中国连锁便利店的发展历程及其展望
目 录
一、绪论 ···························································· 1
（一）连锁便利店的SWOT 分析 ································· 1
（二）连锁便利店的发展 ········································ 2
（三）著名连锁便利店举例 ····································· 3
二、我国连锁便利店经营平台管理 ··························· 3
（一）连锁便利店人力资源管理································ 3
（二）连锁便利店信息系统管理································ 5
（三）连锁便利店财务管理 ····································· 5
（四）连锁便利店门店开发 ····································· 6
三、我国连锁便利店商品流通管理 ··························· 7
（一）连锁便利店采购管理 ····································· 7
（二）连锁便利店物流管理 ····································· 8
（三）连锁便利店营运与促销管理··························· 14
四、我国连锁便利店的服务创新 ····························· 14
五、我国连锁便利店核心竞争力的提升 ···················· 15
一、绪论
便利店英文简称CVS （Convenience Store），是指位于居民区或流动人口较多的闹市区附近，以经营即时性商品为主，以满足便利性需求为第一宗旨的小型自选式零售店，是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态。它最早起源于美国，便利店多以加盟形式为主要的经营模式，随之连锁便利店衍生出了两个分支，即传统型便利店与加油站型便利店，传统型便利店在日本、中国台湾等亚洲各国得以发展并日趋成熟，加油站型便利店则在欧美地区较为盛行。
（一）连锁便利店的SWOT 分析
S-优势 W-劣势
便利性强 员工忠诚度较差
一定的管理经验 信息化程度低
品牌效应
竞争激烈
政策鼓励支持产品结构单一
O-机会S-威胁
图1 连锁便利店的SWOT 分析 农村市场广阔
1. 优势（Strengths ）
与大型连锁超市相比较，连锁便利店具有很多得天独厚的优势，它在距离上更靠近消费者，一般步行只要5-10分钟便可到达，便利店店铺面积较小（50-200平方米），商品品类较少，且商品陈列一目了然，使顾客能在较短的时间内找到自己所需购买的商品，很多便利店24小时营业，全年无休，而且有些便利店还提供充值、缴费、机车票代售等便民服务，因此深受人们的喜爱。
经过长期的发展，连锁便利店管理已经积累了一定的经验，对连锁便利店的后续发展提供了一定的基础和保障，在国内部分连锁便利店如美宜佳已经形成了一定的品牌效应，这将对便利店的发展起到“助推器“的作用。
2. 劣势（Weaknesses ）
连锁便利店的人员管理能力不足，员工流动较频繁，员工忠诚度较差，这不利于连锁便利店的标准化运营和持续快速发展。
连锁便利店具有“小、快、灵”的特点，但很多便利店管理的信息化程度低，不能做到系统管控，这不利于连锁便利店的长远发展和规模化经营。
3. 机会（Opportunities ）
目前，连锁便利店主要在大中城市发展比较迅速，地段集中，竞争激烈，随着农村经济的发展和收入水平的提高，农村的购买力不断提高，小城市和农村的市场发展空间巨大，而且土地租金和劳动力价格低廉，能大大节约企业资金，降低经营成本。
便利店能解决部分“买东西难”的问题，同时也能一定程度上促进当地经济发展，解决部分就业问题，因此，会得到国家和政府的支持与鼓励，也会得到一定的政策优惠。
4. 威胁（Threats ）
无论是来自中国本土还是外资零售企业，在管理模式、企业规模、资金实力、品牌优势等方面都优于便利店，这对连锁便利店的发展带来激烈的竞争和严峻的挑战。
便利店经营的商品主要集中在食品和一些其他生活必需品，不能满足消费需求的多元化趋势，这在一定程度上会造成购买力的流失和潜在顾客的转移。
（二）连锁便利店的发展
1927年美国德克萨斯州的南方公司首创便利店原型，1946年创造了世界上第一家真正意义上的便利店，并将店铺命名为“7-Eleven ”。
1969年，日本第一家便利店在丰中市诞生，26年后的1995年已发展到
46834家，便利店遍及全国各个角落。
资料来源：日本便利店发展基本数据分析
1992年10月，便利店业态首次出现在我国深圳，尽管起步较晚，但是伴随着经济的持续增长，便利店在我国取得了较快发展。据国家统计局统计，截至2011年我国共有13000余家便利店，年商品销售额达到226亿元，从业人员超过100万。到目前为止，南方某些地区已发展到一定数量与规模，但从总体上讲，我国特别是北方一些地区的便利店市场正处于一个关键的发展时期，便利店业态在我国拥有十分广阔的成长空间。
资料来源：中国统计年鉴
（三）著名连锁便利店举例
随着连锁便利店的发展，一些国内外知名品牌连锁便利店应运而生，在世界范围内，7-ELEVEN 、可的、好德、快客等为代表的一大批连锁便利店快速发展起来。
资料来源：中国经营报
二、我国连锁便利店经营平台管理
我国连锁便利店管理主要包括经营平台的管理和商品流通管理两大部分，经营平台管理主要是指对支持连锁便利店得以运行的部门和系统的管理，它主要包括人力资源管理、信息系统管理、财务管理、门店开发等管理内容。
（一）连锁便利店人力资源管理
1. 连锁便利店人力资源管理存在的问题
（1）对人力资源管理认识不够深入
