有效
沟通
第二章 沟通原则 2.2.1 赢得信任的倾听（上） 2 讲授与PPT 结合 了解倾听的重要性和层次，掌握有效倾听的步骤和技巧。 重点：影响倾听的因素、有效倾听基本步骤和技巧
难点：有效反馈的技巧 有效沟通的作用？
复习提问
导入新课
2.2.1 赢得信任的倾听（上）
一、了解倾听
1、倾听的定义
听是一种自发性的个人行为，而倾听则是一种人际行为，
是通过听觉器官接收语言信息，并通过思维活动达到认知、
理解的全过程。
在沟过中，倾听往往能发挥比说话更好的作用，因为倾
听所传达的尊重和理解的信号，可以建立起双方的信任，在
信任基础上开展的交流都是非常高效而令人印象深刻的。
影响倾听的因素主要有：双方的关系、事情的急缓、对
话语的不同理解。
2、倾听的重要性
任何组织管理中60%以上的问题是由于沟通不畅所致，而倾听是有效流通的重要环节。倾听问题会导致：
（1）员工浪费时间和精力
（2）造成经济损失
（3）员工判断力低下，创造力贫乏
（4）人际沟通不畅，破坏人际关系
（5）意见无法及时解决，造成不满，影响员工积极性和公司效益。
3、倾听的层次：
（1）听而不闻—效率最低的倾听方式
完全不用心倾听，甚至忽视对方，一心沉迷在自已的世界 对于说话才所说内容基本一句话都没记住。
（2）假装倾听
身体语言假装在听，常以“嗯„”“喔„”回应，其实是心不在焉，只记住只字片语。
（3）选择性倾听
确实在聆听，但只留心自已感兴趣的部分，沉谜于自已所喜欢的话题，与自已意思相左的一概过滤掉。
（4）专注倾听
能够全心全意凝神倾听，但始终从自已的角度出发，不能
听出说话者的本意，也听不出说话者的背后意思。
（5）同理心倾听—有效的倾听
设身处地倾听，撇下自已的观点，进入他人的角度和立场。同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。
二、有效倾听
1、有效倾听的时机（即了解何时何地需要有效倾听）
（1）问题可能由我们引起的
（2）对方主动来找你谈论其个人事件
（3）与他人讨论问题的时候
（4）需要与他人建立良好关系的时候
当以上情况下，能做到有效倾听，则能帮助我们：
（1）有效地缓和冲突，化解矛盾
（2）获得更多有价值的信息
（3）实现我们的愿望和目的
2、有效倾听的步骤
（1）完全接收信息—倾听过程的基础
1）完整地接收表达者的信息，不要一心多用。
2）不要随意插话，从而打断讲话者。
3）复述以确认对方说话的大意。
（2）抓住重点内容
1）注意对方强调的话（通常重复代表强调）
2）识别无关紧要的信息（锁碎的无关细节、事情之外的人和事）
3）留心不具体的信息（笼统的概括、模糊的意见）
4）注意来访者的情绪产生的信息（控制自已的情绪不受影响）
5）重视遗漏或不解的问题，听后及时提出。
（3）整理信息：询问、复述、整理笔记
整理信息就是对重要信息进行综合归纳，找出问题所在。
完整地、有重点地、有条理地去理清对方所表达的内容，加强对所听内容的理解。整理信息的基本三步骤：
1）询问（开放性询问、封闭性询问）
2）复述（在与上级交流或汇报工作，复述是完善倾听的重要步骤）
3）整理笔记（用于重要会议的倾听过程）
3、有效反馈技巧
（1）发出邀请和鼓励信号（直接用语言表示、身体行为给予鼓励）
（2）回避式应答（直接询问其他问题、转移其注意力）
（3）安抚式应答
（4）针对性提问
（5）客观反应情感
4、不良反馈方式
（1）刻薄的、反对式的语调（如“你做了什么呀？”）
—会让对方处于防御状态
（2）尖锐的讽刺（如“对，可真是好主意啊。”）
—会给说话者带来沮丧的情绪
（3）单调的回应（如“嗯，这很好”）
—让对方感到很厌烦或没有兴趣
5、记笔记的技巧
应做笔记的情况有：重要会议、重要谈话、重要会面、布
置任务。
记笔记的指导方针：标准概要式、摘要和段落摘录式。 总结：
赢得信任的倾听：1、了解倾听（影响倾听的因素、倾听的
重要性、倾听的层次）2、有效倾听（有效倾听的基本步骤、技巧、不良反馈方式、记笔记的技巧）
作业：1、影响倾听的因素有哪些？
2、有效反馈的基本步骤？
