论金融消费者权益的法律保护
王宝刚马运全
（中国人民银行济南分行，山东济南250021）
摘要：金融消费者概念作为消费者概念在金融领域的延伸，越来越受到人们的认可。近年来，伴随着金融市场的快速发展，尤其是金融危机以来，金融消费者保护问题日益突出。分析研究金融消费者权益受侵害的成因并提出相关对策和建议，对于完善金融消费者保护机制和维护金融市场的健康发展具有较强的现实意义。
关键词：金融消费者；侵害；法律保护
Abstract：Astheextensionofconsumerinfinancialrealm，theconceptoffinancialconsumerismoreandmoreapprovedbypeople.Inrecentyears，alongwiththerapiddevelopmentofthefinancemarket，especiallysincethefinancialcrisisoccurred，financialconsumerprotectionhasbecomeanincreasinglyimportantissue.Analysisandstudythereasonsoffinancialconsumers’
infringementandputforwardrelevantcountermeasuresandsuggestions，hasstrongpractical
significancetoimprovetheconsumerprotectionmechanismandmaintainthehealthydevelopmentoffinancialmarket.
KeyWords：financialconsumer，violation，legalprotection
中图分类号：F830文献标识码：A文章编号：1674-2265（2010）07-0056-04
随着金融市场的发展和创新，金融产品和服务日益深入地影响着人们的生活，特别是金融危机爆发以后，金融消费者权益受到侵害问题逐渐暴露，金融消费者权益保护问题引起越来越多国家的重视。目前，我国金融消费者权益保护制度缺失，机制不完善，侵害金融消费者权益问题时有发生，有必要对其进行深入研究。
一、金融消费者概念的界定
要界定金融消费者的概念，必须明确消费者的范畴。从理论和实践来看，在消费的性质与消费者的范畴上认识基本一致。欧盟《关于消费者信贷的指令》第1条第2款规定，消费者意味着在指令所涉及的交易范围内，出于非贸易或非职业目的而实施行为的自然人。国际标准化组织（ISO）消费者政策委员会把消费者一词定义为“为个人目的购买或使用商品或服务的个体社会成员”。美国联邦瑕疵担保法第101条
收稿日期：2010-6-24
第3款对消费者定义为：（非以转售为目的）；期限内的受让人；
“（1）消费性商品的买受人
（2）商品的默示或明示的担保（3）使用商品或服务的担保条款
的人”。我国《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”这一规定确立了《消费者权益保护法》本身的调整范围，同时也对“消费者”的概念作出了明确的界定。
金融领域的消费形式主要有以下几类：一是传统意义的金融消费，包括存款、贷款、结算、担保、金融理财等。二是特别性金融消费，包括以证券、期货、保险、信托等特别种类金融产品交易为核心的消费。三是金融衍生产品消费。
关于金融消费者概念的界定，对传统意义的金融消费没有争议，但对特别性金融消费和金融衍生产品消费是否纳入金融消费者范畴，理论和实务界认识不
作者简介：王宝刚（1965-），男，山东青岛人，中国人民银行济南分行法律事务处处长，高级经济师；马运全（1978-），男，山东枣庄人，经济师，供职于中国人民银行济南分行。
一，争议的焦点集中在是否将高风险的投资性消费纳入金融消费者范畴。
本文认为，金融消费者是指在金融市场上购买、使用金融产品或接受金融服务的自然人，包括投资风险产品的自然人。
