客服人员专业沟通技巧

客服人员 专业沟通 技巧

2012年10月

培训原则

 积极参与

 开诚布公

2012年10月

培训原则

2012年10月

课程内容

单元一

单元二

客户服务概述

解决客户问题的流程及沟通技巧

单元三

处理投诉的沟通技巧

2012年10月

单元一 客户服务概述

 客户及服务定义  影响客户满意度的因素  客户服务的指导原则  客户服务的态度调查

2012年10月

案例分析（P3）

请在小组中讨论：

客户需求所在

5分钟

2012年10月

“客户”的定义

有需求且被关注/关心的对象

2012年10月

客户服务的定义

“服务是具有或多或少无形性特征的一项或一 系列的活动，它通常但并非一定是发生在客 户与服务人员和/或物质资源或商品和/或服务 供应商之间的交互活动。它为客户提出的问 题提供解决方案。”

- Christian Gronroos

2012年10月

思考题

“我们缺乏预算，但项目需要做更多的内容” 请在小组中，讨论并写出你们的建议回答

2012年10月

案例分析（P5）

请在小组中讨论：

收银员的问题所在

5分钟

2012年10月

影响客户满意度的因素

 企业因素  产品因素  服务和系统支持因素

 互动沟通的因素  情感因素  环境因素

2012年10月

影响客户满意度的因素

 企业因素  产品因素  服务和系统支持因素

 互动沟通的因素  情感因素  环境因素

2012年10月

客户服务的指导原则

 “过程”甚于“结果”  “于人”甚于“于事”

 “对内”甚于“对外”

2012年10月

思考题（P7）

“我知道有时差问题，但晚上必须工作”

请在小组中，讨论并写出你们的建议解决方案

2012年10月

客户服务的态度调查 (P8)

 请独立完成  回 答“对”或“ 错”

把 自 己 视 为 服 务 提 供 者 以 你 的 最 初 想 法 为 准

 时间为1分钟  课堂讨论

2012年10月

服务态度调查

 客户总是期望太高  客户应尽量理解我们的情况和困难  客户对每次来电或抱怨都要得到迅速的答复 未免不太合理

 客户越表示感谢，我就越愿意把工作做好  我不必同爱发火的客户打交道

2012年10月

客户服务统计数据

客户不满时：  仅 有 4％的 不 满 客 户 会 投 诉  其 他 的 96％你 再 也 无 缘 和 他 们 相 见  每 一 个 投 诉 的 背 后 ， 有 24个 人 遇 到 了 问 题 却 不 投 诉，他 们 的 问 题 因 而 得 不 到 解 决 ； 这 24 个 人 当 中，有 6 个 人 遇 到 的 是 严 重 的 问 题（ 这意味着 他们将再也不会给你生意）  不 满 的 客 户 会 将 他 的 遭 遇 告 诉 10 个 人  其 中，又 有 13％ 的 人 会 将 其 遭 遇 告 诉 20 个 人  开发一个新客户比留住一个现有客户的成 本要高出5至

6倍

以 上 资 料 由 白 宫 消 费 事 务 审 查 委 员 会 技 术 援 助 计 划 (TARP) 提 供.

2012年10月

客户服务统计数据 (续)

在 提 供 良 好 服 务 后：  得到满意服务的客户或者问题得到解决的投 诉者会将他们的经历告诉2至5个人  通过提供优质服务、满足并留住客户，你的 市 场 份 额 每 年 可 平 均 增 长 6％  客户的忠诚度及长期价值是一次性购买价值 的 10 倍  如 果 投 诉 的 问 题 得 到 解 决 ，54 -70％的 投诉者会成为回头客  如 果 投 诉 的 问 题 得 到 迅 速 解 决 ， 95％ 的投诉者会成为回头客

2012年10月

单元二 解决客户问题的流程及沟通技巧

 我们的角色作用  客户类别及需求  技巧的定义  解决客户问题的流程  与客户的电话沟通要求和技巧  与客户邮件沟通的内容与格式要求

2012年10月

我们的角色作用

请在小组中讨论 ：

我们的角色作用

10分钟

2012年10月

讨论 (P13-14)

请问：

来电类型及需求是什么?

2012年10月

案例分析（P15）

就案例内容讨论下列要点：

1. 问题的解决之道 2. 可能的沟通策略

讨论时间5分钟

2012年10月

技巧的定义

 行为，即你的言谈举止  别人可观察和评价  行为影响行为  是你可自由选择的  是你的优势或劣势

“ 技巧即是那些有目的性的、经调整后所表现的行为”

2012年10月

与客户交往的过程

奠定 基调 协调 完善 诊断 问题

达成 一致

寻求 方案

2012年10月

关键技巧

 获取信息  提供信息  初步建议  征求建议

协调 完善

奠定 基调

诊断 问题

 深化建议  核查并归纳

2012年10月

达成 一致

寻求 方案

单元二 解决客户问题的流程及沟通技巧

 我们的角色作用  客户类别及需求  技巧的定义  解决客户问题的流程

 与客户的电话沟通要求和技巧

 与客户邮件沟通的内容与格式要求

2012年10月

与客户的电话沟通要求和技巧

 开场白技巧及话术

 客服电话的征询技巧及话术  客服电话的确认/展示要求  请客户等待的话术  结束电话的方法及话术  外呼电话技巧

2012年10月

开场白

接听来电时

    在第三声铃响之前接听并问候 表明公司、部门和自己 询问是否需要帮助 微笑及热情的音调 “下午好！这里是HP（惠普公司），我 是Mary。请问我能为您做些什么？”

