会员折扣店方案
XXX珠宝
折扣店是以销售自有品牌和周转快的商品为主，
限定销售品种，并以有限的经营面积、店铺装修简单、有限的服务和低廉的经营成本，
会员折扣店方案 XXX珠宝
目 录
一、项目背景 --------------------------------------------- 3
二、XXXX会员折扣店的定义 -------------------------------- 4
三、XXXX会员折扣店的SWOT分析 --------------------------- 4
四、店面区域划分--------------------------------------------- 5
五、店面编制及客服制度 ------------------------------------- 6
一、项目背景
什么折扣店？
折扣店是以销售自有品牌和周转快的商品为主，限定销售品种，并以有限的经营面积、店铺装修简单、有限的服务和低廉的经营成本，向消费者提供“物有所值”的商品为主要目的的零售业态。 什么品牌折扣店？
品牌折扣店对于年轻人来说更具吸引力，适合开设在一些城市的闹市区和商业中心，随着国内居民消费水平的提高，顾客的品牌消费意识逐渐增强，但由于经济能力又有限，直接到大商场或高级专卖店购物难免囊中羞涩，到街边市场购买名牌又怕真假难辨⋯⋯ 折扣店的出现将使这些问题迎刃而解，满足了部分消费者对名牌商品的购物需求。对于那些十分重视追求品牌的消费者来说，即使在折扣店销售的一些名牌商品是过季的，也仍然会成为他们的最爱，不一定非得购买当季时尚商品，他们的口号是“品牌保证，物美价廉”。 什么体验店？
体验店以满足消费者体验消费需求和促进购买成交为目标
开辟线下体验店的多为开展钻石、家居、数码产品、服装销售等业务的电子商务商家。对于一些贵重商品或不通过观看实物难以了解实际使用效果的商品，不少消费者希望电子商务商家推出线下体验服务。
另一种是面向高级顾客进行新品营销或高端产品的，多为IT、奢侈品行业。例如：周生生“俊贤荟”顾客体验中心、周大福的珠宝科技体验店。 什么会员店？
为会员提供高品质，低价格的商品和独家尊享的优质服务。主要有沃尔玛山姆会员店、麦德龙超市（以上属于储藏式会员店）、银泰百货文化广场会员店、茂业百货会员店（属于分众营销会员店）。目前集中在超市、百货。另外一些特殊的零售行业，如母婴用品、药房（以上属于会员折扣店）。
二、XXXX会员折扣店的定义
XXXX会员折扣店定义为XXXX客户的服务中心，为会员提供高品质，低价格的商品和独家尊享的优质服务。接纳会员及非会员客户消费，但对会员客户提供丰富的软性服务、增值服务、价格服务。
1. 通过周转快的黄金商品强力折扣吸引消费者，以非素金产品为主要盈利点，节省资金成本；
2. XXXX会员折扣店为品牌会员服务的最重要窗口，在客户服务方面从人员配置和培养、服务、商品价格上为品牌会员服务的大本营，也作为VIP年度回馈和服务的场地；
3. 将产品定位于中、低价位的大众消费人群，吸引更多普通基层消费者。
三、XXXX会员折扣店的SWOT分析
1．优势
1.1运营成本低。在经营上低廉的租金、少量的人力成本，使其运营成本之低令其它竞争业态很难望其项背。将低价作为核心竞争力，在大众经济型消费占主导地位的中国市场，可以最大限度的吸引消费者的眼球。
1.2、提供定制服务，以品牌策略灵活的适应消费者个性需求。 1.3、依托现有会员体系，为会员提供独家尊享的优质服务。 1.4、位于城市地标性建筑的区域，交通便利、消费客流大。
1.5、具有局域品牌优势。目前XXXX珠宝终端店面已经覆盖长春市所有商业聚集点，近些年的品牌推广，已经形成一定的品牌影响力。
● 顾客的忠诚度不仅可以带来高额利润，而且还可以降低营销成本； ● 保持一个消费者的营销费用仅是吸引一个新消费者的1/5；
● 向现有客户销售的机率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%； ● 客户忠诚度下降5％，企业利润下降25％；
● 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％；
企业60％ 的新客户来自现有客户的推荐。
