电子政务与政府服务创新
摘要：20世纪90年代以来，以因特网为代表的信息科技的发展革命性地改变了人类社会获取信息的方式和效率，对政府服务的创新起到了催化作用。 电子政务通过网络技术的应用和信息资源的整合打破了政府部门之间和政府与社会之间的界限, 使得公众可以方便地通过政府网站获取政府的信息和服务。电子政务正成为技术创新与政府服务创新相结合的典范。
Abstract: Since the 1990s，Represented by the Internet, the development of information technology in a revolutionary change in which human society whom could efficient access to information,and played a catalytic role for government Innovation.The application of e-government which through the integration of Network Application Technology and Information Resources, has break the boundaries between government departments and between government and social . The public can easily access the information and services through government websites. E-government services are becoming technological innovation, and the combination of innovation model.
关键词：信息技术；电子政务；政府服务；创新
Keywords : information technology; E-government;
Government services; Innovation
一、背景
在信息时代，人类社会正在利用信息技术的优势——信息处理的速度快、正确性高、存贮能力强，消弥了时间、空间的限制——从而将人类生产力与价值带到一个更高的境界。从世界范围来看，二十世纪以来工业时代的政府（即传统政府）向信息时代的政府（即现代政府）演变的过程中[1]，信息已取代传统的其它资源，成为战略性资源。正是在这一背景下，欲取得竞争上优势的动机正驱动各国政府去适应信息时代，推动社会和经济的信息化。在整个社会走向信息化的过程中，政府信息化处在关键和核心的位置。这是由于政府在推动国家信息化的主导地位和特殊角色，政府作为最大的“信息处理组织”，以及政府创新对信息的广泛依赖所决定的。因此，为迎接信息社会的挑战，各国政府一方面积极发展国家信息通讯基础建设[2]，一方面致力于政府信息化，构建电子政务。
二、信息技术对政府服务的影响
信息技术是信息时代最基本和最为普遍的技术手段，在人类社会生活的每一个领域、每一个方面都必然会普遍应用着信息技术，公共行政的领域也不例外。当前，我们正处在公共行政信息化的起点，理解信息技术给公共行政带来的影响，对于我们在政府服务创新过程中自觉接纳和应用信息技术是非常有意义的。
（一）信息技术对行政组织的影响
传统的行政组织形式是科层组织结构。它的创立与发展不仅与素
质较低的人员和平稳的管理环境相对应，而且也是受信息技术不发达制约的无奈选择。科层组织结构的弊端在于对外界环境变化的适应能力较差，而且压抑组织成员自身的全面发展。社会经济环境的不断变化，使得科层组织的革新不可避免，而信息技术的发展为之提供了强有力的支持。
1．中间管理层的缩减以至取消。中间管理层是信息通讯技术落后的产物，它的存在既减缓了信息传递的速度，又易造成信息的严重失真。这种失真的原因有多种，其中一个原因就是中间层次为了争功诿过而导演的“官出数字，数字出官”现象，这也是信息传递不畅的结果。现代信息技术将通过加强操作执行层与高层决策的直接沟通，逐步缩减以致最终取消中间管理层。
2．管理幅度的增宽。信息技术使管理者和其下属可以随时了解对方的状态和意图，而且仅占用很少的精力和时间。所以一个管理者能够指导更多的下属人员，增宽管理幅度。这一趋势对于行政机构改革有一定的启发。
3．行政组织绩效的改进。信息技术的发展极大地提高了工作效率，使得一个行政组织要完成与过去同样的工作量所需行政人员大为减少，从而行政组织更加精干高效。行政组织中信息技术的采用有利于提高行政组织产出绩效和促进行政组织成员的自身发展。信息技术可保证行政组织成员间的全方位沟通和组织与组织之间的信息交流。
（二）信息技术对行政人员的影响
行政人员由于身处现代信息社会，不可避免地要受到信息技术发
