“携程旅行网’’的核心能力剖析＠
范
微１，范
敏２，于震来１，宣国良３
（１．上海外国语大学国际工商管理｝２．携程旅行冈执行剐总裁
３．上海交通大学管理学院）
摘耍奉案例详知研究剥析了慎先的辨程藏行目的基于知识责奉的挂心能力．旁厦。技术费奉与缸啦删新能力
整合”Ｉ。人力费本与括心Ｉ工能力整合”Ｉ“蛆织费奉与撮心组织能力整合”ｆ。客户青本与掇心营精毖力整合”Ｉ。社套量本与括心关景能力篓合”牛方面．关量词
知识费奉｝撮心能力｝携程旅行罔
一、文献探讨：基于知识资本的企业核心能力分析构架的提出
经济学家们一直都在探讨企业的发生、发展及其竞争力问题。在传统的新古典经济学家看来，企业不过
作为对传统学派及现代波特理论的替代面目出现的。
这一理论中的“能力树”不仅再一次打破了传统。企业
黑箱论”，而且又比波特的“价值链”更本质、更深刻。。能力树”中处于树跟部位的核心能力是属于公司深层层面的，其所强调的一些能力要件（如技术、人力、结构方面的能力）在价值链中只是作为辅助活动而已。源于战略管理理论、经济学理论、知识经济理论、创新理论等对企业持续竞争优势的逻辑探索的核心能力理论，目前巳成为管理理论与工商实业界的前沿问题之一被广为关注。
但是，相对于其他企业战略管理新方法而言，核心能力理论显得那么的不成体系、疏松、叙述纯文字化，且概念含糊不清（Ｆｏｓｓｌ９９６）。麦肯锡公司发表的文章认为，核心能力像座海市蜃楼，从远处看，五光十色、充满希望，但一接近，它就成了砂砾一堆（Ｃｏｙｎｅｌ９９７）。‘工商管理大百科全书＇也写道；核心能力经常被误解，以及不切实际的、肤浅的处理（Ｗａｒｎｅｒｌ９９６）．
在我们看来，核心能力是企业的“秘密武器”，但并非不可破译。关键是要发现核心能力的本质基础，找到核心能力的实现基础。我们认为这两个基础就是“知识资本”。那些。说不清”的核心能力会通过知识资本的中介而变得“清晰化”．
在知识经济时代，。知识”要素从其他生产要素中分离出来，独立成为一种重要的要素，在经济运行中发挥着主导作用，知识将是企业最重要的资源。知识经济强调知识是资本的重要构成。知识向资本的转化，直接导致知识资本作为一种新型的资本形态的出现。所谓“知识资本”指能够为企业带来利润的有价值的知识。具体来说，它包括；
是一个特殊的关于资本与劳动力的生产函数——
一个内部投有摩擦的。黑箱”。这种“古典环境”与经济现实存在着明显的反差。
以科斯理论为基础的现代企业理论、产权理论、交易成本理论、委托代理理论等成为现代企业的主流理论。在这里，企业组织是内部一体化的市场组织的替代物（Ｃｏａｓｅ１９３７）。尽管它们打开了企业的黑匣子，然而并不能很好地解释现实中的诸多现象（如它能很好地解释规模经济，但不能解释范围经济）。
８０年代波特（Ｐｏｒｔｅｒｌ９８０，１９８５）以产业为研究对象提出的竞争战略理论，成为战略理论的主流，然而在公司层面指导企业的活动仍然乏力。因为波特的两个分析工具（五因素竞争模型及价值链）都是针对具体的产业的。而且，波特的竞争模型中的五个因素强调的都是行业的环境因素。在此企业整体又回到了“黑箱”．
１９９０年‘啥佛商业评论＇刊登的有关Ｐｒａｈａｌａｄ／Ｈａｍｅｌ的。公司的核心能力”的文章，确立了核心能力（Ｃｏｒｅ
Ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｅ，又可译为核心竞争力）在
管理理论与实践上的地位。在此基础上有些学者甚至
提出了新的竞争范式——基于能力的竞争与战略
Ｈａｍｅｌ／Ｈｃｅｎｃｅ１９９４ｌ
Ｓａｎｃｈｅｚ
Ｆｏｓｓ／Ｋｕｎｄｓｅｎ１９９６ＩＨｅｅｎｃｅ／
１９９７）。核心能力理论的主要观点：“企业本质
上是一个能力的结合体”ｆ。企业核心能力是持续竞争优势之源”等巳被广泛接受与传播。核心能力理论是
。奉项目为目寒目撼科学基盒台７００７２０１９费助项目．
．１５６．
●第一届海峡两岸置港濞地区中国企业管理案例研究学术研讨寺论文．Ｉ
（１）人力资本。包括管理者与员工的竞争力及其能力，具体体现为核心员工的洞察力与执行力｝
（２）技术资本。包括从文件中获得的知识，如创新、操作实践、专利、技术、公司知识基础以及产品和服务的设计和说明等｝
（３）组织资本。是由组织协调引起的资本化支出而以组织资产存在的生产要素或价值。它体现了企业知道自己如何协调经营活动．具体体现为组织的结构资本与理念资本，
（４）客户资本。指同顾客关系的价值，包括组织以外的与顾客的联系，如客户忠诚、商誉、营销渠道等；
（５）社会资本。指的是进人经营过程，对经营者利润发生影响的社会资源。资源本身并不是社会资本，只指获取它们的能力。它的功能是指作为资源提供给行为人用来获取收益的那部分社会结构、文化的价值。
知识资本的概念是革命性的，它拓展了物质资本与非物质资本的概念，将无形资产和有形资产整合在一起，将企业的基本活动整合在知识资本运动中。它将企业信誉、商标、员工知识与忠诚、顾客满意、经营关系等这些被传统管理理论所忽视，但却日益成为企业重要资源的组成因素整合在一起，并与企业的员工能力、组织结构、技术创新能力、市场开拓、杜会关系以及企业的财务状况紧密结合在一起，事实上共同构成了企业的“经营资产。和“核心能力”。哥本哈根商学院的Ｆｏｅｓ博士（１９９６）即认为，透过“企业能力”，我们发现企业有一种特殊的“知识资本”，这一资本确保其拥有者——企业，从事生产经营活动，尤其促使企业以自己特定的方式更有效地处理生产经营活动中的各种现实难题。正是在这个意义上，虽然目前世界上各学派关于企业核心能力的内涵、外延的界定不尽一致，但基本地都在不同程度上涉及到了企业的知识资本方面的内容。正如Ｐｒａｈａｌａｄ／Ｈａｍｅｌ（１９９０）所定义的，“核心能力是组织中积累性的学识。特别是协调不同的生产技能和有机结合多种知识流派的学问”。Ｍｃｋｉｎｓｅｙ公司也认为，。企业核心能力是企业由于以往的投资和学习行为所累积的技能与知识的结台，它是具有企业特长性的专长，是使一项或多项关键业务达到业界一流水平的能力”（Ｃｏｙｎｅｌ９９７）。Ｆｏｅｓ在其著作中表白得更为彻底：核心能力既是。组织资本”又是。社会赍本”（１９９６）．
然而，并非所有的知识资本都是企业核心能力的有效构成成分。核心能力不同于一般的能力，是一种。竞争能力”，是企业在竞争舞台上脱颖而出、获得竞争
优势的关键。企业的一个能力之所以会成为核心能力，必须具备以下四个必要条件：
（１）价值创造性。从用户角度考察，能提供更多的。消费者剩余”Ｉ
（２）可延展性。从企业未来成长角度考察，是范围经济的关联核心｝
（３）难以模仿性。从竞争者角度考察，是系统的整合创新，
（４）自学习性。从企业过去考察，是积累性学习的结果。
本文所提出的。基于知识资本的核心竞争力理论”认为，具有价值创造性、可延展性、不可模仿性及自学习性的知识资本及其整合就构成了企业的核心能力，织机制。由五大知识资本构成的能力要件的向心运动的“涡核”效应即形成了企业的核心能力。由。人力资田ｌ
基于知识资本的企业核心能力轮轴模壅
“核心能力”与。知识资本”是知识经济背景下几乎是同时萌生的两大理论。它们本质上是关联的，但在研究上却平行发展着。Ｆｏｓｓ曾经发现了它们之间的关系，但投有下文。具有一定经济学理论基础的知识资本理论朝着企业知识管理的战术细节发展，发展出了一系列知识管理的具体方法（如ＤｏｗＣｈｅｍｉｃａｌ／Ｈｕｇｈｅｓ同企业核心能力的根本战略相结合的案例与研究并不多见。本文拟通过下文的携程旅行网的案倒试作一探索．
其实现机制是一个独特的复杂系统的系统协同学白组本与核心员工能力”、“组织资本与核心组织能力”、“技术资本与核心创新能力”、。客户资本与核心营销能力”、“社会资本与核心关系能力”共同组成的“企业核心能力轮轴”就会整合出企业独特的核心能力（图１）．
Ｓｐａｃｅ＆Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ／Ｓｋａｄｉａ／ｃｒｓｃ的案例等），但
●。携程旅行网”的按ｍ能力羽析
・１５７・
＝、领先的携程旅行网
上海携程旅行网（Ｃｔｒｉｐ．ｃｏｒｎ）是携程计算机（Ｉ－海）有限公司建立的旅游专业电子商务网站，在北京、
上海、广州、深圳、香港和美国硅谷设有分公司。携程通
过与业务伙伴和旅游产品供应商的策略联盟，建立强大的业务基础和服务体系。在短短不到一年的时间内，携程迅速成长并实现了旅行产品的网上一站式服务，包括酒店、机票、旅行线路预订以及商旅实用信息的查询检索等。其所提供的在线服务具体包括：
１．酒店住房预订