2012年10月

“听”的繁体

“耳”、“心”和“目” ； “一” ，在听时要‘一心一

意’； 左下角一个“王”字，在听 时要尊敬对方，把对方当成大

王； 右上角一个“十”字，在听

时要十分投入、开放、耐心

2012年10月

电话中的倾听技巧

 面带微笑  注重谈话的内容而

不是讲话人的脾气  应客观，不抱成见

 不要急于下结论  表示鼓励、作出反应、作笔记  尽量少打断他人讲话

 提问并确认  会听弦外之音  用心去听

2012年10月

“听”的繁体

“耳”、“心”和“目” ； “一” ，在听时要‘一心 一意’； 左下角一个“王”字，在 听时要尊敬对方，把对方当 成大王； 右上角一个“十”字，在 听时要十分投入、开放、耐 心； 侧过来的“目”字也可看 作三个“口”-询问、确认 和反馈

2012年10月

电话中的征询技巧

提问的目的

 尽快了解客户的真正需求和想法  “您能谈一下您要求吗？”

 理清自己的思路

 “您能描述一下当时的具体情况吗？”

 让愤怒的客户逐渐变得理智起来

“我知道您现在很着急，我一定设法帮你解决好。

您先说一下现在的具体情况好吗？”

2012年10月

电话中的征询问题

 开放式/封闭式问题

例如：“那您记得上次是哪位工程师与您沟通的吗？” 例如：“您希望今天工程师就能回应您，是吗？”

 选择性问题

例如：“您看是让王工给您回电呢，还是您再稍等会？”

 征询性问题

例如：“我明白了，您希望王工尽快联络您。您能再留个联系电话

号码吗？”

 服务性问题

例如：“您看还有什么需要我做的吗？”

2012年10月

案例分析

您是某IT外包服务公司外派至某企业的IT工程师公司，正接到来自

该企业客户服务部门的一名员工的来电， “…为什么我的电脑

总是出现这种问题？我已经跟你们反映过几次了，但你们 从来就没修好过。现在怎么办？前面我老板交给我两份30 多页的资料要打，我还没开始打第二份资料，电脑突然又 死机了，第一份资料又没有保存。现在已经两点了，我老 板五点半前就要的，…”

这个来电中，哪些内容是你该听到？ 哪些又是你无需放在心上的？

2012年10月

技巧练习

 请按实际工作场景准备内容并进行练习

2012年10月

与客户的电话沟通要求和技巧

 开场白技巧及话术

 客服电话的征询技巧及话术  客服电话的确认/展示要求  请客户等待的话术  结束电话的方法及话术  外呼电话技巧

2012年10月

客服电话的确认技巧

目的是在与对方交往的过程中确认你对对方的期望、感 受及情况介绍的理解，并重申要点以减少误解及猜测

 复述问题以确认和澄清你的理解

如：“我这样理解是否正确?”

 核查对方是否理解了你提供的信息 如：“这个建议可以吗? ” “你需要我再重复吗?”

 核查对方是否接受

如：“这么做能提前几天到你账上，您看行吗? ”

2012年10月

客服电话的展示要求

 有

效运用核查技巧  确保你与客户都有着相同的产品资料  确保你与客户都看着相同的内容  及时肯定客户的正确理解  不要提供过多的、不必要的信息  微笑、耐心和热情的语音语调

2012年10月

有关客户问题解决过程的展示要求

 核查客户的问题及要求，以使客户确信你 已记录无误  告诉客户你将采取的行动步骤、所需时间 及缘由，并询问客户的反馈意见

 及时感谢客户的理解和支持，并告诉客户 再次联络他的时间

2012年10月

向客户做解释的目的

为我们将给出的 建议方案作铺垫

2012年10月

结束语及话术

 询问是否需要进一步的帮助

 “还有其它我能帮您的吗？”

 感谢来电者

 “非常感谢您的来电”

 表明积极的结束语

 “ 祝 您 周 末 愉 快 ！ 再 见 ！”

2012年10月

案例分析（P25~26）

A: 感谢您致电惠普软件客服中心，很高兴为您服务 C: 帮我开个DP的CASE A：您贵姓，怎么称呼呢？ C：[1**********]78 A：是[1**********]吗？ C：8102 A：您稍等一下，您贵姓，怎么称呼呢？ C：姓刘 A：刘先生是吗？您稍等，我这边正把您的一些资料调出来 C：哦 A：您的邮箱地址能提供给我吗？ C: [email protected] A：第一个字是 j 吗？ C：恩 A: 好的，您稍等一下 A: 我这边好像没有您的地址，能不能报慢一点，把这个地址报给我 C: [email protected] ，我之前报过了，上次那人记错了 A: 您稍等，我这边再来帮您确认一下 2012年10月

案 例 分 析（P25~26）

A：这边确实没有查到您之前登记的一些记录 C：没有就拉倒了吧 A：我再核实下邮件地址，是[email protected]，对吧？ C：你能给我转工程师吗？ A: 先生不要着急，CASE现在还没有给您开出来 C：你这边转不了吧？这边工程师不能直接转吧？是不是要他联系我啊？ A: 是的，因为我需要给您把CASE 开出来，工程师才会和您联系的 C：行 A：您的联络电话可以给我留一下吗？ C： 88776655 A：您那边信号不是很清楚，您可能要报慢一点 C：… 88776655 A：88776655，区号是多少？ C：0999 A：[1**********]5 C：恩 A：您的全名是？ C：刘大军 2012年10月