展的影响。具体表现为：
1．观念的更新。行政人员要适应信息时代的要求，就必须更新传统观念，树立效率观念、创新观念、服务观念、竞争观念等现代化观念。
2．开阔视野，提高判断、分析和解决问题的能力。信息技术的开发可使行政人员及时获得大量信息，有助于他们逻辑地、辩证地和系统地思考问题。因特网提供了获取信息的极大便利，使得行政人员“运筹帷幄之中，决胜千里之外”成为可能。
3．体能的延伸与增强。借助于信息技术，打破了时空限制，行政人员可以看到、听到、触觉到以前无法感知的事物，可以完成以前体能无法完成的工作。
（三）信息技术对行政方法的影响
信息技术与行政方法密不可分。所有行政方法都要有相应的信息支持，而有些行政方法就是专门为保证信息流通而创立的。信息技术发展引起行政方法的创新主要通过以下途径：
1．改善现有行政方法的信息基础和信息通讯手段。例如目前行之有效的网络规划技术，就运用了先进的信息技术予以支持，从而大大提高了行政管理效能。著名的美国阿波罗登月计划就因为使用了网络规划技术而使原定14年的计划提前5年实现。网络规划技术具有较高的科技含量，其工作程序的模型化建立就得益于计算机等信息技术的运用。
2．创立全新的行政方法和行政措施。信息技术的发展使决策支
持系统（DSS）、电子会议系统（EMS）、动态网络计划成为可能。目前，我国政府上网工程就采用了一整套全新的管理方法，如人民银行网上支付、海关总署报关单和外汇联网的外汇核销系统、国税总局增值税发票稽核系统和电子报税等。这些管理方法提高了行政效率，降低了行政成本。
（四）信息技术对行政决策的影响
行政决策是行政决策者为达到某一特定目标，对若干备选方案进行选择，以确定行动方案的过程。信息技术发展对行政决策的影响是围绕着提高行政决策的有效性和行政决策的效率展开的。
1．对行政决策目标的影响。对于公共产品的提供者－－政府而言，一切应以公共产品消费者的满意为决策的根本目标，决策过程的行政参与、民主公开就成为一种必然选择。随着各地政务公开活动的开展，群众对政府的满意度也相应提高。
2．削弱以至取消决策者与执行者之间的严格分界。在马克斯·韦伯所设计的科层制中，组织内部层层授权，下级对上级严格负责，“只有处在金字塔顶端的人才能掌握足够的信息而作出熟悉情况的决定”
[3]。而信息技术的发展使每个人都能及时获得所需要的信息，无须事事先向上司汇报，再执行上司的决策，真正做到“将在外，君命有所不受”。
3．改善行政决策者的有限理性。管理决策的基石是由西蒙提出的“有限理性”学说，而信息的不完备是影响人们进行理性判断和决策的直接原因之一。信息技术的发展可逐步实现在适当的时候、把适
当的信息提供给适当的管理者，这样就改善了决策者的有限理性。电子政务的实现，使得公共行政决策者可以在广泛了解决策所需信息的前提下进行决策，避免了靠经验决策和决策信息不完备导致的决策的盲目性现象，从而提高了行政决策的科学性和合理性。
三、电子政务是当前政府服务创新的最有效途径
在传统政府服务面临困境之时, 人们发现电子政务是政府服务改革和创新最重要的加速器。因特网的普及一方面使政府面临更大的压力, 另一方面也为政府服务创新提供了更多的可能性。电子政务是政府服务创新的理性选择和信息技术进步相结合的必然产物。
1．电子政务可以优化政府工作流程, 使政府机构设置更为精简合理, 从而解决职能交叉、审批过多等问题。
2．电子政务可以使政府运作公开透明。这可以在很大程度上遏制黑箱操作、人治大于法治等现象。公众增加了参政议政的机会, 对政府的监督也更有效。
3．电子政务可使政府信息资源利用更充分、更合理。电子政务使得政府各类信息资源数据库互联共享成为可能, 也使得这些资源得到统筹管理和综合利用, 从而避免资源闲置、浪费和重复建设。通过电子政务共享的信息资源更易存储、检索和传播, 共享的范围和数量也更大, 可以更有效地支持政府的决策。
4．电子政务将使政府服务功能增强，政府办事效率更高, 管理成本更低。网上办公提高了办事效率, 节约了政府办公费用的开支。
政府通过网络可以直接与公众沟通,及时收集公众的意见, 提高了政府的反馈速度, 降低了政府的管理成本。
四、通过电子政务实现政府服务创新
电子政务为现代政府构筑了一个履行职能、实施管理、提供服务的行动平台，政府可充分利用因特网的双向互动特点，通过建设各级政府网站、及时发布政府信息以及提供便民利民服务项目，将在政府拥有的大量信息资源与市民和企业日益增长的政务信息需求之间架起方便、快捷的沟通桥梁，随时能够倾听市民心声、接受市民监督，变“政府管理导向”为“政府服务导向”，进一步提高政府公共服务效率和质量。
