餐厅中常见问题（一）
1、我们餐厅经营的是什么菜系？
答：我们餐厅经营的是创意云南菜，以传统云南菜的食材、烹饪方法为基础， 与现代的烹饪工艺、造型设计相结合。
2、云南菜是不是很辣？
答：传统的云南菜比较辣，我们的云南菜经过改良后的口味以鲜、微辣为主。
3、餐厅老板是云南人？
答：不是，是山东人。
4、餐厅员工都是云南人？
答：不是，有部分云南人，部分山东人，五湖四海吧。
5、餐厅的厨师是云南的？
答：我们的厨师是从北京过来的，总厨做了十几年的云南菜，而且隔一段时 间都会去云南学习。
6、餐厅服务员穿的是哪个少数民族的服装？
答：我们的工服是在传统的云南服饰上结合了时尚的创意设计出来的，不属 于任何少数民族。
7、餐厅挂的装饰物都有什么意义？
答：挂件是云南傣族人脖子上的挂件；刺绣是云南当地购买的手工刺绣；照 片是一些艺术家在云南旅游时拍的生活写真。
8、顾客买米酒为什么不能把竹筒拿走？
答：我们的竹筒是从云南当地空运过来的，只是用来乘装米酒的量器。
9、菌类的菜为什么这么贵？
答：我们的菌都是从云南空运过来的野生菌，它本身的价格就比较贵再加 空运的费用所以我们的成本也比较高。
10、餐厅的特色菜是什么？
答：我们这里所有的菜都是在传统云南菜的基础上改良的，主要以菌类、 菇类的少油、少盐的健康食品为主；您看看我们的菜单，所有菜品用油都很 少；
11、在青岛有几家分店？在别的城市还有吗？
答：我们现在在青岛有三家店：香港中路颐和店、延吉路CBD 万达店、李 沧万达店店。我们的总店在北京还有三家店（中捌楼）：三里屯店、国贸店、 中关村店。别的城市，目前总公司正在寻在合适的地方开辟新的市场；
12、这家餐厅是直营店吗？可以做加盟吗？
答：我们家是直营店，暂时不做加盟；您对餐饮也有兴趣吗？交给店长、经 理处理；
14、你们家的菜怎么这么咸 / 淡 / 辣？
答：我帮您拿到厨房重新帮您调一下味道可以吗？
注：听到客人埋怨时主动上前询问。
15、出品与菜谱不合？
答：原有出品已暂停，这是创新做法，希您尝试给予指点。
16、客人自带酒水怎么处理？
答：白酒、红酒、洋酒（不提供冰块）可以免费开启，（不提供专用酒杯）啤酒多时就会婉转告知客人我们会收一定的费用。（要试具体情况而定）
17、餐厅为顾客提供哪些免费服务？
答：茶位、纸巾、服务费、开瓶费、停车票（2小时）充电设备、打包。
18、客人菜品的特俗要求忘记备注怎么办？
答：立即告知厨房，传菜。如厨房已出品，客人不接受只有重做，剩余的出品一定要交代清楚。
19、客人要求餐厅给以换零钱怎么办？
答：少量可以换，多时就婉转告知客人我们零钱今天准备不足，请谅解。
20、客人说：我的手机（贵重物品）丢失在餐厅了，怎么处理？、
答：首先A 、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）B 、应带有同情心去安慰客人我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。
21、发现客人用假币怎么办？
答：婉转提示客人换一张，如客人仍然不理会，小声告知客人真币的辨认方法。
餐厅中常见问题（二）
1. 给客人上错了菜怎么办？
● ⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。
● ⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。
2．发现客人损坏了餐厅的物品怎么办？
● ⑴ 马上清理碎片、杂物。
● ⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ● ⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。
3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？
⑴ 诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。
● ⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。
● ⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。
4．对急于乘飞机等着急用餐的客人怎样接待？
● ⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，" 快吃、吃饱" 比" 细吃、吃好" 重要。
● ⑵ 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上" 加快" 字样。
● ⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。
● 5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？
● ⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。
● ⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。 ● ⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
● 6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？
● ⑴ 首先说；" 请稍候，我到厨房问一下，是否能做。" 然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。
● ⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。
● 7．客人点菜时临时沽清怎么办？
● ⑴ 先向客人表示歉意。
● ⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。
● 8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？
● ⑴ 首先表示谢意。
● ⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，
如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。
● ⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯
斟满酒给客人，同时表示谢意。
● 9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？
● ⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：" 对不起，打扰
一下，" 然后说事，说完事表示谢意。
● ⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。
● 10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？
● ⑴ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。
● ⑵ 满足客人的合理要求。
● ⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。
● ⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。
● ⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。
● 11．客人要求以水代酒时怎么办？
● ⑴ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水
代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。
● ⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。
● 12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？
● ⑴ 取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。 ● ⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。 ● ⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。
● ⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。
● 13．对待醉酒的客人怎么办？
● ⑴ 上点清口、醒酒的食品。
● ⑵ 更加耐心细致地服务。
● ⑶ 通知部长、组长随时注意发生的问题，必要时通知保安。
● ⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。
● 14．客人在饭菜中吃出异物来怎么办？
● ⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。
● ⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少影响。
● ⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜
上桌后再将有异物的菜撤回厨房）。
● ⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。
● 15．如何正确对待客人投诉？
● 接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，
更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。 ● ⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。
● ⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不
要打断。
● ⑶ 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
● ⑷ 对客人提的不实意见也不要说：" 没有的事，"" 决不可能" 等，" 争一句没
完没了，忍一句一了百了" 。
● ⑸ 对自已无法做主的事报告部长、组长采取措施，平息客人的投诉。 ● ⑹ 尽量缩小影响面。
● 16．如何对待饮酒呕吐的客人？
● ⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾。
● ⑵ 及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。
● ⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。
● ⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助。
● 17．客人来店时已经客满怎么办？
● ⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。
● ⑵ 根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。 ● ⑶ 向客人说明情况，问客人是否可以等候。
● ⑷ 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊。
● ⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。、
● 18．客人用餐过程中突然停电怎么办？
● ⑴ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。
● ⑵ 领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。 ● ⑶ 了解停电原因，向客人作出解释。
● ⑷ 尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
● ⑸ 对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。
● 19．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？ ● ⑴ 在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：" 对不起，XX 不是一次性
的" ，或" 对不起，您误拿了XX" 。客人归还后要表示感谢。
● ⑵ 如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：" 对不起，
根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗" ？
● 20．对上次用餐不满意，这次来店故意挑毛病的客人怎么办？
● ⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。
● ⑵ 主管选择优秀服务员为之服务。
● ⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。 ● ⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。
● ⑸ 查明原因，给予适当的优惠补偿。
●
●
●
●
●
●
● 21．对老年客人来用餐需注意什么？ ⑴ 挽扶其到餐位。 ⑵ 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。 ⑶ 点菜适合老年人胃口。 22．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？ ⑴ 表示感谢。 ⑵ 说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：" 如果以后有机
会，我会考虑的。"
● 23．因对菜品不熟悉，给客人点错了菜怎么办？
● ⑴ 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。
● ⑵ 如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，
同时通
知厨房尽快上客人所需的菜。
● ⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。
● ⑷ 服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。
● 24．客人结帐时钱不够怎么办？
● ⑴ 首先应客气地对其说：" 能否让其他客人凑凑" ，如数交齐。要表示感谢。 ● ⑵ 否则，应看数额大小，可以由部长签字免收，并报告店长签字认可。 ● ⑶ 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约
定时间补齐余款，换回抵押物。
● 25．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？
● ⑴ 询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。
● ⑵ 协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以
免影响其他客人就餐。
● 26．客人要赠送礼品或小费怎么办？
● ⑴ 婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。
● ⑵ 客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂
时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。
● 27．如果客人的订餐订重怎么办？
● ⑴ 迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的位置。
● ⑵ 诚恳的道歉。
● ⑶ 报告部长、组长，根据情况灵活处理。
● 28．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？
● ⑴ 先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客
人取消。
● ⑵ 如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。
● ⑶ 服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行
说明，让
客人有准备，避免工作被动。
● 29．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？
● ⑴ 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：" 请稍等，马上就来" 。 ● ⑵ 服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。
● ⑶ 要做到" 一招呼，二示意，三服务" 。
● 30．客人询问餐厅以外的事怎么办？
● ⑴ 知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和餐厅要求的口径一致。 ● ⑵ 不知道的或没有把握的事情，就表示 歉意，如实地说不知道。如有必要，
可请教主管等同事，尽量答复客人。
● 31．上菜时，桌面不够摆放怎么办？
● ⑴ 把桌面上的盘碟移好位置。
● ⑵ 撤掉空盘。
● ⑶ 征得客人同意后合并同类菜。
● ⑷ 将剩的不多的菜换小盘。
● ⑸ 切忌菜盘重叠放。
● 32．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？
● ⑴ 要态度温和、热情周到。
● ⑵ 尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。
● ⑶ 努力用自己的热情去影响客人的情绪。