案 例 分 析（P25~26）

A：好的。您现在DP的版本是多少呢？ C：6.0 A：您的操作系统是？ C：11.23 A: 是UNIX吗？还是什么？ C: UNIX 11.23 A：那您这次是遇到什么问题呢？ C：磁带 A：磁带什么问题呢？ C：你让工程师给我打电话不就完了吗？ A：您这边遇到的是硬件问题还是软件问题呢？ C：当然是软件问题了。DP开的当然是软件服务了 A：好的，刘先生，我这边会尽快请工程师给您联系，case 号码会通过邮箱发 送给您 C：好 A：感谢您的来电，刘先生再见。

2012年10月

趣闻

天上

一块大馅饼掉到眼前，却被警惕的消费者当作诈骗“诱饵”一脚踢走， 这样惊险的一幕让人哭笑不得。2010年10月18日（周六），国美电器在长寿路旗 舰店进行“零消费送奔驰”活动开奖仪式，在全场观众的激动见证下，当司仪现 场电话连线这位幸运的中奖者时，对方却高度警觉，几秒后就不耐烦地挂断了电 话，让所有人傻了眼。 在仪式现场，国美承诺赠出一辆价值33万余元的奔驰C系轿车，顾客无需在 卖场消费，只要在抽奖券上记录姓名、身份证号和手机号码。国美方面称，在过 去的10多天国庆促销中，总共收到了近14万张抽奖券，但没料到，被这十四万分 之一几率馅饼砸中的顾客却不愿接受这一事实。 记者了解到，这位当场拒奖的“牛人”是家住闸北区的付小姐。由于平时不 堪各种假冒中奖信息的骚扰，她在接到中奖电话时先是一头雾水，然后立刻觉得 对方像骗子，狠狠让工作人员吃了闭门羹。而国美市场部负责人葛森告诉记者， 在颁奖仪式尴尬收场后，他们又给付小姐打了十几个电话，她也一直都没接。直 到她后来在家看电视，得知有一位“牛人”拒领大奖后，才目瞪口呆地发现自己 真的中奖了，立刻跑到国美门店去领奖，但由于周日负责人没有上班，也没能领 成。 “我们已经电话沟通过，她周二还会来一次，商量具体的补领事宜。若无 意外，她缴完税后就能把奔驰开回家。 ”国美相关人士周一上午说。(秦川) 2012年10月

与客户的电话沟通要求和技巧

 开场白技巧及话术

 客服电话的征询技巧及话术  客服电话的确认/展示要求  请客户等待的话术  结束电话的方法及话术

 外呼电话技巧

2012年10月

背景情况

 外呼目的  有时是之前接听电话的延续  明确客户的最新状况或要求

 必要时查询之前的沟通记录 …

2012年10月

准备要求

心理准备

状态准备

时机准备

内容准备

2012年10月

心理准备

客户会有陌生感

客户易防卫心理 客户可能在第一时间拒绝

非目标客户接听  ……

2012年10月

状态准备

 有足够的时间段

 避免被打扰

 设备及工具完善  进 入 “ 临 战 ”状 态

2012年10月

时机准备

 及时回复  避免客户的忙碌期

 依照约定

 依照客户习惯  ……

2012年10月

内容准备

 依目标而定  熟悉并摘录客户的基本信息  有待表诉的内容及方式  客户可能的回答及应对用语  客户可能的提问及处理方法  下个步骤的具体内容

 对可能的意外情况的处置方法  ……

2012年10月

有效的开场白

标准内容

• • • • • 问候 称呼客户 自我介绍 来电目的 征询 + +

+ +

“您好，我这里是惠普公司。请问程功先生在吗？ （停顿，看对方有何反应）哦！您好，程先生，我叫 Mary。我的同事今天上午接到了您的来电…不知您现 在是否方便…（停顿，看对方有何反应或问题）”

2012年10月

有关客户问题解决结果的展示技巧

 核查客户的问题及要求，并感谢客户已表 现出的理解和支持  如结果是理想的，则首先告诉客户问题已 得到了圆满解决，再提及详细内容，并征 求客户的反馈  如结果不是理想的，则首先告诉客户问题 的哪些方面已引起了公司的高度重视，再 提及目前的相关进展及下一步行动，并听 取客户的反馈意见  微笑、耐心和热情的语音语调

2012年10月

与客户达成协议的有效方法

对客户而言，他们对问题如何得到妥善解决 的考虑顺序是：

1）何时解决问题 2）如何解决问题 3）问题发生的根本原因是什么？需要强调的是，在这里 客户所关心的是流程方面的问题，而不是关心公司要 处理哪个员工； 4）如何杜绝类似的错误再发生。

2012年10月

结束语

 与对方确认已达成一致的行动步骤  确定再次联系的时间

 告知对方有需要可以及时联系你  对占用了对方的时间表示歉意  对对方的理解和支持表示感谢

 …

2012年10月

电话使用指南

 表现出礼貌以及提供帮助的意愿

 微笑且自信  跟进过程  谈话富有亲切感

 说话清晰且语速稍慢  运用短句并注意停顿

 将话筒靠近嘴边

 控制问题  不要让来电者等待

 不要让来电者感到在被“踢皮球”

