楼面部门员工培训内容
工作中的标准姿势 1、站姿：在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于10cm ，严禁靠墙。右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。
2、走姿：通道上应靠右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。遇见客人须避让；
3、蹲姿：两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15 cm，上体保持正直，双目平视前方，面带笑容。进入包间必须使用蹲姿。
4、鞠躬：在标准站姿的基础上呈15度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。
5、指引手势：在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角90度，腋部夹角45度。面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语。
6、遇客避让：在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。当正面距客人5-6m 时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语。
7、引领客人：引领人位于客人左前方1m 处，跟随客人节奏，侧身前行，以标准手势，引领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈。
8、进出包间：进包间须先敲门（玻璃部分）三下，停顿两秒左右进入（三下两秒）。眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语，然后进行服务，离开包间时，眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的一瞬间，禁止给客人留下背影。
9、送杯：进入包间后，站立于离门口约两步处，鞠躬15度并致问候语：“抱歉，打扰了，为您送杯具，”然后行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之一边缘放臵于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。待托盘完全放臵于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线。
10、斟酒：斟酒时主要采用蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰为客人斟酒，并配以手势，请客人慢用，空闲的手一定要背手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒二分满进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。
11、托盘物品摆放：尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜。除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。
12、托盘行走：端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离，托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。双眼平视前方，标准行走。
13、持托盘法：当需拿5个以下数量空托盘时，将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿，夹于腑下，标准行走。5个以上数量空托盘，可双手抱住行走。
14、托盘放臵：在包间内清空托盘后，将托盘里朝外垂直放臵于茶几底部，包间内尽量不要留空托盘。
15、巡包标准：烟缸无垃圾、洁净；桌面无垃圾、水迹、洁净；地面无垃圾、水迹、洁净；包间内无空酒水瓶子和包装，桌上剩余酒水必须摆成合的形状，严禁散乱。并为客人开启酒水或兑酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。同时在此过程中检查设施、设备是否完好。
客人的特殊情况
1．客人出现不礼貌的行为：客人出现不礼貌行为的情况不多，首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。
2．客人发脾气骂人：服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
3．客人纠缠不休：当客人纠缠不休时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如送出品、搞卫生等，以摆脱纠缠。
4．遇到刁难的客人：服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有
礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；如仍未解决，应向上司反映，做好情况记录，留作资料备查。
服务工作中的忌讳
1、不尊重顾客。 2、事事斤斤计较。 3、对顾客评头品足，指手画脚。
4、出尔反尔，不守信用。 5、没有使用适当的称呼。
6、因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。
7、服务员在宾客面前相互耳语。 8、与顾客过分熟识，言行没有分寸。
服务员与顾客交流应注意的事项
1、服务员在为客人服务时不宜表示过分亲热。
2、不可用手搭拍客人之肩膀。
3、如遇顾客不礼貌的言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白，应婉转解释，要以顾客永远是对的态度服务顾客。
4、回答顾客之询问，如不知道，不可随便说：“不知道”。
5、不表示私人意见，不谈国家大事。
6、客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示领班，直至弄清为止。
7、面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。
8、不得粗言粗语。
9、未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。
10、对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并乱给食物。
11、在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。
12、如发现旅客患有传染病或皮肤病，应立即报告领班处理。
13、应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。
14、如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，服务员应提高警觉，随时报告主管。
15、服务员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可启门进入，并应随手将门关上。
16、服务人员不得任意移动客人房内的行李或物品。
17、顾客如有访客，未经客人同意前不得随意为访客开门，应请其在客厅稍候。
18、客人外出时，应立刻检查其房间，将房内整理成焕然一新的样子。
19、顾客迁出时，需要帮客人提行李，并应立刻检查房内财物及开启抽屉，以免房客遗留物品，如顾客私带房内财物时，应客气地清查一番，如无法处理，立即呈报主管单位，遗留物品应及时呈缴。
金牌服务： 就是聪明机智, 头脑灵活、服务周到主动。在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务, 本着“公司是我家的主人翁精神, 顾客是朋友”的宗旨。站在公司客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满了专业艺术，这样才不愧是一名优秀的服务员。 1、看到公司领导进房, 应放下手上的事, 马上为其臵倍倒酒并介绍:晚上好! 这位是我们公司老总，他来看您们来了!
2、看到主客打电话，应主动把音乐调小。
3、中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务) 。
4、看到客人或公司领导掏烟, 就马上按照规范点烟并送上烟盅。
5、看到客人酒力不胜时, 倒酒时应少一点。公司领导进房, 倒酒也应少一点, 看到有客人长时间纠缠公司领导, 这时应假装有事找, 令其解脱.(一般三杯酒后) 。
6、学会察言观色, 有视而不见之时。如果客人泡妞, 这时应调暗灯光, 音响留有空间, 如果客人有越轨行为, 要迅速转移自己目光, 不要笑。(不要打扰, 不要偷看) 。
7、与顾客交谈时, 应做到求同存异指鹿为马。讲究技巧, 给客人面子, 逗客人开心, 要注意运用眼睛微笑。
8、工作时注意力高度集中, 态度端正, 做到眼观六路, 耳听八方, 遇到客人或公司领导招呼, 应放下手上的事马上回应并及时处理。
9、具备良好责任心, 对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复, 想想什么事该做, 什么话该说, 还有什么工作没做, 善于发现问题, 解决问题。
10、客人在房内移动位臵, 要迅速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务). 客人敬酒碰杯时, 要拿一瓶酒站在旁边等候加酒注意先宾后主。
11、遇到客人庆祝, 应送上祝福, 如过生日要口祝“生日快乐！”
12、点歌应注意以下几点:(1)谁点的歌及时把话筒递给他.(2)应把主客点的歌优先.(3)做好安排, 让客人点的歌交叉轮流唱, 不可一人连续四五首.(4)应熟悉有哪些好听的士高音乐.(5)遇到客人在电脑前点歌, 应主动搬一个凳子.(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌.
