总经理办公室管理实务
总经理办公室前言 ………………………………………………………………4
一、总经理办公室组织机构和岗位设臵
（一）组织机构图………………………………………………………… 5
（二）岗位设臵图………………………………………………………… 6
二、总经理办公室岗位职责
（一）总经理……………………………………………………………… 7
（二）副总经理…………………………………………………………… 7
（三）夜间经理…………………………………………………………… 8
（四）总经理办公室秘书………………………………………………… 8
（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）……………… 9
三、总经理办公室工作人员素质要求
（一）总经理………………………………………………………………10
（二）副总经理……………………………………………………………10
（三）夜间经理……………………………………………………………10
（四）总经理办公室秘书…………………………………………………11
（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员） ………………11
四、总经理办公室工作规范
（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程 …………………12
（二）编制年度经济预算计划的工作流程………………………………12
（三）酒店重要设备设施添臵、更新和装修改造的工作流程 ………13
（四）酒店价格政策制定的工程流程……………………………………14
（五）重大接待任务工作流程……………………………………………15
（六）秘书工作流程………………………………………………………16
（七）酒店公文撰稿规范…………………………………………………16
（八）行政接待工作流程…………………………………………………18
（九）会务工作流程………………………………………………………18
（十）文印工作流程………………………………………………………19 （十一）收发文工作流程…………………………………………………19 （十二）档案管理工作流程………………………………………………20 （十三）夜间运行管理工作流程…………………………………………21
五、总经理办公室工作质量标准
（一）办公室环境质量标准………………………………………………23
（二）文件草拟质量标准…………………………………………………23
（三）公文审核质量标准…………………………………………………23
（四）公务客人接待工作质量标准………………………………………24
（五）会务工作质量标准…………………………………………………24
（六）文印工作质量标准…………………………………………………24
（七）档案管理质量标准…………………………………………………24
（八）办公室设备管理质量标准…………………………………………25
六、总经理办公室管理制度
（一）总经理办公会制度 ……………………………………………… 26
（二）专题工作会议制度 ……………………………………………… 26
（三）酒店晨会制度 …………………………………………………… 26
（四）文件传阅制度 …………………………………………………… 26
（五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度……………………… 27
（六）节假日值班制度 ………………………………………………… 27
（七）酒店调研和信息工作制度 ……………………………………… 27
（八）酒店印章和介绍信管理制度 …………………………………… 28
（九）财产物资管理制度 ……………………………………………… 28
（十）办公室人员考勤制度 …………………………………………… 29 （十一）办公室安全管理制度……………………………………………29 （十二）预算管理制度……………………………………………………30 （十三）人事管理制度……………………………………………………30
七、总经理办公室工作沟通与协作 ……………………………………32
八、附录：业务报表
1、电话记录单 ……………………………………………………………33
2、访客来访记录单 ………………………………………………………34
3、收文登记簿 ……………………………………………………………35
4、收文四联单 ……………………………………………………………36
5、公文处理单 ……………………………………………………………39
6、传阅文件处理单 ………………………………………………………40
7、发文登记簿 ……………………………………………………………41
8、卷内目录 ………………………………………………………………42
9、备考表 …………………………………………………………………43
10、案卷封面 ………………………………………………………………44
11、案卷目录表 ……………………………………………………………45
12、案卷目录目次…………………………………………………………46
13、案卷目录说明…………………………………………………………47
14、案卷目录封面…………………………………………………………48
15、档案借阅单……………………………………………………………49
总经理办公室前言
酒店总经理办公室是全面负责酒店经营管理的领导机构,是酒店经营管理的决策中心和控制中心。
酒店总经理办公室的主要职能是切实执行总经理的工作指令，认真贯彻党和政府的方针和有关法律、法规，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，合理调配使用和大力发展酒店的人力、物力和财力资源，制定严格的管理规范和管理制度，实行科学管理，加强对酒店经营管理的监控力度，深入开展“学先进，找差距”活动，加强管理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的酒店形象，取得最佳经济效益和社会效益，达到最好管理水平和质量水平，并统筹和协调酒店与社会各界、上级主管部门或业务协作部门以及酒店内部的横向、纵向各方面关系，为提高酒店的经济效益和社会效益服务。
总经理办公室岗位职责
（一）总经理
向上级主管部门负责，定期向上级主管部门报告工作。
负责制订酒店的经营管理目标、年度工作计划与预算管理计划，并组织实施。 全面负责酒店人、财、物的管理，并重点负责市场营销、人力资源和计划财物管理工作。
根据市场变化和发展纪律，制订市场营销工作的方针、政策和策略，并组织实施和有效控制。
建立和健全酒店组织系统，合理调配与控制人力资源，决定部门管理人员的任免事宜，并定期组织考核。
负责酒店年度预算与决算的编制，严格控制酒店的经营成本和各种费用开支，抓好开源节流工作，确保酒店资产保值增值。
抓好酒店员工队伍建设和人才培养、开发工作，全面提高酒店员工的素质。 主持制订和完善酒店的各项规章制度，全面负责推行酒店管理模式，督导下属履行职责，坚持服务宗旨和质量管理，确保酒店的高服务水准。
全面负责酒店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安全工作，确保宾客和酒店的人身、财产安全。
保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形象。
抓好酒店民主管理工作，关心员工思想和生活，不断改善员工的工作条件。 完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。
（二）副总经理
[管理层级关系]
直接上级：总经理
[岗位职责]
协助总经理完成酒店的经营指标、年度工作计划与预算管理计划，并保证总经理的工作指令与各项决议的贯彻落实。
重点负责酒店营运部、客房部、餐饮部、康乐中心的日常经营管理及内部协调工作，督促下属努力实现年度经营计划指标，提高酒店的经济效益和社会效益。 在总经理的领导下，具体负责金海湾酒店管理模式的实施、检查和落实工作，确保酒店服务质量。
每日查阅酒店经营业务报表，发现问题及时采取积极有效措施予以解决，并报告总经理。
每天巡视客人活动区域，检查并督导各经营管理部门的工作，认真、妥善地指导下属部门处理客人投诉，不断改进和提高服务质量。
负责召开分管部门的工作例会，督促工作进度，组织、指挥下属部门完成各项工作计划，认真做好服务接待和经营保障工作。
总经理缺勤期间，代行总经理职责。
（三）夜间经理
[管理层级关系]
直接上级：总经理
[岗位职责]
