发表：2014-4-14 11:31:30
[摘要] 在最近的几年里，快餐连锁面临着服务水平下降、菜单冗余、老顾客流失等问题。作为快餐连锁品牌中的佼佼者，麦当劳的CEO正带领全体员工努力摆脱上述问题的影响，保持麦当劳在快餐连锁行业的领军者地位。
（图片来自网络）
在最近的几年里，快餐连锁面临着服务水平下降、菜单冗余、老顾客流失等问题。作为快餐连锁品牌中的佼佼者，麦当劳的CEO正带领全体员工努力摆脱上述问题的影响，保持麦当劳在快餐连锁行业的领军者地位。除了菜单、早餐、餐厅氛围上有所改变外，麦当劳还将有更多的变化。
1、菜单回归基础款
麦当劳的CEO承认，最近几年的菜单名录有点过多。2004-2014年的十年间，麦当劳产品的选择多了75%。这些多增加的品类，增加了工作人员的负担，导致顾客服务水准下降，而许多新品的尝试，都付出了昂贵的代价。
点评：为了满足消费者的不同需求，零售企业不断增加品类，深怕一不小心没满足消费者的需求，消费者就去竞争对手的门店了。所以现在的超市，纸巾的选择都能多达20-30种，不仅商家做得累，消费者选择更累。品类回归基础，不仅是麦当劳即将要做的，也是不少超市和百货应对电商冲击时提出的理念。
2、“1美元”品类会增多
消费者需要更多有价值的产品，为了满足消费者的这个需求，麦当劳在自己可承受范围内会开发更多的1美元产品。这意味着更多便宜的汉堡、沙拉……
点评：在美国有1美元菜单，在欧洲有1欧元菜单。1美元或者1欧元对于本地的消费者来说，意味着廉价。这其实和超市做“天天特价”是同一个道理，给顾客足够的实惠，始终是零售的经营之道。
3、推出家庭套餐
去年，麦当劳正开始尝试用“Blitz Box”来满足不同人群的不同需求。这个盒子里包括两个汉堡，20块鸡块，2包中薯。
点评：肯德基的全家桶在中国非常出名，而麦当劳则没有类似的产品组合。中国是个家庭观念很强的国家，所以全家桶的组合更符合中国消费者与家人分享的观念。麦当劳在美国即将推出家庭装，相信它已经意识到这个趋势，而在不远的将来，中国市场应该也会出现麦当劳的“全家桶”。超市、百货、电商等在进行商品组合的时候，也应多参考之。
4、向着咖啡馆前进
在美国，麦当劳的麦咖啡已开始尝试供应免费咖啡。业内分析人士认为，这是麦当劳公司的一个大策略，旨在帮助麦当劳进一步向咖啡馆转型，比如说变得更像星巴克。为了让餐厅看起来更现代化，美国半数的麦当劳餐厅将会重新设计，采用更柔和的色彩和更现代的外部设计，取代现在红黄相间的色调。新餐厅的设计将会引入更多的位置，麦当希望这样的改变能与星巴克和帕纳拉(美国一家与星巴克竞争的面包店)竞争。
点评：2010年，麦当劳的CEO曾透露美国的咖啡业务占据美国总零售额的6%以上。在欧美国家，咖啡是大部分人每天的生活必需品，麦当劳期望向咖啡馆转型也是可以理解。但是，无论国内还是国外，未来咖啡馆等生活业态在零售业中的重要性或将越来越重要。
