亲爱的各位老师，
大家好！我090515班的**，我的毕业论文题目是《************》。在论文开始之前，首先，感谢我的论文指导老师***老师对我的悉心教诲和指导，使我能够顺利完成我的毕业论文。其次，我对这次答辩小组的全体老师表示深深的感谢，感谢您们在百忙之中抽出时间对我的论文答辩表示关注，最后，感谢*****4S店售后服务人员对我的支持和帮助。
首先，介绍一下论文的主题框架论，论文主要通过调查问卷法，结合实地调研，对******4S店售后服务质量问题进行分析，并提出向相关的建议。论文分为五个部分，第一部分，绪论，主要对研究的背景，目的和意义进行介绍，第二部分，研究综述，主要是对相关理论的回顾，第三部分，******4S店售后服务现状分析和问题总结，通过对调查问卷的结果进行数据分析和总结，得出问题所在，第四部分，存在问题的原因分析，从员工和公司管理两个方面扎熬出问题形成的根源，第五部分，售后服务质量改进策略，根据第四部分的分析结果，提出改进服务质量的策略。
第一部分，背景及其意义的介绍，随着生活水平的不断增加，对物质生活的追求也随之上涨，汽车走进千户万家，迅速普及，2009年，中国汽车以300万辆的优势超越美国，成为世界汽车产销大国，给与之相配的售后服务市场带来了机遇和挑战，在整车利润受到挤压的情况下，汽车售后服务市场将成为汽车产业链上的一个新的利润增长点，受到各大汽车厂家的和投资者的重视，但是，在历年的315投诉排行榜中，汽车质量和服务的投诉年年占据前列。
国内汽车销售大多采用4S店的模式，集整车销售，零配件，售后服务，信息反馈“四位一体”的特许经营模式，垄断了原厂家的零配件供给，在售后服务上应该是无人可以替代的，但是目前连锁综合汽车服务公司发展迅速，个小型修理厂也是遍地开花，对现有4S店的售后服务构成一定的威胁，本文通过对******车售后服务质量进行调查，运用服务质量管理的理论，对******4S’店的售后服务质量进行分析，提出改进意见。
第二部分，理论基础，介绍相关理论，包括服务营销，服务质量理论，服务质量差距模型，servqual模型，在servqual模型中，定义了servqual分数=实际感受分数 - 期望分数。研究综述阐述国内外关于服务质量管理的研究历程和研究现状。
第三部分，新丰泰售后服务质量现状及问题分析，分为三节，第一节******4S店售后服务概况，第二节调研方案，第三节数据分析和总结
第一节******4S店售后服务概况，公司简介，就不说，
经营现状包括三点，对奥迪厂家依赖性强，处于绝对的弱势地位，
基本没有话语权，一切经营活动都在为厂家服务，可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营。
和汽车厂家关系不佳，公司现在和奥迪厂家的关系紧张，车型供
给个优惠上远不如庞大和奥诚。
重销售，轻售服。
售后服务售后服务内容，目前******售后服务项目已开展有所售汽车的首次免费保养和定期保养服务；车辆索赔以及保险代办和索赔服务；24小时紧急救援；维修预约；汽车精品销售和安装；汽车租赁，提供中高档车的短租及长租服务；汽车装潢；汽车美容，内室、外部
清洗、整车封釉、底盘套塑等服务；及二手车置换业务。顾客的接待及休息环境明亮、舒适，电视、网络、报刊杂志、各种饮料、糖果一应俱全，让客户自得其所。
第二节调研方案，
a.调研目的
通过实施问卷调查，对******4S店整体服务质量进行评价；根据
此次评估结果分析******4S店售后服务缺陷和存在的问题，制定
提高服务质量的策略。
b.调查对象
此次调查地点在******4S店内，对4月1日一天之内来店维修或
保养客户进行问卷调查。在调查过程中，由于调查问卷的难度和维
修时车主对维修车辆关注的心理状况，车主的配合程度一般，共调
查100份问卷，有效问卷为 51 份。
c.调查内容
根据调查目的，参照SERVQUAL模型，结合******4S店售后服务
现状设计了 14 个核心问题，问题涵盖了服务质量的五大属性及与
之相关的项目，每个问题都分别用于调查来店维修或保养客户对
4S店售后服务的期望和顾客在服务过程中的感受。
第三节数据分析与问题总结
运用servqual分数=实际感受分数-期望分数，对servqual分数进
行平均分数的计算，在进行标准差的计算。