13、熟悉所看房间最低消费, 小食金额, 询问订房人是否控制消费, 酒水怎么送。
14、客人物品放在容易沾水的台面上, 最好垫上东西, 如手机、香烟垫上纸巾或放手机台盒内。
15、点东西一定要征得主客的同意, 并随时注意了解消费情况, 以便订房人或客人 询问, 还要注意提醒客人差多少到最低消费.
16、熟悉客人姓氏爱好，以便礼貌招呼有针对性, 达到更好的服务效果。
17、客人进出门要主动热情的为其开门、打招呼。
18、留意客人的物品及时提醒客人妥善保管，如：您的衣物帮您挂起来好吗？并为客人放好随身物品或根据客人要求。
19、做好客人的参谋, 如主动推酒水、小食或推荐酒水比较流行的喝法，这才能体现出我们的专业。
20、食品上台后主动递给客人品尝。客人上洗手间出来或吃完生果、小食应迅速给递上纸巾。
21、不同的客人提供相应的服务, 如Disco 的客人应准备好冰水、蜡烛、纸巾调好灯光，把易碰易碎的物品清理好, 时时体现迅速主动殷勤。
22、听到客人说重要的事情, 不可轻易进入或打断。
23、所送的酒水、小食应大声告诉客人是谁送的。如音乐比较大，应上前礼貌告诉主客。
24、喝醉酒的客人要主动倒一杯浓茶, 起身时要上前扶一下, 并建议身边客人点杯参茶解酒。
25、看到客人刚跳完一曲舞，应马上递上纸巾和一杯冰水或酒水。
26、要学会适当的赞赏别人，特别要注意技巧。如赞赏客人饰物，并要掌握好客人口是心非的心理, 比如客人说:我的发型好看吗？。应说“：不错啊！挺有型的。”
27、有客人或公司领导在自己服务区域坐下，要主动询问或礼貌送上茶水。
28、看到有客人在走廊不知走向，应主动上前询问“请问有什么需要可以帮到你吗？”
29、遇到客人有过失行为或不良动向, 不要直接与其发生冲突, 应婉转有技巧性的处理, 并马上报告主管。如：客人打破杯具、闹事或有跑单动向等。
30、如因工作失误，给客人带来不便，应先检讨自己，主动给客人认错，用诚心请求客人谅解。
31、引导客人消费，娱乐让客人有选择性，千万不可被动，服务中想客人所需，每件事做在客人叫你之前，为客人提供周到舒适的服务。
32、买单时尽可能主动告诉客人喝了，点了哪些东西，如：喝了多少酒，送了多少，对不马上离开的客人要继续做好房间服务。
33、熟记客人姓氏爱好及“酒水、小食、歌曲”等。
34、有杯具或碟具所放位臵，影响客人或有可能倒酒在客人身上的，应把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具应下单。
35、如有咪套，咪套是防止传染而配备的，为使客人放心，应当着客人的面打开。
36、啤酒、红酒、洋酒应将空瓶整齐摆放在包房的篮子里, 以便买单时清点。
37、和同事、客人搞好关系，但要注意语气。
38、懂得夜场专业术语和身体语言。
39、能合群、服众望。
40、斟酒、递酒应遵循“女士优先、主宾优先、老大优先”。
41、微笑、礼貌、幽默的与客人沟通。
42、烟灰缸垫湿纸巾、冻饮跟杯垫等服务突出服务质量和夜场的档次、管理水平。
43、掌握点歌技巧，根据客人来自不同地区，不同的年龄段、点不同的歌曲, 当客人唱完一首歌后, 要学会赞扬客人, 歌唱的好并鼓掌致敬.
44、当客人在服务中帮你或给你小费时，要大声感谢客人给足客人的面子。
45、当客人感觉厅房冻时，第一时间关小空调。
46、当新客人进入包房时，立即为客人指座、倒酒。客人准备脱衣服，第一时间帮客人接过来，给客人挂好。
47、当客人接听电话第一时间关小音乐量。
48、当客人准备抽烟时，第一时间递上火机，并观察调整烟盅位臵，方便客人使用。
49、给走出厅房站在门外的客人指引、介绍等服务。
50、上热饮时，应注意放在客人的右手边。方便客人使用，突出服务质量。 仪容、仪表、仪态
一、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求
1、服务方面的基本要求
A 、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有
酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。
B 、皮鞋擦得干净、光亮无破损。
C 、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。
D 、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。
E 、工号牌端正地佩戴在左胸上方。
2、修饰方面的要求
A 、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮
B 、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。
3、个人卫生方面的要求
A 、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。
B 、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。
C 、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。
D 、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。
E 、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。
二、夜场对服务接待工作人员仪态的要求
1、正确的站立姿势
身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，
双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。 2、正确的坐姿
上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。
入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。
3、雅致的步态（正确的走姿）
上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。
4、适当的手势
在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。
正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。
礼貌、礼节、礼仪
一、礼貌
1、礼貌的概念
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。
2、礼貌的主要内容：
A 、遵守社会公德
公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码
的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。
B 、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。
C 、真诚友善，所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。
D 、理解宽容 。理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。
E 、热情有度 ，热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F 、互尊互帮 ，互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。 G 、仪表端庄（指对对方的服务态度） ，讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）
H 、女士优先 ，即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。
3、基本礼貌行为
A 、微笑，与客人保持眼光接触；
B 、主动向客人问好；
C 、尽量称呼客人的姓氏；
D 、主动让路、让位给客人，请客人先行；
E 、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；
F 、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）
G 、复述客人要求；
H 、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解 决；绝对不可以将客人当成皮球！
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I 、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务； J 、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；
K 、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。
4、怎样才能做到礼貌服务
A 了解你的客人 B了解你的商品 C举止温文尔雅 D注视聆听
E 笑口常开 F整齐清洁 G谈吐得体 H乐于助人
二、礼节
礼节的概念 ：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。
三、礼仪
1、礼仪的概念
礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。
2、交际中常用的一些礼仪用语
A 、初次见面：久仰 B、好久未见：久违
C 、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）
D 、问姓名：贵姓、宝号 E、赞美别人主意：高见
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F 、请求原谅：包函 G、请出主意：赐教 H、请求批示：请教
I 、请人让路：借光 J、请人帮助：费心劳驾 K、要先离去：失陪 L 、让人勿送：留步 M、送客回家：请慢走 N、请客人来：光临
O 、表示等候：恭候
四、风度
1、风度的定义 。风度是一个德才、常识等方面的修养。
2、服务人员应具有的风度
A 、不卑不亢 B、落落大方
夜场日常礼貌用语
一、基本礼貌用语十字 ：您好、请、谢谢、对不起、再见
二、夜场工作中服务礼貌用语：
1、各位，晚上好，欢迎光临！
2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！
3、请问我现在可以为您下单了吗？
4、请问您需要些×××物品和饮品、小食
5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！
6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品
7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心
8、对不起，打扰一下，为您清理台面
9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品
10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目
11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临
