五星级酒店总经理办公室运转管理手册
目 录
总经理办公室前言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 一、总经理办公室组织机构和岗位设置
（一）组织机构图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5 （二）岗位设置图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6 二、总经理办公室岗位职责
（一）总经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7 （二）副总经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7 （三）夜间经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8 （四）总经理办公室秘书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8
（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）„„„„„„„ 9 三、总经理办公室工作人员素质要求
（一）总经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 （二）副总经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 （三）夜间经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 （四）总经理办公室秘书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11
（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员） „„„„„„11 四、总经理办公室工作规范
（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程 „„„„„„„12 （二）编制年度经济预算计划的工作流程„„„„„„„„„„„„12 （三）酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程 „„„13 （四）酒店价格政策制定的工程流程„„„„„„„„„„„„„„14 （五）重大接待任务工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„15 （六）秘书工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 （七）酒店公文撰稿规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 （八）行政接待工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 （九）会务工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 （十）文印工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 （十一）收发文工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 （十二）档案管理工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 （十三）夜间运行管理工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„21 五、总经理办公室工作质量标准
（一）办公室环境质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„23 （二）文件草拟质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23 （三）公文审核质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23 （四）公务客人接待工作质量标准„„„„„„„„„„„„„„„24 （五）会务工作质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 （六）文印工作质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 （七）档案管理质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 （八）办公室设备管理质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„25 六、总经理办公室管理制度
（一）总经理办公会制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 26
（二）专题工作会议制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 26 （三）酒店晨会制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 26 （四）文件传阅制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 26 （五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度„„„„„„„„„ 27 （六）节假日值班制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 27 （七）酒店调研和信息工作制度 „„„„„„„„„„„„„„„ 27 （八）酒店印章和介绍信管理制度 „„„„„„„„„„„„„„ 28 （九）财产物资管理制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 28 （十）办公室人员考勤制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„ 29 （十一）办公室安全管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„29 （十二）预算管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„30 （十三）人事管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„30 七、总经理办公室工作沟通与协作 „„„„„„„„„„„„„„32 八、附录：业务报表
1、电话记录单 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„33 2、访客来访记录单 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34 3、收文登记簿 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„35 4、收文四联单 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„36 5、公文处理单 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„39 6、传阅文件处理单 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„40 7、发文登记簿 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„41 8、卷内目录 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„42 9、备考表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„43 10、案卷封面 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„44 11、案卷目录表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„45 12、案卷目录目次„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„46 13、案卷目录说明„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„47 14、案卷目录封面„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„48 15、档案借阅单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„49
总经理办公室前言
酒店总经理办公室是全面负责酒店经营管理的领导机构, 是酒店经营管理的决策中心和控制中心。
