2012年客户满意度调查报告
一、调查目的
为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。
二、调查方法
此次调查采用问卷法，通过公司以问卷方式向客户发放问卷，客户填好问卷然后统一收回。
三、问卷设计
此问卷共涉及10个方面的内容。这份问卷基本上包括了公司服务的过程以及客户所关心的焦点问题。
此次问卷调查共发出
10
份，收回
10
份，回收率
100%
客户反应的相关问题汇总
五、调查问卷分析
由上表图可以看出，调查中的绝大部分客户对于我公司的整体服务和流程还是满意的；大约5%的客户对于我们公司的整体服务和作业流程不太满意。主要反馈的问题集中在客服沟通、仓库配送时效、通关时效和价格方面，客户给我们提了一些意见和建议，这些都有很好的参考价值。
（一） 整服务的评价分析
这方面的问题主要集中在客服沟通能力方面，我们应该加强与客户
的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并不断完善服务，增强其满意度。
（二） 作业流程的评价分析
作业流程主要集中在通关时效和仓储派送方面，是客户非常关心的
问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽量减少延误现象，做到准时、高效。近期我们也在申请AA资质，希望同事们再接再厉，努力将其拿下，这样一来我们便能在通关和派送方面取得双赢。
（三） 价格评价分析
产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：“您对本公司收取费用的评价？”答案分为3类，即“合理、太高、无所谓”。70%的客户认为我们的价格是比较合理的，只有20%的客户认为价格偏高，10%的客户认为无所谓；由此可以看出我们的价格在同行业来讲还是比较有竞争力的。有客户提出取消最低收费的问题，公司可以做个参考。我认为在客户心中或多或少都有个价格底线，如果能预先了解客户的心理价格将会对我公司价格的制定起到一定的参考作用。当然，客户的心理价格也不是一成不变的，也是随着市场的变化而起伏的，这就要求我们要加强与客户的沟通交流，及时把握客户心理，同时还要密切关注市场变化，及时作出调整。
（四） 客户需求响应时间
大部分客户认为我们的需求响应是及时的，只有10%的客户认为不够及时，虽然占的比例不算大，但也不能疏忽，说明我们的工作还有不够细致、周到的地方，各部门相关人员，特别是客服人员在接到客户需求时，应当把客户放在第一位，要让客户产生我们对大小客户均一视同仁的态度，让客人产生心理上的满足，如果确实有客观因素，也要给出具体回复时间，及时处理。
（五） 客户要求我司人员不定期随访分析
不定期随访做为一种沟通方式直接影响到客户忠诚度和满意度，约70%的客户希望与我们的总经理、主管、业务、客服进行面对面交流，一年中会面1-3次的比率占30%。俗话说见面三分熟，适时的面谈有利于客户更畅通的表达自己的诉求和建议，有利于加深双方的情感交流，
以便更好的流住现有客户。
（六） 客户了解我们公司的渠道分析
客户之间通过朋友介绍的比率占40%，网络渠道的占40%，电话营销的占20%
，由此数据可以看出，我们公司在电话营销在方面较弱，可以加强电话营销方面的力度，从另一个方面来看通过朋友介绍的比率较高，说明我们公司的整体服务是不错的，从而带动客户身边有需求的朋友应声而来。
纵观这10份问卷，绝大多数客户对我公司的服务项目和服务还是满意的，当然也存在许多需要继续改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫，即通关时效、派送时效、提高客户沟通能力方面。此次调查时间紧张，问题设计不够具体，力争在下次调查中能细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查来全面了解公司的不足，已获得公司的持续改进。
2012年客户满意度调查报告
一、调查目的
为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。
二、调查方法
此次调查采用问卷法，通过公司以问卷方式向客户发放问卷，客户填好问卷然后统一收回。
三、问卷设计
此问卷共涉及10个方面的内容。这份问卷基本上包括了公司服务的过程以及客户所关心的焦点问题。
此次问卷调查共发出
10
份，收回
10
份，回收率
100%
客户反应的相关问题汇总
五、调查问卷分析
由上表图可以看出，调查中的绝大部分客户对于我公司的整体服务和流程还是满意的；大约5%的客户对于我们公司的整体服务和作业流程不太满意。主要反馈的问题集中在客服沟通、仓库配送时效、通关时效和价格方面，客户给我们提了一些意见和建议，这些都有很好的参考价值。
（一） 整服务的评价分析
这方面的问题主要集中在客服沟通能力方面，我们应该加强与客户
的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并不断完善服务，增强其满意度。
（二） 作业流程的评价分析
作业流程主要集中在通关时效和仓储派送方面，是客户非常关心的
问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽量减少延误现象，做到准时、高效。近期我们也在申请AA资质，希望同事们再接再厉，努力将其拿下，这样一来我们便能在通关和派送方面取得双赢。
（三） 价格评价分析
产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：“您对本公司收取费用的评价？”答案分为3类，即“合理、太高、无所谓”。70%的客户认为我们的价格是比较合理的，只有20%的客户认为价格偏高，10%的客户认为无所谓；由此可以看出我们的价格在同行业来讲还是比较有竞争力的。有客户提出取消最低收费的问题，公司可以做个参考。我认为在客户心中或多或少都有个价格底线，如果能预先了解客户的心理价格将会对我公司价格的制定起到一定的参考作用。当然，客户的心理价格也不是一成不变的，也是随着市场的变化而起伏的，这就要求我们要加强与客户的沟通交流，及时把握客户心理，同时还要密切关注市场变化，及时作出调整。
（四） 客户需求响应时间
大部分客户认为我们的需求响应是及时的，只有10%的客户认为不够及时，虽然占的比例不算大，但也不能疏忽，说明我们的工作还有不够细致、周到的地方，各部门相关人员，特别是客服人员在接到客户需求时，应当把客户放在第一位，要让客户产生我们对大小客户均一视同仁的态度，让客人产生心理上的满足，如果确实有客观因素，也要给出具体回复时间，及时处理。
（五） 客户要求我司人员不定期随访分析
不定期随访做为一种沟通方式直接影响到客户忠诚度和满意度，约70%的客户希望与我们的总经理、主管、业务、客服进行面对面交流，一年中会面1-3次的比率占30%。俗话说见面三分熟，适时的面谈有利于客户更畅通的表达自己的诉求和建议，有利于加深双方的情感交流，
以便更好的流住现有客户。
（六） 客户了解我们公司的渠道分析
客户之间通过朋友介绍的比率占40%，网络渠道的占40%，电话营销的占20%
，由此数据可以看出，我们公司在电话营销在方面较弱，可以加强电话营销方面的力度，从另一个方面来看通过朋友介绍的比率较高，说明我们公司的整体服务是不错的，从而带动客户身边有需求的朋友应声而来。
纵观这10份问卷，绝大多数客户对我公司的服务项目和服务还是满意的，当然也存在许多需要继续改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫，即通关时效、派送时效、提高客户沟通能力方面。此次调查时间紧张，问题设计不够具体，力争在下次调查中能细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查来全面了解公司的不足，已获得公司的持续改进。