葛星
温州
终端运营体系建设项目建议书
2009年12月
对本建议书的说明
•本建议书的形成基于以下假设：
–本建议书是我们对品牌企业终端运营体系的需求初步理解–本建议书中的终端包括专卖店，商场店和集成店等三种要业态
–本建议书认为，终端运营体系的调整，还需要在公司的后勤（主要配送体系）作相应调整，调整内容没有在本部分做出建议–本建议书认为，终端运营体系建设是一个持续改进和积累的过程，需要企业有耐心去坚持–本建议书还认为，体系的推广比体系的梳理更为重要，这个希望公司重视
–本建议书同样认为，IT系统在终端运营体系建设过程中是一个很好的沟通和积累平台–本建议书中引用的成果和案例是我们在其他客户方积累的一些经验，仅供参考
•本建议书为仅供参考，我们保留最终解释权。
目录
第一部分：我们对终端运营体系的理解第二部分：如何建立品牌企业的终端运营体系第三部分：项目的计划与人员安排
终端运营管理的核心竞争力之一：可复制能力的能力
建设品牌企业的终端运营体系就是要打造品牌企业终端的复制能力
•当前许多门店都存在“连”而不“锁”的问题，即只是“连”形象，没有统一的价格，也没有统一的服务，管理“锁”不住。统一形象、统一价格、统一管理、统一采购、统一配送、统一装修、统一招聘、统一培训、统一结算，实行全国统一连锁经营管理，使每一家门店都能按照公司的标准化模式经营，公司的每一个部门也能按照标准化的业务流程为门店服务，标准化成为了门店“拷贝不走样”的保证。
•连锁化经营、信息化管理：门店形象、价格、物流、管理都统一标准化操作，并实行了货品电子分销、物流运输、商品管理、网上选货、门店POS系统的全方位电子化作业，真正做到了千店一面。
•这个过程就是终端运营体系建设的过程
我们认为，品牌企业的终端运营体系包含找店、开店和管店三个
阶段，以及人员、货品和客户三个管理对象
终端运营体系的三个阶段终端运营体系的三个对象
“选址一个好的门店地址就等于门店生意成功一半”，其次才是开店准备和店铺的运营
•1、选址评估（找店）
–商圈调查的要点（人口数、职业、年龄层；流动人口；商圈利基点设施；竞争店调查；商圈未来发展）–人流量（按地理位置分(商业中心型/准商业中心型/郊外型/居民小区型)、按竞争角度分(竞争型/孤立型)）、投资分析
•2、开店准备（开店）
–店铺形象（门头吸塑灯箱、厅房形象、门店设计、收银系统、防盗系统、相关设备设施等）–门店装修（道具采购、道具配送、施工、验收、结算）
•3、店铺运营（管店）
–人员管理（组织结构、岗位职责、绩效考核、人员招聘、员工培训、晨会管理、行政制度）–货品管理（订货、换货、补货、配送、陈列、定价、盘点、仓务、数据分析、结算等流程）–顾客服务（导购、收款、客诉、VIP管理、促销等流程和场景音乐、服务标准）
1.1要选址一个好店铺，除了经验之外，需要一个科学的、系统的店址评价模型来保证店铺选址的成功率，评估指标的设定是关键
示例
备选方案备选方案D D
1.2根据实地调研的情况，对评估指标逐项进行评价形成的门店选址评价表是店铺选址决策的重要依据
2.1开店准备工作是保证门店顺利开业的基础，一份详细的门店基本资料表能够为开店工作带来便利
示例
2.2门店现状情况描述表填写的详细程度，能决定门店装修的进度
示例
2.3在申请新开店的过程中，与加盟商做一份销售预算表能够让店主对生意有预期
示例
2.4一份好的门店开业计划书，能够有效的控制门店准时顺利开业，这也是协调公司内部后勤部门协同工作最好的文件之一
示例
2.5一份“终端门店开业设施物资准备表”能够保证门店设备齐全，也能够保证统一形象
示例
2.6通过对“新店开业支援确认表”等表格的跟踪，能够保证门店开业的时间和效果
示例
2.7当然，填写一份“新店开业效果反馈表”是门店开业前的最后一次自我检查工作
示例
2.8“门店上货计划通知书”能够保证门店开业有货可卖
示例
2.9“终端支援工作表”保证门店开业时候，能“扶上马再送一程”，确保门店开业后顺利运营
示例
示例
示例