电子政务的基础之一在于政府服务业务的电子化，即改变传统的政府机关的办事方式和手段。传统的办事方法、公务处理及事务管理，皆可以用现代信息技术的方法加以实现。2006年8月7日，随着深圳市“国家电子政务试点城市”的揭牌，标志着深圳成为全国首个“国家电子政务试点城市”。此后，深圳将通过基本建成的覆盖市、区、街道的党政机关网络平台，全面构建电子政务公共服务体系、效能评估体系、资源共享体系和支撑保障体系，为广大企业提供便捷的“一站式”服务，以“深圳政府在线”为门户的政府网站群为企业和市民提供政务信息、办事查询、业务申报等网上服务，将100%的政府行政许可和非行政许可审批项目纳入电子监察范围。为理顺电子政务建设的体制，提升电子政务应用服务水平，并以此实现政府服务创
新起了表率作用。
电子政务在促进政府反应力，提升政府沟通效率，提高决策质量和水平，人力精简和有效运用人力资源，节约政府开支与经费，扩大公民参与，创新政府服务等方面均显示了其比较优势。2006年10月16日，浙江省政府依托于政府门户网站（ｗｗｗ．ｚｈｅｊｉａｎｇ．ｇｏｖ．ｃｎ）开设“网上值班室”，包括浙江省发改委、省经贸委、省教育厅、省公安厅、省工商局等首批１６个部门正式派员坐镇这个“网上值班室”，开始承担网上值班工作，接受老百姓的提问、咨询和投诉以及对政府的政策和行为提出批评、意见和建议。“网上值班室”的开通，建立了一个群众与政府沟通的直接渠道，不仅扩大了扩大公民参与面，更体现了为民、便民、利民的“为人民服务”宗旨。
在公共事业服务方面，在网络上提供电力、电信、自来水、煤气等各项公共事业的自动化服务，提供查询、申报、交费等服务。由嘉兴市政府倡导的《嘉兴市银行卡通用缴费“一户通”系统》自2003年11月18日开通运行以来，由于具有服务面广、交易成本低、缴费方便等优点，极大地方便了广大市民和企业缴纳电费、水费、税费等20多种费用，节约了收费单位和商业银行的人力资源、费用成本，受到了全体市民的一致好评。预计仅2006年经“一户通”系统交易的笔数达到800万笔，金额达100亿元。像“一户通”系统这样的公共服务项目，不失为政府服务创新的一种良好举措。
总之，电子政务最重要的内涵及精髓是建构一个“虚拟政府”
（virtual government）,即透过电子媒体创新政府的服务，建立跨越时间、地点、部门的全天候的政府服务体。电子政务期冀达成这样一个理想的服务型态：公民在尚没有走进政府机关即可获取丰富的信息；公民只需在单一机关办事，任何问题皆可随问随答，所办事情立等可取；若公民申办事情涉及到多个机关，则政府机关可在一处办理，全程服务。换言之，电子政务要求政府创新其服务的方式，使政府服务更为快捷、更为方便、更为畅通、更为直接、更为公平、更具有高的附加值。
参考文献：
［1］乌家培：《我国政府信息化的过去、现在与未来》，北京，《管理科学》2000年第2期，第41页．
［2］张成福：《中国政府信息化：发展、问题与前景》［M］．国家信息化办公室委托研究报告，2000年2月．
［3］戴维·奥斯本等．《改革政府：企业精神如何改革着公营部门》［M］．上海：上海译文出版社，1996年版，第16页．
电子政务与政府服务创新
摘要：20世纪90年代以来，以因特网为代表的信息科技的发展革命性地改变了人类社会获取信息的方式和效率，对政府服务的创新起到了催化作用。 电子政务通过网络技术的应用和信息资源的整合打破了政府部门之间和政府与社会之间的界限, 使得公众可以方便地通过政府网站获取政府的信息和服务。电子政务正成为技术创新与政府服务创新相结合的典范。
Abstract: Since the 1990s，Represented by the Internet, the development of information technology in a revolutionary change in which human society whom could efficient access to information,and played a catalytic role for government Innovation.The application of e-government which through the integration of Network Application Technology and Information Resources, has break the boundaries between government departments and between government and social . The public can easily access the information and services through government websites. E-government services are becoming technological innovation, and the combination of innovation model.