2008年08月 2012年10月

单元二 解决客户问题的流程及沟通技巧

 我们的角色作用  客户类别及需求  技巧的定义  解决客户问题的流程  与客户的电话沟通要求和技巧

 与客户邮件沟通的内容与格式要求

2012年10月

电子邮件沟通的特点

 是一个效率极高的沟通工具  将影响到你在他人眼中的形象  极易被转发  自动定期发送

 可以带附件

2012年10月

邮件沟通应包含的内容

 发给谁？

 你是谁？  为何事？  现状如何？有何结论？  下一步行动及要求  诚意和态度

 ……

2012年10月

练 习（P34）

请列出回复客户的邮件内容明细及对应顺序与格式 15分钟

2012年10月

电子邮件沟通的方法

 善用“主题框”  对附件内容做概述

 一项一项的简单罗列  “一目了然”是最合适的篇幅

2012年10月

课程内容

单元一

单元二

客户服务概述

解决客户问题的流程及沟通技巧

单元三

处理投诉电话的沟通技巧

2012年10月

单元三

处理投诉电话的沟通技巧

客户不满的原因

投诉客户的要求 处理

投诉的步骤 与客户达成一致的方法 对不满的客户“不该做的” 案例分析与改善

2012年10月

客户不满的原因

        期望未达到 人格受怀疑 对产品了解不够 态度恶劣 本来就不高兴 不认真听 不耐烦 情绪得不到宣泄         有成见 需求未得到满足 缺乏培训 不紧不慢 沟通技巧差 处事轻率 凭空许诺 等等

2012年10月

“投诉”客户的特征

 有需求  带情绪  求重视  需解释  观效果

2012年10月

投诉的客户需要什么？

         受到认真对待 受到尊敬 得到即时的反应 得到补偿 肇事者得到惩罚 澄清问题以防再次发生 有人倾听 感激的态度 紧迫感

客户着急的时候，我们按照公司的规定不能给结 果，他们不看公司的规定，给我们发脾气?

2012年10月

积极倾听

 注重谈话的内容  止住你的火  专心倾听  防止干扰  与客户确认  克服偏好与成见  注意客户的情绪

2012年10月

处理客户投诉的步骤

 一开始就认真倾听，让其尽情地发泄怨气

 采取适当的方法让客户感到身心舒适  真诚地表现出对客户的关心及帮助他彻底解决问题的意愿  通过巧妙设计的提问，从客户的抱怨中了解相关的事实， 排除无关的情况

 根据公司的工作程序，或者将投诉记录在案后立刻采取适 当的行动，或者把客户引荐到能够提供直接帮助的人那里

2012年10月

处理客户投诉的步骤（续）

 无论何种情况，你都要在与客户结束交谈之前让其明 确将要采取的措施和由谁负责

 及时跟进，或与相关部门人员或相关责任人及时沟通 并确定解决方法、或落实相关人员及时联系该客户并 与客户就解决方案达成协议，并要求相关人员及时反

馈结果  在所承诺的期限内，与客户沟通解决方案，或者核查

解决结果。

2012年10月

与客户达成协议的有效方法

对客户而言，他们对问题如何得到妥善解决 的考虑顺序是：

1）何时解决问题 2）如何解决问题 3）问题发生的根本原因是什么？需要强调的是，在这里 客户所关心的是流程方面的问题，而不是关心公司要 处理哪个员工； 4）如何杜绝类似的错误再发生。

2012年10月

有益的“建议”

不是每个客户在每次投诉时都要获得 这四个方面答案的！

具备一个相对完善的客户投诉处理 流程是前提！

以最少的公司代价赢得客户的满意！

2012年10月

对不满的客户不该做的

        情绪化 争辩 责怪和批评别人 轻率地承担责任 认为客户是在故意找麻烦 假装关心 打断客户的讲话 持有成见

2012年10月

技巧练习

 请按实际工作场景准备内容

并进行练习

2012年10月

建立良好心态的方法

 树立正确的客户服务理念  视自己如同一名救死扶伤的医务工作者  始终充满了自信，并对工作有成就感  掌握有效的工作方法和节奏  多与主管领导沟通

 有意识地发现并学习优秀客服人员的行为方式  注意劳逸结合，培养至少一个业余兴趣爱好

2012年10月

课程内容

单元一

单元二

客户服务概述

解决客户问题的流程及沟通技巧

单元三

处理投诉的沟通技巧

2012年10月

游戏题

现有100个财富单位（如元、万元、亿元、 兆等），由红队和蓝队协商分配方案：

1）由红队提出分配方案，蓝队附议（即同 意或否决）。若蓝队否决，则进行再一次分 配协商；

2）此次财富单位减至90个单位。由蓝队提 出分配方案，红队附议（即同意或否决）。 若红队否决，则财富将消失。

2012年10月

成功之路

“We never started to become 1000 percent better at anything. Just one percent better at a thousand different things that are important to the customer. And it worked.” “我们从不准备在所有事情上再提高百分

之一千，我们只是在对客户重要的 一千件不同的事情上再好上百分 之一。而这确实相当有效。”

－Jan Carlzon, SAS’s CEO

2012年10月

祝您成功!

