秩序维护部管理制度
1、公寓楼实行24小时保安值班制，认真做好公寓楼的进出人员、车辆、消防、财产管理工作。
2、熟悉公寓楼的各种保安设施及操作性能，熟悉社区的结构分布。
3、严格遵守上下班时间及值班纪律，上班时间不得做与值班无关的事情，并认真做好值班记录。
4、当班秩序维护人员必须制服穿戴整齐，做到警容整洁，文明值勤。
5、定时对公寓楼进行巡逻、检查，保证公寓楼公用设施及消防设备的完好。
6、当班时间不得读书、看报、打磕睡、游戏等，严禁喝酒。
7、配合监控中心工作人员，发现可疑问题，必须立即予以澄清。
8、保证公寓楼治安稳定，积极配合公安机关及消防部门的检查工作。
工程部工作职责
1、负责公寓楼公共设施、设备的管理、运行、维护、保修工作，实
行24小时值班制度，并做好值班记录。
2、每日定时巡视机电设备各部位运行状况和公共设施情况，发现异
常和损坏及时报修。
3、对重大突发性故障，立即组织抢修，如无法解决及时向上级报告。
4、热情、及时、快捷、合理解决业户的报修。
5、节能降耗、合理更新，为业户提供优质服务。
6、每月抄录水电表读数，确保数据无误，并对水电通知单进行审核。
编制公寓楼的水、电用量汇总表报物业总监及公司相关部门。
7、制定每月备品备件的采购计划，并上报物业总监。
8、按设施设备实际情况，提出的合理化建议。
9、负责公寓楼大型维修保养项目的审查、报批及合同审查。
客户服务部工作职责
1、客户服务部是公寓楼物业管理的职能部门。
2、负责公寓楼小区内各类配套服务设施的管理，参与接管公寓楼的日常物业管理工作。
3、走访业户，与业户沟通，掌握辖区每一业户情况，及时处理小区业户申请服务及投诉问题，并按期回访，回访率达到100% 。
4、向业户宣传和告知政府各职能部门的各项规定、文件通知，配合有关政府职能部门做好计划生育、暂住人员管理工作。
5、负责接待来电来访和投诉，并安排处理和跟踪完成情况。
6、负责办理入伙、装修、搬迁、车位租赁等各类手续。检查制止违章乱搭建及不安全设施，业户室内装修，临时动火作业的审批与监督，发放和各类门禁IC卡。
7、负责建立和完善公寓楼的业户档案（包括租户、商家及其他物业使用人），以及各类文件资料的收发、打印、存档工作。
8、定期制作和刊登宣传栏。
9、每月负责管理费的单据发放工作，协助财务部按时向业户收取物业管理服务费，空置房屋物业管理费、租金、各类水、电费及房屋本体维修基金等费用，做好收据发票及停车卡领用登记资料并作好催缴工作。
10、积极向业户宣传物业管理法规、政策及各项管理制度，宣传环保，协调同业户关系，努力培养业户环保意识。
保洁部工作职责
一、工作大纲：清洁工作的内容、范围、工作程序，使其各项卫生清洁工作井然有序地进行。
1、 门厅及楼道入口区域
2、 公共楼道清洁
3、 卫生间
4、 电梯
5、 生活垃圾处理
6、 停车场
7、 消防通道清洁
二、清洁标准
1、地面清洁，无污迹、无纸屑、无杂物、无水痕。
2、墙面无灰尘，门及门玻璃亦无灰尘；墙角四处保持干净，无蛛网。
3、公用设施保持清洁（包括：电表箱、电信箱、宽带箱、消防箱及各种管道）。
4、楼道墙体干净，无污迹，踢脚板无尘土，阶梯干净，无杂物。
5、楼道窗台干净，玻璃无污痕。
6、门及窗玻璃保持清洁，无尘土，无污痕。
7、卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。
8、镜子明亮，无污痕。
9、杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。
10、电梯四周保持光亮。
11、保持垃圾箱、车卫生、整洁，做到无蚊、蝇、无明显异味；须将 垃圾箱内垃圾用垃圾车运往垃圾堆放点。
12、清运生活垃圾，每天不得少于1次，装运垃圾过程中不得撒漏， 垃圾箱内垃圾不得过半。
13、不定期清洁消防栓、指示牌、廊台、休息椅。
服务台接待管理办法
为了便于广大业主与公寓楼物业之间沟通，提高服务水平和服务质量，公寓楼物业实行“柜台式”管理模式，即在公寓楼一层设立专门的物业服务台负责接待业主及来访人员。
1、服务台主要工作内容包括：
（1）指引业户装修申请、批准、验收；
（2）业户报修登记指引、传达；
（3）业主投诉的接待及处理；
（4）入伙手续的办理；
（5）来电、来访的登记、接待、转达；
（6）出入物品的控制；
（7）进入公寓楼的各类人员证件办理；
（8）各类文件资料的发送、传达及归档；
（9）其他有关物业的日常业务处理。
2、柜台式服务的具体方式：
（1）专人负责：来电来访人员由专人进行接待或转达、处理。
（2）一个归口：业主与物业的沟通及联系均通过服务台来解决。
（3）快速传达：凡遇到服务台无法及时解决的问题，及时传达相关