关键词：信息技术；电子政务；政府服务；创新
Keywords : information technology; E-government;
Government services; Innovation
一、背景
在信息时代，人类社会正在利用信息技术的优势——信息处理的速度快、正确性高、存贮能力强，消弥了时间、空间的限制——从而将人类生产力与价值带到一个更高的境界。从世界范围来看，二十世纪以来工业时代的政府（即传统政府）向信息时代的政府（即现代政府）演变的过程中[1]，信息已取代传统的其它资源，成为战略性资源。正是在这一背景下，欲取得竞争上优势的动机正驱动各国政府去适应信息时代，推动社会和经济的信息化。在整个社会走向信息化的过程中，政府信息化处在关键和核心的位置。这是由于政府在推动国家信息化的主导地位和特殊角色，政府作为最大的“信息处理组织”，以及政府创新对信息的广泛依赖所决定的。因此，为迎接信息社会的挑战，各国政府一方面积极发展国家信息通讯基础建设[2]，一方面致力于政府信息化，构建电子政务。
二、信息技术对政府服务的影响
信息技术是信息时代最基本和最为普遍的技术手段，在人类社会生活的每一个领域、每一个方面都必然会普遍应用着信息技术，公共行政的领域也不例外。当前，我们正处在公共行政信息化的起点，理解信息技术给公共行政带来的影响，对于我们在政府服务创新过程中自觉接纳和应用信息技术是非常有意义的。
（一）信息技术对行政组织的影响
传统的行政组织形式是科层组织结构。它的创立与发展不仅与素
质较低的人员和平稳的管理环境相对应，而且也是受信息技术不发达制约的无奈选择。科层组织结构的弊端在于对外界环境变化的适应能力较差，而且压抑组织成员自身的全面发展。社会经济环境的不断变化，使得科层组织的革新不可避免，而信息技术的发展为之提供了强有力的支持。
1．中间管理层的缩减以至取消。中间管理层是信息通讯技术落后的产物，它的存在既减缓了信息传递的速度，又易造成信息的严重失真。这种失真的原因有多种，其中一个原因就是中间层次为了争功诿过而导演的“官出数字，数字出官”现象，这也是信息传递不畅的结果。现代信息技术将通过加强操作执行层与高层决策的直接沟通，逐步缩减以致最终取消中间管理层。
2．管理幅度的增宽。信息技术使管理者和其下属可以随时了解对方的状态和意图，而且仅占用很少的精力和时间。所以一个管理者能够指导更多的下属人员，增宽管理幅度。这一趋势对于行政机构改革有一定的启发。
3．行政组织绩效的改进。信息技术的发展极大地提高了工作效率，使得一个行政组织要完成与过去同样的工作量所需行政人员大为减少，从而行政组织更加精干高效。行政组织中信息技术的采用有利于提高行政组织产出绩效和促进行政组织成员的自身发展。信息技术可保证行政组织成员间的全方位沟通和组织与组织之间的信息交流。
（二）信息技术对行政人员的影响
行政人员由于身处现代信息社会，不可避免地要受到信息技术发
展的影响。具体表现为：
1．观念的更新。行政人员要适应信息时代的要求，就必须更新传统观念，树立效率观念、创新观念、服务观念、竞争观念等现代化观念。
2．开阔视野，提高判断、分析和解决问题的能力。信息技术的开发可使行政人员及时获得大量信息，有助于他们逻辑地、辩证地和系统地思考问题。因特网提供了获取信息的极大便利，使得行政人员“运筹帷幄之中，决胜千里之外”成为可能。
3．体能的延伸与增强。借助于信息技术，打破了时空限制，行政人员可以看到、听到、触觉到以前无法感知的事物，可以完成以前体能无法完成的工作。
（三）信息技术对行政方法的影响
信息技术与行政方法密不可分。所有行政方法都要有相应的信息支持，而有些行政方法就是专门为保证信息流通而创立的。信息技术发展引起行政方法的创新主要通过以下途径：
