锐思特酒店管理（浙江）有限公司
《工作手册》
WORK HANDBOOK
（营销手册）
《2008-07-10》
目 录
一、营销员概述 二、企业营销思想 三、前厅营销 四、联盟合作 五、领导公关 六、订房中心 七、电子商务短信 八、网络营销 九、目标客户接触点
营销手册01—营销员概述 直属上级：店长 联系部门：单店各部门 一、岗位职责
在前厅助理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到相关部门，为客户提供良好的服务。 二、主要职责
1、根据公司市场营销中心销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客、会员开发的销售任务，完成销售指标。 2、与客户保持密切的业务联系。
3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向前厅助理提供客户信息，培养客户忠诚度。
4、积极协助公司举办的各种促销活动，开发新客户。
5、利用公关和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。 6、全面跟踪单店店会议团队、商社客户、旅游团队和重要散客的消费历程。 三、基本素质 1、 知识要求
（1） 专业知识：高（中）等院校毕业，懂得市场学、营销学理论，酒店管理、酒店服务等知识。 （2） 政策知识：了解法律基础知识，明确企业的经营方针和策略，了解各项协议内容，掌握企业。
（3） 销售政策，价格政策和财务政策。
（4） 其它相关知识：熟悉宗教习俗和各地风俗、礼仪、礼节。懂得安全保卫的基本常识，消防基本知识。 2、 能力要求
（1） 谈判能力：能够熟练地运用各种谈判技巧进行谈判，及时了解宾客心理与需求，并能采取有效手段与宾客建立相互信任地良好关系。
（2） 业务能力：能够做出经营规划，具有分析市场信息能力。具有较强的应变能力，善于根据市场变化采取灵活对策。
（3） 语言能力：能在工作中灵活地运用社交语言，谈判语言 3、 职业道德
（1） 遵守企业员工守则及单店规章 （2） 树立宾客至上地职业道德观念
（3） 尊重上级和同事，秉公办事，不谋私利 （4） 以身作则，树立良好的形象
（5） 保守企业的商业秘密
职务权限
1、对单店房价体系有建议权。
2、房间价格上拥有嘉宾卡权限，延时退房有到14：00的签批权。 3、对有消费潜力的客户，有赠送免费房卡权限。 4、在处理投诉上，有赠送果盘或20元的签免权。
工作内容
每天：1、根据前厅提供的报表，了解昨日入住情况、客户投诉情况。
2、查阅当日预订、做好旅游团队、会议团队、商务团队的接待准备工作并跟进。
3、根据当日房态，及时通知网络订房公司开启或关闭信息。
4、在前厅入住、退房高峰协助前厅员工并及时了解客户对单店的印象。 5、填写当日营销记录。
6、每日下午参加单店管理层的沟通会，加强部门之间的协调。
每旬
1、分析一旬经营状态、客户群体、对营销工作进行总结。 2、对周边的酒店经营状况、促销方案进行调查。 3、按计划开发新协议。
4、关注网络订房客户留言，并及时反馈跟进。 每月
1、根据前厅助理提供的挂账账单，到协议单位收取费用并进行客户拜访。 2、汇总当月客户意见反馈（拜访、网络、400）交前厅助理。 3、对周边的酒店经营状况进行分析总结，便于店长调整销售方向。 4、制订月工作计划、营销计划，对当月营销工作进行总结。
营销手册02—企业营销思想 一、品牌介绍
品牌名称——锐思特汽车连锁旅店 （图标）
品牌是一个名称、名词、标记、符号和设计等，或是他们的组合，其目的是识别一个某个销售者或者销售者的产品或者服务，并使之同竞争对手的产品与服务区别开来。-------菲利普. 科特勒。
1、经济型酒店标准CIS 系统
酒店内在资源和市场外部环境——酒店产品定位——酒店品牌命名——）CIS
CIS 包括：MI ：理念文化 酒店的灵魂；BI ：行为个性 酒店的机体；VI ：视觉形象 酒店的形象 （1） MI 理念文化 ① 战略文化
专注连锁事业，打造核心能力；强化危机意识，实施整合战略。 ② 人才文化
构建成长平台，强化学习培训；实施期权计划，成就员工价值。 ③ 经营文化
以需求为导向，以双赢为目的；以质量为核心，以服务为手段。 ④ 竞争文化
强调竞争伙伴，坚持协同竞争；竞争互动发展，产业整合多赢。 ⑤ 产品文化
干净经济、方便温馨、绿色安全、简洁现代。以品质取得信任，以品牌提升价值，以创新制造差异，以成本赢得竞争。 ⑥ 市场文化
客户就是市场，人心就是市场，家门口就是国际市场。
⑦ 营销文化
80%的经营，20%是销售；营造一种文化概念，率先深入人心，便是市场营销的一切。营
销不仅要深入，而且要“神”入。 ⑧ 领导文化
分权有序，集权有道；事权分散，财权集中。坚持12字基本方针：服务、协调、激励；管理、监督、控制。 ⑨ 企业文化
对客户：提供经济实惠消费、安全洁净的环境； 对股东：高度负责；长效回报； 对员工：学习培训 成就自我； 对社会：注重绿色；回馈大众。 ⑩ 服务文化
员工是第一客户，真心关心员工，对待员工最重要的是尊重。客户是朋友、亲人，对待客户最好的是微笑，在不违法、不增加成本的前提下，满足客户的一切要求。 （2） BI 品牌个性行为案例： 微笑大使评选：
06月15日—30日定为企业的微笑大使评选，促进员工与客户的交流与沟通。 感恩节：
11月份的最后一个周五是国际通行的感恩节。将这一天做为一个特别重要的节日，对我们的客户、员工、合作者进行真诚答谢和感恩活动。教授全体员工“感恩的心”手语表演。
（3） VI 品牌视觉形象：
① 基础部分 酒店的名称、标志、标识、标准字体、标准色、辅助图形、标准印刷字体、禁用规则等。
② 应用部分 标牌旗帜、办公用品、公关用品、环境设计、办公服装、专用车辆等等。
2、品牌忠诚度
概念——客户在其产品或服务的满意不断提高的基础上，重复购买以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。 （1） 忠诚客户的特征
① 受忠诚客户的影响而形成一个客户群体 ② 对酒店有明显的情感倾向性，而非随意性 ③ 对酒店及其产品或服务在长时期内有偏爱 ④ 对酒店的活动和促销几乎无顾虑地首先购买
⑤ 能承受酒店有限的涨价，也能抵制竞争的降价或倾销
⑥ 对酒店产品在购买行为上有实际的重复反应，购买的频次很高 （2） 忠诚客户给酒店带来什么（ ① 为酒店带来更多的利润。
② 对他人的影响，带来新的客户，增加市场份额。 ③ 为酒店改进和提高服务提供有益的意见和建议。
④ 借助忠诚宾客的影响有助于酒店化解不满意客户的抱怨或投诉。 ⑤ 培育并扩大忠诚客户的队伍，有助于提高酒店持续发展的竞争力。 （“20%的忠诚客户创造酒店的利润80%”----二八定律） （3） 品牌价值=数量*质量*时间=忠诚客户价值 ① 数量包含绝对数量和区域布局 ② 质量包含着酒店的服务和管理 ③ 时间包含着进入时机和发展年限 3、客户关系发展模型
持续发展的客户关系的服务亲密程度依次是：随机消费客户——重复消费客户——会员/伙伴——朋友/亲人。把简单的满足延伸到相互间的愉快信任；给予一种客户的无拘无束、自然轻松的感觉和艺术性情感交流。
赢得客户的主要原因：过去满意度95%、可提供方便47%、服务质量44%、价格32%；良好的口碑比广告更能有效地吸引宾客。
客户流失的原因：对顾客漠不关心68%、对产品不满意14%、来自竞争者9%、合作关系改变5%、其它4%
一位忠诚客户的价值：
（1） 一位忠实的客户，他会向10~12位朋友推荐 （2） 一位不满意的客户会向5~10位朋友诉说他的不幸 （3） 一个忠诚的客户会给酒店带来875000元的价值
（4） 一个不满意的客户会给酒店带来43000元到87000元损失
酒店每天流失一位客户分析：
（1） 客户流失中68%是对客户漠不关心
（2） 吸引一个新客户的成本比留住一位现有客户要高出5-6倍 （3） 要加强与客户的沟通，了解和把握客户需求和期望
（4） 卓越的酒店总是在适当的时候与客户沟通，并在适当的时候给客户提供“特殊”服务 警示：
（1） 90%反面宣传者曾经表示过满意 （2） 仅仅满意很危险，要超越客户的预期 （3） 满意分值的变化提供有效的预警
（4） 当突破临界区间迅速向两端发展 启示：
（1） 满意度是忠诚度的基石 （2） 增加满意度，以保证忠诚度
二、企业市场定位 1、经济型酒店的目标客户 （1） 商务散客
（2） 企事业单位出差人员 （3） 中小型私营企业主 （4） 境外背包旅行者 （5） 旅游散客及团队 （6） 会展散客及团队 （7） 本地休闲客户 2、经济型酒店目标客户定义
（1） 上门散客 通过广告宣传，在无签订客房协议情况下，以前台价格入住的客户
（2） 协议散客 通过销售人员与各企事业单位签订不返佣的协议按协议价格且通常提前预定入住的散客
（3） 中介散客 通过订房中介以传真方式预订入住的宾客。（价格中含返佣） （4） 会员卡 通过400电话预订或直接上门入住的持有会员卡的客户 （5） 中央预订 通过400电话和网站预订的客户 （6） 休闲房 钟点房、半天方、凌晨放 （7） 其它 特批价格、股东价格
经济型酒店理想的目标客源构成：
50%酒店会员、30%协议公司、10%上门散客、10%其他
来自协议公司的客源占经济酒店目标客源的60%之多，这也是单体酒店在本地推广的主要
手段，而占第二位的会员卡推广要在酒店连锁规模到一定程度的时候比较合适，中介订房公司并不是经济型酒店的主要营销渠道
总之，由于酒店品牌形象的传播很大程度上是通过口碑相传来完成的，所以酒店营销与酒店服务的界限其实非常模糊，任何部门，无论是前台服务的具体执行者还是后台运营保障系统都在整个营销过程的各个一并节中起着重要作用，任何与客户有着直接或间接接触的员工都肩负着与客户沟通和营销的职能。服务业的特点将客户满意度可以在客户紧密参与的情况下完成，经济型酒店的最大卖点就在于既帮助客户节约开支，又满足对客户的人文关怀，同时实现经营目标和推广公司品牌形象的目的
三、经济型酒店价格体系 1、连锁企业价格体系
（1） 由营销中心制订、财务中心、营运中心确认，总裁签批后执行。
（2） 门市，前台及中介、协议价格由公司统一制定，酒店不能擅自提价或降价。 （3） 前台折扣，协议，团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店可自行掌握。 （4） 长住客人定义为连续入住三个月及以上的客人。
（5） 淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定，并报市场营销中心审批。 （6） 中介卖价包含拥金。
2、淡旺季价格调整
（1） 如季节性调价（20天以上），需提前一个月通知公司营销中心。 （2） 如临时调价（20天以内），需提前一周通知公司营销中心 （3） 酒店签约时可以选择签订分淡季价格或全年统一价格。 （4） 销售价格可以调整、佣金不得调整。 （5） 价格调整不能违背价格制定原则。 3、谈季策略