酒店总经理办公室的主要职能是切实执行总经理的工作指令，认真贯彻党和政府的方针和有关法律、法规，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，合理调配使用和大力发展酒店的人力、物力和财力资源，制定严格的管理规范和管理制度，实行科学管理，加强对酒店经营管理的监控力度，深入开展“学先进，找差距”活动，加强管理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的酒店形象，取得最佳经济效益和社会效益，达到最好管理水平和质量水平，并统筹和协调酒店与社会各界、上级主管部门或业务协作部门以及酒店内部的横向、纵向各方面关系，为提高酒店的经济效益和社会效益服务。
一、总经理办公室组织机构和岗位设置
（一） 组织机构图
（二）岗位设置图
二、总经理办公室岗位职责
（一）总经理
1、 向上级主管部门负责，定期向上级主管部门报告工作。
2、 负责制订酒店的经营管理目标、年度工作计划与预算管理计划，并组织实施。
3、
全面负责酒店人、财、物的管理，并重点负责市场营销、人力资源和计划财物管理工作。 4、 根据市场变化和发展纪律，制订市场营销工作的方针、政策和策略，并组织实施和有效
控制。
5、 建立和健全酒店组织系统，合理调配与控制人力资源，决定部门管理人员的任免事宜，
并定期组织考核。
6、 负责酒店年度预算与决算的编制，严格控制酒店的经营成本和各种费用开支，抓好开源
节流工作，确保酒店资产保值增值。
7、 抓好酒店员工队伍建设和人才培养、开发工作，全面提高酒店员工的素质。 8、 主持制订和完善酒店的各项规章制度，全面负责推行酒店管理模式，督导下属履行职责，
坚持服务宗旨和质量管理，确保酒店的高服务水准。
9、 全面负责酒店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安 全工作，确保宾客和酒店的人身、财产安全。
10、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良
好的内、外部形象。
11、抓好酒店民主管理工作，关心员工思想和生活，不断改善员工的工作 条件。
12、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。 （二）副总经理 [管理层级关系] 直接上级：总经理 [岗位职责]
1、 协助总经理完成酒店的经营指标、年度工作计划与预算管理计划，并保证总经理的工作
指令与各项决议的贯彻落实。
2、 重点负责酒店营运部、客房部、餐饮部、康乐中心的日常经营管理及内部协调工作，督
促下属努力实现年度经营计划指标，提高酒店的经济效益和社会效益。
3、 在总经理的领导下，具体负责酒店管理模式的实施、检查和落实工作，确保酒店服务质
量。
4、 每日查阅酒店经营业务报表，发现问题及时采取积极有效措施予以解决，并报告总经理。 5、 每天巡视客人活动区域，检查并督导各经营管理部门的工作，认真、妥善地指导下属部
门处理客人投诉，不断改进和提高服务质量。 6、 负责召开分管部门的工作例会，督促工作进度，组织、指挥下属部门完成各项工作计划，
认真做好服务接待和经营保障工作。 7、 总经理缺勤期间，代行总经理职责。 （三）夜间经理 [管理层级关系] 直接上级：总经理 [岗位职责]
1、 代表总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店总经理负责，并报 告工作。
2、 负责领导和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作 关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。
3、 代表总经理接待和迎送夜间到店的重要客人，组织和检查有关部门做 好服务工作。
4、 负责酒店夜间的质量管理工作。 5、 负责编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发生和发现 的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。 （四）总经理办公室秘书
1、 执行总经理的工作指令，向总经理请示和报告工作。
2、 负责撰写酒店综合性的业务报告，总结、计划等公文函件，负责审核由各部门起草的对
外文函。
3、 负责组织安排总经理办公会和行政例会，做好会议记录，撰写决议和会议纪要。 4、 检查酒店的各项决议和总经理工作指令的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息。
5、 负责业务资料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行业市场动态，为领导当好参谋。 6、 负责来往文件及书报、信件的收发工作，处理有关来电、来信等信息，分类整理，做好
记录及时上传下达。
7、 负责总经理室的卫生清洁及总经理办公室的固定资产和办公用品的领用、保管。 8、 负责送阅总经理阅批的文件，派发总经理签发、批示的文件、通知等。
9、 严格执行保密制度，及时做好行政和业务资料及文件材料的收集、整 理、立卷、登记、保管工作。
10、根据总经理的指示做好工作安排，来访接待等有关事宜。
11、按规定的手续严格管理和使用印章、介绍信，对需要用印的文件、材 料和报表，经主管领导签字并登记后用印。 12、完成总经理交办的日常行政事务工作。
（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员） [管理层级关系] 直接上级：总经理 [岗位职责]
1、 负责酒店公文、函件、资料的打印工作，分别轻重缓急，优质、高效地完成任务。 2、 严格执行安全保密制度。妥善保管打印的原稿，并按规定移交校对；及时清理和烧毁蜡
纸，不得在办公室接待与工作无关的人员。
3、 熟悉打字机、复印机和电脑的性能，做好保养工作，保持机件处于良好状态。
4、 负责酒店公文、函件、内部刊物的收发、运转、催办、办理和登记、保管及使用工作。 5、 负责总经理办公室报刊、杂志分发工作。 6、 负责档案的登记、编号、借阅等管理工作。
7、 负责档案的安全工作，保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。 8、 负责办公室和档案的清洁工作，注意经常保持室内环境的整洁。
三、总经理办公室人员素质要求
总经理办公室工作人员必须具有强烈的事业心、自信心和奉献精神，坚持依法经营、多谋善听、锐意改革、清廉公正、严于律己、以身表率、身体健康、外貌端正，能胜任本职工作。
各岗位的业务素质要求如下：
四、总经理办公室工作规范
（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程 根据酒店经营管理目标，每年十二月上旬开始，总结全年工作，编制下一年度工作计划，下发酒店各部门贯彻执行。
总结年度工作和编制下一年度工作计划流程如下：
（二）编制年度经济预算计划的工作流程
酒店在本年度经济预算计划执行情况的基础上，根据对下一年度市场的调查研究、分析、预测，于每年的十月开始着手编制下一年度的经济预算计划，十月底完成年度经济预算计划初稿，十一月中旬进行讨论，修改下一年度的经济预算计划，十二月中旬形成正式预算计划，下发酒店各部门贯彻执行。
编制年度经济预算计划的管理制度，工作流程见《计划财务管理》的有关制度和工作规范。
（三）酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程
酒店重要设备设施的更新和装修改造应列入年度预算计划，在每年的工作计划和预算
中要专门立项，以形成酒店设备设施更新和改造的制度化。防止集中更新改造给酒店管理带来不利影响。
编制酒店设备设施更新和装修改造计划的工作流程如下：
（四）酒店价格政策制定的工程流程
酒店价格政策是酒店参与市场竞争的杠杆，为了保持酒店的形象，维护价格政策的严肃性，防止随意性，酒店重大价格政策的制定和和调整必须通过一定程序。
酒店价格政策主要是客房的出租价格，餐饮的销售价格，康乐中心、洗衣房的服务价格。酒店价格政策必须接受国家政策的领导。
酒店价格政策的制定和调整的工作流程如下：
（五）重大接待任务工作流程
酒店遇有重大接待任务，如特别重要客人大型的会议接待任务，大批量重要客人接待任务等，均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调，动员相关部门共同做好接待工作，确保接待任务圆满、顺利。
重要接待任务的工作流程如下：
（六）秘书工作流程
（七）酒店公文撰稿规范
2、 酒店公文撰写工作流程
酒店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等程序，文稿由秘书撰写。
（十）文印工作流程
文印工作是文件形成的最后一道手续，其工作流程是：
（十一）收发文工作流程
（十二）档案管理工作流程
办公室负责酒店主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行督促和指导。各部门应配备有关同志兼任部门档案管理人员，按照国家《档案法》等法规的规定精神，做好文件材料的收集积累、整理、预立卷和开具归档交接清单。酒店档案工作的主要流程是：
五、总经理办公室工作质量标准