这是在中国携程的最大的一块业务。现在已有１０００多家各种星级、档次的签约酒店，５０００多家在库推荐酒店，其业务增长很快。酒店客房的人住数以平均每月３０％～５０％的速度递增，２０００年８月开始，Ｃｔｒｉｐ的酒店住房预定数超过１００００间夜。Ｃｔｒｉｐ在完成对北京运通商务公司的全额收购后，该公司目前的每月总的订房数已超过３００００间夜．
２．在线机票预订
这是一块受整个航空业经营状况影响相对较大的业务。携程所开展的机票预定业务是和航空公司的机票代理点合作的，在中国已与４０多家机票代理点签约。
３．旅行线路预订
携程和传统旅行社共同开展此项业务。利用互联网的特性，将分散的散客集中起来。但这块业务只是携程的衍生产品，携程想通过旅游业务达到吸引注意、拉住客流的目的，而不是主要业务。各地排名前十位的旅行社为携程的用户提供了精选的旅游线路，并提供完善的旅游地安排及导游等服务．
４．在线广告
广告商主要为旅行和旅游相关产品的提供商。随着网络信息化时代的到来，一大批互联网企业正在内地萌生。网站一多，竞争便烈。正当多数网站步履艰难、苦苦挣扎之际，上海携程旅行网却以其独特的思路、精明的操作脱颖而出成为国内３００余家旅行网站的领军者。携程的业绩在中国ｒｒ界引人注目。
１９９９年５月：携程旅行网立项Ｉ
１９９９年９月：得到ＩＤＧ的首期风险投资｝
２０００年２月｛由ｓ０ＦＴＢＡＮＫ、ＭＯＲＮＩＮＧＳｌＤＥ、ｏＲＣＨＩＤＡＳＩＡ、上海实业，ＩＤＧ等风险投资机构组成的第二期风险投资融资到位Ｉ
２０００年１０月：成功全资收购北京现代运通商旅服
务有限公司。它是中国目前最大、最早的全国性订房中心Ｉ
２０００年１１月；完成了第三次融资又新吸纳资金１２００万美元，新的股东中有美国著名的风险投资公司
ＴｈｅＣａｒｌｙｌｅＧｒｏｕｐ。
对于网站而言，没有融资是不行的，但光有融资是建立不起一家成功的网络公司的。在我们看来，对于“携程”而言，是知识资本（知本）的成功运营才导致风险投资的持续注人。风险资本所看重的是携程的基于知识资本的核心能力，这种核心能力具体体现在携程技术资本与核心创新能力的整合、人力资本与核心员工能力的整合、组织资本与核心组织能力的整台、客户资本与核心营销能力的整合、社会资本与核心关系能力的整合等方面。
三、基于知识资本的“携程旅行网”的核心能力分析
１．携程的技术资本与核心创新能力的整合
。
Ｃｔｒｉｐ．ｃｏｍ是一家利用互联网等先进技术提供旅（１）Ｅ—ＴＥＬ预订服务热线。Ｅ—ＴＥＬ预订服务ＣＥＮＴＥＲ（电话销售服务中心）和原—ＴＥＬ不是简单的传统电话购物，也不是电话购物加行服务的公司。携程旅行网可以让客户通过ＩＮＴＥＲＮＥＴ预订机票、火车票和宾馆及旅游路线。整个ＷＥＢ系统采用先进的软硬件，高效安全。它是第一家吸纳国内外创业投资成立的高科技旅游服务公司。它被上海市徐汇区科委定为高新科技项目予以扶持．携程较旱推出了其所开发创造的极具特色的电子商务应用系统：
热线实际上是电子商务和传统的电话购物的有机结合。通过将ＣＡＬＬ有的网上预订查询系统整合刭一起，携程的用户不管是离线还是在线都可以享受到周到的个性化服务。Ｅ互联网的简单拼凑，而是利用现代技术将其融合到一起，让使用电话预订的客户也同样可以享受到互联网
上的服务。当用户将电话打进公司预订中心，Ｅ—ＴＥＬ
就开始进人智能化服务系统。首先从致电者的电话号码上进行分类：如果是公司的长期合作伙伴（携程已储存了客户的资料，并指定预订中心专员进行处理，可增强亲切感和避免纠纷）．就会将电话自动转人至预订专员，接收处理任何的预订要求Ｉ对于刚加人的会员，也
许他们想知道携程旅行网预订方面的基本问题，电话
就会主动切人到问答录音系统。这种导向性服务的模式也使得服务小姐的职责细分化，有专门负责宾馆预
．１５８．
●幂一届海峡两岸量巷濞地区中国企业管理案例研究学术研讨寺论丈鼻
订的，也有专门负责机票预订的，这样的流程就会使整个预订过程更加专业化。
（２）ＣＴＭＳ商务旅行管理系统（ＣｏｍｍｅｒｃｉａｌＴｒａｖｅｌ
ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｙｓｔｅｍ）。携程推出的ＣＴＭＳ为公司客户实现差旅成本控制及管理提供了一套切实可行的解决方案。由于携程公司８０％的交易来自企业差旅消费，携程旅行网率先推出的ＣＴＭＳ瞄准的是企业第二大可控成本；仅次于工资的差旅及相关费用。管理者可通过这一系统进行各种数据的分析、对某一部门进行费用分析、公司／部门出差费用构成分析等。这一系统为企业提供了全方位自动化商旅管理的解决方案。ＣＴＭＳ是面向企业量身定做的一套软件，这也是现在比较流行的ＡＳＰ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ
Ｓｅｒｖｉｃｅ
Ｐｒｏｇｒａｍｍｅ）。携
程向企业通过推广此套软件，增强企业客户的忠诚度，扩大Ｂ２Ｂ的市场份额。我们感觉携程对整个Ｂ２Ｂ市场的预期还是很大的，这一点可以从他们在这套软件的开发的投人程度上可见一斑。携程大约投入了一半的技术人员进行开发。企业在安装了此套软件后，各级人员可以进行在线差旅的申请和预订。在得到上级主管的审核后，系统即向携程本部发送机票、酒店等各项预定请求。而ＣＴＭＳ在各月月底会自动生成差旅支出总汇，供主管人员决策参考。可见，只要有企业采用ＣＴＭＳ，给携程带来的业务将会是大量而稳定的。ＣＴＭＳ是携程的大卖点。携程的ＣＴＭＳ正被ＧＥ、爱立信中国公司等大公司采用，目前正处在系统调试之中．
上述Ｅ—ＴＥＬ服务和ＣＴＭＳ，建成网上网下的联动服务网络，形成了携程的核心创新能力。尤其是Ｃｔｒｉｐ开发的ＣＴＭＳ，在国内尚元此类软件。Ｃｔｒｉｐ通过抢先开发，抢先占领Ｂ２Ｂ市场。而一旦企业采纳后，列因转换成本高而不会轻易弃用而改用其他类似系统。面对其他旅行网站也将开发同类系统的竞争现实，Ｃｔｒｉｐ更是希望通过提供更有力的后台服务来获得竞争的优势，得到大公司的认可．
２．携程的人力资本与核心员工能力的整合Ｃｔｒｉｐ．ｔｏｍ首先是由几个归国留学生和国内的优秀民营企业家合作，怀着对网络的满腔热情投资创办
的：
（１）沈南鹏董事长：资深的投资银行家和风险投资者。曾任德意志银行董事、中国投资业务主管。在中国成功地投资了多家高新技术和因特网络公司。沈南鹏获得美国耶鲁大学硕士学位．曾就读于上海交通大学。
（２）季琦总裁：中国ＩＴ业著名青年企业家。曾旅居
美国，归国后成功创立和管理了多家高科技公司。早年获上海交通大学机器人专业硕士学位。
（３）粱建章首席执行长官：信息技术行业的高级管理人才。曾任ＯＲＡＣＬＥ中国咨询部总监。之前，在ＯＲＡＣＬＥ的硅谷总部领导了多项开发项目。早年获美国乔治亚洲工学院硕士，１５岁就曾考入上海复旦大学少年班。
（４）范敏执行副总裁：旅游行业经营管理专家。曾任上海旅行社总经理、上海新亚（集团）酒店管理公司副总经理，在旅游业有逾十年的管理经验。上海交通大学ＭＢＡ，曾在著名的瑞士洛桑酒店管理学院研修宾馆管理。
人力赍本是一切问题的关键。新兴企业要想尽一切方法来吸引、留住优秀人才的加盟。Ｃｔｒｉｐ．ｃｏｍ在创业初期，在招聘员工方面碰到不少困难，很多人不愿意到一家尚未赢利的公司来工作。但没过半年，情况就完全扭转过来了，有一大批高素质的人才愿意放弃国企、外企的工作，而到Ｃｔｒｉｐ．ｃｏｍ来闯一番事业。目前携程拥有员工２４０余人。其中市场营销与商务百多人，财务７人，技术１６人，编辑２２人，综合和秘书１０多人，人力资源管理４人．其他经营管理人员若干。年龄分部情况是：２５岁以下占１６％，２５～３５岁占８２％，３５岁以上占ｚ％。学历结构为：大专占１５％，本科６０％，硕士或硕士以上６％，海外归国人员２％。和外企、国企相比，Ｃｔｒｉｐ．发挥自己能力的空问。公司里几乎所有员工都持有相当数量的公司股份。每个人都是小老板。公司没有加班费，但有很多员工在节假日也在自觉地加班工作。
如此，携程的发起者与管理团队在投资银行业务、公司管理、信息技术、旅游行业上拥有丰富的经验，而且“中西结合”，避免了“水土不服”。这样的梦幻组合是公司迅速稳健发展的基础。再加上携程一线员工的聪明、敬业与务实，富有洞察力与执行力。他们共同构成了携程的核心员工能力。
３．携程的组织资本与核心组织能力的整合如前所述，携程的管理团队｛亡集了投资银行业务、公司管理、信息技术，旅游行业方面的精英级人物，但
精英间的协作并不总是成功的。最关键的是在行动上要。有所为，有所不为”，核心不能是一个人或者一个职位，而是公司的整体利益、携程的整体理念。携程正是这样做的。
携程的理念是，以客户为中心。以团队问紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作
ｃｏｍ采用了一种更加宽松的管理方式，提供员工充分