（1） 设定灵活的价格折扣体系。
（2） 密切关注散客市场和团队市场，不要关闭低价位市场。 （3） 制定优惠活动。
（4） 周末价、季节优惠价、团队价、会议特惠价。 （5） 适当调整上门散客价，保证相对较高房价。 （6） 免费升级，培养客户忠诚度。 4、旺季策略
（1） 确定客源渠道比例。 （2） 关闭低房价细分市场。
（3） 设定最小住宿天数。 （4） 设定保证预订条件。 （5） 提高上门散客房价。 5、促销价格调整
（1） 酒店降低房价、赠送早餐和优惠券等都属于促销。 （2） 酒店推出促销价格，原则上提前1周确定。 （3） 促销之前已确认的订单按新价格执行。 6、制订房价体系原则 （1） 双赢
① 只有互利才会永久
② 站在对方的立场考虑问题才容易成功 ③ 资源共享，优势互补 （2） 诚信
① 不做违法、违规的事 ② 实事求是、坦诚相待 （3） 创新
① 组合不同成功的渠道（低成本、高效益） ② 不断总结创新中的“失败” ③ 取舍也是一种创新
四、经济型酒店促销策略
促销：指酒店宣传服务和产品的优点，说服目标客户体验酒店的产品和服务的总称。 1、促销计划五大要素 人、地、时、事、物 具体促销活动的程序和内容：
·注意关键点 ·配合内容 ·时间 地点 ·形式 ·细节 ·操作流程 2、促销活动关注点
·目标客户群 ·促销时间：（天、周、月） ·促销方式 ·促销期间客流量 ·促销期间销售控制量·促销期间的利润情况
3、促销活动关键点
（1） 是否采用赠品 如采用赠品，要填明名称和数量。
（2） 促销期间采用的广告工具：海报、横幅、X 展架、DM 、其它。 （3） 活动方法：现金抵扣券、抽奖、优惠券、其它。 （4） 促销活动期间的互动要求并注明奖励标准。
4、促销活动的操作原则 （1） 以提升销量为考核指标
（2） 人员推广促销最好效果在开始的3-4周 （3） 不是所有的店都适合人员推广 （4） 每天不同时间段促销活动的设计 （5） 简单直接地现场展示奖品和游乐情趣 五、酒店营销执行力 1、评估条件
（1） 言行不一：指酒店动作总体来说尚处初级水平，还不具备规范、系统的执行能力 （2） 说到能够做到：指酒店已具备基础的执行能力，能够按照酒店的规划运作，实现目标 （3） 说到立即做到：指酒店已经具备快速、高效的执行酒店规划的能力 （4） 看到能够做到：有能力主要依据市场环境的变化制定并执行规划
（5） 看到立即做到：具备优秀的营销执行力和市场竞争力，具有驾驭市场、引领竞争的能力 2、提高酒店营销执行力模型
三大障碍：酒店信息如何到达客户 如何促使客户尝试入住 如何提高客户的回头率 突破思路：加强“过程控制与反馈修正”，以提高执行力 细化措施：
（1） 营销培训体系 营销激励机制 。 （2） 建立客户资料库 选择重点营销渠道 。 （3） 客户满意度调查 营销效果评估分析。
3、执行营销过程控制与反馈修正
过程控制与反馈修正的作用： （1） 使酒店的营销执行与营销目标相一致 （2） 证明酒店在营销活动上的经费是合理的 （3） 评价一个营销设想和真实市场的差距 （4） 对酒店的营销能力的实际水平进行综合考验 丰富控制反馈手段，转变营销管理观念：
4、营销报告
5、销售指标控制 （1） 出租率。
（2） 日均房价 通常酒店增加其利润的两个策略：提高日均房价或提高客房出租率，但要同时提高此两项指标难度很大。
（3） 平均房价=客房出租率
*平均房价 Revenue Per Available Room（平均每间房可住客房的创收）。
（4） GOP ：营业毛利利润=营业收入-运营成本-税收。
六、经济型酒店12大营销渠
酒店DM 广告、会议活动新闻事件、领导公关、媒体广告、订房中心、联盟合作、电子商务短信、网络营销、目标客户接触点、前厅营销、协议公司、会员卡
1、酒店DM 广告
酒店DM （直递）广告 是通过直接投递手段将所要表达的酒店信息直接传达给目标消费者，包括传真、邮寄、单片、柜台散发等等。据不完全统计，针对经济型酒店的DM 广告最有效的形
式是单片，下面我们对单片渠道做一个综合分析。 （1） 单片渠道
① 现金抵扣券单片 适合在小区等针对当地消费群发放，如果酒店有较多外地会员卡客户，就不要在车站等外地客源多的地方发。
② 酒店宣传单片 适合在车站等外地客源多的地方发；不要在小区等针对当地消费群发放，难以刺激消费者，效果不好。
③ 休闲房单片 扩大客源结构，作为提高出租率和房间使用频率的方法配合前两种单片组合使用。按地点分
④ 小区单片 针对当地消费群，跟周边地区的街道办搞好关系，在社区的通告栏里张贴印有酒店的海报，作为社区便民的服务信息，最好请物业管理人员帮忙代发宣传单页。
⑤ 超市卖场单片 针对外地消费群，在超市门口车站，超市上下扶梯口。外围买路边，出租车上车点发放。关键注意和保安，管理员搞好关系，主动拾遗，保证卫生。
⑥ 车站单片 针对外地消费群，在车站出口处，人流量大，但是接客和买地图的太多，干扰大，客人戒备心理强，急着出站，直接在出站口发单片，效果不好，可以在二次分流区，例如出站口的的士上车点，用客人等候无聊的时间，一人给一张看看。与TAXI 候车点的交通管理员搞好关系。因为，TAXI 候车点候车往往较混乱，如果引起交通管理员的反感，不利于工作，建议可以帮助交通管理员让客人排成一队有秩序的候车，这样也方便我们按顺序人手一张单片。 与货的，摩的和客的的司机搞好关系，他们往往长期定点在人流密集处，要和他们搞好关系，避免对酒店造成障碍，至少让他们了解酒店的位置。
车站往往有很多穿马甲的搬运，但是，许多搬运工只有一套马甲，车站往往不愿意花钱更新，可以沟通由酒店免费为提供车站酒店的广告马甲。 （2） 酒店单片发放案例分析
某酒店位置靠近某城市汽车站和火车站： 13:00-14:00火车站前3星级大酒店门外的步行街 14:00-15:00汽车站出口的士等候处 15:00-16:00火车站出站口
16:00-17:00火车站前3星级大酒店门外的步行街（期间轮流吃饭） 17:00-19:00汽车站正门外的麦当劳门口（天黑后此处较亮） （3） 目标客源的结构
① 3星级大酒店门外的步行街来往的人注以中目标客源占总人流量的30%，具体结构：因为，火车站出站口没有固定的的士等候处，而且出站口太多和分散，作为毗邻火车站的地点，火车站出站的商务客人占了40%；3星级大酒店的客人占了20%（经常有市场偏远的开发区的客人在此开会，是难得的公关机会）；旅游客人占了10%；当地的休闲客人占了30%。
② 汽车站出口的的士等候处目标客源占总人流的30%，具体结构：车站出站的商务客人占了70%；旅游客人占了30%。注意：等候接站的人也是可能的公关对象
③ 火车站出站口目标客源占总人流的20%，具体结构：商务客人占了90%；旅游客人占了10%。 ④ 汽车站正门外的麦当劳门口目标客源占总人流的10%，具体结构：商务客人占了50%；休闲客人占了50%。
（4） 单片7大考核指标
2、协议公司
协议分为单店协议、联合协议（针对连锁经济型酒店） （1） 单店协议
① 新开业店需要开发大量周边的协议客户，如有价格促销协议有效期为3个月 ② 根据本店地理位置确定协议客合理比例
③ 当协议客成为收益瓶颈时，可通过用房量排名筛选将协议价调整到门市价；转化成会员卡等方法来调节
④ 协议有效期一般为1年 （2） 联合协议
① 单店无权签订联合协议 ② 尽量让客户办理会员卡
③ 联合协议统一由公司市场部签订
④ 联合协议公司订房将统一由CRS 发订单，各店要予以优先安排
建议：“公司订房协议书”中，增加酒店休闲房的介绍 （3） 新协议公司开发7大流程
展示看房——预订——事前准备——接近——需求分析——介绍、签协议——消费
事前准备：心理准备 闭眼放松，想象最佳结果，回想成功的经验，抓住成功的感觉。 文件夹夹带道具准备：
·酒店文字介绍 ·酒店图片介绍 ·相关新闻报道的影本 ·公司订房协议书 ·白纸 ·笔记用品…… （1） 接近
① 准协议公司聚集地 商务楼、开发区。
② 接近路线图 以一个方形或圆形的方式循环扫荡。如果遭遇难缠的门卫，如何对付顺利进入准协议公司？
③ 针对商务楼 让员工在大楼的公司目录牌前，假装拍照，取得商务楼公司的具体名录，然后下一闪再来就可以报出公司名和楼层。
④ 针对开发区 开发区一般地点偏远、离酒店较远。可以尝试采用“短信定点群发”的方式。 （2） 需求分析
需求分析四大流程 观察——询问——倾听——确定客户最大需求点。客户拆求分析技巧：
说的占15% 问的占20% 听的占65% 聆听技巧：
① 心无旁骛、决不分心。 ② 停顿一下再回应。 ③ 确定客户的意思。
④ 调动肢体和眼神与客户互动。 ⑤ 与客户融为一体、设身处地。
⑥ 造成不要打断客户的讲话，同样的话哪怕听过1000遍，也要当成第1遍。
一般协议公司主要需求 经济、交通地段、干净卫生、床大舒适、淋浴、免费宽带上网。 （3） 介绍签协议
① 根据第三步已经确定的客户最大需求点，有造反的介绍酒店产品。 ② 针对协议公司经常提出的异议处理——事先准备标准的销售话术。
③ 标准销售话术是针对经常被公司质问并且以此为借口拒绝签协议的问题，事先拟出标准答案，并装订成册，给每一位员工熟背。
协议公司标准销售话术： ① 你们是几星级的？
·我们是经济型酒店，这是上前全球最流行的酒店，它和传统星级酒店相比，就是住宿业的KFC 、麦当劳，有更好的性价比
·我们是经济型酒店，一星级的外墙、二星级的大堂、三星级的客房、四星级的软床、五星
的人性服务，经济实惠、性价比高
② 协议价能不能再低点，自私才便宜几块钱，我们和XX 星级酒店的协议价才3折
·这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身就已经是实价销售，性价比很高；而且我们所有公司协议价都是统一的，像XX 公司（例如IBM ）和我们签的协议价也是一样的
·这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身就已经是个实价销售，性价比很高；而且我们酒店还提供免费的宽带上网，很适合贵公司的商务需求 ③ 我们考虑一下，再通知你们
·可以，只是我们现在签协议对贵公司没有任何损失，协议没有任何强制性要求，现在签好马上就可以享受，贵公司在订房时马上就多一个选择和便利
·可以，只是我们现在是新开业，享受有效期三个月的促销协议价，现在签协议对贵公司有利，现在签好马上就可以享受了 （4） 展示看房
① 带领客户参观客房时，请保证它们是清洁的并设备良好，让客户知道它们的位置 ② 带领客户参观酒店时，请时刻保持身体在客户之前的位置 ③ 员工应站在客房的角落而非中央，除非你想使房间看来小一些
④ 当会见客户时，酒店人员的在场人数请勿超过客户在场人数，如两位酒店人员陪同一位客户时会使客户有压抑感
⑤ 每次参观结束，请带领护送客户到酒店大门口，如有必要请代为叫出租车 （5） 预订