代表总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店总经理负责，并报告工作。 负责领导和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。
代表总经理接待和迎送夜间到店的重要客人，组织和检查有关部门做好服务工作。
负责酒店夜间的质量管理工作。
负责编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发生和发现的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。
（四）总经理办公室秘书
执行总经理的工作指令，向总经理请示和报告工作。
负责撰写酒店综合性的业务报告，总结、计划等公文函件，负责审核由各部门起草的对外文函。
负责组织安排总经理办公会和行政例会，做好会议记录，撰写决议和会议纪要。 检查酒店的各项决议和总经理工作指令的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息。 负责业务资料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行业市场动态，为领导当好参谋。
负责来往文件及书报、信件的收发工作，处理有关来电、来信等信息，分类整理，做好记录及时上传下达。
负责总经理室的卫生清洁及总经理办公室的固定资产和办公用品的领用、保管。 负责送阅总经理阅批的文件，派发总经理签发、批示的文件、通知等。
严格执行保密制度，及时做好行政和业务资料及文件材料的收集、整理、立卷、登记、保管工作。
根据总经理的指示做好工作安排，来访接待等有关事宜。
按规定的手续严格管理和使用印章、介绍信，对需要用印的文件、材料和报表，经主管领导签字并登记后用印。
完成总经理交办的日常行政事务工作。
（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）
[管理层级关系]
直接上级：总经理
[岗位职责]
负责酒店公文、函件、资料的打印工作，分别轻重缓急，优质、高效地完成任务。 严格执行安全保密制度。妥善保管打印的原稿，并按规定移交校对；及时清理和烧毁蜡纸，不得在办公室接待与工作无关的人员。
熟悉打字机、复印机和电脑的性能，做好保养工作，保持机件处于良好状态。 负责酒店公文、函件、内部刊物的收发、运转、催办、办理和登记、保管及使用工作。
负责总经理办公室报刊、杂志分发工作。
负责档案的登记、编号、借阅等管理工作。
负责档案的安全工作，保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。 负责办公室和档案的清洁工作，注意经常保持室内环境的整洁。
总经理办公室工作规范
（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程
根据酒店经营管理目标，每年十二月上旬开始，总结全年工作，编制下一年度工作计划，下发酒店各部门贯彻执行。
总结年度工作和编制下一年度工作计划流程如下：
（二）编制年度经济预算计划的工作流程
酒店在本年度经济预算计划执行情况的基础上，根据对下一年度市场的调查研究、分析、预测，于每年的十月开始着手编制下一年度的经济预算计划，十月底完成年度经济预算计划初稿，十一月中旬进行讨论，修改下一年度的经济预算计划，十二月中旬形成正式预算计划，下发酒店各部门贯彻执行。
编制年度经济预算计划的管理制度，工作流程见《计划财务管理》的有关制度和
工作规范。
（三）酒店重要设备设施添臵、更新和装修改造的工作流程
酒店重要设备设施的更新和装修改造应列入年度预算计划，在每年的工作计划和预算中要专门立项，以形成酒店设备设施更新和改造的制度化。防止集中更新改造给酒店管理带来不利影响。
四）酒店价格政策制定的工程流程
酒店价格政策是酒店参与市场竞争的杠杆，为了保持酒店的形象，维护价格政策的严肃性，防止随意性，酒店重大价格政策的制定和和调整必须通过一定程序。
酒店价格政策主要是客房的出租价格，餐饮的销售价格，康乐中心、洗衣房的服务价格。酒店价格政策必须接受国家政策的领导。
（五）重大接待任务工作流程
酒店遇有重大接待任务，如特别重要客人大型的会议接待任务，大批量重要客人接待任务等，均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调，动员相关部门共同做好接待工作，确保接待任务圆满、顺利。
（六）秘书工作流程
顺序 工 作 内 容 时间
提醒领导当天日程安排，询问有无交办事项 每天上班后按急事先办原则，办理领导交办工作或续办未完事项，办完及时反馈 每天汇集各部门工作日记、营业报表和重要接待任务，送领导审阅 每天接听电话，礼貌、热情、准确地回答问询，凡直接找总经理的电话应问清单位和姓名，如总经理不在或因故不能接听，应说明情况，做好电话记录 每天了解和掌握各部门执行总经理指令及各项决定的情况向领导报告 视工作需要按规定正确用印 视工作需要根据酒店领导的要求和工作需要，撰写酒店文稿，编写酒店简报，上报下发 视工作需要翻阅各类报刊杂志和资料，收集行业信息，供领导参阅每周撰写酒店日记，年终撰写酒店大事记
（七）酒店公文撰稿规范
酒店公文分类
公文名称 适 用 范 围
决定 :适用于对酒店重要事项或重大经营管理活动做出安排，奖励有关部门和人员。
报告 : 适用于向上级主管单位汇报工作，反映情况，提出意见或建议，答复上
级单位和部门的询问。
通知 : 适用于对各部门布臵工作，阐明有关指导原则；发布规章制度；转发上级单位和不相隶属的主管部门的公文 : 传达要求各部门办理和周知或者共同执行的事项；任免和聘用管理人员。
请示 适用向上级主管单位请求指示，批准某件事项。
批复 :适用于答复下属部门请示事项。
函 :适用于不相隶属单位之间相互商洽工作，询问和答复问题，向不相隶属的有关部门请求批准等。
会议记录 :适用于记载、传达会议情况和议定事项。
简报 :适用于反映酒店经营管理情况，总结经验教训，沟通信息。
会议纪要 :适用于记载会议研究确定的事项或主要精神，要求与会单位共同遵守、执行。
（八）行政接待工作流程
项 目 接 待 规 范
来 信 及时拆阅信件，认真做好登记，按信函内容呈有关领导。根据领导批文意见催办，尽快答复。
来 电 认真接听电话，问清对方姓名、单位、电话号码、身份和事由，耐心地听取陈述，能当场解决的应予实事求是地给予答复，如涉及重要事项应认真做好电话记录单。事后将电话记录呈有关领导批阅后抓紧办理和答复，或转有关部门处理答复。
来 访 热情接待，礼貌在先，问清来访者姓名、单位、身份和事由，认真做好来访记录单，对来访者提出的问题应予负责地解答，不能解答的应请示有关领导，如来访者要求见领导，征得同意后按安排会见地点与时间，如领导不在或不便会见应做好解释工作。
来 宾 1、 弄清来宾姓名 、身份、单位、人数、目的、抵店和逗留时间， 如重要客人应向总经理汇报,如需住宿、就餐的应按酒店规定办理审批手续。
2、 一般来客，由秘书或派员接待， 重要客人应由酒店领导出面接待。
3、 根据客人要求或身份，安排好车辆， 派人到机场、车站、码头迎送。
4、 根据客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等， 落实陪同人员。
5、 酒店宴请招待应落实好陪同人员、餐厅、菜单。
6、 征求客人意见和建议，并协助客人结清食宿等费用，如有必要通知客人单位，告知客人返回时间和航班、车次等。
（九）会务工作流程
项目 工 作 规 范
会前准备 1、 弄清会议议题、内容、时间、出席人员。
2、 落实会场。视需要布臵会场、扩音和录音。
3、 书面通知会议出席人员。
4、 准备5、 好会议文件和资料。
会议期间 1、 做好会议记录，填写会议记录的扉页，注明会议时间、名称、地点、议题、主持人、记录人及出席、缺席人员名单等。
2、 视需要指导工作人员做好录音。
3、 指导工作人员做好会议服务工作。
会后落实 1、 整理会议记录（录音），编写会议纪要上报下发。
2、 向会议缺席人员传达会议精神。
3、 收集各部门落实会议精神情况向领导报告。
（十）文印工作流程
文印工作是文件形成的最后一道手续，其工作流程是：
（十一）收发文工作流程
项 目 工 作 规 范
收文登记 1、 仔细清点、按类登记。登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由等。
2、 专递文件（含机要件、挂号件）要注意把好“三关”：（1）外查关。对信函外包装进行检查，如发现破损应注明，同时查看与发文薄或回执单是否相符；（2）验户关。核对投递清单上的件数与实收件数是否一致。（3）验收关。对一些紧急件，注明收件时间，以分清责任。
分文和批办 1、 文件拆封登记后，文件进入分文和批办，由工作人员拟就办文单，交相关领导批办。
2、 领导阅文后提出办文意见，办文意见签署在文件处理单内，由工作人员分别送酒店领导和有关部门办理。批办意见必须明确具体。
