治安灾害事故应急方案
1、发现可疑人员怎么办?
保卫人员上岗时，发现可疑人员要立即报告领班和保卫部主管，并公开或秘密的进行监视。同事通知电视监控中心允以监控和录像。并可寻机进行询问盘查。如其自称找人货要去某处，要将其带到保卫部审查。要提高警惕，防止可以人员逃跑、行凶。
2、呗监控的可以人员要离开就酒店时怎么办？
如属盗窃诈骗的重大嫌疑货很像公安机关的统计对象，应阻止其离店并立即报告主管道现场处理或将其带到保卫部审查。确有问题的，几时报告公安机关查处。一般可疑人员，应记住其体貌特征、离店时间和去向、同行人员情况。一半可疑人员。应记住其体貌特征、离店时间和去向、同行人员等情况。如成成离开、要记住车型、车号、去向等，并认真填写值班记录，搞好交接班，准备他在此来点是能及时发现与监控。
3、发现无照商贩想客人兜售商品怎么办？
在团队抵达酒店时，要在大门口和车场增派保卫人员，在维持秩序的同时注意无照商贩兜售商品的活动，一经发现，立即制止。不停劝阻的，要将其带到保卫部搞清神人，讲清无照经营是非法的，对其进行
批评教育。情节严重的，可报工商管理部门予以处罚。
4、发现有人在客房区域向客人推销商品善法广告怎么办？
发现有人在客房区域想客人推销商品、散发广告时，要询问。如事先与客人有联系，属正常的业务来往，在问清情况后不予干涉。对事先与客人无联系，敲门影响客人的，要带到保卫部查验证件，查清身份，致命其行为已经音响酒店的秩序，打扰客人，批评教育后劝其离店。属无照商贩，同事支出其违反了工商管理规定是违法的，进行批评教育，酌情报工伤管理部门处罚。如发现其他可疑情况，要仔细审查，请假严重的，报公安机关查处。
5、发现有人携带酒店物品出店怎么办？
发现有人携带酒店物品出店，要询问。如属借用，要凭酒店有关部门开具的借用手续放行；如属酒店赠送，要与有关部门联系证实后放行。不属上述情况的，可按酒店安全管理规定予以处罚；清洁严重的，报公安机关查处。
6、客人搬运家具、办公用品等大物件怎么办？
客人搬运上述物品要由员工通道进入，使用员工电梯，不得有大堂进入客用电梯。要注意不得将与公司业务无关的其他物品搬入酒店，不许将客房当仓库使用。
长住客人离店退房时搬出家具、办公用品，需凭酒店销售部得“客人
退房通知单”，并有财务部人员签字确认结账，有专人负责验清搬出物品当中是否友酒店的物品，经核实后放行，并有客人在等级表上签字确认。
7、客人携带犬、猫等宠物进店怎么办？
客人携带犬、猫等宠物进店时应予以劝阻。如已带入酒店，应要求客人尽快带走。
8、客人位持有效真贱要求住宿怎么办？
公安机关制发的居民身份证和军人通行证、军官证、外国人的护照居留证、港澳台人员的回乡证、大陆通行证为有效证件。持其他证件的客人一般不予登记入住。遇有特殊情况，请示前厅部经理或保卫部经理处理。
9、发现住宿演员与入住登记不相符怎么办？
个人剧《旅店业治安管理办法》，凡住宿酒店的客人需凭有效证件履行入住登记手续，并不得私自留宿或转让床位。发现住宿人与登记不符的，应报大堂经理，了解情况，查明原因。如属登记人将房间转接别人住宿的应及时予以纠正，并请客人重新登记；如登记一人住宿二人或多人的应予以补登，住多人的应另开房间，情况可疑的，要及时报告保卫部审查。
10、客人违反规定超市会客怎么办？
酒店在晚上23点停止会客，无住房卡的不准进入。对会客人员，保卫人员要做好解释工作，特殊情况可以由前台协助，在大堂会见，如客人在23点时以前进入客房会客，至24点时尚未离店时，可由大堂值班经理电话提醒客人已经超过会客时间，请会见人尽快离开，否则应按规定登记住宿，情况可以的，有保卫部进行工作。
11、女服务员收到客人调戏怎么办？
首先向服务员或鉴证人把情况了解清楚，情节较轻的，可由服务员直接向客人提出警告，清洁严重的，服务员收到人格侮辱的，可由部门经理或保卫部出面，对客人提出批评，要他向服务员赔礼道歉，然后商请有关部门将服务员调开现岗位，以做回避。清洁恶劣的，要报请公安机关依法处理。要教育服务员对客人热情友好服务，不要对客人表示过分亲近。
