德信诚培训— 品质、诚信、用心
客户服务技巧培训训练
培训教材
深圳市德信诚经济咨询有限公司
前 言
经过十几年的发展、建设，德信诚已成为广东地区领先同业的综合性咨询、培训机构。为了保持这个领先地位﹐我们必须提供更广泛､更有效的咨询、培训服务项目﹐最佳的服务质量﹐并且保持技术及研发方面的优势。
如何提高从业人员的知识水平及专业能力﹖如何为客户提供优质的售后服务﹖如何开展新的客源﹖教育培训是解决这些问题的最好方式之一。为此我们规划了这份培训计划。
规划的2000余种课程分为六类系列﹕
国际标准系列课程：（ISO9000／TS16949／TL9000／ISO13485／
ISO14000／ISO50001／SA8000／OHSAS18000／HACCP 等）﹔
品质管理系列课程﹔
生产运作与现场管理系列课程﹔ 消防安全、环保节能EHS 系列课程﹔
中、基层主管干部管理技能提升TWI 系列培训课程﹔ 通用管理与执行力系列课程。
课程的频次､地点及时间将参照客户的需求订立。详情请参阅本公司网站每月课程安排﹒希望计划的课程能达到下面
的效果﹕
帮助您实施各种管理系统或监督及改善其运作﹐ 引导您了解最新管理系统的内容及要求﹐ 提供您先进的管理模式或方法来提高效能。
欢迎我们的客户或新朋友来参加这些课程。我司还将会根据客户的反馈而增设公开课程，或者根据客户的需求提供内训服务。
客户服务技巧培训训练
第一部分：解决问题的基本理念
1、认识“解决”，“问题”的真正含义
2、认识“客户”，“服务”，“满意”的真正含义 3、认识客户满意是怎么产生的 4、解决问题的基本思路
5、客户服务人员的服务意识和服务心态 第二部分：客户服务的基本能力
1、倾听技术--倾听对方讲话的表面内容，内心意思和情绪 2、表达技术--表达方式的种类以及各种表达方式的应用特点 3、提问技术—提问的种类和各种提问方式的特点 4、非语言技术—非语言的种类，特点和运用 5、人际交往技术—见什么人说什么话 第三部分：客户服务的基本套路
1、传递给客户一种美好的职业形象（个人/企业） 2、避免引起客户反感的动作
3、通话中的微笑，声调，态度和姿势的把握 4、介绍自己，了解对方时的常用说法 5、有效地应对客户的询问/质询 6、有效地展示/解释自己的观点/意图 7、有效地了解客户的意图/想法
8、有效地引导/说服客户（避免消极词汇） 9、有效地处理客户的反对/疑虑/误解等 10、有效地处理投诉
11、有效地控制自己/客户的情绪
12、有效地面对难缠的客户（学员特殊问题的处理）
课堂练习及应用表单
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企业宣传海报、标语、挂图销售
类别 编号 海报、标语、挂图名称 价格
G3 及品质宣传海报 (14张/套) 320元/套 Q1 及品质宣传海报(10张/套) 250元/套 Q2 品质标语(18张/套) 360元/套 品质管理类 I01 ISO9000宣传标语（I01）（D1）(两套各18张) 360元/套
H5 系列幽默漫画宣传海报(6张/套) 150元/套 Q3 类品质类宣传海报(10张/套) 250元/套 G6 类品质类宣传海报(8张/套) 200元/套 5S 运动宣传海报5S 海报(10张/套) 250元/套 C2 海报标语(12张/套) 250元/套 8s 宣传标语,8S 宣传标语7S 标语,8S 标语(17张/套) 340元/套 6s 综合宣传标语6张(6张/套) 120元/套 C1 标语,6S 标语,8S 宣传标语(12幅/套) 240元/套 生产现场类 C3 应用知识宣传挂图(6幅/套) 150元/套
ST 运动推行图解海报(7张/套) 175元/套 H4 宣传海报(6S海报幽默漫画系列)(8幅/套) 200元/套 G5 生产管理现场管理宣传标语(18张/套) 360元/套 AN2 企业班组安全挂图AN2(8张/套) 200元/套 H6 生产现场管理过程控制标语12张(12张/套) 240元/套 KZ 生产过程控制宣传标语6张(6张/套) 120元/套 E1 环保类宣传标语(12张/套) 240元/套 环境管理类 E2 宣传标语 (12幅/套) 240元/套
E3 环保及ROHS 宣传海报 (6幅/套) 150元/套 E4 绿色环保系列(12幅/套) 270元/套 AN8 消防安全宣传挂图 (6幅/套) 150元/套
AN9 货仓安全管理宣教挂图(6幅/套) 150元/套 AN10 触电伤害与现场急救宣教挂图(6幅/套) 150元/套