承 办 1、 酒店领导批文后，文件即进入承办程序。对酒店领导批文意见，如发现不具体，授权不清楚或有疏漏之处，应及时提醒领导进一步明确和补充。
2、 凡属上级下发的阅知文件，根据领导阅示意见，即行贯彻执行。
3、 凡需要草拟复文的应根据领导批示及时行文办理。
4、 凡涉及两个部门以上联合承办的事项，应主动做好协调工作。
5、 注意办文时效，急事急办。
传 阅 1、 文件传阅一般采用轮幅式方法，依次传阅。2、填写文件传阅单，设臵专用文件夹。
3、 规定传阅时限，进行必要的催阅，以防文件滞留，并有专人签收以防遗失。
4、 发现漏阅、漏签，及时补办。
催 办 1、 严格按办文时限办文，超过时限前应予催办。
2、 催办应以急件和重要文件为重点。
3、 催办可视情况作电话催办或派人催办。
办 复 1、 文件承办结束后，应将办文结果在收文处理单上注明，必要时，应将办文结果报酒店领导。
2、 凡需要答复的来文、来函、来信，承办完毕后，都应予以答复 。要做到件件有着落，事事有回音。
3、 办复的文件应及时归档保管。
文件封发 1、 上报下发文件应严格清点校对，并根据主送、抄送单位分别封装。
2、 正确填写封套后，并严密封缄。视情况加盖骑缝印章。
3、 认真填写发文登记簿。
4、 派人直接送达件应取得回执或请对方签收。
5、 发文件应留存适当份数，以供备用和立卷存档。
（十二）档案管理工作流程
办公室负责酒店主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行督促和指导。各部门应配备有关同志兼任部门档案管理人员，按照国家《档案法》等法规的规定精神，做好文件材料的收集积累、整理、预立卷和开具归档交接清单。酒店档案工作的主要流程是：
项 目 工 作 规 范
接 收 1、 凡酒店经营管理活动中形成和使用的，2、 业已办理完毕并具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应列入酒店档案的接收范围。
3、 酒店档案一年接收一次，酒店各部门应于次年一月底前将档案资料统一移交办公室。
整 理 1、 酒店档案按年综合整理，一般在每年第一季度整理归档。
2、 酒店各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列为一个全宗。
3、 办公室档案，按其不同内容和体裁，制成统一的分类档案。
4、 按照案卷的排列顺序编制卷号，案卷目录上应区别情况标明不同保管期限。 保管及利用 1、 酒店档案应由专人负责保管，并定期进行检查。
2、 凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。重要档案的借阅应经领导批准。
3、 借阅结束后，请借阅者在档案借阅单上签名。
鉴定和移交 1、 档案鉴定工作在相关领导的领导下，组成鉴定小组，按规定进行。
2、 销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见，登记造册，经酒店领导批准，
由两人在指定地点监销。
3、 档案移交要按国家有关规定执行。
4、 档案员调动工作，须办完档案移交手续后方能离岗。
（十三）夜间运行管理工作流程
项 目 工 作 规 范
接 班 1、 掌握当日酒店经营管理情况、重要接待任务以及总经理交办的工作事项。
2、 阅读值班经理工作日记和总经理阅批意见，了解需要进一步办理的工作。
3、 掌握各部门夜间工作安排和各岗位主要工作人员。
巡视酒店 1、 随身携带传呼机， 随时与电话总机保持联系。
2、 检查各部门工作进展和质量，发现问题，及时协调、督导和处理。
3、 对难以当场解决的问题做好记录，报总经理批示后作出处理。
接待重
要客人 1、 根据大堂副理或总服务台报告，代表酒店总经理迎接重要客人，并督导有关部门按照重要客人接待要求做好接待工作。
2、 在总经理授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求，超过职权范围的应先办理，然后报总经理审批。
3、 遇有政府主管部门来店检查工作，要热情接待，亲自或委派有关人员陪同检查，并将检查情况及意见记录在案，第二天报总经理。
酒店发生停电事故的处理 1、 迅速与工程、保卫及有关部门沟通联系。
2、 督导工程部门迅速查明停电原因及涉及范围，如停电发生在酒店及周边区域，应督导工程部迅速与供电部门取得联系。
3、 督导保卫部门工作人员严守岗位，加强巡逻与控制，防止坏人乘机捣乱和其他不测事件的发生。
4、 督导前厅、客房、餐饮等各营业部门，迅速向客人做出解释，稳定情绪，并使用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混乱。
5、 督导电话总机经常保持和沟通各部门联系，掌握信息，及时报告。
6、 迅速将停电事故和处理情况向总经理报告。
停水事故的处理 1、 督导酒店工程部立即与地区供水单位联系，了解停水原因，如地区性发生水管爆裂不影响酒店备用的另一路进水管道，应督导工程部迅速打开另一路进水阀门。
2、 如酒店两路进水管均受影响，应迅速召集各部门夜间值班人员研究制定控制节水措施和办法。
3、 如予期停水时间较长，应督导客房部在适当时间向客人进行解释，说明停水原因及酒店采取的措施，请求客人谅解。
4、 如酒店内水管爆裂，应迅速赶到现场，督导工程人员立即关闭爆裂水管区域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导前台部门迅速转移和安臵爆裂水管区域客人，并代表酒店总经理向受影响的客人表示慰问和歉意。
5、 立即向酒店总经理报告停水原因及采取的措施。
火警事故的处理 1、 立即赶赴现场察看火情，立即判断是否向119报警。
2、 立即向酒店总经理报告。
3、 按火警处理预案进行处理。
盗窃案件
的处理 1、 率领保卫部值班人员和巡逻人员迅速赶赴现场。
2、 督导保卫部派人保护案发现场，并向报案人了解案发时间、经过及可疑的人、事、物。
3、 督导保卫部与公安部门入店破案，并提供必要工作条件。
4、 督导有关部注意保密，防止扩散，尽量不惊动其他客人。
5、 迅速向酒店总经理报告。
医疗急救事故的处理 1、 迅速赶赴现场，了解情况，视情指挥急救。
2、 督导大堂副理（或总台）联系急救中心，直接将病人送往医院。
3、 督导客房部值班人员将客人安全送抵急救医院。
4、 护送客人应尽可能从酒店职工通道出入。
5、 视病员病情，征求病员或接待单位意见，确定是否与病人家属联系，并尽可能满足病员合理要求。
6、 向酒店总经理报告。
总经理办公室管理制度
（一）总经理办公会制度
总经理办公会每周召开一次，由酒店总经理主持，副总以上领导出席。总经理缺席时，由授权委托人主持会议。
总经理办公会内容：
研究党的路线、方针、政策和国家有关法规以及上级的重要指示，规定在本店的贯彻执行。
研究讨论酒店发展规划、改革方案。
讨论酒店月度、季度、年度工作计划、总结。
讨论酒店的重大经营管理活动。
讨论酒店人事安排与组织机构的调整。
讨论酒店员工的工资、福利及涉及员工切身利益的有关问题。
讨论员工重大奖惩事项。
讨论研究其他酒店的有关问题。
（二）专题工作会议制度
酒店专题工作会议视经营管理需要确定。
酒店专题会议事先由办公室根据总经理的指令，列出会议内容和要求，责成有关部门进行调查研究，充分准备，待时机成熟后召开。
会议由总经理主持，视会议内容确定出席人员。
酒店专题会议一般可分为：经济活动分析会；价格政策会议；餐饮工作会议；销售工作会议；酒店质量管理会议；培训工作会议；酒店更新改造会议；重大接待任务协调会等等。
（三）酒店晨会制度
酒店晨会每天上午8：30召开，由酒店总经理主持召集，会议时间一般控制在半小时内。
会议出席人员：酒店副总经理及各部门主要负责人，如主要负责人因事不能出席，应指定副职或代理人参加。
会议内容主要是各部门汇报一天（24小时）内本部门发生的重大问题或需要酒店协调的工作以及上次晨会布臵的工作贯彻落实情况。
会议主持人对晨会上各部门提出的问题或需要协调解决的工作应作出明确决断，并明确分工落实。
会议结束，出席会议的各部门人员应迅速传达布臵和落实工作指令和要求。
（四）文件传阅制度
酒店领导日常应阅读上级党、政部门和业务主管部门的许多文件、信息资料以及重要的期刊杂志，了解党和政府部门及业务主管部门各类重要信息和最新的方针、政策精神，正确指导酒店的各项经营管理活动。
各类文件资料由办公室专职档案管理人员负责收、发、登记后，交酒店领导按序迅速传阅，对酒店领导批示的文件，应及时反馈给相关职能部门贯彻执行。
（五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度