12、发现客人使用假证件、假信用卡、假旅行支票在酒店进行入住登记或住宿怎么样？
服务人员发现客人持假证件、假信用卡、假旅行支票在酒店进行入住登记或消费时，应立即报告部门经理，并设法稳住当事人，扣留证物，部门经理和保安人员到现场后，要再次辨认真伪，如确有问题，将当事人带保卫部审查，情节严重者报公安机关，等候公安部门来处理。
13、发现客人带有枪支弹药及易燃易爆等危险品怎么办？
发现客人带有枪支弹药立即报告保安部，由保安部将枪支弹药妥善
保管，迅速查明情况，并迅速报公安机关处理。如属公安司法人员合法持枪，只是违反不准携带进京规定的，在他住店期间将枪支弹药送交公安机关保存，如属非法携带枪支弹药，应立即采取谨慎措施一直楼外安全地带设专人看护并速报公安机关处理。
14、自称是客人家属，朋友要求打开客房怎么办？
自称客人亲属、朋友，要求打开客人房间万言拒绝。如确属客人亲属、朋友，可向其说明酒店有规定：客人不在不能打开房间，如有事可并叮嘱在前台留言，酒店予以转交。如来人可疑，要说明详细情况，查验证件。确实可疑的，要呆到保卫部审查。
15、遇到客人自称钥匙忘在房间要求打开客房怎么办？
客人自称钥匙忘在房间要求协助打开客房的，应询问其房号、姓名、入住日期、查验住房卡，经核实无误后，可由客房服务员代为开门，如客人未带房卡应与前台核查住宿登记，确认无误后，方可代为开门，经查如不是本房间客人要进一步问清情况，可疑的应带至保安部审查。
16、发现醉酒者进入酒店怎么办？
发现醉酒者进入酒店，首要了解是否是住店客人。如实住店客人，内保要跟随到房间，叮嘱切勿卧床吸烟。如醉酒者有同伴，应让同伴给予关照。如醉酒忍者是点外人，要阻止进其店。
对已就好闹事的，要进行约束，必要时将其送到保卫部醒酒，损坏酒店物品后待其醒酒后，要索赔。对醉酒昏迷的客人要报告大堂值班经
理，迅速查明所在房间，将其抬到房间。并派人看守，对醉酒者随身携带的物品要注意保管，防止丢失。对醉酒昏迷着，应通知医务室，请大夫进行检查，必要时送往医院。
17、发现身上带有伤者进入酒店怎么办？
发现身上有伤者进入酒店，保卫人员先要了解是否是酒店客人，应以关心的态度询问客人锁住房间、接待单位及受伤原因。如属住店客人在外因一些私人纠葛造成，可做情况掌控，不介入其是非，如涉及刑事案件治安案件，要报告公安机关。
店外人员打架斗殴，跑到酒店请求保护的，可予以挟制，防止双方解除，并及时调动警卫，布置戒备，防止在店内或店门发生人身伤害。清洁严重可拨打“110”报案。
18、发现客人在房间使用电炉、电饭锅等电热器具怎么办？
发现客人在房间使用电炉、电饭锅等电热器具有碍酒店安全，有违反北京公安局《丙谷胺饭店小凡安全须知》的，如有发现应向客人宣布有关法规和相关规定。证的客人配合使其停止使用并将电热器具带出酒店或交保卫部代为保管。
19、发现有人在禁烟区吸烟怎么办？
发现客人在禁烟区吸烟，应有礼貌的加以劝阻，员工在禁烟区吸烟，违反《员工守则》中的几率规定，应进行批评教育。拒不改正的，通
报该员工部门和人事部，按《员工守着
》的规定给予纪律处分。
20、在客房区或非公共区域遇到陌生人怎么办？
可做监视、询问或盘查。入戏店外闲散人员，应联系有关部门接待：如系会客人员走错路找不到房间，或联系业务人员找不到办公室，可予导向，情况可以的，可带至保卫部进行审查。
21、店外人员夜间长时间在大堂逗留怎么办？
可以询问盘查。无正当理由的一律全其离店。如要求会见住店客人，可讲明23时停止会客。特殊情况要通过电话与客人联系，到大厅接待。劝说不走的，由大堂经理和保卫部值班软到场处理，或责令其出店或请登记入住，
22、发现淫秽画报、书刊和黄色音像制品怎么办？
服务员在客房内发现客人带有上述物品，如系国外客人，应及时报告保卫部，由保卫部值班人员出面予以收缴。带有大量上述物品的，要进行审查，清洁严重的，要报请公安机关处。如系外国人自己携带自己阅览的可不予干涉，但服务员不得翻看。外国人一流的上述物品要及时上交保卫部。
23、在店内发现反动宣传品怎么办？
在点乃发现反动宣传品要及时报告保卫部予以收缴。对携带或散发反动宣传品的人，要进行审查。如发现张贴的反动宣传品，要保护现场，并速报保卫部查处。
