质量管理
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《中国医院管理》（总第!#$期）!%%"年#月第!"卷第#期
运用差距模型提高医疗服务质量
徐洪斌!
陈
斌"
杨松涛!
许力强!
舒晓钢#
中图分类号
@AB73C
文献标识码
D
文章编号
（4""5）A""AE!C4B"7E""!"E"4
目前，我国许多医院已经开始引入&’()%%!等质量体系来努力提高医疗服务质量管理水平。但医疗服务的过程性、不可贮存性、无形性等特点决定了医疗服务质量管理的特殊
性和复杂性，另外，临床诊疗的效果也与患者积极配合分不开，需要患者调整自己心理状态和改变生活习惯等努力，这些因素使医疗服务质量管理比其他服务行业更加复杂。本文探讨利用服务质量差距模型来提高医疗服务质量。!
差距模型概述
!深圳市人民医院"武汉市中心医院
#华中科技大学附属协和医院
深圳市武汉市武汉市
867%!%"5%%6%"5%%!!
差距模型是由美国服务营销学者*+,+-./01234等5人在
6)78年提出，旨在细致分析服务质量，模型如图6所示。
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表!
考核内容
现场实验———生化现场实验———凝血现场实验———血液现场实验———尿液现场实验———免疫
7)家医院检验科现场测试9:符合率
9:合格率
#5"8)%)"8#
9:不合格率
序文件内容与本室实际操作不符，可操作性不强。管理程序文件与标准操作文件
对策
鉴于以上存在的问题，我省医疗机构检验科的全面质量建设与管理工作还任重而道远。各医疗机构尚需进一步加强业务和实验室质量保证管理体系知识的学习，提高专业人员的业务水平和工作责任心。引进新的高科技人才，推广方法学的改进和统一，加强论文撰写能力的培养，制定科研计划，不断引进新的检测项目和新技术，拓展科室业务。
件建立信息网络化管理，为今后的实验室认证做好准备。
B收稿日期
!%%"C%"C!"D
李
馨
赵
"瑞=
"存在的问题
领导重视的程度有直接关系。多年来检验科实验室条件得不到改观，房屋陈旧，条件简陋，面积狭窄，环境条件差，多个专业拥挤在一块，工作相互干扰>设备得不到更新和添置。实验室布局不合理，也不符合安全防护要求。大多数医院没有建立?&’系统。有的医院在房屋、硬件设备
和软件上两极分化比较严重，差异非常明显。
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运用差距模型提高医疗服务质量———徐洪斌等《中国医院管理》（总第!#$期）!%%"年#月第!"卷第#期
过程中的各个环节质量所决定的。例如：在医疗服务过程中，病人对医疗服务的满意程度不仅取决于医疗诊治水平的高低，也取决于病人在享受医疗服务过程中的感受，就是全地区乃至全国最精湛的医术，假如医生态度生硬粗暴，没完没了地排队候诊、划价、收费检查、取药，病人满意度也不会高。"*’&
差距模型对医疗服务质量分析评价的意义
医疗服务不仅要有技术标准，还要有服务态度和行以前，医疗评价运用较多的标准是诊疗技术标准，如考核医院管理水平和效率的指标有病床周转率、日平均门诊量、平均医疗费用等；考核医疗诊治水平的有诊断符合率、平均住院天数以及诊疗操作规范程度等。现在随着医疗服务市场化进程加快，医院要建立以病人为导向的服务标准，做到以病人为中心，而不仅仅是以“病”为中心。另外，服务质量标准要具体化、数量化、明确化、可操作性强。*’!
图&
服务质量差距模型
为等软标准，并要具有可操作性
医疗服务质量标准要反映病人服务需求，而且服务以前，医生在制定服务标准时，往往不是从病人的需
质量的考核与评价主要应由患者完成
要出发，而是从医疗技术发展和方便医院治疗的需要出
!!’&
差距模型对服务质量管理的意义
提供了服务质量管理的可控点和考核的量化标准提供满足顾客需求与期望的服务是服务提供者生存和发展的根本，消除服务与顾客期望之间的差距正是服务质量管理的目标。差距模型系统阐明了服务质量可能出现的#种差距。这#种差距转化为质量控制的关键点，同时也比较容易量化成为考核标准，例如医疗服务提供者———医生对患者需求的感知可以来自以下几个方面：(&)包括时间、地点等方面的服务便利性需求；(!)尊重、理解、关爱、减轻痛苦和消除恐惧的心理需求；(*)对疾病治疗、愈后等的知情需求；(")对治疗、检查等服务项目好奇的参与需求；(+)对收费是否公正的经济性需求。这些感知是医生提供服务的基础，医生对病人需求的感知程度影响服务质量。我们可以通过抽样问卷调查来确认感知程度。!’!
强调服务提供者与接受者互动、相互感知，要求两在服务接触中，顾客对服务的真实感知是通过服务过程中的每一接触，即一个个真实的场景瞬间完成的。顾客会对所接受的服务进行服务质量、服务满意度和服务价值*个相互联系的方面和自己的经验、期望值相对照。对应的，服务提供者也会在服务接触中了解顾客说明的，或未说明的，或真实的，或隐藏的需求，并且两者在接触过程中，根据对对方的感知不断修正自己的期望和服务手段。确认需求和确认感知，需要良好的沟通。!’*程性
从差距模型我们可知，服务质量即服务接受者所感受到的，能满足其各项需求使其满意的最终结果，是由服务
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发。这样，虽然可以提高医院的效率，但患者的满意度很低。现代服务营销理论认为，服务质量是以顾客服务需求为基础的，服务质量标准的制定首先要确定服务接触环节和顾客的期望或要求，再按顾客期望或要求拟定服务标准。虽然由于医疗服务的一些特殊性，例如部分社会公共产品特点：要求体现医疗体制的公正性和可及性，但它仍然是由具体的个人的服务接触实现的，所以医疗服务质量一定要体现病人的需求。同样的道理，除操作规范性要求等技术部分，服务质量的评价应该由患者来完成。*’*
努力提高医护人员人际沟通技巧，并在组织结构上服务接触对顾客的服务感知的影响最直接最重要，顾客正是在与服务机构及其人员的接触中真实地感知服务的内容、特点及功能。目前的医疗服务接触的方式是当面接触，即人际接触。这样医护人员的人际沟通技巧就显得尤其重要。为了提高医院服务质量的可靠性、反应性、保证性、关怀性，除了人际接触这种具体的个性化沟通方式外，医院会安排一些共同的沟通渠道提高医疗服务的可及性，如电话预约挂号系统、投诉系统、服务网站等等。
医院还要管理对外的沟通活动，医院要通过对外的市场沟通发布对服务特点、内容以及承诺的信息。医院还要掌握广告、公关、自我形象设计与定位的技巧。
参
考
文
献
构建医患沟通渠道，并管理对外沟通活动
者之间良好的沟通
服务质量不仅是终末质量，更是环节质量，强调过
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医疗服务不仅要有技术标准，还要有服务态度和行以前，医疗评价运用较多的标准是诊疗技术标准，如考核医院管理水平和效率的指标有病床周转率、日平均门诊量、平均医疗费用等；考核医疗诊治水平的有诊断符合率、平均住院天数以及诊疗操作规范程度等。现在随着医疗服务市场化进程加快，医院要建立以病人为导向的服务标准，做到以病人为中心，而不仅仅是以“病”为中心。另外，服务质量标准要具体化、数量化、明确化、可操作性强。*’!
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