三、夜场服务工作中严禁说的话语
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1、……不行，这是不可能的。 2、……不去 3、……干嘛
4、……您怎么这样 5、……我们规定是这样的
6、……你去××部门问一下，就知道了 7、……不行，我会给人骂的
8、……没有 9、……这样很麻烦的哦 10、××部门真是，有没有搞错！ 服务人员职业道德与态度
一、服务人员应具有职业道德：
1、对待工作：
A 、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。
B 、遵守公司的规章制度
C 、自洁自律，廉洁奉公
①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。
②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。
③自觉抵制各种精神污染。
④不议论客人和同事的私事
⑤员工不带个人情绪上班
2、团体意识：
A 、坚持集体主义 ：集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。
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B 、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公共财产
3、对待客人：
A 、全心全意为客人服务 B、诚恳待客，知错就改。 C、对待客人一视同仁。
4、职业道德的标准
A 、热爱本职工作具有奉献精神 B、坚持宾客至上，服务第一
C 、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉 D、克己奉公、不谋私利
E 、坚持一事同仁，童叟无欺 F、遵守商业道德，展开公平竞争原则
二、服务人员应具有的态度：
1、工作态度：
A 、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免土话：
B 、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；
C 、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。
D 、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧； E 、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。
F 、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。
G 、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人； H 、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；
I 、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；
J 、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；
K 、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；
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L 、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。
2、服务态度
A 、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前。
B 、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。
C 、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳。
D 、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。 服务技巧
一、服务推销技巧
在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接受指令者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。
1、介绍：
A 、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；
B 、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、小吃等。
2、语言技巧
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3、身体语言的配合： 与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾, 尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“不好意思，麻烦您再说一遍。”
4、如何利用推销经营手段达到高额利润？
A 、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。
B 、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。
C 、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。
D 、不断为客人斟酒。
E 、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。
F 、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。
G 、根据客人喜好进行推销。
H 、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：
1、 家庭型； ○2、 朋友聚会； ○3、 庆贺生日； ○
4、 业务招待，请客； ○5、 公司聚会； ○6、 情人约会。 ○
I 、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；
J 、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。
二、服务操作技巧
1、给客人点烟技巧
A 、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；
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B 、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。
2、各类餐具的拿放技巧
A 、准备干净无异物的服务托盘。
B 、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。
C 、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。
D 、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。
E 、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。 F 、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。
3、更换烟缸技巧
A 、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。
B 、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”
C 、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。
D 、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。
E 、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。
F 、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。
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G 、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。
4、托盘的使用方法和技巧
A 、托盘的准备：
○1、托盘必须干净无破损
○2、服务时垫有干净折巾，以免打滑。
B 、正确使用托盘技巧
○1、左手五指张开，手心空出。
○2、手臂呈90 度弯曲，肘与腰一拳距离。
○3、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。
○4、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。
C 、放物品的技巧：
○1、高的物品放内侧，低的物品放外侧。
○2、重的物品放中间，轻的物品放两边。
D 、行走时注意事项：
○1、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。
○2、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；
○3、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。
○4、右手用于协助开门或替客人服务。
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5、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30 厘米○
距离为宜。
6、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走○
（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。
5、擦拭玻璃杯技巧
A 、准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。
B 、擦拭：
1、用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有○
水汽产生。
2、用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。 ○
3、擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。 ○
4、擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。 ○
C 、存放：
1、依然用手拿住杯角。 ○
2、将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。 ○
6、生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）