24、客人在店内消费后不结账或拒付费怎么办？
客人在店内消费后不结账或拒付费，由营业部门的主管或经理负责处理。如因服务员质量不佳，客人拒付，可由营业部门领导决定，合理打折收费。如客人带钱不够或其他原因无法结账，可请客人用电话联系，让别人送钱来，或征得客人同意，用有效证件或适当物品抵押，对邵武无理取闹的，有保卫部协助处理。
25、在店内发生打架斗殴。流氓滋事怎么办？
店内发生打架斗殴，流氓滋扰时，保卫部应迅速组织警力到现场，控制事态，要立即将殴斗双方隔离。情节较轻的，有保卫部进行批评警告或调解处理。情节较重的，要打“110”报警。在保安人员到达之前，要尽力控制事态，扣留肇事者，注意发现和掌握证据。如昭示着带有凶器，注意保护在场的其他人员安全，加强收款台的安全防卫，以防跑账和盗窃分子趁乱行窃、抢劫。肇事者逃跑 时，要记住肇事者特征及乘车号。
26、入住客人病危怎么办？
发现客人突然病危，要立即报告大堂值班经理。大堂经理应询书查明
客人的身份。如果是旅游团成员，要及时通知领队或随谈工作人员；如果是散客，巡视通知“120”急救中心来抢救。在急救中心医务到达之前，应通知酒店医务室医生到达现场观察和抢救。
27、发现酒店物品被损坏怎么办？
发现酒店物品被顺坏，要及时报告有关部门，有主管部门按损坏物品合理的作价，向当事人进行索赔，保卫部给予协助。如属故意破坏要照价赔偿外，还要对当事人进行处罚。如当事人是酒店员工，应有人事部按店规处理。当事人是客人，由保卫部折成他按损坏价格加倍赔偿。清洁严重的报请公安机关处理。对损坏的物品，要注意掌握证据，有的还需留有现场拍照，有的可通过财务部向保险公司索赔。
28、公安司法人员来店调查，传唤客人或酒店员工怎么办？
一律由保卫部凭介绍信接待其他部门和员工不能直接接待。如传唤住店客人或酒店员工，必须履行合乎规定的手续，保卫部可给予协助配合，并了解情况，通报有关部门和认识部。情况严重的，还要向店领导汇报。公安司法人员一个人名义查询的，应婉言拒绝。与由司法部门用电话查询的，除警察联系的主管部门外，应清对方持介绍信来店面谈。
外省市公安司法人员来电调查有关情况，需到本市公安司法部门换取介绍信或本市公安、司法机关的工作人员带领，保卫部予以接待。
29、酒店门前发生交通事故纠纷怎么办？
酒店门前发生交通事故，保卫人员应立即赶到现场维持秩序，疏导车辆，防止交通堵塞。如事故较轻，可劝说双方商量解决。如事故情节严重，要保护现场，请肇事者报当地交通队来人处理。
30、保卫人员在处理问题是收到当事人无理辱骂怎么办？
保卫人员处理问题时，一定要依法办事，文明执勤，讲究工作方法。遇到到时人的无理辱骂时要自我克制，不可感情用事，要坚持以理服人。对无理取闹且情节要中的，应立即报告值班主管保卫部经理，值班主管和保卫部经理到达现场后，要显然当事保卫人员回避，以缓解双方情绪。如因保卫人员工作有缺点，应向对方赔礼道歉；如属保卫人员坚持原则，对方不理解要做解释，对无理取闹的，要提出适当批评。
31、客人丢失钱包或物品怎么办？
客人爆物品丢失或被盗，要认真接待，并速报保卫部，有保卫部内报主管或值班主管访问客人。要了解客人的身份、姓名、性别、年龄、职业、国籍、所住房间和永久地址，入、离店时间，同房人员情况以及丢失物品特征等。帮助客人会议是否忘记存放地点，或同行人拿错，以剽窃或被盗，如正确属在店内被盗，访问后需及时报案登记，有保卫部进行调查。
贵重物品盒大量现金被盗，在征求客人意见后，由保卫部报告公安机关并告知客人等候公安人员的访问，客人不同意报案，保卫部也应向公安部门和上级保卫部门报告情况。如有作案现场，要加强保护，在公安人员到达后，保卫人员公安人员知道下，开展工作。保卫人接到客人报案后，不管是否要报告公安机关，均应及时访问知情和留下可以人物进行询问。
客人要求开具物品丢失的被盗证明时，应请其与公安机关联系。为像公安机关报案，要求酒店开具丢失证明的，保安部予以婉言拒绝。特殊情况，可出去一份客人报失的情况说明。
32、发还客人遗失物品怎么办?
