管理层培训篇
统一管理思想，统一工作心态，统一处事观点，统一服务规范：
一、面对一个新组织的班底，新结构的管理组合，我们应该无分彼此，伸出友谊之手付出真
意之心，一起共同完成日后的工作，无论是语言行为，思想目标、工作处理的效果都能达成一致，齐心团结就是力量， 围绕整体利益为中心，绝不容许管理线路有分叉，有心病、导致管理的失控、企业的失败。
二、树立管理的形象，让顾客/员工感觉到我们的管理是有层次，有水平，有亲善之效果，
树立带头的作用（包括仪容、仪表、仪态、保持良好的时间观念，奉献精神，对上司的尊敬，对下属关心爱护，管理水准、处理问题、公正严明、一视同仁）要做一个能说会道的全面管理者，时刻抱住搞好工作由我做起的精神。
三、成功的管理队伍背后，是依靠每一个管理者都能发挥到自己本身的优胜潜能，关键要结
合整体利益的意图，领悟到核心任务的宗旨要求，执行一切事务，尽情发挥自己优胜的一面，才是成功管理队伍的开始。
四、对于新到职的员工，我们应该加倍重视关心，尽量令新员工更快地适应我们的环境，令
新员工有归宿感，多加培训指导新员工，培养我们的新生命力，是我们每一位管理者的责任（要求新员工入职时由部门负责人与人力资源部相关人员一起负责进行新员工入职培训2—3天方可安排上岗工作）。
五、对于工作表现较差的员工，我们要加倍留意，多了解比较差的员工思想动向，尽量利用
好的角度向他人灌输思想工作，令比较差的员工可以演变为表现优秀的员工，对症疗效，是我们管理队伍的强心针， 但是对于特殊员工，我们所做的工作得不到他人的诚意改变，要与拍档结合意见，向上司汇报作出处理。
六、对于能力出众的员工，表现较好的员工，我们加以鼓励、表扬、务求精益求精，令到有
培养价值的员工更加有上进心，有晋升的机会，对企业建立一种无形的动力，财富来于动力也是人为创造的。
七、原则上不容许有是非纷争，因为存在是非纷争必然会引起心病，对工作必然产生一种负
面影响，我们应该抱住大事化小，小事化无，尽量把事情控制到平和的心态，我们应该珍惜工作的缘分，凡事保持大量、宽容、广阔的心态，切忌斤斤计较，因为小事情都是从计较开始的，就算是因为工作时遇到问题引起有意见的情况下，应保持平和，冷静的心态，多尝试站在他人的角度着想，抱住先服从后上诉的心态面对，凡是退一步解决问题，不要计较个人的面子与得失。
八、员工与员工之间不能沟通，甚至互相争气、猜忌、不能融洽共处、管理制度势必荡然无
存，造成各自为政、各走极端、在毫无团结管理之下，又如何能促进各员工踏上统一发展路线？如何为企业争取效益呢？我们应该理行本身职责并设法制止互相排斥，互相攻击之行为，互敬互爱才是企业成功的影子。
九、管理对企业起着很大的重要性，尤其是个人的责任心，无论是安排哪个班组，安排哪份
工作，安排哪个岗位，都能做到有条有理，有责任跟踪到每一个角落，包括每一个班组的员工都能做得出色，证明了管理的实力到位， 责任的尽心尽职，企业的成功是依赖完善管理的坚持。
十、勇于管理，大胆面对疑难问题，凡事都要做出先了解后处理的方法，并且处理得成熟有
分寸，也是管理者的成功果实，面对内部管理，我们能软硬兼施，收放自然，深入民心，既要令员工敬重你，又要令员工佩服你，其中也是管理的艺术奥秘，也是管理者一种心理学问，要把果实趋向成熟，必定要落足功夫，要事事关心，事事留意用实际行动去表现。
十一、如何及时处理客人的投诉，把客人的投诉看做对酒店/酒家的爱护，因为有投诉才有
进步，但是我们应该把各部门的工作尽量做到完美化， 尽量减低客人的投诉为妙。假如遇上客人投诉的时候，我们要抱住“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足客人的要求，同时要围绕酒店/酒家的利益为出发点，两全其美之方法作出适当处理，别因眼前的小利益而造成失去客人，令客人不满意不欢而去，影响酒店/酒家的发展。负责处理整个过程的管理者，必须如实把客人的投诉反映到上司及有关部门，方便日后警惕改进。 十二、私心重也是管理层的大忌，从而体现出个人的品质特性，无论是在工作上或在金钱上
的利益关系上，作为一个管理者应时刻警惕自己的管理形象，别因为有歪曲贪念心态造成大错（如：小费私心、酒类盒盖私心、工作私心等），同时尽量不能把私事带到工作方面，导致公私不分影响工作。
十三、管理人员讲话要有一定的说服力，要以理服人，与下属保持友好关系，但是也要保持
一定的距离，别因为是友好关系造成对工作的纵容，造成处理问题时束手无策。 十四、酒店/酒家的效益好坏或经营路向改革等，都是酒店/酒家的商业秘密，作为一个管理
者不得随意向外宣传，特别是同行业的酒店/酒家较为敏感，否则对我们酒店/酒家的本身造成不利。
十五、管理层的使用权利范围：
按电脑设置权限另行沟通再安排
★管理人员实行责任分工的合作精神（整体运作人人关注，切实执行人人有责）。