5、供应更多的水果、蔬菜、沙拉
麦当劳将会拓展它的蔬果类产品，这样的食品品类是为了摆脱自己是不健康食物的形象。
点评：“垃圾食品”在很长一段时间内都是伴随着肯德基、麦当劳这样的连锁西式快餐门店的。吃汉堡、鸡翅、薯条，小孩“横向发展”的新闻也不少。随着消费者的健康饮食意识越来越强烈，麦当劳等这样的连锁巨头必须跟上消费者的观念，塑造自己供应健康饮食的形象。对于国内消费者而言，现在环保、健康等消费观念也在增强，未来“绿色零售”也将是重要的发展趋势。
6、产品的原材料品质会更好
消费者对于食材的要求更加高了，可持续发展的观念也更加强烈。麦当劳意识到消费者的这种心理趋势，所以提出在牛肉和鱼肉的选择上，要更符合可持续发展战略，不使用含有抗生素的肉类，用自由养殖鸡产的鸡蛋。
点评：这与供应更多的水果蔬菜是异曲同工，都是为了满足消费者与日俱增的健康和环保意识。许多欧美国家的人不愿意食用被圈养的鸡生的蛋，虽然意味着更便宜，但是他们认为，把鸡圈养起来，鸡的心情会不好，生出来的蛋也就没有散养的好。同时，把鸡圈养起来，对鸡太不人性化。鱼肉、牛肉等其他食材，亦然。
7、10:30以后继续供应早点
随着早餐市场的需求量越来越大，麦当劳的CEO暗示，早餐供应时间将会延长。将来可能会供应24小时的早餐。
点评：麦当劳不在其他时间段供应早餐，是因为早餐的汉堡烘焙方式不一样。但是随着消费者生活习惯的多样化(夜班人数增多、自由职业者)，吃早餐的时间也越来越不固定，而有时候消费者也想在其他时间段吃到早餐的品类，所以这才是麦当劳打算24小时供应早餐的原因吧?对此，国内的零售人有什么启发吗?
8、定做自己的汉堡
麦当劳正在尝试一个新项目，在固定的桌子上，消费者可以决定在汉堡里放什么。这个尝试在美国加利福尼亚州南部的门店已经开始了。
点评：衣服等用品私家定制的兴起，彰显的是主人的品味与贵气。汉堡的私家定制，是为了满足消费者不同的口感(比如不加生菜的汉堡，不加沙拉的汉堡)，同时也是为了加深顾客在门店的体验。不管是自己一个人，还是和家人一起，DIY有时比购买现成的来得更有趣味。
9、提升顾客服务质量
麦当劳已经意识到越来越多的老顾客开始抱怨。为此，它想通过增加员工数量、加强培训、修改菜单等方式来解决这个问题。这能减轻员工的工作负担，顾客更快地得到他们所点的食物。
点评：虽然顾客服务成为零售商们最念叨的话题，但是顾客却并没有感觉到真正被服务好了。反而一些“你好，欢迎光临”这类的标准词汇，让顾客更加得心烦。顾客越来越“刁钻”，那如何才能服务好顾客?其实，顾客想要的是：他不说你已经做好了，他甚至感觉不到为什么舒服，但是就是喜欢光顾你们的门店。其实，最好的服务就是体贴顾客的心，员工快乐工作，且训练有素，产品优质，门店秩序有条不紊，这样就能让顾客感觉到舒心。服务是做出来的，不是说出来的!