发还客人遗失物品要认真核实情况，问清客人丢失物品的时间、地点及物品名称、数量、特征等，请他出示身份证，护照等有效证件或介绍信，然后当场店庆物品，写好收据、签字。如系外国客人并已离开我国，可委托所属国驻华使协助转交。
33、住店客人丢失客房钥匙怎么办？
住店客人丢失客房钥匙要求补配，要审查客人住房卡的证件，并通过前厅入住登记核查无误后，将元磁卡锁的钥匙作废，重新补配。如金属钥匙，应请工程部换锁，所需费用客人承担。要了解客人钥匙丢失的时间，提醒客人检查在钥匙失控时间，房间内是否发生被盗。服务人员和保安人员应加强该房间的通道巡查队该房间加以监视，发现有
人驰援钥匙开门时，要进行检查，有作案嫌疑的应将其带至保安部审查。
34、客人要求提供人身保护时怎么办？
当客人要求酒店保卫部提供人身保护，保卫部应立即访问客人，有针对性的采取措施，以防止客人收到人身伤害。保卫部一般不提供随身保护。但应根据客人提供的额情况加强大厅和客人住房所在楼层的巡逻警卫和电视监控，以掌握动态，防止发生重大问题。为安全起见必要时请前台为客人更换房间。
35、客人之间在店内发生纠纷怎么办？
客人之间在店内发生纠纷，入不影响其他客人和酒店秩序，一半不介入。弹药掌握情况，防止矛盾激化，酿成不良后果。如双方争执激烈或发生斗殴，要果断制止，要将双方隔离，并呆滞保卫部调节处理。如情节严重，调节无效，可报告公安机关处理。如损坏酒店物品。，应向肇事者索赔。
36、保卫人员巡逻时发现无人看管的行李物品怎么办？
保卫人员在楼道内、电梯内、电梯间、卫生间等公共区域发现无人看管的行李物品时，要有警惕，注意物品放置的方位和原始状态，不要轻易打开，应先辨别是否是易燃易爆物，辨别不清，可疑未释，要保护现场，并立即报告保卫部。如部署易燃易爆物品，有无人认领的，
应按照《华北酒店遗失物品处理程序规定》交保卫部处理。
37、夜间巡视发现客人在房间睡觉未关门怎么办？
保卫人员夜间巡视，发现客人在房间睡觉未关门，应与客房服务员一起轻轻叫醒客人，提醒他睡觉时要关好门，并请客人检查物品是否有丢失被盗，如有被盗现象发生，要立即报告保卫部进行工作。
38、发现客房钥匙插在门锁上怎么办？
保卫人员巡逻发现客房钥匙插在门锁上时，首先应检查是有客人的房间还是空房，应将钥匙收起，检查房间有无物品被盗或其他异常现象。保卫不要查明是服务员的钥匙还是广利人员的钥匙，应对有关人员进行教育，造成不良后果的，要对有关人员的而要是应对有关人员进行教育造成不良后果的，要对有关人员进行处罚。如系本事主课开门时网将钥匙拔下，且客人尚在房间，可将钥匙交还客人并提醒客人将钥匙保管好。客人不在房间，应立即报告保安部和客房部，检查房间有无异常，而后将钥匙叫大堂值班经理。客人返回后有大堂值班经理对客人说明情况，病情客人检查房内物品有无丢失为安全起见，应将钥匙作废，为客人孩子做新钥匙（只适用于电子门锁和磁卡钥匙）。
2013年1月10日
治安灾害事故应急方案
1、发现可疑人员怎么办?