一、各部门进行岗位分工的合作精神，岗位责任的跟踪工作包括：
1） 环境卫生，冷气风口卫生、餐台餐具餐椅卫生酒店/酒家布草整洁、花草卫生、员
工个人卫生及精神面貌，仪容、仪表、仪态是否达到标准；
2） 备用布草餐具的补充跟踪及岗位上的蚊虫、苍蝇处理；
3） 检查堂气是否整齐，餐台上等摆设是否整齐；
4） 一切用电正常控制及岗位上的维修项目是否处理；
5） 员工的灵活走位、补位是否适当调动安排；
6） 结合订餐记录的订餐要求跟踪好，及服务流程的细节跟踪， 经常巡台巡岗工作，
若发现有问题及时处理；
二、协助楼什，洗手间后勤管理工作：
1） 负责监控所有餐具的分类程序及用具卫生保证无油渍；
2） 尽量减少餐具损耗，轻拿轻放，分类入柜保管；监控水电及其他物料的节约；
3） 洗手间要保持干净无异味，并每市跟踪检查卫生；
4） 协助维修项目的跟进；
5） 协助员工的例假及上落班时间的安排，并要定期进行会议工作；
三、协助酒吧部管理工作：
1） 监控酒吧部盘点工作，毛利控制；
2） 监控生果盆的质量，份量及花式；
3） 每日生果供应报表及季节性的生果品种增加；
4） 酒吧员纪律制度跟踪执行及卫生监督工作；
5） 酒吧部全面货源补充及有效日期的质量跟踪；
6） 负责跟进好顾客的存酒记录，操作流程。
四、物料用料申购控制及领用：
1） 利用开源节流之方法，包括文具、单据、茶叶、餐具、牙签、清洁用品、消毒水等等的
领用控制；
2） 申购物料项目，结合仓库存货及结合实际用途进行申购；
3）每月份进行固定资产的盘点工作跟踪和流动资产的盘点工作跟踪。
4）负责所有损耗类的登记，属于人为损耗的情况下由个人负责，并要做好登记，上交罚单到人力资源部，从工资中以成本价扣除；
5）如属于自然损耗的情况下，了解情况属实的情况下由酒店/酒家负责，但要注明原因及相关负责人签名，交由财务部存档；
五、负责考勤及新到职员工跟踪：
1） 各部门考勤跟踪，各部门考勤负责人每月份要上交各班次的上班时间给人力资源部存档
和核对；
2） 日常加班记录或临时取消假期或需要加班的通知及登记；
3） 例假安排及上落班时间安排要定期制表公布，由部门安排7天或10天或15天（根据各
部门的需求而定）为转班1次，并跟踪每班的签到工作，各部门主要负责人的假期安排由总经理助理负责安排和考勤登记工作，其他管理层和基层员工的考勤登记及假期安排由部门负责人分配；
4） 负责新到职员工的跟踪安排及培训；
六、协助咨客的管理：
1） 负责每市客流量记录，方便掌握客流量记录及消费标准；
2） 负责熟客的资料跟踪，协助营销部门进行熟客的姓氏认识及习惯、喜好分析；
3） 协助咨客的培训工作，及岗位的灵活调动；
4） 定期召开咨客会议工作；
七、工程维修项目跟踪，公共卫生环境跟踪：
1） 每一项的维修检查及跟踪工作，必须要写上维修单通知工程部；
2） 日常注意跟踪各项工程的保养工作；
3） 经常巡视周围环境卫生（包括门面卫生、客用电梯卫生、货梯卫生、菜梯卫生、车场卫
生、洗手间卫生等），每市或每个角落的卫生要保持干净；
八、传菜及销售点心由传菜部主任负责分工及跟踪工作。
九、营销部门，如何稳定老顾客，扩展新顾客（锁定客情关系）
1）保持与客人联系与沟通，定期做好探访问候工作；
2）尽量与客人建立朋友关系，创建酒店/酒家与顾客双利双赢的桥梁，让酒店/酒家能得到兴旺持续发展；
3）设定客人资料宝库，进行定期的客人分析（包括节假日的短信或礼品问候熟客的爱好、口味、需求、动向的分析等）；
内部的管理概念及跟踪服务培训
一、管理的含义----管
1、 管是由自己的自身条件管起，树立带头的作用，树立整体精神的作风，奉献不计较
的精神，明确自己的影响力。
2、 管是由最细微的工作管起，才能再管大事，才能巩固整体的实力。
3、 管是如何令企业提高盈利，又如何能让企业节省开支、费用，并要管得有条、有理，
心中有数。
4、 管是如何令下属员工妥帖尽心地工作，既要多关心员工又要适当给予压力，由灌施、
赞扬、批评与扣罚都要处理得完美健康的效果并非是件简单的事情， 全部都是依励你个人累积的经验是否成熟处事的果断方式、达成效果。
5、 管是无边无际无止境的渠道方式，实行分岗分工的管理方式，贴身跟踪的桥梁，应
时刻抱住“我是老板”的角色，发挥自己的优胜潜能、演绎自己对工作坦诚度和忠实感，并要安守自己的本分面对你的工作。
6、 管是从思想上、心理上、语言上、行为上达成一致的良好效果，才能产生一种正面
的反应，工作自然就会得心应手。
7、 管是坚持原则、坚持观念，应变灵活果断精明处理任何事务。管是如何大胆面对解
决问题、公正、公心地解决身边的事务。
8、 管是切忌在困难前屈服，切忌在处理事情中包庇事实，当你遇到自己拿不定主意解
决时，遇上工作不顺心的事情时，可向拍档或上司求助商量，那么事情自然会有解决的良方。
9、 管是如何围绕整体的利益角度前进，假如遇上存在有阻力的事情，提出你合理性的