●。携程旅行罔一的棱心能力．崞析
・１５９・
理念，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系，从而
共同剖造最大的价值。其具体体现就是ＣＴＲＩＰ；
Ｃ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ，客户，以客户为中心）——客户的需求指导企业的一切运作｝
Ｔ（Ｔｅａｍｗｏｒｋ，团队，团队间的无缝合作）——在客户、企业及合作单位间建立紧密的合作机制；
Ｒ（Ｒｅｓｐｅｃｔ，敬业，一丝不苟的敬业精神）——对待客户、服务、做事都要一丝不苟，精益求精｝
１（Ｉｎｔｅｇｒｉｔｙ，诚信，真实诚信的合作理念）——决不为短期利益损害客户和合作单位的利益Ｉ
Ｐ（Ｐａｒｔｎｅｒ，伙伴。建立伙伴与“多赢”的服务体系）——通过携程的努力，将客户和合作单位变成长期的合作伙伴，共同建立一个高效的服务体系。
携程旅行网组织结构主要分为：市场营销、商务、技术、内容、行政管理等部门。其中市场营销的职能是通过促销、公关、媒体沟通等将现有产品向外作推广，商务又分为酒店部、票务部、旅务部、信息部、客服部、预订部等，其职能是一资源整合，即将（：ｔｒｉｐ的管理技术优势、人力物力优势、传统资源优势等整合起来，做成基于互联网的平台Ｉ十为个人、企业提供个性化、企业化的商旅服务．
由此可见，携程的组织结构是商务导向的。它较好地处理了互联网公司内部“电子”构架与。商务”构架的关系，不失偏颇。携程的上述结构资本优势与理念资本优势共同组成了携程的核心组织能力。
‘携程的客户资本与核心营销能力的整合一电子商务的成败不在“电子”而在。商务”。“以客户为中心”是携程的原则。公司结合网上服务平台和网下的各种软、硬件设施，全方位地满足客户的旅行需求。携程旅行网探索出了一条适合中国电子商务的丝绸之路．提出了携程模式，涉及３Ｃ商务模式、配送和支付体系等。这些构成了携程的基于客户资本的核心营销能力。
（１）３Ｃ商务模式．Ｃｔｒｉｐ．ｃｏｍ借鉴了国外成功的旅
行网站的发展模式，力求信息丰富，可以让用户方便、快速地查询。它在信息的编排上确实下了一番功夫，其中一个常用的理念就是将３ｃ：Ｃｏｎｔｅｎｔ一内容（旅游指南），Ｃｏｍｍｕｎｉｔｙ一社区（咨询交流）和Ｃｏｍｍｅｒｃｅ一商务（预订服务）三者有机地结合起来。例如，一个客户在查询杭州某个景点信息时，便可同时查到其他旅客
对该景点的评价，再一击就可预订杭州的宾馆。
Ａ内容：携程旅行同上有覆盖了中国及世界最广泛的旅游景点的目的地指南。到２０００年８月，网上的
信息已经覆盖全国所有省、市、自治区及亚、欧、美、澳、非洲的主要景点。目的地信息包括餐饮、交通、住宿、娱乐和天气等诸多方面。携程旅行网英文版也于２０００年５月１日发布，主要为外国游客提供各种旅行服务。同时，于２０００年７月份发布的中文繁体版极大地方便了港、澳、台地区的用户．
・
Ｂ杜区：携程旅行网上的杜区是深受网民欢迎的．携程的杜区为商务及休闲提供了交流和获取信息的场所。携程旅行网的社区中有许多兼趣味性和实用性于一体的栏目，如“与我同游”，“旅行投诉”，。有问必答”和“自助线路”等。携程俱乐部已经在一些主要城市与著名户外活动／体育俱乐部合作，定期或不定期开展各种特色的旅行活动．
Ｃ商务：对于商业客户：一按企业的需求定制。可以按照企业特殊的出差政策，结算方式，服务要求，量身定制，携程旅行网推出的企业ＣＴＭＳ已成为企业用户差旅管理一站式预订服务平台．＋有效的出差费用管理。企业可以遥过ＣＴＭＳ实时地获得整个公司的全面详细的出差费用报告，并可进行相应的财务分析，从
而有效地控制成率，加强管理．一随时随地享受服务．
通过互联网或８００—８２０—５５９９的全国免费Ｅ—ＴＥＬ预订服务热线电话，企业员工在外地旅途中或家里都可２４小时事受到携程的便捷且优质的服务Ｉ对于休闲旅
游者：一完全个性化。利用携程不同价位的产品库，客
户可根据自己的旅行嗜好，制定出一个称心如意的行程。＋信息实用全面化。客户可以找到真正实用的旅
游信息，傲到出行前胸有成竹，出行中随时有帮助．一
旅行、交友、娱乐并重。客户在网上可和其他网民交流心得，还可找个旅伴或找个导游，个性旅行但不孤独。
（２）资金流与收入方式。支付体系一直是困扰国内电子商务销售发展的障碍之一。国内的信用卡还不是很发达，网上资金划拨速度也较慢。有些网上支付由于存在中间商的问题，想划拨一笔资金受到的牵制较多。确切的说，网上支付现在最困难的问题并不是技术问题（银行早就运用网络工作了，应该说网络支付是有较强基础的）而是网上支付的信任度问题，这可能需要时问。旅游电子商务交易网的开展与推广，不仅可以
使国内的旅游产品迅速走向世界，而且通过同上结算，
解决旅游业支付结算期限长、拖欠严重的问题｝同时・国内的旅游网络建设也由一般的简单网上查询，发展到真正通过网络实现旅游产品销售和支付交易款项的新阶段。基于此，携程旅行罔上提供了各种可选的支付方式，包括在线受理和离线受理，可以是信用卡支付，
．１６０．
●第一届海峡雨岸量港濞地区中国企业蕾理案例研究学术研讨奢论丈鼻
银行转账，也可以用现金支付：一对酒店业务，酒店和
携程按照实际发生的房间效用传统的结算方法进行结算。携程会对所有预定客房的会员会进行预订发生后的确认工作Ｉ十对机票业务和传统机票代理点的结算方式一样；一旅游业务，由旅行杜支付广告费、代理服务费。目前携程的收入主要有两种方式ｔ一向机票代理点和酒店介绍客人，从中提取佣金。佣金比倒国内机票为３％，国际机票为７％，并受航空公司定价政策调整，有上下浮动｝酒店订房的利润率在１０％～１２％之同，特殊运作时期可达到１５％～２０％。十收取客户服务费，如广告费、代理服务费等。
（３）市场切人与携程的目标。旅行网站之所以被看好，与它所选择的行业切人关系密切。原因大概有；一是旅游业较少涉及实物运输，一般限于票据以及少量便携物件的范围，对企业的物流配送系统要求不高｝二是旅游观光资源遍布世界，具有无法估量的巨大价值。据世界旅游组织预测，到８０２０年，中国每年接待的入境旅游者将达到１．３亿，还有大批国人会出境、出国旅游ｌ三是在当代中国旅游业，８０％营业额都是由散客支付的，这样给中国旅行网站提供了一个绝好的契机。互联网的特性使它可以非常方便、容易地为自主型旅行的商务及体闲“散客”提供他们所需的个性化服务。事实上，网络旅行服务在美国早已成为一种非常成熟的电子商务模式，其中Ｅｘｐｅｄｉａ、Ｔｒａｖｌｏｃｉｔｙ等也已经做得非常不错。携程充分借鉴了Ｐｒｉｃｅｌｉｎｅ、Ｔｒａｖｌｏｃｉｔｙ以及ＰｒｅｖｉｅｗＴｒａｖｅｌ（已被前者收购）等旅行相关网站的商业模式，同时又根据中国本地情况和具体情况推出了包括自助化旅行服务在内的许多实用性服务。旅游业与电子商务的迅速融合有着巨大的市场潜力。
对此．携程积极承办了上海旅游节的各种活动，在网上直播并协办了中国民航总局在上海举行的“上海国际航空小姐世纪风采大赛”。携程旅行网通过举办上述各种有影响的活动来塑造携程形象，推销携程网站。现在．携程每天有几十万的页面访问量，每月网上订票、订房等旅游电子商务量的月增长率在３０％～５０％。截至到２０００年９月，其交易额达到近千万元．２０００年年底全年交易额为１．１亿｝２００１年营业额将达刭５亿。这样携程网站的业务量将与中国的几家大旅行社并驾齐驱。
携程建立之初的服务主要集中在国内旅行市场。携程是从上海做出来的，但携程的定位不局限在一时一地，他们是一个全国的概念。公司的目标首先是成为一个国内最大的旅行网站、最大最好的订房服务公司、
商务旅行公司，全方位满足中国公司客户与居民的国内国外旅行需求。同时，携程还在开发与国外的合作伙伴关系，逐步发展成为一家国际性的旅游服务公司．
５．携程的社会资本与核心关系能力的整台携程创业初期面临的先天条件是相当不利的。但它巧妙地规避了制约电子商务的瓶颈——配送，并建立了商业联盟，赢得了核心关系能力。最终，携程还获得了风险资本的持续注人，持续获得了社会风险资本的支持，为携程核心能力的培育注人了持续的资金保证。
（１）携程创业当初面临的先天条件与携程的努力。网站的发展和整个社会的电子商务大气候紧密关联，直接或间接地影响着企业的发展。然而，这些条件（除了前文提到的付款与信用问题外）在携程创业初期与国外比较都是十分不利的：
Ａ．中国旅游信息资源的缺乏。美国的旅游业已经十分成熟．而中国的旅游业正处于青春期。近年来．全国各地大批新的旅游景点和景区不断涌现，节假日出门旅游的人数逐年高速增加。然而，和发达国家相比，中国的旅游信息资源十分缺乏，中国至今连一本全国性的旅游指南丛书也投有。所以Ｃｔｒｉｐ．ｃｏｒｎ要搜集全国各地的旅游信息就十分困难。信息分散、缺乏是中国许多网站所碰到的共同的问题。Ｃｔｒｉｐ．ｏＤｍ现有一支三十多人的队伍，专门搜集、整理全国的旅游信息，在半年内还会加强这支队伍的力量。