酒店领导每天要阅签“大堂副理值班记录簿”、“保卫值班记录簿”、“夜间经理值班本”、“酒店营业收入日报表”以及各类有关的重要财务报表，还可通过电脑终端查阅各项经营资料，全面了解酒店近期的经营管理情况，以便对经营管理中存在的问题迅速做出决策。
（六）节假日值班制度
节假日值班制度是加强酒店经营管理的一项重要措施，遇有重大节日，酒店领导应亲自参加值班。
1、值班员要坚守岗位，遵守纪律。
2、值班时要根据授权范围主动积极地处理各种问题。遇重大、紧急情况或授权范围以外的问题，必须及时请示有关领导，按领导意 图处理，以免延误。
3、值班时遇有宾客投诉，要协助有关部门一起妥善处理，需要时报请领导处理。
4、做好领导用车调度等行政事务工作，完成领导交办的其他工作。
（七）酒店调研和信息工作制度
酒店调研和信息工作的目的是为领导决策和解决问题提供依据。
酒店调研和信息工作由办公室秘书负责，其他人员协助。
调研工作的重点是：
（1）酒店经营管理中带有全局性、倾向性的情况和问题。
（2）酒店经营管理的经验和教训。
（3）酒店各项决策付诸实施后的效果和需要完善之处。
（4）领导交办的其他调研工作。
信息工作的重点是：
员工信息：员工的思想动态、工作情况，以及对经营管理的意见、建议。
（2）客人信息：住店客人的投诉、意见和表扬。
（3）客源信息：国际、国内客源市场的动态、预测性的信息。
（4）同行信息：包括同行酒店的经营管理新动向、特色、服务水平、价格政策、营销策略等基本信息。
（5）社会信息：酒店在公众中的形象和知名度。
调研和信息工作要求客观、全面、深入，坚持实事求是，防止片面性和表面化。 调研工作程序是准备、调查、研究、写出调研报告。信息工作的程序为搜集、分
类、分级、筛选、比较分析、汇总和交流。
调研报告写作要求：观点和材料统一，结构和条理严谨清楚，语言平实准确、鲜明生动。信息材料的写作要求：注意实效，注重功效，简明扼要。
（八）酒店印章和介绍信管理制度
酒店印章、总经理个人印章、酒店介绍信均有专人管理和保管，存放安全可靠。未经批准，不得把印章和介绍信交他人管理和使用。
使用印章和介绍信要经酒店领导批准，文件用印以文件签发、签字为准。常规用印由办公室秘书批准。
用印、使用介绍信应予登记。登记内容包括用印和用信人、事由、时间、批准人、经手人和印数等。
盖印位臵要端正、清楚，不可斜、侧、偏、模糊不清。
严禁未经批准擅自用印和使用介绍信。非法用印，非法使用介绍信，应根据情节和后果严肃处理，直至依法惩处。
（九）财产物资管理制度
财产设备管理
（1）办公室使用的各种办公设备和交通工具由办公室秘书具体负责管理， 建立办公室财产二级明细帐，以便随时与财务部相互核对，做到帐 帐相符，帐物相符。
各种财产设备实行“谁使用，谁负责”并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，爱惜使用。
各种财产设备的调拨、出借必须经财务部或总经理审核，按批准文件填写财务部统一印制的“固定资产调拨单”；在酒店内部各部门之间的转移，应填写“固定资产转移单”，并办理财产变动登帐手续。
设备因使用年久和因损坏不能使用，或因技术进步而淘汰，需要报废时，必须经财务部和工程部组织技术鉴定小组进行鉴定，确认无使用价值时，才能办理报废手续。
新设备的添臵必须经酒店批准，会同财务部共同验收，并填写财务部统一印制的“财产领用单”，办理领用手续后，登记入帐。
办公室秘书每季度应对办公室使用的各种设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保帐物相符；发生盈亏必须查明原因，并填写财务部统一印制的“固定资产盘盈盘亏报告单”，报财务部处理。
物料用品管理
（1）办公室物料用品由办公室秘书统一管理，具体负责编制年度物料用 品消耗计划；按照物料用品分类，建立专用物料用品台帐，掌握使 用及消耗情况，办理物料用品领用、发放、内部转移、报废和缺损
申报工作。
各类物料用品的领用，应填写财务部统一印制的“物料用品领用单”，经办公室秘
书审核签字后，向财务部领取，并及时登记入帐。工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并须填写“物料用品领用单”和“酒店低值易耗品报废单”，报废的物品由财务部统一处理。
各种物料用品的消耗、领用、报废、报损每月底由秘书统计、清点一次，确保统计数字准确，数、物和台帐相符。
（十）办公室人员考勤制度
办公室人员必须按时上下班，严格执行酒店员工考勤管理制度和规定。
办公室人员考勤由办公室秘书负责。每天考勤记录在酒店统一印制的个人考勤卡上。记录要做到准确无误。
办公室人员考勤每月汇总一次，填写在酒店统一印制的“员工出勤情况月报表”，送人力资源部，作为工资造表和发放工资的依据。
办公室人员应严格遵守劳动纪律，上班时间内严守岗位。外出公差应征得同意。 办公室人员因病请假必须持有酒店医务室或酒店指定医院开具的病假证明，并经领导同意。
办公室人员因私请假（含婚、丧和探亲假等）和休工假，均需事先提出申请，并经领导同意。办公室秘书请假需经酒店总经理同意。
（十一）办公室安全管理制度
办公室人员应自觉遵守酒店员工治安管理制度和规定。
严格执行酒店保密规定。特别是涉及酒店机密事宜要做到不该问的不问，不该说的不说。
办公室人员一般不要在办公室内接待客人。接待客人应在指定接待场 所。 办公室人员应保管好个人保管使用的办公室钥匙。如有遗失，应报告保卫部作出处理。
办公室人员要注意用电安全。下班前应切断电源，关好门窗，确保办公室安全。 （十二）预算管理制度
根据《酒店预算管理制度》的规定，办公室年度预算的编制，应按照酒店经营方针和预算大纲，由秘书负责组织有关人员拟订编制，报酒店审定后执行。办公室预算编制应服从酒店的总体平衡。
办公室预算计划内容包括：交通工具、办公设备的添臵和维修费用、物料耗用费用、劳动力成本，以及公关、交际等活动而发生的各项费用等。
预算中审定的各项费用管理目标，要分解至月度、季度。要坚持以部门为成本中心的指导思想，严格控制在计划范围内的日常开支。
为了保证预算目标的实现，办公室对每月的成本费用进行分析、研究和提出加强管理的改进措施和方法，探索降低费用的途径，并按酒店规定按月、季、年度及时写出预算执行情况的分析报告，报店领导审阅。
（十三）人事管理制度
人员调配管理
（1）办公室员工调配和招聘，报请人力资源部负责办理。
（2）因实际人员少于定编，需要增补时，应填写人力资源部统一印制的“人员增补申请计划”，报人力资源部办理。
（3）专业人员调动和要害部位人员变动，均应与人力资源部商议，报酒 店领导批准。
员工档案管理
（1）员工档案分人事档案和工作档案。员工档案由人力资源部统一管理， 并负责资料搜集、鉴别、保管、利用和传递。办公室员工必须按《员 工手册》的规定，准确填写员工登记表和如实反映情况，员工家庭地址和电话号码变更，家庭人口和婚姻状况变化等情况，均应及时向上级报告，并转报人力资源部备案。
（2）员工工作档案由办公室负责管理。工作档案记录员工在为酒店服务和工作中各个阶段的个人经历、工作表现、业务技术培训和奖惩等情况，办公室秘书应做好材料搜集和登记工作，保证员工工作档案的完整和准确。员工跨部门之间的调动，其工作档案即随之转移。员工因故离店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。
总经理办公室工作沟通与协作
在酒店总经理的领导下，加强与本地区工商、税务、银行、公安、消防、劳动人事、教育卫生、环境保护和市政建设等部门及辖区街道的沟通与联系，主动接受这些部门的业务指导和检查、审证工作，积极争取这些部门对酒店工作的支持。酒店各职能部门应按各自的职责分工具体抓好落实。
积极参与本地区有关行业协会和群众团体组织的活动，加强信息沟通，为酒店的经营管理服务。
酒店有关职能部门应保持与新闻媒体的密切联系和合作，在总经理的领导下，做好酒店的宣传报导工作，扩大酒店影响和知名度。
（四）总经理办公室应发挥综合协调职能，加强与各部门的沟通与协调。
及时准确地向各有关部门传达总经理的指令、指示和决定，并将落实情况反馈给总经理。
经常保持与各部门的信息沟通，及时掌握酒店活动情况，当好总经理的参谋和助手。
遇有重大接待任务和重要公务客人，按照总经理的工作布臵，及时沟通和协调好各部门之间的工作。
指导和协助各部门内勤人员做好资料、信息的搜集和传递，以及文件、材料的处理和档案资料的管理工作，及时交流工作经验。
积极支持和配合人力资源部、保卫部和工程部组织的各项宣传教育和培训活动，在确保日常管理工作的同时，组织本室员工主动接受和参加。
配合财务部做好本室财产设备管理，做好交通工具、办公设备添臵和维修，以及
物料耗用和公关交际等各项费用的预算，落实以部门为成本中心的费用控制管理。
协同人力资源部做好本室员工的考勤统计，以及专业职称和技术等级的评定考核工作。
主动配合工程部做好办公设备的管理和计划检修工作，并与工程部密切合作，搞好具体的维护保养，确保各种设备完好有效。