（一）办公室环境质量标准
1、 办公室设备设施放置有序，办公桌面保持整洁，电话、办公用品放置整齐划一，墙面装
饰讲究艺术性。
2、 办公室每天打扫，如有垃圾及时清扫。
3、 下班时办公桌上除统一物品外，其他办公用品应放入抽屉或柜子内。
4、 电脑、复印机、传真机、打印机等自动化办公用品必须保持良好状态，有专人负责管理，
发生故障应及时修理。
5、 最后一位离开办公室的工作人员应负责关闭一切电源，关好门窗。 （二）文件草拟质量标准
1、 符合国家法律、法规和上级单位及本酒店的有关规定，所提措施和办法切实可行。如提
出新的政策性措施或超越现行规定范围内的，应当加以说明。
2、 情况属实、观点明确，表述正确，层次清楚，前后照应，文字精炼，篇幅力求简短。 3、 用字用词准确、规范，标点妥帖，字迹清楚，办公自动化的单位应用电脑打印成文。使
用简称应当前后一致，一般先用全称，加以注明后再使用简称。
4、 人名、地名、单位名称、数字、时间应准确无误。除成文日期、部分结构层次序数和词、
词组、惯用语、缩略语，具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，公文中的数字应当使用阿拉伯数码。
5、 引文准确无误，删节得当，必要时注明出处，引用公文应当列出标题，并在标题之后用
括号标明发文字号。
6、 根据公文内容和行文规则，准确把握发文规格，正确使用文种。 7、 结构层次序数，第一层为“一”，第二层为“（一）”、第三层为“1”、第四层为“（1）”。 8、 使用国家法定计量单位。
9、 一些政策性强，涉及面广的重要公文在草拟中，应广泛征求各方面意见，组织有关部门
和专家进行论证。 （三）公文审核质量标准
公文送酒店领导签发之前，应由办公室秘书进行审核。审核的重点是： 1、 有无必要行文，发文规格是否适当。
2、 是否符合公文的审批程序和行文规则，需要与有关部门会签的是否会签。
3、 公文内容是否符合国家的法律、法规和上级单位的规定、制度，与本酒店过去发文且连
续生效的公文有无矛盾；是否具有可操作性。 4、 文件使用是否准确，公文格式是否规范。
5、 层次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表达是否简洁、通顺、确切。 （四）公务客人接待工作质量标准
1、 接待前应事先了解清楚客人人数、身份、抵店、离店时间，接待要求和规格，及时报告
酒店领导，作出安排。
2、 如需酒店出面接机、接车的客人，应事先了解抵达航班、车次，及时安排接机、接车人
员和车辆。
3、 礼貌待客，精心安排各种接待活动，不出差错。
4、 客人离店应有专人送客。如需要客人付费的，应协助客人做好结帐工作。 （五）会务工作质量标准
1、 会前做好通知，明确会议内容、时间、地点、出席人员，做到无遗漏。 2、 会场布置整洁，符合要求，无差错。
3、 会议服务工作有安排，有检查，件件落实。
4、 会议记录完整、整洁、规范。 （六）文印工作质量标准
1、 打字要忠于原稿，不擅自更改。
2、 严格按照酒店公文格式行文，校对一般应由两人进行，重要文稿应三校，文稿、文字、
标点不错不漏，字距、行距、标题、落款、表式等排列匀称。末页尽量避免无正文现象，如难以避免，应注明“此页无正文”。
3、 掌握文稿时效，急件先打印，印制要认真细致，文件美观大方，无油污、沾页。 4、 严把装订质量关，做到摺叠整齐，不错漏页码。
5、 严格执行保密规定，密级文稿严格保密，校对稿应及时销毁。 （七）档案管理质量标准
1、 酒店档案必须完整，凡酒店内具有查考价值的文件、资料、图片、照片、会议记录等均
应列入归档。归档的文件、资料种类、份数以及每份文件的页数等均应齐全完整。每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形式的同一文件分别列在一起，不得分开。
2、 文书档案卷封面、卷内文件目录、备考表及案卷目录、目次、说明等，均应符合文书档
案立卷格式要求。
3、 档案必须放置在专用柜或专用库房内，要有防盗、防火、防潮、防尘、防虫、防高温等
设施。
4、 档案收进、移出、借用等手续必须完备，严防档案遗失。
5、 电子文件档案必须有专人管理。保管电子文件档案必须做到防高温、防磁、防潮、防硬
物摩擦。
（八）办公室设备管理质量标准
1、 办公室必备的设备：电话、电脑、电脑打印机、传真机、复印机、档案柜等。 2、 办公设备管理质量标准：
（1）办公设备管理必须建立岗位责任制，落实个人管理责任。
（2）办公设备必须按使用说明书规定正确使用，禁止非办公室人员使用。（3）办公室自动化系统严禁私人软件在系统内使用，防止电脑病毒对系 统的损害。
（4）办公设备应定期维护保养，如遇故障时应及时通知专业人员进行维 修。
（5）电器设备的电源应置固定位置，以免人为造成断电，影响机器使用 和设备、软件损坏。除传真机外，下班时应关闭电源。 （6）档案柜应加锁，专人保管钥匙。
六、总经理办公室管理制度
（一）总经理办公会制度
总经理办公会每周召开一次，由酒店总经理主持，副总以上领导出席。总经理缺席时，由授权委托人主持会议。
总经理办公会内容：
（1） 研究党的路线、方针、政策和国家有关法规以及上级的重要指示，规定在本店
的贯彻执行。
（2） 研究讨论酒店发展规划、改革方案。
（3） 讨论酒店月度、季度、年度工作计划、总结。 （4） 讨论酒店的重大经营管理活动。
（5） 讨论酒店人事安排与组织机构的调整。
（6） 讨论酒店员工的工资、福利及涉及员工切身利益的有关问题。 （7） 讨论员工重大奖惩事项。
（8） 讨论研究其他酒店的有关问题。 （二）专题工作会议制度
1、 酒店专题工作会议视经营管理需要确定。
2、 酒店专题会议事先由办公室根据总经理的指令，列出会议内容和要求，责成有关部门进
行调查研究，充分准备，待时机成熟后召开。 3、 会议由总经理主持，视会议内容确定出席人员。
4、 酒店专题会议一般可分为：经济活动分析会；价格政策会议；餐饮工作会议；销售工作
会议；酒店质量管理会议；培训工作会议；酒店更新改造会议；重大接待任务协调会等等。
（三）酒店晨会制度
1、 酒店晨会每天上午8：30召开，由酒店总经理主持召集，会议时间一般控制在半小时内。 2、 会议出席人员：酒店副总经理及各部门主要负责人，如主要负责人因事不能出席，应指
定副职或代理人参加。
3、 会议内容主要是各部门汇报一天（24小时）内本部门发生的重大问题或需要酒店协调的
工作以及上次晨会布置的工作贯彻落实情况。
4、 会议主持人对晨会上各部门提出的问题或需要协调解决的工作应作出明确决断，并明确
分工落实。
5、 会议结束，出席会议的各部门人员应迅速传达布置和落实工作指令和要求。 （四）文件传阅制度
酒店领导日常应阅读上级党、政部门和业务主管部门的许多文件、信息资料以及重要的期刊杂志，了解党和政府部门及业务主管部门各类重要信息和最新的方针、政策精神，正确指导酒店的各项经营管理活动。
各类文件资料由办公室专职档案管理人员负责收、发、登记后，交酒店领导按序迅速传阅，对酒店领导批示的文件，应及时反馈给相关职能部门贯彻执行。 （五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度
酒店领导每天要阅签“大堂副理值班记录簿”、“保安值班记录簿”、“夜间经理值班本”、“酒店营业收入日报表”以及各类有关的重要财务报表，还可通过电脑终端查阅各项经营资料，全面了解酒店近期的经营管理情况，以便对经营管理中存在的问题迅速做出决策。 （六）节假日值班制度
节假日值班制度是加强酒店经营管理的一项重要措施，遇有重大节日，酒店领导应亲自参加值班。
1、值班员要坚守岗位，遵守纪律。
2、值班时要根据授权范围主动积极地处理各种问题。遇重大、紧急 情况或授权范围以外的问题，必须及时请示有关领导，按领导意 图处理，以免延误。
3、值班时遇有宾客投诉，要协助有关部门一起妥善处理，需要时报 请领导处理。
4、做好领导用车调度等行政事务工作，完成领导交办的其他工作。 （七）酒店调研和信息工作制度
1、 酒店调研和信息工作的目的是为领导决策和解决问题提供依据。 2、 酒店调研和信息工作由办公室秘书负责，其他人员协助。 3、 调研工作的重点是：
（1）酒店经营管理中带有全局性、倾向性的情况和问题。 （2）酒店经营管理的经验和教训。
（3）酒店各项决策付诸实施后的效果和需要完善之处。 （4）领导交办的其他调研工作。 4、 信息工作的重点是：
（1） 员工信息：员工的思想动态、工作情况，以及对经营管理的意见、建议。 （2）客人信息：住店客人的投诉、意见和表扬。
（3）客源信息：国际、国内客源市场的动态、预测性的信息。
（4）同行信息：包括同行酒店的经营管理新动向、特色、服务水平、价 格政策、营销策略等基本信息。
（5）社会信息：酒店在公众中的形象和知名度。
5、 调研和信息工作要求客观、全面、深入，坚持实事求是，防止片面性和表面化。
6、 调研工作程序是准备、调查、研究、写出调研报告。信息工作的程序为搜集、分类、分
级、筛选、比较分析、汇总和交流。
7、 调研报告写作要求：观点和材料统一，结构和条理严谨清楚，语言平实准确、鲜明生动。
信息材料的写作要求：注意实效，注重功效，简明扼要。 （八）酒店印章和介绍信管理制度
1、 酒店印章、总经理个人印章、酒店介绍信均有专人管理和保管，存放安全可靠。未经批
准，不得把印章和介绍信交他人管理和使用。
2、 使用印章和介绍信要经酒店领导批准，文件用印以文件签发、签字为准。常规用印由办