物流信息单”
示例
申请表”
示例
3、店铺管理是保证门店持续改进的关键，对于人员、货品和客户
管理则是核心三个要素
示例
–货品管理（订货、
换货、补货、配送、
陈列、定价、盘点、
仓务、数据分析、结
算等流程）
–人员管理（组织结构、岗位职责、绩效考核、人员招聘、员工培训、晨会管理、行政制度）
–顾客服务（导购、收款、客诉、VIP 管理、促销等流程和场景音乐、服务标准）
门店的“人员、货品和顾客”三个要素要管理好，有很多细致的
工作要规范到位、培训到位、执行到位
示例
3.1人员管理，主要包括有组织架构、岗位职责、操作流程、考核系统等
四个方面，以及与之相关的服务标准、管理制度和操作手册
3.1.1“一日之计在于晨”就决定了“店铺晨会管理”是店铺管理
中的一个重要工具
示例
3.1.2在门店建立优质的“客户服务管理体系”是终端运营工作的目标，既要建立服务指标，更要有跟踪评估改进指标和机制示例
Professional
专业
Speed Hospitality
迅速亲切
动感服务SPH
动感服务SPH
示例
示例
“亲切服务”指标与考核改进表
示例
3.1.3一个好店长能决定一个门店业绩的60%，一本好的“店长手
册”能够为店长提供80%的指导
示例
3.1.4要建立体系，就离不开制度和流程，终端运营体系的建设要落到业务流程上，要体现在操作细节上
•门店主退流程•门店提款流程•门店收货流程•门店添货流程•门店清退流程•门店盘点流程•门店零售流程•门店库存监督流程•……
示例
•门店新开申请流程•加盟门店帐务管理流程•异地连锁门店间调剂流程•直营门店帐务管理流程•直营门店间调剂流程•门店考核流程
•门店销售计划制定流程•门店类型调整•……
3.2.1“终端关键数据指标分析和关键指标的参考值”是店长和公
司监控门店运营情况的最好工作之一
示例
3.2.2通过“数据分析表格和数据分析衡量指标”，店长和公司在管理和业务改进上才能有的放矢
•数据分析表格•周报表
–周销售指标完成情况表–品类销售统计表
•月报表
–销售分析表–坪效分析表–销售指标完成情况表–大类销售对比分析表–畅销滞销货品统计表
示例
•数据分析衡量指标
–销售额同比上月升降情况–毛利率同比和上月升降情况–平方销售额同比和上月升降情况–销售指标完成率同比和上月升降情况–各品类销售占比与库存占比对比–客单量和客单数
以门店补货为例，通过补货流程和数据分析，并总结补货的经验
教训，逐渐积累，能够成为每个门店的致胜秘籍
示例
3.2.3门店管理都要用数据说话，陈列也不例外
示例
3.2.4门店促销也是很有讲究的，通过对“促销的时间和形式及注
意事项”的总结，能够为运营能力的复制提供重要依据
示例
3.2.5建立“盘点工作核查表和盘点差异检查表”能够帮助门店自
我检查，自我改进，形成一种制度
示例
3.2.6终端是对市场最敏感的触角，所以门店的人员还承担着定期和不定期的市场调查的大量工作。
•专卖店没有，而在市调对象店中卖得很好的货品是什么？示例
•时尚货品，季节货品，重点货品的推出方法跟效果如何？•店员接待顾客的方法和态度怎样？•货品陈列方法有无新鲜意味？
•中分类别的品目数，重点商品的筹备状况如何？•如何把损耗减到最小？•卖场的气氛与装饰如何？•价格带和一般价位定在哪里？•畅销商品的价格、数量、品质如何？•有没有因使用广告招贴而效果显著的商品？•服务方面有没有优点。
3.3.1客户的维护是终端运营能力的体系，VIP管理是每个门店的必修课
示例
3.3.2对于“顾客投诉”和“处理意见”要及时，同时，对这些投
诉和处理积累和整理后，是服务和产品改进的最好动力
示例
4、通过对门店管理的“人员、货品和顾客”三个要素的整理，形
成知道终端运营的手册
示例
目录第一部分：我们对终端运营体系的理解
第二部分：如何建立品牌企业的终端运营体系第三部分：项目的计划与人员安排
零售运营体系的建立是一个持续积累和改进的过程
AMT 咨询专业实用为您着想
欢迎进一步的沟通与交流