建议，需要其他部门或上司配合的可直接反应解决问题，再一起前进！
10、管是先付出才有收益的，只要能够抱住，勤管教勤跟踪勤巡查大胆面对，接受现实
愿意改变自己的缺点，创新发扬自己的长处！每个部门、每条线每个岗位就会管得路路通、效果一定能显著。
二、管理的含义—理
1、理会老板的宗旨，理会上司的管理意识履行自己的本分职责。
2、理会老板、上司、拍档、同事与下属的感受。
3、理会整体运作的集体化，由你个人尽善尽美地带动其他员工一起向上。
4、理会黑、白分明，是非纷争的恶性局面，你应如何制定出自己的方向立场与人生观。
5、理会到客人的需要，满足客人的要求。
6、理会到酒店/酒家服务市场的竞争力及致命点。
7、理财要谨慎与细心、理财环节人人有责、粗用与精用、应用与尽用，回收再用等。
8、理会到你的个人表现如何与企业起着相连关系，要创造更好的财富，要从自己开始。明确理解民强国富、企富民富的道理。
三、总结管理意义
“不怕没有生意”、“最怕失去管理”因为有了管理就可以有转机，有希望，管理可以扭转局面起死回生，见证管理是永恒的，假如没有管理就算生意再好，只是短暂的拥有，明天的发展就会难以控制，大家可以体会一下，想想效果失去管理的严重性！
四、能与力的作用与分析
能----就是自身的象征，无论你在学识上，工作经验上，成熟的处事方式上，人生的里
程经过上，种种累积的成果，表露出你是一个有能力之人，并且得到大部分人群所认同的能者。
力----就是在你身边所支持配合你工作的人生产一种力（即代表一种力量），而你又如何
好好利用身边的力量呢?又如何使用得当呢？
力----就是助你成功的对象，所以希望大家好好珍惜及把握你身边的力量。
力----有社会力、经济力、上力、中力、下力、忍耐力及凝聚力。
社会力----代表在社会上有一定的知名度和众多人认同、拥护所产生的社会力。 经济力----代表财政上的一种占有权及地位上的势力。
上力----上级给予你的权力与发展机会。
中力----等于同级、同岗、拍档的综合力，是辅助一起成长的对象。
下力----等于你属下配合你工作的支持者与拥护者。
忍耐力----等于忍让力当你遇上不顺心如意的事情时，你应该沉默应战磨练出自己的忍
耐力、当你遇上别人纷争时候，你应怀着一颗大量的心，怀着广阔的态度，
礼让别人，才能表现出自己的量度，赢得别人的好评。
凝聚力----每间企业的成功、都是依励每个人都能产生一种核心力，组成一种凝聚力，
这种凝聚力是充满团结，充满希望是一种无法限量的一种力。
★以上小点证明一个人的能力价值观，切忌不要做一个无能、无力、无心、无作用之人！
五、企业的需求、个人的需要
（1） 企业的需求----最大的需求是个人的健康修养与优良品德以及你的学识与工作
经验，技术水平、勤劳尽力、赢得企业需求的对象。人力资源是企业的无形财富，你又应该如何在企业上增值自我，让企业感受到你的超值呢？
（2） 个人的需要----最大的需要是有一个稳定的环境与稳定的基础收入，每个人的需
要都希望自己吃得饱，穿得暖、住得舒服等等的要求，如这些需要又从何处得到呢？我深信只要你能够在企业上付出你真诚的一面，默默耕耘，为企业尽心尽力，以上的个人需要，企业完全可以满足实现你的要求，由今天起你应该为企业，设想多些，个人劳力方面、付出多些，增值多些，理想就会快速实现。
（3） 总结个人需要和企业的需求结合成一种互赢互助，互利的友好关系，恳请各位
管理层，清晰明白此种关系，因为你的进步等于企业的成功，你的成功等于企业的辉煌，我们应该行动起来，携手创造美好的年华！
五、加深认识与宾客的关系
（1） 良好的宾客关系是酒店/酒家成功的关键，是通过各部门的配合获得胜利，所以
任何时候，任何部门都应该有意识地把客人摆在第一位，减少顾客对我们的投诉，时刻警觉客人永远是对的概念。遇上客人投诉时应围绕着客人与酒店/酒家两者的平行关系，尽量平息客人的不满，切忌令客人火上加油，是处理投诉的最大忌。
（2） 能够保持良好的的宾客关系，提高宾客的回头率，提高宾客对我们的信心，大
概有以下几点：
A、 必须把好服务的第一关，用热情周到的服务吸引客人。
B、 礼貌气氛笑容多些以客人的姓氏相称，令客人获得好印象。
C、 掌握客人的爱好、性格、口味，令客人感觉到我们团队的细心。
D、 客人遇上不满意时，我们能够及时处理令客人满意效果，让客人感受到我
们的重视，客人自然在其他朋友面前有体面。
E、 让客人享受到我们出品部门的最佳美食，品种丰富有特色，有创意让客人
感受到我们是多才多艺的厨艺，并且是多变化、多创新、多尝试永不停步
的经营理念，在市场上才能赢得客人的新鲜感！
F、 环境的卫生与食品的卫生，顾客的安全意识也是顾客的追求。
G、 价钱的合理大众化，让客人感觉到我们实在经营，物有所值。