公室秘书批准。
3、 用印、使用介绍信应予登记。登记内容包括用印和用信人、事由、时间、批准人、经手
人和印数等。
4、 盖印位置要端正、清楚，不可斜、侧、偏、模糊不清。
5、 严禁未经批准擅自用印和使用介绍信。非法用印，非法使用介绍信，应根据情节和后果
严肃处理，直至依法惩处。 （九）财产物资管理制度 1、 财产设备管理
（1）办公室使用的各种办公设备和交通工具由办公室秘书具体负责管理， 建立办公室财产二级明细帐，以便随时与财务部相互核对，做到帐 帐相符，帐物相符。
（2） 各种财产设备实行“谁使用，谁负责”并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做
到物尽其用，爱惜使用。
（3） 各种财产设备的调拨、出借必须经财务部或总经理审核，按批准文件填写财务部统
一印制的“固定资产调拨单”；在酒店内部各部门之间的转移，应填写“固定资产转移单”，并办理财产变动登帐手续。
（4） 设备因使用年久和因损坏不能使用，或因技术进步而淘汰，需要报废时，必须经财
务部和工程部组织技术鉴定小组进行鉴定，确认无使用价值时，才能办理报废手续。
（5） 新设备的添置必须经酒店批准，会同财务部共同验收，并填写财务部统一印制的“财
产领用单”，办理领用手续后，登记入帐。
（6） 办公室秘书每季度应对办公室使用的各种设备进行一次检查和核对，每年定期清查
盘点，确保帐物相符；发生盈亏必须查明原因，并填写财务部统一印制的“固定资产盘盈盘亏报告单”，报财务部处理。
2、 物料用品管理
（1）办公室物料用品由办公室秘书统一管理，具体负责编制年度物料用 品消耗计划；按照物料用品分类，建立专用物料用品台帐，掌握使 用及消耗情况，办理物料用品领用、发放、内部转移、报废和缺损 申报工作。
（2） 各类物料用品的领用，应填写财务部统一印制的“物料用品领用单”，经办公室秘书
审核签字后，向财务部领取，并及时登记入帐。工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并须填写“物料用品领用单”和“酒店低值易耗品报废单”，报废的物品由财务部统一处理。
（3） 各种物料用品的消耗、领用、报废、报损每月底由秘书统计、清点一次，确保统计
数字准确，数、物和台帐相符。
（十）办公室人员考勤制度
1、 办公室人员必须按时上下班，严格执行酒店员工考勤管理制度和规定。
2、 办公室人员考勤由办公室秘书负责。每天考勤记录在酒店统一印制的个人考勤卡上。记
录要做到准确无误。
3、 办公室人员考勤每月汇总一次，填写在酒店统一印制的“员工出勤情况月报表”，送人
力资源部，作为工资造表和发放工资的依据。
4、 办公室人员应严格遵守劳动纪律，上班时间内严守岗位。外出公差应征得同意。
5、 办公室人员因病请假必须持有酒店医务室或酒店指定医院开具的病假证明，并经领导同
意。
6、 办公室人员因私请假（含婚、丧和探亲假等）和休工假，均需事先提出申请，并经领导
同意。办公室秘书请假需经酒店总经理同意。 （十一）办公室安全管理制度
1、 办公室人员应自觉遵守酒店员工治安管理制度和规定。 2、 严格执行酒店保密规定。特别是涉及酒店机密事宜要做到不该问的不问，不该说的不说。 3、 办公室人员一般不要在办公室内接待客人。接待客人应在指定接待场 所。
4、 办公室人员应保管好个人保管使用的办公室钥匙。如有遗失，应报告保安部作出处理。 5、 办公室人员要注意用电安全。下班前应切断电源，关好门窗，确保办公室安全。 （十二）预算管理制度
1、 根据《酒店预算管理制度》的规定，办公室年度预算的编制，应按照酒店经营方针和预
算大纲，由秘书负责组织有关人员拟订编制，报酒店审定后执行。办公室预算编制应服从酒店的总体平衡。
2、 办公室预算计划内容包括：交通工具、办公设备的添置和维修费用、物料耗用费用、劳
动力成本，以及公关、交际等活动而发生的各项费用等。
3、 预算中审定的各项费用管理目标，要分解至月度、季度。要坚持以部门为成本中心的指
导思想，严格控制在计划范围内的日常开支。
4、 为了保证预算目标的实现，办公室对每月的成本费用进行分析、研究和提出加强管理的
改进措施和方法，探索降低费用的途径，并按酒店规定按月、季、年度及时写出预算执行情况的分析报告，报店领导审阅。 （十三）人事管理制度 1、 人员调配管理
（1）办公室员工调配和招聘，报请人力资源部负责办理。
（2）因实际人员少于定编，需要增补时，应填写人力资源部统一印制的 “人员增补申请计划”，报人力资源部办理。
（3）专业人员调动和要害部位人员变动，均应与人力资源部商议，报酒 店领导批准。 2、 员工档案管理
（1）员工档案分人事档案和工作档案。员工档案由人力资源部统一管理， 并负责资料搜集、鉴别、保管、利用和传递。办公室员工必须按《员 工手册》的规定，准确填写员工登记表和如实反映情况，员工家庭 地址和电话号码变更，家庭人口和婚姻状况变化等情况，均应及时 向上级报告，并转报人力资源部备案。
（2）员工工作档案由办公室负责管理。工作档案记录员工在为酒店服务 和工作中各个阶段的个人经历、工作表现、业务技术培训和奖惩等 情况，办公室秘书应做好材料搜集和登记工作，保证员工工作档案 的完整和准确。员工跨部门之间的调动，其工作档案即随之转移。 员工因故离店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。
七、总经理办公室工作沟通与协作
（一） 在酒店总经理的领导下，加强与本地区工商、税务、银行、公安、消防、劳动人事、
教育卫生、环境保护和市政建设等部门及辖区街道的沟通与联系，主动接受这些部门的业务指导和检查、审证工作，积极争取这些部门对酒店工作的支持。酒店各职能部门应按各自的职责分工具体抓好落实。
（二） 积极参与本地区有关行业协会和群众团体组织的活动，加强信息沟通，为酒店的经
营管理服务。
（三） 酒店有关职能部门应保持与新闻媒体的密切联系和合作，在总经理的领导下，做好
酒店的宣传报导工作，扩大酒店影响和知名度。
（四）总经理办公室应发挥综合协调职能，加强与各部门的沟通与协调。 1、 及时准确地向各有关部门传达总经理的指令、指示和决定，并将落实情况反馈给总经理。 2、 经常保持与各部门的信息沟通，及时掌握酒店活动情况，当好总经理的参谋和助手。 3、 遇有重大接待任务和重要公务客人，按照总经理的工作布置，及时沟通和协调好各部门
之间的工作。
4、 指导和协助各部门内勤人员做好资料、信息的搜集和传递，以及文件、材料的处理和档
案资料的管理工作，及时交流工作经验。
5、 积极支持和配合人力资源部、保安部和工程部组织的各项宣传教育和培训活动，在确保
日常管理工作的同时，组织本室员工主动接受和参加。
6、 配合财务部做好本室财产设备管理，做好交通工具、办公设备添置和维修，以及物料耗
用和公关交际等各项费用的预算，落实以部门为成本中心的费用控制管理。
7、 协同人力资源部做好本室员工的考勤统计，以及专业职称和技术等级的评定考核工作。 8、 主动配合工程部做好办公设备的管理和计划检修工作，并与工程部密切合作，搞好具体
的维护保养，确保各种设备完好有效。
八、业务报表
编号：1 名称：电话记录单
填表人：接听电话的秘书或值班人员 用途：记录和处理来电交办的 联数：一式一联 事项时使用
酒店
电 话 记 录 单
编号：2 名称：访客来访记录单
填表人：秘书 用途：记录和处理来访事项时使用 联数：一式一联
酒店
访客来访记录单
编号：3 名称：收文登记簿 填表人：文员 用途：记录收文情况
酒店
访客来访记录单
编号：4 名称：收文四联单
填表人：文员 用途：按四联分别使用：第一联收文处理单； 第二联收文登记单；第三联收文分送 单；第四联收文催办单 第一联 附公文之前
酒店
收 文 四 联 单
收文处理单 收文（ ）第 号 收文日期 年 月 日
第二联 顺号装订为总收文簿
酒店
收 文 四 联 单
收文登记单 收文（ ）第 号
第三联 由经办部门保存备查
酒店
收 文 四 联 单
收文分送单 收文（ ）第
号 收文日期 年 月 日
第四联 （作催办单，办毕作分户卡） 第四联 用作收文催办
酒店
收 文 四 联 单
收文催办单 收文（ ）第 号 收文日期 年 月 日
编号：5 名称：公文处理单 填表人：秘书或秘书 用途：办文时使用 联数：一式一联
酒店
公 文 处 理 单
编号：6 名称：传阅文件处理单 填表人：秘书或文员 用途：传阅文件时使用 联数：一式一联
酒店
传阅文件处理单
编号：7 名称：发文登记簿
填表人：文员 用途：发文登记、记录
酒店
发 文 登 记 簿
编号：8 名称：卷内目录
填表人：文员 用途：作卷内文件索引之用，装订在案卷的 扉页
酒店
卷 内 目 录
编号：9 名称：备考表
填表人：文员 用途：卷内文件说明，装订在案卷的 尾页
酒店
备 考 表
填表人：文员 用途：案卷的封面
酒店
访客来访记录单
归档时的案卷号
填写人：文员 用途：案卷索引
酒店
案 卷 目 录 表
编号：12 名称：案卷目录目次
填写人：文员 用途：装在案卷目录的扉页，作案卷索引 之用
酒店
案卷目录目次
编号：13 名称：案卷目录说明
填写人：文员 用途：案卷说明，装订在案卷目录的 尾页
酒店
案卷目录说明
编号：14 名称：案卷目录封面 填写人：文员 用途：装订案卷时使用
编号：15 名称：档案借阅单
填写人：文员 用途：借阅文件、档案、资料时使用 联数：一式一联
酒店
档 案 借 阅 单
K.R: [1**********] 41