Ｂ．中国的网络系统的缺乏。在美国，早在因特网出现之前，已有十分完善的全国联网的电脑订票系统。只不过这些电脑系统，只能由旅行社、旅馆的操作人员去使用。因特网出现之后，这些订票系统就十分自然的在因特网上开了窗口，让旅客在家里便可预订。但在中国，除了飞机票外，没有这种全国联网的订票系统。Ｃｔｄｐ．ｃｏｒｎ必须自己和各个旅馆、旅行社分别签订网上预订的协议。即使如此，网上预订也只能宴现半自动方式。顾客在网上预订以后，Ｃｔｒｌｐ．Ｃ０１必须通过电子邮件、电话等方式和旅馆再予以确认。
ｃ．竞争和政府风险。Ｃｔｒｉｐ．ｏｍ的竞争对手来自
多方面。虽然Ｃｔｒｉｐ．ＣＯｍ目前是一个领先的中文旅游网站之一，但是很多旅行社和航空公司都想涉足这一领域。不过Ｃｔｒｉｐ．ｃｏｌｎ高层认为，携程面临最强大的竞争对手是政府支持的某些企业。在国外，政府对各种企业采取一视同仁的搭舞台式的扶植和监瞥的态度，而在中国，政府往往偏爱国有企业并直接和间接地对其实施保护。政府的干预和保护政策，是中国很多非国有
●“携程旅行同一的棱心能力羽析
的网络公司遭遇到的最大的一种风险，其结果是不自觉她铲除了中国式雅虎公司在国内产生的土壤和条
・１６１・
携程的投资者包括多家国内外知名的创业基金．２０００年一季度，携程宣布得到了一笔由多家著名投资机构参与的融资，其第二轮融资计划宣告完成。此次参与注资的投资机构包括ｒＤＧ、软银（ＳＯＦＴＢＡＮＫ）、晨兴集团（Ｍｏｒｎｉｎｇｓｌｄｅ）、兰花集团（ＯｒｃｈｉｄＡｓｉａ）及上海实业（Ｓｈａｎｇｈａｉ
ＩｎｄｕｓｔｒｉａｌＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ
件，使国外强手得以乘虚而入。值得庆幸的是，中国政府中越来越多的决策者已认识到，在新兴产业中保护
政策只能保护落后，只有采取不分所有制、不分地域地鼓励各种企业进行平等竞争的政策，才会使中国的网络企业蓬勃地发展起来．
（２）物流配送与合作联盟。如前所述，旅游业较步涉及实物运输，一般限于票据以及少量便携物件的范围，对企业的物流配送系统要求不高｜所以对于旅游罔站而盲，配送是所有环节中相对容易的一环。携程的配送服务由网站在全国３０多个城市的合作伙伴、当地配送中心或特许经营商提供：一对酒店业务，通过电话预订，与物流无关，＋对机票业务，利用各地机票代理点的快递或是携程自己寻找快递公司。
携程的竞争对手不单是网络公司，而更包括那些有实力、有品牌的传统服务企业，来自他们的竞争是最强劲的。欲将传统行业的优势转化为实际网上预订数，就要加强同资源客户的合作（包括景点、航空公司、酒店、旅行社等）。目前携程通过与业务伙伴和旅游产品供应商的策略联盟，已建成了快捷有效、体贴周到的服务体系。与众多的旅游行业领先者、资源提供商结为合作伙伴。包括与国内主要商旅城市的星级酒店与各大旅行杜结盟ｌ与国内外著名ＧＤＳ预订系统合作｝与国内外知名航空公司联手推出常旅客计划｝与无线网络开发商合作手机ｗＡＰ网上电子商务，与国内主要门户及Ｂ２Ｂ网站联合推广ｌ与国内银行支付平台接洽网上结算系统等，以便能更好地为商旅客户提供最佳的服务与产品。
（３）社会风险资本的注入。公司的启动期资金是由几个在国外巳有成就的留学生自己出资的。由于中国的运行成本较国外低得多，所以这部分资金已经足够公司维持相当长的时间了。在该网站初具规模以后。国外各种风险基金投资公司都看好它的发展前景并拥有浓厚的投资兴趣。
表１
Ｖｅｎｔｕｒｅｓ）。其
中．ＩＤＧ也是携程网首轮融资的投资商。２０００年１１月，携程又完成了第三次融资，新吸纳资金１２００万美元，新的股东中有美国著名的风险投资公司Ｔｈｅ
Ｇｒｏｕｐ。
Ｃａｒｌｙｌｅ
上述公司皆是对互联网业有着丰富投资经验的有
名投资商。对于近两次融资的用途，携程主要分配在了三个方面：①整合商务资源，发展电子商务业务｝②提高网站知名度和品牌｝③市场拓展和企业建设等。当Ｃｈｉｎａ．ＣＯＩＴＩ在美国股市上一炮打响后，国内外金融界都已把中国因特网当做下一个尚待发掘的金矿。携程当然也将旅行网站本身资本的杜会化作为其孜孜以求的目标，不久的将来携程公司也将走向ｌＰＯ。
四、结论与建议
携程旅行网在实施电子商务时明确了互联网企业的关键问题。虽然网站在中国的运行成本较国外低得多，但中国的旅行网站面临的外部环境却要比美国的同行们恶劣得多。然而，携程公司在内功上如技术开发、团队合作、营销商务、商业联盟等方面却不比国外公司逊色，因此仍能顽强地生存并迅猛地发展。他们克服了当前中国的旅游信息资源、网络订票系统及中国网上支付与信用安全等系统的匮乏与缺陷，相应培育具备了涉及信息流、资金流、物流及安全性方面的互联网企业应具备的核心员工、组织、创新、营销、关系等能力。因为，携程的ＣＴＭＳ、管理团队、ｃＴＩｔｌＰ理念、３Ｃ商务模式、商业联盟与风险融资能力具有不同程度的价值创造性、可延展性、自学习性与不可模仿性（见表１的归纳）．它们共同构成了携程企业的核心能力．
携程旅行同基于知识资丰的棱心能力一览
生・●为租好－ｏ为好－ｏ为一般．
．１６２．
●第一届海峡雨岸量港澳地区中田企业蕾理案例研兜学术研讨奢论丈鼻
（１）ＣＴＭＳ：携程主要的核心创新能力。商务旅行管理系统是携程投人大量人力、财力进行开发的自学习知识积累的成果ｆ它满足了客户的需要，还为携程赢得了客户忠诚。正如帕累托定律所预言，８０％的业绩来源于２０％的销售。它是携程多种业务的稳定来源，因而拥有较好的价值创造性和可延展性；虽然可模仿，但Ｃｔｆｉｐ已意识到，并希望通过提供更有力的后台服务来获得竞争的优势。
（２）管理团队；携程主要的核心员工能力。携程的管理团队的中西合壁式的梦幻组合是独一无二的；在风险融资、公司管理、信息技术、旅游行业上拥有丰富经验与洞察力／预见力是公司迅速稳健创造价值、延展业务的基础。事实证明他们目前是成功的｝虽然精英间的有效组合有难度，携程同样意识到了这点。并已提出相应的策略如“有所为，有所不为”。
（３）ＣＴＲＩＰ理念：携程主要的核心组织能力。ＣＴＲＩＰ理念不是文字游戏，对携程人来说是实实在在的，是指导性的学习型的经营理念。可以说，携程目前所取得的一切都是ＣＴＲＩＰ理念的展开与物化。
（４）３Ｃ商务模式：携程主要的核心营销能力。电子商务的成败不在“电子”而在“商务”。携程探索出的适合中国电子商务３Ｃ携程模式，不仅结合网上服务平台和网下的各种软、硬件设施，全方位地满足客户的旅行需求，还巧妙地找准了市场切人点，规避了制约电子商务的配送瓶颈。
（５）商业联盟与风险融资：携程主要的核心关系能力。旅行网站是第三方。人流”。与上游企业的商业联盟是至关重要的，同时电子商务是新生事物，风险融资也是万万不可或缺的。在此方面，携程不仅建立了商业联盟，还获得了风险资本的持续注人，赢得了核心关系能力。
当然，企业的核心能力是具有一定生命周期的，随着企业的发展，有些核心能力会演变成“核，Ｄ，Ｈｔｌ性”，进而会阻碍企业的发展。因此，携程旅行网需要采用检验核心能力的四特征参量（价值创造性、可延展性、自学习性与不可模仿性）对携程目前的核心能力不断实施战略管理，不断将富有生命力的知识资本整合出动态的、持久的企业核心能力与竞争优势。推动携程的今后
发展尤其要注重以下三方面的能力发展：
（１）在杜会资本方面．网站的发展和整个社会的电子商务的大气候有关。包括电子支付手段的完善、电信费用的下降、上网人数的增加等都对企业的发展有
直接或间接的影响。在中国ＣＩ讯ＩＰ还要在积极影响政
府的政策和擅长利用社会资本方面作不懈探索。
（２）欲将传统行业的优势转化为实际网上预订数，仍要继续加强同资源客户的合作。携程最强劲的竞争，是那些有实力、有品牌的传统服务企业，而不是网络公司。
（３）新兴企业要想尽一切方法来吸引优秀的人才的加盟。人力资本与核心员工能力是关系到携程持续竞争优势的最根本的因素。精英间的有效组合，还需要经历结构的完善与艺术的磨合的持续学习过程。
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"携程旅行网"的核心能力剖析
作者：作者单位：
范徵， 范敏， 于震来， 宣国良
范徵,于震来(上海外国语大学国际工商管理)， 范敏(携程旅行网)， 宣国良(上海交通大学管理学院)
本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Conference_6407921.aspx