人力资源管理在我国起步较晚，大多数管理人员普遍缺乏现代化管理的思维与能力，未能充分认识到人力资源管理在现代企业管理中的重要地位和关键作用。在管理的过程中，他们往往凭借自己过往的经验，专职人力资源管理配备不足，专业素质不高，大多停留在人事管理的表面阶段。
（2）员工的素质有待提高
连锁便利店等中小企业员工普遍存在学历低的现象。自身知识水平的欠缺限制了他们的视野，直接影响到企业发展的长远发展。
（3）人员招聘选拔机制欠合理
重招聘、轻留人的现象在连锁便利店人力资源中普遍存在，员工忠诚度不够，老员工容易流失，公司不得不重新招聘新员工，虽然我国劳动力资源数量众多，但整体素质不高，这种招聘不一定能促进企业选用到最合适的人才。
（4）缺乏长期有效的培训
连锁便利店在人员培训上普遍缺乏计系统性和针对性，培训内容较为单一，多停留在一些基础性的知识和技能上，忽视了对员工综合能力与整体素质的提高。
（5）不重视对员工进行深层次激励
连锁便利店普遍缺乏长期、有效的激励机制，激励方式多以物质激励为主，忽略了精神激励的重要作用，抑制了员工主观能动性的发挥。
（6）缺乏人力资源战略规划
部分连锁便利店人员缺乏，尤其是管理人员的配备不能跟上企业发展的脚步，远远不能满足企业发展需求。
2. 解决连锁便利店人力资源管理问题的措施
（1）提高对人力资源管理的认识，将人力资源管理提高到战略高度 人力资源是一种能实现价值增值能动资源，在知识经济时代，人力资源仅是当今社会上最宝贵的战略资源。
（2）建立合理的人才招聘选拔机制
建立有效的招聘体系，实行内部招聘和外部招聘相结合的形式，在适当的时候和地点以适当的成本招聘到适当数量的适当人才。
（3）对员工进行有针对性的、系统的培训提高员工综合素质
科学有效的培训对连锁便利店的发展起着至关重要的作用，培训是企业优化人力资源结构，拥有高人才素质的重要手段。
（4）实施有效的绩效考核和激励机制，激发员工积极性
绩效考核可以借鉴现多样的方法。在深入分析每个岗位特点的基础上，尽量将所有的工作实现量化，结合广大员工的意见和建议，制定出客观、准确、科学的考核指标，对员工进行全方位的绩效考核。
在激励机制方面，企业除了将员工的绩效考核与工资、奖金紧密挂钩外，还可以对一些对工作付出多的优秀员工予以股权、红利分配等奖励，采取多种鼓励相结合的手段，提高员工的工作积极性。
（5）持续推进企业文化建设，提高员工忠诚度
企业文化关系到企业的生存，是企业能够健康、持续发展的重要制约因素，甚至是决定性因素。选择合适的企业价值观，强化员工对价值观的认同感，并在企业发展过程中不断丰富和完善，从而能增强员工对企业的认同感和归
属感，避免核心员工的流失。
（二）连锁便利店信息系统管理
企业信息系统是用计算机技术和网络技术搭建的企业信息流通渠道1，在连锁便利店经营过程中，从产品的采购、物流配送、营运与促销以及售后服务，都会产生大量的信息，这些信息经过收集、加工、分类、存储和分析，再反馈到企业的人力资源管理、财务管理、门店开发管理等活动中去，形成一个企业与市场组成的闭环式管理系统。从而为连锁便利店内部的经营管理，提供必要的信息，为企业快速地响应市场需求、政策、法律等外部环境的变化，提供决策依据，为企业的发展战略的制定和调整提供重要的预测方法和决策手段。
图2 连锁便利店信息系统管理的内容
（三）连锁便利店财务管理
1. 连锁便利店财务管理管理存在的问题
（1）财务管理观念陈旧，基础工作薄弱
目前，很多连锁便利店的财会人员没有接受过专业的系统的教育，财会知识较匮乏，在财务管理过程中存在着财会就是记账的观念，缺乏对财会信息的分析，导致中小连锁便利店财务管理观念落后，理财方法滞后，不能为决策者提供有效的财务管理信息。
（2）企业筹资难度大，资本成本偏高
企业要想在激烈的竞争中持续健康地发展，必须拥有足够的资本支持。许多中小型连锁便利店规模小，经营风险大，自有资本少，资产负债率高，导致其业筹资规模小且难度大，资本成本偏高。
（3）投资观念落后，投资能力偏弱
1 杨绪红， 肖俊宜. 企业信息系统管理探讨[J]，科技与管理，2003. （2）。
由于自身规模较小，贷款投资所占的比例高，面临的财务风险也大，所以许多中小型连锁便利店总是希望尽快收回投资，很少考虑企业长远发展发展。随着市场竞争的加剧，中小企业的决策者仅凭自身的能力，很难做出正确的投资决策。
（4）利润分配不公，导致人才流失
许多连锁便利店从业人员薪资低福利差，企业在社会保障方面投入少，有的不给员工买社保，有的“五险”不全，员工有后顾之忧，，究其原因是利润分配环节做得不好。决策者有必要改变利润分配观念，留住核心人才。
（5）财务管控能力不强，影响资金运营与周转
一些连锁便利店不能控制最佳现金持有量，现金有时过于充裕，造成闲置，增加了管理成本和机会成本；有时现金紧缺，严重影响企业自身的运营发展和投资。部分连锁便利店存货控制能力薄弱，造成商品滞留，也提高了存货管理成本。
2. 解决连锁便利店财务管理问题的措施
（1）规范会计基础工作内容，加强财会队伍建设，提高会计工作的水平．提高企业全员的管理素质。
（2）加强自身筹资能力的建设，提高商业信用，规范财务报表，开辟更多的融资渠道，降低融资成本。
（3）连锁便利店投资面向市场化，对投资项目进行有效的可行性研究，正确进行投资决策，努力降低投资风险，提高投资效益。
（4）加强人力资源投入，合理地分配企业利润，打造一支有竞争力的团队，提高企业竞争水平与实力。
（5）完善内部的财务管理制度，提高企业财务管控能力，保证资金的正常运营和周转。
（四）连锁便利店门店开发
连锁便利店门店开发包括：门店开发投资可行性分析、连锁门店选址、连锁门店外部设计、连锁门店卖场内部设计、连锁门店CIS 设计及商品陈列设计等，门店开发投资可行性分析是连锁便利店门店开发的核心，在这里主要列举出连锁便利店门店开发投资可行性分析的具体分析内容。
门店开发投资可行性分析是指投资者拟投资建设一家门店，为了使门店能够在激烈的市场竞争中生存和发展实现预期的经营目标，在投资前必须认真进行调查研究与拟建项目有关的资料，并进行全面的分析论证，预测该项目建成后的经济效益和社会效益，从而为投资决策提供科学依据的工作1。 1王吉方. 连锁企业门店开发与设计 [M]. 科学出版社(第1版) ，2008.