从平均数中，发现“收费合理”、“维修人员的技术水平”“维修
价格的公开”“维修时间合理”“投诉处理及时有效”“有效的跟踪服务”等评价因素的数值小于-0.2，根据崔立新教授在《服务质量评价模型》，小于-0.2或者大于0.2的差距值在统计学上代表与0（完美的质量）存在着较大的差别。以上以上项目都是主要的服务缺陷，需要重点改进，
标准差分析从表中计算的标准差我们可以看出，“有效的跟踪服务
（维修后电话回访）”与“维修时间的合理”这两个服务特性的标准差值最大，分别为：1.2409 与1.1574。说明顾客对这售后服务所提供的这两个服务特性所感受到的实际感受与期望的差值即GAP5的值比较分散，意见相差相对来说要比其他的服务特性要大。
综合各项平均分可以得出总体服务水平的差距是0.22，大于0.2，
说明******4S店整体售后服务质量存在较大的问题。
第四部分******4S店售后服务质量问题的成因分析
员工方面：维修员工服务意识低
接待员工的专业知识差
员工之间缺乏交流，包括组与组之间的交流和员工与管理者的交流 管理方面存在的问题：缺乏激励措施
员工培训不充分
服务特色不足
技术信息沟通不足
售后回访监管不到位
第五部分******4S店售后服务质量改进策略
1树立全面顾客服务理念从以下几个
加强市场服务理念，提高公司服务质量意识
加强服务创新意识，实现服务差异化
2缩小服务质量差距，改进服务质量
提高对顾客期望的了解程度
缩小顾客感知服务质量差距
增强服务价格透明度
3完善员工管理
完善员工培训
完善考核制度
加强内部沟通
结论
本文通过对******4S店售后服务现状分析，客户对对******4S店售后服务质量的期望和感知调查，运用统计学上简单的数据分析，发现******4S店售后服务质量存在的问题，通过实地走访，对存在问题的成因进行分析，提出提高服务质量的意见。对于******4S店加强竞争能力、服务质量提升具有重大的理论和实践价值。
客户需求是不断变化的，所以售后服务质量提升是一个循序渐进的过程，只有通过不断的服务改进，才能提高客户满意度。此次调查，只是针对现阶段售后服务存在的问题进行了的分析，还有许多问题需要更全面，深层次的研究。
亲爱的各位老师，
大家好！我090515班的**，我的毕业论文题目是《************》。在论文开始之前，首先，感谢我的论文指导老师***老师对我的悉心教诲和指导，使我能够顺利完成我的毕业论文。其次，我对这次答辩小组的全体老师表示深深的感谢，感谢您们在百忙之中抽出时间对我的论文答辩表示关注，最后，感谢*****4S店售后服务人员对我的支持和帮助。
首先，介绍一下论文的主题框架论，论文主要通过调查问卷法，结合实地调研，对******4S店售后服务质量问题进行分析，并提出向相关的建议。论文分为五个部分，第一部分，绪论，主要对研究的背景，目的和意义进行介绍，第二部分，研究综述，主要是对相关理论的回顾，第三部分，******4S店售后服务现状分析和问题总结，通过对调查问卷的结果进行数据分析和总结，得出问题所在，第四部分，存在问题的原因分析，从员工和公司管理两个方面扎熬出问题形成的根源，第五部分，售后服务质量改进策略，根据第四部分的分析结果，提出改进服务质量的策略。
第一部分，背景及其意义的介绍，随着生活水平的不断增加，对物质生活的追求也随之上涨，汽车走进千户万家，迅速普及，2009年，中国汽车以300万辆的优势超越美国，成为世界汽车产销大国，给与之相配的售后服务市场带来了机遇和挑战，在整车利润受到挤压的情况下，汽车售后服务市场将成为汽车产业链上的一个新的利润增长点，受到各大汽车厂家的和投资者的重视，但是，在历年的315投诉排行榜中，汽车质量和服务的投诉年年占据前列。
国内汽车销售大多采用4S店的模式，集整车销售，零配件，售后服务，信息反馈“四位一体”的特许经营模式，垄断了原厂家的零配件供给，在售后服务上应该是无人可以替代的，但是目前连锁综合汽车服务公司发展迅速，个小型修理厂也是遍地开花，对现有4S店的售后服务构成一定的威胁，本文通过对******车售后服务质量进行调查，运用服务质量管理的理论，对******4S’店的售后服务质量进行分析，提出改进意见。
第二部分，理论基础，介绍相关理论，包括服务营销，服务质量理论，服务质量差距模型，servqual模型，在servqual模型中，定义了servqual分数=实际感受分数 - 期望分数。研究综述阐述国内外关于服务质量管理的研究历程和研究现状。