总经理办公室管理实务
总经理办公室前言 ………………………………………………………………4
一、总经理办公室组织机构和岗位设臵
（一）组织机构图………………………………………………………… 5
（二）岗位设臵图………………………………………………………… 6
二、总经理办公室岗位职责
（一）总经理……………………………………………………………… 7
（二）副总经理…………………………………………………………… 7
（三）夜间经理…………………………………………………………… 8
（四）总经理办公室秘书………………………………………………… 8
（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）……………… 9
三、总经理办公室工作人员素质要求
（一）总经理………………………………………………………………10
（二）副总经理……………………………………………………………10
（三）夜间经理……………………………………………………………10
（四）总经理办公室秘书…………………………………………………11
（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员） ………………11
四、总经理办公室工作规范
（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程 …………………12
（二）编制年度经济预算计划的工作流程………………………………12
（三）酒店重要设备设施添臵、更新和装修改造的工作流程 ………13
（四）酒店价格政策制定的工程流程……………………………………14
（五）重大接待任务工作流程……………………………………………15
（六）秘书工作流程………………………………………………………16
（七）酒店公文撰稿规范…………………………………………………16
（八）行政接待工作流程…………………………………………………18
（九）会务工作流程………………………………………………………18
（十）文印工作流程………………………………………………………19 （十一）收发文工作流程…………………………………………………19 （十二）档案管理工作流程………………………………………………20 （十三）夜间运行管理工作流程…………………………………………21
五、总经理办公室工作质量标准
（一）办公室环境质量标准………………………………………………23
（二）文件草拟质量标准…………………………………………………23
（三）公文审核质量标准…………………………………………………23
（四）公务客人接待工作质量标准………………………………………24
（五）会务工作质量标准…………………………………………………24
（六）文印工作质量标准…………………………………………………24
（七）档案管理质量标准…………………………………………………24
（八）办公室设备管理质量标准…………………………………………25
六、总经理办公室管理制度
（一）总经理办公会制度 ……………………………………………… 26
（二）专题工作会议制度 ……………………………………………… 26
（三）酒店晨会制度 …………………………………………………… 26
（四）文件传阅制度 …………………………………………………… 26
（五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度……………………… 27
（六）节假日值班制度 ………………………………………………… 27
（七）酒店调研和信息工作制度 ……………………………………… 27
（八）酒店印章和介绍信管理制度 …………………………………… 28
（九）财产物资管理制度 ……………………………………………… 28
（十）办公室人员考勤制度 …………………………………………… 29 （十一）办公室安全管理制度……………………………………………29 （十二）预算管理制度……………………………………………………30 （十三）人事管理制度……………………………………………………30
七、总经理办公室工作沟通与协作 ……………………………………32
八、附录：业务报表
1、电话记录单 ……………………………………………………………33
2、访客来访记录单 ………………………………………………………34
3、收文登记簿 ……………………………………………………………35
4、收文四联单 ……………………………………………………………36
5、公文处理单 ……………………………………………………………39
6、传阅文件处理单 ………………………………………………………40
7、发文登记簿 ……………………………………………………………41
8、卷内目录 ………………………………………………………………42
9、备考表 …………………………………………………………………43
10、案卷封面 ………………………………………………………………44
11、案卷目录表 ……………………………………………………………45
12、案卷目录目次…………………………………………………………46
13、案卷目录说明…………………………………………………………47
14、案卷目录封面…………………………………………………………48
15、档案借阅单……………………………………………………………49
总经理办公室前言
酒店总经理办公室是全面负责酒店经营管理的领导机构,是酒店经营管理的决策中心和控制中心。
酒店总经理办公室的主要职能是切实执行总经理的工作指令，认真贯彻党和政府的方针和有关法律、法规，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，合理调配使用和大力发展酒店的人力、物力和财力资源，制定严格的管理规范和管理制度，实行科学管理，加强对酒店经营管理的监控力度，深入开展“学先进，找差距”活动，加强管理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的酒店形象，取得最佳经济效益和社会效益，达到最好管理水平和质量水平，并统筹和协调酒店与社会各界、上级主管部门或业务协作部门以及酒店内部的横向、纵向各方面关系，为提高酒店的经济效益和社会效益服务。
总经理办公室岗位职责
（一）总经理
向上级主管部门负责，定期向上级主管部门报告工作。
负责制订酒店的经营管理目标、年度工作计划与预算管理计划，并组织实施。 全面负责酒店人、财、物的管理，并重点负责市场营销、人力资源和计划财物管理工作。
根据市场变化和发展纪律，制订市场营销工作的方针、政策和策略，并组织实施和有效控制。
建立和健全酒店组织系统，合理调配与控制人力资源，决定部门管理人员的任免事宜，并定期组织考核。
负责酒店年度预算与决算的编制，严格控制酒店的经营成本和各种费用开支，抓好开源节流工作，确保酒店资产保值增值。
抓好酒店员工队伍建设和人才培养、开发工作，全面提高酒店员工的素质。 主持制订和完善酒店的各项规章制度，全面负责推行酒店管理模式，督导下属履行职责，坚持服务宗旨和质量管理，确保酒店的高服务水准。
全面负责酒店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安全工作，确保宾客和酒店的人身、财产安全。
保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形象。
抓好酒店民主管理工作，关心员工思想和生活，不断改善员工的工作条件。 完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。
（二）副总经理
[管理层级关系]
直接上级：总经理
[岗位职责]
协助总经理完成酒店的经营指标、年度工作计划与预算管理计划，并保证总经理的工作指令与各项决议的贯彻落实。
重点负责酒店营运部、客房部、餐饮部、康乐中心的日常经营管理及内部协调工作，督促下属努力实现年度经营计划指标，提高酒店的经济效益和社会效益。 在总经理的领导下，具体负责金海湾酒店管理模式的实施、检查和落实工作，确保酒店服务质量。
每日查阅酒店经营业务报表，发现问题及时采取积极有效措施予以解决，并报告总经理。
每天巡视客人活动区域，检查并督导各经营管理部门的工作，认真、妥善地指导下属部门处理客人投诉，不断改进和提高服务质量。
负责召开分管部门的工作例会，督促工作进度，组织、指挥下属部门完成各项工作计划，认真做好服务接待和经营保障工作。
总经理缺勤期间，代行总经理职责。
（三）夜间经理
[管理层级关系]
直接上级：总经理
[岗位职责]