● 33．上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？
● ⑴ 跟上相应的配食佐料。
● ⑵ 跟上香巾（或餐巾纸）。
● ⑶ 勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。
● 34．上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？
● 将头面向主宾位。
● 35．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？
● ⑴ 保持镇静。
● ⑵ 将客人安置在能够躺卧的安静地方。
● ⑶ 立即通知部长、组长采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。
● 36．客人要求优惠餐费怎么办？
● ⑴ 询问客人对菜品及服务的意见。
● ⑵ 婉言说明自己没有优惠的权利。
● ⑶ 如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。
● 37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？
● ⑴ 不能有责怪的言行。
● ⑵ 马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位
置上。
● ⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。
● 38．对消费较高的客人应注意些什么？
● ⑴ 随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。
● ⑵ 更加热情周到的服务。
● ⑶ 结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。
● 39．席间服务注意些什么？
● ⑴ 送撤香巾在客人右边。
● ⑵ 取碟时四手指在下，拇指在上。
● ⑶ 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。
● ⑷ 杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。
● ⑸ 饮料只倒八分满。
● ⑹ 斟酒在客人右侧，商标朝向客人。
● ⑺ 新上的菜放在第一主宾面前。
● ⑻ 上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。
● ⑼ 分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。
● ⑽ 换餐具不要手拿上半部。
● 40．对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？
● ⑴ 婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。
● ⑵ 主动推荐" 少而精" 的高档菜。
● ⑶ 婉转地向客人提示，剩余的菜也可以打包带走。
● 41．如果餐具有破损，伤了客人怎么办？
● ⑴ 诚恳地向客人道歉。
● ⑵ 立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。
● ⑶ 马上换整洁、完好的餐酒具。
● ⑷ 在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向经理、店
长汇报，送客人到医院。
● 42．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？
● ⑴ 向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。
● ⑵ 如酒杯有破损，立即另换酒杯。
● ⑶ 如无破损，要迅速清理桌面，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。
● 43．在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？
● ⑴ 在能做到时应答应下来，然后向部长、组长汇报，尽力达到客人满意。 ● ⑵ 如不能办到，应婉转地向客人说明。
●
●
●
● 44．客人要求见餐厅总经理或老板时怎么办？ ⑴ 先问清客人姓氏、单位，请其稍候。 ⑵ 立即向店长汇报。 ⑶ 若总经理不在时，应婉转地向客人解释，如说：总经理出去了，如有事是
否可以转告？
● ⑷ 如店长在时，应立即告诉客人，请其稍候。
● 45．客人对帐单产生疑问怎么办？
● ⑴ 应说：" 对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。"
● ⑵ 如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。
● ⑶ 如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。
● 46．下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？
● ⑴ 服务员决不能有不礼貌的表情和语言。
● ⑵ 服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：" 您还需要添加什么
菜吗（或您是不是先点上饭）？因为一会儿厨师要下班了。
（3） 服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。
● 47．客人自备食品要求加工怎么办？
● ⑴ 不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应
尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当收取加工费。[由店长、经理完成]
● ⑵ 客人带来的生日蛋糕可协助切开。
● 48．客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？ ● ⑴ 应主动上前解释。
● ⑵ 说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。 ● ⑶ 如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。
● 49．客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？ ● ⑴ 如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补。 ● ⑵ 如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。
● 50．在结帐时，所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？
● ⑴ 在结帐前，服务员应检查酒水瓶数。
● ⑵ 结帐时，和吧台人员核对数量。
● ⑶ 如数量不符，以客人餐桌上的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。
● 51．如何为伤残人士提供服务？
● ⑴ 不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。 ● ⑵ 如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们
的帮助是服务而不是同情。
● ⑶ 服务适度以他们所需为原则。
● 52．为小孩服务的注意事项有哪些？
● ⑴ 应提供小童椅让其稳定下来。
● ⑵ 注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。
● ⑶ 为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。 ● ⑷ 如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。
● 53．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？
如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时：
● ⑴ 服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐
一对帐，核算一次。
● ⑵ 不可有不礼貌的表情流露。
● ⑶ 结帐后要表示道谢。
● 54．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？
● ⑴ 服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。 ● ⑵ 如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。
● 55．客人把食物吃完后才投诉怎么办？
遇到这类问题：
● ⑴ 服务员要向领导汇报。
● ⑵ 经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。