“携程旅行网’’的核心能力剖析＠
范
微１，范
敏２，于震来１，宣国良３
（１．上海外国语大学国际工商管理｝２．携程旅行冈执行剐总裁
３．上海交通大学管理学院）
摘耍奉案例详知研究剥析了慎先的辨程藏行目的基于知识责奉的挂心能力．旁厦。技术费奉与缸啦删新能力
整合”Ｉ。人力费本与括心Ｉ工能力整合”Ｉ“蛆织费奉与撮心组织能力整合”ｆ。客户青本与掇心营精毖力整合”Ｉ。社套量本与括心关景能力篓合”牛方面．关量词
知识费奉｝撮心能力｝携程旅行罔
一、文献探讨：基于知识资本的企业核心能力分析构架的提出
经济学家们一直都在探讨企业的发生、发展及其竞争力问题。在传统的新古典经济学家看来，企业不过
作为对传统学派及现代波特理论的替代面目出现的。
这一理论中的“能力树”不仅再一次打破了传统。企业
黑箱论”，而且又比波特的“价值链”更本质、更深刻。。能力树”中处于树跟部位的核心能力是属于公司深层层面的，其所强调的一些能力要件（如技术、人力、结构方面的能力）在价值链中只是作为辅助活动而已。源于战略管理理论、经济学理论、知识经济理论、创新理论等对企业持续竞争优势的逻辑探索的核心能力理论，目前巳成为管理理论与工商实业界的前沿问题之一被广为关注。
但是，相对于其他企业战略管理新方法而言，核心能力理论显得那么的不成体系、疏松、叙述纯文字化，且概念含糊不清（Ｆｏｓｓｌ９９６）。麦肯锡公司发表的文章认为，核心能力像座海市蜃楼，从远处看，五光十色、充满希望，但一接近，它就成了砂砾一堆（Ｃｏｙｎｅｌ９９７）。‘工商管理大百科全书＇也写道；核心能力经常被误解，以及不切实际的、肤浅的处理（Ｗａｒｎｅｒｌ９９６）．
在我们看来，核心能力是企业的“秘密武器”，但并非不可破译。关键是要发现核心能力的本质基础，找到核心能力的实现基础。我们认为这两个基础就是“知识资本”。那些。说不清”的核心能力会通过知识资本的中介而变得“清晰化”．
在知识经济时代，。知识”要素从其他生产要素中分离出来，独立成为一种重要的要素，在经济运行中发挥着主导作用，知识将是企业最重要的资源。知识经济强调知识是资本的重要构成。知识向资本的转化，直接导致知识资本作为一种新型的资本形态的出现。所谓“知识资本”指能够为企业带来利润的有价值的知识。具体来说，它包括；
是一个特殊的关于资本与劳动力的生产函数——
一个内部投有摩擦的。黑箱”。这种“古典环境”与经济现实存在着明显的反差。
以科斯理论为基础的现代企业理论、产权理论、交易成本理论、委托代理理论等成为现代企业的主流理论。在这里，企业组织是内部一体化的市场组织的替代物（Ｃｏａｓｅ１９３７）。尽管它们打开了企业的黑匣子，然而并不能很好地解释现实中的诸多现象（如它能很好地解释规模经济，但不能解释范围经济）。
８０年代波特（Ｐｏｒｔｅｒｌ９８０，１９８５）以产业为研究对象提出的竞争战略理论，成为战略理论的主流，然而在公司层面指导企业的活动仍然乏力。因为波特的两个分析工具（五因素竞争模型及价值链）都是针对具体的产业的。而且，波特的竞争模型中的五个因素强调的都是行业的环境因素。在此企业整体又回到了“黑箱”．
１９９０年‘啥佛商业评论＇刊登的有关Ｐｒａｈａｌａｄ／Ｈａｍｅｌ的。公司的核心能力”的文章，确立了核心能力（Ｃｏｒｅ
Ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｅ，又可译为核心竞争力）在
管理理论与实践上的地位。在此基础上有些学者甚至
提出了新的竞争范式——基于能力的竞争与战略
Ｈａｍｅｌ／Ｈｃｅｎｃｅ１９９４ｌ
Ｓａｎｃｈｅｚ
Ｆｏｓｓ／Ｋｕｎｄｓｅｎ１９９６ＩＨｅｅｎｃｅ／
１９９７）。核心能力理论的主要观点：“企业本质
上是一个能力的结合体”ｆ。企业核心能力是持续竞争优势之源”等巳被广泛接受与传播。核心能力理论是
。奉项目为目寒目撼科学基盒台７００７２０１９费助项目．
．１５６．
●第一届海峡两岸置港濞地区中国企业管理案例研究学术研讨寺论文．Ｉ
（１）人力资本。包括管理者与员工的竞争力及其能力，具体体现为核心员工的洞察力与执行力｝
（２）技术资本。包括从文件中获得的知识，如创新、操作实践、专利、技术、公司知识基础以及产品和服务的设计和说明等｝
（３）组织资本。是由组织协调引起的资本化支出而以组织资产存在的生产要素或价值。它体现了企业知道自己如何协调经营活动．具体体现为组织的结构资本与理念资本，
（４）客户资本。指同顾客关系的价值，包括组织以外的与顾客的联系，如客户忠诚、商誉、营销渠道等；
（５）社会资本。指的是进人经营过程，对经营者利润发生影响的社会资源。资源本身并不是社会资本，只指获取它们的能力。它的功能是指作为资源提供给行为人用来获取收益的那部分社会结构、文化的价值。
知识资本的概念是革命性的，它拓展了物质资本与非物质资本的概念，将无形资产和有形资产整合在一起，将企业的基本活动整合在知识资本运动中。它将企业信誉、商标、员工知识与忠诚、顾客满意、经营关系等这些被传统管理理论所忽视，但却日益成为企业重要资源的组成因素整合在一起，并与企业的员工能力、组织结构、技术创新能力、市场开拓、杜会关系以及企业的财务状况紧密结合在一起，事实上共同构成了企业的“经营资产。和“核心能力”。哥本哈根商学院的Ｆｏｅｓ博士（１９９６）即认为，透过“企业能力”，我们发现企业有一种特殊的“知识资本”，这一资本确保其拥有者——企业，从事生产经营活动，尤其促使企业以自己特定的方式更有效地处理生产经营活动中的各种现实难题。正是在这个意义上，虽然目前世界上各学派关于企业核心能力的内涵、外延的界定不尽一致，但基本地都在不同程度上涉及到了企业的知识资本方面的内容。正如Ｐｒａｈａｌａｄ／Ｈａｍｅｌ（１９９０）所定义的，“核心能力是组织中积累性的学识。特别是协调不同的生产技能和有机结合多种知识流派的学问”。Ｍｃｋｉｎｓｅｙ公司也认为，。企业核心能力是企业由于以往的投资和学习行为所累积的技能与知识的结台，它是具有企业特长性的专长，是使一项或多项关键业务达到业界一流水平的能力”（Ｃｏｙｎｅｌ９９７）。Ｆｏｅｓ在其著作中表白得更为彻底：核心能力既是。组织资本”又是。社会赍本”（１９９６）．
然而，并非所有的知识资本都是企业核心能力的有效构成成分。核心能力不同于一般的能力，是一种。竞争能力”，是企业在竞争舞台上脱颖而出、获得竞争
优势的关键。企业的一个能力之所以会成为核心能力，必须具备以下四个必要条件：
（１）价值创造性。从用户角度考察，能提供更多的。消费者剩余”Ｉ
（２）可延展性。从企业未来成长角度考察，是范围经济的关联核心｝
（３）难以模仿性。从竞争者角度考察，是系统的整合创新，
（４）自学习性。从企业过去考察，是积累性学习的结果。
本文所提出的。基于知识资本的核心竞争力理论”认为，具有价值创造性、可延展性、不可模仿性及自学习性的知识资本及其整合就构成了企业的核心能力，织机制。由五大知识资本构成的能力要件的向心运动的“涡核”效应即形成了企业的核心能力。由。人力资田ｌ
基于知识资本的企业核心能力轮轴模壅
“核心能力”与。知识资本”是知识经济背景下几乎是同时萌生的两大理论。它们本质上是关联的，但在研究上却平行发展着。Ｆｏｓｓ曾经发现了它们之间的关系，但投有下文。具有一定经济学理论基础的知识资本理论朝着企业知识管理的战术细节发展，发展出了一系列知识管理的具体方法（如ＤｏｗＣｈｅｍｉｃａｌ／Ｈｕｇｈｅｓ同企业核心能力的根本战略相结合的案例与研究并不多见。本文拟通过下文的携程旅行网的案倒试作一探索．
其实现机制是一个独特的复杂系统的系统协同学白组本与核心员工能力”、“组织资本与核心组织能力”、“技术资本与核心创新能力”、。客户资本与核心营销能力”、“社会资本与核心关系能力”共同组成的“企业核心能力轮轴”就会整合出企业独特的核心能力（图１）．
Ｓｐａｃｅ＆Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ／Ｓｋａｄｉａ／ｃｒｓｃ的案例等），但
●。携程旅行网”的按ｍ能力羽析
・１５７・
＝、领先的携程旅行网
上海携程旅行网（Ｃｔｒｉｐ．ｃｏｒｎ）是携程计算机（Ｉ－海）有限公司建立的旅游专业电子商务网站，在北京、
上海、广州、深圳、香港和美国硅谷设有分公司。携程通
过与业务伙伴和旅游产品供应商的策略联盟，建立强大的业务基础和服务体系。在短短不到一年的时间内，携程迅速成长并实现了旅行产品的网上一站式服务，包括酒店、机票、旅行线路预订以及商旅实用信息的查询检索等。其所提供的在线服务具体包括：
１．酒店住房预订