代表总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店总经理负责，并报告工作。 负责领导和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。
代表总经理接待和迎送夜间到店的重要客人，组织和检查有关部门做好服务工作。
负责酒店夜间的质量管理工作。
负责编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发生和发现的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。
（四）总经理办公室秘书
执行总经理的工作指令，向总经理请示和报告工作。
负责撰写酒店综合性的业务报告，总结、计划等公文函件，负责审核由各部门起草的对外文函。
负责组织安排总经理办公会和行政例会，做好会议记录，撰写决议和会议纪要。 检查酒店的各项决议和总经理工作指令的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息。 负责业务资料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行业市场动态，为领导当好参谋。
负责来往文件及书报、信件的收发工作，处理有关来电、来信等信息，分类整理，做好记录及时上传下达。
负责总经理室的卫生清洁及总经理办公室的固定资产和办公用品的领用、保管。 负责送阅总经理阅批的文件，派发总经理签发、批示的文件、通知等。
严格执行保密制度，及时做好行政和业务资料及文件材料的收集、整理、立卷、登记、保管工作。
根据总经理的指示做好工作安排，来访接待等有关事宜。
按规定的手续严格管理和使用印章、介绍信，对需要用印的文件、材料和报表，经主管领导签字并登记后用印。
完成总经理交办的日常行政事务工作。
（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）
[管理层级关系]
直接上级：总经理
[岗位职责]
负责酒店公文、函件、资料的打印工作，分别轻重缓急，优质、高效地完成任务。 严格执行安全保密制度。妥善保管打印的原稿，并按规定移交校对；及时清理和烧毁蜡纸，不得在办公室接待与工作无关的人员。
熟悉打字机、复印机和电脑的性能，做好保养工作，保持机件处于良好状态。 负责酒店公文、函件、内部刊物的收发、运转、催办、办理和登记、保管及使用工作。
负责总经理办公室报刊、杂志分发工作。
负责档案的登记、编号、借阅等管理工作。
负责档案的安全工作，保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。 负责办公室和档案的清洁工作，注意经常保持室内环境的整洁。
总经理办公室工作规范
（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程
根据酒店经营管理目标，每年十二月上旬开始，总结全年工作，编制下一年度工作计划，下发酒店各部门贯彻执行。
总结年度工作和编制下一年度工作计划流程如下：
（二）编制年度经济预算计划的工作流程
酒店在本年度经济预算计划执行情况的基础上，根据对下一年度市场的调查研究、分析、预测，于每年的十月开始着手编制下一年度的经济预算计划，十月底完成年度经济预算计划初稿，十一月中旬进行讨论，修改下一年度的经济预算计划，十二月中旬形成正式预算计划，下发酒店各部门贯彻执行。
编制年度经济预算计划的管理制度，工作流程见《计划财务管理》的有关制度和
工作规范。
（三）酒店重要设备设施添臵、更新和装修改造的工作流程
酒店重要设备设施的更新和装修改造应列入年度预算计划，在每年的工作计划和预算中要专门立项，以形成酒店设备设施更新和改造的制度化。防止集中更新改造给酒店管理带来不利影响。
四）酒店价格政策制定的工程流程
酒店价格政策是酒店参与市场竞争的杠杆，为了保持酒店的形象，维护价格政策的严肃性，防止随意性，酒店重大价格政策的制定和和调整必须通过一定程序。
酒店价格政策主要是客房的出租价格，餐饮的销售价格，康乐中心、洗衣房的服务价格。酒店价格政策必须接受国家政策的领导。
（五）重大接待任务工作流程
酒店遇有重大接待任务，如特别重要客人大型的会议接待任务，大批量重要客人接待任务等，均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调，动员相关部门共同做好接待工作，确保接待任务圆满、顺利。
（六）秘书工作流程
顺序 工 作 内 容 时间
提醒领导当天日程安排，询问有无交办事项 每天上班后按急事先办原则，办理领导交办工作或续办未完事项，办完及时反馈 每天汇集各部门工作日记、营业报表和重要接待任务，送领导审阅 每天接听电话，礼貌、热情、准确地回答问询，凡直接找总经理的电话应问清单位和姓名，如总经理不在或因故不能接听，应说明情况，做好电话记录 每天了解和掌握各部门执行总经理指令及各项决定的情况向领导报告 视工作需要按规定正确用印 视工作需要根据酒店领导的要求和工作需要，撰写酒店文稿，编写酒店简报，上报下发 视工作需要翻阅各类报刊杂志和资料，收集行业信息，供领导参阅每周撰写酒店日记，年终撰写酒店大事记
（七）酒店公文撰稿规范
酒店公文分类
公文名称 适 用 范 围
决定 :适用于对酒店重要事项或重大经营管理活动做出安排，奖励有关部门和人员。
报告 : 适用于向上级主管单位汇报工作，反映情况，提出意见或建议，答复上
级单位和部门的询问。
通知 : 适用于对各部门布臵工作，阐明有关指导原则；发布规章制度；转发上级单位和不相隶属的主管部门的公文 : 传达要求各部门办理和周知或者共同执行的事项；任免和聘用管理人员。
请示 适用向上级主管单位请求指示，批准某件事项。
批复 :适用于答复下属部门请示事项。
函 :适用于不相隶属单位之间相互商洽工作，询问和答复问题，向不相隶属的有关部门请求批准等。
会议记录 :适用于记载、传达会议情况和议定事项。
简报 :适用于反映酒店经营管理情况，总结经验教训，沟通信息。
会议纪要 :适用于记载会议研究确定的事项或主要精神，要求与会单位共同遵守、执行。
（八）行政接待工作流程
项 目 接 待 规 范
来 信 及时拆阅信件，认真做好登记，按信函内容呈有关领导。根据领导批文意见催办，尽快答复。
来 电 认真接听电话，问清对方姓名、单位、电话号码、身份和事由，耐心地听取陈述，能当场解决的应予实事求是地给予答复，如涉及重要事项应认真做好电话记录单。事后将电话记录呈有关领导批阅后抓紧办理和答复，或转有关部门处理答复。
来 访 热情接待，礼貌在先，问清来访者姓名、单位、身份和事由，认真做好来访记录单，对来访者提出的问题应予负责地解答，不能解答的应请示有关领导，如来访者要求见领导，征得同意后按安排会见地点与时间，如领导不在或不便会见应做好解释工作。
来 宾 1、 弄清来宾姓名 、身份、单位、人数、目的、抵店和逗留时间， 如重要客人应向总经理汇报,如需住宿、就餐的应按酒店规定办理审批手续。
2、 一般来客，由秘书或派员接待， 重要客人应由酒店领导出面接待。
3、 根据客人要求或身份，安排好车辆， 派人到机场、车站、码头迎送。
4、 根据客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等， 落实陪同人员。
5、 酒店宴请招待应落实好陪同人员、餐厅、菜单。
6、 征求客人意见和建议，并协助客人结清食宿等费用，如有必要通知客人单位，告知客人返回时间和航班、车次等。
（九）会务工作流程
项目 工 作 规 范
会前准备 1、 弄清会议议题、内容、时间、出席人员。
2、 落实会场。视需要布臵会场、扩音和录音。
3、 书面通知会议出席人员。
4、 准备5、 好会议文件和资料。
会议期间 1、 做好会议记录，填写会议记录的扉页，注明会议时间、名称、地点、议题、主持人、记录人及出席、缺席人员名单等。
2、 视需要指导工作人员做好录音。
3、 指导工作人员做好会议服务工作。
会后落实 1、 整理会议记录（录音），编写会议纪要上报下发。
2、 向会议缺席人员传达会议精神。
3、 收集各部门落实会议精神情况向领导报告。
（十）文印工作流程
文印工作是文件形成的最后一道手续，其工作流程是：
（十一）收发文工作流程
项 目 工 作 规 范
收文登记 1、 仔细清点、按类登记。登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由等。
2、 专递文件（含机要件、挂号件）要注意把好“三关”：（1）外查关。对信函外包装进行检查，如发现破损应注明，同时查看与发文薄或回执单是否相符；（2）验户关。核对投递清单上的件数与实收件数是否一致。（3）验收关。对一些紧急件，注明收件时间，以分清责任。
分文和批办 1、 文件拆封登记后，文件进入分文和批办，由工作人员拟就办文单，交相关领导批办。
2、 领导阅文后提出办文意见，办文意见签署在文件处理单内，由工作人员分别送酒店领导和有关部门办理。批办意见必须明确具体。
