银监会于2013年8月30日发布并施行《银行业消费者权益保护工作指引》（以下简称《指引》），标志着我国银行业消费者权益保护工作体系逐步趋于成熟，填补了我国针对金融消费者权益保护的基本制度的空白。《指引》对于保护消费者权益，维护公众信心和银行信誉，确保银行业健康发展具有重要意义。本文就《指引》内容和银行业落实措施进行简要分析。
《指引》的主要框架和内容
（一）对银行业金融机构提出八项禁令。明确机构不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易；合同和协议文本中不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款；不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务；加强个人金融信息保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息；不得混淆、模糊自有产品和代销产品性质向银行业消费者误导销售金融产品；不得随意增加收费项目或提高收费标准；不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求；不得对残疾人等特殊消费群体有歧视性行为。八条禁令清晰而明确地划出了银行业消费者权益保护工作的底线，使各方能够真正有规可依。
（二）明确银行业金融机构保护消费者权益的制度要求。银行业金融机构董事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。银行业金融机构应当设立或指定部门专门负责消费者权益保护工作，推动工作落到实处，并同监管部门有效对接。银行业金融机构应当建立健全消费者权益保护工作制度体系；加强银行业产品和服务的信息披露；理顺银行业消费者投诉受理流程及处理程序；合理安排银行业消费者金融知识宣传教育框架；建立银行业消费者权益保护工作监督考评制度；制定银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。
（三）规定监管部门对于银行业消费者权益保护工作的监管职责。一是中国银监会全面负责制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。二是建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系，并将考评结果纳入监管综合考评体系，与市场准入、非现场监管、现场检查等监管措施形成联动，督促机构履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。三是银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。
银行业金融机构落实《指引》应多措并举
（一）完善组织架构，设立新的职能部门消费者权益保护部。该部门应具有一定的独立性和专业性，负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作，制定各项管理制度，在银行经营和服务的各个环节落实对消费者权益的保护。平衡各个部门条线涉及消费者权益保护的经营行为，抑制各部门为追求自身业绩而侵害消费者权益的冲动。
（二）改进服务水平，规范收费项目。据中国消费者协会统计，2012年全国消协组织受理金融服务投诉1905件，2013年上半年为718件。投诉热点集中在信用卡年费、短信通知费的收取未履行告知义务，普通客户窗口排长队，信用卡收费名目多等。个人投诉和纠纷具有冲动性和分散性的特点，难以事先预知。商业银行唯有严格遵守八条禁令，苦练内功，严抓服务管理质量，才能改进消费者权益保护工作。切实提高基层工作人员的服务标准，提供亲情化、专业化的服务，加强源头治理，可以有效降低客户的纠纷投诉。同时要坚决制止乱收费情况，由总行对收费集中统一管理，避免出现因银行分支机构自行定价而损害银行客户利益的行为。对服务收费要制定合理的收费标准，对违反规定的收费项目坚决停止，对各项收费应进行信息披露和公示，充分履行告知义务。
（三）贯彻“普惠金融”理念，推进无障碍银行建设。普惠金融的要义在于能有效、全方位地为社会所有阶层和群体提供金融服务。银行业金融机构不仅要关注经济利益，更要履行社会责任。全国8500万残障人士，都应该拥有享受平等金融服务的权利。推进无障碍银行建设是贯彻普惠金融理念的重要举措，应从以下几方面做起：加强网点建设，对老网点逐步改造完善无障碍设施，对新网点增加无障碍设施作为开业验收的重要标准，使残障人士“进得了门”；对于柜台员工制定助残行为规范，对残障人士能够提供专人服务；创新服务方式，改变残障人士签名难、排队难、输入密码难、认证难的现状。无障碍服务不应该简单地定位于服务残障人士，而应该从提高服务理念，保护消费者权益的高度来看待问题。
（四）尊重消费者隐私权，保护网络信息安全。目前传统银行业务迅速向互联网和移动终端转移，网银用户和手机用户快速增加，银行网络信息安全受到广泛关注。根据《2012中国互联网安全报告》，2012年我国有84.8%的网民遇到过网络信息安全事件，总数高达4.56亿人次，个人金融信息侵权行为时有发生，黑客攻击和钓鱼网站也屡见不鲜。个人信息本身所具有的巨大商业价值，使一些不法分子在利益驱动下，采取种种手段非法获取、买卖。消费者在信息的收集、使用、存储和安全方面对商业银行有很高的期望。银行业在处理用户信息时必须对自己高标准严要求，完善内部管理，加大投资力度，确保用户信息的安全，防止用户信息泄露。同时要大力加强信息科技团队建设，在信息安全、风险管控、系统建设等方面提高水平，适应互联网金融的快速发展。
（作者单位：大连银行博士后工作站）