这是在中国携程的最大的一块业务。现在已有１０００多家各种星级、档次的签约酒店，５０００多家在库推荐酒店，其业务增长很快。酒店客房的人住数以平均每月３０％～５０％的速度递增，２０００年８月开始，Ｃｔｒｉｐ的酒店住房预定数超过１００００间夜。Ｃｔｒｉｐ在完成对北京运通商务公司的全额收购后，该公司目前的每月总的订房数已超过３００００间夜．
２．在线机票预订
这是一块受整个航空业经营状况影响相对较大的业务。携程所开展的机票预定业务是和航空公司的机票代理点合作的，在中国已与４０多家机票代理点签约。
３．旅行线路预订
携程和传统旅行社共同开展此项业务。利用互联网的特性，将分散的散客集中起来。但这块业务只是携程的衍生产品，携程想通过旅游业务达到吸引注意、拉住客流的目的，而不是主要业务。各地排名前十位的旅行社为携程的用户提供了精选的旅游线路，并提供完善的旅游地安排及导游等服务．
４．在线广告
广告商主要为旅行和旅游相关产品的提供商。随着网络信息化时代的到来，一大批互联网企业正在内地萌生。网站一多，竞争便烈。正当多数网站步履艰难、苦苦挣扎之际，上海携程旅行网却以其独特的思路、精明的操作脱颖而出成为国内３００余家旅行网站的领军者。携程的业绩在中国ｒｒ界引人注目。
１９９９年５月：携程旅行网立项Ｉ
１９９９年９月：得到ＩＤＧ的首期风险投资｝
２０００年２月｛由ｓ０ＦＴＢＡＮＫ、ＭＯＲＮＩＮＧＳｌＤＥ、ｏＲＣＨＩＤＡＳＩＡ、上海实业，ＩＤＧ等风险投资机构组成的第二期风险投资融资到位Ｉ
２０００年１０月：成功全资收购北京现代运通商旅服
务有限公司。它是中国目前最大、最早的全国性订房中心Ｉ
２０００年１１月；完成了第三次融资又新吸纳资金１２００万美元，新的股东中有美国著名的风险投资公司
ＴｈｅＣａｒｌｙｌｅＧｒｏｕｐ。
对于网站而言，没有融资是不行的，但光有融资是建立不起一家成功的网络公司的。在我们看来，对于“携程”而言，是知识资本（知本）的成功运营才导致风险投资的持续注人。风险资本所看重的是携程的基于知识资本的核心能力，这种核心能力具体体现在携程技术资本与核心创新能力的整合、人力资本与核心员工能力的整合、组织资本与核心组织能力的整台、客户资本与核心营销能力的整合、社会资本与核心关系能力的整合等方面。
三、基于知识资本的“携程旅行网”的核心能力分析
１．携程的技术资本与核心创新能力的整合
。
Ｃｔｒｉｐ．ｃｏｍ是一家利用互联网等先进技术提供旅（１）Ｅ—ＴＥＬ预订服务热线。Ｅ—ＴＥＬ预订服务ＣＥＮＴＥＲ（电话销售服务中心）和原—ＴＥＬ不是简单的传统电话购物，也不是电话购物加行服务的公司。携程旅行网可以让客户通过ＩＮＴＥＲＮＥＴ预订机票、火车票和宾馆及旅游路线。整个ＷＥＢ系统采用先进的软硬件，高效安全。它是第一家吸纳国内外创业投资成立的高科技旅游服务公司。它被上海市徐汇区科委定为高新科技项目予以扶持．携程较旱推出了其所开发创造的极具特色的电子商务应用系统：
热线实际上是电子商务和传统的电话购物的有机结合。通过将ＣＡＬＬ有的网上预订查询系统整合刭一起，携程的用户不管是离线还是在线都可以享受到周到的个性化服务。Ｅ互联网的简单拼凑，而是利用现代技术将其融合到一起，让使用电话预订的客户也同样可以享受到互联网
上的服务。当用户将电话打进公司预订中心，Ｅ—ＴＥＬ
就开始进人智能化服务系统。首先从致电者的电话号码上进行分类：如果是公司的长期合作伙伴（携程已储存了客户的资料，并指定预订中心专员进行处理，可增强亲切感和避免纠纷）．就会将电话自动转人至预订专员，接收处理任何的预订要求Ｉ对于刚加人的会员，也
许他们想知道携程旅行网预订方面的基本问题，电话
就会主动切人到问答录音系统。这种导向性服务的模式也使得服务小姐的职责细分化，有专门负责宾馆预
．１５８．
●幂一届海峡两岸量巷濞地区中国企业管理案例研究学术研讨寺论丈鼻
订的，也有专门负责机票预订的，这样的流程就会使整个预订过程更加专业化。
（２）ＣＴＭＳ商务旅行管理系统（ＣｏｍｍｅｒｃｉａｌＴｒａｖｅｌ
ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｙｓｔｅｍ）。携程推出的ＣＴＭＳ为公司客户实现差旅成本控制及管理提供了一套切实可行的解决方案。由于携程公司８０％的交易来自企业差旅消费，携程旅行网率先推出的ＣＴＭＳ瞄准的是企业第二大可控成本；仅次于工资的差旅及相关费用。管理者可通过这一系统进行各种数据的分析、对某一部门进行费用分析、公司／部门出差费用构成分析等。这一系统为企业提供了全方位自动化商旅管理的解决方案。ＣＴＭＳ是面向企业量身定做的一套软件，这也是现在比较流行的ＡＳＰ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ
Ｓｅｒｖｉｃｅ
Ｐｒｏｇｒａｍｍｅ）。携
程向企业通过推广此套软件，增强企业客户的忠诚度，扩大Ｂ２Ｂ的市场份额。我们感觉携程对整个Ｂ２Ｂ市场的预期还是很大的，这一点可以从他们在这套软件的开发的投人程度上可见一斑。携程大约投入了一半的技术人员进行开发。企业在安装了此套软件后，各级人员可以进行在线差旅的申请和预订。在得到上级主管的审核后，系统即向携程本部发送机票、酒店等各项预定请求。而ＣＴＭＳ在各月月底会自动生成差旅支出总汇，供主管人员决策参考。可见，只要有企业采用ＣＴＭＳ，给携程带来的业务将会是大量而稳定的。ＣＴＭＳ是携程的大卖点。携程的ＣＴＭＳ正被ＧＥ、爱立信中国公司等大公司采用，目前正处在系统调试之中．
上述Ｅ—ＴＥＬ服务和ＣＴＭＳ，建成网上网下的联动服务网络，形成了携程的核心创新能力。尤其是Ｃｔｒｉｐ开发的ＣＴＭＳ，在国内尚元此类软件。Ｃｔｒｉｐ通过抢先开发，抢先占领Ｂ２Ｂ市场。而一旦企业采纳后，列因转换成本高而不会轻易弃用而改用其他类似系统。面对其他旅行网站也将开发同类系统的竞争现实，Ｃｔｒｉｐ更是希望通过提供更有力的后台服务来获得竞争的优势，得到大公司的认可．
２．携程的人力资本与核心员工能力的整合Ｃｔｒｉｐ．ｔｏｍ首先是由几个归国留学生和国内的优秀民营企业家合作，怀着对网络的满腔热情投资创办
的：
（１）沈南鹏董事长：资深的投资银行家和风险投资者。曾任德意志银行董事、中国投资业务主管。在中国成功地投资了多家高新技术和因特网络公司。沈南鹏获得美国耶鲁大学硕士学位．曾就读于上海交通大学。
（２）季琦总裁：中国ＩＴ业著名青年企业家。曾旅居
美国，归国后成功创立和管理了多家高科技公司。早年获上海交通大学机器人专业硕士学位。
（３）粱建章首席执行长官：信息技术行业的高级管理人才。曾任ＯＲＡＣＬＥ中国咨询部总监。之前，在ＯＲＡＣＬＥ的硅谷总部领导了多项开发项目。早年获美国乔治亚洲工学院硕士，１５岁就曾考入上海复旦大学少年班。
（４）范敏执行副总裁：旅游行业经营管理专家。曾任上海旅行社总经理、上海新亚（集团）酒店管理公司副总经理，在旅游业有逾十年的管理经验。上海交通大学ＭＢＡ，曾在著名的瑞士洛桑酒店管理学院研修宾馆管理。
人力赍本是一切问题的关键。新兴企业要想尽一切方法来吸引、留住优秀人才的加盟。Ｃｔｒｉｐ．ｃｏｍ在创业初期，在招聘员工方面碰到不少困难，很多人不愿意到一家尚未赢利的公司来工作。但没过半年，情况就完全扭转过来了，有一大批高素质的人才愿意放弃国企、外企的工作，而到Ｃｔｒｉｐ．ｃｏｍ来闯一番事业。目前携程拥有员工２４０余人。其中市场营销与商务百多人，财务７人，技术１６人，编辑２２人，综合和秘书１０多人，人力资源管理４人．其他经营管理人员若干。年龄分部情况是：２５岁以下占１６％，２５～３５岁占８２％，３５岁以上占ｚ％。学历结构为：大专占１５％，本科６０％，硕士或硕士以上６％，海外归国人员２％。和外企、国企相比，Ｃｔｒｉｐ．发挥自己能力的空问。公司里几乎所有员工都持有相当数量的公司股份。每个人都是小老板。公司没有加班费，但有很多员工在节假日也在自觉地加班工作。
如此，携程的发起者与管理团队在投资银行业务、公司管理、信息技术、旅游行业上拥有丰富的经验，而且“中西结合”，避免了“水土不服”。这样的梦幻组合是公司迅速稳健发展的基础。再加上携程一线员工的聪明、敬业与务实，富有洞察力与执行力。他们共同构成了携程的核心员工能力。
３．携程的组织资本与核心组织能力的整合如前所述，携程的管理团队｛亡集了投资银行业务、公司管理、信息技术，旅游行业方面的精英级人物，但
精英间的协作并不总是成功的。最关键的是在行动上要。有所为，有所不为”，核心不能是一个人或者一个职位，而是公司的整体利益、携程的整体理念。携程正是这样做的。
携程的理念是，以客户为中心。以团队问紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作
ｃｏｍ采用了一种更加宽松的管理方式，提供员工充分