保卫人员上岗时，发现可疑人员要立即报告领班和保卫部主管，并公开或秘密的进行监视。同事通知电视监控中心允以监控和录像。并可寻机进行询问盘查。如其自称找人货要去某处，要将其带到保卫部审查。要提高警惕，防止可以人员逃跑、行凶。
2、呗监控的可以人员要离开就酒店时怎么办？
如属盗窃诈骗的重大嫌疑货很像公安机关的统计对象，应阻止其离店并立即报告主管道现场处理或将其带到保卫部审查。确有问题的，几时报告公安机关查处。一般可疑人员，应记住其体貌特征、离店时间和去向、同行人员情况。一半可疑人员。应记住其体貌特征、离店时间和去向、同行人员等情况。如成成离开、要记住车型、车号、去向等，并认真填写值班记录，搞好交接班，准备他在此来点是能及时发现与监控。
3、发现无照商贩想客人兜售商品怎么办？
在团队抵达酒店时，要在大门口和车场增派保卫人员，在维持秩序的同时注意无照商贩兜售商品的活动，一经发现，立即制止。不停劝阻的，要将其带到保卫部搞清神人，讲清无照经营是非法的，对其进行
批评教育。情节严重的，可报工商管理部门予以处罚。
4、发现有人在客房区域向客人推销商品善法广告怎么办？
发现有人在客房区域想客人推销商品、散发广告时，要询问。如事先与客人有联系，属正常的业务来往，在问清情况后不予干涉。对事先与客人无联系，敲门影响客人的，要带到保卫部查验证件，查清身份，致命其行为已经音响酒店的秩序，打扰客人，批评教育后劝其离店。属无照商贩，同事支出其违反了工商管理规定是违法的，进行批评教育，酌情报工伤管理部门处罚。如发现其他可疑情况，要仔细审查，请假严重的，报公安机关查处。
5、发现有人携带酒店物品出店怎么办？
发现有人携带酒店物品出店，要询问。如属借用，要凭酒店有关部门开具的借用手续放行；如属酒店赠送，要与有关部门联系证实后放行。不属上述情况的，可按酒店安全管理规定予以处罚；清洁严重的，报公安机关查处。
6、客人搬运家具、办公用品等大物件怎么办？
客人搬运上述物品要由员工通道进入，使用员工电梯，不得有大堂进入客用电梯。要注意不得将与公司业务无关的其他物品搬入酒店，不许将客房当仓库使用。
长住客人离店退房时搬出家具、办公用品，需凭酒店销售部得“客人
退房通知单”，并有财务部人员签字确认结账，有专人负责验清搬出物品当中是否友酒店的物品，经核实后放行，并有客人在等级表上签字确认。
7、客人携带犬、猫等宠物进店怎么办？
客人携带犬、猫等宠物进店时应予以劝阻。如已带入酒店，应要求客人尽快带走。
8、客人位持有效真贱要求住宿怎么办？
公安机关制发的居民身份证和军人通行证、军官证、外国人的护照居留证、港澳台人员的回乡证、大陆通行证为有效证件。持其他证件的客人一般不予登记入住。遇有特殊情况，请示前厅部经理或保卫部经理处理。
9、发现住宿演员与入住登记不相符怎么办？
个人剧《旅店业治安管理办法》，凡住宿酒店的客人需凭有效证件履行入住登记手续，并不得私自留宿或转让床位。发现住宿人与登记不符的，应报大堂经理，了解情况，查明原因。如属登记人将房间转接别人住宿的应及时予以纠正，并请客人重新登记；如登记一人住宿二人或多人的应予以补登，住多人的应另开房间，情况可疑的，要及时报告保卫部审查。
10、客人违反规定超市会客怎么办？
酒店在晚上23点停止会客，无住房卡的不准进入。对会客人员，保卫人员要做好解释工作，特殊情况可以由前台协助，在大堂会见，如客人在23点时以前进入客房会客，至24点时尚未离店时，可由大堂值班经理电话提醒客人已经超过会客时间，请会见人尽快离开，否则应按规定登记住宿，情况可以的，有保卫部进行工作。
11、女服务员收到客人调戏怎么办？
首先向服务员或鉴证人把情况了解清楚，情节较轻的，可由服务员直接向客人提出警告，清洁严重的，服务员收到人格侮辱的，可由部门经理或保卫部出面，对客人提出批评，要他向服务员赔礼道歉，然后商请有关部门将服务员调开现岗位，以做回避。清洁恶劣的，要报请公安机关依法处理。要教育服务员对客人热情友好服务，不要对客人表示过分亲近。
12、发现客人使用假证件、假信用卡、假旅行支票在酒店进行入住登记或住宿怎么样？
