心理契约新理解与企业人力资源管理
——百胜“家族系统”背后的员工关系管理
摘要：百胜中国事业部近年来飞速发展不仅在于其正确的战略规划，其和谐融洽的员工关系功不可没。百胜通过“家族系统”制度团结了整个企业员工，降低了离职率，充分调动起了员工的工作激情。本文将从心理契约的角度分析“家族系统”制度。
关键词：家族系统 心理契约 员工关系
正文：
员工关系管理作为人力资源管理中的一项重要内容历来倍受中外企业的重视。而进入21世纪，伴随人力资源管理的蓬勃发展，单纯依靠劳动契约管理员工关系已经渐渐远离了企业管理员工的需要，企业与员工之间的关系需要新的游戏规则来实现，即通过劳动契约和心理契约双重纽带实现在市场法规和共同愿景上的双赢。
一、心理契约理论1
心理契约的概念最早由Argyris于上世纪60年代在其著作《理解组织行为》一书中提出，强调了企业与员工除了书面的劳动合同外还存在一种隐含而非正式的相互期望，同样对员工行为有重要影响。但是，Argyris并没有对这个概念给出明确定义。
Levinson等人在1962年的一项公共事业单位的个案研究中，将概念描述为“未书面化的契约”，是组织与雇员之间相互期望的总和。这些期望包括了明确的期望（如工资）与模糊的期望（如晋升前景）。
Schein（1965、1978和1980）将心理契约划分为个体和组织两个层次并将其定义为时刻存在于组织成员之间的一系列未书面化的期望，同时也强调了心理契约在组织中是行为的重要决定因素。
Kotter（1973）认为心理契约将双方关系中一方希望付出的代价以及另一方得到的回报具体化。
但是，这些学者都没有明确指出谁是主观理解的主体，而是内在认为存在雇员个人和组织两个主体，然而两个主题常常会产生理解上的分歧，造成心理契约内容的不唯一，使得后来的研究遇到巨大障碍。所以，在20世纪80年代出现了学派之间的争论。一派以美国学者Rousseau、Robinson和Morrison等人为代表，被称为“Rousseau学派”；另一派以英国学者Guest、Conway、Herriot和Pemberton等人为代表，被称为“古典学派”。
Rousseau学派观点认为组织只能提供创造心理契约的环境，不能反过来与其成员形成心理契约，传统的定义认为双方存在交换关系，在这种关系中若一方要决定是否同意某一观点那么双方的期望和责任要同时被考虑，但是不同水平（个体和组织）的期望是完全不同的，1 本部分整理自魏峰和张文贤的《国外心理契约理论研究的新进展》
而且不同的组织代言人观点上存在差异，无法确定该由谁代表组织。
古典学派观点认为心理契约是个体与组织之间对关系中所包含的义务和责任的理解和感知。Herriot和Pemberton（1995）认为心理契约是雇佣双方对他们之间的关系以及向对方提供价值的主观理解。
本文后面的分析将主要采用Rousseau学派的观点。
二、百胜“家族系统”案例回顾
百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球100多个国家拥有超过34,000家连锁餐厅和85万多名员工。其旗下包括肯德基、必胜客、塔可钟、A&W及Long John Silver's(LJS)五个世界著名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。
中国百胜餐饮集团(Yum! Restaurants China)隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团(Yum! Brands Inc.)，是中国最大的餐饮集团。
至2008年3月底，百胜餐饮集团中国事业部已成功地在中国大陆开设了超过2,600多家肯德基餐厅，超过350多家必胜客餐厅，60多家必胜宅急送餐厅，14家东方既白和4家必胜比萨站，员工人数超过16万名。公司多年来一直被商务部评为中国餐饮百强企业第一名。
2009年百胜（中国）投资有限公司被认定为“跨国公司国家级地区总部”。“百胜中国”同时获准设立内部研发中心以不断开发新的、更适应中国消费者需求的餐饮食品。 百胜（中国）投资有限公司同时也将成为“跨国公司国家级地区总部”中中国第一家也是唯一一家服务业企业。