★总结培养一定的宾客关系，各部门员工都应该负起责任一起完成，如果没有良好的宾客关系，企业就更加难以生存与发展，因为发展一个新客户，已是很难，得罪一个客人是非常容易。
六、对外服务的营销学问
（1） 服务营销与顾客相连的关系，有一定的良好服务很自然地在经营销售上取得客
人对你的信心，从而在营销学问上，就会取得成绩。
（2） 任何一位对外服务的人员，都应该站在引导式消费进行销售，特别是新客，给
客人第一印象非常重要，决定于客人是否再来的开始，所以在营销学问过程中，必须要掌握客人的消费心态，切忌强硬性要求客人，令客人反感。
（3） 营销学问必须抱住长远的眼光，一种长线的投资。别因小失大，只看眼前，否
礼让别人，才能表现出自己的量度，赢得别人的好评。
凝聚力----每间企业的成功、都是依励每个人都能产生一种核心力，组成一种凝聚力，
这种凝聚力是充满团结，充满希望是一种无法限量的一种力。
★以上小点证明一个人的能力价值观，切忌不要做一个无能、无力、无心、无作用之人！
五、企业的需求、个人的需要
（1） 企业的需求----最大的需求是个人的健康修养与优良品德以及你的学识与工作
经验，技术水平、勤劳尽力、赢得企业需求的对象。人力资源是企业的无形财富，你又应该如何在企业上增值自我，让企业感受到你的超值呢？
（2） 个人的需要----最大的需要是有一个稳定的环境与稳定的基础收入，每个人的需
要都希望自己吃得饱，穿得暖、住得舒服等等的要求，如这些需要又从何处得到呢？我深信只要你能够在企业上付出你真诚的一面，默默耕耘，为企业尽心尽力，以上的个人需要，企业完全可以满足实现你的要求，由今天起你应该为企业，设想多些，个人劳力方面、付出多些，增值多些，理想就会快速实现。
（3） 总结个人需要和企业的需求结合成一种互赢互助，互利的友好关系，恳请各位
管理层，清晰明白此种关系，因为你的进步等于企业的成功，你的成功等于企业的辉煌，我们应该行动起来，携手创造美好的年华！
五、加深认识与宾客的关系
（1） 良好的宾客关系是酒店/酒家成功的关键，是通过各部门的配合获得胜利，所以
任何时候，任何部门都应该有意识地把客人摆在第一位，减少顾客对我们的投诉，时刻警觉客人永远是对的概念。遇上客人投诉时应围绕着客人与酒店/酒家两者的平行关系，尽量平息客人的不满，切忌令客人火上加油，是处理投诉的最大忌。
（2） 能够保持良好的的宾客关系，提高宾客的回头率，提高宾客对我们的信心，大
概有以下几点：
A、 必须把好服务的第一关，用热情周到的服务吸引客人。
B、 礼貌气氛笑容多些以客人的姓氏相称，令客人获得好印象。
C、 掌握客人的爱好、性格、口味，令客人感觉到我们团队的细心。
D、 客人遇上不满意时，我们能够及时处理令客人满意效果，让客人感受到我
们的重视，客人自然在其他朋友面前有体面。
E、 让客人享受到我们出品部门的最佳美食，品种丰富有特色，有创意让客人
感受到我们是多才多艺的厨艺，并且是多变化、多创新、多尝试永不停步
的经营理念，在市场上才能赢得客人的新鲜感！
F、 环境的卫生与食品的卫生，顾客的安全意识也是顾客的追求。
G、 价钱的合理大众化，让客人感觉到我们实在经营，物有所值。
★总结培养一定的宾客关系，各部门员工都应该负起责任一起完成，如果没有良好的宾客关系，企业就更加难以生存与发展，因为发展一个新客户，已是很难，得罪一个客人是非常容易。
六、对外服务的营销学问
（1） 服务营销与顾客相连的关系，有一定的良好服务很自然地在经营销售上取得客
人对你的信心，从而在营销学问上，就会取得成绩。
（2） 任何一位对外服务的人员，都应该站在引导式消费进行销售，特别是新客，给
客人第一印象非常重要，决定于客人是否再来的开始，所以在营销学问过程中，必须要掌握客人的消费心态，切忌强硬性要求客人，令客人反感。
（3） 营销学问必须抱住长远的眼光，一种长线的投资。别因小失大，只看眼前，否
则很难赢得稳定长期的市场。
（4） 客人对你有了一定的信心，即证明你在营销学问上到了成熟期，可以为酒店/
酒家争取到应有的利益，无论你为酒店/酒家处理急销货品，为酒店/酒家提高利润效益，都能取得一定的主动权，你的营销工作就会趋向另一个层次，就会发挥得随心所欲。
七、跟踪客人的价值
（1） 跟踪客人是我们管理层的基本，你又如何发挥自己的所长，做好客人与酒店/
酒家利益的桥梁。
（2） 跟踪客人的价值最大利益是自己，因为提高客人对自己的认识与了解，提高自
己的知名度从而增值自我的机会。
（3） 跟踪客人的种种心意从多种角度可以表露出来。
A、 跟踪客人最大得益第一位是自己，第二位才是企业；
B、 贴身跟踪服务；
C、 电话形式关心问候及跟踪服务；
D、 多与客人建立友好的关系；
E、 语言上的得体性及行为的表达都会令客人留下深刻印象，才能获得客人对
你的好感。
F、 站在客人角度，多为客人着想（等于为自己为企业着想）。
2011年12月16日