2012年10月

张 家 骅

Q Q : 1 7 9 1 4 0 5 7 2 6 手机：139 0165 0843

邮箱: [email protected]

2012年10月

客服人员 专业沟通 技巧

2012年10月

培训原则

 积极参与

 开诚布公

2012年10月

培训原则

2012年10月

课程内容

单元一

单元二

客户服务概述

解决客户问题的流程及沟通技巧

单元三

处理投诉的沟通技巧

2012年10月

单元一 客户服务概述

 客户及服务定义  影响客户满意度的因素  客户服务的指导原则  客户服务的态度调查

2012年10月

案例分析（P3）

请在小组中讨论：

客户需求所在

5分钟

2012年10月

“客户”的定义

有需求且被关注/关心的对象

2012年10月

客户服务的定义

“服务是具有或多或少无形性特征的一项或一 系列的活动，它通常但并非一定是发生在客 户与服务人员和/或物质资源或商品和/或服务 供应商之间的交互活动。它为客户提出的问 题提供解决方案。”

- Christian Gronroos

2012年10月

思考题

“我们缺乏预算，但项目需要做更多的内容” 请在小组中，讨论并写出你们的建议回答

2012年10月

案例分析（P5）

请在小组中讨论：

收银员的问题所在

5分钟

2012年10月

影响客户满意度的因素

 企业因素  产品因素  服务和系统支持因素

 互动沟通的因素  情感因素  环境因素

2012年10月

影响客户满意度的因素

 企业因素  产品因素  服务和系统支持因素

 互动沟通的因素  情感因素  环境因素

2012年10月

客户服务的指导原则

 “过程”甚于“结果”  “于人”甚于“于事”

 “对内”甚于“对外”

2012年10月

思考题（P7）

“我知道有时差问题，但晚上必须工作”

请在小组中，讨论并写出你们的建议解决方案

2012年10月

客户服务的态度调查 (P8)

 请独立完成  回 答“对”或“ 错”

把 自 己 视 为 服 务 提 供 者 以 你 的 最 初 想 法 为 准

 时间为1分钟  课堂讨论

2012年10月

服务态度调查

 客户总是期望太高  客户应尽量理解我们的情况和困难  客户对每次来电或抱怨都要得到迅速的答复 未免不太合理

 客户越表示感谢，我就越愿意把工作做好  我不必同爱发火的客户打交道

2012年10月

客户服务统计数据

客户不满时：  仅 有 4％的 不 满 客 户 会 投 诉  其 他 的 96％你 再 也 无 缘 和 他 们 相 见  每 一 个 投 诉 的 背 后 ， 有 24个 人 遇 到 了 问 题 却 不 投 诉，他 们 的 问 题 因 而 得 不 到 解 决 ； 这 24 个 人 当 中，有 6 个 人 遇 到 的 是 严 重 的 问 题（ 这意味着 他们将再也不会给你生意）  不 满 的 客 户 会 将 他 的 遭 遇 告 诉 10 个 人  其 中，又 有 13％ 的 人 会 将 其 遭 遇 告 诉 20 个 人  开发一个新客户比留住一个现有客户的成 本要高出5至

6倍

以 上 资 料 由 白 宫 消 费 事 务 审 查 委 员 会 技 术 援 助 计 划 (TARP) 提 供.

2012年10月

客户服务统计数据 (续)

在 提 供 良 好 服 务 后：  得到满意服务的客户或者问题得到解决的投 诉者会将他们的经历告诉2至5个人  通过提供优质服务、满足并留住客户，你的 市 场 份 额 每 年 可 平 均 增 长 6％  客户的忠诚度及长期价值是一次性购买价值 的 10 倍  如 果 投 诉 的 问 题 得 到 解 决 ，54 -70％的 投诉者会成为回头客  如 果 投 诉 的 问 题 得 到 迅 速 解 决 ， 95％ 的投诉者会成为回头客

2012年10月

单元二 解决客户问题的流程及沟通技巧

 我们的角色作用  客户类别及需求  技巧的定义  解决客户问题的流程  与客户的电话沟通要求和技巧  与客户邮件沟通的内容与格式要求

2012年10月

我们的角色作用

请在小组中讨论 ：

我们的角色作用

10分钟

2012年10月

讨论 (P13-14)

请问：

来电类型及需求是什么?

2012年10月

案例分析（P15）

就案例内容讨论下列要点：

1. 问题的解决之道 2. 可能的沟通策略

讨论时间5分钟

2012年10月

技巧的定义

 行为，即你的言谈举止  别人可观察和评价  行为影响行为  是你可自由选择的  是你的优势或劣势

“ 技巧即是那些有目的性的、经调整后所表现的行为”

2012年10月

与客户交往的过程

奠定 基调 协调 完善 诊断 问题

达成 一致

寻求 方案

2012年10月

关键技巧

 获取信息  提供信息  初步建议  征求建议

协调 完善

奠定 基调

诊断 问题

 深化建议  核查并归纳

2012年10月

达成 一致

寻求 方案

单元二 解决客户问题的流程及沟通技巧

 我们的角色作用  客户类别及需求  技巧的定义  解决客户问题的流程

 与客户的电话沟通要求和技巧

 与客户邮件沟通的内容与格式要求

2012年10月

与客户的电话沟通要求和技巧

 开场白技巧及话术

 客服电话的征询技巧及话术  客服电话的确认/展示要求  请客户等待的话术  结束电话的方法及话术  外呼电话技巧

2012年10月

开场白

接听来电时

    在第三声铃响之前接听并问候 表明公司、部门和自己 询问是否需要帮助 微笑及热情的音调 “下午好！这里是HP（惠普公司），我 是Mary。请问我能为您做些什么？”