二、我国金融消费者保护的现状
金融消费者权利是金融消费者在购买、使用金融产品或接受金融服务时享有的权利。在金融消费者权利的分类上，各国的认识较为一致，主要包括安全权、知情权、隐私权、选择权、公平交易权、收益权、损害赔偿权、受教育权、监督权等。
近年来，我国金融市场发展迅速，消费者接受金融产品和服务日益多样化。但是对消费者保护的相关制度、机制却没有建立起来，侵害消费者权益的现象时有发生。主要有以下几种表现形式：
（一）侵害消费者安全权
包括人身安全权和财产安全权两个方面。实践中金融消费者人身安全权受到侵犯的情形比较少，而财产安全权则常常会受到侵犯。如金融机构未按照规定义务确保金融消费者的存款账户、股票账户等资金的安全，导致客户资金损失；ATM机取出假币等。
（二）侵害消费者知情权
金融消费者享有知悉其购买、使用的金融产品或所接受服务的真实情况的权利。信息不对称使得处于信息劣势的消费者知情权受侵犯相当严重。主要表现为：虚假宣传、风险提示不够；收费依据不充分、不透明；涉及权利义务变更的信息披露不规范等。
（三）侵犯消费者隐私权
侵犯消费者金融隐私权在银行业较为集中：一是客户信息收集失范。实践中存在收集信息范围过大，要求客户提供与业务关联度不高的信息等。二是客户存款信息保护存在隐患。我国《商业银行法》对于客户存款信息保密规定的过于笼统，无法规范对客户存款信息保密的具体行为。有的银行员工利用工作便利，违法为存在利益争议的当事人提供另一方存款信息。三是金融机构业务外包存在泄密现象。有的金融机构在实施业务外包过程中忽略对客户信息的保护，泄密现象时有发生。
（四）侵害消费者征信权益
金融机构侵害借款人征信权益的问题仍较严重，主要表现为：一是盗用身份信息放贷，损害他人信用记录。二是违规查询个人信用报告。三是滥用信用报告瑕疵而拒贷。四是异议更正不及时影响个人贷款。
（五）侵害消费者公平交易权
五是信息披露不及时影响个人信用记录。
实践中，金融机构多利用事先印制好的格式保险合同、贷款合同、担保合同等与消费者确定法律关系，许多条款存在显失公平现象。金融消费者由于法律知识有限，大多数时候无法判断其中是否含有不公平或欺诈条款。
（六）侵害消费者权益的其他情形侵害消费者自主选择权、监督权等等。三、我国消费者权益受侵犯的原因分析（一）金融消费者保护方面的法制不完善一是《消费者权益保护法》适用于一般商品和服务消费，对金融消费者保护的适用性不强。二是《商业银行法》、
《证券法》、
《保险法》等法律对于金融
消费者的保护有局限性。如修改后的《商业银行法》将“保护存款人和其他客户的合法利益”同商业银行的利益保护并列一起，没有强调处于相对弱势地位的金融消费者利益保护的特殊性。对金融消费者与商业银行间一旦发生利益冲突如何进行解决等具体问题，《商业银行法》没有做明确的规定。三是维护金融消费者利益的部门规章效力层次较低，且协调性差，影响了金融消费者合法权益的行使，对执法也造成了影响。目前商业银行、信托投资公司的理财业务由银监会根据《商业银行个人理财业务管理暂行办法》进行监管；证券公司和基金公司则归属证监会，适用《证券公司客户资产管理业务试行办法》和《信托投资公司信托管理暂行办法》；保险公司的理财产品又必须遵循保监会制定的《保险资产管理公司管理暂行办法》。这种分头立法的方法，必然导致业务规范之间不一致，不利于形成消费者保护合力。
（二）现行基本业务规则制定的取向上偏重保护金融机构的利益
以投保的车险为例，车险到期后，车损险的计费基数由实际价值变为新车购置价，而不论该车购买的年限。但如果发生全损，保险公司却只按市场价格赔偿。这类规则的制定到实施，消费者仅仅是被告知，而参与并产生实质影响的是保险公司。虽有立法听证和公开征求意见，大多是形式大于实质。其他很多金融政策规则的制定、金融产品设计都存在类似问题。
（三）行业自律机构对金融消费者保护作用不够我国银行业协会、证券业协会、保险业协会等自律机构虽已成立多年，但是由于制度等方面的原因，行业协会很大程度上成为监管机构的权力延伸，维护