管理层培训篇
统一管理思想，统一工作心态，统一处事观点，统一服务规范：
一、面对一个新组织的班底，新结构的管理组合，我们应该无分彼此，伸出友谊之手付出真
意之心，一起共同完成日后的工作，无论是语言行为，思想目标、工作处理的效果都能达成一致，齐心团结就是力量， 围绕整体利益为中心，绝不容许管理线路有分叉，有心病、导致管理的失控、企业的失败。
二、树立管理的形象，让顾客/员工感觉到我们的管理是有层次，有水平，有亲善之效果，
树立带头的作用（包括仪容、仪表、仪态、保持良好的时间观念，奉献精神，对上司的尊敬，对下属关心爱护，管理水准、处理问题、公正严明、一视同仁）要做一个能说会道的全面管理者，时刻抱住搞好工作由我做起的精神。
三、成功的管理队伍背后，是依靠每一个管理者都能发挥到自己本身的优胜潜能，关键要结
合整体利益的意图，领悟到核心任务的宗旨要求，执行一切事务，尽情发挥自己优胜的一面，才是成功管理队伍的开始。
四、对于新到职的员工，我们应该加倍重视关心，尽量令新员工更快地适应我们的环境，令
新员工有归宿感，多加培训指导新员工，培养我们的新生命力，是我们每一位管理者的责任（要求新员工入职时由部门负责人与人力资源部相关人员一起负责进行新员工入职培训2—3天方可安排上岗工作）。
五、对于工作表现较差的员工，我们要加倍留意，多了解比较差的员工思想动向，尽量利用
好的角度向他人灌输思想工作，令比较差的员工可以演变为表现优秀的员工，对症疗效，是我们管理队伍的强心针， 但是对于特殊员工，我们所做的工作得不到他人的诚意改变，要与拍档结合意见，向上司汇报作出处理。
六、对于能力出众的员工，表现较好的员工，我们加以鼓励、表扬、务求精益求精，令到有
培养价值的员工更加有上进心，有晋升的机会，对企业建立一种无形的动力，财富来于动力也是人为创造的。
七、原则上不容许有是非纷争，因为存在是非纷争必然会引起心病，对工作必然产生一种负
面影响，我们应该抱住大事化小，小事化无，尽量把事情控制到平和的心态，我们应该珍惜工作的缘分，凡事保持大量、宽容、广阔的心态，切忌斤斤计较，因为小事情都是从计较开始的，就算是因为工作时遇到问题引起有意见的情况下，应保持平和，冷静的心态，多尝试站在他人的角度着想，抱住先服从后上诉的心态面对，凡是退一步解决问题，不要计较个人的面子与得失。
八、员工与员工之间不能沟通，甚至互相争气、猜忌、不能融洽共处、管理制度势必荡然无
存，造成各自为政、各走极端、在毫无团结管理之下，又如何能促进各员工踏上统一发展路线？如何为企业争取效益呢？我们应该理行本身职责并设法制止互相排斥，互相攻击之行为，互敬互爱才是企业成功的影子。
九、管理对企业起着很大的重要性，尤其是个人的责任心，无论是安排哪个班组，安排哪份
工作，安排哪个岗位，都能做到有条有理，有责任跟踪到每一个角落，包括每一个班组的员工都能做得出色，证明了管理的实力到位， 责任的尽心尽职，企业的成功是依赖完善管理的坚持。
十、勇于管理，大胆面对疑难问题，凡事都要做出先了解后处理的方法，并且处理得成熟有
分寸，也是管理者的成功果实，面对内部管理，我们能软硬兼施，收放自然，深入民心，既要令员工敬重你，又要令员工佩服你，其中也是管理的艺术奥秘，也是管理者一种心理学问，要把果实趋向成熟，必定要落足功夫，要事事关心，事事留意用实际行动去表现。
十一、如何及时处理客人的投诉，把客人的投诉看做对酒店/酒家的爱护，因为有投诉才有
进步，但是我们应该把各部门的工作尽量做到完美化， 尽量减低客人的投诉为妙。假如遇上客人投诉的时候，我们要抱住“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足客人的要求，同时要围绕酒店/酒家的利益为出发点，两全其美之方法作出适当处理，别因眼前的小利益而造成失去客人，令客人不满意不欢而去，影响酒店/酒家的发展。负责处理整个过程的管理者，必须如实把客人的投诉反映到上司及有关部门，方便日后警惕改进。 十二、私心重也是管理层的大忌，从而体现出个人的品质特性，无论是在工作上或在金钱上
的利益关系上，作为一个管理者应时刻警惕自己的管理形象，别因为有歪曲贪念心态造成大错（如：小费私心、酒类盒盖私心、工作私心等），同时尽量不能把私事带到工作方面，导致公私不分影响工作。
十三、管理人员讲话要有一定的说服力，要以理服人，与下属保持友好关系，但是也要保持
一定的距离，别因为是友好关系造成对工作的纵容，造成处理问题时束手无策。 十四、酒店/酒家的效益好坏或经营路向改革等，都是酒店/酒家的商业秘密，作为一个管理
者不得随意向外宣传，特别是同行业的酒店/酒家较为敏感，否则对我们酒店/酒家的本身造成不利。
十五、管理层的使用权利范围：
按电脑设置权限另行沟通再安排
★管理人员实行责任分工的合作精神（整体运作人人关注，切实执行人人有责）。
