酒店接待工作各类问题的处理方法
旅管2班 陈倩 0302110203
（一）无房间出租
①建议客人暂时使用给予最大折扣价的套间或房间加床，然后再换房等。 ②积极联系总台价位相同的房间。
（二）重复售房
发现卖重客房要立即向客人致歉，在客人同意的情况下，找出一间相同类型的客房给客人。
（三）预付款与承诺代付
①客人对交纳预付款不满时，前厅接待员在耐心解释信用政策的同时，也要机动灵活地处理，对回头客及信用良好的客人可适当放宽政策。
②对随身钱款不足、但住店天数较多的客人，可以建议客人根据付款能力暂定住店天数，不要轻易回绝客人。
③对于承诺为其他房间客人代付款项的客人，应请其填写“承诺付款书”，并办理与其要求相符合的信用程序。
（四）预订失约的处理
①如果是由于航班延误、交通、身体患病等客观因素或无法抗拒的原因而延迟入住时，前厅预订员应根据排房、预留房及待租房的具体情况进行处理。
②由于酒店自身原因未能满足已办理预订客人的要求时，前厅接待员应首先向客人致歉
（五）特殊要求处理
前厅接待员对于客人在入住时提出的“不接听电话”、“不接待来访客人”、“房号保密”等特殊要求，应做特殊标记，并通知总机、客房部、保安部等部门和岗位。
（六）遇到不良记录客人
①对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核验、收取预付款等方式，确保酒店利益不受损害，并及时汇报。
②对于曾有劣迹、可能对酒店造成危害的客人，则应以“房间已全部预订”等委婉说法，巧妙地拒绝其入住。
（七）客人等候办理入住手续的时间过久引起的抱怨
①客人抵店前，前厅接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。 ②合理安排人手，客流高峰到来时，保证有足够的接待人员。 ③繁忙时保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事。
④保持正确、整洁的记录，因为接待工作的有效性要依靠这些记录。
（八）客人暂不能进房
由于客房打扫等原因不能将客房安排给已抵店客人，前厅接待员应为客人提供寄存行李服务或请客人在大堂稍候，同时与客房部联系，请他们加派人手打扫。
（九）酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符
如果无法向预订客人提供所确认的房间，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。
﹙十﹚无计划的突然死机：（在此情况下，所有房间KEY的制作，需
由前台领班使
用备用KEY进行制作）
1、在此情况下，首先需要与客房部服务中心加强联系，请服务中心与楼层服务员联系，将所有房间的房态以表格形式报到前台领班处；
2、对于有预订的客人作出相应的安排，同时准备好该房间备用KEY，做好标记。放在一起做好接待准备，此项工作的延续操作由前台以及行政楼层员工直接操作；
3、对于其他的房间，（主要针对WALK IN的客人）提前准备好一定数量的房间备用KEY；（按照一定房间种类的比例制作，由领班完成。） 4、无预订客人（WALK IN客人）房间的安排以及房间备用KEY的领取全部由前台领班1人进行控制，其他员工及行政楼层员工如需要房间，须与前台领班进行联系；
5、在WALK IN客人来到前台时，接待员按照客人的要求在空房表中找出客人所需房间，同时在空房表上做出相应的标识；
6、在安排客人房间的同时，应及时与客房部服务中心确认该房的房态； 7、同时找出该房间的备用KEY交与客人
﹙十一﹚旅行团的客人提前一天抵店，怎么办? 1、查看当天客情，确定是否可以安排；
2、联系该旅行团的负责人，确认好房型、房数是否有变化；
3、确认付款方式，为客人办理入住；
4、更改预订信息，注明该团已提前抵店，书面通知相关部门；
﹙十二﹚什么是房间差价或房间升级? 饭店实行房间升级有何好处?