金融企业利益有余，保护消费者权益不足。目前还没有从同业合作与协调的层面上，为金融消费者权益保护提供一个有效的平台，也没有相关的制度安排来促进金融机构与金融消费者纠纷的减少和解决。
（四）金融消费投诉与受理机制欠缺
现有的监管规则和行业自律体制都没有对金融消费者的投诉问题给予特别关注，这使得金融消费者的投诉往往直接诉诸司法途径或者一般性行业的消费者保护机制。这种做法，大大激化了金融机构与消费者之间的对抗，也很容易导致金融机构的声誉受到严重损害。
（五）金融消费者自身金融知识匮乏，风险意识差
与一般性消费相比，金融消费往往具有更大的风险，近年来给消费者造成较大损失金融的案件时有发生，在很大程度上与金融消费者风险意识差、疏于防范有关。
（六）金融机构蓄意对消费者进行误导
近年来，随着金融竞争的日益激烈，不少银行、保险公司为了抢占市场份额，故意夸大产品收益，使用模糊语言诱导金融消费者购买其金融产品，却故意隐瞒了产品的不足之处，使消费者的知情权和财产权受到损害。
四、发达国家金融消费者保护机制及借鉴（一）美国
美国从二十世纪60年代以来出台了一系列以保护消费者为目的的金融立法，构建起完善的金融消费者保护立法体系。美国金融法对金融消费者的保护主要涉及三方面：信息披露、民事权利（如平等信贷机会等）、保护消费者隐私以及防止在信贷发放、催收和报告过程中滥用权力。贷报告法》、法》、
《金融隐私权法》、
《诚实信贷法》、
《公平信
《信贷机会公平法》、
《电子资金转移
赋予其一定程度的规则制定及实施权力，从而对向消费者提供金融产品或服务的银行或者非银行金融机构进行管制；同时赋予美联储、财政部、证券交易委员会、美国联邦存款保险公司等监管部门更大的职权。
（二）英国
英国保护金融消费者的主要法律是《公平交易法令》和《金融服务与市场法》。法律规定保护消费者的执法机关为公平交易办事处，其宗旨是促进有效竞争，打击不正当交易，发布相关指引，确保投诉能够迅速公平地解决，以保护消费者的权益。金融服务局在行使法定权力、监管各项金融服务的同时，还负有保障金融服务消费者和推行消费者教育的职责。同时，英国金融服务业原有的银行申诉专员、保险申诉专员、投资申诉专员、个人投资管理局申诉专员等8个投诉处理和申诉专员计划，合成为一个统一的投诉处理机构，即金融申诉专员服务计划，金融服务局委任申诉专员计划委员会委员并通过其预算，委员会则委任首席申诉专员。在处理纠纷过程中，一般以双方提供的书面证据作为依据，按照合理公正原则作出裁定。如果金融机构或消费者对裁定不满意，可申请复核。若消费者接受最终裁定，则金融机构必须接受；若消费者对复核决定还是不满意，则可诉诸法院。
除了正式监管外，行业自律监管对于保护金融消费者亦发挥一定作用。英国银行公会等颁布了《银行业守则》，推出基本的服务标准，要求银行在处理零售客户时加以遵守。英国银行公会还主动检查《银行业守则》执行情况，与有关自律组织、政府和消费者团体共同推进金融消费者保护工作。
（三）澳大利亚
澳大利亚于2002年3月颁布《金融服务改革法令》对金融消费者保护作了具体规定。该法令以消费者主权为改革指导原则，目标在于建立一个可以加强保障消费者及促进市场健全性的监管架构。
与消费者关系最密切的就是证券及投资事务委员会，这是澳大利亚金融体系中负责监管金融体系的市场健全性、保障金融消费者利益的专门机构。
澳大利亚的自律体系与英国相似，澳大利亚银行公会颁布《银行营运守则》，对金融市场的运行作出规范指引。此外，银行公会还为消费者提供教材和各类银行业务的介绍手册等，帮助消费者扩充金融知识，合理进行消费。
（四）启示
英国、美国、澳大利亚等发达国家的金融业经历
《据实披露存款资料法》等
法令规定了金融机构合规经营的各种义务，赋予了金融监管当局各种职权。1999年《金融服务现代法》在放松管制的同时，也增加了大量关于隐私权、