负责人进行处理、解决。
客户服务中心地址：时代广场4#与7#楼时间骑士广场内
客户服务电话：0594-2186668 服务监督电话：0594-2200100
报修管理制度
一、适用范围：
适用于对正荣·公寓楼的业主及租户提供的维修服务要求的处理。尽快处理业户的报修，规范维修服务工作，确保为业户提供满意的服务。
1、业户至时代广场客服中心报修，当班客服人员通知楼管员，楼管员负责填写《派工单》，记录报修内容，并及时传达至工程部。
2、工程部人员负责报修内容的现场查勘确认及组织维修。
3、工程部经理负责维修工作的监督，以及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。
二、工作程序：
1、楼管员接到业户报修要求时，及时填写《派工单》，详细记录报修内容。
2、楼管员将记录的内容（如：业户姓名、门牌号、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《派工单》的相应栏目内。
3、楼管员将填好的《派工单》送至工程部，并请工程部指定的接收人签字接收。
4、工程部人员接到《派工单》后及时填定接单时间及预计维修时间。
5、如业户报修内容属于“有偿服务”的项目，工程部维修人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由工程部经理进行评审后回复业户是否可进行维修。
6、工程部维修人员对业户报修的内容进行现场查勘确认后，在《派工单》上据实填写维修项目等内容。
7、工程部维修人员领取工具及材料进行现场维修。
8、维修完成后，工程部维修人员应请业户试用或检查合格后在《派工单》上签名确认。
客户服务中心地址：时代广场4#与7#楼时间骑士广场内
客户服务电话：0594-2186668 服务监督电话：0594-2200100
二次装修管理制度
一、 适用范围：
适用于对正荣·公寓楼的业主或租户进行住宅二次装修要求的处理。
1、业户至时代广场客服中心提出装修申请，填写《装修申请单》，客服人员及时通知楼管员及工程部人员。
2、楼管员与工程部人员负责上门了解具体装修程序。
3、业户的装修单位人员提交“二次装修图纸”。
4、业户至客服中心缴交“装修保证金”，领取收据。
二、工作程序：
1、工程部审核业户所提交“二次装修图纸”。如发现存在违反装修管理规定的事项，应及时提出整改意见，请业户或装修单位进行整改。
2、业户至客服中心办理装修期间其装修工人的“临时出入证”。
3、业户至工程部办理“装修许可证”。
4、业户在装修阶段，楼管员应定期检查装修情况，保洁部应经常督导装修期间的卫生情况并协调业户的关系。
5、业户装修完毕后，须提交装修竣工图纸，交楼管员，由楼管员报工程部审核。
6、工程部人员现场确认该业户未存在违章装修情况后，提交审核意见。如发现损坏公共设施设备的，将按价从“装修保证金”中予以扣除。
7、楼管员将验收单、“装修保证金”收据、工程部审核意见送交财务部，财务部验明后，由总经理签字退回“装修保证金”。
客户服务中心地址：时代广场4#与7#楼时间骑士广场内
客户服务电话：0594-2186668 服务监督电话：0594-2200100
投诉管理制度
一、适用范围：
适用于时代广场客服中心对公寓楼业主、住户与租户投诉的处理。确保业户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其职责包括:
1、客服中心负责对用户投诉的记录和协调处理工作。
2、被投诉的部门按照客服中心对投诉处理的安排具体解决有关问题。
3、物业总监负责对投诉处理的效果进行检查。
二、工作程序：
1、客服中心接到业户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《投诉受理单》上做好登记。
2、客服中心根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总监汇报。
3、针对业户较严重的投诉，客服中心应及时向物业总监汇报，由物业总监组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报物业总监，由客服中心安排楼管员回访。
5、客服中心负责将投诉处理结果填写在《投诉受理单》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、投诉记录由客服中心进行统一管理。
客户服务中心地址：时代广场4#与7#楼时间骑士广场内
客户服务电话：0594-2186668 服务监督电话：0594-2200100