2012年10月

“听”的繁体

“耳”、“心”和“目” ； “一” ，在听时要‘一心一

意’； 左下角一个“王”字，在听 时要尊敬对方，把对方当成大

王； 右上角一个“十”字，在听

时要十分投入、开放、耐心

2012年10月

电话中的倾听技巧

 面带微笑  注重谈话的内容而

不是讲话人的脾气  应客观，不抱成见

 不要急于下结论  表示鼓励、作出反应、作笔记  尽量少打断他人讲话

 提问并确认  会听弦外之音  用心去听

2012年10月

“听”的繁体

“耳”、“心”和“目” ； “一” ，在听时要‘一心 一意’； 左下角一个“王”字，在 听时要尊敬对方，把对方当 成大王； 右上角一个“十”字，在 听时要十分投入、开放、耐 心； 侧过来的“目”字也可看 作三个“口”-询问、确认 和反馈

2012年10月

电话中的征询技巧

提问的目的

 尽快了解客户的真正需求和想法  “您能谈一下您要求吗？”

 理清自己的思路

 “您能描述一下当时的具体情况吗？”

 让愤怒的客户逐渐变得理智起来

“我知道您现在很着急，我一定设法帮你解决好。

您先说一下现在的具体情况好吗？”

2012年10月

电话中的征询问题

 开放式/封闭式问题

例如：“那您记得上次是哪位工程师与您沟通的吗？” 例如：“您希望今天工程师就能回应您，是吗？”

 选择性问题

例如：“您看是让王工给您回电呢，还是您再稍等会？”

 征询性问题

例如：“我明白了，您希望王工尽快联络您。您能再留个联系电话

号码吗？”

 服务性问题

例如：“您看还有什么需要我做的吗？”

2012年10月

案例分析

您是某IT外包服务公司外派至某企业的IT工程师公司，正接到来自

该企业客户服务部门的一名员工的来电， “…为什么我的电脑

总是出现这种问题？我已经跟你们反映过几次了，但你们 从来就没修好过。现在怎么办？前面我老板交给我两份30 多页的资料要打，我还没开始打第二份资料，电脑突然又 死机了，第一份资料又没有保存。现在已经两点了，我老 板五点半前就要的，…”

这个来电中，哪些内容是你该听到？ 哪些又是你无需放在心上的？

2012年10月

技巧练习

 请按实际工作场景准备内容并进行练习

2012年10月

与客户的电话沟通要求和技巧

 开场白技巧及话术

 客服电话的征询技巧及话术  客服电话的确认/展示要求  请客户等待的话术  结束电话的方法及话术  外呼电话技巧

2012年10月

客服电话的确认技巧

目的是在与对方交往的过程中确认你对对方的期望、感 受及情况介绍的理解，并重申要点以减少误解及猜测

 复述问题以确认和澄清你的理解

如：“我这样理解是否正确?”

 核查对方是否理解了你提供的信息 如：“这个建议可以吗? ” “你需要我再重复吗?”

 核查对方是否接受

如：“这么做能提前几天到你账上，您看行吗? ”

2012年10月

客服电话的展示要求

 有

效运用核查技巧  确保你与客户都有着相同的产品资料  确保你与客户都看着相同的内容  及时肯定客户的正确理解  不要提供过多的、不必要的信息  微笑、耐心和热情的语音语调

2012年10月

有关客户问题解决过程的展示要求

 核查客户的问题及要求，以使客户确信你 已记录无误  告诉客户你将采取的行动步骤、所需时间 及缘由，并询问客户的反馈意见

 及时感谢客户的理解和支持，并告诉客户 再次联络他的时间

2012年10月

向客户做解释的目的

为我们将给出的 建议方案作铺垫

2012年10月

结束语及话术

 询问是否需要进一步的帮助

 “还有其它我能帮您的吗？”

 感谢来电者

 “非常感谢您的来电”

 表明积极的结束语

 “ 祝 您 周 末 愉 快 ！ 再 见 ！”

2012年10月

案例分析（P25~26）

A: 感谢您致电惠普软件客服中心，很高兴为您服务 C: 帮我开个DP的CASE A：您贵姓，怎么称呼呢？ C：[1**********]78 A：是[1**********]吗？ C：8102 A：您稍等一下，您贵姓，怎么称呼呢？ C：姓刘 A：刘先生是吗？您稍等，我这边正把您的一些资料调出来 C：哦 A：您的邮箱地址能提供给我吗？ C: [email protected] A：第一个字是 j 吗？ C：恩 A: 好的，您稍等一下 A: 我这边好像没有您的地址，能不能报慢一点，把这个地址报给我 C: [email protected] ，我之前报过了，上次那人记错了 A: 您稍等，我这边再来帮您确认一下 2012年10月

案 例 分 析（P25~26）

A：这边确实没有查到您之前登记的一些记录 C：没有就拉倒了吧 A：我再核实下邮件地址，是[email protected]，对吧？ C：你能给我转工程师吗？ A: 先生不要着急，CASE现在还没有给您开出来 C：你这边转不了吧？这边工程师不能直接转吧？是不是要他联系我啊？ A: 是的，因为我需要给您把CASE 开出来，工程师才会和您联系的 C：行 A：您的联络电话可以给我留一下吗？ C： 88776655 A：您那边信号不是很清楚，您可能要报慢一点 C：… 88776655 A：88776655，区号是多少？ C：0999 A：[1**********]5 C：恩 A：您的全名是？ C：刘大军 2012年10月