ATM服务、社区再投资、保险营销中的消费者保护等方面的条款。美国总统奥巴马于2009年6月17日公布了《金融监管改革—新基础：重建金融监管》的改革方案，该方案设专章对金融消费者保护问题进行阐述。2009年12月4日美国众议院通过金融改革法案，2010年5月20日美国参议院通过金融改革法案。批准建立金融消费者保护机构—消费者金融保护署，
了较长时间的发展，在保护金融消费者权益方面积累了丰富经验，这些国家的一些做法值得我们借鉴。
（二）建立专门的金融消费者保护机构
建议仿效美国做法，在人民银行内部设立专门机构，负责金融消费者权益的保护工作。
（三）充分发挥金融行业协会的重要作用西方发达国家行业组织对消费者权益保护的成功经验值得借鉴。我们可以通过制定关于金融行业协会组织的有关法律，强化其对金融消费者的保护作用。
（四）建立科学的纠纷处理机制
现代社会纠纷解决的方式主要包括协商、调解、仲裁和诉讼。在消费者保护领域，强调纠纷解决的效率性，因此协商、调解、仲裁等非诉讼方式以其特有的灵活性受到广泛重视。金融监管部门应当推动非诉讼纠纷解决方式的制度化，降低诉讼成本，使消费者合法权益得到及时的救济。
（五）提高消费者自我防范意识
要加强金融知识宣传，开展长效的金融知识教育，提高消费者金融知识和风险意识，增强金融消费者的自我保护能力。
（六）加强金融消费者的司法保护
在当前的司法体制框架内，可以考虑设立消费案件专门法庭，对金融消费侵权案件速立案、速审理、速执行。还可以考虑建立针对金融消费者的公益诉讼制度或团体诉讼制度，支持不具备金融专业知识或无力支付诉讼费用的金融消费者得到司法保护。
参考文献：
1.制定完善的金融消费者权益保护法规。消费者权益保护较好的国家大都制定了专门的消费者权益保护法律法规，明确把金融消费者权益保护纳入调整法律范围，对金融机构的行为进行规范和约束，规定保护的基本原则和基本制度，并为具体规则的制定留出足够的空间。这为消费者权益保护打下了良好的制度基础。
2.设立专门的金融消费权益保护机构。美国2009年的金融监管改革方案中提出创建消费者金融保护局，新机构将担任个人消费者金融产品的主要监管者，保护消费者免遭不公平待遇或欺骗行为。英国、加拿大等国家也建立了类似专门机构。这为我们处理这类问题提供了新的思路，国家可通过设立相应的专业性机构对金融消费者的权益进行保护，归根结底也是对金融市场的一种保护。
3.完善金融消费纠纷解决机制。发达国家普遍重视金融消费纠纷解决机制的完善，特别是建立各种诉讼替代机制，以适应金融市场的发展需要。
4.充分发挥行业自律组织的作用。行业组织作为消费者与金融机构之间的桥梁纽带，对纠纷的处理和消费者的保护往往起到了非常的效果。英国、加拿大等国家的行业组织提供了很好的借鉴经验。
五、完善我国金融消费者保护机制的建议（一）进一步完善金融消费者保护的法律法规法律法规是金融消费者维护其权利的最重要制度保障。要尽快修改或制定新的法律法规，明确金融消费者的概念，改变立法对金融消费者权利保护的不足之处。一是修改《消费者权益保护法》，引入金融消费者概念，设立专门章节规定其权利义务，提高对金融消费者的适用性。二是在条件成熟时，制定专门的金融消费者保护规范，强化监督和保护。三是制定《个人信息保密法》和《征信法》，明确个人信息特别是金融信息的收集和使用范围，加大对违法使用个人信息的惩罚力度，禁止个人金融信息被用于法律规定以外的其他目的。四是颁布《金融机构破产条例》、《存款保险条例》，明确对金融消费者财产权的保护和限制范围，既实现对金融消费者合法权益的有效保护，又要防范金融机构的道德风险。五是要进一步修改《商业银行法》、
《证券法》、
《保险法》等法律，
进一步增加和完善对金融投资者权利保护的内容。
[1]崔建红.柠檬溢价：对维护金融消费者权益的启示[J].新疆金融，2005，（11）.
[2]张倩，张云志，席秉琼，洪郑冲.从美国信用卡新法
案看金融消费者权益保护[J].中国信用卡，2009，（8）.
[3]中国人民银行西安分行课题组.美国金融消费者保
护：经验教训、最新改革动向及其对我国的启示[N].金融时报，2010-2-22.