2． 劣势
2.1、会员体系不完善。目前XXXX珠宝会员体系不够重视，会员资料及维护不尽人意。需要在客户管理上投入精力。
2.2、客流较低。写字楼的商业模式在客流方面不及其他商业模式，局限在新客户的增长数额
2.3、单客户重复购买率低。珠宝行业不属于消耗品，而钻石更是一次性购买产品，你买了3年之内不会再买。再好的体验店，客人去一次后不会再回来，这个时候这种体验店，是很难有持续效应的。
四、店面区域划分
店面分为会员区、折扣区、定制区、休息区 、售后服务区、客户服务区 1、会员区：以少量钻戒、钻饰耳钉、吊坠、碧玺、芙蓉石、葡萄石、澳玉 2、折扣区：主要以“周转率较高”的黄金饰品或其他滞销商品，配和其他饰品类（珍珠、水晶、玛瑙）
3、定制区：以传统的裸钻定制和设计定制两个方向。 3.1 裸钻定制流程：
客户挑选裸钻（实物与网库相结合）
择合适的款式（A类：18k金托，节省定制时间）
（B类：银镶锆，节省运营成本） （C类：3D图库，丰富款式）
顾客交款定货（订货后，建立客户档案）
（创立产品专属档案，给顾客尊贵感）
顾客满意收货（一般定制 7天即可到货）
（特殊定制需要20天到货）
3.2 设计定制流程：
客户需求调查（心理访谈：恋爱故事、人生经历等）
（喜好甄别，选取款式、判断喜好类型）
选款绘图设计（凝结主题：根据访谈凝结设计主题）
（选择款式：根据设计主题选择合适款式） （绘制图稿：根据款式，绘制图稿及3D效果图） （配套文案：根据款式主题，编写文案）
客户确认款式（通过款式讲解，说服顾客选定此设计） 交款预定钻戒（一般需要1个月时间）
4、售后服务区：提供XXXX品牌重庆路商圈的清洗货品、修改指圈、货品回收、翻新整形、清洗保养服务服务。
5、客户休息区：给客户提供一个干净、整洁、舒适的休息环境。 6、客户服务区：是客服顾问进行电话回访、客户维护区域；
五、店面编制及客服制度
1．人员编制
2.五星客服管理 2.1考核制度
● 会员维护数量: 分类管理符合条件的钻卡和金卡，专人负责，根据维护数量划分客
服经理星级，考核方式：客服经理建档的符合条件的钻卡和金卡
● 新增VIP数占比：新增VIP的数量仅指新增钻卡和金卡的数量，但是占比的总量
为新增钻、金、普。考核方式：新增钻卡、金卡/新增钻、金、普总数*100% ● 客户流失率：年度消费为0的死卡数量占比原始维护总数。考核方式：死卡数量/
原始总数*100%。
● 顾客认知度：要求客服经理熟悉所维护的顾客情况，同时要求顾客认识自己的专属
客服经理。要求认知度为80%的。考核方式：收银系统以及回访抽查统计。 ● 顾客投诉率：在服务过程中，因不满意专属客服经理的服务而要求转由其他客服经
理负责的比率。考核方式：转客服经理的书面申请/原始总数*100%。当顾客的投诉率达到5%的，说明服务不到位。
● 导购情况占比：导购情况为客服经理名下维护的钻卡、金卡在单店的消费情况，客
服经理导购、同事导购、顾客自主购物都算客服经理导购业绩，以商友系统统计为准。占比总数为钻、金、普总会员消费。考核方式：名下维护钻、金消费/钻、金、普总会员消费*100%
● 异业资源签约：以年为考核周期，客服经理成功签约，提升VIP卡的附加值。考
核方式：与品牌定位相匹配的酒店、餐饮、休闲娱乐、家居生活、运动健身、汽车服务、美容美发、干洗或皮具护理等联盟合作商户。数量为签约成功的数量 ● 会员沙龙活动：是组织、协调能力的表现，客服经理及时了解顾客的需求，不定期
组织、策划会员沙龙活动的能力。考核方式：根据实操能力划分星级
● 内训能力：是对公开演讲能力的要求。考核方式：主要为内训，受训人员可以是
员工、客服经理甚至顾客，内容不限。 ● 沟通和突发事件处理能力：是对综合能力的要求 2.2、考核说明： ● ● ●
考核周期:为自然年度，每个季度考核１次。
晋级标准：以上标准为并存，晋级时须达成各项指标才能升级。
降级标准：80%的任务完成率低于80%或者无法提供相关服务标准予以降级。
2.3、薪资组成：底薪+导购抽成
根据能力评定客服顾问星级，并享受相对应的底薪，同时每季度根据导购非素金任务完成情况，享受导购抽成：完成任务80%以下无抽成。超额部分80%-99.9%抽成为千分之X；满额完成抽成为千分之X。