其实，就在10年前，百胜旗下最大的连锁快餐企业肯德基员工数量不过几千人，可是几千个人的情绪已经让高层管理者意识到问题的严重性，如何能让这几千名员工永远对顾客笑脸相迎，秉持顾客至上的理念疯狂工作让管理层寝食难安。员工关系部便应运而生。
百胜的家族系统最初起源于餐厅的一个训练系统，该系统的运作方式是将餐厅员工进行分组不分层级，参与促销活动，进行组间的销售比赛，增加了销售利润，同时打破了员工隔阂，提升了团队凝聚力。
2003年，百胜（中国）“家族系统”正式启动，在前期遭到了一些挫折后，员工关系部随即出台了相关规定使得员工开始广泛参与，4年后家族系统已经基本形成。每年员工关系部会安排很多大型活动促进员工之间的交流与沟通，如2月份的尾牙（年底聚餐）、4月份的带：“家人”参加的家庭日、8月份员工沟通会、9月份中秋联谊会、10月份百胜成立纪念日、12月份圣诞PARTY、重要新产品推介会、年度体育比赛和其他体育活动。另外每个“家族”每年至少举办两次单独活动。活动均已家族为单位参加，通过活动可以增进“家族”成员之间的感情，而且“家族”成员可以通过活动攒积分，年底兑换礼品。
这种“家族”系统的制度的特点体现在打破了部门之间的联系。每一个“家族”的成员均来自不同部门，并且在一个“家族”中，员工部分等级，大家身份平等，只区分兄弟姐妹，管家和家长。“家族”制度使得横向沟通变得极为顺畅，正像百胜中国事业部负责员工关系的总监介绍说“每个部门都有家里人，事情怎么能不好办？”
另外，员工关系部会对其中的“积极分子”给以适时的奖励。
百胜集团的这一独特的员工关系管理制度为百胜带来了“为客疯狂”的效应。
三、“家族系统”中的心理契约
按照Rousseau的观点，心理契约可以分为交易型契约（transactional contract）和关系型契约（relational contract）。交易型心理契约追求经济的、外在需求的满足，雇员的责任界限分明；关系型心理契约追求社会情感需求的满足，雇员的界限不清。而且，按照Rousseau学派观点，组织只能为心理契约的达成提供环境，并不能反过来与其成员形成心理契约。因此，形成何种契约决定权在员工手中。这两种契约对员工的行为显然是不同的。当员工内心与组织形成了交易型心理契约，员工所看重的是外在需求的满足，对组织的文化的认同度是有限的，对组织的奉献也仅局限于满足自我外部需求的部分。当外部需求满足的时候，员工很有可能会离开现在的组织使得组织的离职率上升。如果员工与组织达成了关系型契约，这就意味着员工能够认同组织的文化，并将自己融入到组织中，为组织作出最大的贡献以实现个人的社会感情需求。由于关系型契约的雇员界限不明显，员工发展的空间也就更大。但是，过去关于心理契约的研究没有对契约形成的心理过程的系统研究，这使得我们无法确切知道员工与组织进行了怎样的一种交换，也无法明知员工为何会形成不同的契约。但是，由经验可知，人的认知观念虽然相对比较稳定，但是绝不是一成不变的，即员工的心理契约很大可能不会保持在一种契约类型。前面分析可知，当员工的心理契约类型为关系型心理契约时，员工愿意为企业付出其最大的努力，然而，我们不能保证员工会一直履行其形成的心理契约，这就是所谓的心理契约违背问题。
心理契约违背指的是员工知觉到组织没有能够满足与员工知觉到的相互允诺相关联的义务（Morrison和Robinson，1997）。而员工的这种知觉会直接导致其绩效降低，组织公民行为减弱，降低承诺和满意度，并转化为离职（Robinson，1996；Robinson和Rousseau，1994；Robinson，Kraatz和Rousseau，1994）。
因此，如何避免心理契约违背是员工关系管理中一项关键性内容。