服务人员发现客人持假证件、假信用卡、假旅行支票在酒店进行入住登记或消费时，应立即报告部门经理，并设法稳住当事人，扣留证物，部门经理和保安人员到现场后，要再次辨认真伪，如确有问题，将当事人带保卫部审查，情节严重者报公安机关，等候公安部门来处理。
13、发现客人带有枪支弹药及易燃易爆等危险品怎么办？
发现客人带有枪支弹药立即报告保安部，由保安部将枪支弹药妥善
保管，迅速查明情况，并迅速报公安机关处理。如属公安司法人员合法持枪，只是违反不准携带进京规定的，在他住店期间将枪支弹药送交公安机关保存，如属非法携带枪支弹药，应立即采取谨慎措施一直楼外安全地带设专人看护并速报公安机关处理。
14、自称是客人家属，朋友要求打开客房怎么办？
自称客人亲属、朋友，要求打开客人房间万言拒绝。如确属客人亲属、朋友，可向其说明酒店有规定：客人不在不能打开房间，如有事可并叮嘱在前台留言，酒店予以转交。如来人可疑，要说明详细情况，查验证件。确实可疑的，要呆到保卫部审查。
15、遇到客人自称钥匙忘在房间要求打开客房怎么办？
客人自称钥匙忘在房间要求协助打开客房的，应询问其房号、姓名、入住日期、查验住房卡，经核实无误后，可由客房服务员代为开门，如客人未带房卡应与前台核查住宿登记，确认无误后，方可代为开门，经查如不是本房间客人要进一步问清情况，可疑的应带至保安部审查。
16、发现醉酒者进入酒店怎么办？
发现醉酒者进入酒店，首要了解是否是住店客人。如实住店客人，内保要跟随到房间，叮嘱切勿卧床吸烟。如醉酒者有同伴，应让同伴给予关照。如醉酒忍者是点外人，要阻止进其店。
对已就好闹事的，要进行约束，必要时将其送到保卫部醒酒，损坏酒店物品后待其醒酒后，要索赔。对醉酒昏迷的客人要报告大堂值班经
理，迅速查明所在房间，将其抬到房间。并派人看守，对醉酒者随身携带的物品要注意保管，防止丢失。对醉酒昏迷着，应通知医务室，请大夫进行检查，必要时送往医院。
17、发现身上带有伤者进入酒店怎么办？
发现身上有伤者进入酒店，保卫人员先要了解是否是酒店客人，应以关心的态度询问客人锁住房间、接待单位及受伤原因。如属住店客人在外因一些私人纠葛造成，可做情况掌控，不介入其是非，如涉及刑事案件治安案件，要报告公安机关。
店外人员打架斗殴，跑到酒店请求保护的，可予以挟制，防止双方解除，并及时调动警卫，布置戒备，防止在店内或店门发生人身伤害。清洁严重可拨打“110”报案。
18、发现客人在房间使用电炉、电饭锅等电热器具怎么办？
发现客人在房间使用电炉、电饭锅等电热器具有碍酒店安全，有违反北京公安局《丙谷胺饭店小凡安全须知》的，如有发现应向客人宣布有关法规和相关规定。证的客人配合使其停止使用并将电热器具带出酒店或交保卫部代为保管。
19、发现有人在禁烟区吸烟怎么办？
发现客人在禁烟区吸烟，应有礼貌的加以劝阻，员工在禁烟区吸烟，违反《员工守则》中的几率规定，应进行批评教育。拒不改正的，通
报该员工部门和人事部，按《员工守着
》的规定给予纪律处分。
20、在客房区或非公共区域遇到陌生人怎么办？
可做监视、询问或盘查。入戏店外闲散人员，应联系有关部门接待：如系会客人员走错路找不到房间，或联系业务人员找不到办公室，可予导向，情况可以的，可带至保卫部进行审查。
21、店外人员夜间长时间在大堂逗留怎么办？
可以询问盘查。无正当理由的一律全其离店。如要求会见住店客人，可讲明23时停止会客。特殊情况要通过电话与客人联系，到大厅接待。劝说不走的，由大堂经理和保卫部值班软到场处理，或责令其出店或请登记入住，
22、发现淫秽画报、书刊和黄色音像制品怎么办？
服务员在客房内发现客人带有上述物品，如系国外客人，应及时报告保卫部，由保卫部值班人员出面予以收缴。带有大量上述物品的，要进行审查，清洁严重的，要报请公安机关处。如系外国人自己携带自己阅览的可不予干涉，但服务员不得翻看。外国人一流的上述物品要及时上交保卫部。
23、在店内发现反动宣传品怎么办？
在点乃发现反动宣传品要及时报告保卫部予以收缴。对携带或散发反动宣传品的人，要进行审查。如发现张贴的反动宣传品，要保护现场，并速报保卫部查处。