图3 连锁便利店门店开发投资可行性分析的具体内容
三、我国连锁便利店商品流通管理
我国连锁便利店管理除了对经营平台的管理，还包括商品流通的管理，商品流通管理主要是指对商品从采购、物流配送到销售以及售后服务整个流通过程的有效管控。
（一）连锁便利店采购管理
连锁便利店商品采购管理主要包括：连锁便利店商品采购计划管理、连锁便利店商品采购品类管理、连锁便利店商品采购检验与质量管理、连锁便利店供应商管理、连锁便利店商品采购谈判和连锁便利店商品采购合同管理等内容，在此，主要讲述连锁便利店商品采购计划管理中的经济订货批量。
经济订货批量(Economic Order Quantity，EOQ) 模型就是通过平衡订货成本和库存持有成本，确定一个最佳的订货批量来实现最低总库存成本的方法；经济订货批量的目标，是要使所考虑物料的相关年总成本最小1。
图4 EOQ模型的成本分析图
1 张旭凤．对物流管理专业教学的几点思考[J]，物流技术，2008.(4)
经济订货批量的计算公式为：
此时的年度总成本最小，其值为：
订货点=平均日需求量×平均订货周期+安全库存
其中Q *为经济订货批量，C 为单次订货的成本，R 为产品的年总需求量，H 为单位产品库存成本
【例】某商品的年销售量为900单位，单价为45元／单位，年单位商品储存成本百分比为25％，订购成本为50元／次，提前期为10个工作日。求经济订货批量和最低年度总成本。
解：
已知C=50,R=900,H=45*25%，则
此时，最低年度总成本为：
TC(Q)=45*900+50*900/89+45*0.25*89/2=41506.25元
（二）连锁便利店物流管理
1. 配送中心在连锁便利店中的地位和作用
配送中心是连锁便利店配送活动的主要承担者，主要有集货、储存保管、
分货、拣货、配货和装卸搬运及物流信息情报收集、汇总、储存及传递等作用，它能减少交易次数和流通环节，产生规模效益，减少门店库存，提高库存保证程度，在连锁便利店的运营和发展中起着举足轻重的作用。
图5 多配送中心网络示意图
2. 连锁便利店配送中心配送作业流程
图6 配送中心配送作业流程图
3. 配送中心的选址问题
在物流配送系统中，配送中心居于重要的枢纽地位。合理的物流配送中心选址可以更加有效地节约费用，降低成本，促进生产和消费的协调与配合，保证物流系统的平衡发展。连锁便利店配送中心选址要考虑的因素有很多，主要包括：门店的分布、供应商的分布、交通的条件、土地的条件、自然的条件、行政的条件等内容。 （1）门店的分布
配送中心选址时首先要考虑的就是所服务门店的分布，对于连锁便利店配送中心，其主要客户是连锁便利店门店，这些门店大部分是分布在居民区和人口密集的闹市区附近，为了提高服务水平和降低配送成本，配送中心多建在城市边缘接近连锁便利门店的地区。 （2）供应商及商品的分布
物流中心的商品全部是由供应商所供应的，如果物流愈接近供应商，则其商品的安全库存可以控制在较低的水平，所以，供应商的地区分布但也是配送
中心的选址应该考虑的因素。在我国一般进货的运输成本是由供应商负担的，因此连锁便利店经常不重视此因素。
货物是配送中心配送的对象，货送中心应该尽可能地与生产地和配送区域形成短距离优势，货物数量是随配送规模的增长而不断增长的，货物增长率越高，越是要求配送中心的选址越合理，从而减少配送过程中不必要的浪费。
（3）交通条件
交通的条件是影响物流的配送成本与配送效率的重要因素之一，交通运输是否便捷将直接影响车辆配送的进行顺畅与否。因此必须考虑对外交通的运输通路选择，以及未来交通与邻近地区的发展状况等因素。配送中心的地址应紧临重要的运输线路，以方便配送运输作业的进行。
考核交通方便程度的条件有：高速公路、国道、铁路、港口、交通限制规定等内容。一般配送中心应尽量选择在交通方便的高速公路、国道附近的地方，如果以铁路或轮船来当运输工具，则要考虑靠近火车编组站或港口附近等地方。
（4）土地条件
对于土地的使用，必须符合相关法律政策及城市规划的限制，尽量选在物流园区或经济开发区内。建设用地的形状、长宽、面积与未来扩充的可能性，与规划内容有密切的关系，因此在选择地址时，有必要权衡规划方案中仓库的设计内容，在无法完全配合的情形下，必要时需修改规划方案的内容。 另外，还要考虑土地大小与地价，在考虑现有地价及未来增值状况下，配合未来可能扩充的需求程度，决定最合适的面积大小，留有一定的发展预留地。
（5）自然条件
在配送中心的选址当中，自然条件也是必须考虑的因素，先前了解当地自然环境有助于降低建设的风险，例如在自然环境中有温度、湿度、盐分、降水量、台风、地震、河川等几种自然现象。有的地方靠近山边湿度比较高，有的地方湿度比较低，有的地方靠近海边盐分比较高，这些都会影响商品的储存品质，尤其是服饰产品或3C 产品等对湿度及盐分都非常敏感。另外降雨量、台风、地震及河川等自然灾害，对于配送中心的影响也非常大，必须特别留意尽量避免被侵害。
（6）人力资源条件
在仓储配送作业中，最主要的资源需求为人力资源需求。由于一般物流作业仍属于劳力密集的作业型态，在配送中心内部必须要有足够的作业人力，因
此在决定配送中心位置时必须考虑劳工的来源、技术水准、工作习惯、工资水准等因素。
人力资源的评估条件有附近劳动人口、上班交通状况、薪资水准等几项。如果物流的选址位置附近人口不多且交通又不方便的地方，则基层的作业人员不容易招募；如果附近地区的薪资水准太高，也会影响到基层的作业人员的招募。因此必须调查该地区的人力、上班交通及薪资水准。
（7）政策环境条件
政策环境条件也是配送中心选址评估的重点之一，尤其是现在取得物流用地较为困难，如果有政府政策的支持，则更有助于物流业者的发展。政策环境条件包括企业优惠措施（如土地提供，减税）、城市规划（如土地开发，道路建设计划）、地区产业政策等。最近在许多交通枢纽城市如深圳、武汉等地都在规划设置现代物流园区，其中除了提供物流用地外，也有关于税赋方面的减免，有助于降低连锁便利店配送中心的建设成本与营运成本。
