酒店管理服务 服务质量研究的发展
国外对服务质量深入和广泛研究始于二十世纪80 年代初。1982 年Christian Gronroos 最早提出顾客感知服务质量的概念服务，他认为服务质量本质上是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较决定的，服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是企业。据此，他将服务质量划分为服务技术质量和服务过程质量两个方面。同年，Lehtinen提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。1988 年， Gummesson 将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。同年，美国学者A.Parasuranman、Valarie A.ZeithamlA 和Leonard L.Berry （PZB 服务管理研究组合）经过大量研究，指出顾客主要依据有形性、可靠性、可信性、反应性、移情性等五类服务质量因素评估服务质量，并进而研究建立了著名的服务质量差距分析模型。差距分析模型分析了服务提供者与顾客之间存在的与服务质量相关的五种差距。他们认为这五种差距是导致服务质量的根源，明确这些差距是制定管理策略以及保证顾客期望质量和现实提供的服务质量一致的工作基础。在此之后，国外学者提出新的服务质量模型较少，而更侧重于已有模型的运用和修正。
酒店服务业面临的变化
研究构建适用于我国酒店服务业的科学的服务质量测评体系，是在我国酒店服务业高速发展，顾客的消费心理、市场环境和酒店经营策略发生深刻变化的前提下提出的。
1. 酒店顾客消费心理的变化
随着人们生活水平的提高，生活方式的改变，酒店顾客的消费心理也从“理性消费”心里为主转变为“感性消费”心里为主。所谓的“理性消费”是指在物资不十分充裕的条件下，消费者的消费行为表现得非常理性。这时消费者的期望值比较低，他们的需求往往只是满足基本功能和低廉的价格。所谓“感性消费”是指在物资非常充裕的条件下，消费者的消费行为表现得非理性化。这时消费者期望值比较高，他们在接受高品质的产品性能和优越的服务体验的同时，更注重追求消费时的受尊重感、优越感等情感和心理上的满足。
显然，顾客消费心理的变化导致了顾客对酒店服务质量的评价发生了巨大的变化，许多酒店倡导的“个性化服务”、“超值服务”也正是基于这种变化而产生的。
2. 酒店服务业市场环境的变化
酒店服务业是我国最早实现对外开放同时开放程度也是最高的行业之一。自改革开放以来，随着中国旅游业的蓬勃发展，中国酒店服务业也迅速地从小到大、由弱转强，取得了巨大的发展。
然而， 随着中国加入“WTO”，经济全球化的趋势越来越明显，国际酒店集团更以前所未有的速度向中国扩张。国际化的超级酒店集团将在占领和巩固沿海发达的大中型城市以及高档酒店市场的基础上，逐渐向内陆中小城市以及中低档酒店市场大规模扩张。1982 年，中国只有一家中外合资酒店，仅仅二十来年的时间，国外大的酒店集团基本上在中国都有了自己的网点，并且逐步在中国向网络化和集群化发展。这些国际知名的酒店集团，像凯悦、雅高、喜来登等集团均在迅
速地抢占中国酒店市场份额。这对中国酒店业发展来说是一场严峻的挑战。与这些国际知名的酒店集团相比，我国的酒店服务业在经营管理水平，在服务质量和顾客满意度战略的实施等方面还存在着显著的差距。在这样的竞争环境下，中国的酒店服务业必须充分认清这种激烈的竞争环境，充分认识到提供优质服务是赢得顾客，赢得市场的关键之所在。而对服务质量好坏的最终评价就是顾客，因此以顾客为焦点，关注顾客是酒店管理者始终必须坚持的首要原则。
3. 酒店服务业经营管理策略的变化
随着酒店顾客消费心里的变化，他们会更注意酒店为他们提供的个性服务，因为他们在酒店购买的不再只是床位和菜品，而更多的是一种物有所值的经历、荣誉和尊严。任何的服务规范和个性化服务均是为了提高顾客的满意程度。 激烈的市场竞争也使更多的酒店管理者认识到，酒店服务质量的竞争，归根结底是顾客满意的竞争，只有使顾客满意，才能赢得市场，才能在激烈的市场竞争中赢得一席之地。
伴随着“顾客满意中心”思想的出现，酒店的经营策略发生了巨大的变化。这种全方位的、革命性的变革被以美国R．C．怀特利为代表的许多经济学家和管理学家称之为“企业经营战略的重大变革”，并将这种经营战略归结为“顾客满意战略”。
顾客满意（Customer Satisfaction）战略简称“CS 战略”，是指企业为了不断满足顾客的要求，通过一些可使用的技术和工具，客观地、系统地测量顾客满意程度，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，了解顾客的需求和期望，并由此明确企业下一步经营目标和方向同时制定出具体、可测量的操作、实施计
划，一体化地改进产品或服务质量和企业文化，从而获得持续改进业绩的经营战略。