秩序维护部管理制度
1、公寓楼实行24小时保安值班制，认真做好公寓楼的进出人员、车辆、消防、财产管理工作。
2、熟悉公寓楼的各种保安设施及操作性能，熟悉社区的结构分布。
3、严格遵守上下班时间及值班纪律，上班时间不得做与值班无关的事情，并认真做好值班记录。
4、当班秩序维护人员必须制服穿戴整齐，做到警容整洁，文明值勤。
5、定时对公寓楼进行巡逻、检查，保证公寓楼公用设施及消防设备的完好。
6、当班时间不得读书、看报、打磕睡、游戏等，严禁喝酒。
7、配合监控中心工作人员，发现可疑问题，必须立即予以澄清。
8、保证公寓楼治安稳定，积极配合公安机关及消防部门的检查工作。
工程部工作职责
1、负责公寓楼公共设施、设备的管理、运行、维护、保修工作，实
行24小时值班制度，并做好值班记录。
2、每日定时巡视机电设备各部位运行状况和公共设施情况，发现异
常和损坏及时报修。
3、对重大突发性故障，立即组织抢修，如无法解决及时向上级报告。
4、热情、及时、快捷、合理解决业户的报修。
5、节能降耗、合理更新，为业户提供优质服务。
6、每月抄录水电表读数，确保数据无误，并对水电通知单进行审核。
编制公寓楼的水、电用量汇总表报物业总监及公司相关部门。
7、制定每月备品备件的采购计划，并上报物业总监。
8、按设施设备实际情况，提出的合理化建议。
9、负责公寓楼大型维修保养项目的审查、报批及合同审查。
客户服务部工作职责
1、客户服务部是公寓楼物业管理的职能部门。
2、负责公寓楼小区内各类配套服务设施的管理，参与接管公寓楼的日常物业管理工作。
3、走访业户，与业户沟通，掌握辖区每一业户情况，及时处理小区业户申请服务及投诉问题，并按期回访，回访率达到100% 。
4、向业户宣传和告知政府各职能部门的各项规定、文件通知，配合有关政府职能部门做好计划生育、暂住人员管理工作。
5、负责接待来电来访和投诉，并安排处理和跟踪完成情况。
6、负责办理入伙、装修、搬迁、车位租赁等各类手续。检查制止违章乱搭建及不安全设施，业户室内装修，临时动火作业的审批与监督，发放和各类门禁IC卡。
7、负责建立和完善公寓楼的业户档案（包括租户、商家及其他物业使用人），以及各类文件资料的收发、打印、存档工作。
8、定期制作和刊登宣传栏。
9、每月负责管理费的单据发放工作，协助财务部按时向业户收取物业管理服务费，空置房屋物业管理费、租金、各类水、电费及房屋本体维修基金等费用，做好收据发票及停车卡领用登记资料并作好催缴工作。
10、积极向业户宣传物业管理法规、政策及各项管理制度，宣传环保，协调同业户关系，努力培养业户环保意识。
保洁部工作职责
一、工作大纲：清洁工作的内容、范围、工作程序，使其各项卫生清洁工作井然有序地进行。
1、 门厅及楼道入口区域
2、 公共楼道清洁
3、 卫生间
4、 电梯
5、 生活垃圾处理
6、 停车场
7、 消防通道清洁
二、清洁标准
1、地面清洁，无污迹、无纸屑、无杂物、无水痕。
2、墙面无灰尘，门及门玻璃亦无灰尘；墙角四处保持干净，无蛛网。
3、公用设施保持清洁（包括：电表箱、电信箱、宽带箱、消防箱及各种管道）。
4、楼道墙体干净，无污迹，踢脚板无尘土，阶梯干净，无杂物。
5、楼道窗台干净，玻璃无污痕。
6、门及窗玻璃保持清洁，无尘土，无污痕。
7、卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。
8、镜子明亮，无污痕。
9、杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。
10、电梯四周保持光亮。
11、保持垃圾箱、车卫生、整洁，做到无蚊、蝇、无明显异味；须将 垃圾箱内垃圾用垃圾车运往垃圾堆放点。
12、清运生活垃圾，每天不得少于1次，装运垃圾过程中不得撒漏， 垃圾箱内垃圾不得过半。
13、不定期清洁消防栓、指示牌、廊台、休息椅。
服务台接待管理办法
为了便于广大业主与公寓楼物业之间沟通，提高服务水平和服务质量，公寓楼物业实行“柜台式”管理模式，即在公寓楼一层设立专门的物业服务台负责接待业主及来访人员。
1、服务台主要工作内容包括：
（1）指引业户装修申请、批准、验收；
（2）业户报修登记指引、传达；
（3）业主投诉的接待及处理；
（4）入伙手续的办理；
（5）来电、来访的登记、接待、转达；
（6）出入物品的控制；
（7）进入公寓楼的各类人员证件办理；
（8）各类文件资料的发送、传达及归档；
（9）其他有关物业的日常业务处理。
2、柜台式服务的具体方式：
（1）专人负责：来电来访人员由专人进行接待或转达、处理。
（2）一个归口：业主与物业的沟通及联系均通过服务台来解决。
（3）快速传达：凡遇到服务台无法及时解决的问题，及时传达相关