① 确认客人的消费是否全部由协议公司承担，或者哪些部分由客人自负 ② 确认房间数和房型 ③ 确认客人手机和到店时间 （6） 消费
① 客人的消费如果由协议公司承担，要向协议公司收取押金 ② 注意控制协议公司的应收帐款额度和时间，原则上2个月以内
老协议公司维护四大流程 精致的服务——感谢——口碑与争取推荐——坚持“滚雪球”的销售原则，物以类聚，人以群分，连锁滚动，大大提高效率。
目的：提高客户忠诚度，并且请求客户帮助转介绍其它客户，扩大销售
手段：借口定期或不定期的对协议公司的回访，征询意见建议和满意度调查；谈季时向协议公司群发酒店真情回馈客户的传真，附上酒店促销信息（例如：标明*月*日前来酒店入住的协议公司，免费提供早餐）；节日问候。
注意：事先预约，提前5分钟到达，准备酒店小礼物赠送；如果要会见公司老总，请在几天前与其秘书约定拜访时间；保留并时刻更新当前的拜访记录，以及所作的相关决定。 3、会员卡
（1） 如何申请锐思特嘉宾卡
各锐思特连锁旅店前台办理，每张卡售价38元， 当场办理即可当天使用；
（2） 嘉宾信息输入各旅店网络电脑, 全国联网； 优惠政策 ：
成为REST 嘉宾，入住全国各锐思特汽车连锁旅店均可享受以下优惠： *在全国REST 连锁店均可享受会员入住价格； *延迟到14：00退房不加任何费用； （3） 凭嘉宾卡独享的多种专项服务： *房态紧张时享有优先预订入住；
*24小时开通的订房专线电话和快捷方便的在线预订； *天天睡个好觉，每间房赠送牛奶一杯； *享受积分兑换礼品； （4） 注意事项
① 嘉宾必须提供准确的个人信息，遇有个人资料变化请及时告知旅店更新，否则因此而受到的损失旅店将不负任何责任。
② 旅店保证会员的个人资料信息，在未征得会员本人同意不向任何第三方透露（法律规定的程序除外）。
③ 申请嘉宾卡后两年内未产生消费者，将取消嘉宾资格。
④ 入住之前请出示嘉宾卡、报卡号只享受会员价，不享受积分和其它优惠。 ⑤ 嘉宾卡仅限嘉宾本人使用，不得转借他人。 营销手册03—前厅营销
目的：留下老客户，增加客户的消费额度和频度 一、前厅服务营销
1、 要在客人距离3米时，用目光关注客人；在客人距离1.5米时问候客人。员工要向每一位客
人致意，让客人看到我们的微笑，任何时候，以客为先
2、 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店的客人，要给予礼貌的道别和祝愿 3、 要鼓励员工充分运用酒店赋予的权力，满足客人需求，直至寻求助理的帮助 4、 要热情的与客人交流，牢记第一句话和最后一句话永远是我们说的。 5、 不要与客人争辩。
6、 不要向客人说“不知道”，“不清楚” 7、 不要把客人的问题推给其他同事解决。
8、 不要在酒店满房时，生硬的拒绝客人，要主动推荐同城的连锁酒店或者帮助联系其它酒店。 9、服务Service 原则： ·微笑S
酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务。用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是
最好的方法，微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言 ·出色E
酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色，那就是超前服务 ·准备好R
在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务 ·看待V
酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足 ·邀请I
酒店员工在每一位顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 ·眼光E
酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注册顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视
二、前厅商品营销
出售印有酒店宣传信息的明信片、打火机、名片盒、雨伞、拉杆箱等小商品和会员卡，可把费用打入房费，方便客人报销 三、前厅投诉营销
把每一次客人投诉，视作前厅营销的机会，诚心倾听，耐心记录，并用最快速度解决，尽一切努力，重新赢得客人的信任
充分授权，按照职级分别给予前厅员工50元月200元不等的免单额度或者赠送客人前厅出售的小商品和会员卡，第一时间解决投诉；事后总结作为案例分享，并及时上报总经理 四、前厅设施营销
1、前厅工作台有序摆放：酒店宣传单片、内部刊物、会员卡介绍、CRS 中央预订系统介绍、客户满意度调查表、微笑之星评比表。
2、摆放原则：品牌优先，围绕“品牌塑造”核心： ·品牌LOGO 必须一致向外 ·品牌LOGO 必须放在最佳位置 ·品牌LOGO 必须占据大部分展示位置 ·促销广告必须与品牌形象统一 ·品牌LOGO 和广告物干净整齐 3、小窍门
房卡套内用章印上酒店休闲房的介绍；大堂放置酒店休闲房和促销活动的X 展架 。 五、前厅人员营销
所有人员按照安排发单片，同时其单片发放数量和回收量列入考核。 六、前厅考核营销
前厅每个员工每周都有“前厅与客人签订公司用房协议、回收客户满意度调查表、微笑之星评比表、出售会员卡数量、单片发放数量和回收量、休闲房推销数量”的指标，并且量化，做为员工奖金和晋升的依据。对每月各个单项指标最高的员工，根据当月需要选取某项奖励，如当月需要鼓励销售会员卡，那么就奖励上月相应的员工。 营销手册04—联盟合作
合作对象：娱乐场所，婚介所，婚纱影楼，连锁眼镜店，医院，洗车，汽车美容、维修和租赁连锁店，报亭，健身房，瑜珈，超市卖场等。 目的：借力融合资源
合作方式：提供酒店会员卡、现金抵扣券、免费客房等给合作对象，对方为酒店提供宣传销售的平台；合作方提供他们的资源，作为我们为住店客人提供的打包增值服务 一、联盟全作案例分析（一） 1、主题 足球世界杯畅想
时间性：2002年5月31日——6月4日（中国-哥斯达黎加）、 6月8日（中国-巴西）、6月13日（中国-土耳其）（共七天）； 地点：XX 经济型酒店；
活动内容：四年一次的等待，四十年的期盼，中国队第一次冲进世界杯，为中国队加油、为中国队呐喊，跟随足球滚动去体验一次心的跳动； 合作组织：球迷协会、足球俱乐部； 具体安排：
（1） 酒店在茶上餐厅树立水牌，活动期间入住酒店的球迷每天可到茶餐厅免费领取燕京啤酒一瓶。
（2） 球迷协会、足球俱乐部宣传推荐球迷参与加入。 （3） 水牌内容：为中国足球队呐喊，畅饮庆功酒！ （4） 足球俱乐部为酒店客人提供足球比赛门票5张。
2、费用预算 单价:元
3、期望效果
（1） 丰富酒店的客源结构 （2） 扩大经济型酒店知名度 二、活动案例分析（二） 主题：中秋好礼活动 时间：中秋节
地点：经济型酒店连锁店
活动内容：中秋住店送限礼，月亮代表我的家 具体安排：
（1） 印制“月亮形”的纸帽，酒店服务人员开餐时配戴，以此形式烘托活动内容 （2） 在店内前台处悬挂“月亮形”的充气物标识
（3） 活动期间入住酒店的宾客，凭房卡即可得到月亮形关钥匙链一枚 （4） 通知签约中介公司，在网络上刊登活动的内容 （5） 制作水牌（内容）：中秋住店送好礼，月亮代表我的家
费用预算： 单价：元
期望效果：
（1） 增加酒店入住率 （2） 扩大酒店知名度
三、会议活动新闻事件
利用会议活动，引起媒体关注；媒体发布的稿件最好由酒店事先准备提供。这类宣传稿件称之为软文。
注意：酒店事先准备提供给媒体的软文，发源由单体酒店的总经理或者连锁经济型酒店的市场部专人捉。 作文写作要求：
（1） 带有新闻性和地方性
（2） 切忌于商业化和明显的广告痕迹 （3） 与娱乐时尚结合 营销手册04—媒体广告 传统媒体种类：
电视广告、报纸广告、杂志广告、车身广告、户外广告、电台广告 一、酒店案例分析——三轮车车身广告
针对嘉兴市特色的旅游交通工具——人力三轮车。 1、人力三轮车车身广告可行性分析：
（1） 住店客人对交通方式的选择，嘉兴市作为历史文化名城和旅游城市，特色的旅游交通工具——人力三轮车，对游客有巨大的吸引力。
（2） 对于嘉兴市的酒店，游客不大了解，游客经常要求车夫推荐，人力三轮车成为游客了解酒店的信息来源。
（3） 各企业还缺乏对三轮车营销的价值的认识，对人力三轮车的商业开发不足。 （4） 三轮车除了在车站，还经常出现在人流量大的地点接游客，传播效果好。
（5） 三轮车乘坐的空间是半封闭的，其中酒店的宣传信息，游客无法回避，只能强制性的接受；游客在坐三轮车的路程中，往往寂寞无聊，容易倾听接受车夫推荐的酒店信息。 2、人力三轮车车身广告可能性分析： （1） 30元左右的返佣对车夫有吸引力。
（2） 以前部分星级酒店曾经尝试过拉客返佣法，因为是星级酒店价格不诚信，卫生、服务和设施都存在问题。导致车夫经常拉客到店后，客人不愿意入住，最后车夫积极性很低。
（3） 新型的经济型酒店的价格经济诚信，因为新建，往往硬件较新，基本能够满足客人的要求。这样能够保证车夫拉客的成功率。 3、合作执行：
（1） 房费赠送统一的有酒店宣传信息的三轮车雨蓬和雨帘。 （2） 给予车夫30元的返佣。 （3） 组织车夫参观酒店，增强信心。
（4） 帮助车夫设计，嘉兴市人力三轮车特色旅游线路和产品包装；并且作为特色旅游产品，在酒店对游客进行推荐。这样双赢，增强了双方的战略联盟，对于酒店：啬了游客的旅游内容，延长了旅游时间和酒店入住间夜数；收取佣金，对冲酒店给车夫的返佣。 （5） 利用春节期间等酒店谈季，给予车夫特别优惠，到酒店入住、体验： ① 让车夫亲自感觉酒店产品，利用日后对客营销；
② 温情攻势，利用春节等带有特殊意义的节日，让车夫感到酒店的温暖，使车夫产生是酒店员工的感觉，增强他们的忠诚度 ③ ·酒店组织车进行礼貌礼仪培训
④ 加强车夫拉客成功率 ⑤ 增强车夫对酒店的向心力 4、注意点：
（1） 赠送的三轮车雨蓬和雨帘的设计非常重要。标准：是否能够让游客产生“醒目|、美观、统一、正规”的感觉。本案结果：嘉兴经济型酒店设计的三轮车雨蓬和雨帘竟然民为了游客心目中评判“三轮车”和“黑车”的标准，许多没有拿来到三轮车雨蓬和雨帘的车夫主动要求购买 （2） 前期让车夫接受全作很难，对策： ① 耐心坚持
② 找到车夫中有影响力的“民意领袖”重点公关。
③ 强调合作给车夫带来的利益，并且把我方为车夫带来的利益量化。
④ 树立榜样，对每月拉客最我的车夫，进行奖励，用金钱强化刺激车夫、让事实说话，让车夫们眼见为实。
⑤ 温情攻势，与车夫交朋友。
（3） 加强对车夫的管理。车夫素质较低，要立规矩： ① 佣金每周结算，严禁当客人面，索要佣金 ② 前厅已经自己提前有预订的客人不给佣金
③ 等客人上房间后，车夫才能和前厅员工核对是否预订，针对车夫容易因此和员工发生争执，组织车夫学习前厅PMS 系统，让车夫学习操作能够理解 营销手册05—领导公关