百胜集团中国事务部下属员工达16万之多，但是在实行“家族系统”制度后，离职率大幅降低。我们有理由相信，这个制度在避免心理契约违背方面具有重大的积极作用。 丽嘉酒店的前总裁兼首席运营官霍斯特·舒尔茨曾说：“员工们工作是为了两个原因，首先是把工作做好，为组织作贡献；其次就是和同事，即他们的朋友在一起，这也是我工作的原因。”可见，员工工作并不仅仅是因为工作的内容，这点与赫兹伯格的双因素理论并不完全矛盾，工作本身也包含了与同事的关系，因此，真正能激励员工的是工作而不是外界因素。百胜集团抓住了这一关键点，重在维持团队的一种和谐气氛，使得工作本身的价值不断上升。
另外，马斯洛需求层次理论告诉我们，人们的需求分为5个层次，而最高层次就是自我实现。百胜集团在其“家族系统”制中设立了管家与家长，并且对积极分子及时的给予奖励，这使得员工的自我价值得以很好实现，达到了满足社会情感需求的要求，加固了关系型契约，使得其对组织的忠诚度上升，这也是百胜员工能够“为客疯狂”的一个重要原因。
百胜这样适时鼓励少数积极分子的做法也是其Butterfly项目的一个重要内容，即百胜希望通过一系列措施使得企业内部产生蝴蝶效应，通过树立个别典型带动整个企业员工昂首阔步的前进。
四、启示
百胜集团中国事业部在人力资源管理上的巨大成功很大程度上得益于其高效能的员工关系管理。其重点在于使员工与组织形成一种关系型心理契约，并且通过“家族系统”制度将其不断加固，辅以适时的激励使得员工自我价值得以实现，提升了工作的价值，使得员工积极性与忠诚度大幅提高，激发了工作热情，同时降低了员工离职率。
员工关系管理是企业人力资源管理的一项重要内容，某种程度上甚至决定了企业整个的经营。员工关系管理的失败导致的不仅仅是企业效率的降低，甚至会引发生产经营的全盘崩溃，比如南方航空公司集体罢飞事件等就是最佳例证。如何加强企业员工关系管理的信度与效度是每一个HR经理的重要使命。百胜集团中国事业部员工关系部门的独特做法给了我们深刻的启示。员工关系管理已不仅仅是传统意义上的劳资关系管理，内容已不再局限于劳动合同、集体谈判等方面。其意义延伸到了整个企业生产经营的效率。因此现代人力资源管理不能仅仅依靠劳动契约，心理契约的地位已经日益重要。如何与员工建立稳定和谐的心理契约成为企业员工关系管理的新课题。百胜集团中国事业部的创新尝试告诉我们，企业人力资源管理的永恒主题是和谐，企业当以人为本，为员工创造祥和的工作环境和工作氛围，增加员工对企业文化的认同与信任。同时，心理契约在员工入职时就已经确立，能否保持下去是员工关系管理的关键，企业应当本着以人为本的原则不断强化关系型心理契约，避免心理契约违背现象的发生，一方面提升人力资源管理的效果，另一方面也可以最大程度上提高员工的工作激情，实现劳动力市场的双赢！
参考文献
David E. G. (1998). ‘Is psychological contract worth taking seriously?’, Journal of Organizational Behavior, 19, 649-664
Anika G. and Lois E. T. (2003). ‘Psychological contract breach as a source of strain for employees’, Journal of Business and Psychology, Vol.18, No.2, Winter 2003, 235-246
魏峰，张文贤. 国外心理契约理论研究的新进展. 外国经济与管理：2004年2月第26卷第2期P12-P16
刘小禹，刘军，于广涛. 初始信念、组织引诱对员工心理契约变化的影响. 心理学报：2008，40（1）P64-P73
王立伟. 百胜员工“为客疯狂”的背后. 人才资源开发：2008年4月P58-P59
姜继玲. 百胜员工关系——“家庭”化沟通组织的另一面. 人力资本：2007年10月P77-P79 刘革. 让内部人走到最高点——百胜的制胜之道. 中外管理：2008年10月P78
孙江丽，王益宝，徐再仕. 员工心理契约违背对组织公民行为及工作绩效的影响研究. 经济论坛：2009年2月第3期总第451期P108-P110
刘源. 把握员工关系的“逻辑”. 人才资源开发：2008年5月P86
吴思嫣. 基于心理契约的员工关系管理. 商场现代化：2007年3月（下旬刊）总第498期P54