第三部分，新丰泰售后服务质量现状及问题分析，分为三节，第一节******4S店售后服务概况，第二节调研方案，第三节数据分析和总结
第一节******4S店售后服务概况，公司简介，就不说，
经营现状包括三点，对奥迪厂家依赖性强，处于绝对的弱势地位，
基本没有话语权，一切经营活动都在为厂家服务，可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营。
和汽车厂家关系不佳，公司现在和奥迪厂家的关系紧张，车型供
给个优惠上远不如庞大和奥诚。
重销售，轻售服。
售后服务售后服务内容，目前******售后服务项目已开展有所售汽车的首次免费保养和定期保养服务；车辆索赔以及保险代办和索赔服务；24小时紧急救援；维修预约；汽车精品销售和安装；汽车租赁，提供中高档车的短租及长租服务；汽车装潢；汽车美容，内室、外部
清洗、整车封釉、底盘套塑等服务；及二手车置换业务。顾客的接待及休息环境明亮、舒适，电视、网络、报刊杂志、各种饮料、糖果一应俱全，让客户自得其所。
第二节调研方案，
a.调研目的
通过实施问卷调查，对******4S店整体服务质量进行评价；根据
此次评估结果分析******4S店售后服务缺陷和存在的问题，制定
提高服务质量的策略。
b.调查对象
此次调查地点在******4S店内，对4月1日一天之内来店维修或
保养客户进行问卷调查。在调查过程中，由于调查问卷的难度和维
修时车主对维修车辆关注的心理状况，车主的配合程度一般，共调
查100份问卷，有效问卷为 51 份。
c.调查内容
根据调查目的，参照SERVQUAL模型，结合******4S店售后服务
现状设计了 14 个核心问题，问题涵盖了服务质量的五大属性及与
之相关的项目，每个问题都分别用于调查来店维修或保养客户对
4S店售后服务的期望和顾客在服务过程中的感受。
第三节数据分析与问题总结
运用servqual分数=实际感受分数-期望分数，对servqual分数进
行平均分数的计算，在进行标准差的计算。
从平均数中，发现“收费合理”、“维修人员的技术水平”“维修
价格的公开”“维修时间合理”“投诉处理及时有效”“有效的跟踪服务”等评价因素的数值小于-0.2，根据崔立新教授在《服务质量评价模型》，小于-0.2或者大于0.2的差距值在统计学上代表与0（完美的质量）存在着较大的差别。以上以上项目都是主要的服务缺陷，需要重点改进，
标准差分析从表中计算的标准差我们可以看出，“有效的跟踪服务
（维修后电话回访）”与“维修时间的合理”这两个服务特性的标准差值最大，分别为：1.2409 与1.1574。说明顾客对这售后服务所提供的这两个服务特性所感受到的实际感受与期望的差值即GAP5的值比较分散，意见相差相对来说要比其他的服务特性要大。
综合各项平均分可以得出总体服务水平的差距是0.22，大于0.2，
说明******4S店整体售后服务质量存在较大的问题。
第四部分******4S店售后服务质量问题的成因分析
员工方面：维修员工服务意识低
接待员工的专业知识差
员工之间缺乏交流，包括组与组之间的交流和员工与管理者的交流 管理方面存在的问题：缺乏激励措施
员工培训不充分
服务特色不足
技术信息沟通不足
售后回访监管不到位
第五部分******4S店售后服务质量改进策略
1树立全面顾客服务理念从以下几个
加强市场服务理念，提高公司服务质量意识
加强服务创新意识，实现服务差异化
2缩小服务质量差距，改进服务质量
提高对顾客期望的了解程度
缩小顾客感知服务质量差距
增强服务价格透明度
3完善员工管理
完善员工培训
完善考核制度
加强内部沟通
结论
本文通过对******4S店售后服务现状分析，客户对对******4S店售后服务质量的期望和感知调查，运用统计学上简单的数据分析，发现******4S店售后服务质量存在的问题，通过实地走访，对存在问题的成因进行分析，提出提高服务质量的意见。对于******4S店加强竞争能力、服务质量提升具有重大的理论和实践价值。
客户需求是不断变化的，所以售后服务质量提升是一个循序渐进的过程，只有通过不断的服务改进，才能提高客户满意度。此次调查，只是针对现阶段售后服务存在的问题进行了的分析，还有许多问题需要更全面，深层次的研究。