对政府机构、大中型国有企业的领导和中小企业主总经理进行公关。
案例分析
对该市主管招商机构的领导进行公关，通过公关了解到当地有两个国际著名超市的大型投资项目以及项目筹备组有以下的要求： ① 项目筹备有大量长包房的需求 ② 对于酒店的价格要求经济
③ 免费上网的服务对于项目筹备组的人员有吸引力 ④ 项目筹备组有人员培训的需求，要求有会议室
执行分析
① 酒店在附近联系好了会议室
② 对项目筹备组人员表达了建立“超市之家”的设想，成为两个国际巨头员工互相交流学习的家。 ③ 为他们提供去会议室的免费班车
④ 酒店位置在郊区，有利于员工安心培训学习
结果
① 因为事先了解客户需求和认真准备，顺利获得了大量酒店长包房 ② 获得了长期忠诚的协议公司，并且成为超市筹备供应商推荐入住酒店
③ 与超市建立了良好的关系，在超市开业后，酒店和超市联合宣传促销，借超市的国际声誉，大大提升了酒店的形象
营销手册06—订房中心 一、酒店资料
资料上传 酒店签约后需填写《签约酒店信息单》，其中内容必须准确无误，由公司总部
市场部复核后上传至网络，书面档案留存公司总部市场部备查。 ·酒店信息指所有与酒店网上营销、预订、结算等相关的内容
·与网上宣传相关：酒店文字介绍、图片、简介、地址、设施、房型、时务信息 ·与预订相关：电话、传真、预订联系人、底价、卖价、酒店通知、城市信息、房态 ·与结算相关：帐号、户名、开户行、结算联系人、阶梯返佣 二、开通订房中心流程
1、 主要订房中心 携程、E 龙和经济型酒店自己的CRS 2、 向订房中心发送酒店信息摘录表和网页介绍
3、 由店里完成信息表，及提供网页介绍，并注明具体开通日期后发送给市场部 三、酒店须知
1、 订房中心负责人员的分工 2、 合作中几点说明
（1） 凡牵涉到人格不符合公司价格政策或价格调整，不论订房中心售价或底价，都需报市场部批后，再以传真方式发送给订房中心
（2） 订房中心预订最晚保留时间由酒店视房态而定，通常时间为18：00，非周末可至20：00 （3） 订房中心一般不提供客户手机号，到店时间太晚，可建议客户到订户中心做担保预订 （4） 收到订房中心订单请及时回传确认，注明确认号并签名 （5） 在酒店量季时考虑控制或者关闭房房中心 （6） 关闭订房中心前最后一张订单要确认 （7） 关闭时，要说明全部或部分房型及关闭日期
（8） 关闭后再开通，如可售房已为多，可明确告知订房中心可再订几间 （9） 订房中心客户转化需谨慎对待
（10） 新店开业做好相应配合，尽量确保有房
（11） 除做阶梯返佣的酒店可提供给订房中心保留房，一般不得延长地提供保留房，要优先确保CRS 预订顺畅
营销手册07—电子商务短信
机遇——短信“第五媒体”
·4.5亿手机用户+小灵通=5亿以上的短信用户
·央视一项调查：76%的受访者表示，如果没有短信，会觉得不适应，甚至“非常不适应”，每人每天短信量二点五条
·互动整合性：电子商务短信借助四大媒体平台的互动整合，步入第五媒体时代 营销手册08—网络营销 ✧ 网络营销创新 ✧ 网络营销特征
✧ 报刊杂志等纸质传媒载体表现方式是厚度 ✧ 电视电台等声像传媒载体表现方式是长度 ✧ 第五大传媒网络传媒载体表现方式是宽度 ✧ 传统营销是被动型策略，网络营销是主动型战略 ✧ 传统营销一般是单向的，而网络营销是双向的
一、酒店网络营销的五大误区
✧ 冲动投资：酒店在网络热潮中盲目跟风，虽有明确的目标但无清晰的策略，最后导致人力和
物力极大浪费。
✧ 追求形式：酒店网站片面追求形式，看起来华丽，但有效的信息却很少，不能吸引有效客户 ✧ 推广盲点：做好酒店网站不知如何推广，更谈不上有效的推广
✧ 盲目选择：酒店选择网络营销服务机构时，只是盲目根据服务商的名气或仅凭表面的价格选
择
✧ 缺失评估：酒店不清楚应该如何进行有效的营销评估、如何使用评估工具
“80%和半年定理”是80%的浏览到一个不感兴趣的而面时，在半年之内不会再次光顾它
二、酒店网络营销主渠道结构分析
网络广告:51.6%、搜索引擎44.2%、亲朋推荐29.2%、派发宣传册26.9%、报纸杂志广告23.9%、电视、电台广告16.9%、户外广告13.4%、博客、论坛9.8%、其它1%。
根据艾瑞市场咨询网民调研结果显示，网络广告是网发了解旅行预订信息的最主要渠道，其次，也有44.2%的网发通过搜索引擎对相关的信息进行了解；而通过亲朋推荐这种直接的方式了解网上旅行预订信息仍然是一个重要的途径，由传统的报纸杂志广告、电视广告、电台广告、户外广告了解网上旅行预订信息的网民相对较少
三、经济型酒店网络营销创新20法则
特色内容、搜索引擎、论坛推广、信息发布、博客推广、登陆导航网站、Email 营销、会员
推广、资源整合互补、广告联盟、快捷网址推广、关联网站、域名指向、策划活动、事件营销、有奖互动、安装插件、病毒式营销、竞价排名、投放广告。 1、特色内容
重要性：
（1） 准确的定位和有价值的内容可以吸引更多目标客户 （2） 丰富网页内容可增加被更多搜索引擎进行推广的机会
（3） 有新闻价值有可能获得其它网站或报刊转载，这样可以进一步获得推广 2、网站内容的营销策略
（1） 网站现有内部资源的包装、优化和扩展
① 让重要关键词在标题和不同网页的内容中重复出现，分析用户检索习惯，不要遗漏重要关键词。 ② 在网页中穿插相关的重要关键词并且链接到相应的网页，这样需要有意识的设计，不能过于牵
强。
③ 专门制作一个或几个相关主题的文章内容索引页面
④ 采用其化独立的域名和网站空间建设一个辅助性推广网站，此方法属于企业网站内容的延伸，
并不是普遍适用。
（2） 利用网站内容相关的外部信息资源在不侵犯别人权利甚至是有利于对他人或企业宣传的
情况下合理利用其它网站的信息。
3、搜索引擎
概念：搜索引擎是利用搜索工具、分类目录等具有在线检索信息功能的网络工具进行网站推广的方法。 （1） 推广前提：
① 网站要有丰富的内容并且及时更新。
② 规范的网站优化 通过网站功能、网站结构、网页布局、网站内容等要素的合理设计，即通过
网站更好的向用户传递有价值的网络营销信息。
③ 如果发布的内容是动态网页，不要忘记“登陆”搜索引擎。 （2） 分类：
全文搜索 优点是信息量大，更新及时，自动化，无须人干预；其缺点是返回信息过多，用户必须对返回的信息进行再次筛选和查找. 如百度、谷歌等
目录索引搜索引擎 优点是信息准确，导航质量高。缺点是信息量少、信息更新不及时. （3） 论坛推广 ① 自身社区推广：
1） 发展新朋友、稳住老朋友
2） 精华内容一般采用精华、置顶两种方式，具体包括“人工置顶”和加入流量联盟[加入奇虎
www.qihoo.com 论坛联盟] 3） 利用论坛搜索功能突破瓶颈
4） 做论坛要有“服务”理念 ② 外部社区论坛发贴：
1） 资料贴到比较符合自身定位的论坛相应的版块。 2） 把内容分类做成链接形式。
3） 注意标题的商业化色彩不要太浓，设置签名和链接。 4） 要有很多马甲回贴，要不广告效果很差。 5） 贴吧群发。 （4） 信息发布
发布平台 分类信息网站、在线黄页、分类广告、供求信息平台、行业网站
难点依靠免费信息发布的方式所能发挥的作用日益降低，同时由于更多更加有效的网站推广方法的出现，信息发布在网站推广的常用方法中的重要程度也有明显的下降，因此依靠大量发送免费信息的方式已经没有太大的价值，不过一些针对性、专业性的信息仍然可以引起人们极大的关注，尤其当这些信息发布在相关性比较高的网站。 （5） 博客推广
重要步骤： ① 申请全部免费BLOG ② 寻找热门关键词无缝衔接 ③ 做好酒店网站链接
④ 标题和内容吸引搜索引擎和用户链接
（6） 登陆导航网站 E-mail 营销
要点：标题吸引人、简单明了、不欺骗人
重点：电子刊物、会员通讯、专业服务商的电子邮件广告等 （7） RSS 订阅方式
优点：
① 无需担心信息内容过大
② 不用担心垃圾邮件和病毒邮件的影响
缺点：
① RSS 的应用远不如电子邮件普及，限制了RSS 订阅的应用范围 ② 长期不接收RSS 信息时，过期的信息无法被保留 ③ 网站难以准确了解RSS 用户订阅情况 ④ 通过RSS 获取信息难以实现个性化服务 ⑤ 不同用户之间共享RSS 信息不方便 （8） 会员推广
① 网站内部会员营销，品啤相传
② 利用目标旅游网站会员资料进行E-mail 营销等 （9） 资源整合互补
整合分类型 交换链接、交换广告、网站互弹、内容合作、用户资源合作
交换链接 最简单的一种合作方式，调查表明也是新网站推广的有效方式之一。交换链接或称互惠链接，是具有一定互补优势的网站之间的简单合作形式，即分别在自己的网站上放置对方网站的LOGO 或网站名称并设置对方网站的超级链接，使得用户可以从合作网站中发现自己的网站，达到互相推广的目的。 （10） 广告联盟
广告联盟：通常指网络广告联盟，广告联盟包括三要素：广告主、网站主、广告联盟平台 广告主按照网络广告的实际效果（如销售额、引导数等）向网站支付合理的广告费用，节约营销开支，提高营销质量。
网站主：则通过广告联盟平台选择合适的广告主并通过播放广告主广告提高收益，同时节约大量的网络广告销售费用，轻松地把网站访问量变成收益。
广告联盟平台：为网站主提供广告主的商品销售、会员注册等效果广告及值得信赖的第三方的用户访问跟踪、实时报告系统、佣金结算、营销等方面的服务，此外还包括网络营销的咨询、策划、创意、广告投放、效果监测等广泛增值服务。
广告联盟的其它形式：论坛联盟 网摘联盟 图摘联盟。 （11） 快捷网址推广
品牌是企业进行网络推广必选之的服务。企业将产品、服务、行业名称或单独的商标、字号品牌名称注册为王牌服务后，用户无需登录任何网站，直接在地址栏中输入产品、服务或行业名称，就能直接找到企业网站。
网络实名-直达 是网站的中文名字，企业的网上招牌。申请成功的直达，在服务有效期内唯一使用权。上网用户在地址栏输入该直达实名后，浏览器将直接到达对应网站或网页
其它关键词快捷访问网站方式 （12） 关联网站
关联网站：指同一个酒店拥用或控制几个关联关系的独立的网站（包括二级域名） 关联网站作用：
① 增加在搜索引擎检索结果中被用户发现的机会。 ② 便于单个酒店产品的重点推广。 ③ 关联网站之间的链接优势。
（13） 域名指向
策划活动：
要点 激发酒店业主能动性、参与性
案例 网站评比和排名
·作用 扩大知名度、吸引新用户、增加保持力和忠诚度、了解行业竞争状况
·模式 网站流量指标排名模式、比较购物模式、专家评比模式、问卷调查模式、综合评价模式 营销手册09—目标客户接触点 酒店案例分析——高速收费站 主题 夏日送清凉 时间7月15-8月15日 地点 汽车加油站
活动内容 阵阵微风，送真情！ 具体安排
1、 选择外地汽车下高速可能加油的主要汽车加油站
2、 车牌为上海、浙江和江苏的汽车司机，即可免费得到清凉扇一把（因为酒店外地客源主要来自这三个省市）
清凉扇内容：酒店LOGO 、主要信息介绍
费用预算表 单价: 元
期望效果：
1、 增加连锁店商散入住率 2、 扩大经济型酒店知名度