●。携程旅行罔一的棱心能力．崞析
・１５９・
理念，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系，从而
共同剖造最大的价值。其具体体现就是ＣＴＲＩＰ；
Ｃ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ，客户，以客户为中心）——客户的需求指导企业的一切运作｝
Ｔ（Ｔｅａｍｗｏｒｋ，团队，团队间的无缝合作）——在客户、企业及合作单位间建立紧密的合作机制；
Ｒ（Ｒｅｓｐｅｃｔ，敬业，一丝不苟的敬业精神）——对待客户、服务、做事都要一丝不苟，精益求精｝
１（Ｉｎｔｅｇｒｉｔｙ，诚信，真实诚信的合作理念）——决不为短期利益损害客户和合作单位的利益Ｉ
Ｐ（Ｐａｒｔｎｅｒ，伙伴。建立伙伴与“多赢”的服务体系）——通过携程的努力，将客户和合作单位变成长期的合作伙伴，共同建立一个高效的服务体系。
携程旅行网组织结构主要分为：市场营销、商务、技术、内容、行政管理等部门。其中市场营销的职能是通过促销、公关、媒体沟通等将现有产品向外作推广，商务又分为酒店部、票务部、旅务部、信息部、客服部、预订部等，其职能是一资源整合，即将（：ｔｒｉｐ的管理技术优势、人力物力优势、传统资源优势等整合起来，做成基于互联网的平台Ｉ十为个人、企业提供个性化、企业化的商旅服务．
由此可见，携程的组织结构是商务导向的。它较好地处理了互联网公司内部“电子”构架与。商务”构架的关系，不失偏颇。携程的上述结构资本优势与理念资本优势共同组成了携程的核心组织能力。
‘携程的客户资本与核心营销能力的整合一电子商务的成败不在“电子”而在。商务”。“以客户为中心”是携程的原则。公司结合网上服务平台和网下的各种软、硬件设施，全方位地满足客户的旅行需求。携程旅行网探索出了一条适合中国电子商务的丝绸之路．提出了携程模式，涉及３Ｃ商务模式、配送和支付体系等。这些构成了携程的基于客户资本的核心营销能力。
（１）３Ｃ商务模式．Ｃｔｒｉｐ．ｃｏｍ借鉴了国外成功的旅
行网站的发展模式，力求信息丰富，可以让用户方便、快速地查询。它在信息的编排上确实下了一番功夫，其中一个常用的理念就是将３ｃ：Ｃｏｎｔｅｎｔ一内容（旅游指南），Ｃｏｍｍｕｎｉｔｙ一社区（咨询交流）和Ｃｏｍｍｅｒｃｅ一商务（预订服务）三者有机地结合起来。例如，一个客户在查询杭州某个景点信息时，便可同时查到其他旅客
对该景点的评价，再一击就可预订杭州的宾馆。
Ａ内容：携程旅行同上有覆盖了中国及世界最广泛的旅游景点的目的地指南。到２０００年８月，网上的
信息已经覆盖全国所有省、市、自治区及亚、欧、美、澳、非洲的主要景点。目的地信息包括餐饮、交通、住宿、娱乐和天气等诸多方面。携程旅行网英文版也于２０００年５月１日发布，主要为外国游客提供各种旅行服务。同时，于２０００年７月份发布的中文繁体版极大地方便了港、澳、台地区的用户．
・
Ｂ杜区：携程旅行网上的杜区是深受网民欢迎的．携程的杜区为商务及休闲提供了交流和获取信息的场所。携程旅行网的社区中有许多兼趣味性和实用性于一体的栏目，如“与我同游”，“旅行投诉”，。有问必答”和“自助线路”等。携程俱乐部已经在一些主要城市与著名户外活动／体育俱乐部合作，定期或不定期开展各种特色的旅行活动．
Ｃ商务：对于商业客户：一按企业的需求定制。可以按照企业特殊的出差政策，结算方式，服务要求，量身定制，携程旅行网推出的企业ＣＴＭＳ已成为企业用户差旅管理一站式预订服务平台．＋有效的出差费用管理。企业可以遥过ＣＴＭＳ实时地获得整个公司的全面详细的出差费用报告，并可进行相应的财务分析，从
而有效地控制成率，加强管理．一随时随地享受服务．
通过互联网或８００—８２０—５５９９的全国免费Ｅ—ＴＥＬ预订服务热线电话，企业员工在外地旅途中或家里都可２４小时事受到携程的便捷且优质的服务Ｉ对于休闲旅
游者：一完全个性化。利用携程不同价位的产品库，客
户可根据自己的旅行嗜好，制定出一个称心如意的行程。＋信息实用全面化。客户可以找到真正实用的旅
游信息，傲到出行前胸有成竹，出行中随时有帮助．一
旅行、交友、娱乐并重。客户在网上可和其他网民交流心得，还可找个旅伴或找个导游，个性旅行但不孤独。
（２）资金流与收入方式。支付体系一直是困扰国内电子商务销售发展的障碍之一。国内的信用卡还不是很发达，网上资金划拨速度也较慢。有些网上支付由于存在中间商的问题，想划拨一笔资金受到的牵制较多。确切的说，网上支付现在最困难的问题并不是技术问题（银行早就运用网络工作了，应该说网络支付是有较强基础的）而是网上支付的信任度问题，这可能需要时问。旅游电子商务交易网的开展与推广，不仅可以
使国内的旅游产品迅速走向世界，而且通过同上结算，
解决旅游业支付结算期限长、拖欠严重的问题｝同时・国内的旅游网络建设也由一般的简单网上查询，发展到真正通过网络实现旅游产品销售和支付交易款项的新阶段。基于此，携程旅行罔上提供了各种可选的支付方式，包括在线受理和离线受理，可以是信用卡支付，
．１６０．
●第一届海峡雨岸量港濞地区中国企业蕾理案例研究学术研讨奢论丈鼻
银行转账，也可以用现金支付：一对酒店业务，酒店和
携程按照实际发生的房间效用传统的结算方法进行结算。携程会对所有预定客房的会员会进行预订发生后的确认工作Ｉ十对机票业务和传统机票代理点的结算方式一样；一旅游业务，由旅行杜支付广告费、代理服务费。目前携程的收入主要有两种方式ｔ一向机票代理点和酒店介绍客人，从中提取佣金。佣金比倒国内机票为３％，国际机票为７％，并受航空公司定价政策调整，有上下浮动｝酒店订房的利润率在１０％～１２％之同，特殊运作时期可达到１５％～２０％。十收取客户服务费，如广告费、代理服务费等。
（３）市场切人与携程的目标。旅行网站之所以被看好，与它所选择的行业切人关系密切。原因大概有；一是旅游业较少涉及实物运输，一般限于票据以及少量便携物件的范围，对企业的物流配送系统要求不高｝二是旅游观光资源遍布世界，具有无法估量的巨大价值。据世界旅游组织预测，到８０２０年，中国每年接待的入境旅游者将达到１．３亿，还有大批国人会出境、出国旅游ｌ三是在当代中国旅游业，８０％营业额都是由散客支付的，这样给中国旅行网站提供了一个绝好的契机。互联网的特性使它可以非常方便、容易地为自主型旅行的商务及体闲“散客”提供他们所需的个性化服务。事实上，网络旅行服务在美国早已成为一种非常成熟的电子商务模式，其中Ｅｘｐｅｄｉａ、Ｔｒａｖｌｏｃｉｔｙ等也已经做得非常不错。携程充分借鉴了Ｐｒｉｃｅｌｉｎｅ、Ｔｒａｖｌｏｃｉｔｙ以及ＰｒｅｖｉｅｗＴｒａｖｅｌ（已被前者收购）等旅行相关网站的商业模式，同时又根据中国本地情况和具体情况推出了包括自助化旅行服务在内的许多实用性服务。旅游业与电子商务的迅速融合有着巨大的市场潜力。
对此．携程积极承办了上海旅游节的各种活动，在网上直播并协办了中国民航总局在上海举行的“上海国际航空小姐世纪风采大赛”。携程旅行网通过举办上述各种有影响的活动来塑造携程形象，推销携程网站。现在．携程每天有几十万的页面访问量，每月网上订票、订房等旅游电子商务量的月增长率在３０％～５０％。截至到２０００年９月，其交易额达到近千万元．２０００年年底全年交易额为１．１亿｝２００１年营业额将达刭５亿。这样携程网站的业务量将与中国的几家大旅行社并驾齐驱。
携程建立之初的服务主要集中在国内旅行市场。携程是从上海做出来的，但携程的定位不局限在一时一地，他们是一个全国的概念。公司的目标首先是成为一个国内最大的旅行网站、最大最好的订房服务公司、
商务旅行公司，全方位满足中国公司客户与居民的国内国外旅行需求。同时，携程还在开发与国外的合作伙伴关系，逐步发展成为一家国际性的旅游服务公司．
５．携程的社会资本与核心关系能力的整台携程创业初期面临的先天条件是相当不利的。但它巧妙地规避了制约电子商务的瓶颈——配送，并建立了商业联盟，赢得了核心关系能力。最终，携程还获得了风险资本的持续注人，持续获得了社会风险资本的支持，为携程核心能力的培育注人了持续的资金保证。
（１）携程创业当初面临的先天条件与携程的努力。网站的发展和整个社会的电子商务大气候紧密关联，直接或间接地影响着企业的发展。然而，这些条件（除了前文提到的付款与信用问题外）在携程创业初期与国外比较都是十分不利的：
Ａ．中国旅游信息资源的缺乏。美国的旅游业已经十分成熟．而中国的旅游业正处于青春期。近年来．全国各地大批新的旅游景点和景区不断涌现，节假日出门旅游的人数逐年高速增加。然而，和发达国家相比，中国的旅游信息资源十分缺乏，中国至今连一本全国性的旅游指南丛书也投有。所以Ｃｔｒｉｐ．ｃｏｒｎ要搜集全国各地的旅游信息就十分困难。信息分散、缺乏是中国许多网站所碰到的共同的问题。Ｃｔｒｉｐ．ｏＤｍ现有一支三十多人的队伍，专门搜集、整理全国的旅游信息，在半年内还会加强这支队伍的力量。