4. 最优配送路线的选择——节约里程法
节约里程法又称节约算法或节约法，是指用来解决运输车辆数目不确定问题的最有名的启发式算法。其核心思想是依次将运输问题中的两个回路合并为一个回路，每次使合并后的总运输距离减小的幅度最大，直到达到一辆车的装载限制时，再进行下一辆车的优化，以达到高效率的配送，使配送的时间最少距离最短成本最低的效果。
用节约法确定配送路线的主要出发点是，根据配送中心的运输能力和配送中心到各个用户以及各个用户之间的距离来制定使总的车辆运输的公里数最小的配送方案。节约里程法还需满足以下条件；
（1）满足所有门店的配送要求； （2）不让任何一辆车超载；
（3）每辆车每天的总运行时间或行驶里程不超过规定的上限； （4）满足用户到货的时间要求。
【例】已知配送中心P O 向5个门店P j 配送货物，其配送路线网络、配送中心与门店的距离以及门店之间的距离如下图与表所示：图中括号内的数字表示客户的需求量（单位：吨），线路上的数字表示两结点之间的距离，配送中心有3台2t 卡车和2台4t 两种车辆可供使用
1、试利用节约里程法制定最优的配送方案？
2、设卡车行驶的速度平均为40公里/小时，试比较优化后的方案比单独向各用户分送可节约多少时间？
1
1
刘晓军. 连锁企业物流管理实务 [M].对外经济贸易大学出版社，2010.
（
（2.4）
1.5）
图7 配送中心P 0与门店P j 及各门店之间配送距离和门店需求量图
解：第（1）步：作运输里程表，列出配送中心到门店及门店间的最短
距离。
第（2）步：由运输里程表、按节约里程公式，求得相应的节约里程数，如上表（ ）内。
第（3）步：将节约里程按大小顺序排列分类。
第（4）步：确定单独送货的配送线路。
（ 1.5）
（2.4） 0j
得出初始方案配送距离=39×2=78km
第（5）步：根据载重量约束与节约里程大小，将各客户结点连接起来，形成二个配送路线。即A 、B 两配送方案。
（0.9）
（
1.5）
（2.4）
图9 配送中心P 0与门店P j 按方案A 、方案B 的配送路线图
①配送线路A ：P 0-P 2-P 3-P 4- P0
运量q A = q2+q3+q4 = 1.7+0.9+1.4
= 4t，用一辆 4t车运送 节约距离S A =10 +8 = 18km；
②配送线路B: P0-P 5-P 1-P 0
运量q B =q5+q1=2.4+1.5=3.9t
节约距离S B =2km
第（6）步：与初始单独送货方案相比，计算总节约里程与节约时间 总节约里程：△S=SA +SB =20km
与初始单独送货方案相比，可节约时间：△T =△S/V=20/40=0.5小时
（三）连锁便利店营运与促销管理
随着连锁便利店的快速发展和壮大，越来越多的人对其进行关注，但在经营管理过程中，对连锁便利店这种新型业态特征认识不够深入，这导致了在便利店的经营上出现了一些问题。如果充分掌握了便利店经营的特性和消费者的购买行为，那将为连锁便利店的发展带来极大的经济效益，促销便是 一种重要的方式，那么，便利店应当如何做好促销呢？具体的促销方法与一般的促销并没有显著的区别，我国连锁便利店的促销可以主要从以下几点入手：
（1）降低部分商品价格，使部分价格敏感的商品与大卖场商品价格持平或略低，形成价格竞争优势以提高常客的满意度和忠诚度为主；
（2）经常变化促销的方式，促销方式需要新颖，给人耳目一新的感觉，而非老生常谈；
（3）着眼于长远发展，连锁便利店的促销活动应充分利用连锁的优势，形成规模效应，提高企业的形象、信誉，扩大企业的知名度；
（4）以节假日为时间轴，大力推行节假日促销和主题促销； （5）多赞助公益活动，通过对公益活动的支持来建立商誉。
四、我国连锁便利店的服务创新
在激烈的市场竞争中，服务扮演着越来越重要的角色，面对当今商品同质化越来越严重的现实，唯有服务才能更好地体现差异化，才能创造更多的附加值，服务是吸引顾客的主要手段。我国连锁便利店服务创新的内容主要有包括：
（1）转变服务观念，培养从业人员的自主服务意识；
（2）对服务的目标对象和潜在顾客准确定位，明确服务对象和服务需求； （3）完善服务设施和服务内容，更好地满足顾客服务需求；
（4）开发独创性商品与服务，体现便利店商品与服务的特色； （5）完善服务体系，实现立体式、全方位服务。
五、我国连锁便利店核心竞争力的提升
核心竞争力是指在一个组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能1。一个企业的核心竞争力越强，就越能为客户提供更好的产品和服务。
提高我国连锁便利店核心竞争力主要切入点如下：
（1）不断开发新的门店，并在发展过程中对门店业务进行拓展，扩大服务范围和内容；
（2）加强连锁便利店的信息化建设，使连锁便利店的各项管理工作都能实现量化与信息化；
（3）加强电子商务在连锁便利店管理中的应用，充分利用电子商务的优势，促进连锁便利店的发展；
（4）注重品牌培养与管理，营造连锁便利店一线品牌，过大企业知名度，提高企业信誉，增加企业的附加值等无形资产；
（5）营造个性化的企业文化，新颖独特的企业价值观、企业家精神，以及以此为核心而展开的各项企业经营与管理活动，是具有企业特色的精神财富，对企业核心竞争力的提升起着至关重要的作用。
1
普拉哈拉德，加里•哈默尔. 《公司核心竞争力》[M],1990
中国连锁便利店的发展历程及其展望
目 录
一、绪论 ···························································· 1
（一）连锁便利店的SWOT 分析 ································· 1
（二）连锁便利店的发展 ········································ 2