五星级酒店总经理办公室运转管理手册
目 录
总经理办公室前言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 一、总经理办公室组织机构和岗位设置
（一）组织机构图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5 （二）岗位设置图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6 二、总经理办公室岗位职责
（一）总经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7 （二）副总经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7 （三）夜间经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8 （四）总经理办公室秘书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8
（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）„„„„„„„ 9 三、总经理办公室工作人员素质要求
（一）总经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 （二）副总经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 （三）夜间经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 （四）总经理办公室秘书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11
（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员） „„„„„„11 四、总经理办公室工作规范
（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程 „„„„„„„12 （二）编制年度经济预算计划的工作流程„„„„„„„„„„„„12 （三）酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程 „„„13 （四）酒店价格政策制定的工程流程„„„„„„„„„„„„„„14 （五）重大接待任务工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„15 （六）秘书工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 （七）酒店公文撰稿规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 （八）行政接待工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 （九）会务工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 （十）文印工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 （十一）收发文工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 （十二）档案管理工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 （十三）夜间运行管理工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„21 五、总经理办公室工作质量标准
（一）办公室环境质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„23 （二）文件草拟质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23 （三）公文审核质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23 （四）公务客人接待工作质量标准„„„„„„„„„„„„„„„24 （五）会务工作质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 （六）文印工作质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 （七）档案管理质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 （八）办公室设备管理质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„25 六、总经理办公室管理制度
（一）总经理办公会制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 26
（二）专题工作会议制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 26 （三）酒店晨会制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 26 （四）文件传阅制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 26 （五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度„„„„„„„„„ 27 （六）节假日值班制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 27 （七）酒店调研和信息工作制度 „„„„„„„„„„„„„„„ 27 （八）酒店印章和介绍信管理制度 „„„„„„„„„„„„„„ 28 （九）财产物资管理制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 28 （十）办公室人员考勤制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„ 29 （十一）办公室安全管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„29 （十二）预算管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„30 （十三）人事管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„30 七、总经理办公室工作沟通与协作 „„„„„„„„„„„„„„32 八、附录：业务报表
1、电话记录单 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„33 2、访客来访记录单 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34 3、收文登记簿 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„35 4、收文四联单 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„36 5、公文处理单 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„39 6、传阅文件处理单 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„40 7、发文登记簿 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„41 8、卷内目录 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„42 9、备考表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„43 10、案卷封面 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„44 11、案卷目录表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„45 12、案卷目录目次„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„46 13、案卷目录说明„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„47 14、案卷目录封面„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„48 15、档案借阅单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„49
总经理办公室前言
酒店总经理办公室是全面负责酒店经营管理的领导机构, 是酒店经营管理的决策中心和控制中心。