负责人进行处理、解决。
客户服务中心地址：时代广场4#与7#楼时间骑士广场内
客户服务电话：0594-2186668 服务监督电话：0594-2200100
报修管理制度
一、适用范围：
适用于对正荣·公寓楼的业主及租户提供的维修服务要求的处理。尽快处理业户的报修，规范维修服务工作，确保为业户提供满意的服务。
1、业户至时代广场客服中心报修，当班客服人员通知楼管员，楼管员负责填写《派工单》，记录报修内容，并及时传达至工程部。
2、工程部人员负责报修内容的现场查勘确认及组织维修。
3、工程部经理负责维修工作的监督，以及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。
二、工作程序：
1、楼管员接到业户报修要求时，及时填写《派工单》，详细记录报修内容。
2、楼管员将记录的内容（如：业户姓名、门牌号、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《派工单》的相应栏目内。
3、楼管员将填好的《派工单》送至工程部，并请工程部指定的接收人签字接收。
4、工程部人员接到《派工单》后及时填定接单时间及预计维修时间。
5、如业户报修内容属于“有偿服务”的项目，工程部维修人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由工程部经理进行评审后回复业户是否可进行维修。
6、工程部维修人员对业户报修的内容进行现场查勘确认后，在《派工单》上据实填写维修项目等内容。
7、工程部维修人员领取工具及材料进行现场维修。
8、维修完成后，工程部维修人员应请业户试用或检查合格后在《派工单》上签名确认。
客户服务中心地址：时代广场4#与7#楼时间骑士广场内
客户服务电话：0594-2186668 服务监督电话：0594-2200100
二次装修管理制度
一、 适用范围：
适用于对正荣·公寓楼的业主或租户进行住宅二次装修要求的处理。
1、业户至时代广场客服中心提出装修申请，填写《装修申请单》，客服人员及时通知楼管员及工程部人员。
2、楼管员与工程部人员负责上门了解具体装修程序。
3、业户的装修单位人员提交“二次装修图纸”。
4、业户至客服中心缴交“装修保证金”，领取收据。
二、工作程序：
1、工程部审核业户所提交“二次装修图纸”。如发现存在违反装修管理规定的事项，应及时提出整改意见，请业户或装修单位进行整改。
2、业户至客服中心办理装修期间其装修工人的“临时出入证”。
3、业户至工程部办理“装修许可证”。
4、业户在装修阶段，楼管员应定期检查装修情况，保洁部应经常督导装修期间的卫生情况并协调业户的关系。
5、业户装修完毕后，须提交装修竣工图纸，交楼管员，由楼管员报工程部审核。
6、工程部人员现场确认该业户未存在违章装修情况后，提交审核意见。如发现损坏公共设施设备的，将按价从“装修保证金”中予以扣除。
7、楼管员将验收单、“装修保证金”收据、工程部审核意见送交财务部，财务部验明后，由总经理签字退回“装修保证金”。
客户服务中心地址：时代广场4#与7#楼时间骑士广场内
客户服务电话：0594-2186668 服务监督电话：0594-2200100
投诉管理制度
一、适用范围：
适用于时代广场客服中心对公寓楼业主、住户与租户投诉的处理。确保业户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其职责包括:
1、客服中心负责对用户投诉的记录和协调处理工作。
2、被投诉的部门按照客服中心对投诉处理的安排具体解决有关问题。
3、物业总监负责对投诉处理的效果进行检查。
二、工作程序：
1、客服中心接到业户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《投诉受理单》上做好登记。
2、客服中心根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总监汇报。
3、针对业户较严重的投诉，客服中心应及时向物业总监汇报，由物业总监组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报物业总监，由客服中心安排楼管员回访。
5、客服中心负责将投诉处理结果填写在《投诉受理单》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、投诉记录由客服中心进行统一管理。
客户服务中心地址：时代广场4#与7#楼时间骑士广场内
客户服务电话：0594-2186668 服务监督电话：0594-2200100