Ｂ．中国的网络系统的缺乏。在美国，早在因特网出现之前，已有十分完善的全国联网的电脑订票系统。只不过这些电脑系统，只能由旅行社、旅馆的操作人员去使用。因特网出现之后，这些订票系统就十分自然的在因特网上开了窗口，让旅客在家里便可预订。但在中国，除了飞机票外，没有这种全国联网的订票系统。Ｃｔｄｐ．ｃｏｒｎ必须自己和各个旅馆、旅行社分别签订网上预订的协议。即使如此，网上预订也只能宴现半自动方式。顾客在网上预订以后，Ｃｔｒｌｐ．Ｃ０１必须通过电子邮件、电话等方式和旅馆再予以确认。
ｃ．竞争和政府风险。Ｃｔｒｉｐ．ｏｍ的竞争对手来自
多方面。虽然Ｃｔｒｉｐ．ＣＯｍ目前是一个领先的中文旅游网站之一，但是很多旅行社和航空公司都想涉足这一领域。不过Ｃｔｒｉｐ．ｃｏｌｎ高层认为，携程面临最强大的竞争对手是政府支持的某些企业。在国外，政府对各种企业采取一视同仁的搭舞台式的扶植和监瞥的态度，而在中国，政府往往偏爱国有企业并直接和间接地对其实施保护。政府的干预和保护政策，是中国很多非国有
●“携程旅行同一的棱心能力羽析
的网络公司遭遇到的最大的一种风险，其结果是不自觉她铲除了中国式雅虎公司在国内产生的土壤和条
・１６１・
携程的投资者包括多家国内外知名的创业基金．２０００年一季度，携程宣布得到了一笔由多家著名投资机构参与的融资，其第二轮融资计划宣告完成。此次参与注资的投资机构包括ｒＤＧ、软银（ＳＯＦＴＢＡＮＫ）、晨兴集团（Ｍｏｒｎｉｎｇｓｌｄｅ）、兰花集团（ＯｒｃｈｉｄＡｓｉａ）及上海实业（Ｓｈａｎｇｈａｉ
ＩｎｄｕｓｔｒｉａｌＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ
件，使国外强手得以乘虚而入。值得庆幸的是，中国政府中越来越多的决策者已认识到，在新兴产业中保护
政策只能保护落后，只有采取不分所有制、不分地域地鼓励各种企业进行平等竞争的政策，才会使中国的网络企业蓬勃地发展起来．
（２）物流配送与合作联盟。如前所述，旅游业较步涉及实物运输，一般限于票据以及少量便携物件的范围，对企业的物流配送系统要求不高｜所以对于旅游罔站而盲，配送是所有环节中相对容易的一环。携程的配送服务由网站在全国３０多个城市的合作伙伴、当地配送中心或特许经营商提供：一对酒店业务，通过电话预订，与物流无关，＋对机票业务，利用各地机票代理点的快递或是携程自己寻找快递公司。
携程的竞争对手不单是网络公司，而更包括那些有实力、有品牌的传统服务企业，来自他们的竞争是最强劲的。欲将传统行业的优势转化为实际网上预订数，就要加强同资源客户的合作（包括景点、航空公司、酒店、旅行社等）。目前携程通过与业务伙伴和旅游产品供应商的策略联盟，已建成了快捷有效、体贴周到的服务体系。与众多的旅游行业领先者、资源提供商结为合作伙伴。包括与国内主要商旅城市的星级酒店与各大旅行杜结盟ｌ与国内外著名ＧＤＳ预订系统合作｝与国内外知名航空公司联手推出常旅客计划｝与无线网络开发商合作手机ｗＡＰ网上电子商务，与国内主要门户及Ｂ２Ｂ网站联合推广ｌ与国内银行支付平台接洽网上结算系统等，以便能更好地为商旅客户提供最佳的服务与产品。
（３）社会风险资本的注入。公司的启动期资金是由几个在国外巳有成就的留学生自己出资的。由于中国的运行成本较国外低得多，所以这部分资金已经足够公司维持相当长的时间了。在该网站初具规模以后。国外各种风险基金投资公司都看好它的发展前景并拥有浓厚的投资兴趣。
表１
Ｖｅｎｔｕｒｅｓ）。其
中．ＩＤＧ也是携程网首轮融资的投资商。２０００年１１月，携程又完成了第三次融资，新吸纳资金１２００万美元，新的股东中有美国著名的风险投资公司Ｔｈｅ
Ｇｒｏｕｐ。
Ｃａｒｌｙｌｅ
上述公司皆是对互联网业有着丰富投资经验的有
名投资商。对于近两次融资的用途，携程主要分配在了三个方面：①整合商务资源，发展电子商务业务｝②提高网站知名度和品牌｝③市场拓展和企业建设等。当Ｃｈｉｎａ．ＣＯＩＴＩ在美国股市上一炮打响后，国内外金融界都已把中国因特网当做下一个尚待发掘的金矿。携程当然也将旅行网站本身资本的杜会化作为其孜孜以求的目标，不久的将来携程公司也将走向ｌＰＯ。
四、结论与建议
携程旅行网在实施电子商务时明确了互联网企业的关键问题。虽然网站在中国的运行成本较国外低得多，但中国的旅行网站面临的外部环境却要比美国的同行们恶劣得多。然而，携程公司在内功上如技术开发、团队合作、营销商务、商业联盟等方面却不比国外公司逊色，因此仍能顽强地生存并迅猛地发展。他们克服了当前中国的旅游信息资源、网络订票系统及中国网上支付与信用安全等系统的匮乏与缺陷，相应培育具备了涉及信息流、资金流、物流及安全性方面的互联网企业应具备的核心员工、组织、创新、营销、关系等能力。因为，携程的ＣＴＭＳ、管理团队、ｃＴＩｔｌＰ理念、３Ｃ商务模式、商业联盟与风险融资能力具有不同程度的价值创造性、可延展性、自学习性与不可模仿性（见表１的归纳）．它们共同构成了携程企业的核心能力．
携程旅行同基于知识资丰的棱心能力一览
生・●为租好－ｏ为好－ｏ为一般．
．１６２．
●第一届海峡雨岸量港澳地区中田企业蕾理案例研兜学术研讨奢论丈鼻
（１）ＣＴＭＳ：携程主要的核心创新能力。商务旅行管理系统是携程投人大量人力、财力进行开发的自学习知识积累的成果ｆ它满足了客户的需要，还为携程赢得了客户忠诚。正如帕累托定律所预言，８０％的业绩来源于２０％的销售。它是携程多种业务的稳定来源，因而拥有较好的价值创造性和可延展性；虽然可模仿，但Ｃｔｆｉｐ已意识到，并希望通过提供更有力的后台服务来获得竞争的优势。
（２）管理团队；携程主要的核心员工能力。携程的管理团队的中西合壁式的梦幻组合是独一无二的；在风险融资、公司管理、信息技术、旅游行业上拥有丰富经验与洞察力／预见力是公司迅速稳健创造价值、延展业务的基础。事实证明他们目前是成功的｝虽然精英间的有效组合有难度，携程同样意识到了这点。并已提出相应的策略如“有所为，有所不为”。
（３）ＣＴＲＩＰ理念：携程主要的核心组织能力。ＣＴＲＩＰ理念不是文字游戏，对携程人来说是实实在在的，是指导性的学习型的经营理念。可以说，携程目前所取得的一切都是ＣＴＲＩＰ理念的展开与物化。
（４）３Ｃ商务模式：携程主要的核心营销能力。电子商务的成败不在“电子”而在“商务”。携程探索出的适合中国电子商务３Ｃ携程模式，不仅结合网上服务平台和网下的各种软、硬件设施，全方位地满足客户的旅行需求，还巧妙地找准了市场切人点，规避了制约电子商务的配送瓶颈。
（５）商业联盟与风险融资：携程主要的核心关系能力。旅行网站是第三方。人流”。与上游企业的商业联盟是至关重要的，同时电子商务是新生事物，风险融资也是万万不可或缺的。在此方面，携程不仅建立了商业联盟，还获得了风险资本的持续注人，赢得了核心关系能力。
当然，企业的核心能力是具有一定生命周期的，随着企业的发展，有些核心能力会演变成“核，Ｄ，Ｈｔｌ性”，进而会阻碍企业的发展。因此，携程旅行网需要采用检验核心能力的四特征参量（价值创造性、可延展性、自学习性与不可模仿性）对携程目前的核心能力不断实施战略管理，不断将富有生命力的知识资本整合出动态的、持久的企业核心能力与竞争优势。推动携程的今后
发展尤其要注重以下三方面的能力发展：
（１）在杜会资本方面．网站的发展和整个社会的电子商务的大气候有关。包括电子支付手段的完善、电信费用的下降、上网人数的增加等都对企业的发展有
直接或间接的影响。在中国ＣＩ讯ＩＰ还要在积极影响政
府的政策和擅长利用社会资本方面作不懈探索。
（２）欲将传统行业的优势转化为实际网上预订数，仍要继续加强同资源客户的合作。携程最强劲的竞争，是那些有实力、有品牌的传统服务企业，而不是网络公司。
（３）新兴企业要想尽一切方法来吸引优秀的人才的加盟。人力资本与核心员工能力是关系到携程持续竞争优势的最根本的因素。精英间的有效组合，还需要经历结构的完善与艺术的磨合的持续学习过程。
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"携程旅行网"的核心能力剖析
作者：作者单位：
范徵， 范敏， 于震来， 宣国良
范徵,于震来(上海外国语大学国际工商管理)， 范敏(携程旅行网)， 宣国良(上海交通大学管理学院)
本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Conference_6407921.aspx