餐厅中常见问题（一）
1、我们餐厅经营的是什么菜系？
答：我们餐厅经营的是创意云南菜，以传统云南菜的食材、烹饪方法为基础， 与现代的烹饪工艺、造型设计相结合。
2、云南菜是不是很辣？
答：传统的云南菜比较辣，我们的云南菜经过改良后的口味以鲜、微辣为主。
3、餐厅老板是云南人？
答：不是，是山东人。
4、餐厅员工都是云南人？
答：不是，有部分云南人，部分山东人，五湖四海吧。
5、餐厅的厨师是云南的？
答：我们的厨师是从北京过来的，总厨做了十几年的云南菜，而且隔一段时 间都会去云南学习。
6、餐厅服务员穿的是哪个少数民族的服装？
答：我们的工服是在传统的云南服饰上结合了时尚的创意设计出来的，不属 于任何少数民族。
7、餐厅挂的装饰物都有什么意义？
答：挂件是云南傣族人脖子上的挂件；刺绣是云南当地购买的手工刺绣；照 片是一些艺术家在云南旅游时拍的生活写真。
8、顾客买米酒为什么不能把竹筒拿走？
答：我们的竹筒是从云南当地空运过来的，只是用来乘装米酒的量器。
9、菌类的菜为什么这么贵？
答：我们的菌都是从云南空运过来的野生菌，它本身的价格就比较贵再加 空运的费用所以我们的成本也比较高。
10、餐厅的特色菜是什么？
答：我们这里所有的菜都是在传统云南菜的基础上改良的，主要以菌类、 菇类的少油、少盐的健康食品为主；您看看我们的菜单，所有菜品用油都很 少；
11、在青岛有几家分店？在别的城市还有吗？
答：我们现在在青岛有三家店：香港中路颐和店、延吉路CBD 万达店、李 沧万达店店。我们的总店在北京还有三家店（中捌楼）：三里屯店、国贸店、 中关村店。别的城市，目前总公司正在寻在合适的地方开辟新的市场；
12、这家餐厅是直营店吗？可以做加盟吗？
答：我们家是直营店，暂时不做加盟；您对餐饮也有兴趣吗？交给店长、经 理处理；
14、你们家的菜怎么这么咸 / 淡 / 辣？
答：我帮您拿到厨房重新帮您调一下味道可以吗？
注：听到客人埋怨时主动上前询问。
15、出品与菜谱不合？
答：原有出品已暂停，这是创新做法，希您尝试给予指点。
16、客人自带酒水怎么处理？
答：白酒、红酒、洋酒（不提供冰块）可以免费开启，（不提供专用酒杯）啤酒多时就会婉转告知客人我们会收一定的费用。（要试具体情况而定）
17、餐厅为顾客提供哪些免费服务？
答：茶位、纸巾、服务费、开瓶费、停车票（2小时）充电设备、打包。
18、客人菜品的特俗要求忘记备注怎么办？
答：立即告知厨房，传菜。如厨房已出品，客人不接受只有重做，剩余的出品一定要交代清楚。
19、客人要求餐厅给以换零钱怎么办？
答：少量可以换，多时就婉转告知客人我们零钱今天准备不足，请谅解。
20、客人说：我的手机（贵重物品）丢失在餐厅了，怎么处理？、
答：首先A 、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）B 、应带有同情心去安慰客人我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。
21、发现客人用假币怎么办？
答：婉转提示客人换一张，如客人仍然不理会，小声告知客人真币的辨认方法。
餐厅中常见问题（二）
1. 给客人上错了菜怎么办？
● ⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。
● ⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。
2．发现客人损坏了餐厅的物品怎么办？
● ⑴ 马上清理碎片、杂物。
● ⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ● ⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。
3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？
⑴ 诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。
● ⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。
● ⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。
4．对急于乘飞机等着急用餐的客人怎样接待？
● ⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，" 快吃、吃饱" 比" 细吃、吃好" 重要。
● ⑵ 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上" 加快" 字样。
● ⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。
● 5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？
● ⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。
● ⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。 ● ⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
● 6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？
● ⑴ 首先说；" 请稍候，我到厨房问一下，是否能做。" 然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。
● ⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。
● 7．客人点菜时临时沽清怎么办？
● ⑴ 先向客人表示歉意。
● ⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。
● 8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？
● ⑴ 首先表示谢意。
● ⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，
如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。
● ⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯
斟满酒给客人，同时表示谢意。
● 9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？
● ⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：" 对不起，打扰
一下，" 然后说事，说完事表示谢意。
● ⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。
● 10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？
● ⑴ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。
● ⑵ 满足客人的合理要求。
● ⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。
● ⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。
● ⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。
● 11．客人要求以水代酒时怎么办？
● ⑴ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水
代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。
● ⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。
● 12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？
● ⑴ 取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。 ● ⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。 ● ⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。
● ⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。
● 13．对待醉酒的客人怎么办？
● ⑴ 上点清口、醒酒的食品。
● ⑵ 更加耐心细致地服务。
● ⑶ 通知部长、组长随时注意发生的问题，必要时通知保安。
● ⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。
● 14．客人在饭菜中吃出异物来怎么办？
● ⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。
● ⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少影响。
● ⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜
上桌后再将有异物的菜撤回厨房）。
● ⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。
● 15．如何正确对待客人投诉？
● 接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，
更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。 ● ⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。
● ⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不
要打断。
● ⑶ 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
● ⑷ 对客人提的不实意见也不要说：" 没有的事，"" 决不可能" 等，" 争一句没
完没了，忍一句一了百了" 。
● ⑸ 对自已无法做主的事报告部长、组长采取措施，平息客人的投诉。 ● ⑹ 尽量缩小影响面。
● 16．如何对待饮酒呕吐的客人？
● ⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾。
● ⑵ 及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。
● ⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。
● ⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助。
● 17．客人来店时已经客满怎么办？
● ⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。
● ⑵ 根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。 ● ⑶ 向客人说明情况，问客人是否可以等候。
● ⑷ 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊。
● ⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。、
● 18．客人用餐过程中突然停电怎么办？
● ⑴ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。
● ⑵ 领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。 ● ⑶ 了解停电原因，向客人作出解释。
● ⑷ 尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
● ⑸ 对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。
● 19．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？ ● ⑴ 在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：" 对不起，XX 不是一次性
的" ，或" 对不起，您误拿了XX" 。客人归还后要表示感谢。
● ⑵ 如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：" 对不起，
根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗" ？
● 20．对上次用餐不满意，这次来店故意挑毛病的客人怎么办？
● ⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。
● ⑵ 主管选择优秀服务员为之服务。
● ⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。 ● ⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。
● ⑸ 查明原因，给予适当的优惠补偿。
●
●
●
●
●
●
● 21．对老年客人来用餐需注意什么？ ⑴ 挽扶其到餐位。 ⑵ 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。 ⑶ 点菜适合老年人胃口。 22．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？ ⑴ 表示感谢。 ⑵ 说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：" 如果以后有机
会，我会考虑的。"
● 23．因对菜品不熟悉，给客人点错了菜怎么办？
● ⑴ 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。
● ⑵ 如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，
同时通
知厨房尽快上客人所需的菜。
● ⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。
● ⑷ 服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。
● 24．客人结帐时钱不够怎么办？
● ⑴ 首先应客气地对其说：" 能否让其他客人凑凑" ，如数交齐。要表示感谢。 ● ⑵ 否则，应看数额大小，可以由部长签字免收，并报告店长签字认可。 ● ⑶ 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约
定时间补齐余款，换回抵押物。
● 25．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？
● ⑴ 询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。
● ⑵ 协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以
免影响其他客人就餐。
● 26．客人要赠送礼品或小费怎么办？
● ⑴ 婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。
● ⑵ 客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂
时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。
● 27．如果客人的订餐订重怎么办？
● ⑴ 迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的位置。
● ⑵ 诚恳的道歉。
● ⑶ 报告部长、组长，根据情况灵活处理。
● 28．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？
● ⑴ 先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客
人取消。
● ⑵ 如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。
● ⑶ 服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行
说明，让
客人有准备，避免工作被动。
● 29．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？
● ⑴ 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：" 请稍等，马上就来" 。 ● ⑵ 服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。
● ⑶ 要做到" 一招呼，二示意，三服务" 。
● 30．客人询问餐厅以外的事怎么办？
● ⑴ 知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和餐厅要求的口径一致。 ● ⑵ 不知道的或没有把握的事情，就表示 歉意，如实地说不知道。如有必要，
可请教主管等同事，尽量答复客人。
● 31．上菜时，桌面不够摆放怎么办？
● ⑴ 把桌面上的盘碟移好位置。
● ⑵ 撤掉空盘。
● ⑶ 征得客人同意后合并同类菜。
● ⑷ 将剩的不多的菜换小盘。
● ⑸ 切忌菜盘重叠放。
● 32．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？
● ⑴ 要态度温和、热情周到。
● ⑵ 尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。
● ⑶ 努力用自己的热情去影响客人的情绪。