锐思特酒店管理（浙江）有限公司
《工作手册》
WORK HANDBOOK
（营销手册）
《2008-07-10》
目 录
一、营销员概述 二、企业营销思想 三、前厅营销 四、联盟合作 五、领导公关 六、订房中心 七、电子商务短信 八、网络营销 九、目标客户接触点
营销手册01—营销员概述 直属上级：店长 联系部门：单店各部门 一、岗位职责
在前厅助理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到相关部门，为客户提供良好的服务。 二、主要职责
1、根据公司市场营销中心销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客、会员开发的销售任务，完成销售指标。 2、与客户保持密切的业务联系。
3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向前厅助理提供客户信息，培养客户忠诚度。
4、积极协助公司举办的各种促销活动，开发新客户。
5、利用公关和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。 6、全面跟踪单店店会议团队、商社客户、旅游团队和重要散客的消费历程。 三、基本素质 1、 知识要求
（1） 专业知识：高（中）等院校毕业，懂得市场学、营销学理论，酒店管理、酒店服务等知识。 （2） 政策知识：了解法律基础知识，明确企业的经营方针和策略，了解各项协议内容，掌握企业。
（3） 销售政策，价格政策和财务政策。
（4） 其它相关知识：熟悉宗教习俗和各地风俗、礼仪、礼节。懂得安全保卫的基本常识，消防基本知识。 2、 能力要求
（1） 谈判能力：能够熟练地运用各种谈判技巧进行谈判，及时了解宾客心理与需求，并能采取有效手段与宾客建立相互信任地良好关系。
（2） 业务能力：能够做出经营规划，具有分析市场信息能力。具有较强的应变能力，善于根据市场变化采取灵活对策。
（3） 语言能力：能在工作中灵活地运用社交语言，谈判语言 3、 职业道德
（1） 遵守企业员工守则及单店规章 （2） 树立宾客至上地职业道德观念
（3） 尊重上级和同事，秉公办事，不谋私利 （4） 以身作则，树立良好的形象
（5） 保守企业的商业秘密
职务权限
1、对单店房价体系有建议权。
2、房间价格上拥有嘉宾卡权限，延时退房有到14：00的签批权。 3、对有消费潜力的客户，有赠送免费房卡权限。 4、在处理投诉上，有赠送果盘或20元的签免权。
工作内容
每天：1、根据前厅提供的报表，了解昨日入住情况、客户投诉情况。
2、查阅当日预订、做好旅游团队、会议团队、商务团队的接待准备工作并跟进。
3、根据当日房态，及时通知网络订房公司开启或关闭信息。
4、在前厅入住、退房高峰协助前厅员工并及时了解客户对单店的印象。 5、填写当日营销记录。
6、每日下午参加单店管理层的沟通会，加强部门之间的协调。
每旬
1、分析一旬经营状态、客户群体、对营销工作进行总结。 2、对周边的酒店经营状况、促销方案进行调查。 3、按计划开发新协议。
4、关注网络订房客户留言，并及时反馈跟进。 每月
1、根据前厅助理提供的挂账账单，到协议单位收取费用并进行客户拜访。 2、汇总当月客户意见反馈（拜访、网络、400）交前厅助理。 3、对周边的酒店经营状况进行分析总结，便于店长调整销售方向。 4、制订月工作计划、营销计划，对当月营销工作进行总结。
营销手册02—企业营销思想 一、品牌介绍
品牌名称——锐思特汽车连锁旅店 （图标）
品牌是一个名称、名词、标记、符号和设计等，或是他们的组合，其目的是识别一个某个销售者或者销售者的产品或者服务，并使之同竞争对手的产品与服务区别开来。-------菲利普. 科特勒。
1、经济型酒店标准CIS 系统
酒店内在资源和市场外部环境——酒店产品定位——酒店品牌命名——）CIS
CIS 包括：MI ：理念文化 酒店的灵魂；BI ：行为个性 酒店的机体；VI ：视觉形象 酒店的形象 （1） MI 理念文化 ① 战略文化
专注连锁事业，打造核心能力；强化危机意识，实施整合战略。 ② 人才文化
构建成长平台，强化学习培训；实施期权计划，成就员工价值。 ③ 经营文化
以需求为导向，以双赢为目的；以质量为核心，以服务为手段。 ④ 竞争文化
强调竞争伙伴，坚持协同竞争；竞争互动发展，产业整合多赢。 ⑤ 产品文化
干净经济、方便温馨、绿色安全、简洁现代。以品质取得信任，以品牌提升价值，以创新制造差异，以成本赢得竞争。 ⑥ 市场文化
客户就是市场，人心就是市场，家门口就是国际市场。
⑦ 营销文化
80%的经营，20%是销售；营造一种文化概念，率先深入人心，便是市场营销的一切。营
销不仅要深入，而且要“神”入。 ⑧ 领导文化
分权有序，集权有道；事权分散，财权集中。坚持12字基本方针：服务、协调、激励；管理、监督、控制。 ⑨ 企业文化
对客户：提供经济实惠消费、安全洁净的环境； 对股东：高度负责；长效回报； 对员工：学习培训 成就自我； 对社会：注重绿色；回馈大众。 ⑩ 服务文化
员工是第一客户，真心关心员工，对待员工最重要的是尊重。客户是朋友、亲人，对待客户最好的是微笑，在不违法、不增加成本的前提下，满足客户的一切要求。 （2） BI 品牌个性行为案例： 微笑大使评选：
06月15日—30日定为企业的微笑大使评选，促进员工与客户的交流与沟通。 感恩节：
11月份的最后一个周五是国际通行的感恩节。将这一天做为一个特别重要的节日，对我们的客户、员工、合作者进行真诚答谢和感恩活动。教授全体员工“感恩的心”手语表演。
（3） VI 品牌视觉形象：
① 基础部分 酒店的名称、标志、标识、标准字体、标准色、辅助图形、标准印刷字体、禁用规则等。
② 应用部分 标牌旗帜、办公用品、公关用品、环境设计、办公服装、专用车辆等等。
2、品牌忠诚度
概念——客户在其产品或服务的满意不断提高的基础上，重复购买以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。 （1） 忠诚客户的特征
① 受忠诚客户的影响而形成一个客户群体 ② 对酒店有明显的情感倾向性，而非随意性 ③ 对酒店及其产品或服务在长时期内有偏爱 ④ 对酒店的活动和促销几乎无顾虑地首先购买
⑤ 能承受酒店有限的涨价，也能抵制竞争的降价或倾销
⑥ 对酒店产品在购买行为上有实际的重复反应，购买的频次很高 （2） 忠诚客户给酒店带来什么（ ① 为酒店带来更多的利润。
② 对他人的影响，带来新的客户，增加市场份额。 ③ 为酒店改进和提高服务提供有益的意见和建议。
④ 借助忠诚宾客的影响有助于酒店化解不满意客户的抱怨或投诉。 ⑤ 培育并扩大忠诚客户的队伍，有助于提高酒店持续发展的竞争力。 （“20%的忠诚客户创造酒店的利润80%”----二八定律） （3） 品牌价值=数量*质量*时间=忠诚客户价值 ① 数量包含绝对数量和区域布局 ② 质量包含着酒店的服务和管理 ③ 时间包含着进入时机和发展年限 3、客户关系发展模型
持续发展的客户关系的服务亲密程度依次是：随机消费客户——重复消费客户——会员/伙伴——朋友/亲人。把简单的满足延伸到相互间的愉快信任；给予一种客户的无拘无束、自然轻松的感觉和艺术性情感交流。
赢得客户的主要原因：过去满意度95%、可提供方便47%、服务质量44%、价格32%；良好的口碑比广告更能有效地吸引宾客。
客户流失的原因：对顾客漠不关心68%、对产品不满意14%、来自竞争者9%、合作关系改变5%、其它4%
一位忠诚客户的价值：
（1） 一位忠实的客户，他会向10~12位朋友推荐 （2） 一位不满意的客户会向5~10位朋友诉说他的不幸 （3） 一个忠诚的客户会给酒店带来875000元的价值
（4） 一个不满意的客户会给酒店带来43000元到87000元损失
酒店每天流失一位客户分析：
（1） 客户流失中68%是对客户漠不关心
（2） 吸引一个新客户的成本比留住一位现有客户要高出5-6倍 （3） 要加强与客户的沟通，了解和把握客户需求和期望
（4） 卓越的酒店总是在适当的时候与客户沟通，并在适当的时候给客户提供“特殊”服务 警示：
（1） 90%反面宣传者曾经表示过满意 （2） 仅仅满意很危险，要超越客户的预期 （3） 满意分值的变化提供有效的预警
（4） 当突破临界区间迅速向两端发展 启示：
（1） 满意度是忠诚度的基石 （2） 增加满意度，以保证忠诚度
二、企业市场定位 1、经济型酒店的目标客户 （1） 商务散客
（2） 企事业单位出差人员 （3） 中小型私营企业主 （4） 境外背包旅行者 （5） 旅游散客及团队 （6） 会展散客及团队 （7） 本地休闲客户 2、经济型酒店目标客户定义
（1） 上门散客 通过广告宣传，在无签订客房协议情况下，以前台价格入住的客户
（2） 协议散客 通过销售人员与各企事业单位签订不返佣的协议按协议价格且通常提前预定入住的散客
（3） 中介散客 通过订房中介以传真方式预订入住的宾客。（价格中含返佣） （4） 会员卡 通过400电话预订或直接上门入住的持有会员卡的客户 （5） 中央预订 通过400电话和网站预订的客户 （6） 休闲房 钟点房、半天方、凌晨放 （7） 其它 特批价格、股东价格
经济型酒店理想的目标客源构成：
50%酒店会员、30%协议公司、10%上门散客、10%其他
来自协议公司的客源占经济酒店目标客源的60%之多，这也是单体酒店在本地推广的主要
手段，而占第二位的会员卡推广要在酒店连锁规模到一定程度的时候比较合适，中介订房公司并不是经济型酒店的主要营销渠道
总之，由于酒店品牌形象的传播很大程度上是通过口碑相传来完成的，所以酒店营销与酒店服务的界限其实非常模糊，任何部门，无论是前台服务的具体执行者还是后台运营保障系统都在整个营销过程的各个一并节中起着重要作用，任何与客户有着直接或间接接触的员工都肩负着与客户沟通和营销的职能。服务业的特点将客户满意度可以在客户紧密参与的情况下完成，经济型酒店的最大卖点就在于既帮助客户节约开支，又满足对客户的人文关怀，同时实现经营目标和推广公司品牌形象的目的
三、经济型酒店价格体系 1、连锁企业价格体系
（1） 由营销中心制订、财务中心、营运中心确认，总裁签批后执行。
（2） 门市，前台及中介、协议价格由公司统一制定，酒店不能擅自提价或降价。 （3） 前台折扣，协议，团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店可自行掌握。 （4） 长住客人定义为连续入住三个月及以上的客人。
（5） 淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定，并报市场营销中心审批。 （6） 中介卖价包含拥金。
2、淡旺季价格调整
（1） 如季节性调价（20天以上），需提前一个月通知公司营销中心。 （2） 如临时调价（20天以内），需提前一周通知公司营销中心 （3） 酒店签约时可以选择签订分淡季价格或全年统一价格。 （4） 销售价格可以调整、佣金不得调整。 （5） 价格调整不能违背价格制定原则。 3、谈季策略