A 、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。
B 、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备蛋糕碟、蛋糕车、代点蜡烛等。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。
C 、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、蛋糕叉（数量视人数而定）。
D 、生日歌：在房内，五分钟前预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，唱生日歌。
E 、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）。
F 、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。
G 、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。
7、服务饮料技巧
A 、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。
B 、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。
C 、倒饮料前应先示意客人。
D 、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处。
E 、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。 F 、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。
G 、当杯中饮料只剩1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。
H 、及时为客人撤掉空杯子。
I 、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。
8、为客人点酒水和食品技巧
A 、站在距客人0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。
B 、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。
C 、耐心介绍酒水或者小吃。
D 、让客人有时间考虑，不得催促客人。
E 、给客人以相应的建议和帮助。
F 、问清楚客人所点食品、酒水需不需要加热、加冰等。
G 、询问客人有无特殊要求。
9、验酒技巧
A 、验酒的正确方法：
1、 半跪式服务，面带微笑。 ○
2、右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。 ○
3、商标对准客人，给客人展示确认。 ○
4、应用礼貌用语：您好，哥/姐，这是您点的XX 酒，请您过目，请问可以○
帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑）
B 、验酒的意义：
1、 一般较为名贵的红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客○
人确认。
2、 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。 ○
3、 验酒显示服务的周到与高贵。 ○
4、让客人品尝酒的味道和温度是否合适。 ○
10、斟酒技巧
A 、斟酒的方法
①、台斟： 服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1 厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的
错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡）。每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上。
②、捧斟
其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放臵在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。
B 、斟酒的礼节
依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。
KTV 服务员
一、KTV 服务员岗位职责
1、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。
2、准时开例会，接受KTV 主管的分房安排。
3、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。
4、与其它部门人员密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。
5、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。
6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。
7、各项服务工作做到迅速、准确。
8、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。
9、严格遵守《员工手册》及各项规章制度。
▲、向客人介绍本包房包间费、套餐消费、必要时说明最低消费等，直到客人清楚了解为止。
▲、按推销技巧为客人推销酒水，按服务技巧给客人上出品。上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。
D 、中途服务：
▲、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
▲、服务员在服务时一定要与其它部门人员密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的消费进度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看是否有垃圾，及时端、擦、收、送等，客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 ▲、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。
▲、每个新来客人或经理进房，应及时上杯、倒酒，每位客人离开时，应迎身欢送。 E 、客人买单：
▲、客人叫买单时，应先看客人消费内容是否有余留？如遇客人不够最低消费，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）
▲、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“请带好随身物品， 请慢走，欢迎下次光临！”
▲、客人离去之后，及时关闭机器设备电源。如遇包间需求紧张时，不须关闭设备并快速打扫房间卫生，然后通知前台报空房。
F 、客人全部离开，即将结束营业时：
▲、做好自己所属房间的卫生清理工作，摆放好沙发及台面设施、 关掉所有电源、水源开关，将房门敞开散异味。
▲、让主管检查房间卫生清扫或设施、设备安放收尾情况。
▲、参加班后例会，听取主管对当日工作的总结。
营业前包房布局标准：
1、台面摆设整洁、统一美观。
2、台盒统一摆放台面中央。
3、咪线要干净、并统一成一盘，整齐放在客人方便唱歌的位臵。
4、咕樽（凳仔）要统一摆放，颜色与沙发、地毯颜色搭配。
5、抱枕要立角式摆放，并在靠枕与靠枕之间摆放，距离相同，颜色搭配美观。
6、色盅、色仔干净无异味，色仔不多不少，摆放成形，色仔要统一点数。
7、洗手间客用卷纸要折成三角形美观统一。
8、水晶烟盅下面要垫上圆形小花纸或公司专用杯垫，烟盅内须垫放湿纸巾。
9、牙签要用果签盅装好，统一摆在台面右手位臵，方便客人使用。
10、挂立式艺术壁画要干净、无破损。
11、垃圾桶要摆放统一位臵，干净无异味，加少许水。
12、客用火柴或火机公司标志要对着客人，放臵于客人方便使用看到的地方。 营业结束后注意事项
1、客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等。
2、检查地面上、沙发上有无正在燃烧的烟头及时消灭。
3、检查房间内有无客人遗留物品，如有上交主管、前台。
4、检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。
4、与客人协商：
A 、遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时。
B 、协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌。
C 、尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。
5、与客人道别：
A 、语气要礼貌。
B 、道别时使用敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。
6、落实预订：
A 、将预订内容及时通报给相关部门。
B 、客人取消预订后，须在预订本上注明。
7、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位接待人员要经常查看订房薄，了解订房情况。
8、若有客人要求预订日期已没房时：
A 、建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排；
B 、议客人更改日期或时间。
最直接体现夜场服务(管理) 好的做法
1、路上服务——任何工作人员、在任何情况下都能做到在路上和你迎面见到的客人自然的打招呼问好。
2、点烟服务——任何工作人员都能够及时发现并迅速为客人点烟。
3、台面服务——随时或适时地为客人提供清理台面和斟酒等服务，哪怕你是高级干部。
4、语言服务——任何工作人员都能够做到耐心细致的为客人（尤其是那些摇摆不定的客人） 解说和介绍公司提供的服务甚至送出门外，这批客人只要不是同行业
的就一定有机会来你的公司消费。
5、处理投诉——凡是客人合理的投诉，一定要有（最好是高级的）干部第一时间到场，并表现出极其关心地、认真地倾听态度，迅速的为客人做出合理的、使其满意的处理。对客人非合理性的投诉，在不需较高成本时也应尽可能得去满足客人。最能使客人（尤其是散客）对公司产生好感并回头消费的服务案例就是完美地处理投诉
商品价目明细
小食品类/卤菜类
开心果 12元/包 鱿鱼丝 12元/包 葡萄干8元/包 爆米花15元/包 瓜子8元/份 酒鬼花生8元/包 情人梅 8元/包 怪味胡豆8元/包 口香糖 5元/个 方便面 8元/盒 薯片 8元/包 卤鸡翅、鸭脚板15元/包 牛肉干12元/包 韩国豆8元/包 山椒凤爪10元/包 薯条8元/包 口水娃兰花豆8元/包 有友豆干8元/包 （卤）海白菜/藕丁10元/份 茶类
参茶 18元/杯 、 68元/壶 碧螺春 12元/杯 、 45元/壶
菊花茶8元/杯 、45元/壶 铁关音 15元/杯 、 55元/壶
龙井15元/杯 、55元/壶 毛尖茶 10元/杯 、45元/壶
啤酒类
百威冰啤19元/支 虎牌15元/支 重庆啤酒13元支
零点啤酒15元/支 金威啤酒10元/支