酒店总经理办公室的主要职能是切实执行总经理的工作指令，认真贯彻党和政府的方针和有关法律、法规，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，合理调配使用和大力发展酒店的人力、物力和财力资源，制定严格的管理规范和管理制度，实行科学管理，加强对酒店经营管理的监控力度，深入开展“学先进，找差距”活动，加强管理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的酒店形象，取得最佳经济效益和社会效益，达到最好管理水平和质量水平，并统筹和协调酒店与社会各界、上级主管部门或业务协作部门以及酒店内部的横向、纵向各方面关系，为提高酒店的经济效益和社会效益服务。
一、总经理办公室组织机构和岗位设置
（一） 组织机构图
（二）岗位设置图
二、总经理办公室岗位职责
（一）总经理
1、 向上级主管部门负责，定期向上级主管部门报告工作。
2、 负责制订酒店的经营管理目标、年度工作计划与预算管理计划，并组织实施。
3、
全面负责酒店人、财、物的管理，并重点负责市场营销、人力资源和计划财物管理工作。 4、 根据市场变化和发展纪律，制订市场营销工作的方针、政策和策略，并组织实施和有效
控制。
5、 建立和健全酒店组织系统，合理调配与控制人力资源，决定部门管理人员的任免事宜，
并定期组织考核。
6、 负责酒店年度预算与决算的编制，严格控制酒店的经营成本和各种费用开支，抓好开源
节流工作，确保酒店资产保值增值。
7、 抓好酒店员工队伍建设和人才培养、开发工作，全面提高酒店员工的素质。 8、 主持制订和完善酒店的各项规章制度，全面负责推行酒店管理模式，督导下属履行职责，
坚持服务宗旨和质量管理，确保酒店的高服务水准。
9、 全面负责酒店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安 全工作，确保宾客和酒店的人身、财产安全。
10、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良
好的内、外部形象。
11、抓好酒店民主管理工作，关心员工思想和生活，不断改善员工的工作 条件。
12、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。 （二）副总经理 [管理层级关系] 直接上级：总经理 [岗位职责]
1、 协助总经理完成酒店的经营指标、年度工作计划与预算管理计划，并保证总经理的工作
指令与各项决议的贯彻落实。
2、 重点负责酒店营运部、客房部、餐饮部、康乐中心的日常经营管理及内部协调工作，督
促下属努力实现年度经营计划指标，提高酒店的经济效益和社会效益。
3、 在总经理的领导下，具体负责酒店管理模式的实施、检查和落实工作，确保酒店服务质
量。
4、 每日查阅酒店经营业务报表，发现问题及时采取积极有效措施予以解决，并报告总经理。 5、 每天巡视客人活动区域，检查并督导各经营管理部门的工作，认真、妥善地指导下属部
门处理客人投诉，不断改进和提高服务质量。 6、 负责召开分管部门的工作例会，督促工作进度，组织、指挥下属部门完成各项工作计划，
认真做好服务接待和经营保障工作。 7、 总经理缺勤期间，代行总经理职责。 （三）夜间经理 [管理层级关系] 直接上级：总经理 [岗位职责]
1、 代表总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店总经理负责，并报 告工作。
2、 负责领导和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作 关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。
3、 代表总经理接待和迎送夜间到店的重要客人，组织和检查有关部门做 好服务工作。
4、 负责酒店夜间的质量管理工作。 5、 负责编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发生和发现 的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。 （四）总经理办公室秘书
1、 执行总经理的工作指令，向总经理请示和报告工作。
2、 负责撰写酒店综合性的业务报告，总结、计划等公文函件，负责审核由各部门起草的对
外文函。
3、 负责组织安排总经理办公会和行政例会，做好会议记录，撰写决议和会议纪要。 4、 检查酒店的各项决议和总经理工作指令的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息。
5、 负责业务资料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行业市场动态，为领导当好参谋。 6、 负责来往文件及书报、信件的收发工作，处理有关来电、来信等信息，分类整理，做好
记录及时上传下达。
7、 负责总经理室的卫生清洁及总经理办公室的固定资产和办公用品的领用、保管。 8、 负责送阅总经理阅批的文件，派发总经理签发、批示的文件、通知等。
9、 严格执行保密制度，及时做好行政和业务资料及文件材料的收集、整 理、立卷、登记、保管工作。
10、根据总经理的指示做好工作安排，来访接待等有关事宜。
11、按规定的手续严格管理和使用印章、介绍信，对需要用印的文件、材 料和报表，经主管领导签字并登记后用印。 12、完成总经理交办的日常行政事务工作。
（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员） [管理层级关系] 直接上级：总经理 [岗位职责]
1、 负责酒店公文、函件、资料的打印工作，分别轻重缓急，优质、高效地完成任务。 2、 严格执行安全保密制度。妥善保管打印的原稿，并按规定移交校对；及时清理和烧毁蜡
纸，不得在办公室接待与工作无关的人员。
3、 熟悉打字机、复印机和电脑的性能，做好保养工作，保持机件处于良好状态。
4、 负责酒店公文、函件、内部刊物的收发、运转、催办、办理和登记、保管及使用工作。 5、 负责总经理办公室报刊、杂志分发工作。 6、 负责档案的登记、编号、借阅等管理工作。
7、 负责档案的安全工作，保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。 8、 负责办公室和档案的清洁工作，注意经常保持室内环境的整洁。
三、总经理办公室人员素质要求
总经理办公室工作人员必须具有强烈的事业心、自信心和奉献精神，坚持依法经营、多谋善听、锐意改革、清廉公正、严于律己、以身表率、身体健康、外貌端正，能胜任本职工作。
各岗位的业务素质要求如下：
四、总经理办公室工作规范
（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程 根据酒店经营管理目标，每年十二月上旬开始，总结全年工作，编制下一年度工作计划，下发酒店各部门贯彻执行。
总结年度工作和编制下一年度工作计划流程如下：
（二）编制年度经济预算计划的工作流程
酒店在本年度经济预算计划执行情况的基础上，根据对下一年度市场的调查研究、分析、预测，于每年的十月开始着手编制下一年度的经济预算计划，十月底完成年度经济预算计划初稿，十一月中旬进行讨论，修改下一年度的经济预算计划，十二月中旬形成正式预算计划，下发酒店各部门贯彻执行。
编制年度经济预算计划的管理制度，工作流程见《计划财务管理》的有关制度和工作规范。
（三）酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程
酒店重要设备设施的更新和装修改造应列入年度预算计划，在每年的工作计划和预算
中要专门立项，以形成酒店设备设施更新和改造的制度化。防止集中更新改造给酒店管理带来不利影响。
编制酒店设备设施更新和装修改造计划的工作流程如下：
（四）酒店价格政策制定的工程流程
酒店价格政策是酒店参与市场竞争的杠杆，为了保持酒店的形象，维护价格政策的严肃性，防止随意性，酒店重大价格政策的制定和和调整必须通过一定程序。
酒店价格政策主要是客房的出租价格，餐饮的销售价格，康乐中心、洗衣房的服务价格。酒店价格政策必须接受国家政策的领导。
酒店价格政策的制定和调整的工作流程如下：
（五）重大接待任务工作流程
酒店遇有重大接待任务，如特别重要客人大型的会议接待任务，大批量重要客人接待任务等，均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调，动员相关部门共同做好接待工作，确保接待任务圆满、顺利。
重要接待任务的工作流程如下：
（六）秘书工作流程
（七）酒店公文撰稿规范
2、 酒店公文撰写工作流程
酒店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等程序，文稿由秘书撰写。
（十）文印工作流程
文印工作是文件形成的最后一道手续，其工作流程是：
（十一）收发文工作流程
（十二）档案管理工作流程
办公室负责酒店主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行督促和指导。各部门应配备有关同志兼任部门档案管理人员，按照国家《档案法》等法规的规定精神，做好文件材料的收集积累、整理、预立卷和开具归档交接清单。酒店档案工作的主要流程是：
五、总经理办公室工作质量标准
