作者：陈 晔 作者单位：(上海市浦东新区三林社区卫生服务中心，上海 200124)
【摘要】 药房窗口服务工作是医院整体工作的重要组成部分，是医院直接面对病人，保障医疗服务质量的窗口，药房窗口服务是集业务、技术及服务于一体的综合性工作，其服务质量的好坏直接影响到病人的治疗效果，甚至是整个医院的形象。在高度关注人文服务的社会中，作为窗口服务部门，完善的“以人为本”服务理念和良好的职业道德情操，这是构建和谐医患关系的必要条件。因此，提高药剂人员的整体业务水平及树立全心全意为患者服务的意识就成为做好药房窗口服务工作的前提。
【关键词】 药房窗口服务;医患关系
近年来，一系列医疗改革措施的实施及医患矛盾的发生，给医院药学服务工作带来了前所未有的挑战和进一步的思考。如何迎接挑战，把握机遇，促进医院药学服务的发展，已经成为药学人员必须面对的问题。
1 提高药剂人员的整体素质是医院药房管理的基石
由于患者的医药知识参差不齐，这就要求药剂人员根据病人的实际情况给病人清楚的解答，使患者正确执行医嘱，充分发挥药物疗效，减少药物不良反应。在此过程中，药剂人员的严查严对，一丝不苟，耐心细致是救死扶伤精神的具体体现。组织并鼓励药剂人员进行继续学习和学术交流等相关活动，互相督促，取长补短，共同提高药剂人员的整体素质。随着医院药学部门的不断发展，医院药学模式已转变为医药结合和协作的新模式，药剂工作也由传统的窗口供应服务型向技术型转变。因此，具有专业技能的药剂工作者是药房质量管理的关键，药剂工作需要具有崇高的事业心和强烈的责任心。始终把提高专业技术，掌握为病人服务的技能作为立身之本。
2 建立完善的计算机网络系统，提高药房窗口服务的工作效率
2.1 医院应用计算机网络化管理，实现信息资源共享 信息技术已遍及社会各个领域，具有准确性和快速性的特点，是提高药房管理水平，维护患者利益，改善药剂人员工作环境的有效手段;也是医院药房质量管理的可靠保证，大大缩短取药时间，较大提高了患者对门诊药房的满意度。同时还利用计算机网络在药房取药大厅设显示屏和电子呼叫系统，避免了窗口发生拥堵所带来的患者之间或者患者和药师之间的矛盾。
2.2 在医院大厅配备触摸药品查询机 以便于患者查询处方，药品价格，药物之间相互作用，药品不良反应等方面的知识，增加患者配药的自主性。
2.3 通过信息技术对药品进行智能化管理 利用Excel所具有的较强的组织管理及数据分析处理能力，建立基于Excel的效期药品智能化管理方法，利用“日期与时间”粘贴函数，形成药品目录表格，自动筛选出接近失效期的药品，所有药品的失效期一目了然，使得效期药品管理化，有效地保障了药房药品的质量。综上所述，信息技术是医院在市场经济环境下的必然选择，是医院服务患者，树立良好形象的必经之路。信息技术措施的应用，保证了药品的质量，优化了医疗服务，保障了患者权益，提高了医院的形象，必将有助于大众的身体健康以及构建和谐社会。
3 设立特种人群的绿色通道窗口
体现人性化药学服务设立急、危、重病人及老龄(70岁以上)、残疾人等特种人群的优先服务，保证“绿色通道”的畅通运行，使药学服务更体现多元化、人性化。同时，还可以另设药品咨询窗口、麻醉药品窗口、Ⅰ类精神药品窗口等。
4 药房软件设施建设
4.1 严格把好药品和配剂质量关，是医院药房质量管理的灵魂 药品是人们用以防病治病、康复保健的特殊商品，药品的质量标准直接关系到人们的身体健康和生命安危。治疗疾病时必须保证个人使用药品的质量，以达到最有效的治疗效果，避免发生毒副作用。因此，药剂人员要严格把好药品的质量关，认真做好药品的请领及保管工作，如：定期盘点并检查药品的外观、质量、填写药品质量报告表和药品效期一览表等。需要低温保存的药品一律放冰箱冷藏保存。药房要开空调，保持一定的温度以保证药品的质量，药品流放环节，一环扣一环，层层抓落实，强化从药库管理至药品发放中的各个环节，严防将伪劣、过期、变质的药品发到病人手中。对于麻、毒、限制的药品，药房要严格执行专人保管、专柜存放、专用处方、专用账册、专册登记等规定，保证特殊药品的正确使用。药房领导分管人员要定期对药品质量进行自查、抽查，发现问题及时处理解决，把问题消灭在萌芽中。药师在配剂时要严格按照《处方管理法》的有关规定，坚决做到“四查十对”，与医生们保持定期沟通，定期开展新药的学术活动，缺货或新到货时要及时与医生们联络，减少患者往返的烦恼，从各方面保证药房的服务质量。