红酒类
张裕品丽珠 128元/瓶 张裕特选窖藏 358元/瓶 长城窖藏128元/瓶 长城二星 168元/瓶 长城赤霞珠 158元/瓶 精品大红装 258元/瓶 长城窖藏5年干红168元/瓶 长城窖藏3年干红148元/瓶 银色庄园
368元/瓶 红色庄园266元/瓶
92珍品198元/瓶 橡木桶588元/瓶
水果拼盘
豪果盘 88元/份 大果盘58元/份 中果盘 38元/份 小果盘 28元/份 饮料类
矿泉水 5元/瓶 红牛 15元/听 百事可乐8元/听 雪碧 8元/听 椰汁 8元/听 脉动8元/瓶
水晶葡萄 8元/瓶 醒目8元/瓶 冰红茶/绿茶 8元/瓶 百事可乐8元/听 统一鲜橙多 8元/瓶 旺仔牛奶 15元/听 王老吉凉茶10元/听 娃哈哈营养快线 10元/瓶 果汁20元/扎 达利园优先乳10元/瓶 妙千奶25元盒 苹果醋30元/瓶 洋酒类
芝华士12年368元/瓶 马爹利XO 1888元/瓶 皇家礼炮 1688元/瓶 皇家苏格兰威士忌 358元/瓶 “我”牌伏特加188元/支 咖啡甘露388元/瓶 其他
抽纸8元/盒 扑克5元/副 喷彩8元/个 藿香正气液8元盒
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楼面部门员工培训内容
工作中的标准姿势 1、站姿：在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于10cm ，严禁靠墙。右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。
2、走姿：通道上应靠右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。遇见客人须避让；
3、蹲姿：两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15 cm，上体保持正直，双目平视前方，面带笑容。进入包间必须使用蹲姿。
4、鞠躬：在标准站姿的基础上呈15度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。
5、指引手势：在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角90度，腋部夹角45度。面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语。
6、遇客避让：在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。当正面距客人5-6m 时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语。
7、引领客人：引领人位于客人左前方1m 处，跟随客人节奏，侧身前行，以标准手势，引领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈。
8、进出包间：进包间须先敲门（玻璃部分）三下，停顿两秒左右进入（三下两秒）。眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语，然后进行服务，离开包间时，眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的一瞬间，禁止给客人留下背影。
9、送杯：进入包间后，站立于离门口约两步处，鞠躬15度并致问候语：“抱歉，打扰了，为您送杯具，”然后行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之一边缘放臵于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。待托盘完全放臵于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线。
10、斟酒：斟酒时主要采用蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰为客人斟酒，并配以手势，请客人慢用，空闲的手一定要背手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒二分满进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。
11、托盘物品摆放：尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜。除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。
12、托盘行走：端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离，托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。双眼平视前方，标准行走。
13、持托盘法：当需拿5个以下数量空托盘时，将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿，夹于腑下，标准行走。5个以上数量空托盘，可双手抱住行走。
14、托盘放臵：在包间内清空托盘后，将托盘里朝外垂直放臵于茶几底部，包间内尽量不要留空托盘。
15、巡包标准：烟缸无垃圾、洁净；桌面无垃圾、水迹、洁净；地面无垃圾、水迹、洁净；包间内无空酒水瓶子和包装，桌上剩余酒水必须摆成合的形状，严禁散乱。并为客人开启酒水或兑酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。同时在此过程中检查设施、设备是否完好。
客人的特殊情况
1．客人出现不礼貌的行为：客人出现不礼貌行为的情况不多，首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。
2．客人发脾气骂人：服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
3．客人纠缠不休：当客人纠缠不休时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如送出品、搞卫生等，以摆脱纠缠。
4．遇到刁难的客人：服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有
礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；如仍未解决，应向上司反映，做好情况记录，留作资料备查。
服务工作中的忌讳
1、不尊重顾客。 2、事事斤斤计较。 3、对顾客评头品足，指手画脚。
4、出尔反尔，不守信用。 5、没有使用适当的称呼。
6、因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。
7、服务员在宾客面前相互耳语。 8、与顾客过分熟识，言行没有分寸。
服务员与顾客交流应注意的事项
1、服务员在为客人服务时不宜表示过分亲热。
2、不可用手搭拍客人之肩膀。
3、如遇顾客不礼貌的言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白，应婉转解释，要以顾客永远是对的态度服务顾客。
4、回答顾客之询问，如不知道，不可随便说：“不知道”。
5、不表示私人意见，不谈国家大事。
6、客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示领班，直至弄清为止。
7、面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。
8、不得粗言粗语。
9、未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。
10、对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并乱给食物。
11、在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。
12、如发现旅客患有传染病或皮肤病，应立即报告领班处理。
13、应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。
14、如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，服务员应提高警觉，随时报告主管。
15、服务员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可启门进入，并应随手将门关上。
16、服务人员不得任意移动客人房内的行李或物品。
17、顾客如有访客，未经客人同意前不得随意为访客开门，应请其在客厅稍候。
18、客人外出时，应立刻检查其房间，将房内整理成焕然一新的样子。
19、顾客迁出时，需要帮客人提行李，并应立刻检查房内财物及开启抽屉，以免房客遗留物品，如顾客私带房内财物时，应客气地清查一番，如无法处理，立即呈报主管单位，遗留物品应及时呈缴。
金牌服务： 就是聪明机智, 头脑灵活、服务周到主动。在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务, 本着“公司是我家的主人翁精神, 顾客是朋友”的宗旨。站在公司客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满了专业艺术，这样才不愧是一名优秀的服务员。 1、看到公司领导进房, 应放下手上的事, 马上为其臵倍倒酒并介绍:晚上好! 这位是我们公司老总，他来看您们来了!
2、看到主客打电话，应主动把音乐调小。
3、中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务) 。
4、看到客人或公司领导掏烟, 就马上按照规范点烟并送上烟盅。
5、看到客人酒力不胜时, 倒酒时应少一点。公司领导进房, 倒酒也应少一点, 看到有客人长时间纠缠公司领导, 这时应假装有事找, 令其解脱.(一般三杯酒后) 。
6、学会察言观色, 有视而不见之时。如果客人泡妞, 这时应调暗灯光, 音响留有空间, 如果客人有越轨行为, 要迅速转移自己目光, 不要笑。(不要打扰, 不要偷看) 。
7、与顾客交谈时, 应做到求同存异指鹿为马。讲究技巧, 给客人面子, 逗客人开心, 要注意运用眼睛微笑。
8、工作时注意力高度集中, 态度端正, 做到眼观六路, 耳听八方, 遇到客人或公司领导招呼, 应放下手上的事马上回应并及时处理。
9、具备良好责任心, 对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复, 想想什么事该做, 什么话该说, 还有什么工作没做, 善于发现问题, 解决问题。
10、客人在房内移动位臵, 要迅速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务). 客人敬酒碰杯时, 要拿一瓶酒站在旁边等候加酒注意先宾后主。
11、遇到客人庆祝, 应送上祝福, 如过生日要口祝“生日快乐！”
12、点歌应注意以下几点:(1)谁点的歌及时把话筒递给他.(2)应把主客点的歌优先.(3)做好安排, 让客人点的歌交叉轮流唱, 不可一人连续四五首.(4)应熟悉有哪些好听的士高音乐.(5)遇到客人在电脑前点歌, 应主动搬一个凳子.(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌.