一、各部门进行岗位分工的合作精神，岗位责任的跟踪工作包括：
1） 环境卫生，冷气风口卫生、餐台餐具餐椅卫生酒店/酒家布草整洁、花草卫生、员
工个人卫生及精神面貌，仪容、仪表、仪态是否达到标准；
2） 备用布草餐具的补充跟踪及岗位上的蚊虫、苍蝇处理；
3） 检查堂气是否整齐，餐台上等摆设是否整齐；
4） 一切用电正常控制及岗位上的维修项目是否处理；
5） 员工的灵活走位、补位是否适当调动安排；
6） 结合订餐记录的订餐要求跟踪好，及服务流程的细节跟踪， 经常巡台巡岗工作，
若发现有问题及时处理；
二、协助楼什，洗手间后勤管理工作：
1） 负责监控所有餐具的分类程序及用具卫生保证无油渍；
2） 尽量减少餐具损耗，轻拿轻放，分类入柜保管；监控水电及其他物料的节约；
3） 洗手间要保持干净无异味，并每市跟踪检查卫生；
4） 协助维修项目的跟进；
5） 协助员工的例假及上落班时间的安排，并要定期进行会议工作；
三、协助酒吧部管理工作：
1） 监控酒吧部盘点工作，毛利控制；
2） 监控生果盆的质量，份量及花式；
3） 每日生果供应报表及季节性的生果品种增加；
4） 酒吧员纪律制度跟踪执行及卫生监督工作；
5） 酒吧部全面货源补充及有效日期的质量跟踪；
6） 负责跟进好顾客的存酒记录，操作流程。
四、物料用料申购控制及领用：
1） 利用开源节流之方法，包括文具、单据、茶叶、餐具、牙签、清洁用品、消毒水等等的
领用控制；
2） 申购物料项目，结合仓库存货及结合实际用途进行申购；
3）每月份进行固定资产的盘点工作跟踪和流动资产的盘点工作跟踪。
4）负责所有损耗类的登记，属于人为损耗的情况下由个人负责，并要做好登记，上交罚单到人力资源部，从工资中以成本价扣除；
5）如属于自然损耗的情况下，了解情况属实的情况下由酒店/酒家负责，但要注明原因及相关负责人签名，交由财务部存档；
五、负责考勤及新到职员工跟踪：
1） 各部门考勤跟踪，各部门考勤负责人每月份要上交各班次的上班时间给人力资源部存档
和核对；
2） 日常加班记录或临时取消假期或需要加班的通知及登记；
3） 例假安排及上落班时间安排要定期制表公布，由部门安排7天或10天或15天（根据各
部门的需求而定）为转班1次，并跟踪每班的签到工作，各部门主要负责人的假期安排由总经理助理负责安排和考勤登记工作，其他管理层和基层员工的考勤登记及假期安排由部门负责人分配；
4） 负责新到职员工的跟踪安排及培训；
六、协助咨客的管理：
1） 负责每市客流量记录，方便掌握客流量记录及消费标准；
2） 负责熟客的资料跟踪，协助营销部门进行熟客的姓氏认识及习惯、喜好分析；
3） 协助咨客的培训工作，及岗位的灵活调动；
4） 定期召开咨客会议工作；
七、工程维修项目跟踪，公共卫生环境跟踪：
1） 每一项的维修检查及跟踪工作，必须要写上维修单通知工程部；
2） 日常注意跟踪各项工程的保养工作；
3） 经常巡视周围环境卫生（包括门面卫生、客用电梯卫生、货梯卫生、菜梯卫生、车场卫
生、洗手间卫生等），每市或每个角落的卫生要保持干净；
八、传菜及销售点心由传菜部主任负责分工及跟踪工作。
九、营销部门，如何稳定老顾客，扩展新顾客（锁定客情关系）
1）保持与客人联系与沟通，定期做好探访问候工作；
2）尽量与客人建立朋友关系，创建酒店/酒家与顾客双利双赢的桥梁，让酒店/酒家能得到兴旺持续发展；
3）设定客人资料宝库，进行定期的客人分析（包括节假日的短信或礼品问候熟客的爱好、口味、需求、动向的分析等）；
内部的管理概念及跟踪服务培训
一、管理的含义----管
1、 管是由自己的自身条件管起，树立带头的作用，树立整体精神的作风，奉献不计较
的精神，明确自己的影响力。
2、 管是由最细微的工作管起，才能再管大事，才能巩固整体的实力。
3、 管是如何令企业提高盈利，又如何能让企业节省开支、费用，并要管得有条、有理，
心中有数。
4、 管是如何令下属员工妥帖尽心地工作，既要多关心员工又要适当给予压力，由灌施、
赞扬、批评与扣罚都要处理得完美健康的效果并非是件简单的事情， 全部都是依励你个人累积的经验是否成熟处事的果断方式、达成效果。
5、 管是无边无际无止境的渠道方式，实行分岗分工的管理方式，贴身跟踪的桥梁，应
时刻抱住“我是老板”的角色，发挥自己的优胜潜能、演绎自己对工作坦诚度和忠实感，并要安守自己的本分面对你的工作。
6、 管是从思想上、心理上、语言上、行为上达成一致的良好效果，才能产生一种正面
的反应，工作自然就会得心应手。
7、 管是坚持原则、坚持观念，应变灵活果断精明处理任何事务。管是如何大胆面对解
决问题、公正、公心地解决身边的事务。
8、 管是切忌在困难前屈服，切忌在处理事情中包庇事实，当你遇到自己拿不定主意解
决时，遇上工作不顺心的事情时，可向拍档或上司求助商量，那么事情自然会有解决的良方。