10、可以通过手机下单和付款
麦当劳正在尝试一款能用手机下单和支付的APP，顾客可以在靠近路边的窗口取餐，也可以在汽车专用窗口取，也可以到商店取。
点评：移动端支付是一种必然趋势。手机下单付款，其实就是通过技术手段，为消费者提供更加便捷和快捷的服务。这其实也是一种O2O。
结语：在麦当劳已经或即将出现的十个变化中，前三个是想通过不同的组合和呈现方式来满足消费者的不同需求;更健康的食材是为了满足消费者日益增长的环保和健康意识;定制汉堡和24小时供应早餐则是通过一些特殊服务增加消费者的体验;向星巴克靠近则是转型的需求，提供更优质的服务，手机下单支付则是时代和技术进步的诉求。在这些麦当劳身上的变化趋势中，也包含了很多零售业正在或者即将要开始的变化，这些趋势和变化值得我们研究和借鉴。
发表：2014-4-14 11:31:30
[摘要] 在最近的几年里，快餐连锁面临着服务水平下降、菜单冗余、老顾客流失等问题。作为快餐连锁品牌中的佼佼者，麦当劳的CEO正带领全体员工努力摆脱上述问题的影响，保持麦当劳在快餐连锁行业的领军者地位。
（图片来自网络）
在最近的几年里，快餐连锁面临着服务水平下降、菜单冗余、老顾客流失等问题。作为快餐连锁品牌中的佼佼者，麦当劳的CEO正带领全体员工努力摆脱上述问题的影响，保持麦当劳在快餐连锁行业的领军者地位。除了菜单、早餐、餐厅氛围上有所改变外，麦当劳还将有更多的变化。
1、菜单回归基础款
麦当劳的CEO承认，最近几年的菜单名录有点过多。2004-2014年的十年间，麦当劳产品的选择多了75%。这些多增加的品类，增加了工作人员的负担，导致顾客服务水准下降，而许多新品的尝试，都付出了昂贵的代价。
点评：为了满足消费者的不同需求，零售企业不断增加品类，深怕一不小心没满足消费者的需求，消费者就去竞争对手的门店了。所以现在的超市，纸巾的选择都能多达20-30种，不仅商家做得累，消费者选择更累。品类回归基础，不仅是麦当劳即将要做的，也是不少超市和百货应对电商冲击时提出的理念。
2、“1美元”品类会增多
消费者需要更多有价值的产品，为了满足消费者的这个需求，麦当劳在自己可承受范围内会开发更多的1美元产品。这意味着更多便宜的汉堡、沙拉……
点评：在美国有1美元菜单，在欧洲有1欧元菜单。1美元或者1欧元对于本地的消费者来说，意味着廉价。这其实和超市做“天天特价”是同一个道理，给顾客足够的实惠，始终是零售的经营之道。
3、推出家庭套餐
去年，麦当劳正开始尝试用“Blitz Box”来满足不同人群的不同需求。这个盒子里包括两个汉堡，20块鸡块，2包中薯。
点评：肯德基的全家桶在中国非常出名，而麦当劳则没有类似的产品组合。中国是个家庭观念很强的国家，所以全家桶的组合更符合中国消费者与家人分享的观念。麦当劳在美国即将推出家庭装，相信它已经意识到这个趋势，而在不远的将来，中国市场应该也会出现麦当劳的“全家桶”。超市、百货、电商等在进行商品组合的时候，也应多参考之。
4、向着咖啡馆前进
在美国，麦当劳的麦咖啡已开始尝试供应免费咖啡。业内分析人士认为，这是麦当劳公司的一个大策略，旨在帮助麦当劳进一步向咖啡馆转型，比如说变得更像星巴克。为了让餐厅看起来更现代化，美国半数的麦当劳餐厅将会重新设计，采用更柔和的色彩和更现代的外部设计，取代现在红黄相间的色调。新餐厅的设计将会引入更多的位置，麦当希望这样的改变能与星巴克和帕纳拉(美国一家与星巴克竞争的面包店)竞争。
点评：2010年，麦当劳的CEO曾透露美国的咖啡业务占据美国总零售额的6%以上。在欧美国家，咖啡是大部分人每天的生活必需品，麦当劳期望向咖啡馆转型也是可以理解。但是，无论国内还是国外，未来咖啡馆等生活业态在零售业中的重要性或将越来越重要。