1、房间差价是指不同类型、不同档次的客房之间的差异价，而形成价格上的不同； 2、房间升级是指支付相同的房费却入住高价位的客房； 3、实行房间升级可以合理调节客房使用，缓解客房预订；
4、实行房间升级可以使客人感到被重视，享受到价格上的优惠并酒店产生好印象。
﹙十三﹚客人正在谈话，如有急事要找他，怎么办? 1、不能冒失打断客人间的谈话； 2、双目注视所要找的客人，引起其注意；
3、当客人意识到停止谈话时，应首先向客人表示歉意，说明来意；
4、说话内容要简明扼要，待客人答复后应表示感谢，同时向其他客人表示歉意
﹙十四﹚什么是保证类订房，饭店与客人应承担的相应责任是什么? 1、客人在预订时提供信用卡或预交一定的现金以确保酒店为其保留客房； 2、保证类订房一般收取超过一天房费的定金；
3、饭店有义务为该类订房的客人将客房保留到次日中午的十二点；
4、如果订房人未及时在规定的时间内通知酒店订房变化，则要承担一定的费用。
﹙十五﹚总台服务员可采用哪些报价方式销售客房? 1、鱼尾式，由高到低向客人报三类客房的价格供客人选择；
2、夹心式，先报较高和较低的房价，再报较中等的价位；供客人进行比较
3、所有报价方式推销，必须要以介绍客房为主，由客人自行决定，不得强制性推销。
酒店接待工作各类问题的处理方法
旅管2班 陈倩 0302110203
（一）无房间出租
①建议客人暂时使用给予最大折扣价的套间或房间加床，然后再换房等。 ②积极联系总台价位相同的房间。
（二）重复售房
发现卖重客房要立即向客人致歉，在客人同意的情况下，找出一间相同类型的客房给客人。
（三）预付款与承诺代付
①客人对交纳预付款不满时，前厅接待员在耐心解释信用政策的同时，也要机动灵活地处理，对回头客及信用良好的客人可适当放宽政策。
②对随身钱款不足、但住店天数较多的客人，可以建议客人根据付款能力暂定住店天数，不要轻易回绝客人。
③对于承诺为其他房间客人代付款项的客人，应请其填写“承诺付款书”，并办理与其要求相符合的信用程序。
（四）预订失约的处理
①如果是由于航班延误、交通、身体患病等客观因素或无法抗拒的原因而延迟入住时，前厅预订员应根据排房、预留房及待租房的具体情况进行处理。
②由于酒店自身原因未能满足已办理预订客人的要求时，前厅接待员应首先向客人致歉
（五）特殊要求处理
前厅接待员对于客人在入住时提出的“不接听电话”、“不接待来访客人”、“房号保密”等特殊要求，应做特殊标记，并通知总机、客房部、保安部等部门和岗位。
（六）遇到不良记录客人
①对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核验、收取预付款等方式，确保酒店利益不受损害，并及时汇报。
②对于曾有劣迹、可能对酒店造成危害的客人，则应以“房间已全部预订”等委婉说法，巧妙地拒绝其入住。
（七）客人等候办理入住手续的时间过久引起的抱怨
①客人抵店前，前厅接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。 ②合理安排人手，客流高峰到来时，保证有足够的接待人员。 ③繁忙时保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事。
④保持正确、整洁的记录，因为接待工作的有效性要依靠这些记录。
（八）客人暂不能进房
由于客房打扫等原因不能将客房安排给已抵店客人，前厅接待员应为客人提供寄存行李服务或请客人在大堂稍候，同时与客房部联系，请他们加派人手打扫。
（九）酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符
如果无法向预订客人提供所确认的房间，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。
﹙十﹚无计划的突然死机：（在此情况下，所有房间KEY的制作，需
由前台领班使
用备用KEY进行制作）
1、在此情况下，首先需要与客房部服务中心加强联系，请服务中心与楼层服务员联系，将所有房间的房态以表格形式报到前台领班处；
2、对于有预订的客人作出相应的安排，同时准备好该房间备用KEY，做好标记。放在一起做好接待准备，此项工作的延续操作由前台以及行政楼层员工直接操作；
3、对于其他的房间，（主要针对WALK IN的客人）提前准备好一定数量的房间备用KEY；（按照一定房间种类的比例制作，由领班完成。） 4、无预订客人（WALK IN客人）房间的安排以及房间备用KEY的领取全部由前台领班1人进行控制，其他员工及行政楼层员工如需要房间，须与前台领班进行联系；
5、在WALK IN客人来到前台时，接待员按照客人的要求在空房表中找出客人所需房间，同时在空房表上做出相应的标识；
6、在安排客人房间的同时，应及时与客房部服务中心确认该房的房态； 7、同时找出该房间的备用KEY交与客人
﹙十一﹚旅行团的客人提前一天抵店，怎么办? 1、查看当天客情，确定是否可以安排；
2、联系该旅行团的负责人，确认好房型、房数是否有变化；
3、确认付款方式，为客人办理入住；
4、更改预订信息，注明该团已提前抵店，书面通知相关部门；
﹙十二﹚什么是房间差价或房间升级? 饭店实行房间升级有何好处?
1、房间差价是指不同类型、不同档次的客房之间的差异价，而形成价格上的不同； 2、房间升级是指支付相同的房费却入住高价位的客房； 3、实行房间升级可以合理调节客房使用，缓解客房预订；
4、实行房间升级可以使客人感到被重视，享受到价格上的优惠并酒店产生好印象。
﹙十三﹚客人正在谈话，如有急事要找他，怎么办? 1、不能冒失打断客人间的谈话； 2、双目注视所要找的客人，引起其注意；
3、当客人意识到停止谈话时，应首先向客人表示歉意，说明来意；
4、说话内容要简明扼要，待客人答复后应表示感谢，同时向其他客人表示歉意
﹙十四﹚什么是保证类订房，饭店与客人应承担的相应责任是什么? 1、客人在预订时提供信用卡或预交一定的现金以确保酒店为其保留客房； 2、保证类订房一般收取超过一天房费的定金；
3、饭店有义务为该类订房的客人将客房保留到次日中午的十二点；
4、如果订房人未及时在规定的时间内通知酒店订房变化，则要承担一定的费用。
﹙十五﹚总台服务员可采用哪些报价方式销售客房? 1、鱼尾式，由高到低向客人报三类客房的价格供客人选择；
2、夹心式，先报较高和较低的房价，再报较中等的价位；供客人进行比较
3、所有报价方式推销，必须要以介绍客房为主，由客人自行决定，不得强制性推销。