心理契约新理解与企业人力资源管理
——百胜“家族系统”背后的员工关系管理
摘要：百胜中国事业部近年来飞速发展不仅在于其正确的战略规划，其和谐融洽的员工关系功不可没。百胜通过“家族系统”制度团结了整个企业员工，降低了离职率，充分调动起了员工的工作激情。本文将从心理契约的角度分析“家族系统”制度。
关键词：家族系统 心理契约 员工关系
正文：
员工关系管理作为人力资源管理中的一项重要内容历来倍受中外企业的重视。而进入21世纪，伴随人力资源管理的蓬勃发展，单纯依靠劳动契约管理员工关系已经渐渐远离了企业管理员工的需要，企业与员工之间的关系需要新的游戏规则来实现，即通过劳动契约和心理契约双重纽带实现在市场法规和共同愿景上的双赢。
一、心理契约理论1
心理契约的概念最早由Argyris于上世纪60年代在其著作《理解组织行为》一书中提出，强调了企业与员工除了书面的劳动合同外还存在一种隐含而非正式的相互期望，同样对员工行为有重要影响。但是，Argyris并没有对这个概念给出明确定义。
Levinson等人在1962年的一项公共事业单位的个案研究中，将概念描述为“未书面化的契约”，是组织与雇员之间相互期望的总和。这些期望包括了明确的期望（如工资）与模糊的期望（如晋升前景）。
Schein（1965、1978和1980）将心理契约划分为个体和组织两个层次并将其定义为时刻存在于组织成员之间的一系列未书面化的期望，同时也强调了心理契约在组织中是行为的重要决定因素。
Kotter（1973）认为心理契约将双方关系中一方希望付出的代价以及另一方得到的回报具体化。
但是，这些学者都没有明确指出谁是主观理解的主体，而是内在认为存在雇员个人和组织两个主体，然而两个主题常常会产生理解上的分歧，造成心理契约内容的不唯一，使得后来的研究遇到巨大障碍。所以，在20世纪80年代出现了学派之间的争论。一派以美国学者Rousseau、Robinson和Morrison等人为代表，被称为“Rousseau学派”；另一派以英国学者Guest、Conway、Herriot和Pemberton等人为代表，被称为“古典学派”。
Rousseau学派观点认为组织只能提供创造心理契约的环境，不能反过来与其成员形成心理契约，传统的定义认为双方存在交换关系，在这种关系中若一方要决定是否同意某一观点那么双方的期望和责任要同时被考虑，但是不同水平（个体和组织）的期望是完全不同的，1 本部分整理自魏峰和张文贤的《国外心理契约理论研究的新进展》
而且不同的组织代言人观点上存在差异，无法确定该由谁代表组织。
古典学派观点认为心理契约是个体与组织之间对关系中所包含的义务和责任的理解和感知。Herriot和Pemberton（1995）认为心理契约是雇佣双方对他们之间的关系以及向对方提供价值的主观理解。
本文后面的分析将主要采用Rousseau学派的观点。
二、百胜“家族系统”案例回顾
百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球100多个国家拥有超过34,000家连锁餐厅和85万多名员工。其旗下包括肯德基、必胜客、塔可钟、A&W及Long John Silver's(LJS)五个世界著名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。
中国百胜餐饮集团(Yum! Restaurants China)隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团(Yum! Brands Inc.)，是中国最大的餐饮集团。
至2008年3月底，百胜餐饮集团中国事业部已成功地在中国大陆开设了超过2,600多家肯德基餐厅，超过350多家必胜客餐厅，60多家必胜宅急送餐厅，14家东方既白和4家必胜比萨站，员工人数超过16万名。公司多年来一直被商务部评为中国餐饮百强企业第一名。
2009年百胜（中国）投资有限公司被认定为“跨国公司国家级地区总部”。“百胜中国”同时获准设立内部研发中心以不断开发新的、更适应中国消费者需求的餐饮食品。 百胜（中国）投资有限公司同时也将成为“跨国公司国家级地区总部”中中国第一家也是唯一一家服务业企业。