葛星
温州
终端运营体系建设项目建议书
2009年12月
对本建议书的说明
•本建议书的形成基于以下假设：
–本建议书是我们对品牌企业终端运营体系的需求初步理解–本建议书中的终端包括专卖店，商场店和集成店等三种要业态
–本建议书认为，终端运营体系的调整，还需要在公司的后勤（主要配送体系）作相应调整，调整内容没有在本部分做出建议–本建议书认为，终端运营体系建设是一个持续改进和积累的过程，需要企业有耐心去坚持–本建议书还认为，体系的推广比体系的梳理更为重要，这个希望公司重视
–本建议书同样认为，IT系统在终端运营体系建设过程中是一个很好的沟通和积累平台–本建议书中引用的成果和案例是我们在其他客户方积累的一些经验，仅供参考
•本建议书为仅供参考，我们保留最终解释权。
目录
第一部分：我们对终端运营体系的理解第二部分：如何建立品牌企业的终端运营体系第三部分：项目的计划与人员安排
终端运营管理的核心竞争力之一：可复制能力的能力
建设品牌企业的终端运营体系就是要打造品牌企业终端的复制能力
•当前许多门店都存在“连”而不“锁”的问题，即只是“连”形象，没有统一的价格，也没有统一的服务，管理“锁”不住。统一形象、统一价格、统一管理、统一采购、统一配送、统一装修、统一招聘、统一培训、统一结算，实行全国统一连锁经营管理，使每一家门店都能按照公司的标准化模式经营，公司的每一个部门也能按照标准化的业务流程为门店服务，标准化成为了门店“拷贝不走样”的保证。
•连锁化经营、信息化管理：门店形象、价格、物流、管理都统一标准化操作，并实行了货品电子分销、物流运输、商品管理、网上选货、门店POS系统的全方位电子化作业，真正做到了千店一面。
•这个过程就是终端运营体系建设的过程
我们认为，品牌企业的终端运营体系包含找店、开店和管店三个
阶段，以及人员、货品和客户三个管理对象
终端运营体系的三个阶段终端运营体系的三个对象
“选址一个好的门店地址就等于门店生意成功一半”，其次才是开店准备和店铺的运营
•1、选址评估（找店）
–商圈调查的要点（人口数、职业、年龄层；流动人口；商圈利基点设施；竞争店调查；商圈未来发展）–人流量（按地理位置分(商业中心型/准商业中心型/郊外型/居民小区型)、按竞争角度分(竞争型/孤立型)）、投资分析
•2、开店准备（开店）
–店铺形象（门头吸塑灯箱、厅房形象、门店设计、收银系统、防盗系统、相关设备设施等）–门店装修（道具采购、道具配送、施工、验收、结算）
•3、店铺运营（管店）
–人员管理（组织结构、岗位职责、绩效考核、人员招聘、员工培训、晨会管理、行政制度）–货品管理（订货、换货、补货、配送、陈列、定价、盘点、仓务、数据分析、结算等流程）–顾客服务（导购、收款、客诉、VIP管理、促销等流程和场景音乐、服务标准）
1.1要选址一个好店铺，除了经验之外，需要一个科学的、系统的店址评价模型来保证店铺选址的成功率，评估指标的设定是关键
示例
备选方案备选方案D D
1.2根据实地调研的情况，对评估指标逐项进行评价形成的门店选址评价表是店铺选址决策的重要依据
2.1开店准备工作是保证门店顺利开业的基础，一份详细的门店基本资料表能够为开店工作带来便利
示例
2.2门店现状情况描述表填写的详细程度，能决定门店装修的进度
示例
2.3在申请新开店的过程中，与加盟商做一份销售预算表能够让店主对生意有预期
示例
2.4一份好的门店开业计划书，能够有效的控制门店准时顺利开业，这也是协调公司内部后勤部门协同工作最好的文件之一
示例
2.5一份“终端门店开业设施物资准备表”能够保证门店设备齐全，也能够保证统一形象
示例
2.6通过对“新店开业支援确认表”等表格的跟踪，能够保证门店开业的时间和效果
示例
2.7当然，填写一份“新店开业效果反馈表”是门店开业前的最后一次自我检查工作
示例
2.8“门店上货计划通知书”能够保证门店开业有货可卖
示例
2.9“终端支援工作表”保证门店开业时候，能“扶上马再送一程”，确保门店开业后顺利运营
示例
示例
示例