（一）办公室环境质量标准
1、 办公室设备设施放置有序，办公桌面保持整洁，电话、办公用品放置整齐划一，墙面装
饰讲究艺术性。
2、 办公室每天打扫，如有垃圾及时清扫。
3、 下班时办公桌上除统一物品外，其他办公用品应放入抽屉或柜子内。
4、 电脑、复印机、传真机、打印机等自动化办公用品必须保持良好状态，有专人负责管理，
发生故障应及时修理。
5、 最后一位离开办公室的工作人员应负责关闭一切电源，关好门窗。 （二）文件草拟质量标准
1、 符合国家法律、法规和上级单位及本酒店的有关规定，所提措施和办法切实可行。如提
出新的政策性措施或超越现行规定范围内的，应当加以说明。
2、 情况属实、观点明确，表述正确，层次清楚，前后照应，文字精炼，篇幅力求简短。 3、 用字用词准确、规范，标点妥帖，字迹清楚，办公自动化的单位应用电脑打印成文。使
用简称应当前后一致，一般先用全称，加以注明后再使用简称。
4、 人名、地名、单位名称、数字、时间应准确无误。除成文日期、部分结构层次序数和词、
词组、惯用语、缩略语，具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，公文中的数字应当使用阿拉伯数码。
5、 引文准确无误，删节得当，必要时注明出处，引用公文应当列出标题，并在标题之后用
括号标明发文字号。
6、 根据公文内容和行文规则，准确把握发文规格，正确使用文种。 7、 结构层次序数，第一层为“一”，第二层为“（一）”、第三层为“1”、第四层为“（1）”。 8、 使用国家法定计量单位。
9、 一些政策性强，涉及面广的重要公文在草拟中，应广泛征求各方面意见，组织有关部门
和专家进行论证。 （三）公文审核质量标准
公文送酒店领导签发之前，应由办公室秘书进行审核。审核的重点是： 1、 有无必要行文，发文规格是否适当。
2、 是否符合公文的审批程序和行文规则，需要与有关部门会签的是否会签。
3、 公文内容是否符合国家的法律、法规和上级单位的规定、制度，与本酒店过去发文且连
续生效的公文有无矛盾；是否具有可操作性。 4、 文件使用是否准确，公文格式是否规范。
5、 层次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表达是否简洁、通顺、确切。 （四）公务客人接待工作质量标准
1、 接待前应事先了解清楚客人人数、身份、抵店、离店时间，接待要求和规格，及时报告
酒店领导，作出安排。
2、 如需酒店出面接机、接车的客人，应事先了解抵达航班、车次，及时安排接机、接车人
员和车辆。
3、 礼貌待客，精心安排各种接待活动，不出差错。
4、 客人离店应有专人送客。如需要客人付费的，应协助客人做好结帐工作。 （五）会务工作质量标准
1、 会前做好通知，明确会议内容、时间、地点、出席人员，做到无遗漏。 2、 会场布置整洁，符合要求，无差错。
3、 会议服务工作有安排，有检查，件件落实。
4、 会议记录完整、整洁、规范。 （六）文印工作质量标准
1、 打字要忠于原稿，不擅自更改。
2、 严格按照酒店公文格式行文，校对一般应由两人进行，重要文稿应三校，文稿、文字、
标点不错不漏，字距、行距、标题、落款、表式等排列匀称。末页尽量避免无正文现象，如难以避免，应注明“此页无正文”。
3、 掌握文稿时效，急件先打印，印制要认真细致，文件美观大方，无油污、沾页。 4、 严把装订质量关，做到摺叠整齐，不错漏页码。
5、 严格执行保密规定，密级文稿严格保密，校对稿应及时销毁。 （七）档案管理质量标准
1、 酒店档案必须完整，凡酒店内具有查考价值的文件、资料、图片、照片、会议记录等均
应列入归档。归档的文件、资料种类、份数以及每份文件的页数等均应齐全完整。每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形式的同一文件分别列在一起，不得分开。
2、 文书档案卷封面、卷内文件目录、备考表及案卷目录、目次、说明等，均应符合文书档
案立卷格式要求。
3、 档案必须放置在专用柜或专用库房内，要有防盗、防火、防潮、防尘、防虫、防高温等
设施。
4、 档案收进、移出、借用等手续必须完备，严防档案遗失。
5、 电子文件档案必须有专人管理。保管电子文件档案必须做到防高温、防磁、防潮、防硬
物摩擦。
（八）办公室设备管理质量标准
1、 办公室必备的设备：电话、电脑、电脑打印机、传真机、复印机、档案柜等。 2、 办公设备管理质量标准：
（1）办公设备管理必须建立岗位责任制，落实个人管理责任。
（2）办公设备必须按使用说明书规定正确使用，禁止非办公室人员使用。（3）办公室自动化系统严禁私人软件在系统内使用，防止电脑病毒对系 统的损害。
（4）办公设备应定期维护保养，如遇故障时应及时通知专业人员进行维 修。
（5）电器设备的电源应置固定位置，以免人为造成断电，影响机器使用 和设备、软件损坏。除传真机外，下班时应关闭电源。 （6）档案柜应加锁，专人保管钥匙。
六、总经理办公室管理制度
（一）总经理办公会制度
总经理办公会每周召开一次，由酒店总经理主持，副总以上领导出席。总经理缺席时，由授权委托人主持会议。
总经理办公会内容：
（1） 研究党的路线、方针、政策和国家有关法规以及上级的重要指示，规定在本店
的贯彻执行。
（2） 研究讨论酒店发展规划、改革方案。
（3） 讨论酒店月度、季度、年度工作计划、总结。 （4） 讨论酒店的重大经营管理活动。
（5） 讨论酒店人事安排与组织机构的调整。
（6） 讨论酒店员工的工资、福利及涉及员工切身利益的有关问题。 （7） 讨论员工重大奖惩事项。
（8） 讨论研究其他酒店的有关问题。 （二）专题工作会议制度
1、 酒店专题工作会议视经营管理需要确定。
2、 酒店专题会议事先由办公室根据总经理的指令，列出会议内容和要求，责成有关部门进
行调查研究，充分准备，待时机成熟后召开。 3、 会议由总经理主持，视会议内容确定出席人员。
4、 酒店专题会议一般可分为：经济活动分析会；价格政策会议；餐饮工作会议；销售工作
会议；酒店质量管理会议；培训工作会议；酒店更新改造会议；重大接待任务协调会等等。
（三）酒店晨会制度
1、 酒店晨会每天上午8：30召开，由酒店总经理主持召集，会议时间一般控制在半小时内。 2、 会议出席人员：酒店副总经理及各部门主要负责人，如主要负责人因事不能出席，应指
定副职或代理人参加。
3、 会议内容主要是各部门汇报一天（24小时）内本部门发生的重大问题或需要酒店协调的
工作以及上次晨会布置的工作贯彻落实情况。
4、 会议主持人对晨会上各部门提出的问题或需要协调解决的工作应作出明确决断，并明确
分工落实。
5、 会议结束，出席会议的各部门人员应迅速传达布置和落实工作指令和要求。 （四）文件传阅制度
酒店领导日常应阅读上级党、政部门和业务主管部门的许多文件、信息资料以及重要的期刊杂志，了解党和政府部门及业务主管部门各类重要信息和最新的方针、政策精神，正确指导酒店的各项经营管理活动。
各类文件资料由办公室专职档案管理人员负责收、发、登记后，交酒店领导按序迅速传阅，对酒店领导批示的文件，应及时反馈给相关职能部门贯彻执行。 （五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度
酒店领导每天要阅签“大堂副理值班记录簿”、“保安值班记录簿”、“夜间经理值班本”、“酒店营业收入日报表”以及各类有关的重要财务报表，还可通过电脑终端查阅各项经营资料，全面了解酒店近期的经营管理情况，以便对经营管理中存在的问题迅速做出决策。 （六）节假日值班制度
节假日值班制度是加强酒店经营管理的一项重要措施，遇有重大节日，酒店领导应亲自参加值班。
1、值班员要坚守岗位，遵守纪律。
2、值班时要根据授权范围主动积极地处理各种问题。遇重大、紧急 情况或授权范围以外的问题，必须及时请示有关领导，按领导意 图处理，以免延误。
3、值班时遇有宾客投诉，要协助有关部门一起妥善处理，需要时报 请领导处理。
4、做好领导用车调度等行政事务工作，完成领导交办的其他工作。 （七）酒店调研和信息工作制度
1、 酒店调研和信息工作的目的是为领导决策和解决问题提供依据。 2、 酒店调研和信息工作由办公室秘书负责，其他人员协助。 3、 调研工作的重点是：
（1）酒店经营管理中带有全局性、倾向性的情况和问题。 （2）酒店经营管理的经验和教训。
（3）酒店各项决策付诸实施后的效果和需要完善之处。 （4）领导交办的其他调研工作。 4、 信息工作的重点是：
（1） 员工信息：员工的思想动态、工作情况，以及对经营管理的意见、建议。 （2）客人信息：住店客人的投诉、意见和表扬。
（3）客源信息：国际、国内客源市场的动态、预测性的信息。
（4）同行信息：包括同行酒店的经营管理新动向、特色、服务水平、价 格政策、营销策略等基本信息。
（5）社会信息：酒店在公众中的形象和知名度。
5、 调研和信息工作要求客观、全面、深入，坚持实事求是，防止片面性和表面化。
6、 调研工作程序是准备、调查、研究、写出调研报告。信息工作的程序为搜集、分类、分
级、筛选、比较分析、汇总和交流。
7、 调研报告写作要求：观点和材料统一，结构和条理严谨清楚，语言平实准确、鲜明生动。
信息材料的写作要求：注意实效，注重功效，简明扼要。 （八）酒店印章和介绍信管理制度
1、 酒店印章、总经理个人印章、酒店介绍信均有专人管理和保管，存放安全可靠。未经批
准，不得把印章和介绍信交他人管理和使用。
2、 使用印章和介绍信要经酒店领导批准，文件用印以文件签发、签字为准。常规用印由办