（1） 设定灵活的价格折扣体系。
（2） 密切关注散客市场和团队市场，不要关闭低价位市场。 （3） 制定优惠活动。
（4） 周末价、季节优惠价、团队价、会议特惠价。 （5） 适当调整上门散客价，保证相对较高房价。 （6） 免费升级，培养客户忠诚度。 4、旺季策略
（1） 确定客源渠道比例。 （2） 关闭低房价细分市场。
（3） 设定最小住宿天数。 （4） 设定保证预订条件。 （5） 提高上门散客房价。 5、促销价格调整
（1） 酒店降低房价、赠送早餐和优惠券等都属于促销。 （2） 酒店推出促销价格，原则上提前1周确定。 （3） 促销之前已确认的订单按新价格执行。 6、制订房价体系原则 （1） 双赢
① 只有互利才会永久
② 站在对方的立场考虑问题才容易成功 ③ 资源共享，优势互补 （2） 诚信
① 不做违法、违规的事 ② 实事求是、坦诚相待 （3） 创新
① 组合不同成功的渠道（低成本、高效益） ② 不断总结创新中的“失败” ③ 取舍也是一种创新
四、经济型酒店促销策略
促销：指酒店宣传服务和产品的优点，说服目标客户体验酒店的产品和服务的总称。 1、促销计划五大要素 人、地、时、事、物 具体促销活动的程序和内容：
·注意关键点 ·配合内容 ·时间 地点 ·形式 ·细节 ·操作流程 2、促销活动关注点
·目标客户群 ·促销时间：（天、周、月） ·促销方式 ·促销期间客流量 ·促销期间销售控制量·促销期间的利润情况
3、促销活动关键点
（1） 是否采用赠品 如采用赠品，要填明名称和数量。
（2） 促销期间采用的广告工具：海报、横幅、X 展架、DM 、其它。 （3） 活动方法：现金抵扣券、抽奖、优惠券、其它。 （4） 促销活动期间的互动要求并注明奖励标准。
4、促销活动的操作原则 （1） 以提升销量为考核指标
（2） 人员推广促销最好效果在开始的3-4周 （3） 不是所有的店都适合人员推广 （4） 每天不同时间段促销活动的设计 （5） 简单直接地现场展示奖品和游乐情趣 五、酒店营销执行力 1、评估条件
（1） 言行不一：指酒店动作总体来说尚处初级水平，还不具备规范、系统的执行能力 （2） 说到能够做到：指酒店已具备基础的执行能力，能够按照酒店的规划运作，实现目标 （3） 说到立即做到：指酒店已经具备快速、高效的执行酒店规划的能力 （4） 看到能够做到：有能力主要依据市场环境的变化制定并执行规划
（5） 看到立即做到：具备优秀的营销执行力和市场竞争力，具有驾驭市场、引领竞争的能力 2、提高酒店营销执行力模型
三大障碍：酒店信息如何到达客户 如何促使客户尝试入住 如何提高客户的回头率 突破思路：加强“过程控制与反馈修正”，以提高执行力 细化措施：
（1） 营销培训体系 营销激励机制 。 （2） 建立客户资料库 选择重点营销渠道 。 （3） 客户满意度调查 营销效果评估分析。
3、执行营销过程控制与反馈修正
过程控制与反馈修正的作用： （1） 使酒店的营销执行与营销目标相一致 （2） 证明酒店在营销活动上的经费是合理的 （3） 评价一个营销设想和真实市场的差距 （4） 对酒店的营销能力的实际水平进行综合考验 丰富控制反馈手段，转变营销管理观念：
4、营销报告
5、销售指标控制 （1） 出租率。
（2） 日均房价 通常酒店增加其利润的两个策略：提高日均房价或提高客房出租率，但要同时提高此两项指标难度很大。
（3） 平均房价=客房出租率
*平均房价 Revenue Per Available Room（平均每间房可住客房的创收）。
（4） GOP ：营业毛利利润=营业收入-运营成本-税收。
六、经济型酒店12大营销渠
酒店DM 广告、会议活动新闻事件、领导公关、媒体广告、订房中心、联盟合作、电子商务短信、网络营销、目标客户接触点、前厅营销、协议公司、会员卡
1、酒店DM 广告
酒店DM （直递）广告 是通过直接投递手段将所要表达的酒店信息直接传达给目标消费者，包括传真、邮寄、单片、柜台散发等等。据不完全统计，针对经济型酒店的DM 广告最有效的形
式是单片，下面我们对单片渠道做一个综合分析。 （1） 单片渠道
① 现金抵扣券单片 适合在小区等针对当地消费群发放，如果酒店有较多外地会员卡客户，就不要在车站等外地客源多的地方发。
② 酒店宣传单片 适合在车站等外地客源多的地方发；不要在小区等针对当地消费群发放，难以刺激消费者，效果不好。
③ 休闲房单片 扩大客源结构，作为提高出租率和房间使用频率的方法配合前两种单片组合使用。按地点分
④ 小区单片 针对当地消费群，跟周边地区的街道办搞好关系，在社区的通告栏里张贴印有酒店的海报，作为社区便民的服务信息，最好请物业管理人员帮忙代发宣传单页。
⑤ 超市卖场单片 针对外地消费群，在超市门口车站，超市上下扶梯口。外围买路边，出租车上车点发放。关键注意和保安，管理员搞好关系，主动拾遗，保证卫生。
⑥ 车站单片 针对外地消费群，在车站出口处，人流量大，但是接客和买地图的太多，干扰大，客人戒备心理强，急着出站，直接在出站口发单片，效果不好，可以在二次分流区，例如出站口的的士上车点，用客人等候无聊的时间，一人给一张看看。与TAXI 候车点的交通管理员搞好关系。因为，TAXI 候车点候车往往较混乱，如果引起交通管理员的反感，不利于工作，建议可以帮助交通管理员让客人排成一队有秩序的候车，这样也方便我们按顺序人手一张单片。 与货的，摩的和客的的司机搞好关系，他们往往长期定点在人流密集处，要和他们搞好关系，避免对酒店造成障碍，至少让他们了解酒店的位置。
车站往往有很多穿马甲的搬运，但是，许多搬运工只有一套马甲，车站往往不愿意花钱更新，可以沟通由酒店免费为提供车站酒店的广告马甲。 （2） 酒店单片发放案例分析
某酒店位置靠近某城市汽车站和火车站： 13:00-14:00火车站前3星级大酒店门外的步行街 14:00-15:00汽车站出口的士等候处 15:00-16:00火车站出站口
16:00-17:00火车站前3星级大酒店门外的步行街（期间轮流吃饭） 17:00-19:00汽车站正门外的麦当劳门口（天黑后此处较亮） （3） 目标客源的结构
① 3星级大酒店门外的步行街来往的人注以中目标客源占总人流量的30%，具体结构：因为，火车站出站口没有固定的的士等候处，而且出站口太多和分散，作为毗邻火车站的地点，火车站出站的商务客人占了40%；3星级大酒店的客人占了20%（经常有市场偏远的开发区的客人在此开会，是难得的公关机会）；旅游客人占了10%；当地的休闲客人占了30%。
② 汽车站出口的的士等候处目标客源占总人流的30%，具体结构：车站出站的商务客人占了70%；旅游客人占了30%。注意：等候接站的人也是可能的公关对象
③ 火车站出站口目标客源占总人流的20%，具体结构：商务客人占了90%；旅游客人占了10%。 ④ 汽车站正门外的麦当劳门口目标客源占总人流的10%，具体结构：商务客人占了50%；休闲客人占了50%。
（4） 单片7大考核指标
2、协议公司
协议分为单店协议、联合协议（针对连锁经济型酒店） （1） 单店协议
① 新开业店需要开发大量周边的协议客户，如有价格促销协议有效期为3个月 ② 根据本店地理位置确定协议客合理比例
③ 当协议客成为收益瓶颈时，可通过用房量排名筛选将协议价调整到门市价；转化成会员卡等方法来调节
④ 协议有效期一般为1年 （2） 联合协议
① 单店无权签订联合协议 ② 尽量让客户办理会员卡
③ 联合协议统一由公司市场部签订
④ 联合协议公司订房将统一由CRS 发订单，各店要予以优先安排
建议：“公司订房协议书”中，增加酒店休闲房的介绍 （3） 新协议公司开发7大流程
展示看房——预订——事前准备——接近——需求分析——介绍、签协议——消费
事前准备：心理准备 闭眼放松，想象最佳结果，回想成功的经验，抓住成功的感觉。 文件夹夹带道具准备：
·酒店文字介绍 ·酒店图片介绍 ·相关新闻报道的影本 ·公司订房协议书 ·白纸 ·笔记用品…… （1） 接近
① 准协议公司聚集地 商务楼、开发区。
② 接近路线图 以一个方形或圆形的方式循环扫荡。如果遭遇难缠的门卫，如何对付顺利进入准协议公司？
③ 针对商务楼 让员工在大楼的公司目录牌前，假装拍照，取得商务楼公司的具体名录，然后下一闪再来就可以报出公司名和楼层。
④ 针对开发区 开发区一般地点偏远、离酒店较远。可以尝试采用“短信定点群发”的方式。 （2） 需求分析
需求分析四大流程 观察——询问——倾听——确定客户最大需求点。客户拆求分析技巧：
说的占15% 问的占20% 听的占65% 聆听技巧：
① 心无旁骛、决不分心。 ② 停顿一下再回应。 ③ 确定客户的意思。
④ 调动肢体和眼神与客户互动。 ⑤ 与客户融为一体、设身处地。
⑥ 造成不要打断客户的讲话，同样的话哪怕听过1000遍，也要当成第1遍。
一般协议公司主要需求 经济、交通地段、干净卫生、床大舒适、淋浴、免费宽带上网。 （3） 介绍签协议
① 根据第三步已经确定的客户最大需求点，有造反的介绍酒店产品。 ② 针对协议公司经常提出的异议处理——事先准备标准的销售话术。
③ 标准销售话术是针对经常被公司质问并且以此为借口拒绝签协议的问题，事先拟出标准答案，并装订成册，给每一位员工熟背。
协议公司标准销售话术： ① 你们是几星级的？
·我们是经济型酒店，这是上前全球最流行的酒店，它和传统星级酒店相比，就是住宿业的KFC 、麦当劳，有更好的性价比
·我们是经济型酒店，一星级的外墙、二星级的大堂、三星级的客房、四星级的软床、五星
的人性服务，经济实惠、性价比高
② 协议价能不能再低点，自私才便宜几块钱，我们和XX 星级酒店的协议价才3折
·这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身就已经是实价销售，性价比很高；而且我们所有公司协议价都是统一的，像XX 公司（例如IBM ）和我们签的协议价也是一样的
·这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身就已经是个实价销售，性价比很高；而且我们酒店还提供免费的宽带上网，很适合贵公司的商务需求 ③ 我们考虑一下，再通知你们
·可以，只是我们现在签协议对贵公司没有任何损失，协议没有任何强制性要求，现在签好马上就可以享受，贵公司在订房时马上就多一个选择和便利
·可以，只是我们现在是新开业，享受有效期三个月的促销协议价，现在签协议对贵公司有利，现在签好马上就可以享受了 （4） 展示看房
① 带领客户参观客房时，请保证它们是清洁的并设备良好，让客户知道它们的位置 ② 带领客户参观酒店时，请时刻保持身体在客户之前的位置 ③ 员工应站在客房的角落而非中央，除非你想使房间看来小一些
④ 当会见客户时，酒店人员的在场人数请勿超过客户在场人数，如两位酒店人员陪同一位客户时会使客户有压抑感
⑤ 每次参观结束，请带领护送客户到酒店大门口，如有必要请代为叫出租车 （5） 预订