其实，就在10年前，百胜旗下最大的连锁快餐企业肯德基员工数量不过几千人，可是几千个人的情绪已经让高层管理者意识到问题的严重性，如何能让这几千名员工永远对顾客笑脸相迎，秉持顾客至上的理念疯狂工作让管理层寝食难安。员工关系部便应运而生。
百胜的家族系统最初起源于餐厅的一个训练系统，该系统的运作方式是将餐厅员工进行分组不分层级，参与促销活动，进行组间的销售比赛，增加了销售利润，同时打破了员工隔阂，提升了团队凝聚力。
2003年，百胜（中国）“家族系统”正式启动，在前期遭到了一些挫折后，员工关系部随即出台了相关规定使得员工开始广泛参与，4年后家族系统已经基本形成。每年员工关系部会安排很多大型活动促进员工之间的交流与沟通，如2月份的尾牙（年底聚餐）、4月份的带：“家人”参加的家庭日、8月份员工沟通会、9月份中秋联谊会、10月份百胜成立纪念日、12月份圣诞PARTY、重要新产品推介会、年度体育比赛和其他体育活动。另外每个“家族”每年至少举办两次单独活动。活动均已家族为单位参加，通过活动可以增进“家族”成员之间的感情，而且“家族”成员可以通过活动攒积分，年底兑换礼品。
这种“家族”系统的制度的特点体现在打破了部门之间的联系。每一个“家族”的成员均来自不同部门，并且在一个“家族”中，员工部分等级，大家身份平等，只区分兄弟姐妹，管家和家长。“家族”制度使得横向沟通变得极为顺畅，正像百胜中国事业部负责员工关系的总监介绍说“每个部门都有家里人，事情怎么能不好办？”
另外，员工关系部会对其中的“积极分子”给以适时的奖励。
百胜集团的这一独特的员工关系管理制度为百胜带来了“为客疯狂”的效应。
三、“家族系统”中的心理契约
按照Rousseau的观点，心理契约可以分为交易型契约（transactional contract）和关系型契约（relational contract）。交易型心理契约追求经济的、外在需求的满足，雇员的责任界限分明；关系型心理契约追求社会情感需求的满足，雇员的界限不清。而且，按照Rousseau学派观点，组织只能为心理契约的达成提供环境，并不能反过来与其成员形成心理契约。因此，形成何种契约决定权在员工手中。这两种契约对员工的行为显然是不同的。当员工内心与组织形成了交易型心理契约，员工所看重的是外在需求的满足，对组织的文化的认同度是有限的，对组织的奉献也仅局限于满足自我外部需求的部分。当外部需求满足的时候，员工很有可能会离开现在的组织使得组织的离职率上升。如果员工与组织达成了关系型契约，这就意味着员工能够认同组织的文化，并将自己融入到组织中，为组织作出最大的贡献以实现个人的社会感情需求。由于关系型契约的雇员界限不明显，员工发展的空间也就更大。但是，过去关于心理契约的研究没有对契约形成的心理过程的系统研究，这使得我们无法确切知道员工与组织进行了怎样的一种交换，也无法明知员工为何会形成不同的契约。但是，由经验可知，人的认知观念虽然相对比较稳定，但是绝不是一成不变的，即员工的心理契约很大可能不会保持在一种契约类型。前面分析可知，当员工的心理契约类型为关系型心理契约时，员工愿意为企业付出其最大的努力，然而，我们不能保证员工会一直履行其形成的心理契约，这就是所谓的心理契约违背问题。
心理契约违背指的是员工知觉到组织没有能够满足与员工知觉到的相互允诺相关联的义务（Morrison和Robinson，1997）。而员工的这种知觉会直接导致其绩效降低，组织公民行为减弱，降低承诺和满意度，并转化为离职（Robinson，1996；Robinson和Rousseau，1994；Robinson，Kraatz和Rousseau，1994）。
因此，如何避免心理契约违背是员工关系管理中一项关键性内容。