案 例 分 析（P25~26）

A：好的。您现在DP的版本是多少呢？ C：6.0 A：您的操作系统是？ C：11.23 A: 是UNIX吗？还是什么？ C: UNIX 11.23 A：那您这次是遇到什么问题呢？ C：磁带 A：磁带什么问题呢？ C：你让工程师给我打电话不就完了吗？ A：您这边遇到的是硬件问题还是软件问题呢？ C：当然是软件问题了。DP开的当然是软件服务了 A：好的，刘先生，我这边会尽快请工程师给您联系，case 号码会通过邮箱发 送给您 C：好 A：感谢您的来电，刘先生再见。

2012年10月

趣闻

天上

一块大馅饼掉到眼前，却被警惕的消费者当作诈骗“诱饵”一脚踢走， 这样惊险的一幕让人哭笑不得。2010年10月18日（周六），国美电器在长寿路旗 舰店进行“零消费送奔驰”活动开奖仪式，在全场观众的激动见证下，当司仪现 场电话连线这位幸运的中奖者时，对方却高度警觉，几秒后就不耐烦地挂断了电 话，让所有人傻了眼。 在仪式现场，国美承诺赠出一辆价值33万余元的奔驰C系轿车，顾客无需在 卖场消费，只要在抽奖券上记录姓名、身份证号和手机号码。国美方面称，在过 去的10多天国庆促销中，总共收到了近14万张抽奖券，但没料到，被这十四万分 之一几率馅饼砸中的顾客却不愿接受这一事实。 记者了解到，这位当场拒奖的“牛人”是家住闸北区的付小姐。由于平时不 堪各种假冒中奖信息的骚扰，她在接到中奖电话时先是一头雾水，然后立刻觉得 对方像骗子，狠狠让工作人员吃了闭门羹。而国美市场部负责人葛森告诉记者， 在颁奖仪式尴尬收场后，他们又给付小姐打了十几个电话，她也一直都没接。直 到她后来在家看电视，得知有一位“牛人”拒领大奖后，才目瞪口呆地发现自己 真的中奖了，立刻跑到国美门店去领奖，但由于周日负责人没有上班，也没能领 成。 “我们已经电话沟通过，她周二还会来一次，商量具体的补领事宜。若无 意外，她缴完税后就能把奔驰开回家。 ”国美相关人士周一上午说。(秦川) 2012年10月

与客户的电话沟通要求和技巧

 开场白技巧及话术

 客服电话的征询技巧及话术  客服电话的确认/展示要求  请客户等待的话术  结束电话的方法及话术

 外呼电话技巧

2012年10月

背景情况

 外呼目的  有时是之前接听电话的延续  明确客户的最新状况或要求

 必要时查询之前的沟通记录 …

2012年10月

准备要求

心理准备

状态准备

时机准备

内容准备

2012年10月

心理准备

客户会有陌生感

客户易防卫心理 客户可能在第一时间拒绝

非目标客户接听  ……

2012年10月

状态准备

 有足够的时间段

 避免被打扰

 设备及工具完善  进 入 “ 临 战 ”状 态

2012年10月

时机准备

 及时回复  避免客户的忙碌期

 依照约定

 依照客户习惯  ……

2012年10月

内容准备

 依目标而定  熟悉并摘录客户的基本信息  有待表诉的内容及方式  客户可能的回答及应对用语  客户可能的提问及处理方法  下个步骤的具体内容

 对可能的意外情况的处置方法  ……

2012年10月

有效的开场白

标准内容

• • • • • 问候 称呼客户 自我介绍 来电目的 征询 + +

+ +

“您好，我这里是惠普公司。请问程功先生在吗？ （停顿，看对方有何反应）哦！您好，程先生，我叫 Mary。我的同事今天上午接到了您的来电…不知您现 在是否方便…（停顿，看对方有何反应或问题）”

2012年10月

有关客户问题解决结果的展示技巧

 核查客户的问题及要求，并感谢客户已表 现出的理解和支持  如结果是理想的，则首先告诉客户问题已 得到了圆满解决，再提及详细内容，并征 求客户的反馈  如结果不是理想的，则首先告诉客户问题 的哪些方面已引起了公司的高度重视，再 提及目前的相关进展及下一步行动，并听 取客户的反馈意见  微笑、耐心和热情的语音语调

2012年10月

与客户达成协议的有效方法

对客户而言，他们对问题如何得到妥善解决 的考虑顺序是：

1）何时解决问题 2）如何解决问题 3）问题发生的根本原因是什么？需要强调的是，在这里 客户所关心的是流程方面的问题，而不是关心公司要 处理哪个员工； 4）如何杜绝类似的错误再发生。

2012年10月

结束语

 与对方确认已达成一致的行动步骤  确定再次联系的时间

 告知对方有需要可以及时联系你  对占用了对方的时间表示歉意  对对方的理解和支持表示感谢

 …

2012年10月

电话使用指南

 表现出礼貌以及提供帮助的意愿

 微笑且自信  跟进过程  谈话富有亲切感

 说话清晰且语速稍慢  运用短句并注意停顿

 将话筒靠近嘴边

 控制问题  不要让来电者等待

 不要让来电者感到在被“踢皮球”