承 办 1、 酒店领导批文后，文件即进入承办程序。对酒店领导批文意见，如发现不具体，授权不清楚或有疏漏之处，应及时提醒领导进一步明确和补充。
2、 凡属上级下发的阅知文件，根据领导阅示意见，即行贯彻执行。
3、 凡需要草拟复文的应根据领导批示及时行文办理。
4、 凡涉及两个部门以上联合承办的事项，应主动做好协调工作。
5、 注意办文时效，急事急办。
传 阅 1、 文件传阅一般采用轮幅式方法，依次传阅。2、填写文件传阅单，设臵专用文件夹。
3、 规定传阅时限，进行必要的催阅，以防文件滞留，并有专人签收以防遗失。
4、 发现漏阅、漏签，及时补办。
催 办 1、 严格按办文时限办文，超过时限前应予催办。
2、 催办应以急件和重要文件为重点。
3、 催办可视情况作电话催办或派人催办。
办 复 1、 文件承办结束后，应将办文结果在收文处理单上注明，必要时，应将办文结果报酒店领导。
2、 凡需要答复的来文、来函、来信，承办完毕后，都应予以答复 。要做到件件有着落，事事有回音。
3、 办复的文件应及时归档保管。
文件封发 1、 上报下发文件应严格清点校对，并根据主送、抄送单位分别封装。
2、 正确填写封套后，并严密封缄。视情况加盖骑缝印章。
3、 认真填写发文登记簿。
4、 派人直接送达件应取得回执或请对方签收。
5、 发文件应留存适当份数，以供备用和立卷存档。
（十二）档案管理工作流程
办公室负责酒店主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行督促和指导。各部门应配备有关同志兼任部门档案管理人员，按照国家《档案法》等法规的规定精神，做好文件材料的收集积累、整理、预立卷和开具归档交接清单。酒店档案工作的主要流程是：
项 目 工 作 规 范
接 收 1、 凡酒店经营管理活动中形成和使用的，2、 业已办理完毕并具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应列入酒店档案的接收范围。
3、 酒店档案一年接收一次，酒店各部门应于次年一月底前将档案资料统一移交办公室。
整 理 1、 酒店档案按年综合整理，一般在每年第一季度整理归档。
2、 酒店各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列为一个全宗。
3、 办公室档案，按其不同内容和体裁，制成统一的分类档案。
4、 按照案卷的排列顺序编制卷号，案卷目录上应区别情况标明不同保管期限。 保管及利用 1、 酒店档案应由专人负责保管，并定期进行检查。
2、 凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。重要档案的借阅应经领导批准。
3、 借阅结束后，请借阅者在档案借阅单上签名。
鉴定和移交 1、 档案鉴定工作在相关领导的领导下，组成鉴定小组，按规定进行。
2、 销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见，登记造册，经酒店领导批准，
由两人在指定地点监销。
3、 档案移交要按国家有关规定执行。
4、 档案员调动工作，须办完档案移交手续后方能离岗。
（十三）夜间运行管理工作流程
项 目 工 作 规 范
接 班 1、 掌握当日酒店经营管理情况、重要接待任务以及总经理交办的工作事项。
2、 阅读值班经理工作日记和总经理阅批意见，了解需要进一步办理的工作。
3、 掌握各部门夜间工作安排和各岗位主要工作人员。
巡视酒店 1、 随身携带传呼机， 随时与电话总机保持联系。
2、 检查各部门工作进展和质量，发现问题，及时协调、督导和处理。
3、 对难以当场解决的问题做好记录，报总经理批示后作出处理。
接待重
要客人 1、 根据大堂副理或总服务台报告，代表酒店总经理迎接重要客人，并督导有关部门按照重要客人接待要求做好接待工作。
2、 在总经理授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求，超过职权范围的应先办理，然后报总经理审批。
3、 遇有政府主管部门来店检查工作，要热情接待，亲自或委派有关人员陪同检查，并将检查情况及意见记录在案，第二天报总经理。
酒店发生停电事故的处理 1、 迅速与工程、保卫及有关部门沟通联系。
2、 督导工程部门迅速查明停电原因及涉及范围，如停电发生在酒店及周边区域，应督导工程部迅速与供电部门取得联系。
3、 督导保卫部门工作人员严守岗位，加强巡逻与控制，防止坏人乘机捣乱和其他不测事件的发生。
4、 督导前厅、客房、餐饮等各营业部门，迅速向客人做出解释，稳定情绪，并使用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混乱。
5、 督导电话总机经常保持和沟通各部门联系，掌握信息，及时报告。
6、 迅速将停电事故和处理情况向总经理报告。
停水事故的处理 1、 督导酒店工程部立即与地区供水单位联系，了解停水原因，如地区性发生水管爆裂不影响酒店备用的另一路进水管道，应督导工程部迅速打开另一路进水阀门。
2、 如酒店两路进水管均受影响，应迅速召集各部门夜间值班人员研究制定控制节水措施和办法。
3、 如予期停水时间较长，应督导客房部在适当时间向客人进行解释，说明停水原因及酒店采取的措施，请求客人谅解。
4、 如酒店内水管爆裂，应迅速赶到现场，督导工程人员立即关闭爆裂水管区域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导前台部门迅速转移和安臵爆裂水管区域客人，并代表酒店总经理向受影响的客人表示慰问和歉意。
5、 立即向酒店总经理报告停水原因及采取的措施。
火警事故的处理 1、 立即赶赴现场察看火情，立即判断是否向119报警。
2、 立即向酒店总经理报告。
3、 按火警处理预案进行处理。
盗窃案件
的处理 1、 率领保卫部值班人员和巡逻人员迅速赶赴现场。
2、 督导保卫部派人保护案发现场，并向报案人了解案发时间、经过及可疑的人、事、物。
3、 督导保卫部与公安部门入店破案，并提供必要工作条件。
4、 督导有关部注意保密，防止扩散，尽量不惊动其他客人。
5、 迅速向酒店总经理报告。
医疗急救事故的处理 1、 迅速赶赴现场，了解情况，视情指挥急救。
2、 督导大堂副理（或总台）联系急救中心，直接将病人送往医院。
3、 督导客房部值班人员将客人安全送抵急救医院。
4、 护送客人应尽可能从酒店职工通道出入。
5、 视病员病情，征求病员或接待单位意见，确定是否与病人家属联系，并尽可能满足病员合理要求。
6、 向酒店总经理报告。
总经理办公室管理制度
（一）总经理办公会制度
总经理办公会每周召开一次，由酒店总经理主持，副总以上领导出席。总经理缺席时，由授权委托人主持会议。
总经理办公会内容：
研究党的路线、方针、政策和国家有关法规以及上级的重要指示，规定在本店的贯彻执行。
研究讨论酒店发展规划、改革方案。
讨论酒店月度、季度、年度工作计划、总结。
讨论酒店的重大经营管理活动。
讨论酒店人事安排与组织机构的调整。
讨论酒店员工的工资、福利及涉及员工切身利益的有关问题。
讨论员工重大奖惩事项。
讨论研究其他酒店的有关问题。
（二）专题工作会议制度
酒店专题工作会议视经营管理需要确定。
酒店专题会议事先由办公室根据总经理的指令，列出会议内容和要求，责成有关部门进行调查研究，充分准备，待时机成熟后召开。
会议由总经理主持，视会议内容确定出席人员。
酒店专题会议一般可分为：经济活动分析会；价格政策会议；餐饮工作会议；销售工作会议；酒店质量管理会议；培训工作会议；酒店更新改造会议；重大接待任务协调会等等。
（三）酒店晨会制度
酒店晨会每天上午8：30召开，由酒店总经理主持召集，会议时间一般控制在半小时内。
会议出席人员：酒店副总经理及各部门主要负责人，如主要负责人因事不能出席，应指定副职或代理人参加。
会议内容主要是各部门汇报一天（24小时）内本部门发生的重大问题或需要酒店协调的工作以及上次晨会布臵的工作贯彻落实情况。
会议主持人对晨会上各部门提出的问题或需要协调解决的工作应作出明确决断，并明确分工落实。
会议结束，出席会议的各部门人员应迅速传达布臵和落实工作指令和要求。
（四）文件传阅制度
酒店领导日常应阅读上级党、政部门和业务主管部门的许多文件、信息资料以及重要的期刊杂志，了解党和政府部门及业务主管部门各类重要信息和最新的方针、政策精神，正确指导酒店的各项经营管理活动。
各类文件资料由办公室专职档案管理人员负责收、发、登记后，交酒店领导按序迅速传阅，对酒店领导批示的文件，应及时反馈给相关职能部门贯彻执行。
（五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度