[4]刘晓星，杨悦.全球化条件下金融消费者保护问题
研究[J].现代管理科学，2008，（6）.
[5]徐慧娟.英国金融服务管理署监管方式改革及其启
示[J].外国经济与管理，2007，（4）.
[6]郭丹.论金融消费者信息权益的保护[J].学习与探
索，2009，（4）.
[7]孙天琦.信息“单向购买”对信息不对称的强化与对
监管有效性的影响[J].甘肃金融，2005，（7）.
（责任编辑耿欣）
论金融消费者权益的法律保护
王宝刚马运全
（中国人民银行济南分行，山东济南250021）
摘要：金融消费者概念作为消费者概念在金融领域的延伸，越来越受到人们的认可。近年来，伴随着金融市场的快速发展，尤其是金融危机以来，金融消费者保护问题日益突出。分析研究金融消费者权益受侵害的成因并提出相关对策和建议，对于完善金融消费者保护机制和维护金融市场的健康发展具有较强的现实意义。
关键词：金融消费者；侵害；法律保护
Abstract：Astheextensionofconsumerinfinancialrealm，theconceptoffinancialconsumerismoreandmoreapprovedbypeople.Inrecentyears，alongwiththerapiddevelopmentofthefinancemarket，especiallysincethefinancialcrisisoccurred，financialconsumerprotectionhasbecomeanincreasinglyimportantissue.Analysisandstudythereasonsoffinancialconsumers’
infringementandputforwardrelevantcountermeasuresandsuggestions，hasstrongpractical
significancetoimprovetheconsumerprotectionmechanismandmaintainthehealthydevelopmentoffinancialmarket.
KeyWords：financialconsumer，violation，legalprotection
中图分类号：F830文献标识码：A文章编号：1674-2265（2010）07-0056-04
随着金融市场的发展和创新，金融产品和服务日益深入地影响着人们的生活，特别是金融危机爆发以后，金融消费者权益受到侵害问题逐渐暴露，金融消费者权益保护问题引起越来越多国家的重视。目前，我国金融消费者权益保护制度缺失，机制不完善，侵害金融消费者权益问题时有发生，有必要对其进行深入研究。
一、金融消费者概念的界定
要界定金融消费者的概念，必须明确消费者的范畴。从理论和实践来看，在消费的性质与消费者的范畴上认识基本一致。欧盟《关于消费者信贷的指令》第1条第2款规定，消费者意味着在指令所涉及的交易范围内，出于非贸易或非职业目的而实施行为的自然人。国际标准化组织（ISO）消费者政策委员会把消费者一词定义为“为个人目的购买或使用商品或服务的个体社会成员”。美国联邦瑕疵担保法第101条
收稿日期：2010-6-24
第3款对消费者定义为：（非以转售为目的）；期限内的受让人；
“（1）消费性商品的买受人
（2）商品的默示或明示的担保（3）使用商品或服务的担保条款
的人”。我国《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”这一规定确立了《消费者权益保护法》本身的调整范围，同时也对“消费者”的概念作出了明确的界定。
金融领域的消费形式主要有以下几类：一是传统意义的金融消费，包括存款、贷款、结算、担保、金融理财等。二是特别性金融消费，包括以证券、期货、保险、信托等特别种类金融产品交易为核心的消费。三是金融衍生产品消费。
关于金融消费者概念的界定，对传统意义的金融消费没有争议，但对特别性金融消费和金融衍生产品消费是否纳入金融消费者范畴，理论和实务界认识不