（三）著名连锁便利店举例 ····································· 3
二、我国连锁便利店经营平台管理 ··························· 3
（一）连锁便利店人力资源管理································ 3
（二）连锁便利店信息系统管理································ 5
（三）连锁便利店财务管理 ····································· 5
（四）连锁便利店门店开发 ····································· 6
三、我国连锁便利店商品流通管理 ··························· 7
（一）连锁便利店采购管理 ····································· 7
（二）连锁便利店物流管理 ····································· 8
（三）连锁便利店营运与促销管理··························· 14
四、我国连锁便利店的服务创新 ····························· 14
五、我国连锁便利店核心竞争力的提升 ···················· 15
一、绪论
便利店英文简称CVS （Convenience Store），是指位于居民区或流动人口较多的闹市区附近，以经营即时性商品为主，以满足便利性需求为第一宗旨的小型自选式零售店，是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态。它最早起源于美国，便利店多以加盟形式为主要的经营模式，随之连锁便利店衍生出了两个分支，即传统型便利店与加油站型便利店，传统型便利店在日本、中国台湾等亚洲各国得以发展并日趋成熟，加油站型便利店则在欧美地区较为盛行。
（一）连锁便利店的SWOT 分析
S-优势 W-劣势
便利性强 员工忠诚度较差
一定的管理经验 信息化程度低
品牌效应
竞争激烈
政策鼓励支持产品结构单一
O-机会S-威胁
图1 连锁便利店的SWOT 分析 农村市场广阔
1. 优势（Strengths ）
与大型连锁超市相比较，连锁便利店具有很多得天独厚的优势，它在距离上更靠近消费者，一般步行只要5-10分钟便可到达，便利店店铺面积较小（50-200平方米），商品品类较少，且商品陈列一目了然，使顾客能在较短的时间内找到自己所需购买的商品，很多便利店24小时营业，全年无休，而且有些便利店还提供充值、缴费、机车票代售等便民服务，因此深受人们的喜爱。
经过长期的发展，连锁便利店管理已经积累了一定的经验，对连锁便利店的后续发展提供了一定的基础和保障，在国内部分连锁便利店如美宜佳已经形成了一定的品牌效应，这将对便利店的发展起到“助推器“的作用。
2. 劣势（Weaknesses ）
连锁便利店的人员管理能力不足，员工流动较频繁，员工忠诚度较差，这不利于连锁便利店的标准化运营和持续快速发展。
连锁便利店具有“小、快、灵”的特点，但很多便利店管理的信息化程度低，不能做到系统管控，这不利于连锁便利店的长远发展和规模化经营。
3. 机会（Opportunities ）
目前，连锁便利店主要在大中城市发展比较迅速，地段集中，竞争激烈，随着农村经济的发展和收入水平的提高，农村的购买力不断提高，小城市和农村的市场发展空间巨大，而且土地租金和劳动力价格低廉，能大大节约企业资金，降低经营成本。
便利店能解决部分“买东西难”的问题，同时也能一定程度上促进当地经济发展，解决部分就业问题，因此，会得到国家和政府的支持与鼓励，也会得到一定的政策优惠。
4. 威胁（Threats ）
无论是来自中国本土还是外资零售企业，在管理模式、企业规模、资金实力、品牌优势等方面都优于便利店，这对连锁便利店的发展带来激烈的竞争和严峻的挑战。
便利店经营的商品主要集中在食品和一些其他生活必需品，不能满足消费需求的多元化趋势，这在一定程度上会造成购买力的流失和潜在顾客的转移。
（二）连锁便利店的发展
1927年美国德克萨斯州的南方公司首创便利店原型，1946年创造了世界上第一家真正意义上的便利店，并将店铺命名为“7-Eleven ”。
1969年，日本第一家便利店在丰中市诞生，26年后的1995年已发展到
46834家，便利店遍及全国各个角落。
资料来源：日本便利店发展基本数据分析
1992年10月，便利店业态首次出现在我国深圳，尽管起步较晚，但是伴随着经济的持续增长，便利店在我国取得了较快发展。据国家统计局统计，截至2011年我国共有13000余家便利店，年商品销售额达到226亿元，从业人员超过100万。到目前为止，南方某些地区已发展到一定数量与规模，但从总体上讲，我国特别是北方一些地区的便利店市场正处于一个关键的发展时期，便利店业态在我国拥有十分广阔的成长空间。
资料来源：中国统计年鉴
（三）著名连锁便利店举例
随着连锁便利店的发展，一些国内外知名品牌连锁便利店应运而生，在世界范围内，7-ELEVEN 、可的、好德、快客等为代表的一大批连锁便利店快速发展起来。
资料来源：中国经营报
二、我国连锁便利店经营平台管理
我国连锁便利店管理主要包括经营平台的管理和商品流通管理两大部分，经营平台管理主要是指对支持连锁便利店得以运行的部门和系统的管理，它主要包括人力资源管理、信息系统管理、财务管理、门店开发等管理内容。
（一）连锁便利店人力资源管理
1. 连锁便利店人力资源管理存在的问题
（1）对人力资源管理认识不够深入
人力资源管理在我国起步较晚，大多数管理人员普遍缺乏现代化管理的思维与能力，未能充分认识到人力资源管理在现代企业管理中的重要地位和关键作用。在管理的过程中，他们往往凭借自己过往的经验，专职人力资源管理配备不足，专业素质不高，大多停留在人事管理的表面阶段。
（2）员工的素质有待提高