24、客人在店内消费后不结账或拒付费怎么办？
客人在店内消费后不结账或拒付费，由营业部门的主管或经理负责处理。如因服务员质量不佳，客人拒付，可由营业部门领导决定，合理打折收费。如客人带钱不够或其他原因无法结账，可请客人用电话联系，让别人送钱来，或征得客人同意，用有效证件或适当物品抵押，对邵武无理取闹的，有保卫部协助处理。
25、在店内发生打架斗殴。流氓滋事怎么办？
店内发生打架斗殴，流氓滋扰时，保卫部应迅速组织警力到现场，控制事态，要立即将殴斗双方隔离。情节较轻的，有保卫部进行批评警告或调解处理。情节较重的，要打“110”报警。在保安人员到达之前，要尽力控制事态，扣留肇事者，注意发现和掌握证据。如昭示着带有凶器，注意保护在场的其他人员安全，加强收款台的安全防卫，以防跑账和盗窃分子趁乱行窃、抢劫。肇事者逃跑 时，要记住肇事者特征及乘车号。
26、入住客人病危怎么办？
发现客人突然病危，要立即报告大堂值班经理。大堂经理应询书查明
客人的身份。如果是旅游团成员，要及时通知领队或随谈工作人员；如果是散客，巡视通知“120”急救中心来抢救。在急救中心医务到达之前，应通知酒店医务室医生到达现场观察和抢救。
27、发现酒店物品被损坏怎么办？
发现酒店物品被顺坏，要及时报告有关部门，有主管部门按损坏物品合理的作价，向当事人进行索赔，保卫部给予协助。如属故意破坏要照价赔偿外，还要对当事人进行处罚。如当事人是酒店员工，应有人事部按店规处理。当事人是客人，由保卫部折成他按损坏价格加倍赔偿。清洁严重的报请公安机关处理。对损坏的物品，要注意掌握证据，有的还需留有现场拍照，有的可通过财务部向保险公司索赔。
28、公安司法人员来店调查，传唤客人或酒店员工怎么办？
一律由保卫部凭介绍信接待其他部门和员工不能直接接待。如传唤住店客人或酒店员工，必须履行合乎规定的手续，保卫部可给予协助配合，并了解情况，通报有关部门和认识部。情况严重的，还要向店领导汇报。公安司法人员一个人名义查询的，应婉言拒绝。与由司法部门用电话查询的，除警察联系的主管部门外，应清对方持介绍信来店面谈。
外省市公安司法人员来电调查有关情况，需到本市公安司法部门换取介绍信或本市公安、司法机关的工作人员带领，保卫部予以接待。
29、酒店门前发生交通事故纠纷怎么办？
酒店门前发生交通事故，保卫人员应立即赶到现场维持秩序，疏导车辆，防止交通堵塞。如事故较轻，可劝说双方商量解决。如事故情节严重，要保护现场，请肇事者报当地交通队来人处理。
30、保卫人员在处理问题是收到当事人无理辱骂怎么办？
保卫人员处理问题时，一定要依法办事，文明执勤，讲究工作方法。遇到到时人的无理辱骂时要自我克制，不可感情用事，要坚持以理服人。对无理取闹且情节要中的，应立即报告值班主管保卫部经理，值班主管和保卫部经理到达现场后，要显然当事保卫人员回避，以缓解双方情绪。如因保卫人员工作有缺点，应向对方赔礼道歉；如属保卫人员坚持原则，对方不理解要做解释，对无理取闹的，要提出适当批评。
31、客人丢失钱包或物品怎么办？
客人爆物品丢失或被盗，要认真接待，并速报保卫部，有保卫部内报主管或值班主管访问客人。要了解客人的身份、姓名、性别、年龄、职业、国籍、所住房间和永久地址，入、离店时间，同房人员情况以及丢失物品特征等。帮助客人会议是否忘记存放地点，或同行人拿错，以剽窃或被盗，如正确属在店内被盗，访问后需及时报案登记，有保卫部进行调查。
贵重物品盒大量现金被盗，在征求客人意见后，由保卫部报告公安机关并告知客人等候公安人员的访问，客人不同意报案，保卫部也应向公安部门和上级保卫部门报告情况。如有作案现场，要加强保护，在公安人员到达后，保卫人员公安人员知道下，开展工作。保卫人接到客人报案后，不管是否要报告公安机关，均应及时访问知情和留下可以人物进行询问。
客人要求开具物品丢失的被盗证明时，应请其与公安机关联系。为像公安机关报案，要求酒店开具丢失证明的，保安部予以婉言拒绝。特殊情况，可出去一份客人报失的情况说明。
32、发还客人遗失物品怎么办?