13、熟悉所看房间最低消费, 小食金额, 询问订房人是否控制消费, 酒水怎么送。
14、客人物品放在容易沾水的台面上, 最好垫上东西, 如手机、香烟垫上纸巾或放手机台盒内。
15、点东西一定要征得主客的同意, 并随时注意了解消费情况, 以便订房人或客人 询问, 还要注意提醒客人差多少到最低消费.
16、熟悉客人姓氏爱好，以便礼貌招呼有针对性, 达到更好的服务效果。
17、客人进出门要主动热情的为其开门、打招呼。
18、留意客人的物品及时提醒客人妥善保管，如：您的衣物帮您挂起来好吗？并为客人放好随身物品或根据客人要求。
19、做好客人的参谋, 如主动推酒水、小食或推荐酒水比较流行的喝法，这才能体现出我们的专业。
20、食品上台后主动递给客人品尝。客人上洗手间出来或吃完生果、小食应迅速给递上纸巾。
21、不同的客人提供相应的服务, 如Disco 的客人应准备好冰水、蜡烛、纸巾调好灯光，把易碰易碎的物品清理好, 时时体现迅速主动殷勤。
22、听到客人说重要的事情, 不可轻易进入或打断。
23、所送的酒水、小食应大声告诉客人是谁送的。如音乐比较大，应上前礼貌告诉主客。
24、喝醉酒的客人要主动倒一杯浓茶, 起身时要上前扶一下, 并建议身边客人点杯参茶解酒。
25、看到客人刚跳完一曲舞，应马上递上纸巾和一杯冰水或酒水。
26、要学会适当的赞赏别人，特别要注意技巧。如赞赏客人饰物，并要掌握好客人口是心非的心理, 比如客人说:我的发型好看吗？。应说“：不错啊！挺有型的。”
27、有客人或公司领导在自己服务区域坐下，要主动询问或礼貌送上茶水。
28、看到有客人在走廊不知走向，应主动上前询问“请问有什么需要可以帮到你吗？”
29、遇到客人有过失行为或不良动向, 不要直接与其发生冲突, 应婉转有技巧性的处理, 并马上报告主管。如：客人打破杯具、闹事或有跑单动向等。
30、如因工作失误，给客人带来不便，应先检讨自己，主动给客人认错，用诚心请求客人谅解。
31、引导客人消费，娱乐让客人有选择性，千万不可被动，服务中想客人所需，每件事做在客人叫你之前，为客人提供周到舒适的服务。
32、买单时尽可能主动告诉客人喝了，点了哪些东西，如：喝了多少酒，送了多少，对不马上离开的客人要继续做好房间服务。
33、熟记客人姓氏爱好及“酒水、小食、歌曲”等。
34、有杯具或碟具所放位臵，影响客人或有可能倒酒在客人身上的，应把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具应下单。
35、如有咪套，咪套是防止传染而配备的，为使客人放心，应当着客人的面打开。
36、啤酒、红酒、洋酒应将空瓶整齐摆放在包房的篮子里, 以便买单时清点。
37、和同事、客人搞好关系，但要注意语气。
38、懂得夜场专业术语和身体语言。
39、能合群、服众望。
40、斟酒、递酒应遵循“女士优先、主宾优先、老大优先”。
41、微笑、礼貌、幽默的与客人沟通。
42、烟灰缸垫湿纸巾、冻饮跟杯垫等服务突出服务质量和夜场的档次、管理水平。
43、掌握点歌技巧，根据客人来自不同地区，不同的年龄段、点不同的歌曲, 当客人唱完一首歌后, 要学会赞扬客人, 歌唱的好并鼓掌致敬.
44、当客人在服务中帮你或给你小费时，要大声感谢客人给足客人的面子。
45、当客人感觉厅房冻时，第一时间关小空调。
46、当新客人进入包房时，立即为客人指座、倒酒。客人准备脱衣服，第一时间帮客人接过来，给客人挂好。
47、当客人接听电话第一时间关小音乐量。
48、当客人准备抽烟时，第一时间递上火机，并观察调整烟盅位臵，方便客人使用。
49、给走出厅房站在门外的客人指引、介绍等服务。
50、上热饮时，应注意放在客人的右手边。方便客人使用，突出服务质量。 仪容、仪表、仪态
一、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求
1、服务方面的基本要求
A 、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有
酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。
B 、皮鞋擦得干净、光亮无破损。
C 、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。
D 、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。
E 、工号牌端正地佩戴在左胸上方。
2、修饰方面的要求
A 、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮
B 、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。
3、个人卫生方面的要求
A 、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。
B 、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。
C 、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。
D 、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。
E 、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。
二、夜场对服务接待工作人员仪态的要求
1、正确的站立姿势
身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，
双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。 2、正确的坐姿
上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。
入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。
3、雅致的步态（正确的走姿）
上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。
4、适当的手势
在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。
正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。
礼貌、礼节、礼仪
一、礼貌
1、礼貌的概念
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。
2、礼貌的主要内容：
A 、遵守社会公德
公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码
的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。
B 、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。
C 、真诚友善，所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。
D 、理解宽容 。理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。
E 、热情有度 ，热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F 、互尊互帮 ，互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。 G 、仪表端庄（指对对方的服务态度） ，讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）
H 、女士优先 ，即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。
3、基本礼貌行为
A 、微笑，与客人保持眼光接触；
B 、主动向客人问好；
C 、尽量称呼客人的姓氏；
D 、主动让路、让位给客人，请客人先行；
E 、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；
F 、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）
G 、复述客人要求；
H 、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解 决；绝对不可以将客人当成皮球！
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I 、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务； J 、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；
K 、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。
4、怎样才能做到礼貌服务
A 了解你的客人 B了解你的商品 C举止温文尔雅 D注视聆听
E 笑口常开 F整齐清洁 G谈吐得体 H乐于助人
二、礼节
礼节的概念 ：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。
三、礼仪
1、礼仪的概念
礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。
2、交际中常用的一些礼仪用语
A 、初次见面：久仰 B、好久未见：久违
C 、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）
D 、问姓名：贵姓、宝号 E、赞美别人主意：高见
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F 、请求原谅：包函 G、请出主意：赐教 H、请求批示：请教
I 、请人让路：借光 J、请人帮助：费心劳驾 K、要先离去：失陪 L 、让人勿送：留步 M、送客回家：请慢走 N、请客人来：光临
O 、表示等候：恭候
四、风度
1、风度的定义 。风度是一个德才、常识等方面的修养。
2、服务人员应具有的风度
A 、不卑不亢 B、落落大方
夜场日常礼貌用语
一、基本礼貌用语十字 ：您好、请、谢谢、对不起、再见
二、夜场工作中服务礼貌用语：
1、各位，晚上好，欢迎光临！
2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！
3、请问我现在可以为您下单了吗？
4、请问您需要些×××物品和饮品、小食
5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！
6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品
7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心
8、对不起，打扰一下，为您清理台面
9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品
10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目
11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临
三、夜场服务工作中严禁说的话语
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1、……不行，这是不可能的。 2、……不去 3、……干嘛
4、……您怎么这样 5、……我们规定是这样的
6、……你去××部门问一下，就知道了 7、……不行，我会给人骂的
8、……没有 9、……这样很麻烦的哦 10、××部门真是，有没有搞错！ 服务人员职业道德与态度