4.2 微笑服务 在医学“科学主义”至上风行的今天，接近患者的温情，可能是挽救冷漠、尴尬境地的处方[1]。微笑是人际关系中最富有吸引力，最有价值的面部表情，它是打开心扉的世界通用语。笔者通过几十年的窗口服务工作观察，总结出一种普遍存在的现象：患者多、工作量大造成药房人员表情普遍冷漠，发药时一般只简单的说明或者一话不说地把调配好的药品发给患者，使本来焦急易怒的患者感觉不满，甚至把排队挂号、看病、交费所积累的怒气发泄在药房人员的身上。如果药房人员在某些问题上处理不当，势必激化医患矛盾，甚至导致投诉现象的发生。微笑服务是满足病人精神需要的重要方式。对医护人员而言微笑服务不仅是自身较高的文化素质和礼貌修养的体现，更是对病人地尊重与热情的体现。只有尊重他人，才能得到他人的尊重，才能使药房服务在良好的气氛中进行，这样，微笑服务不但使病人感到满意，又为医院赢得了声誉。与此同时，医院应建立窗口服务模式的激励机制，对窗口服务实行明星季度评选活动，在物质上给予奖励，以调动药剂人员窗口服务的积极性，促使医患关系从淡漠型向亲密型转变。医务人员的精神和需求会直接影响医疗水平的发挥，影响其医疗服务态度，影响医疗质量的好坏，高素质的医务工作者是医疗质量的保证，是构建和谐医患关系的前提之一，是推动医院发展最具活力的因素[2]。5 结论药房窗口服务是一种特殊的、专业的含有较多成分的公益服务，他不仅直接关系到患者用药的安全有效，也让患者在被服务过程中享受到充分的医疗人文关怀。药房窗口服务工作既是严谨又是繁冗的工作，也是一项系统服务工程。做好药房窗口服务工作不仅需要加强药剂队伍的职业意识和心理素质修养，还要不断提高业务能力凸显药房窗口服务的深层内涵。
【参考文献】
1 讴歌.让医学重返温情的西式“看门人”.中国卫生人才杂志，2009;6：32.
2 苏明丽.以人文观念提升医疗质量管理.中国卫生事业管理杂志,2009;3：167.
作者：陈 晔 作者单位：(上海市浦东新区三林社区卫生服务中心，上海 200124)
【摘要】 药房窗口服务工作是医院整体工作的重要组成部分，是医院直接面对病人，保障医疗服务质量的窗口，药房窗口服务是集业务、技术及服务于一体的综合性工作，其服务质量的好坏直接影响到病人的治疗效果，甚至是整个医院的形象。在高度关注人文服务的社会中，作为窗口服务部门，完善的“以人为本”服务理念和良好的职业道德情操，这是构建和谐医患关系的必要条件。因此，提高药剂人员的整体业务水平及树立全心全意为患者服务的意识就成为做好药房窗口服务工作的前提。
【关键词】 药房窗口服务;医患关系
近年来，一系列医疗改革措施的实施及医患矛盾的发生，给医院药学服务工作带来了前所未有的挑战和进一步的思考。如何迎接挑战，把握机遇，促进医院药学服务的发展，已经成为药学人员必须面对的问题。
1 提高药剂人员的整体素质是医院药房管理的基石
由于患者的医药知识参差不齐，这就要求药剂人员根据病人的实际情况给病人清楚的解答，使患者正确执行医嘱，充分发挥药物疗效，减少药物不良反应。在此过程中，药剂人员的严查严对，一丝不苟，耐心细致是救死扶伤精神的具体体现。组织并鼓励药剂人员进行继续学习和学术交流等相关活动，互相督促，取长补短，共同提高药剂人员的整体素质。随着医院药学部门的不断发展，医院药学模式已转变为医药结合和协作的新模式，药剂工作也由传统的窗口供应服务型向技术型转变。因此，具有专业技能的药剂工作者是药房质量管理的关键，药剂工作需要具有崇高的事业心和强烈的责任心。始终把提高专业技术，掌握为病人服务的技能作为立身之本。
2 建立完善的计算机网络系统，提高药房窗口服务的工作效率
2.1 医院应用计算机网络化管理，实现信息资源共享 信息技术已遍及社会各个领域，具有准确性和快速性的特点，是提高药房管理水平，维护患者利益，改善药剂人员工作环境的有效手段;也是医院药房质量管理的可靠保证，大大缩短取药时间，较大提高了患者对门诊药房的满意度。同时还利用计算机网络在药房取药大厅设显示屏和电子呼叫系统，避免了窗口发生拥堵所带来的患者之间或者患者和药师之间的矛盾。