物流信息单”
示例
申请表”
示例
3、店铺管理是保证门店持续改进的关键，对于人员、货品和客户
管理则是核心三个要素
示例
–货品管理（订货、
换货、补货、配送、
陈列、定价、盘点、
仓务、数据分析、结
算等流程）
–人员管理（组织结构、岗位职责、绩效考核、人员招聘、员工培训、晨会管理、行政制度）
–顾客服务（导购、收款、客诉、VIP 管理、促销等流程和场景音乐、服务标准）
门店的“人员、货品和顾客”三个要素要管理好，有很多细致的
工作要规范到位、培训到位、执行到位
示例
3.1人员管理，主要包括有组织架构、岗位职责、操作流程、考核系统等
四个方面，以及与之相关的服务标准、管理制度和操作手册
3.1.1“一日之计在于晨”就决定了“店铺晨会管理”是店铺管理
中的一个重要工具
示例
3.1.2在门店建立优质的“客户服务管理体系”是终端运营工作的目标，既要建立服务指标，更要有跟踪评估改进指标和机制示例
Professional
专业
Speed Hospitality
迅速亲切
动感服务SPH
动感服务SPH
示例
示例
“亲切服务”指标与考核改进表
示例
3.1.3一个好店长能决定一个门店业绩的60%，一本好的“店长手
册”能够为店长提供80%的指导
示例
3.1.4要建立体系，就离不开制度和流程，终端运营体系的建设要落到业务流程上，要体现在操作细节上
•门店主退流程•门店提款流程•门店收货流程•门店添货流程•门店清退流程•门店盘点流程•门店零售流程•门店库存监督流程•……
示例
•门店新开申请流程•加盟门店帐务管理流程•异地连锁门店间调剂流程•直营门店帐务管理流程•直营门店间调剂流程•门店考核流程
•门店销售计划制定流程•门店类型调整•……
3.2.1“终端关键数据指标分析和关键指标的参考值”是店长和公
司监控门店运营情况的最好工作之一
示例
3.2.2通过“数据分析表格和数据分析衡量指标”，店长和公司在管理和业务改进上才能有的放矢
•数据分析表格•周报表
–周销售指标完成情况表–品类销售统计表
•月报表
–销售分析表–坪效分析表–销售指标完成情况表–大类销售对比分析表–畅销滞销货品统计表
示例
•数据分析衡量指标
–销售额同比上月升降情况–毛利率同比和上月升降情况–平方销售额同比和上月升降情况–销售指标完成率同比和上月升降情况–各品类销售占比与库存占比对比–客单量和客单数
以门店补货为例，通过补货流程和数据分析，并总结补货的经验
教训，逐渐积累，能够成为每个门店的致胜秘籍
示例
3.2.3门店管理都要用数据说话，陈列也不例外
示例
3.2.4门店促销也是很有讲究的，通过对“促销的时间和形式及注
意事项”的总结，能够为运营能力的复制提供重要依据
示例
3.2.5建立“盘点工作核查表和盘点差异检查表”能够帮助门店自
我检查，自我改进，形成一种制度
示例
3.2.6终端是对市场最敏感的触角，所以门店的人员还承担着定期和不定期的市场调查的大量工作。
•专卖店没有，而在市调对象店中卖得很好的货品是什么？示例
•时尚货品，季节货品，重点货品的推出方法跟效果如何？•店员接待顾客的方法和态度怎样？•货品陈列方法有无新鲜意味？
•中分类别的品目数，重点商品的筹备状况如何？•如何把损耗减到最小？•卖场的气氛与装饰如何？•价格带和一般价位定在哪里？•畅销商品的价格、数量、品质如何？•有没有因使用广告招贴而效果显著的商品？•服务方面有没有优点。
3.3.1客户的维护是终端运营能力的体系，VIP管理是每个门店的必修课
示例
3.3.2对于“顾客投诉”和“处理意见”要及时，同时，对这些投
诉和处理积累和整理后，是服务和产品改进的最好动力
示例
4、通过对门店管理的“人员、货品和顾客”三个要素的整理，形
成知道终端运营的手册
示例
目录第一部分：我们对终端运营体系的理解
第二部分：如何建立品牌企业的终端运营体系第三部分：项目的计划与人员安排
零售运营体系的建立是一个持续积累和改进的过程
AMT 咨询专业实用为您着想
欢迎进一步的沟通与交流