① 确认客人的消费是否全部由协议公司承担，或者哪些部分由客人自负 ② 确认房间数和房型 ③ 确认客人手机和到店时间 （6） 消费
① 客人的消费如果由协议公司承担，要向协议公司收取押金 ② 注意控制协议公司的应收帐款额度和时间，原则上2个月以内
老协议公司维护四大流程 精致的服务——感谢——口碑与争取推荐——坚持“滚雪球”的销售原则，物以类聚，人以群分，连锁滚动，大大提高效率。
目的：提高客户忠诚度，并且请求客户帮助转介绍其它客户，扩大销售
手段：借口定期或不定期的对协议公司的回访，征询意见建议和满意度调查；谈季时向协议公司群发酒店真情回馈客户的传真，附上酒店促销信息（例如：标明*月*日前来酒店入住的协议公司，免费提供早餐）；节日问候。
注意：事先预约，提前5分钟到达，准备酒店小礼物赠送；如果要会见公司老总，请在几天前与其秘书约定拜访时间；保留并时刻更新当前的拜访记录，以及所作的相关决定。 3、会员卡
（1） 如何申请锐思特嘉宾卡
各锐思特连锁旅店前台办理，每张卡售价38元， 当场办理即可当天使用；
（2） 嘉宾信息输入各旅店网络电脑, 全国联网； 优惠政策 ：
成为REST 嘉宾，入住全国各锐思特汽车连锁旅店均可享受以下优惠： *在全国REST 连锁店均可享受会员入住价格； *延迟到14：00退房不加任何费用； （3） 凭嘉宾卡独享的多种专项服务： *房态紧张时享有优先预订入住；
*24小时开通的订房专线电话和快捷方便的在线预订； *天天睡个好觉，每间房赠送牛奶一杯； *享受积分兑换礼品； （4） 注意事项
① 嘉宾必须提供准确的个人信息，遇有个人资料变化请及时告知旅店更新，否则因此而受到的损失旅店将不负任何责任。
② 旅店保证会员的个人资料信息，在未征得会员本人同意不向任何第三方透露（法律规定的程序除外）。
③ 申请嘉宾卡后两年内未产生消费者，将取消嘉宾资格。
④ 入住之前请出示嘉宾卡、报卡号只享受会员价，不享受积分和其它优惠。 ⑤ 嘉宾卡仅限嘉宾本人使用，不得转借他人。 营销手册03—前厅营销
目的：留下老客户，增加客户的消费额度和频度 一、前厅服务营销
1、 要在客人距离3米时，用目光关注客人；在客人距离1.5米时问候客人。员工要向每一位客
人致意，让客人看到我们的微笑，任何时候，以客为先
2、 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店的客人，要给予礼貌的道别和祝愿 3、 要鼓励员工充分运用酒店赋予的权力，满足客人需求，直至寻求助理的帮助 4、 要热情的与客人交流，牢记第一句话和最后一句话永远是我们说的。 5、 不要与客人争辩。
6、 不要向客人说“不知道”，“不清楚” 7、 不要把客人的问题推给其他同事解决。
8、 不要在酒店满房时，生硬的拒绝客人，要主动推荐同城的连锁酒店或者帮助联系其它酒店。 9、服务Service 原则： ·微笑S
酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务。用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是
最好的方法，微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言 ·出色E
酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色，那就是超前服务 ·准备好R
在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务 ·看待V
酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足 ·邀请I
酒店员工在每一位顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 ·眼光E
酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注册顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视
二、前厅商品营销
出售印有酒店宣传信息的明信片、打火机、名片盒、雨伞、拉杆箱等小商品和会员卡，可把费用打入房费，方便客人报销 三、前厅投诉营销
把每一次客人投诉，视作前厅营销的机会，诚心倾听，耐心记录，并用最快速度解决，尽一切努力，重新赢得客人的信任
充分授权，按照职级分别给予前厅员工50元月200元不等的免单额度或者赠送客人前厅出售的小商品和会员卡，第一时间解决投诉；事后总结作为案例分享，并及时上报总经理 四、前厅设施营销
1、前厅工作台有序摆放：酒店宣传单片、内部刊物、会员卡介绍、CRS 中央预订系统介绍、客户满意度调查表、微笑之星评比表。
2、摆放原则：品牌优先，围绕“品牌塑造”核心： ·品牌LOGO 必须一致向外 ·品牌LOGO 必须放在最佳位置 ·品牌LOGO 必须占据大部分展示位置 ·促销广告必须与品牌形象统一 ·品牌LOGO 和广告物干净整齐 3、小窍门
房卡套内用章印上酒店休闲房的介绍；大堂放置酒店休闲房和促销活动的X 展架 。 五、前厅人员营销
所有人员按照安排发单片，同时其单片发放数量和回收量列入考核。 六、前厅考核营销
前厅每个员工每周都有“前厅与客人签订公司用房协议、回收客户满意度调查表、微笑之星评比表、出售会员卡数量、单片发放数量和回收量、休闲房推销数量”的指标，并且量化，做为员工奖金和晋升的依据。对每月各个单项指标最高的员工，根据当月需要选取某项奖励，如当月需要鼓励销售会员卡，那么就奖励上月相应的员工。 营销手册04—联盟合作
合作对象：娱乐场所，婚介所，婚纱影楼，连锁眼镜店，医院，洗车，汽车美容、维修和租赁连锁店，报亭，健身房，瑜珈，超市卖场等。 目的：借力融合资源
合作方式：提供酒店会员卡、现金抵扣券、免费客房等给合作对象，对方为酒店提供宣传销售的平台；合作方提供他们的资源，作为我们为住店客人提供的打包增值服务 一、联盟全作案例分析（一） 1、主题 足球世界杯畅想
时间性：2002年5月31日——6月4日（中国-哥斯达黎加）、 6月8日（中国-巴西）、6月13日（中国-土耳其）（共七天）； 地点：XX 经济型酒店；
活动内容：四年一次的等待，四十年的期盼，中国队第一次冲进世界杯，为中国队加油、为中国队呐喊，跟随足球滚动去体验一次心的跳动； 合作组织：球迷协会、足球俱乐部； 具体安排：
（1） 酒店在茶上餐厅树立水牌，活动期间入住酒店的球迷每天可到茶餐厅免费领取燕京啤酒一瓶。
（2） 球迷协会、足球俱乐部宣传推荐球迷参与加入。 （3） 水牌内容：为中国足球队呐喊，畅饮庆功酒！ （4） 足球俱乐部为酒店客人提供足球比赛门票5张。
2、费用预算 单价:元
3、期望效果
（1） 丰富酒店的客源结构 （2） 扩大经济型酒店知名度 二、活动案例分析（二） 主题：中秋好礼活动 时间：中秋节
地点：经济型酒店连锁店
活动内容：中秋住店送限礼，月亮代表我的家 具体安排：
（1） 印制“月亮形”的纸帽，酒店服务人员开餐时配戴，以此形式烘托活动内容 （2） 在店内前台处悬挂“月亮形”的充气物标识
（3） 活动期间入住酒店的宾客，凭房卡即可得到月亮形关钥匙链一枚 （4） 通知签约中介公司，在网络上刊登活动的内容 （5） 制作水牌（内容）：中秋住店送好礼，月亮代表我的家
费用预算： 单价：元
期望效果：
（1） 增加酒店入住率 （2） 扩大酒店知名度
三、会议活动新闻事件
利用会议活动，引起媒体关注；媒体发布的稿件最好由酒店事先准备提供。这类宣传稿件称之为软文。
注意：酒店事先准备提供给媒体的软文，发源由单体酒店的总经理或者连锁经济型酒店的市场部专人捉。 作文写作要求：
（1） 带有新闻性和地方性
（2） 切忌于商业化和明显的广告痕迹 （3） 与娱乐时尚结合 营销手册04—媒体广告 传统媒体种类：
电视广告、报纸广告、杂志广告、车身广告、户外广告、电台广告 一、酒店案例分析——三轮车车身广告
针对嘉兴市特色的旅游交通工具——人力三轮车。 1、人力三轮车车身广告可行性分析：
（1） 住店客人对交通方式的选择，嘉兴市作为历史文化名城和旅游城市，特色的旅游交通工具——人力三轮车，对游客有巨大的吸引力。
（2） 对于嘉兴市的酒店，游客不大了解，游客经常要求车夫推荐，人力三轮车成为游客了解酒店的信息来源。
（3） 各企业还缺乏对三轮车营销的价值的认识，对人力三轮车的商业开发不足。 （4） 三轮车除了在车站，还经常出现在人流量大的地点接游客，传播效果好。
（5） 三轮车乘坐的空间是半封闭的，其中酒店的宣传信息，游客无法回避，只能强制性的接受；游客在坐三轮车的路程中，往往寂寞无聊，容易倾听接受车夫推荐的酒店信息。 2、人力三轮车车身广告可能性分析： （1） 30元左右的返佣对车夫有吸引力。
（2） 以前部分星级酒店曾经尝试过拉客返佣法，因为是星级酒店价格不诚信，卫生、服务和设施都存在问题。导致车夫经常拉客到店后，客人不愿意入住，最后车夫积极性很低。
（3） 新型的经济型酒店的价格经济诚信，因为新建，往往硬件较新，基本能够满足客人的要求。这样能够保证车夫拉客的成功率。 3、合作执行：
（1） 房费赠送统一的有酒店宣传信息的三轮车雨蓬和雨帘。 （2） 给予车夫30元的返佣。 （3） 组织车夫参观酒店，增强信心。
（4） 帮助车夫设计，嘉兴市人力三轮车特色旅游线路和产品包装；并且作为特色旅游产品，在酒店对游客进行推荐。这样双赢，增强了双方的战略联盟，对于酒店：啬了游客的旅游内容，延长了旅游时间和酒店入住间夜数；收取佣金，对冲酒店给车夫的返佣。 （5） 利用春节期间等酒店谈季，给予车夫特别优惠，到酒店入住、体验： ① 让车夫亲自感觉酒店产品，利用日后对客营销；
② 温情攻势，利用春节等带有特殊意义的节日，让车夫感到酒店的温暖，使车夫产生是酒店员工的感觉，增强他们的忠诚度 ③ ·酒店组织车进行礼貌礼仪培训
④ 加强车夫拉客成功率 ⑤ 增强车夫对酒店的向心力 4、注意点：
（1） 赠送的三轮车雨蓬和雨帘的设计非常重要。标准：是否能够让游客产生“醒目|、美观、统一、正规”的感觉。本案结果：嘉兴经济型酒店设计的三轮车雨蓬和雨帘竟然民为了游客心目中评判“三轮车”和“黑车”的标准，许多没有拿来到三轮车雨蓬和雨帘的车夫主动要求购买 （2） 前期让车夫接受全作很难，对策： ① 耐心坚持
② 找到车夫中有影响力的“民意领袖”重点公关。
③ 强调合作给车夫带来的利益，并且把我方为车夫带来的利益量化。
④ 树立榜样，对每月拉客最我的车夫，进行奖励，用金钱强化刺激车夫、让事实说话，让车夫们眼见为实。
⑤ 温情攻势，与车夫交朋友。
（3） 加强对车夫的管理。车夫素质较低，要立规矩： ① 佣金每周结算，严禁当客人面，索要佣金 ② 前厅已经自己提前有预订的客人不给佣金
③ 等客人上房间后，车夫才能和前厅员工核对是否预订，针对车夫容易因此和员工发生争执，组织车夫学习前厅PMS 系统，让车夫学习操作能够理解 营销手册05—领导公关
