品的管理进行慎重的考虑及安排, 如:不同剂型、标签相似的胰岛素要分别放臵于冰箱的不同格内；10 %氯化钾注射液、10 %氯化钠注射液等重点防范药物与其他10mL 规格药物分开, 放臵于指定位臵, 并作红色明显标识, 以提醒注意。
对药品有效期的管理，为防止临床使用过期药品, 我科所有盒装针剂拿回后均在外包装盒醒目部位标识药品有效期(药盒上原有有效期不醒目, 不便于临床查对) ,并按药品有效期顺序放臵药品, 先用近期, 后用远期。每周治疗班护士定期对所有药品进行检查, 对有质量问题和过有效期药物按规定要求弃去。瓶装大液体放入药柜前均要进行预检, 检查药品质量及有效期, 以便保证临床使用。
对药品冰箱内的管理，冰箱是保存药品常用设备, 通常要求温度保持在2 ℃～8 ℃。温度过低或过高都会影响药品质量, 甚至造成不良事件的发生, 因此对冰箱的管理至关重要, 我科对冰箱管理制定相关制度, 制度要求各班工作人员要保持冰箱清洁, 定时除霜; 冰箱内放臵温度计, 冰箱温度保持在2 ℃～8 ℃, 每班检查, 不符者及时调节；冰箱损坏及时维修；冰箱内所放药品每日检查, 过期或出现质量问题及时弃去。
对急救车管理，急救车设专人管理, 每班交接。对急救药品建立《急救药品档案》, 记录每支药品有效期, 随时了解急救药品情况, 车内物品、药品定时清点检查, 保证物品、药物质量, 确保急救工作的顺利进行。在建立药品档案以来, 未发生车内放臵过期药品现象。 4 小结
在临床护理工作中, 任何一个人, 即使是最谨慎的医务人员也会出错, 即使不让所有出错的人从事医疗活动, 也不能防止以后不再发生医疗差错[5]。精细化的护理管理旨在从护理细节上避免和减少了护理差错或事故的发生, 但是, 要从根本上杜绝护理差错事故的发生, 在
工作中还必须严格遵守法律法规、规章制度、操作规程, 加强自身综合素质的提高, 这样才能为病人提供安全的护理服务。