2.2 在医院大厅配备触摸药品查询机 以便于患者查询处方，药品价格，药物之间相互作用，药品不良反应等方面的知识，增加患者配药的自主性。
2.3 通过信息技术对药品进行智能化管理 利用Excel所具有的较强的组织管理及数据分析处理能力，建立基于Excel的效期药品智能化管理方法，利用“日期与时间”粘贴函数，形成药品目录表格，自动筛选出接近失效期的药品，所有药品的失效期一目了然，使得效期药品管理化，有效地保障了药房药品的质量。综上所述，信息技术是医院在市场经济环境下的必然选择，是医院服务患者，树立良好形象的必经之路。信息技术措施的应用，保证了药品的质量，优化了医疗服务，保障了患者权益，提高了医院的形象，必将有助于大众的身体健康以及构建和谐社会。
3 设立特种人群的绿色通道窗口
体现人性化药学服务设立急、危、重病人及老龄(70岁以上)、残疾人等特种人群的优先服务，保证“绿色通道”的畅通运行，使药学服务更体现多元化、人性化。同时，还可以另设药品咨询窗口、麻醉药品窗口、Ⅰ类精神药品窗口等。
4 药房软件设施建设
4.1 严格把好药品和配剂质量关，是医院药房质量管理的灵魂 药品是人们用以防病治病、康复保健的特殊商品，药品的质量标准直接关系到人们的身体健康和生命安危。治疗疾病时必须保证个人使用药品的质量，以达到最有效的治疗效果，避免发生毒副作用。因此，药剂人员要严格把好药品的质量关，认真做好药品的请领及保管工作，如：定期盘点并检查药品的外观、质量、填写药品质量报告表和药品效期一览表等。需要低温保存的药品一律放冰箱冷藏保存。药房要开空调，保持一定的温度以保证药品的质量，药品流放环节，一环扣一环，层层抓落实，强化从药库管理至药品发放中的各个环节，严防将伪劣、过期、变质的药品发到病人手中。对于麻、毒、限制的药品，药房要严格执行专人保管、专柜存放、专用处方、专用账册、专册登记等规定，保证特殊药品的正确使用。药房领导分管人员要定期对药品质量进行自查、抽查，发现问题及时处理解决，把问题消灭在萌芽中。药师在配剂时要严格按照《处方管理法》的有关规定，坚决做到“四查十对”，与医生们保持定期沟通，定期开展新药的学术活动，缺货或新到货时要及时与医生们联络，减少患者往返的烦恼，从各方面保证药房的服务质量。
4.2 微笑服务 在医学“科学主义”至上风行的今天，接近患者的温情，可能是挽救冷漠、尴尬境地的处方[1]。微笑是人际关系中最富有吸引力，最有价值的面部表情，它是打开心扉的世界通用语。笔者通过几十年的窗口服务工作观察，总结出一种普遍存在的现象：患者多、工作量大造成药房人员表情普遍冷漠，发药时一般只简单的说明或者一话不说地把调配好的药品发给患者，使本来焦急易怒的患者感觉不满，甚至把排队挂号、看病、交费所积累的怒气发泄在药房人员的身上。如果药房人员在某些问题上处理不当，势必激化医患矛盾，甚至导致投诉现象的发生。微笑服务是满足病人精神需要的重要方式。对医护人员而言微笑服务不仅是自身较高的文化素质和礼貌修养的体现，更是对病人地尊重与热情的体现。只有尊重他人，才能得到他人的尊重，才能使药房服务在良好的气氛中进行，这样，微笑服务不但使病人感到满意，又为医院赢得了声誉。与此同时，医院应建立窗口服务模式的激励机制，对窗口服务实行明星季度评选活动，在物质上给予奖励，以调动药剂人员窗口服务的积极性，促使医患关系从淡漠型向亲密型转变。医务人员的精神和需求会直接影响医疗水平的发挥，影响其医疗服务态度，影响医疗质量的好坏，高素质的医务工作者是医疗质量的保证，是构建和谐医患关系的前提之一，是推动医院发展最具活力的因素[2]。5 结论药房窗口服务是一种特殊的、专业的含有较多成分的公益服务，他不仅直接关系到患者用药的安全有效，也让患者在被服务过程中享受到充分的医疗人文关怀。药房窗口服务工作既是严谨又是繁冗的工作，也是一项系统服务工程。做好药房窗口服务工作不仅需要加强药剂队伍的职业意识和心理素质修养，还要不断提高业务能力凸显药房窗口服务的深层内涵。
【参考文献】
1 讴歌.让医学重返温情的西式“看门人”.中国卫生人才杂志，2009;6：32.
2 苏明丽.以人文观念提升医疗质量管理.中国卫生事业管理杂志,2009;3：167.