有效
沟通
第二章 沟通原则 2.2.1 赢得信任的倾听（上） 2 讲授与PPT 结合 了解倾听的重要性和层次，掌握有效倾听的步骤和技巧。 重点：影响倾听的因素、有效倾听基本步骤和技巧
难点：有效反馈的技巧 有效沟通的作用？
复习提问
导入新课
2.2.1 赢得信任的倾听（上）
一、了解倾听
1、倾听的定义
听是一种自发性的个人行为，而倾听则是一种人际行为，
是通过听觉器官接收语言信息，并通过思维活动达到认知、
理解的全过程。
在沟过中，倾听往往能发挥比说话更好的作用，因为倾
听所传达的尊重和理解的信号，可以建立起双方的信任，在
信任基础上开展的交流都是非常高效而令人印象深刻的。
影响倾听的因素主要有：双方的关系、事情的急缓、对
话语的不同理解。
2、倾听的重要性
任何组织管理中60%以上的问题是由于沟通不畅所致，而倾听是有效流通的重要环节。倾听问题会导致：
（1）员工浪费时间和精力
（2）造成经济损失
（3）员工判断力低下，创造力贫乏
（4）人际沟通不畅，破坏人际关系
（5）意见无法及时解决，造成不满，影响员工积极性和公司效益。
3、倾听的层次：
（1）听而不闻—效率最低的倾听方式
完全不用心倾听，甚至忽视对方，一心沉迷在自已的世界 对于说话才所说内容基本一句话都没记住。
（2）假装倾听
身体语言假装在听，常以“嗯„”“喔„”回应，其实是心不在焉，只记住只字片语。
（3）选择性倾听
确实在聆听，但只留心自已感兴趣的部分，沉谜于自已所喜欢的话题，与自已意思相左的一概过滤掉。
（4）专注倾听
能够全心全意凝神倾听，但始终从自已的角度出发，不能
听出说话者的本意，也听不出说话者的背后意思。
（5）同理心倾听—有效的倾听
设身处地倾听，撇下自已的观点，进入他人的角度和立场。同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。
二、有效倾听
1、有效倾听的时机（即了解何时何地需要有效倾听）
（1）问题可能由我们引起的
（2）对方主动来找你谈论其个人事件
（3）与他人讨论问题的时候
（4）需要与他人建立良好关系的时候
当以上情况下，能做到有效倾听，则能帮助我们：
（1）有效地缓和冲突，化解矛盾
（2）获得更多有价值的信息
（3）实现我们的愿望和目的
2、有效倾听的步骤
（1）完全接收信息—倾听过程的基础
1）完整地接收表达者的信息，不要一心多用。
2）不要随意插话，从而打断讲话者。
3）复述以确认对方说话的大意。
（2）抓住重点内容
1）注意对方强调的话（通常重复代表强调）
2）识别无关紧要的信息（锁碎的无关细节、事情之外的人和事）
3）留心不具体的信息（笼统的概括、模糊的意见）
4）注意来访者的情绪产生的信息（控制自已的情绪不受影响）
5）重视遗漏或不解的问题，听后及时提出。
（3）整理信息：询问、复述、整理笔记
整理信息就是对重要信息进行综合归纳，找出问题所在。
完整地、有重点地、有条理地去理清对方所表达的内容，加强对所听内容的理解。整理信息的基本三步骤：
1）询问（开放性询问、封闭性询问）
2）复述（在与上级交流或汇报工作，复述是完善倾听的重要步骤）
3）整理笔记（用于重要会议的倾听过程）
3、有效反馈技巧
（1）发出邀请和鼓励信号（直接用语言表示、身体行为给予鼓励）
（2）回避式应答（直接询问其他问题、转移其注意力）
（3）安抚式应答
（4）针对性提问
（5）客观反应情感
4、不良反馈方式
（1）刻薄的、反对式的语调（如“你做了什么呀？”）
—会让对方处于防御状态
（2）尖锐的讽刺（如“对，可真是好主意啊。”）
—会给说话者带来沮丧的情绪
（3）单调的回应（如“嗯，这很好”）
—让对方感到很厌烦或没有兴趣
5、记笔记的技巧
应做笔记的情况有：重要会议、重要谈话、重要会面、布
置任务。
记笔记的指导方针：标准概要式、摘要和段落摘录式。 总结：
赢得信任的倾听：1、了解倾听（影响倾听的因素、倾听的
重要性、倾听的层次）2、有效倾听（有效倾听的基本步骤、技巧、不良反馈方式、记笔记的技巧）
作业：1、影响倾听的因素有哪些？
2、有效反馈的基本步骤？