公室秘书批准。
3、 用印、使用介绍信应予登记。登记内容包括用印和用信人、事由、时间、批准人、经手
人和印数等。
4、 盖印位置要端正、清楚，不可斜、侧、偏、模糊不清。
5、 严禁未经批准擅自用印和使用介绍信。非法用印，非法使用介绍信，应根据情节和后果
严肃处理，直至依法惩处。 （九）财产物资管理制度 1、 财产设备管理
（1）办公室使用的各种办公设备和交通工具由办公室秘书具体负责管理， 建立办公室财产二级明细帐，以便随时与财务部相互核对，做到帐 帐相符，帐物相符。
（2） 各种财产设备实行“谁使用，谁负责”并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做
到物尽其用，爱惜使用。
（3） 各种财产设备的调拨、出借必须经财务部或总经理审核，按批准文件填写财务部统
一印制的“固定资产调拨单”；在酒店内部各部门之间的转移，应填写“固定资产转移单”，并办理财产变动登帐手续。
（4） 设备因使用年久和因损坏不能使用，或因技术进步而淘汰，需要报废时，必须经财
务部和工程部组织技术鉴定小组进行鉴定，确认无使用价值时，才能办理报废手续。
（5） 新设备的添置必须经酒店批准，会同财务部共同验收，并填写财务部统一印制的“财
产领用单”，办理领用手续后，登记入帐。
（6） 办公室秘书每季度应对办公室使用的各种设备进行一次检查和核对，每年定期清查
盘点，确保帐物相符；发生盈亏必须查明原因，并填写财务部统一印制的“固定资产盘盈盘亏报告单”，报财务部处理。
2、 物料用品管理
（1）办公室物料用品由办公室秘书统一管理，具体负责编制年度物料用 品消耗计划；按照物料用品分类，建立专用物料用品台帐，掌握使 用及消耗情况，办理物料用品领用、发放、内部转移、报废和缺损 申报工作。
（2） 各类物料用品的领用，应填写财务部统一印制的“物料用品领用单”，经办公室秘书
审核签字后，向财务部领取，并及时登记入帐。工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并须填写“物料用品领用单”和“酒店低值易耗品报废单”，报废的物品由财务部统一处理。
（3） 各种物料用品的消耗、领用、报废、报损每月底由秘书统计、清点一次，确保统计
数字准确，数、物和台帐相符。
（十）办公室人员考勤制度
1、 办公室人员必须按时上下班，严格执行酒店员工考勤管理制度和规定。
2、 办公室人员考勤由办公室秘书负责。每天考勤记录在酒店统一印制的个人考勤卡上。记
录要做到准确无误。
3、 办公室人员考勤每月汇总一次，填写在酒店统一印制的“员工出勤情况月报表”，送人
力资源部，作为工资造表和发放工资的依据。
4、 办公室人员应严格遵守劳动纪律，上班时间内严守岗位。外出公差应征得同意。
5、 办公室人员因病请假必须持有酒店医务室或酒店指定医院开具的病假证明，并经领导同
意。
6、 办公室人员因私请假（含婚、丧和探亲假等）和休工假，均需事先提出申请，并经领导
同意。办公室秘书请假需经酒店总经理同意。 （十一）办公室安全管理制度
1、 办公室人员应自觉遵守酒店员工治安管理制度和规定。 2、 严格执行酒店保密规定。特别是涉及酒店机密事宜要做到不该问的不问，不该说的不说。 3、 办公室人员一般不要在办公室内接待客人。接待客人应在指定接待场 所。
4、 办公室人员应保管好个人保管使用的办公室钥匙。如有遗失，应报告保安部作出处理。 5、 办公室人员要注意用电安全。下班前应切断电源，关好门窗，确保办公室安全。 （十二）预算管理制度
1、 根据《酒店预算管理制度》的规定，办公室年度预算的编制，应按照酒店经营方针和预
算大纲，由秘书负责组织有关人员拟订编制，报酒店审定后执行。办公室预算编制应服从酒店的总体平衡。
2、 办公室预算计划内容包括：交通工具、办公设备的添置和维修费用、物料耗用费用、劳
动力成本，以及公关、交际等活动而发生的各项费用等。
3、 预算中审定的各项费用管理目标，要分解至月度、季度。要坚持以部门为成本中心的指
导思想，严格控制在计划范围内的日常开支。
4、 为了保证预算目标的实现，办公室对每月的成本费用进行分析、研究和提出加强管理的
改进措施和方法，探索降低费用的途径，并按酒店规定按月、季、年度及时写出预算执行情况的分析报告，报店领导审阅。 （十三）人事管理制度 1、 人员调配管理
（1）办公室员工调配和招聘，报请人力资源部负责办理。
（2）因实际人员少于定编，需要增补时，应填写人力资源部统一印制的 “人员增补申请计划”，报人力资源部办理。
（3）专业人员调动和要害部位人员变动，均应与人力资源部商议，报酒 店领导批准。 2、 员工档案管理
（1）员工档案分人事档案和工作档案。员工档案由人力资源部统一管理， 并负责资料搜集、鉴别、保管、利用和传递。办公室员工必须按《员 工手册》的规定，准确填写员工登记表和如实反映情况，员工家庭 地址和电话号码变更，家庭人口和婚姻状况变化等情况，均应及时 向上级报告，并转报人力资源部备案。
（2）员工工作档案由办公室负责管理。工作档案记录员工在为酒店服务 和工作中各个阶段的个人经历、工作表现、业务技术培训和奖惩等 情况，办公室秘书应做好材料搜集和登记工作，保证员工工作档案 的完整和准确。员工跨部门之间的调动，其工作档案即随之转移。 员工因故离店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。
七、总经理办公室工作沟通与协作
（一） 在酒店总经理的领导下，加强与本地区工商、税务、银行、公安、消防、劳动人事、
教育卫生、环境保护和市政建设等部门及辖区街道的沟通与联系，主动接受这些部门的业务指导和检查、审证工作，积极争取这些部门对酒店工作的支持。酒店各职能部门应按各自的职责分工具体抓好落实。
（二） 积极参与本地区有关行业协会和群众团体组织的活动，加强信息沟通，为酒店的经
营管理服务。
（三） 酒店有关职能部门应保持与新闻媒体的密切联系和合作，在总经理的领导下，做好
酒店的宣传报导工作，扩大酒店影响和知名度。
（四）总经理办公室应发挥综合协调职能，加强与各部门的沟通与协调。 1、 及时准确地向各有关部门传达总经理的指令、指示和决定，并将落实情况反馈给总经理。 2、 经常保持与各部门的信息沟通，及时掌握酒店活动情况，当好总经理的参谋和助手。 3、 遇有重大接待任务和重要公务客人，按照总经理的工作布置，及时沟通和协调好各部门
之间的工作。
4、 指导和协助各部门内勤人员做好资料、信息的搜集和传递，以及文件、材料的处理和档
案资料的管理工作，及时交流工作经验。
5、 积极支持和配合人力资源部、保安部和工程部组织的各项宣传教育和培训活动，在确保
日常管理工作的同时，组织本室员工主动接受和参加。
6、 配合财务部做好本室财产设备管理，做好交通工具、办公设备添置和维修，以及物料耗
用和公关交际等各项费用的预算，落实以部门为成本中心的费用控制管理。
7、 协同人力资源部做好本室员工的考勤统计，以及专业职称和技术等级的评定考核工作。 8、 主动配合工程部做好办公设备的管理和计划检修工作，并与工程部密切合作，搞好具体
的维护保养，确保各种设备完好有效。
八、业务报表
编号：1 名称：电话记录单
填表人：接听电话的秘书或值班人员 用途：记录和处理来电交办的 联数：一式一联 事项时使用
酒店
电 话 记 录 单
编号：2 名称：访客来访记录单
填表人：秘书 用途：记录和处理来访事项时使用 联数：一式一联
酒店
访客来访记录单
编号：3 名称：收文登记簿 填表人：文员 用途：记录收文情况
酒店
访客来访记录单
编号：4 名称：收文四联单
填表人：文员 用途：按四联分别使用：第一联收文处理单； 第二联收文登记单；第三联收文分送 单；第四联收文催办单 第一联 附公文之前
酒店
收 文 四 联 单
收文处理单 收文（ ）第 号 收文日期 年 月 日
第二联 顺号装订为总收文簿
酒店
收 文 四 联 单
收文登记单 收文（ ）第 号
第三联 由经办部门保存备查
酒店
收 文 四 联 单
收文分送单 收文（ ）第
号 收文日期 年 月 日
第四联 （作催办单，办毕作分户卡） 第四联 用作收文催办
酒店
收 文 四 联 单
收文催办单 收文（ ）第 号 收文日期 年 月 日
编号：5 名称：公文处理单 填表人：秘书或秘书 用途：办文时使用 联数：一式一联
酒店
公 文 处 理 单
编号：6 名称：传阅文件处理单 填表人：秘书或文员 用途：传阅文件时使用 联数：一式一联
酒店
传阅文件处理单
编号：7 名称：发文登记簿
填表人：文员 用途：发文登记、记录
酒店
发 文 登 记 簿
编号：8 名称：卷内目录
填表人：文员 用途：作卷内文件索引之用，装订在案卷的 扉页
酒店
卷 内 目 录
编号：9 名称：备考表
填表人：文员 用途：卷内文件说明，装订在案卷的 尾页
酒店
备 考 表
填表人：文员 用途：案卷的封面
酒店
访客来访记录单
归档时的案卷号
填写人：文员 用途：案卷索引
酒店
案 卷 目 录 表
编号：12 名称：案卷目录目次
填写人：文员 用途：装在案卷目录的扉页，作案卷索引 之用
酒店
案卷目录目次
编号：13 名称：案卷目录说明
填写人：文员 用途：案卷说明，装订在案卷目录的 尾页
酒店
案卷目录说明
编号：14 名称：案卷目录封面 填写人：文员 用途：装订案卷时使用
编号：15 名称：档案借阅单
填写人：文员 用途：借阅文件、档案、资料时使用 联数：一式一联
酒店
档 案 借 阅 单
K.R: [1**********] 41