某市工商行政管理局
12315调解消费纠纷的基本要求
（试行）
一、工作原则：
12315工作人员在进行消费纠纷的调解工作时，要具备高尚的职业道德，并充分运用自身的业务知识，查明事实、分清是非、充分说理、耐心疏导、消除隔阂，促成协议最终达成，确保双方当事人满意。
二、形象、礼仪要求：
1、12315工作人员在进行调解纠纷时，必须按规定穿着制服，佩戴标志，并主动表明身份，方便群众监督。
2、12315工作人员在进行调解纠纷时，应保持良好的形象。工作仪表应整洁大方，女同志应不浓妆艳抹，长发的应盘起；男同志应保持面容清洁，不准留长发、怪异发型及蓄须；男女同志发色均应为原色或黑色，注重个人卫生，不留长甲，不得佩戴外露饰物。
三、行为、举止要求：
1、12315工作人员在进行纠纷调解时应神情自然、精神饱满、彬彬有礼，与与调解双方对话心平气和，语音适中；有问必答，讲明政策，耐心疏导，力促调解，对调解双方不训斥、责备；不与调解双方争辩、吵架，以理服人；尊重调解双方各自的风俗习惯，不与调节
的任一方开玩笑；严禁工作人员带情绪上岗。
2、12315工作人员在进行纠纷调解时应注重对当事人的尊重，在受理调节工作期间工作不交头接耳、吃东西、吸烟；不与其他工作人员嬉戏打闹；不做与调解无关的事、不得查阅与工作无关的信息；遇到问题及时向相关领导请示、汇报；不无故离岗、串岗；
3、12315工作人员在进行纠纷调解时必须保证两名或以上工作人员全程参与，相互监督，并做好相关语言、文字的记录工作。
四、调解要求
1、12315工作人员在进行纠纷调解时要遵循注重公平、公正、合法的原则。工作人员在调解过程中，行为举止必须公平公正，不得偏袒任意一方，严禁徇私枉法、徇情枉法，严禁办“人情案、关系案”；工作人员做出的调解决定不得侵害国家的、集体的、第三人和社会公共的利益，不得违背禁止性的法律规定；严禁工作人员借办案之机“吃、拿、卡、要”；要切实维护调解双方的利益，树立良好的工作形象。
2、12315工作人员在进行纠纷调解时要创造融洽的调解氛围，调解人员要注重调解双方的情绪，创造融洽的调解气氛，让当事人用正确、理性的心态心平气和地来解决问题，不让双方带着怨气进行调节；调解过程中，要注意自己的言谈举止，要做到不摆架子、耐心倾听、认真思考、细致分析，要严谨的工作态度取得调解双方的信任，成为双方沟通的桥梁；要做好对群众的疏导工作，严防群众情绪激动，
严防双方矛盾激化。
3、12315工作人员在进行纠纷调解时要做到全面细致、要让调解双方充分表达各自对纠纷的看法、意愿，调解人员应在全面听取调解双方的意见的基础上，细致的了解案情及纠纷情况，不得先入为主，以主观思维代替客观事实；在全面掌握各方信息的情况下，调解人员应以事实为依据，以相关法律法规为准绳，抓住调解双方的主要矛盾，掌握当事人的诉求渴望，要根据案件的性质、难易程度和当事人的文化素养等，制定切实可行的调解方案，调解方案要兼顾各方利益。
4、12315工作人员在进行纠纷调解时还可适当运用调解技巧。调解人员要把握好调解的时机与火候，将事前了解与当面协调相结合，将“背靠背”调解与“面对面”调解相结合；要学会察言观色，洞悉当事人的心理，积极创造条件推动调解双方达成合意；要根据不同类型的调解采取不同的调解对策，在适当的时候可提醒当事人权衡利弊，或在保持中立的情况下借助外力，因势导利，促成调解双方的和解。
某市工商行政管理局
12315调解消费纠纷的基本要求
（试行）
一、工作原则：
12315工作人员在进行消费纠纷的调解工作时，要具备高尚的职业道德，并充分运用自身的业务知识，查明事实、分清是非、充分说理、耐心疏导、消除隔阂，促成协议最终达成，确保双方当事人满意。
二、形象、礼仪要求：
1、12315工作人员在进行调解纠纷时，必须按规定穿着制服，佩戴标志，并主动表明身份，方便群众监督。
2、12315工作人员在进行调解纠纷时，应保持良好的形象。工作仪表应整洁大方，女同志应不浓妆艳抹，长发的应盘起；男同志应保持面容清洁，不准留长发、怪异发型及蓄须；男女同志发色均应为原色或黑色，注重个人卫生，不留长甲，不得佩戴外露饰物。
三、行为、举止要求：
1、12315工作人员在进行纠纷调解时应神情自然、精神饱满、彬彬有礼，与与调解双方对话心平气和，语音适中；有问必答，讲明政策，耐心疏导，力促调解，对调解双方不训斥、责备；不与调解双方争辩、吵架，以理服人；尊重调解双方各自的风俗习惯，不与调节
的任一方开玩笑；严禁工作人员带情绪上岗。
2、12315工作人员在进行纠纷调解时应注重对当事人的尊重，在受理调节工作期间工作不交头接耳、吃东西、吸烟；不与其他工作人员嬉戏打闹；不做与调解无关的事、不得查阅与工作无关的信息；遇到问题及时向相关领导请示、汇报；不无故离岗、串岗；
3、12315工作人员在进行纠纷调解时必须保证两名或以上工作人员全程参与，相互监督，并做好相关语言、文字的记录工作。
四、调解要求
1、12315工作人员在进行纠纷调解时要遵循注重公平、公正、合法的原则。工作人员在调解过程中，行为举止必须公平公正，不得偏袒任意一方，严禁徇私枉法、徇情枉法，严禁办“人情案、关系案”；工作人员做出的调解决定不得侵害国家的、集体的、第三人和社会公共的利益，不得违背禁止性的法律规定；严禁工作人员借办案之机“吃、拿、卡、要”；要切实维护调解双方的利益，树立良好的工作形象。
2、12315工作人员在进行纠纷调解时要创造融洽的调解氛围，调解人员要注重调解双方的情绪，创造融洽的调解气氛，让当事人用正确、理性的心态心平气和地来解决问题，不让双方带着怨气进行调节；调解过程中，要注意自己的言谈举止，要做到不摆架子、耐心倾听、认真思考、细致分析，要严谨的工作态度取得调解双方的信任，成为双方沟通的桥梁；要做好对群众的疏导工作，严防群众情绪激动，
严防双方矛盾激化。
3、12315工作人员在进行纠纷调解时要做到全面细致、要让调解双方充分表达各自对纠纷的看法、意愿，调解人员应在全面听取调解双方的意见的基础上，细致的了解案情及纠纷情况，不得先入为主，以主观思维代替客观事实；在全面掌握各方信息的情况下，调解人员应以事实为依据，以相关法律法规为准绳，抓住调解双方的主要矛盾，掌握当事人的诉求渴望，要根据案件的性质、难易程度和当事人的文化素养等，制定切实可行的调解方案，调解方案要兼顾各方利益。
4、12315工作人员在进行纠纷调解时还可适当运用调解技巧。调解人员要把握好调解的时机与火候，将事前了解与当面协调相结合，将“背靠背”调解与“面对面”调解相结合；要学会察言观色，洞悉当事人的心理，积极创造条件推动调解双方达成合意；要根据不同类型的调解采取不同的调解对策，在适当的时候可提醒当事人权衡利弊，或在保持中立的情况下借助外力，因势导利，促成调解双方的和解。