一、服务人员应具有职业道德：
1、对待工作：
A 、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。
B 、遵守公司的规章制度
C 、自洁自律，廉洁奉公
①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。
②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。
③自觉抵制各种精神污染。
④不议论客人和同事的私事
⑤员工不带个人情绪上班
2、团体意识：
A 、坚持集体主义 ：集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。
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B 、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公共财产
3、对待客人：
A 、全心全意为客人服务 B、诚恳待客，知错就改。 C、对待客人一视同仁。
4、职业道德的标准
A 、热爱本职工作具有奉献精神 B、坚持宾客至上，服务第一
C 、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉 D、克己奉公、不谋私利
E 、坚持一事同仁，童叟无欺 F、遵守商业道德，展开公平竞争原则
二、服务人员应具有的态度：
1、工作态度：
A 、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免土话：
B 、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；
C 、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。
D 、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧； E 、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。
F 、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。
G 、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人； H 、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；
I 、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；
J 、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；
K 、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；
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L 、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。
2、服务态度
A 、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前。
B 、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。
C 、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳。
D 、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。 服务技巧
一、服务推销技巧
在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接受指令者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。
1、介绍：
A 、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；
B 、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、小吃等。
2、语言技巧
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3、身体语言的配合： 与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾, 尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“不好意思，麻烦您再说一遍。”
4、如何利用推销经营手段达到高额利润？
A 、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。
B 、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。
C 、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。
D 、不断为客人斟酒。
E 、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。
F 、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。
G 、根据客人喜好进行推销。
H 、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：
1、 家庭型； ○2、 朋友聚会； ○3、 庆贺生日； ○
4、 业务招待，请客； ○5、 公司聚会； ○6、 情人约会。 ○
I 、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；
J 、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。
二、服务操作技巧
1、给客人点烟技巧
A 、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；
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B 、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。
2、各类餐具的拿放技巧
A 、准备干净无异物的服务托盘。
B 、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。
C 、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。
D 、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。
E 、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。 F 、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。
3、更换烟缸技巧
A 、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。
B 、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”
C 、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。
D 、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。
E 、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。
F 、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。
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G 、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。
4、托盘的使用方法和技巧
A 、托盘的准备：
○1、托盘必须干净无破损
○2、服务时垫有干净折巾，以免打滑。
B 、正确使用托盘技巧
○1、左手五指张开，手心空出。
○2、手臂呈90 度弯曲，肘与腰一拳距离。
○3、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。
○4、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。
C 、放物品的技巧：
○1、高的物品放内侧，低的物品放外侧。
○2、重的物品放中间，轻的物品放两边。
D 、行走时注意事项：
○1、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。
○2、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；
○3、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。
○4、右手用于协助开门或替客人服务。
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5、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30 厘米○
距离为宜。
6、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走○
（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。
5、擦拭玻璃杯技巧
A 、准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。
B 、擦拭：
1、用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有○
水汽产生。
2、用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。 ○
3、擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。 ○
4、擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。 ○
C 、存放：
1、依然用手拿住杯角。 ○
2、将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。 ○
6、生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）
A 、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。
B 、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备蛋糕碟、蛋糕车、代点蜡烛等。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。
C 、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、蛋糕叉（数量视人数而定）。
D 、生日歌：在房内，五分钟前预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，唱生日歌。