安全消防类 AN13 现场伤害与急救宣教挂图(6幅/套) 150元/套
AN12 紧急疏散与应急逃生宣教挂图(6幅/套) 150元/套 HA05 不安全行为状态识别与逃生自救宣传壁报(4幅/套) 100元/套
H7 安全管理幽默漫画宣传海报 (6幅/套) 150元/套 AN7 危险化学品安全挂图(新6幅/套) 150元/套
安全管理类 HA01 安全宣传标语(10幅/套) 200元/套
重特大事故案例警示挂图 (6幅/套) 150元/套 消防安全须知宣教挂图(5幅/套) 125元/套 石油化工天然气安全宣教挂图(5幅/套) 125元/套 电力安全宣教挂图(5幅/套) 125元/套 安全类标语(12幅/套) 240元/套 特种作业人员宣传教挂图(10幅/套) 250元/套 用电安全常识挂图(8幅/套) 200元/套 新版建筑施工安全知识(6幅/套) 120元/套 生产现场安全宣教挂图(6幅/套) 150元/套 JT01 图解交通安全知识宣教挂图(6幅/套) 150元/套 建筑安全生产管理条例与施工案例挂图(6幅/套) 120元/套 F1 企业文化宣传标语(24张/套) 480元/套 G9 类企业文化海报(8张/套) 200元/套 H8 文明礼仪幽默漫画宣传海报(6张/套) 150元/套
企业文化类 G1 综合类宣传海报(20张/套) 500元/套
H1 市场营销类标语(12张/套) 240元/套 BX 培训学习宣教标语 6张( 6张/套) 120元/套 G-L 企业高效管理宣传挂图10张(10张/套) 250元/套 T1 类饭堂/食堂宣传标语(12张/套) 240元/套 ZB01 节约用水节约用电公益海报(可加公司标志)( 8张/套) 360元/套 ZB03 环保绿化公益海报(可加公司标志)( 12张/套) 540元/套
定制海报类
(可添加公RS 危害物质过程管理海报(9幅/套) 400元/套 司标志) TL 通讯电子电讯行业管理海报(4张/套) 180元/套
HF 企业员工日常礼仪职业素养塑造海报(6张/套) 270元/套 YX 客户服务意识海报挂图( 8张/套) 360元/套
装裱铝合金镜框 90元/张
装裱方法 裱KT 板，镶兰色塑料边 45元/张
红木框镶边 100元/张
德信诚培训— 品质、诚信、用心
客户服务技巧培训训练
培训教材
深圳市德信诚经济咨询有限公司
前 言
经过十几年的发展、建设，德信诚已成为广东地区领先同业的综合性咨询、培训机构。为了保持这个领先地位﹐我们必须提供更广泛､更有效的咨询、培训服务项目﹐最佳的服务质量﹐并且保持技术及研发方面的优势。
如何提高从业人员的知识水平及专业能力﹖如何为客户提供优质的售后服务﹖如何开展新的客源﹖教育培训是解决这些问题的最好方式之一。为此我们规划了这份培训计划。
规划的2000余种课程分为六类系列﹕
国际标准系列课程：（ISO9000／TS16949／TL9000／ISO13485／
ISO14000／ISO50001／SA8000／OHSAS18000／HACCP 等）﹔
品质管理系列课程﹔
生产运作与现场管理系列课程﹔ 消防安全、环保节能EHS 系列课程﹔
中、基层主管干部管理技能提升TWI 系列培训课程﹔ 通用管理与执行力系列课程。
课程的频次､地点及时间将参照客户的需求订立。详情请参阅本公司网站每月课程安排﹒希望计划的课程能达到下面
的效果﹕
帮助您实施各种管理系统或监督及改善其运作﹐ 引导您了解最新管理系统的内容及要求﹐ 提供您先进的管理模式或方法来提高效能。
欢迎我们的客户或新朋友来参加这些课程。我司还将会根据客户的反馈而增设公开课程，或者根据客户的需求提供内训服务。
客户服务技巧培训训练
第一部分：解决问题的基本理念
1、认识“解决”，“问题”的真正含义
2、认识“客户”，“服务”，“满意”的真正含义 3、认识客户满意是怎么产生的 4、解决问题的基本思路
5、客户服务人员的服务意识和服务心态 第二部分：客户服务的基本能力
1、倾听技术--倾听对方讲话的表面内容，内心意思和情绪 2、表达技术--表达方式的种类以及各种表达方式的应用特点 3、提问技术—提问的种类和各种提问方式的特点 4、非语言技术—非语言的种类，特点和运用 5、人际交往技术—见什么人说什么话 第三部分：客户服务的基本套路
1、传递给客户一种美好的职业形象（个人/企业） 2、避免引起客户反感的动作
3、通话中的微笑，声调，态度和姿势的把握 4、介绍自己，了解对方时的常用说法 5、有效地应对客户的询问/质询 6、有效地展示/解释自己的观点/意图 7、有效地了解客户的意图/想法