作者简介：王宝刚（1965-），男，山东青岛人，中国人民银行济南分行法律事务处处长，高级经济师；马运全（1978-），男，山东枣庄人，经济师，供职于中国人民银行济南分行。
一，争议的焦点集中在是否将高风险的投资性消费纳入金融消费者范畴。
本文认为，金融消费者是指在金融市场上购买、使用金融产品或接受金融服务的自然人，包括投资风险产品的自然人。
二、我国金融消费者保护的现状
金融消费者权利是金融消费者在购买、使用金融产品或接受金融服务时享有的权利。在金融消费者权利的分类上，各国的认识较为一致，主要包括安全权、知情权、隐私权、选择权、公平交易权、收益权、损害赔偿权、受教育权、监督权等。
近年来，我国金融市场发展迅速，消费者接受金融产品和服务日益多样化。但是对消费者保护的相关制度、机制却没有建立起来，侵害消费者权益的现象时有发生。主要有以下几种表现形式：
（一）侵害消费者安全权
包括人身安全权和财产安全权两个方面。实践中金融消费者人身安全权受到侵犯的情形比较少，而财产安全权则常常会受到侵犯。如金融机构未按照规定义务确保金融消费者的存款账户、股票账户等资金的安全，导致客户资金损失；ATM机取出假币等。
（二）侵害消费者知情权
金融消费者享有知悉其购买、使用的金融产品或所接受服务的真实情况的权利。信息不对称使得处于信息劣势的消费者知情权受侵犯相当严重。主要表现为：虚假宣传、风险提示不够；收费依据不充分、不透明；涉及权利义务变更的信息披露不规范等。
（三）侵犯消费者隐私权
侵犯消费者金融隐私权在银行业较为集中：一是客户信息收集失范。实践中存在收集信息范围过大，要求客户提供与业务关联度不高的信息等。二是客户存款信息保护存在隐患。我国《商业银行法》对于客户存款信息保密规定的过于笼统，无法规范对客户存款信息保密的具体行为。有的银行员工利用工作便利，违法为存在利益争议的当事人提供另一方存款信息。三是金融机构业务外包存在泄密现象。有的金融机构在实施业务外包过程中忽略对客户信息的保护，泄密现象时有发生。
（四）侵害消费者征信权益
金融机构侵害借款人征信权益的问题仍较严重，主要表现为：一是盗用身份信息放贷，损害他人信用记录。二是违规查询个人信用报告。三是滥用信用报告瑕疵而拒贷。四是异议更正不及时影响个人贷款。
（五）侵害消费者公平交易权
五是信息披露不及时影响个人信用记录。
实践中，金融机构多利用事先印制好的格式保险合同、贷款合同、担保合同等与消费者确定法律关系，许多条款存在显失公平现象。金融消费者由于法律知识有限，大多数时候无法判断其中是否含有不公平或欺诈条款。
（六）侵害消费者权益的其他情形侵害消费者自主选择权、监督权等等。三、我国消费者权益受侵犯的原因分析（一）金融消费者保护方面的法制不完善一是《消费者权益保护法》适用于一般商品和服务消费，对金融消费者保护的适用性不强。二是《商业银行法》、
《证券法》、
《保险法》等法律对于金融
消费者的保护有局限性。如修改后的《商业银行法》将“保护存款人和其他客户的合法利益”同商业银行的利益保护并列一起，没有强调处于相对弱势地位的金融消费者利益保护的特殊性。对金融消费者与商业银行间一旦发生利益冲突如何进行解决等具体问题，《商业银行法》没有做明确的规定。三是维护金融消费者利益的部门规章效力层次较低，且协调性差，影响了金融消费者合法权益的行使，对执法也造成了影响。目前商业银行、信托投资公司的理财业务由银监会根据《商业银行个人理财业务管理暂行办法》进行监管；证券公司和基金公司则归属证监会，适用《证券公司客户资产管理业务试行办法》和《信托投资公司信托管理暂行办法》；保险公司的理财产品又必须遵循保监会制定的《保险资产管理公司管理暂行办法》。这种分头立法的方法，必然导致业务规范之间不一致，不利于形成消费者保护合力。
（二）现行基本业务规则制定的取向上偏重保护金融机构的利益
以投保的车险为例，车险到期后，车损险的计费基数由实际价值变为新车购置价，而不论该车购买的年限。但如果发生全损，保险公司却只按市场价格赔偿。这类规则的制定到实施，消费者仅仅是被告知，而参与并产生实质影响的是保险公司。虽有立法听证和公开征求意见，大多是形式大于实质。其他很多金融政策规则的制定、金融产品设计都存在类似问题。