E 、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）。
F 、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。
G 、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。
7、服务饮料技巧
A 、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。
B 、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。
C 、倒饮料前应先示意客人。
D 、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处。
E 、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。 F 、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。
G 、当杯中饮料只剩1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。
H 、及时为客人撤掉空杯子。
I 、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。
8、为客人点酒水和食品技巧
A 、站在距客人0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。
B 、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。
C 、耐心介绍酒水或者小吃。
D 、让客人有时间考虑，不得催促客人。
E 、给客人以相应的建议和帮助。
F 、问清楚客人所点食品、酒水需不需要加热、加冰等。
G 、询问客人有无特殊要求。
9、验酒技巧
A 、验酒的正确方法：
1、 半跪式服务，面带微笑。 ○
2、右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。 ○
3、商标对准客人，给客人展示确认。 ○
4、应用礼貌用语：您好，哥/姐，这是您点的XX 酒，请您过目，请问可以○
帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑）
B 、验酒的意义：
1、 一般较为名贵的红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客○
人确认。
2、 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。 ○
3、 验酒显示服务的周到与高贵。 ○
4、让客人品尝酒的味道和温度是否合适。 ○
10、斟酒技巧
A 、斟酒的方法
①、台斟： 服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1 厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的
错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡）。每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上。
②、捧斟
其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放臵在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。
B 、斟酒的礼节
依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。
KTV 服务员
一、KTV 服务员岗位职责
1、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。
2、准时开例会，接受KTV 主管的分房安排。
3、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。
4、与其它部门人员密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。
5、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。
6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。
7、各项服务工作做到迅速、准确。
8、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。
9、严格遵守《员工手册》及各项规章制度。
▲、向客人介绍本包房包间费、套餐消费、必要时说明最低消费等，直到客人清楚了解为止。
▲、按推销技巧为客人推销酒水，按服务技巧给客人上出品。上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。
D 、中途服务：
▲、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
▲、服务员在服务时一定要与其它部门人员密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的消费进度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看是否有垃圾，及时端、擦、收、送等，客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 ▲、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。
▲、每个新来客人或经理进房，应及时上杯、倒酒，每位客人离开时，应迎身欢送。 E 、客人买单：
▲、客人叫买单时，应先看客人消费内容是否有余留？如遇客人不够最低消费，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）
▲、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“请带好随身物品， 请慢走，欢迎下次光临！”
▲、客人离去之后，及时关闭机器设备电源。如遇包间需求紧张时，不须关闭设备并快速打扫房间卫生，然后通知前台报空房。
F 、客人全部离开，即将结束营业时：
▲、做好自己所属房间的卫生清理工作，摆放好沙发及台面设施、 关掉所有电源、水源开关，将房门敞开散异味。
▲、让主管检查房间卫生清扫或设施、设备安放收尾情况。
▲、参加班后例会，听取主管对当日工作的总结。
营业前包房布局标准：
1、台面摆设整洁、统一美观。
2、台盒统一摆放台面中央。
3、咪线要干净、并统一成一盘，整齐放在客人方便唱歌的位臵。
4、咕樽（凳仔）要统一摆放，颜色与沙发、地毯颜色搭配。
5、抱枕要立角式摆放，并在靠枕与靠枕之间摆放，距离相同，颜色搭配美观。
6、色盅、色仔干净无异味，色仔不多不少，摆放成形，色仔要统一点数。
7、洗手间客用卷纸要折成三角形美观统一。
8、水晶烟盅下面要垫上圆形小花纸或公司专用杯垫，烟盅内须垫放湿纸巾。
9、牙签要用果签盅装好，统一摆在台面右手位臵，方便客人使用。
10、挂立式艺术壁画要干净、无破损。
11、垃圾桶要摆放统一位臵，干净无异味，加少许水。
12、客用火柴或火机公司标志要对着客人，放臵于客人方便使用看到的地方。 营业结束后注意事项
1、客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等。
2、检查地面上、沙发上有无正在燃烧的烟头及时消灭。
3、检查房间内有无客人遗留物品，如有上交主管、前台。
4、检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。
4、与客人协商：
A 、遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时。
B 、协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌。
C 、尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。
5、与客人道别：
A 、语气要礼貌。
B 、道别时使用敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。
6、落实预订：
A 、将预订内容及时通报给相关部门。
B 、客人取消预订后，须在预订本上注明。
7、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位接待人员要经常查看订房薄，了解订房情况。
8、若有客人要求预订日期已没房时：
A 、建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排；
B 、议客人更改日期或时间。
最直接体现夜场服务(管理) 好的做法
1、路上服务——任何工作人员、在任何情况下都能做到在路上和你迎面见到的客人自然的打招呼问好。
2、点烟服务——任何工作人员都能够及时发现并迅速为客人点烟。
3、台面服务——随时或适时地为客人提供清理台面和斟酒等服务，哪怕你是高级干部。
4、语言服务——任何工作人员都能够做到耐心细致的为客人（尤其是那些摇摆不定的客人） 解说和介绍公司提供的服务甚至送出门外，这批客人只要不是同行业
的就一定有机会来你的公司消费。
5、处理投诉——凡是客人合理的投诉，一定要有（最好是高级的）干部第一时间到场，并表现出极其关心地、认真地倾听态度，迅速的为客人做出合理的、使其满意的处理。对客人非合理性的投诉，在不需较高成本时也应尽可能得去满足客人。最能使客人（尤其是散客）对公司产生好感并回头消费的服务案例就是完美地处理投诉
商品价目明细
小食品类/卤菜类
开心果 12元/包 鱿鱼丝 12元/包 葡萄干8元/包 爆米花15元/包 瓜子8元/份 酒鬼花生8元/包 情人梅 8元/包 怪味胡豆8元/包 口香糖 5元/个 方便面 8元/盒 薯片 8元/包 卤鸡翅、鸭脚板15元/包 牛肉干12元/包 韩国豆8元/包 山椒凤爪10元/包 薯条8元/包 口水娃兰花豆8元/包 有友豆干8元/包 （卤）海白菜/藕丁10元/份 茶类
参茶 18元/杯 、 68元/壶 碧螺春 12元/杯 、 45元/壶
菊花茶8元/杯 、45元/壶 铁关音 15元/杯 、 55元/壶
龙井15元/杯 、55元/壶 毛尖茶 10元/杯 、45元/壶
啤酒类
百威冰啤19元/支 虎牌15元/支 重庆啤酒13元支
零点啤酒15元/支 金威啤酒10元/支
红酒类
张裕品丽珠 128元/瓶 张裕特选窖藏 358元/瓶 长城窖藏128元/瓶 长城二星 168元/瓶 长城赤霞珠 158元/瓶 精品大红装 258元/瓶 长城窖藏5年干红168元/瓶 长城窖藏3年干红148元/瓶 银色庄园
368元/瓶 红色庄园266元/瓶
92珍品198元/瓶 橡木桶588元/瓶
水果拼盘
豪果盘 88元/份 大果盘58元/份 中果盘 38元/份 小果盘 28元/份 饮料类
矿泉水 5元/瓶 红牛 15元/听 百事可乐8元/听 雪碧 8元/听 椰汁 8元/听 脉动8元/瓶
水晶葡萄 8元/瓶 醒目8元/瓶 冰红茶/绿茶 8元/瓶 百事可乐8元/听 统一鲜橙多 8元/瓶 旺仔牛奶 15元/听 王老吉凉茶10元/听 娃哈哈营养快线 10元/瓶 果汁20元/扎 达利园优先乳10元/瓶 妙千奶25元盒 苹果醋30元/瓶 洋酒类
芝华士12年368元/瓶 马爹利XO 1888元/瓶 皇家礼炮 1688元/瓶 皇家苏格兰威士忌 358元/瓶 “我”牌伏特加188元/支 咖啡甘露388元/瓶 其他
抽纸8元/盒 扑克5元/副 喷彩8元/个 藿香正气液8元盒
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