银监会于2013年8月30日发布并施行《银行业消费者权益保护工作指引》（以下简称《指引》），标志着我国银行业消费者权益保护工作体系逐步趋于成熟，填补了我国针对金融消费者权益保护的基本制度的空白。《指引》对于保护消费者权益，维护公众信心和银行信誉，确保银行业健康发展具有重要意义。本文就《指引》内容和银行业落实措施进行简要分析。
《指引》的主要框架和内容
（一）对银行业金融机构提出八项禁令。明确机构不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易；合同和协议文本中不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款；不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务；加强个人金融信息保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息；不得混淆、模糊自有产品和代销产品性质向银行业消费者误导销售金融产品；不得随意增加收费项目或提高收费标准；不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求；不得对残疾人等特殊消费群体有歧视性行为。八条禁令清晰而明确地划出了银行业消费者权益保护工作的底线，使各方能够真正有规可依。
（二）明确银行业金融机构保护消费者权益的制度要求。银行业金融机构董事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。银行业金融机构应当设立或指定部门专门负责消费者权益保护工作，推动工作落到实处，并同监管部门有效对接。银行业金融机构应当建立健全消费者权益保护工作制度体系；加强银行业产品和服务的信息披露；理顺银行业消费者投诉受理流程及处理程序；合理安排银行业消费者金融知识宣传教育框架；建立银行业消费者权益保护工作监督考评制度；制定银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。
（三）规定监管部门对于银行业消费者权益保护工作的监管职责。一是中国银监会全面负责制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。二是建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系，并将考评结果纳入监管综合考评体系，与市场准入、非现场监管、现场检查等监管措施形成联动，督促机构履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。三是银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。
银行业金融机构落实《指引》应多措并举
（一）完善组织架构，设立新的职能部门消费者权益保护部。该部门应具有一定的独立性和专业性，负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作，制定各项管理制度，在银行经营和服务的各个环节落实对消费者权益的保护。平衡各个部门条线涉及消费者权益保护的经营行为，抑制各部门为追求自身业绩而侵害消费者权益的冲动。
（二）改进服务水平，规范收费项目。据中国消费者协会统计，2012年全国消协组织受理金融服务投诉1905件，2013年上半年为718件。投诉热点集中在信用卡年费、短信通知费的收取未履行告知义务，普通客户窗口排长队，信用卡收费名目多等。个人投诉和纠纷具有冲动性和分散性的特点，难以事先预知。商业银行唯有严格遵守八条禁令，苦练内功，严抓服务管理质量，才能改进消费者权益保护工作。切实提高基层工作人员的服务标准，提供亲情化、专业化的服务，加强源头治理，可以有效降低客户的纠纷投诉。同时要坚决制止乱收费情况，由总行对收费集中统一管理，避免出现因银行分支机构自行定价而损害银行客户利益的行为。对服务收费要制定合理的收费标准，对违反规定的收费项目坚决停止，对各项收费应进行信息披露和公示，充分履行告知义务。
（三）贯彻“普惠金融”理念，推进无障碍银行建设。普惠金融的要义在于能有效、全方位地为社会所有阶层和群体提供金融服务。银行业金融机构不仅要关注经济利益，更要履行社会责任。全国8500万残障人士，都应该拥有享受平等金融服务的权利。推进无障碍银行建设是贯彻普惠金融理念的重要举措，应从以下几方面做起：加强网点建设，对老网点逐步改造完善无障碍设施，对新网点增加无障碍设施作为开业验收的重要标准，使残障人士“进得了门”；对于柜台员工制定助残行为规范，对残障人士能够提供专人服务；创新服务方式，改变残障人士签名难、排队难、输入密码难、认证难的现状。无障碍服务不应该简单地定位于服务残障人士，而应该从提高服务理念，保护消费者权益的高度来看待问题。
（四）尊重消费者隐私权，保护网络信息安全。目前传统银行业务迅速向互联网和移动终端转移，网银用户和手机用户快速增加，银行网络信息安全受到广泛关注。根据《2012中国互联网安全报告》，2012年我国有84.8%的网民遇到过网络信息安全事件，总数高达4.56亿人次，个人金融信息侵权行为时有发生，黑客攻击和钓鱼网站也屡见不鲜。个人信息本身所具有的巨大商业价值，使一些不法分子在利益驱动下，采取种种手段非法获取、买卖。消费者在信息的收集、使用、存储和安全方面对商业银行有很高的期望。银行业在处理用户信息时必须对自己高标准严要求，完善内部管理，加大投资力度，确保用户信息的安全，防止用户信息泄露。同时要大力加强信息科技团队建设，在信息安全、风险管控、系统建设等方面提高水平，适应互联网金融的快速发展。
（作者单位：大连银行博士后工作站）