9、 管是如何围绕整体的利益角度前进，假如遇上存在有阻力的事情，提出你合理性的
建议，需要其他部门或上司配合的可直接反应解决问题，再一起前进！
10、管是先付出才有收益的，只要能够抱住，勤管教勤跟踪勤巡查大胆面对，接受现实
愿意改变自己的缺点，创新发扬自己的长处！每个部门、每条线每个岗位就会管得路路通、效果一定能显著。
二、管理的含义—理
1、理会老板的宗旨，理会上司的管理意识履行自己的本分职责。
2、理会老板、上司、拍档、同事与下属的感受。
3、理会整体运作的集体化，由你个人尽善尽美地带动其他员工一起向上。
4、理会黑、白分明，是非纷争的恶性局面，你应如何制定出自己的方向立场与人生观。
5、理会到客人的需要，满足客人的要求。
6、理会到酒店/酒家服务市场的竞争力及致命点。
7、理财要谨慎与细心、理财环节人人有责、粗用与精用、应用与尽用，回收再用等。
8、理会到你的个人表现如何与企业起着相连关系，要创造更好的财富，要从自己开始。明确理解民强国富、企富民富的道理。
三、总结管理意义
“不怕没有生意”、“最怕失去管理”因为有了管理就可以有转机，有希望，管理可以扭转局面起死回生，见证管理是永恒的，假如没有管理就算生意再好，只是短暂的拥有，明天的发展就会难以控制，大家可以体会一下，想想效果失去管理的严重性！
四、能与力的作用与分析
能----就是自身的象征，无论你在学识上，工作经验上，成熟的处事方式上，人生的里
程经过上，种种累积的成果，表露出你是一个有能力之人，并且得到大部分人群所认同的能者。
力----就是在你身边所支持配合你工作的人生产一种力（即代表一种力量），而你又如何
好好利用身边的力量呢?又如何使用得当呢？
力----就是助你成功的对象，所以希望大家好好珍惜及把握你身边的力量。
力----有社会力、经济力、上力、中力、下力、忍耐力及凝聚力。
社会力----代表在社会上有一定的知名度和众多人认同、拥护所产生的社会力。 经济力----代表财政上的一种占有权及地位上的势力。
上力----上级给予你的权力与发展机会。
中力----等于同级、同岗、拍档的综合力，是辅助一起成长的对象。
下力----等于你属下配合你工作的支持者与拥护者。
忍耐力----等于忍让力当你遇上不顺心如意的事情时，你应该沉默应战磨练出自己的忍
耐力、当你遇上别人纷争时候，你应怀着一颗大量的心，怀着广阔的态度，
礼让别人，才能表现出自己的量度，赢得别人的好评。
凝聚力----每间企业的成功、都是依励每个人都能产生一种核心力，组成一种凝聚力，
这种凝聚力是充满团结，充满希望是一种无法限量的一种力。
★以上小点证明一个人的能力价值观，切忌不要做一个无能、无力、无心、无作用之人！
五、企业的需求、个人的需要
（1） 企业的需求----最大的需求是个人的健康修养与优良品德以及你的学识与工作
经验，技术水平、勤劳尽力、赢得企业需求的对象。人力资源是企业的无形财富，你又应该如何在企业上增值自我，让企业感受到你的超值呢？
（2） 个人的需要----最大的需要是有一个稳定的环境与稳定的基础收入，每个人的需
要都希望自己吃得饱，穿得暖、住得舒服等等的要求，如这些需要又从何处得到呢？我深信只要你能够在企业上付出你真诚的一面，默默耕耘，为企业尽心尽力，以上的个人需要，企业完全可以满足实现你的要求，由今天起你应该为企业，设想多些，个人劳力方面、付出多些，增值多些，理想就会快速实现。
（3） 总结个人需要和企业的需求结合成一种互赢互助，互利的友好关系，恳请各位
管理层，清晰明白此种关系，因为你的进步等于企业的成功，你的成功等于企业的辉煌，我们应该行动起来，携手创造美好的年华！
五、加深认识与宾客的关系
（1） 良好的宾客关系是酒店/酒家成功的关键，是通过各部门的配合获得胜利，所以
任何时候，任何部门都应该有意识地把客人摆在第一位，减少顾客对我们的投诉，时刻警觉客人永远是对的概念。遇上客人投诉时应围绕着客人与酒店/酒家两者的平行关系，尽量平息客人的不满，切忌令客人火上加油，是处理投诉的最大忌。
（2） 能够保持良好的的宾客关系，提高宾客的回头率，提高宾客对我们的信心，大
概有以下几点：
A、 必须把好服务的第一关，用热情周到的服务吸引客人。
B、 礼貌气氛笑容多些以客人的姓氏相称，令客人获得好印象。
C、 掌握客人的爱好、性格、口味，令客人感觉到我们团队的细心。
D、 客人遇上不满意时，我们能够及时处理令客人满意效果，让客人感受到我
们的重视，客人自然在其他朋友面前有体面。
E、 让客人享受到我们出品部门的最佳美食，品种丰富有特色，有创意让客人
感受到我们是多才多艺的厨艺，并且是多变化、多创新、多尝试永不停步
的经营理念，在市场上才能赢得客人的新鲜感！
F、 环境的卫生与食品的卫生，顾客的安全意识也是顾客的追求。
G、 价钱的合理大众化，让客人感觉到我们实在经营，物有所值。