百胜集团中国事务部下属员工达16万之多，但是在实行“家族系统”制度后，离职率大幅降低。我们有理由相信，这个制度在避免心理契约违背方面具有重大的积极作用。 丽嘉酒店的前总裁兼首席运营官霍斯特·舒尔茨曾说：“员工们工作是为了两个原因，首先是把工作做好，为组织作贡献；其次就是和同事，即他们的朋友在一起，这也是我工作的原因。”可见，员工工作并不仅仅是因为工作的内容，这点与赫兹伯格的双因素理论并不完全矛盾，工作本身也包含了与同事的关系，因此，真正能激励员工的是工作而不是外界因素。百胜集团抓住了这一关键点，重在维持团队的一种和谐气氛，使得工作本身的价值不断上升。
另外，马斯洛需求层次理论告诉我们，人们的需求分为5个层次，而最高层次就是自我实现。百胜集团在其“家族系统”制中设立了管家与家长，并且对积极分子及时的给予奖励，这使得员工的自我价值得以很好实现，达到了满足社会情感需求的要求，加固了关系型契约，使得其对组织的忠诚度上升，这也是百胜员工能够“为客疯狂”的一个重要原因。
百胜这样适时鼓励少数积极分子的做法也是其Butterfly项目的一个重要内容，即百胜希望通过一系列措施使得企业内部产生蝴蝶效应，通过树立个别典型带动整个企业员工昂首阔步的前进。
四、启示
百胜集团中国事业部在人力资源管理上的巨大成功很大程度上得益于其高效能的员工关系管理。其重点在于使员工与组织形成一种关系型心理契约，并且通过“家族系统”制度将其不断加固，辅以适时的激励使得员工自我价值得以实现，提升了工作的价值，使得员工积极性与忠诚度大幅提高，激发了工作热情，同时降低了员工离职率。
员工关系管理是企业人力资源管理的一项重要内容，某种程度上甚至决定了企业整个的经营。员工关系管理的失败导致的不仅仅是企业效率的降低，甚至会引发生产经营的全盘崩溃，比如南方航空公司集体罢飞事件等就是最佳例证。如何加强企业员工关系管理的信度与效度是每一个HR经理的重要使命。百胜集团中国事业部员工关系部门的独特做法给了我们深刻的启示。员工关系管理已不仅仅是传统意义上的劳资关系管理，内容已不再局限于劳动合同、集体谈判等方面。其意义延伸到了整个企业生产经营的效率。因此现代人力资源管理不能仅仅依靠劳动契约，心理契约的地位已经日益重要。如何与员工建立稳定和谐的心理契约成为企业员工关系管理的新课题。百胜集团中国事业部的创新尝试告诉我们，企业人力资源管理的永恒主题是和谐，企业当以人为本，为员工创造祥和的工作环境和工作氛围，增加员工对企业文化的认同与信任。同时，心理契约在员工入职时就已经确立，能否保持下去是员工关系管理的关键，企业应当本着以人为本的原则不断强化关系型心理契约，避免心理契约违背现象的发生，一方面提升人力资源管理的效果，另一方面也可以最大程度上提高员工的工作激情，实现劳动力市场的双赢！
参考文献
David E. G. (1998). ‘Is psychological contract worth taking seriously?’, Journal of Organizational Behavior, 19, 649-664
Anika G. and Lois E. T. (2003). ‘Psychological contract breach as a source of strain for employees’, Journal of Business and Psychology, Vol.18, No.2, Winter 2003, 235-246
魏峰，张文贤. 国外心理契约理论研究的新进展. 外国经济与管理：2004年2月第26卷第2期P12-P16
刘小禹，刘军，于广涛. 初始信念、组织引诱对员工心理契约变化的影响. 心理学报：2008，40（1）P64-P73
王立伟. 百胜员工“为客疯狂”的背后. 人才资源开发：2008年4月P58-P59
姜继玲. 百胜员工关系——“家庭”化沟通组织的另一面. 人力资本：2007年10月P77-P79 刘革. 让内部人走到最高点——百胜的制胜之道. 中外管理：2008年10月P78
孙江丽，王益宝，徐再仕. 员工心理契约违背对组织公民行为及工作绩效的影响研究. 经济论坛：2009年2月第3期总第451期P108-P110
刘源. 把握员工关系的“逻辑”. 人才资源开发：2008年5月P86
吴思嫣. 基于心理契约的员工关系管理. 商场现代化：2007年3月（下旬刊）总第498期P54