连锁便利店等中小企业员工普遍存在学历低的现象。自身知识水平的欠缺限制了他们的视野，直接影响到企业发展的长远发展。
（3）人员招聘选拔机制欠合理
重招聘、轻留人的现象在连锁便利店人力资源中普遍存在，员工忠诚度不够，老员工容易流失，公司不得不重新招聘新员工，虽然我国劳动力资源数量众多，但整体素质不高，这种招聘不一定能促进企业选用到最合适的人才。
（4）缺乏长期有效的培训
连锁便利店在人员培训上普遍缺乏计系统性和针对性，培训内容较为单一，多停留在一些基础性的知识和技能上，忽视了对员工综合能力与整体素质的提高。
（5）不重视对员工进行深层次激励
连锁便利店普遍缺乏长期、有效的激励机制，激励方式多以物质激励为主，忽略了精神激励的重要作用，抑制了员工主观能动性的发挥。
（6）缺乏人力资源战略规划
部分连锁便利店人员缺乏，尤其是管理人员的配备不能跟上企业发展的脚步，远远不能满足企业发展需求。
2. 解决连锁便利店人力资源管理问题的措施
（1）提高对人力资源管理的认识，将人力资源管理提高到战略高度 人力资源是一种能实现价值增值能动资源，在知识经济时代，人力资源仅是当今社会上最宝贵的战略资源。
（2）建立合理的人才招聘选拔机制
建立有效的招聘体系，实行内部招聘和外部招聘相结合的形式，在适当的时候和地点以适当的成本招聘到适当数量的适当人才。
（3）对员工进行有针对性的、系统的培训提高员工综合素质
科学有效的培训对连锁便利店的发展起着至关重要的作用，培训是企业优化人力资源结构，拥有高人才素质的重要手段。
（4）实施有效的绩效考核和激励机制，激发员工积极性
绩效考核可以借鉴现多样的方法。在深入分析每个岗位特点的基础上，尽量将所有的工作实现量化，结合广大员工的意见和建议，制定出客观、准确、科学的考核指标，对员工进行全方位的绩效考核。
在激励机制方面，企业除了将员工的绩效考核与工资、奖金紧密挂钩外，还可以对一些对工作付出多的优秀员工予以股权、红利分配等奖励，采取多种鼓励相结合的手段，提高员工的工作积极性。
（5）持续推进企业文化建设，提高员工忠诚度
企业文化关系到企业的生存，是企业能够健康、持续发展的重要制约因素，甚至是决定性因素。选择合适的企业价值观，强化员工对价值观的认同感，并在企业发展过程中不断丰富和完善，从而能增强员工对企业的认同感和归
属感，避免核心员工的流失。
（二）连锁便利店信息系统管理
企业信息系统是用计算机技术和网络技术搭建的企业信息流通渠道1，在连锁便利店经营过程中，从产品的采购、物流配送、营运与促销以及售后服务，都会产生大量的信息，这些信息经过收集、加工、分类、存储和分析，再反馈到企业的人力资源管理、财务管理、门店开发管理等活动中去，形成一个企业与市场组成的闭环式管理系统。从而为连锁便利店内部的经营管理，提供必要的信息，为企业快速地响应市场需求、政策、法律等外部环境的变化，提供决策依据，为企业的发展战略的制定和调整提供重要的预测方法和决策手段。
图2 连锁便利店信息系统管理的内容
（三）连锁便利店财务管理
1. 连锁便利店财务管理管理存在的问题
（1）财务管理观念陈旧，基础工作薄弱
目前，很多连锁便利店的财会人员没有接受过专业的系统的教育，财会知识较匮乏，在财务管理过程中存在着财会就是记账的观念，缺乏对财会信息的分析，导致中小连锁便利店财务管理观念落后，理财方法滞后，不能为决策者提供有效的财务管理信息。
（2）企业筹资难度大，资本成本偏高
企业要想在激烈的竞争中持续健康地发展，必须拥有足够的资本支持。许多中小型连锁便利店规模小，经营风险大，自有资本少，资产负债率高，导致其业筹资规模小且难度大，资本成本偏高。
（3）投资观念落后，投资能力偏弱
1 杨绪红， 肖俊宜. 企业信息系统管理探讨[J]，科技与管理，2003. （2）。
由于自身规模较小，贷款投资所占的比例高，面临的财务风险也大，所以许多中小型连锁便利店总是希望尽快收回投资，很少考虑企业长远发展发展。随着市场竞争的加剧，中小企业的决策者仅凭自身的能力，很难做出正确的投资决策。
（4）利润分配不公，导致人才流失
许多连锁便利店从业人员薪资低福利差，企业在社会保障方面投入少，有的不给员工买社保，有的“五险”不全，员工有后顾之忧，，究其原因是利润分配环节做得不好。决策者有必要改变利润分配观念，留住核心人才。
（5）财务管控能力不强，影响资金运营与周转
一些连锁便利店不能控制最佳现金持有量，现金有时过于充裕，造成闲置，增加了管理成本和机会成本；有时现金紧缺，严重影响企业自身的运营发展和投资。部分连锁便利店存货控制能力薄弱，造成商品滞留，也提高了存货管理成本。
2. 解决连锁便利店财务管理问题的措施
（1）规范会计基础工作内容，加强财会队伍建设，提高会计工作的水平．提高企业全员的管理素质。
（2）加强自身筹资能力的建设，提高商业信用，规范财务报表，开辟更多的融资渠道，降低融资成本。
（3）连锁便利店投资面向市场化，对投资项目进行有效的可行性研究，正确进行投资决策，努力降低投资风险，提高投资效益。
（4）加强人力资源投入，合理地分配企业利润，打造一支有竞争力的团队，提高企业竞争水平与实力。
（5）完善内部的财务管理制度，提高企业财务管控能力，保证资金的正常运营和周转。
（四）连锁便利店门店开发
连锁便利店门店开发包括：门店开发投资可行性分析、连锁门店选址、连锁门店外部设计、连锁门店卖场内部设计、连锁门店CIS 设计及商品陈列设计等，门店开发投资可行性分析是连锁便利店门店开发的核心，在这里主要列举出连锁便利店门店开发投资可行性分析的具体分析内容。
门店开发投资可行性分析是指投资者拟投资建设一家门店，为了使门店能够在激烈的市场竞争中生存和发展实现预期的经营目标，在投资前必须认真进行调查研究与拟建项目有关的资料，并进行全面的分析论证，预测该项目建成后的经济效益和社会效益，从而为投资决策提供科学依据的工作1。 1王吉方. 连锁企业门店开发与设计 [M]. 科学出版社(第1版) ，2008.