发还客人遗失物品要认真核实情况，问清客人丢失物品的时间、地点及物品名称、数量、特征等，请他出示身份证，护照等有效证件或介绍信，然后当场店庆物品，写好收据、签字。如系外国客人并已离开我国，可委托所属国驻华使协助转交。
33、住店客人丢失客房钥匙怎么办？
住店客人丢失客房钥匙要求补配，要审查客人住房卡的证件，并通过前厅入住登记核查无误后，将元磁卡锁的钥匙作废，重新补配。如金属钥匙，应请工程部换锁，所需费用客人承担。要了解客人钥匙丢失的时间，提醒客人检查在钥匙失控时间，房间内是否发生被盗。服务人员和保安人员应加强该房间的通道巡查队该房间加以监视，发现有
人驰援钥匙开门时，要进行检查，有作案嫌疑的应将其带至保安部审查。
34、客人要求提供人身保护时怎么办？
当客人要求酒店保卫部提供人身保护，保卫部应立即访问客人，有针对性的采取措施，以防止客人收到人身伤害。保卫部一般不提供随身保护。但应根据客人提供的额情况加强大厅和客人住房所在楼层的巡逻警卫和电视监控，以掌握动态，防止发生重大问题。为安全起见必要时请前台为客人更换房间。
35、客人之间在店内发生纠纷怎么办？
客人之间在店内发生纠纷，入不影响其他客人和酒店秩序，一半不介入。弹药掌握情况，防止矛盾激化，酿成不良后果。如双方争执激烈或发生斗殴，要果断制止，要将双方隔离，并呆滞保卫部调节处理。如情节严重，调节无效，可报告公安机关处理。如损坏酒店物品。，应向肇事者索赔。
36、保卫人员巡逻时发现无人看管的行李物品怎么办？
保卫人员在楼道内、电梯内、电梯间、卫生间等公共区域发现无人看管的行李物品时，要有警惕，注意物品放置的方位和原始状态，不要轻易打开，应先辨别是否是易燃易爆物，辨别不清，可疑未释，要保护现场，并立即报告保卫部。如部署易燃易爆物品，有无人认领的，
应按照《华北酒店遗失物品处理程序规定》交保卫部处理。
37、夜间巡视发现客人在房间睡觉未关门怎么办？
保卫人员夜间巡视，发现客人在房间睡觉未关门，应与客房服务员一起轻轻叫醒客人，提醒他睡觉时要关好门，并请客人检查物品是否有丢失被盗，如有被盗现象发生，要立即报告保卫部进行工作。
38、发现客房钥匙插在门锁上怎么办？
保卫人员巡逻发现客房钥匙插在门锁上时，首先应检查是有客人的房间还是空房，应将钥匙收起，检查房间有无物品被盗或其他异常现象。保卫不要查明是服务员的钥匙还是广利人员的钥匙，应对有关人员进行教育，造成不良后果的，要对有关人员的而要是应对有关人员进行教育造成不良后果的，要对有关人员进行处罚。如系本事主课开门时网将钥匙拔下，且客人尚在房间，可将钥匙交还客人并提醒客人将钥匙保管好。客人不在房间，应立即报告保安部和客房部，检查房间有无异常，而后将钥匙叫大堂值班经理。客人返回后有大堂值班经理对客人说明情况，病情客人检查房内物品有无丢失为安全起见，应将钥匙作废，为客人孩子做新钥匙（只适用于电子门锁和磁卡钥匙）。
2013年1月10日