2008年08月 2012年10月

单元二 解决客户问题的流程及沟通技巧

 我们的角色作用  客户类别及需求  技巧的定义  解决客户问题的流程  与客户的电话沟通要求和技巧

 与客户邮件沟通的内容与格式要求

2012年10月

电子邮件沟通的特点

 是一个效率极高的沟通工具  将影响到你在他人眼中的形象  极易被转发  自动定期发送

 可以带附件

2012年10月

邮件沟通应包含的内容

 发给谁？

 你是谁？  为何事？  现状如何？有何结论？  下一步行动及要求  诚意和态度

 ……

2012年10月

练 习（P34）

请列出回复客户的邮件内容明细及对应顺序与格式 15分钟

2012年10月

电子邮件沟通的方法

 善用“主题框”  对附件内容做概述

 一项一项的简单罗列  “一目了然”是最合适的篇幅

2012年10月

课程内容

单元一

单元二

客户服务概述

解决客户问题的流程及沟通技巧

单元三

处理投诉电话的沟通技巧

2012年10月

单元三

处理投诉电话的沟通技巧

客户不满的原因

投诉客户的要求 处理

投诉的步骤 与客户达成一致的方法 对不满的客户“不该做的” 案例分析与改善

2012年10月

客户不满的原因

        期望未达到 人格受怀疑 对产品了解不够 态度恶劣 本来就不高兴 不认真听 不耐烦 情绪得不到宣泄         有成见 需求未得到满足 缺乏培训 不紧不慢 沟通技巧差 处事轻率 凭空许诺 等等

2012年10月

“投诉”客户的特征

 有需求  带情绪  求重视  需解释  观效果

2012年10月

投诉的客户需要什么？

         受到认真对待 受到尊敬 得到即时的反应 得到补偿 肇事者得到惩罚 澄清问题以防再次发生 有人倾听 感激的态度 紧迫感

客户着急的时候，我们按照公司的规定不能给结 果，他们不看公司的规定，给我们发脾气?

2012年10月

积极倾听

 注重谈话的内容  止住你的火  专心倾听  防止干扰  与客户确认  克服偏好与成见  注意客户的情绪

2012年10月

处理客户投诉的步骤

 一开始就认真倾听，让其尽情地发泄怨气

 采取适当的方法让客户感到身心舒适  真诚地表现出对客户的关心及帮助他彻底解决问题的意愿  通过巧妙设计的提问，从客户的抱怨中了解相关的事实， 排除无关的情况

 根据公司的工作程序，或者将投诉记录在案后立刻采取适 当的行动，或者把客户引荐到能够提供直接帮助的人那里

2012年10月

处理客户投诉的步骤（续）

 无论何种情况，你都要在与客户结束交谈之前让其明 确将要采取的措施和由谁负责

 及时跟进，或与相关部门人员或相关责任人及时沟通 并确定解决方法、或落实相关人员及时联系该客户并 与客户就解决方案达成协议，并要求相关人员及时反

馈结果  在所承诺的期限内，与客户沟通解决方案，或者核查

解决结果。

2012年10月

与客户达成协议的有效方法

对客户而言，他们对问题如何得到妥善解决 的考虑顺序是：

1）何时解决问题 2）如何解决问题 3）问题发生的根本原因是什么？需要强调的是，在这里 客户所关心的是流程方面的问题，而不是关心公司要 处理哪个员工； 4）如何杜绝类似的错误再发生。

2012年10月

有益的“建议”

不是每个客户在每次投诉时都要获得 这四个方面答案的！

具备一个相对完善的客户投诉处理 流程是前提！

以最少的公司代价赢得客户的满意！

2012年10月

对不满的客户不该做的

        情绪化 争辩 责怪和批评别人 轻率地承担责任 认为客户是在故意找麻烦 假装关心 打断客户的讲话 持有成见

2012年10月

技巧练习

 请按实际工作场景准备内容

并进行练习

2012年10月

建立良好心态的方法

 树立正确的客户服务理念  视自己如同一名救死扶伤的医务工作者  始终充满了自信，并对工作有成就感  掌握有效的工作方法和节奏  多与主管领导沟通

 有意识地发现并学习优秀客服人员的行为方式  注意劳逸结合，培养至少一个业余兴趣爱好

2012年10月

课程内容

单元一

单元二

客户服务概述

解决客户问题的流程及沟通技巧

单元三

处理投诉的沟通技巧

2012年10月

游戏题

现有100个财富单位（如元、万元、亿元、 兆等），由红队和蓝队协商分配方案：

1）由红队提出分配方案，蓝队附议（即同 意或否决）。若蓝队否决，则进行再一次分 配协商；

2）此次财富单位减至90个单位。由蓝队提 出分配方案，红队附议（即同意或否决）。 若红队否决，则财富将消失。

2012年10月

成功之路

“We never started to become 1000 percent better at anything. Just one percent better at a thousand different things that are important to the customer. And it worked.” “我们从不准备在所有事情上再提高百分

之一千，我们只是在对客户重要的 一千件不同的事情上再好上百分 之一。而这确实相当有效。”

－Jan Carlzon, SAS’s CEO

2012年10月

祝您成功!

2012年10月

张 家 骅

Q Q : 1 7 9 1 4 0 5 7 2 6 手机：139 0165 0843

邮箱: [email protected]

2012年10月