图3 连锁便利店门店开发投资可行性分析的具体内容
三、我国连锁便利店商品流通管理
我国连锁便利店管理除了对经营平台的管理，还包括商品流通的管理，商品流通管理主要是指对商品从采购、物流配送到销售以及售后服务整个流通过程的有效管控。
（一）连锁便利店采购管理
连锁便利店商品采购管理主要包括：连锁便利店商品采购计划管理、连锁便利店商品采购品类管理、连锁便利店商品采购检验与质量管理、连锁便利店供应商管理、连锁便利店商品采购谈判和连锁便利店商品采购合同管理等内容，在此，主要讲述连锁便利店商品采购计划管理中的经济订货批量。
经济订货批量(Economic Order Quantity，EOQ) 模型就是通过平衡订货成本和库存持有成本，确定一个最佳的订货批量来实现最低总库存成本的方法；经济订货批量的目标，是要使所考虑物料的相关年总成本最小1。
图4 EOQ模型的成本分析图
1 张旭凤．对物流管理专业教学的几点思考[J]，物流技术，2008.(4)
经济订货批量的计算公式为：
此时的年度总成本最小，其值为：
订货点=平均日需求量×平均订货周期+安全库存
其中Q *为经济订货批量，C 为单次订货的成本，R 为产品的年总需求量，H 为单位产品库存成本
【例】某商品的年销售量为900单位，单价为45元／单位，年单位商品储存成本百分比为25％，订购成本为50元／次，提前期为10个工作日。求经济订货批量和最低年度总成本。
解：
已知C=50,R=900,H=45*25%，则
此时，最低年度总成本为：
TC(Q)=45*900+50*900/89+45*0.25*89/2=41506.25元
（二）连锁便利店物流管理
1. 配送中心在连锁便利店中的地位和作用
配送中心是连锁便利店配送活动的主要承担者，主要有集货、储存保管、
分货、拣货、配货和装卸搬运及物流信息情报收集、汇总、储存及传递等作用，它能减少交易次数和流通环节，产生规模效益，减少门店库存，提高库存保证程度，在连锁便利店的运营和发展中起着举足轻重的作用。
图5 多配送中心网络示意图
2. 连锁便利店配送中心配送作业流程
图6 配送中心配送作业流程图
3. 配送中心的选址问题
在物流配送系统中，配送中心居于重要的枢纽地位。合理的物流配送中心选址可以更加有效地节约费用，降低成本，促进生产和消费的协调与配合，保证物流系统的平衡发展。连锁便利店配送中心选址要考虑的因素有很多，主要包括：门店的分布、供应商的分布、交通的条件、土地的条件、自然的条件、行政的条件等内容。 （1）门店的分布
配送中心选址时首先要考虑的就是所服务门店的分布，对于连锁便利店配送中心，其主要客户是连锁便利店门店，这些门店大部分是分布在居民区和人口密集的闹市区附近，为了提高服务水平和降低配送成本，配送中心多建在城市边缘接近连锁便利门店的地区。 （2）供应商及商品的分布
物流中心的商品全部是由供应商所供应的，如果物流愈接近供应商，则其商品的安全库存可以控制在较低的水平，所以，供应商的地区分布但也是配送
中心的选址应该考虑的因素。在我国一般进货的运输成本是由供应商负担的，因此连锁便利店经常不重视此因素。
货物是配送中心配送的对象，货送中心应该尽可能地与生产地和配送区域形成短距离优势，货物数量是随配送规模的增长而不断增长的，货物增长率越高，越是要求配送中心的选址越合理，从而减少配送过程中不必要的浪费。
（3）交通条件
交通的条件是影响物流的配送成本与配送效率的重要因素之一，交通运输是否便捷将直接影响车辆配送的进行顺畅与否。因此必须考虑对外交通的运输通路选择，以及未来交通与邻近地区的发展状况等因素。配送中心的地址应紧临重要的运输线路，以方便配送运输作业的进行。
考核交通方便程度的条件有：高速公路、国道、铁路、港口、交通限制规定等内容。一般配送中心应尽量选择在交通方便的高速公路、国道附近的地方，如果以铁路或轮船来当运输工具，则要考虑靠近火车编组站或港口附近等地方。
（4）土地条件
对于土地的使用，必须符合相关法律政策及城市规划的限制，尽量选在物流园区或经济开发区内。建设用地的形状、长宽、面积与未来扩充的可能性，与规划内容有密切的关系，因此在选择地址时，有必要权衡规划方案中仓库的设计内容，在无法完全配合的情形下，必要时需修改规划方案的内容。 另外，还要考虑土地大小与地价，在考虑现有地价及未来增值状况下，配合未来可能扩充的需求程度，决定最合适的面积大小，留有一定的发展预留地。
（5）自然条件
在配送中心的选址当中，自然条件也是必须考虑的因素，先前了解当地自然环境有助于降低建设的风险，例如在自然环境中有温度、湿度、盐分、降水量、台风、地震、河川等几种自然现象。有的地方靠近山边湿度比较高，有的地方湿度比较低，有的地方靠近海边盐分比较高，这些都会影响商品的储存品质，尤其是服饰产品或3C 产品等对湿度及盐分都非常敏感。另外降雨量、台风、地震及河川等自然灾害，对于配送中心的影响也非常大，必须特别留意尽量避免被侵害。
（6）人力资源条件
在仓储配送作业中，最主要的资源需求为人力资源需求。由于一般物流作业仍属于劳力密集的作业型态，在配送中心内部必须要有足够的作业人力，因
此在决定配送中心位置时必须考虑劳工的来源、技术水准、工作习惯、工资水准等因素。
人力资源的评估条件有附近劳动人口、上班交通状况、薪资水准等几项。如果物流的选址位置附近人口不多且交通又不方便的地方，则基层的作业人员不容易招募；如果附近地区的薪资水准太高，也会影响到基层的作业人员的招募。因此必须调查该地区的人力、上班交通及薪资水准。
（7）政策环境条件