酒店领导每天要阅签“大堂副理值班记录簿”、“保卫值班记录簿”、“夜间经理值班本”、“酒店营业收入日报表”以及各类有关的重要财务报表，还可通过电脑终端查阅各项经营资料，全面了解酒店近期的经营管理情况，以便对经营管理中存在的问题迅速做出决策。
（六）节假日值班制度
节假日值班制度是加强酒店经营管理的一项重要措施，遇有重大节日，酒店领导应亲自参加值班。
1、值班员要坚守岗位，遵守纪律。
2、值班时要根据授权范围主动积极地处理各种问题。遇重大、紧急情况或授权范围以外的问题，必须及时请示有关领导，按领导意 图处理，以免延误。
3、值班时遇有宾客投诉，要协助有关部门一起妥善处理，需要时报请领导处理。
4、做好领导用车调度等行政事务工作，完成领导交办的其他工作。
（七）酒店调研和信息工作制度
酒店调研和信息工作的目的是为领导决策和解决问题提供依据。
酒店调研和信息工作由办公室秘书负责，其他人员协助。
调研工作的重点是：
（1）酒店经营管理中带有全局性、倾向性的情况和问题。
（2）酒店经营管理的经验和教训。
（3）酒店各项决策付诸实施后的效果和需要完善之处。
（4）领导交办的其他调研工作。
信息工作的重点是：
员工信息：员工的思想动态、工作情况，以及对经营管理的意见、建议。
（2）客人信息：住店客人的投诉、意见和表扬。
（3）客源信息：国际、国内客源市场的动态、预测性的信息。
（4）同行信息：包括同行酒店的经营管理新动向、特色、服务水平、价格政策、营销策略等基本信息。
（5）社会信息：酒店在公众中的形象和知名度。
调研和信息工作要求客观、全面、深入，坚持实事求是，防止片面性和表面化。 调研工作程序是准备、调查、研究、写出调研报告。信息工作的程序为搜集、分
类、分级、筛选、比较分析、汇总和交流。
调研报告写作要求：观点和材料统一，结构和条理严谨清楚，语言平实准确、鲜明生动。信息材料的写作要求：注意实效，注重功效，简明扼要。
（八）酒店印章和介绍信管理制度
酒店印章、总经理个人印章、酒店介绍信均有专人管理和保管，存放安全可靠。未经批准，不得把印章和介绍信交他人管理和使用。
使用印章和介绍信要经酒店领导批准，文件用印以文件签发、签字为准。常规用印由办公室秘书批准。
用印、使用介绍信应予登记。登记内容包括用印和用信人、事由、时间、批准人、经手人和印数等。
盖印位臵要端正、清楚，不可斜、侧、偏、模糊不清。
严禁未经批准擅自用印和使用介绍信。非法用印，非法使用介绍信，应根据情节和后果严肃处理，直至依法惩处。
（九）财产物资管理制度
财产设备管理
（1）办公室使用的各种办公设备和交通工具由办公室秘书具体负责管理， 建立办公室财产二级明细帐，以便随时与财务部相互核对，做到帐 帐相符，帐物相符。
各种财产设备实行“谁使用，谁负责”并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，爱惜使用。
各种财产设备的调拨、出借必须经财务部或总经理审核，按批准文件填写财务部统一印制的“固定资产调拨单”；在酒店内部各部门之间的转移，应填写“固定资产转移单”，并办理财产变动登帐手续。
设备因使用年久和因损坏不能使用，或因技术进步而淘汰，需要报废时，必须经财务部和工程部组织技术鉴定小组进行鉴定，确认无使用价值时，才能办理报废手续。
新设备的添臵必须经酒店批准，会同财务部共同验收，并填写财务部统一印制的“财产领用单”，办理领用手续后，登记入帐。
办公室秘书每季度应对办公室使用的各种设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保帐物相符；发生盈亏必须查明原因，并填写财务部统一印制的“固定资产盘盈盘亏报告单”，报财务部处理。
物料用品管理
（1）办公室物料用品由办公室秘书统一管理，具体负责编制年度物料用 品消耗计划；按照物料用品分类，建立专用物料用品台帐，掌握使 用及消耗情况，办理物料用品领用、发放、内部转移、报废和缺损
申报工作。
各类物料用品的领用，应填写财务部统一印制的“物料用品领用单”，经办公室秘
书审核签字后，向财务部领取，并及时登记入帐。工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并须填写“物料用品领用单”和“酒店低值易耗品报废单”，报废的物品由财务部统一处理。
各种物料用品的消耗、领用、报废、报损每月底由秘书统计、清点一次，确保统计数字准确，数、物和台帐相符。
（十）办公室人员考勤制度
办公室人员必须按时上下班，严格执行酒店员工考勤管理制度和规定。
办公室人员考勤由办公室秘书负责。每天考勤记录在酒店统一印制的个人考勤卡上。记录要做到准确无误。
办公室人员考勤每月汇总一次，填写在酒店统一印制的“员工出勤情况月报表”，送人力资源部，作为工资造表和发放工资的依据。
办公室人员应严格遵守劳动纪律，上班时间内严守岗位。外出公差应征得同意。 办公室人员因病请假必须持有酒店医务室或酒店指定医院开具的病假证明，并经领导同意。
办公室人员因私请假（含婚、丧和探亲假等）和休工假，均需事先提出申请，并经领导同意。办公室秘书请假需经酒店总经理同意。
（十一）办公室安全管理制度
办公室人员应自觉遵守酒店员工治安管理制度和规定。
严格执行酒店保密规定。特别是涉及酒店机密事宜要做到不该问的不问，不该说的不说。
办公室人员一般不要在办公室内接待客人。接待客人应在指定接待场 所。 办公室人员应保管好个人保管使用的办公室钥匙。如有遗失，应报告保卫部作出处理。
办公室人员要注意用电安全。下班前应切断电源，关好门窗，确保办公室安全。 （十二）预算管理制度
根据《酒店预算管理制度》的规定，办公室年度预算的编制，应按照酒店经营方针和预算大纲，由秘书负责组织有关人员拟订编制，报酒店审定后执行。办公室预算编制应服从酒店的总体平衡。
办公室预算计划内容包括：交通工具、办公设备的添臵和维修费用、物料耗用费用、劳动力成本，以及公关、交际等活动而发生的各项费用等。
预算中审定的各项费用管理目标，要分解至月度、季度。要坚持以部门为成本中心的指导思想，严格控制在计划范围内的日常开支。
为了保证预算目标的实现，办公室对每月的成本费用进行分析、研究和提出加强管理的改进措施和方法，探索降低费用的途径，并按酒店规定按月、季、年度及时写出预算执行情况的分析报告，报店领导审阅。
（十三）人事管理制度
人员调配管理
（1）办公室员工调配和招聘，报请人力资源部负责办理。
（2）因实际人员少于定编，需要增补时，应填写人力资源部统一印制的“人员增补申请计划”，报人力资源部办理。
（3）专业人员调动和要害部位人员变动，均应与人力资源部商议，报酒 店领导批准。
员工档案管理
（1）员工档案分人事档案和工作档案。员工档案由人力资源部统一管理， 并负责资料搜集、鉴别、保管、利用和传递。办公室员工必须按《员 工手册》的规定，准确填写员工登记表和如实反映情况，员工家庭地址和电话号码变更，家庭人口和婚姻状况变化等情况，均应及时向上级报告，并转报人力资源部备案。
（2）员工工作档案由办公室负责管理。工作档案记录员工在为酒店服务和工作中各个阶段的个人经历、工作表现、业务技术培训和奖惩等情况，办公室秘书应做好材料搜集和登记工作，保证员工工作档案的完整和准确。员工跨部门之间的调动，其工作档案即随之转移。员工因故离店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。
总经理办公室工作沟通与协作
在酒店总经理的领导下，加强与本地区工商、税务、银行、公安、消防、劳动人事、教育卫生、环境保护和市政建设等部门及辖区街道的沟通与联系，主动接受这些部门的业务指导和检查、审证工作，积极争取这些部门对酒店工作的支持。酒店各职能部门应按各自的职责分工具体抓好落实。
积极参与本地区有关行业协会和群众团体组织的活动，加强信息沟通，为酒店的经营管理服务。
酒店有关职能部门应保持与新闻媒体的密切联系和合作，在总经理的领导下，做好酒店的宣传报导工作，扩大酒店影响和知名度。
（四）总经理办公室应发挥综合协调职能，加强与各部门的沟通与协调。
及时准确地向各有关部门传达总经理的指令、指示和决定，并将落实情况反馈给总经理。
经常保持与各部门的信息沟通，及时掌握酒店活动情况，当好总经理的参谋和助手。
遇有重大接待任务和重要公务客人，按照总经理的工作布臵，及时沟通和协调好各部门之间的工作。
指导和协助各部门内勤人员做好资料、信息的搜集和传递，以及文件、材料的处理和档案资料的管理工作，及时交流工作经验。
积极支持和配合人力资源部、保卫部和工程部组织的各项宣传教育和培训活动，在确保日常管理工作的同时，组织本室员工主动接受和参加。
配合财务部做好本室财产设备管理，做好交通工具、办公设备添臵和维修，以及
物料耗用和公关交际等各项费用的预算，落实以部门为成本中心的费用控制管理。
协同人力资源部做好本室员工的考勤统计，以及专业职称和技术等级的评定考核工作。
主动配合工程部做好办公设备的管理和计划检修工作，并与工程部密切合作，搞好具体的维护保养，确保各种设备完好有效。