● 33．上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？
● ⑴ 跟上相应的配食佐料。
● ⑵ 跟上香巾（或餐巾纸）。
● ⑶ 勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。
● 34．上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？
● 将头面向主宾位。
● 35．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？
● ⑴ 保持镇静。
● ⑵ 将客人安置在能够躺卧的安静地方。
● ⑶ 立即通知部长、组长采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。
● 36．客人要求优惠餐费怎么办？
● ⑴ 询问客人对菜品及服务的意见。
● ⑵ 婉言说明自己没有优惠的权利。
● ⑶ 如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。
● 37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？
● ⑴ 不能有责怪的言行。
● ⑵ 马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位
置上。
● ⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。
● 38．对消费较高的客人应注意些什么？
● ⑴ 随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。
● ⑵ 更加热情周到的服务。
● ⑶ 结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。
● 39．席间服务注意些什么？
● ⑴ 送撤香巾在客人右边。
● ⑵ 取碟时四手指在下，拇指在上。
● ⑶ 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。
● ⑷ 杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。
● ⑸ 饮料只倒八分满。
● ⑹ 斟酒在客人右侧，商标朝向客人。
● ⑺ 新上的菜放在第一主宾面前。
● ⑻ 上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。
● ⑼ 分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。
● ⑽ 换餐具不要手拿上半部。
● 40．对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？
● ⑴ 婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。
● ⑵ 主动推荐" 少而精" 的高档菜。
● ⑶ 婉转地向客人提示，剩余的菜也可以打包带走。
● 41．如果餐具有破损，伤了客人怎么办？
● ⑴ 诚恳地向客人道歉。
● ⑵ 立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。
● ⑶ 马上换整洁、完好的餐酒具。
● ⑷ 在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向经理、店
长汇报，送客人到医院。
● 42．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？
● ⑴ 向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。
● ⑵ 如酒杯有破损，立即另换酒杯。
● ⑶ 如无破损，要迅速清理桌面，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。
● 43．在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？
● ⑴ 在能做到时应答应下来，然后向部长、组长汇报，尽力达到客人满意。 ● ⑵ 如不能办到，应婉转地向客人说明。
●
●
●
● 44．客人要求见餐厅总经理或老板时怎么办？ ⑴ 先问清客人姓氏、单位，请其稍候。 ⑵ 立即向店长汇报。 ⑶ 若总经理不在时，应婉转地向客人解释，如说：总经理出去了，如有事是
否可以转告？
● ⑷ 如店长在时，应立即告诉客人，请其稍候。
● 45．客人对帐单产生疑问怎么办？
● ⑴ 应说：" 对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。"
● ⑵ 如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。
● ⑶ 如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。
● 46．下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？
● ⑴ 服务员决不能有不礼貌的表情和语言。
● ⑵ 服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：" 您还需要添加什么
菜吗（或您是不是先点上饭）？因为一会儿厨师要下班了。
（3） 服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。
● 47．客人自备食品要求加工怎么办？
● ⑴ 不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应
尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当收取加工费。[由店长、经理完成]
● ⑵ 客人带来的生日蛋糕可协助切开。
● 48．客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？ ● ⑴ 应主动上前解释。
● ⑵ 说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。 ● ⑶ 如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。
● 49．客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？ ● ⑴ 如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补。 ● ⑵ 如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。
● 50．在结帐时，所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？
● ⑴ 在结帐前，服务员应检查酒水瓶数。
● ⑵ 结帐时，和吧台人员核对数量。
● ⑶ 如数量不符，以客人餐桌上的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。
● 51．如何为伤残人士提供服务？
● ⑴ 不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。 ● ⑵ 如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们
的帮助是服务而不是同情。
● ⑶ 服务适度以他们所需为原则。
● 52．为小孩服务的注意事项有哪些？
● ⑴ 应提供小童椅让其稳定下来。
● ⑵ 注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。
● ⑶ 为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。 ● ⑷ 如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。
● 53．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？
如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时：
● ⑴ 服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐
一对帐，核算一次。
● ⑵ 不可有不礼貌的表情流露。
● ⑶ 结帐后要表示道谢。
● 54．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？
● ⑴ 服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。 ● ⑵ 如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。
● 55．客人把食物吃完后才投诉怎么办？
遇到这类问题：
● ⑴ 服务员要向领导汇报。
● ⑵ 经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。