政策环境条件也是配送中心选址评估的重点之一，尤其是现在取得物流用地较为困难，如果有政府政策的支持，则更有助于物流业者的发展。政策环境条件包括企业优惠措施（如土地提供，减税）、城市规划（如土地开发，道路建设计划）、地区产业政策等。最近在许多交通枢纽城市如深圳、武汉等地都在规划设置现代物流园区，其中除了提供物流用地外，也有关于税赋方面的减免，有助于降低连锁便利店配送中心的建设成本与营运成本。
4. 最优配送路线的选择——节约里程法
节约里程法又称节约算法或节约法，是指用来解决运输车辆数目不确定问题的最有名的启发式算法。其核心思想是依次将运输问题中的两个回路合并为一个回路，每次使合并后的总运输距离减小的幅度最大，直到达到一辆车的装载限制时，再进行下一辆车的优化，以达到高效率的配送，使配送的时间最少距离最短成本最低的效果。
用节约法确定配送路线的主要出发点是，根据配送中心的运输能力和配送中心到各个用户以及各个用户之间的距离来制定使总的车辆运输的公里数最小的配送方案。节约里程法还需满足以下条件；
（1）满足所有门店的配送要求； （2）不让任何一辆车超载；
（3）每辆车每天的总运行时间或行驶里程不超过规定的上限； （4）满足用户到货的时间要求。
【例】已知配送中心P O 向5个门店P j 配送货物，其配送路线网络、配送中心与门店的距离以及门店之间的距离如下图与表所示：图中括号内的数字表示客户的需求量（单位：吨），线路上的数字表示两结点之间的距离，配送中心有3台2t 卡车和2台4t 两种车辆可供使用
1、试利用节约里程法制定最优的配送方案？
2、设卡车行驶的速度平均为40公里/小时，试比较优化后的方案比单独向各用户分送可节约多少时间？
1
1
刘晓军. 连锁企业物流管理实务 [M].对外经济贸易大学出版社，2010.
（
（2.4）
1.5）
图7 配送中心P 0与门店P j 及各门店之间配送距离和门店需求量图
解：第（1）步：作运输里程表，列出配送中心到门店及门店间的最短
距离。
第（2）步：由运输里程表、按节约里程公式，求得相应的节约里程数，如上表（ ）内。
第（3）步：将节约里程按大小顺序排列分类。
第（4）步：确定单独送货的配送线路。
（ 1.5）
（2.4） 0j
得出初始方案配送距离=39×2=78km
第（5）步：根据载重量约束与节约里程大小，将各客户结点连接起来，形成二个配送路线。即A 、B 两配送方案。
（0.9）
（
1.5）
（2.4）
图9 配送中心P 0与门店P j 按方案A 、方案B 的配送路线图
①配送线路A ：P 0-P 2-P 3-P 4- P0
运量q A = q2+q3+q4 = 1.7+0.9+1.4
= 4t，用一辆 4t车运送 节约距离S A =10 +8 = 18km；
②配送线路B: P0-P 5-P 1-P 0
运量q B =q5+q1=2.4+1.5=3.9t
节约距离S B =2km
第（6）步：与初始单独送货方案相比，计算总节约里程与节约时间 总节约里程：△S=SA +SB =20km
与初始单独送货方案相比，可节约时间：△T =△S/V=20/40=0.5小时
（三）连锁便利店营运与促销管理
随着连锁便利店的快速发展和壮大，越来越多的人对其进行关注，但在经营管理过程中，对连锁便利店这种新型业态特征认识不够深入，这导致了在便利店的经营上出现了一些问题。如果充分掌握了便利店经营的特性和消费者的购买行为，那将为连锁便利店的发展带来极大的经济效益，促销便是 一种重要的方式，那么，便利店应当如何做好促销呢？具体的促销方法与一般的促销并没有显著的区别，我国连锁便利店的促销可以主要从以下几点入手：
（1）降低部分商品价格，使部分价格敏感的商品与大卖场商品价格持平或略低，形成价格竞争优势以提高常客的满意度和忠诚度为主；
（2）经常变化促销的方式，促销方式需要新颖，给人耳目一新的感觉，而非老生常谈；
（3）着眼于长远发展，连锁便利店的促销活动应充分利用连锁的优势，形成规模效应，提高企业的形象、信誉，扩大企业的知名度；
（4）以节假日为时间轴，大力推行节假日促销和主题促销； （5）多赞助公益活动，通过对公益活动的支持来建立商誉。
四、我国连锁便利店的服务创新
在激烈的市场竞争中，服务扮演着越来越重要的角色，面对当今商品同质化越来越严重的现实，唯有服务才能更好地体现差异化，才能创造更多的附加值，服务是吸引顾客的主要手段。我国连锁便利店服务创新的内容主要有包括：
（1）转变服务观念，培养从业人员的自主服务意识；
（2）对服务的目标对象和潜在顾客准确定位，明确服务对象和服务需求； （3）完善服务设施和服务内容，更好地满足顾客服务需求；
（4）开发独创性商品与服务，体现便利店商品与服务的特色； （5）完善服务体系，实现立体式、全方位服务。
五、我国连锁便利店核心竞争力的提升
核心竞争力是指在一个组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能1。一个企业的核心竞争力越强，就越能为客户提供更好的产品和服务。
提高我国连锁便利店核心竞争力主要切入点如下：
（1）不断开发新的门店，并在发展过程中对门店业务进行拓展，扩大服务范围和内容；
（2）加强连锁便利店的信息化建设，使连锁便利店的各项管理工作都能实现量化与信息化；
（3）加强电子商务在连锁便利店管理中的应用，充分利用电子商务的优势，促进连锁便利店的发展；
（4）注重品牌培养与管理，营造连锁便利店一线品牌，过大企业知名度，提高企业信誉，增加企业的附加值等无形资产；
（5）营造个性化的企业文化，新颖独特的企业价值观、企业家精神，以及以此为核心而展开的各项企业经营与管理活动，是具有企业特色的精神财富，对企业核心竞争力的提升起着至关重要的作用。
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普拉哈拉德，加里•哈默尔. 《公司核心竞争力》[M],1990