★总结培养一定的宾客关系，各部门员工都应该负起责任一起完成，如果没有良好的宾客关系，企业就更加难以生存与发展，因为发展一个新客户，已是很难，得罪一个客人是非常容易。
六、对外服务的营销学问
（1） 服务营销与顾客相连的关系，有一定的良好服务很自然地在经营销售上取得客
人对你的信心，从而在营销学问上，就会取得成绩。
（2） 任何一位对外服务的人员，都应该站在引导式消费进行销售，特别是新客，给
客人第一印象非常重要，决定于客人是否再来的开始，所以在营销学问过程中，必须要掌握客人的消费心态，切忌强硬性要求客人，令客人反感。
（3） 营销学问必须抱住长远的眼光，一种长线的投资。别因小失大，只看眼前，否
礼让别人，才能表现出自己的量度，赢得别人的好评。
凝聚力----每间企业的成功、都是依励每个人都能产生一种核心力，组成一种凝聚力，
这种凝聚力是充满团结，充满希望是一种无法限量的一种力。
★以上小点证明一个人的能力价值观，切忌不要做一个无能、无力、无心、无作用之人！
五、企业的需求、个人的需要
（1） 企业的需求----最大的需求是个人的健康修养与优良品德以及你的学识与工作
经验，技术水平、勤劳尽力、赢得企业需求的对象。人力资源是企业的无形财富，你又应该如何在企业上增值自我，让企业感受到你的超值呢？
（2） 个人的需要----最大的需要是有一个稳定的环境与稳定的基础收入，每个人的需
要都希望自己吃得饱，穿得暖、住得舒服等等的要求，如这些需要又从何处得到呢？我深信只要你能够在企业上付出你真诚的一面，默默耕耘，为企业尽心尽力，以上的个人需要，企业完全可以满足实现你的要求，由今天起你应该为企业，设想多些，个人劳力方面、付出多些，增值多些，理想就会快速实现。
（3） 总结个人需要和企业的需求结合成一种互赢互助，互利的友好关系，恳请各位
管理层，清晰明白此种关系，因为你的进步等于企业的成功，你的成功等于企业的辉煌，我们应该行动起来，携手创造美好的年华！
五、加深认识与宾客的关系
（1） 良好的宾客关系是酒店/酒家成功的关键，是通过各部门的配合获得胜利，所以
任何时候，任何部门都应该有意识地把客人摆在第一位，减少顾客对我们的投诉，时刻警觉客人永远是对的概念。遇上客人投诉时应围绕着客人与酒店/酒家两者的平行关系，尽量平息客人的不满，切忌令客人火上加油，是处理投诉的最大忌。
（2） 能够保持良好的的宾客关系，提高宾客的回头率，提高宾客对我们的信心，大
概有以下几点：
A、 必须把好服务的第一关，用热情周到的服务吸引客人。
B、 礼貌气氛笑容多些以客人的姓氏相称，令客人获得好印象。
C、 掌握客人的爱好、性格、口味，令客人感觉到我们团队的细心。
D、 客人遇上不满意时，我们能够及时处理令客人满意效果，让客人感受到我
们的重视，客人自然在其他朋友面前有体面。
E、 让客人享受到我们出品部门的最佳美食，品种丰富有特色，有创意让客人
感受到我们是多才多艺的厨艺，并且是多变化、多创新、多尝试永不停步
的经营理念，在市场上才能赢得客人的新鲜感！
F、 环境的卫生与食品的卫生，顾客的安全意识也是顾客的追求。
G、 价钱的合理大众化，让客人感觉到我们实在经营，物有所值。
★总结培养一定的宾客关系，各部门员工都应该负起责任一起完成，如果没有良好的宾客关系，企业就更加难以生存与发展，因为发展一个新客户，已是很难，得罪一个客人是非常容易。
六、对外服务的营销学问
（1） 服务营销与顾客相连的关系，有一定的良好服务很自然地在经营销售上取得客
人对你的信心，从而在营销学问上，就会取得成绩。
（2） 任何一位对外服务的人员，都应该站在引导式消费进行销售，特别是新客，给
客人第一印象非常重要，决定于客人是否再来的开始，所以在营销学问过程中，必须要掌握客人的消费心态，切忌强硬性要求客人，令客人反感。
（3） 营销学问必须抱住长远的眼光，一种长线的投资。别因小失大，只看眼前，否
则很难赢得稳定长期的市场。
（4） 客人对你有了一定的信心，即证明你在营销学问上到了成熟期，可以为酒店/
酒家争取到应有的利益，无论你为酒店/酒家处理急销货品，为酒店/酒家提高利润效益，都能取得一定的主动权，你的营销工作就会趋向另一个层次，就会发挥得随心所欲。
七、跟踪客人的价值
（1） 跟踪客人是我们管理层的基本，你又如何发挥自己的所长，做好客人与酒店/
酒家利益的桥梁。
（2） 跟踪客人的价值最大利益是自己，因为提高客人对自己的认识与了解，提高自
己的知名度从而增值自我的机会。
（3） 跟踪客人的种种心意从多种角度可以表露出来。
A、 跟踪客人最大得益第一位是自己，第二位才是企业；
B、 贴身跟踪服务；
C、 电话形式关心问候及跟踪服务；
D、 多与客人建立友好的关系；
E、 语言上的得体性及行为的表达都会令客人留下深刻印象，才能获得客人对
你的好感。
F、 站在客人角度，多为客人着想（等于为自己为企业着想）。
2011年12月16日