5、供应更多的水果、蔬菜、沙拉
麦当劳将会拓展它的蔬果类产品，这样的食品品类是为了摆脱自己是不健康食物的形象。
点评：“垃圾食品”在很长一段时间内都是伴随着肯德基、麦当劳这样的连锁西式快餐门店的。吃汉堡、鸡翅、薯条，小孩“横向发展”的新闻也不少。随着消费者的健康饮食意识越来越强烈，麦当劳等这样的连锁巨头必须跟上消费者的观念，塑造自己供应健康饮食的形象。对于国内消费者而言，现在环保、健康等消费观念也在增强，未来“绿色零售”也将是重要的发展趋势。
6、产品的原材料品质会更好
消费者对于食材的要求更加高了，可持续发展的观念也更加强烈。麦当劳意识到消费者的这种心理趋势，所以提出在牛肉和鱼肉的选择上，要更符合可持续发展战略，不使用含有抗生素的肉类，用自由养殖鸡产的鸡蛋。
点评：这与供应更多的水果蔬菜是异曲同工，都是为了满足消费者与日俱增的健康和环保意识。许多欧美国家的人不愿意食用被圈养的鸡生的蛋，虽然意味着更便宜，但是他们认为，把鸡圈养起来，鸡的心情会不好，生出来的蛋也就没有散养的好。同时，把鸡圈养起来，对鸡太不人性化。鱼肉、牛肉等其他食材，亦然。
7、10:30以后继续供应早点
随着早餐市场的需求量越来越大，麦当劳的CEO暗示，早餐供应时间将会延长。将来可能会供应24小时的早餐。
点评：麦当劳不在其他时间段供应早餐，是因为早餐的汉堡烘焙方式不一样。但是随着消费者生活习惯的多样化(夜班人数增多、自由职业者)，吃早餐的时间也越来越不固定，而有时候消费者也想在其他时间段吃到早餐的品类，所以这才是麦当劳打算24小时供应早餐的原因吧?对此，国内的零售人有什么启发吗?
8、定做自己的汉堡
麦当劳正在尝试一个新项目，在固定的桌子上，消费者可以决定在汉堡里放什么。这个尝试在美国加利福尼亚州南部的门店已经开始了。
点评：衣服等用品私家定制的兴起，彰显的是主人的品味与贵气。汉堡的私家定制，是为了满足消费者不同的口感(比如不加生菜的汉堡，不加沙拉的汉堡)，同时也是为了加深顾客在门店的体验。不管是自己一个人，还是和家人一起，DIY有时比购买现成的来得更有趣味。
9、提升顾客服务质量
麦当劳已经意识到越来越多的老顾客开始抱怨。为此，它想通过增加员工数量、加强培训、修改菜单等方式来解决这个问题。这能减轻员工的工作负担，顾客更快地得到他们所点的食物。
点评：虽然顾客服务成为零售商们最念叨的话题，但是顾客却并没有感觉到真正被服务好了。反而一些“你好，欢迎光临”这类的标准词汇，让顾客更加得心烦。顾客越来越“刁钻”，那如何才能服务好顾客?其实，顾客想要的是：他不说你已经做好了，他甚至感觉不到为什么舒服，但是就是喜欢光顾你们的门店。其实，最好的服务就是体贴顾客的心，员工快乐工作，且训练有素，产品优质，门店秩序有条不紊，这样就能让顾客感觉到舒心。服务是做出来的，不是说出来的!
10、可以通过手机下单和付款
麦当劳正在尝试一款能用手机下单和支付的APP，顾客可以在靠近路边的窗口取餐，也可以在汽车专用窗口取，也可以到商店取。
点评：移动端支付是一种必然趋势。手机下单付款，其实就是通过技术手段，为消费者提供更加便捷和快捷的服务。这其实也是一种O2O。
结语：在麦当劳已经或即将出现的十个变化中，前三个是想通过不同的组合和呈现方式来满足消费者的不同需求;更健康的食材是为了满足消费者日益增长的环保和健康意识;定制汉堡和24小时供应早餐则是通过一些特殊服务增加消费者的体验;向星巴克靠近则是转型的需求，提供更优质的服务，手机下单支付则是时代和技术进步的诉求。在这些麦当劳身上的变化趋势中，也包含了很多零售业正在或者即将要开始的变化，这些趋势和变化值得我们研究和借鉴。