8、有效地引导/说服客户（避免消极词汇） 9、有效地处理客户的反对/疑虑/误解等 10、有效地处理投诉
11、有效地控制自己/客户的情绪
12、有效地面对难缠的客户（学员特殊问题的处理）
课堂练习及应用表单
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企业宣传海报、标语、挂图销售
类别 编号 海报、标语、挂图名称 价格
G3 及品质宣传海报 (14张/套) 320元/套 Q1 及品质宣传海报(10张/套) 250元/套 Q2 品质标语(18张/套) 360元/套 品质管理类 I01 ISO9000宣传标语（I01）（D1）(两套各18张) 360元/套
H5 系列幽默漫画宣传海报(6张/套) 150元/套 Q3 类品质类宣传海报(10张/套) 250元/套 G6 类品质类宣传海报(8张/套) 200元/套 5S 运动宣传海报5S 海报(10张/套) 250元/套 C2 海报标语(12张/套) 250元/套 8s 宣传标语,8S 宣传标语7S 标语,8S 标语(17张/套) 340元/套 6s 综合宣传标语6张(6张/套) 120元/套 C1 标语,6S 标语,8S 宣传标语(12幅/套) 240元/套 生产现场类 C3 应用知识宣传挂图(6幅/套) 150元/套
ST 运动推行图解海报(7张/套) 175元/套 H4 宣传海报(6S海报幽默漫画系列)(8幅/套) 200元/套 G5 生产管理现场管理宣传标语(18张/套) 360元/套 AN2 企业班组安全挂图AN2(8张/套) 200元/套 H6 生产现场管理过程控制标语12张(12张/套) 240元/套 KZ 生产过程控制宣传标语6张(6张/套) 120元/套 E1 环保类宣传标语(12张/套) 240元/套 环境管理类 E2 宣传标语 (12幅/套) 240元/套
E3 环保及ROHS 宣传海报 (6幅/套) 150元/套 E4 绿色环保系列(12幅/套) 270元/套 AN8 消防安全宣传挂图 (6幅/套) 150元/套
AN9 货仓安全管理宣教挂图(6幅/套) 150元/套 AN10 触电伤害与现场急救宣教挂图(6幅/套) 150元/套
安全消防类 AN13 现场伤害与急救宣教挂图(6幅/套) 150元/套
AN12 紧急疏散与应急逃生宣教挂图(6幅/套) 150元/套 HA05 不安全行为状态识别与逃生自救宣传壁报(4幅/套) 100元/套
H7 安全管理幽默漫画宣传海报 (6幅/套) 150元/套 AN7 危险化学品安全挂图(新6幅/套) 150元/套
安全管理类 HA01 安全宣传标语(10幅/套) 200元/套
重特大事故案例警示挂图 (6幅/套) 150元/套 消防安全须知宣教挂图(5幅/套) 125元/套 石油化工天然气安全宣教挂图(5幅/套) 125元/套 电力安全宣教挂图(5幅/套) 125元/套 安全类标语(12幅/套) 240元/套 特种作业人员宣传教挂图(10幅/套) 250元/套 用电安全常识挂图(8幅/套) 200元/套 新版建筑施工安全知识(6幅/套) 120元/套 生产现场安全宣教挂图(6幅/套) 150元/套 JT01 图解交通安全知识宣教挂图(6幅/套) 150元/套 建筑安全生产管理条例与施工案例挂图(6幅/套) 120元/套 F1 企业文化宣传标语(24张/套) 480元/套 G9 类企业文化海报(8张/套) 200元/套 H8 文明礼仪幽默漫画宣传海报(6张/套) 150元/套
企业文化类 G1 综合类宣传海报(20张/套) 500元/套
H1 市场营销类标语(12张/套) 240元/套 BX 培训学习宣教标语 6张( 6张/套) 120元/套 G-L 企业高效管理宣传挂图10张(10张/套) 250元/套 T1 类饭堂/食堂宣传标语(12张/套) 240元/套 ZB01 节约用水节约用电公益海报(可加公司标志)( 8张/套) 360元/套 ZB03 环保绿化公益海报(可加公司标志)( 12张/套) 540元/套
定制海报类
(可添加公RS 危害物质过程管理海报(9幅/套) 400元/套 司标志) TL 通讯电子电讯行业管理海报(4张/套) 180元/套
HF 企业员工日常礼仪职业素养塑造海报(6张/套) 270元/套 YX 客户服务意识海报挂图( 8张/套) 360元/套
装裱铝合金镜框 90元/张
装裱方法 裱KT 板，镶兰色塑料边 45元/张
红木框镶边 100元/张