会员折扣店方案
XXX珠宝
折扣店是以销售自有品牌和周转快的商品为主，
限定销售品种，并以有限的经营面积、店铺装修简单、有限的服务和低廉的经营成本，
会员折扣店方案 XXX珠宝
目 录
一、项目背景 --------------------------------------------- 3
二、XXXX会员折扣店的定义 -------------------------------- 4
三、XXXX会员折扣店的SWOT分析 --------------------------- 4
四、店面区域划分--------------------------------------------- 5
五、店面编制及客服制度 ------------------------------------- 6
一、项目背景
什么折扣店？
折扣店是以销售自有品牌和周转快的商品为主，限定销售品种，并以有限的经营面积、店铺装修简单、有限的服务和低廉的经营成本，向消费者提供“物有所值”的商品为主要目的的零售业态。 什么品牌折扣店？
品牌折扣店对于年轻人来说更具吸引力，适合开设在一些城市的闹市区和商业中心，随着国内居民消费水平的提高，顾客的品牌消费意识逐渐增强，但由于经济能力又有限，直接到大商场或高级专卖店购物难免囊中羞涩，到街边市场购买名牌又怕真假难辨⋯⋯ 折扣店的出现将使这些问题迎刃而解，满足了部分消费者对名牌商品的购物需求。对于那些十分重视追求品牌的消费者来说，即使在折扣店销售的一些名牌商品是过季的，也仍然会成为他们的最爱，不一定非得购买当季时尚商品，他们的口号是“品牌保证，物美价廉”。 什么体验店？
体验店以满足消费者体验消费需求和促进购买成交为目标
开辟线下体验店的多为开展钻石、家居、数码产品、服装销售等业务的电子商务商家。对于一些贵重商品或不通过观看实物难以了解实际使用效果的商品，不少消费者希望电子商务商家推出线下体验服务。
另一种是面向高级顾客进行新品营销或高端产品的，多为IT、奢侈品行业。例如：周生生“俊贤荟”顾客体验中心、周大福的珠宝科技体验店。 什么会员店？
为会员提供高品质，低价格的商品和独家尊享的优质服务。主要有沃尔玛山姆会员店、麦德龙超市（以上属于储藏式会员店）、银泰百货文化广场会员店、茂业百货会员店（属于分众营销会员店）。目前集中在超市、百货。另外一些特殊的零售行业，如母婴用品、药房（以上属于会员折扣店）。
二、XXXX会员折扣店的定义
XXXX会员折扣店定义为XXXX客户的服务中心，为会员提供高品质，低价格的商品和独家尊享的优质服务。接纳会员及非会员客户消费，但对会员客户提供丰富的软性服务、增值服务、价格服务。
1. 通过周转快的黄金商品强力折扣吸引消费者，以非素金产品为主要盈利点，节省资金成本；
2. XXXX会员折扣店为品牌会员服务的最重要窗口，在客户服务方面从人员配置和培养、服务、商品价格上为品牌会员服务的大本营，也作为VIP年度回馈和服务的场地；
3. 将产品定位于中、低价位的大众消费人群，吸引更多普通基层消费者。
三、XXXX会员折扣店的SWOT分析
1．优势
1.1运营成本低。在经营上低廉的租金、少量的人力成本，使其运营成本之低令其它竞争业态很难望其项背。将低价作为核心竞争力，在大众经济型消费占主导地位的中国市场，可以最大限度的吸引消费者的眼球。
1.2、提供定制服务，以品牌策略灵活的适应消费者个性需求。 1.3、依托现有会员体系，为会员提供独家尊享的优质服务。 1.4、位于城市地标性建筑的区域，交通便利、消费客流大。
1.5、具有局域品牌优势。目前XXXX珠宝终端店面已经覆盖长春市所有商业聚集点，近些年的品牌推广，已经形成一定的品牌影响力。
● 顾客的忠诚度不仅可以带来高额利润，而且还可以降低营销成本； ● 保持一个消费者的营销费用仅是吸引一个新消费者的1/5；
● 向现有客户销售的机率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%； ● 客户忠诚度下降5％，企业利润下降25％；
● 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％；
企业60％ 的新客户来自现有客户的推荐。