（三）行业自律机构对金融消费者保护作用不够我国银行业协会、证券业协会、保险业协会等自律机构虽已成立多年，但是由于制度等方面的原因，行业协会很大程度上成为监管机构的权力延伸，维护
金融企业利益有余，保护消费者权益不足。目前还没有从同业合作与协调的层面上，为金融消费者权益保护提供一个有效的平台，也没有相关的制度安排来促进金融机构与金融消费者纠纷的减少和解决。
（四）金融消费投诉与受理机制欠缺
现有的监管规则和行业自律体制都没有对金融消费者的投诉问题给予特别关注，这使得金融消费者的投诉往往直接诉诸司法途径或者一般性行业的消费者保护机制。这种做法，大大激化了金融机构与消费者之间的对抗，也很容易导致金融机构的声誉受到严重损害。
（五）金融消费者自身金融知识匮乏，风险意识差
与一般性消费相比，金融消费往往具有更大的风险，近年来给消费者造成较大损失金融的案件时有发生，在很大程度上与金融消费者风险意识差、疏于防范有关。
（六）金融机构蓄意对消费者进行误导
近年来，随着金融竞争的日益激烈，不少银行、保险公司为了抢占市场份额，故意夸大产品收益，使用模糊语言诱导金融消费者购买其金融产品，却故意隐瞒了产品的不足之处，使消费者的知情权和财产权受到损害。
四、发达国家金融消费者保护机制及借鉴（一）美国
美国从二十世纪60年代以来出台了一系列以保护消费者为目的的金融立法，构建起完善的金融消费者保护立法体系。美国金融法对金融消费者的保护主要涉及三方面：信息披露、民事权利（如平等信贷机会等）、保护消费者隐私以及防止在信贷发放、催收和报告过程中滥用权力。贷报告法》、法》、
《金融隐私权法》、
《诚实信贷法》、
《公平信
《信贷机会公平法》、
《电子资金转移
赋予其一定程度的规则制定及实施权力，从而对向消费者提供金融产品或服务的银行或者非银行金融机构进行管制；同时赋予美联储、财政部、证券交易委员会、美国联邦存款保险公司等监管部门更大的职权。
（二）英国
英国保护金融消费者的主要法律是《公平交易法令》和《金融服务与市场法》。法律规定保护消费者的执法机关为公平交易办事处，其宗旨是促进有效竞争，打击不正当交易，发布相关指引，确保投诉能够迅速公平地解决，以保护消费者的权益。金融服务局在行使法定权力、监管各项金融服务的同时，还负有保障金融服务消费者和推行消费者教育的职责。同时，英国金融服务业原有的银行申诉专员、保险申诉专员、投资申诉专员、个人投资管理局申诉专员等8个投诉处理和申诉专员计划，合成为一个统一的投诉处理机构，即金融申诉专员服务计划，金融服务局委任申诉专员计划委员会委员并通过其预算，委员会则委任首席申诉专员。在处理纠纷过程中，一般以双方提供的书面证据作为依据，按照合理公正原则作出裁定。如果金融机构或消费者对裁定不满意，可申请复核。若消费者接受最终裁定，则金融机构必须接受；若消费者对复核决定还是不满意，则可诉诸法院。
除了正式监管外，行业自律监管对于保护金融消费者亦发挥一定作用。英国银行公会等颁布了《银行业守则》，推出基本的服务标准，要求银行在处理零售客户时加以遵守。英国银行公会还主动检查《银行业守则》执行情况，与有关自律组织、政府和消费者团体共同推进金融消费者保护工作。
（三）澳大利亚
澳大利亚于2002年3月颁布《金融服务改革法令》对金融消费者保护作了具体规定。该法令以消费者主权为改革指导原则，目标在于建立一个可以加强保障消费者及促进市场健全性的监管架构。
与消费者关系最密切的就是证券及投资事务委员会，这是澳大利亚金融体系中负责监管金融体系的市场健全性、保障金融消费者利益的专门机构。
澳大利亚的自律体系与英国相似，澳大利亚银行公会颁布《银行营运守则》，对金融市场的运行作出规范指引。此外，银行公会还为消费者提供教材和各类银行业务的介绍手册等，帮助消费者扩充金融知识，合理进行消费。
（四）启示
英国、美国、澳大利亚等发达国家的金融业经历