对政府机构、大中型国有企业的领导和中小企业主总经理进行公关。
案例分析
对该市主管招商机构的领导进行公关，通过公关了解到当地有两个国际著名超市的大型投资项目以及项目筹备组有以下的要求： ① 项目筹备有大量长包房的需求 ② 对于酒店的价格要求经济
③ 免费上网的服务对于项目筹备组的人员有吸引力 ④ 项目筹备组有人员培训的需求，要求有会议室
执行分析
① 酒店在附近联系好了会议室
② 对项目筹备组人员表达了建立“超市之家”的设想，成为两个国际巨头员工互相交流学习的家。 ③ 为他们提供去会议室的免费班车
④ 酒店位置在郊区，有利于员工安心培训学习
结果
① 因为事先了解客户需求和认真准备，顺利获得了大量酒店长包房 ② 获得了长期忠诚的协议公司，并且成为超市筹备供应商推荐入住酒店
③ 与超市建立了良好的关系，在超市开业后，酒店和超市联合宣传促销，借超市的国际声誉，大大提升了酒店的形象
营销手册06—订房中心 一、酒店资料
资料上传 酒店签约后需填写《签约酒店信息单》，其中内容必须准确无误，由公司总部
市场部复核后上传至网络，书面档案留存公司总部市场部备查。 ·酒店信息指所有与酒店网上营销、预订、结算等相关的内容
·与网上宣传相关：酒店文字介绍、图片、简介、地址、设施、房型、时务信息 ·与预订相关：电话、传真、预订联系人、底价、卖价、酒店通知、城市信息、房态 ·与结算相关：帐号、户名、开户行、结算联系人、阶梯返佣 二、开通订房中心流程
1、 主要订房中心 携程、E 龙和经济型酒店自己的CRS 2、 向订房中心发送酒店信息摘录表和网页介绍
3、 由店里完成信息表，及提供网页介绍，并注明具体开通日期后发送给市场部 三、酒店须知
1、 订房中心负责人员的分工 2、 合作中几点说明
（1） 凡牵涉到人格不符合公司价格政策或价格调整，不论订房中心售价或底价，都需报市场部批后，再以传真方式发送给订房中心
（2） 订房中心预订最晚保留时间由酒店视房态而定，通常时间为18：00，非周末可至20：00 （3） 订房中心一般不提供客户手机号，到店时间太晚，可建议客户到订户中心做担保预订 （4） 收到订房中心订单请及时回传确认，注明确认号并签名 （5） 在酒店量季时考虑控制或者关闭房房中心 （6） 关闭订房中心前最后一张订单要确认 （7） 关闭时，要说明全部或部分房型及关闭日期
（8） 关闭后再开通，如可售房已为多，可明确告知订房中心可再订几间 （9） 订房中心客户转化需谨慎对待
（10） 新店开业做好相应配合，尽量确保有房
（11） 除做阶梯返佣的酒店可提供给订房中心保留房，一般不得延长地提供保留房，要优先确保CRS 预订顺畅
营销手册07—电子商务短信
机遇——短信“第五媒体”
·4.5亿手机用户+小灵通=5亿以上的短信用户
·央视一项调查：76%的受访者表示，如果没有短信，会觉得不适应，甚至“非常不适应”，每人每天短信量二点五条
·互动整合性：电子商务短信借助四大媒体平台的互动整合，步入第五媒体时代 营销手册08—网络营销 ✧ 网络营销创新 ✧ 网络营销特征
✧ 报刊杂志等纸质传媒载体表现方式是厚度 ✧ 电视电台等声像传媒载体表现方式是长度 ✧ 第五大传媒网络传媒载体表现方式是宽度 ✧ 传统营销是被动型策略，网络营销是主动型战略 ✧ 传统营销一般是单向的，而网络营销是双向的
一、酒店网络营销的五大误区
✧ 冲动投资：酒店在网络热潮中盲目跟风，虽有明确的目标但无清晰的策略，最后导致人力和
物力极大浪费。
✧ 追求形式：酒店网站片面追求形式，看起来华丽，但有效的信息却很少，不能吸引有效客户 ✧ 推广盲点：做好酒店网站不知如何推广，更谈不上有效的推广
✧ 盲目选择：酒店选择网络营销服务机构时，只是盲目根据服务商的名气或仅凭表面的价格选
择
✧ 缺失评估：酒店不清楚应该如何进行有效的营销评估、如何使用评估工具
“80%和半年定理”是80%的浏览到一个不感兴趣的而面时，在半年之内不会再次光顾它
二、酒店网络营销主渠道结构分析
网络广告:51.6%、搜索引擎44.2%、亲朋推荐29.2%、派发宣传册26.9%、报纸杂志广告23.9%、电视、电台广告16.9%、户外广告13.4%、博客、论坛9.8%、其它1%。
根据艾瑞市场咨询网民调研结果显示，网络广告是网发了解旅行预订信息的最主要渠道，其次，也有44.2%的网发通过搜索引擎对相关的信息进行了解；而通过亲朋推荐这种直接的方式了解网上旅行预订信息仍然是一个重要的途径，由传统的报纸杂志广告、电视广告、电台广告、户外广告了解网上旅行预订信息的网民相对较少
三、经济型酒店网络营销创新20法则
特色内容、搜索引擎、论坛推广、信息发布、博客推广、登陆导航网站、Email 营销、会员
推广、资源整合互补、广告联盟、快捷网址推广、关联网站、域名指向、策划活动、事件营销、有奖互动、安装插件、病毒式营销、竞价排名、投放广告。 1、特色内容
重要性：
（1） 准确的定位和有价值的内容可以吸引更多目标客户 （2） 丰富网页内容可增加被更多搜索引擎进行推广的机会
（3） 有新闻价值有可能获得其它网站或报刊转载，这样可以进一步获得推广 2、网站内容的营销策略
（1） 网站现有内部资源的包装、优化和扩展
① 让重要关键词在标题和不同网页的内容中重复出现，分析用户检索习惯，不要遗漏重要关键词。 ② 在网页中穿插相关的重要关键词并且链接到相应的网页，这样需要有意识的设计，不能过于牵
强。
③ 专门制作一个或几个相关主题的文章内容索引页面
④ 采用其化独立的域名和网站空间建设一个辅助性推广网站，此方法属于企业网站内容的延伸，
并不是普遍适用。
（2） 利用网站内容相关的外部信息资源在不侵犯别人权利甚至是有利于对他人或企业宣传的
情况下合理利用其它网站的信息。
3、搜索引擎
概念：搜索引擎是利用搜索工具、分类目录等具有在线检索信息功能的网络工具进行网站推广的方法。 （1） 推广前提：
① 网站要有丰富的内容并且及时更新。
② 规范的网站优化 通过网站功能、网站结构、网页布局、网站内容等要素的合理设计，即通过
网站更好的向用户传递有价值的网络营销信息。
③ 如果发布的内容是动态网页，不要忘记“登陆”搜索引擎。 （2） 分类：
全文搜索 优点是信息量大，更新及时，自动化，无须人干预；其缺点是返回信息过多，用户必须对返回的信息进行再次筛选和查找. 如百度、谷歌等
目录索引搜索引擎 优点是信息准确，导航质量高。缺点是信息量少、信息更新不及时. （3） 论坛推广 ① 自身社区推广：
1） 发展新朋友、稳住老朋友
2） 精华内容一般采用精华、置顶两种方式，具体包括“人工置顶”和加入流量联盟[加入奇虎
www.qihoo.com 论坛联盟] 3） 利用论坛搜索功能突破瓶颈
4） 做论坛要有“服务”理念 ② 外部社区论坛发贴：
1） 资料贴到比较符合自身定位的论坛相应的版块。 2） 把内容分类做成链接形式。
3） 注意标题的商业化色彩不要太浓，设置签名和链接。 4） 要有很多马甲回贴，要不广告效果很差。 5） 贴吧群发。 （4） 信息发布
发布平台 分类信息网站、在线黄页、分类广告、供求信息平台、行业网站
难点依靠免费信息发布的方式所能发挥的作用日益降低，同时由于更多更加有效的网站推广方法的出现，信息发布在网站推广的常用方法中的重要程度也有明显的下降，因此依靠大量发送免费信息的方式已经没有太大的价值，不过一些针对性、专业性的信息仍然可以引起人们极大的关注，尤其当这些信息发布在相关性比较高的网站。 （5） 博客推广
重要步骤： ① 申请全部免费BLOG ② 寻找热门关键词无缝衔接 ③ 做好酒店网站链接
④ 标题和内容吸引搜索引擎和用户链接
（6） 登陆导航网站 E-mail 营销
要点：标题吸引人、简单明了、不欺骗人
重点：电子刊物、会员通讯、专业服务商的电子邮件广告等 （7） RSS 订阅方式
优点：
① 无需担心信息内容过大
② 不用担心垃圾邮件和病毒邮件的影响
缺点：
① RSS 的应用远不如电子邮件普及，限制了RSS 订阅的应用范围 ② 长期不接收RSS 信息时，过期的信息无法被保留 ③ 网站难以准确了解RSS 用户订阅情况 ④ 通过RSS 获取信息难以实现个性化服务 ⑤ 不同用户之间共享RSS 信息不方便 （8） 会员推广
① 网站内部会员营销，品啤相传
② 利用目标旅游网站会员资料进行E-mail 营销等 （9） 资源整合互补
整合分类型 交换链接、交换广告、网站互弹、内容合作、用户资源合作
交换链接 最简单的一种合作方式，调查表明也是新网站推广的有效方式之一。交换链接或称互惠链接，是具有一定互补优势的网站之间的简单合作形式，即分别在自己的网站上放置对方网站的LOGO 或网站名称并设置对方网站的超级链接，使得用户可以从合作网站中发现自己的网站，达到互相推广的目的。 （10） 广告联盟
广告联盟：通常指网络广告联盟，广告联盟包括三要素：广告主、网站主、广告联盟平台 广告主按照网络广告的实际效果（如销售额、引导数等）向网站支付合理的广告费用，节约营销开支，提高营销质量。
网站主：则通过广告联盟平台选择合适的广告主并通过播放广告主广告提高收益，同时节约大量的网络广告销售费用，轻松地把网站访问量变成收益。
广告联盟平台：为网站主提供广告主的商品销售、会员注册等效果广告及值得信赖的第三方的用户访问跟踪、实时报告系统、佣金结算、营销等方面的服务，此外还包括网络营销的咨询、策划、创意、广告投放、效果监测等广泛增值服务。
广告联盟的其它形式：论坛联盟 网摘联盟 图摘联盟。 （11） 快捷网址推广
品牌是企业进行网络推广必选之的服务。企业将产品、服务、行业名称或单独的商标、字号品牌名称注册为王牌服务后，用户无需登录任何网站，直接在地址栏中输入产品、服务或行业名称，就能直接找到企业网站。
网络实名-直达 是网站的中文名字，企业的网上招牌。申请成功的直达，在服务有效期内唯一使用权。上网用户在地址栏输入该直达实名后，浏览器将直接到达对应网站或网页
其它关键词快捷访问网站方式 （12） 关联网站
关联网站：指同一个酒店拥用或控制几个关联关系的独立的网站（包括二级域名） 关联网站作用：
① 增加在搜索引擎检索结果中被用户发现的机会。 ② 便于单个酒店产品的重点推广。 ③ 关联网站之间的链接优势。
（13） 域名指向
策划活动：
要点 激发酒店业主能动性、参与性
案例 网站评比和排名
·作用 扩大知名度、吸引新用户、增加保持力和忠诚度、了解行业竞争状况
·模式 网站流量指标排名模式、比较购物模式、专家评比模式、问卷调查模式、综合评价模式 营销手册09—目标客户接触点 酒店案例分析——高速收费站 主题 夏日送清凉 时间7月15-8月15日 地点 汽车加油站
活动内容 阵阵微风，送真情！ 具体安排
1、 选择外地汽车下高速可能加油的主要汽车加油站
2、 车牌为上海、浙江和江苏的汽车司机，即可免费得到清凉扇一把（因为酒店外地客源主要来自这三个省市）
清凉扇内容：酒店LOGO 、主要信息介绍
费用预算表 单价: 元
期望效果：
1、 增加连锁店商散入住率 2、 扩大经济型酒店知名度