2． 劣势
2.1、会员体系不完善。目前XXXX珠宝会员体系不够重视，会员资料及维护不尽人意。需要在客户管理上投入精力。
2.2、客流较低。写字楼的商业模式在客流方面不及其他商业模式，局限在新客户的增长数额
2.3、单客户重复购买率低。珠宝行业不属于消耗品，而钻石更是一次性购买产品，你买了3年之内不会再买。再好的体验店，客人去一次后不会再回来，这个时候这种体验店，是很难有持续效应的。
四、店面区域划分
店面分为会员区、折扣区、定制区、休息区 、售后服务区、客户服务区 1、会员区：以少量钻戒、钻饰耳钉、吊坠、碧玺、芙蓉石、葡萄石、澳玉 2、折扣区：主要以“周转率较高”的黄金饰品或其他滞销商品，配和其他饰品类（珍珠、水晶、玛瑙）
3、定制区：以传统的裸钻定制和设计定制两个方向。 3.1 裸钻定制流程：
客户挑选裸钻（实物与网库相结合）
择合适的款式（A类：18k金托，节省定制时间）
（B类：银镶锆，节省运营成本） （C类：3D图库，丰富款式）
顾客交款定货（订货后，建立客户档案）
（创立产品专属档案，给顾客尊贵感）
顾客满意收货（一般定制 7天即可到货）
（特殊定制需要20天到货）
3.2 设计定制流程：
客户需求调查（心理访谈：恋爱故事、人生经历等）
（喜好甄别，选取款式、判断喜好类型）
选款绘图设计（凝结主题：根据访谈凝结设计主题）
（选择款式：根据设计主题选择合适款式） （绘制图稿：根据款式，绘制图稿及3D效果图） （配套文案：根据款式主题，编写文案）
客户确认款式（通过款式讲解，说服顾客选定此设计） 交款预定钻戒（一般需要1个月时间）
4、售后服务区：提供XXXX品牌重庆路商圈的清洗货品、修改指圈、货品回收、翻新整形、清洗保养服务服务。
5、客户休息区：给客户提供一个干净、整洁、舒适的休息环境。 6、客户服务区：是客服顾问进行电话回访、客户维护区域；
五、店面编制及客服制度
1．人员编制
2.五星客服管理 2.1考核制度
● 会员维护数量: 分类管理符合条件的钻卡和金卡，专人负责，根据维护数量划分客
服经理星级，考核方式：客服经理建档的符合条件的钻卡和金卡
● 新增VIP数占比：新增VIP的数量仅指新增钻卡和金卡的数量，但是占比的总量
为新增钻、金、普。考核方式：新增钻卡、金卡/新增钻、金、普总数*100% ● 客户流失率：年度消费为0的死卡数量占比原始维护总数。考核方式：死卡数量/
原始总数*100%。
● 顾客认知度：要求客服经理熟悉所维护的顾客情况，同时要求顾客认识自己的专属
客服经理。要求认知度为80%的。考核方式：收银系统以及回访抽查统计。 ● 顾客投诉率：在服务过程中，因不满意专属客服经理的服务而要求转由其他客服经
理负责的比率。考核方式：转客服经理的书面申请/原始总数*100%。当顾客的投诉率达到5%的，说明服务不到位。
● 导购情况占比：导购情况为客服经理名下维护的钻卡、金卡在单店的消费情况，客
服经理导购、同事导购、顾客自主购物都算客服经理导购业绩，以商友系统统计为准。占比总数为钻、金、普总会员消费。考核方式：名下维护钻、金消费/钻、金、普总会员消费*100%
● 异业资源签约：以年为考核周期，客服经理成功签约，提升VIP卡的附加值。考
核方式：与品牌定位相匹配的酒店、餐饮、休闲娱乐、家居生活、运动健身、汽车服务、美容美发、干洗或皮具护理等联盟合作商户。数量为签约成功的数量 ● 会员沙龙活动：是组织、协调能力的表现，客服经理及时了解顾客的需求，不定期
组织、策划会员沙龙活动的能力。考核方式：根据实操能力划分星级
● 内训能力：是对公开演讲能力的要求。考核方式：主要为内训，受训人员可以是
员工、客服经理甚至顾客，内容不限。 ● 沟通和突发事件处理能力：是对综合能力的要求 2.2、考核说明： ● ● ●
考核周期:为自然年度，每个季度考核１次。
晋级标准：以上标准为并存，晋级时须达成各项指标才能升级。
降级标准：80%的任务完成率低于80%或者无法提供相关服务标准予以降级。
2.3、薪资组成：底薪+导购抽成
根据能力评定客服顾问星级，并享受相对应的底薪，同时每季度根据导购非素金任务完成情况，享受导购抽成：完成任务80%以下无抽成。超额部分80%-99.9%抽成为千分之X；满额完成抽成为千分之X。