《据实披露存款资料法》等
法令规定了金融机构合规经营的各种义务，赋予了金融监管当局各种职权。1999年《金融服务现代法》在放松管制的同时，也增加了大量关于隐私权、
ATM服务、社区再投资、保险营销中的消费者保护等方面的条款。美国总统奥巴马于2009年6月17日公布了《金融监管改革—新基础：重建金融监管》的改革方案，该方案设专章对金融消费者保护问题进行阐述。2009年12月4日美国众议院通过金融改革法案，2010年5月20日美国参议院通过金融改革法案。批准建立金融消费者保护机构—消费者金融保护署，
了较长时间的发展，在保护金融消费者权益方面积累了丰富经验，这些国家的一些做法值得我们借鉴。
（二）建立专门的金融消费者保护机构
建议仿效美国做法，在人民银行内部设立专门机构，负责金融消费者权益的保护工作。
（三）充分发挥金融行业协会的重要作用西方发达国家行业组织对消费者权益保护的成功经验值得借鉴。我们可以通过制定关于金融行业协会组织的有关法律，强化其对金融消费者的保护作用。
（四）建立科学的纠纷处理机制
现代社会纠纷解决的方式主要包括协商、调解、仲裁和诉讼。在消费者保护领域，强调纠纷解决的效率性，因此协商、调解、仲裁等非诉讼方式以其特有的灵活性受到广泛重视。金融监管部门应当推动非诉讼纠纷解决方式的制度化，降低诉讼成本，使消费者合法权益得到及时的救济。
（五）提高消费者自我防范意识
要加强金融知识宣传，开展长效的金融知识教育，提高消费者金融知识和风险意识，增强金融消费者的自我保护能力。
（六）加强金融消费者的司法保护
在当前的司法体制框架内，可以考虑设立消费案件专门法庭，对金融消费侵权案件速立案、速审理、速执行。还可以考虑建立针对金融消费者的公益诉讼制度或团体诉讼制度，支持不具备金融专业知识或无力支付诉讼费用的金融消费者得到司法保护。
参考文献：
1.制定完善的金融消费者权益保护法规。消费者权益保护较好的国家大都制定了专门的消费者权益保护法律法规，明确把金融消费者权益保护纳入调整法律范围，对金融机构的行为进行规范和约束，规定保护的基本原则和基本制度，并为具体规则的制定留出足够的空间。这为消费者权益保护打下了良好的制度基础。
2.设立专门的金融消费权益保护机构。美国2009年的金融监管改革方案中提出创建消费者金融保护局，新机构将担任个人消费者金融产品的主要监管者，保护消费者免遭不公平待遇或欺骗行为。英国、加拿大等国家也建立了类似专门机构。这为我们处理这类问题提供了新的思路，国家可通过设立相应的专业性机构对金融消费者的权益进行保护，归根结底也是对金融市场的一种保护。
3.完善金融消费纠纷解决机制。发达国家普遍重视金融消费纠纷解决机制的完善，特别是建立各种诉讼替代机制，以适应金融市场的发展需要。
4.充分发挥行业自律组织的作用。行业组织作为消费者与金融机构之间的桥梁纽带，对纠纷的处理和消费者的保护往往起到了非常的效果。英国、加拿大等国家的行业组织提供了很好的借鉴经验。
五、完善我国金融消费者保护机制的建议（一）进一步完善金融消费者保护的法律法规法律法规是金融消费者维护其权利的最重要制度保障。要尽快修改或制定新的法律法规，明确金融消费者的概念，改变立法对金融消费者权利保护的不足之处。一是修改《消费者权益保护法》，引入金融消费者概念，设立专门章节规定其权利义务，提高对金融消费者的适用性。二是在条件成熟时，制定专门的金融消费者保护规范，强化监督和保护。三是制定《个人信息保密法》和《征信法》，明确个人信息特别是金融信息的收集和使用范围，加大对违法使用个人信息的惩罚力度，禁止个人金融信息被用于法律规定以外的其他目的。四是颁布《金融机构破产条例》、《存款保险条例》，明确对金融消费者财产权的保护和限制范围，既实现对金融消费者合法权益的有效保护，又要防范金融机构的道德风险。五是要进一步修改《商业银行法》、
《证券法》、
《保险法》等法律，
进一步增加和完善对金融投资者权利保护的内容。
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（责任编辑耿欣）