酒店管理服务 服务质量研究的发展
国外对服务质量深入和广泛研究始于二十世纪80 年代初。1982 年Christian Gronroos 最早提出顾客感知服务质量的概念服务，他认为服务质量本质上是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较决定的，服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是企业。据此，他将服务质量划分为服务技术质量和服务过程质量两个方面。同年，Lehtinen提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。1988 年， Gummesson 将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。同年，美国学者A.Parasuranman、Valarie A.ZeithamlA 和Leonard L.Berry （PZB 服务管理研究组合）经过大量研究，指出顾客主要依据有形性、可靠性、可信性、反应性、移情性等五类服务质量因素评估服务质量，并进而研究建立了著名的服务质量差距分析模型。差距分析模型分析了服务提供者与顾客之间存在的与服务质量相关的五种差距。他们认为这五种差距是导致服务质量的根源，明确这些差距是制定管理策略以及保证顾客期望质量和现实提供的服务质量一致的工作基础。在此之后，国外学者提出新的服务质量模型较少，而更侧重于已有模型的运用和修正。
酒店服务业面临的变化
研究构建适用于我国酒店服务业的科学的服务质量测评体系，是在我国酒店服务业高速发展，顾客的消费心理、市场环境和酒店经营策略发生深刻变化的前提下提出的。
1. 酒店顾客消费心理的变化
随着人们生活水平的提高，生活方式的改变，酒店顾客的消费心理也从“理性消费”心里为主转变为“感性消费”心里为主。所谓的“理性消费”是指在物资不十分充裕的条件下，消费者的消费行为表现得非常理性。这时消费者的期望值比较低，他们的需求往往只是满足基本功能和低廉的价格。所谓“感性消费”是指在物资非常充裕的条件下，消费者的消费行为表现得非理性化。这时消费者期望值比较高，他们在接受高品质的产品性能和优越的服务体验的同时，更注重追求消费时的受尊重感、优越感等情感和心理上的满足。
显然，顾客消费心理的变化导致了顾客对酒店服务质量的评价发生了巨大的变化，许多酒店倡导的“个性化服务”、“超值服务”也正是基于这种变化而产生的。
2. 酒店服务业市场环境的变化
酒店服务业是我国最早实现对外开放同时开放程度也是最高的行业之一。自改革开放以来，随着中国旅游业的蓬勃发展，中国酒店服务业也迅速地从小到大、由弱转强，取得了巨大的发展。
然而， 随着中国加入“WTO”，经济全球化的趋势越来越明显，国际酒店集团更以前所未有的速度向中国扩张。国际化的超级酒店集团将在占领和巩固沿海发达的大中型城市以及高档酒店市场的基础上，逐渐向内陆中小城市以及中低档酒店市场大规模扩张。1982 年，中国只有一家中外合资酒店，仅仅二十来年的时间，国外大的酒店集团基本上在中国都有了自己的网点，并且逐步在中国向网络化和集群化发展。这些国际知名的酒店集团，像凯悦、雅高、喜来登等集团均在迅
速地抢占中国酒店市场份额。这对中国酒店业发展来说是一场严峻的挑战。与这些国际知名的酒店集团相比，我国的酒店服务业在经营管理水平，在服务质量和顾客满意度战略的实施等方面还存在着显著的差距。在这样的竞争环境下，中国的酒店服务业必须充分认清这种激烈的竞争环境，充分认识到提供优质服务是赢得顾客，赢得市场的关键之所在。而对服务质量好坏的最终评价就是顾客，因此以顾客为焦点，关注顾客是酒店管理者始终必须坚持的首要原则。
3. 酒店服务业经营管理策略的变化
随着酒店顾客消费心里的变化，他们会更注意酒店为他们提供的个性服务，因为他们在酒店购买的不再只是床位和菜品，而更多的是一种物有所值的经历、荣誉和尊严。任何的服务规范和个性化服务均是为了提高顾客的满意程度。 激烈的市场竞争也使更多的酒店管理者认识到，酒店服务质量的竞争，归根结底是顾客满意的竞争，只有使顾客满意，才能赢得市场，才能在激烈的市场竞争中赢得一席之地。
伴随着“顾客满意中心”思想的出现，酒店的经营策略发生了巨大的变化。这种全方位的、革命性的变革被以美国R．C．怀特利为代表的许多经济学家和管理学家称之为“企业经营战略的重大变革”，并将这种经营战略归结为“顾客满意战略”。
顾客满意（Customer Satisfaction）战略简称“CS 战略”，是指企业为了不断满足顾客的要求，通过一些可使用的技术和工具，客观地、系统地测量顾客满意程度，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，了解顾客的需求和期望，并由此明确企业下一步经营目标和方向同时制定出具体、可测量的操作、实施计
划，一体化地改进产品或服务质量和企业文化，从而获得持续改进业绩的经营战略。