1．改善现有行政方法的信息基础和信息通讯手段。例如目前行之有效的网络规划技术，就运用了先进的信息技术予以支持，从而大大提高了行政管理效能。著名的美国阿波罗登月计划就因为使用了网络规划技术而使原定14年的计划提前5年实现。网络规划技术具有较高的科技含量，其工作程序的模型化建立就得益于计算机等信息技术的运用。
2．创立全新的行政方法和行政措施。信息技术的发展使决策支
持系统（DSS）、电子会议系统（EMS）、动态网络计划成为可能。目前，我国政府上网工程就采用了一整套全新的管理方法，如人民银行网上支付、海关总署报关单和外汇联网的外汇核销系统、国税总局增值税发票稽核系统和电子报税等。这些管理方法提高了行政效率，降低了行政成本。
（四）信息技术对行政决策的影响
行政决策是行政决策者为达到某一特定目标，对若干备选方案进行选择，以确定行动方案的过程。信息技术发展对行政决策的影响是围绕着提高行政决策的有效性和行政决策的效率展开的。
1．对行政决策目标的影响。对于公共产品的提供者－－政府而言，一切应以公共产品消费者的满意为决策的根本目标，决策过程的行政参与、民主公开就成为一种必然选择。随着各地政务公开活动的开展，群众对政府的满意度也相应提高。
2．削弱以至取消决策者与执行者之间的严格分界。在马克斯·韦伯所设计的科层制中，组织内部层层授权，下级对上级严格负责，“只有处在金字塔顶端的人才能掌握足够的信息而作出熟悉情况的决定”
[3]。而信息技术的发展使每个人都能及时获得所需要的信息，无须事事先向上司汇报，再执行上司的决策，真正做到“将在外，君命有所不受”。
3．改善行政决策者的有限理性。管理决策的基石是由西蒙提出的“有限理性”学说，而信息的不完备是影响人们进行理性判断和决策的直接原因之一。信息技术的发展可逐步实现在适当的时候、把适
当的信息提供给适当的管理者，这样就改善了决策者的有限理性。电子政务的实现，使得公共行政决策者可以在广泛了解决策所需信息的前提下进行决策，避免了靠经验决策和决策信息不完备导致的决策的盲目性现象，从而提高了行政决策的科学性和合理性。
三、电子政务是当前政府服务创新的最有效途径
在传统政府服务面临困境之时, 人们发现电子政务是政府服务改革和创新最重要的加速器。因特网的普及一方面使政府面临更大的压力, 另一方面也为政府服务创新提供了更多的可能性。电子政务是政府服务创新的理性选择和信息技术进步相结合的必然产物。
1．电子政务可以优化政府工作流程, 使政府机构设置更为精简合理, 从而解决职能交叉、审批过多等问题。
2．电子政务可以使政府运作公开透明。这可以在很大程度上遏制黑箱操作、人治大于法治等现象。公众增加了参政议政的机会, 对政府的监督也更有效。
3．电子政务可使政府信息资源利用更充分、更合理。电子政务使得政府各类信息资源数据库互联共享成为可能, 也使得这些资源得到统筹管理和综合利用, 从而避免资源闲置、浪费和重复建设。通过电子政务共享的信息资源更易存储、检索和传播, 共享的范围和数量也更大, 可以更有效地支持政府的决策。
4．电子政务将使政府服务功能增强，政府办事效率更高, 管理成本更低。网上办公提高了办事效率, 节约了政府办公费用的开支。
政府通过网络可以直接与公众沟通,及时收集公众的意见, 提高了政府的反馈速度, 降低了政府的管理成本。
四、通过电子政务实现政府服务创新
电子政务为现代政府构筑了一个履行职能、实施管理、提供服务的行动平台，政府可充分利用因特网的双向互动特点，通过建设各级政府网站、及时发布政府信息以及提供便民利民服务项目，将在政府拥有的大量信息资源与市民和企业日益增长的政务信息需求之间架起方便、快捷的沟通桥梁，随时能够倾听市民心声、接受市民监督，变“政府管理导向”为“政府服务导向”，进一步提高政府公共服务效率和质量。
电子政务的基础之一在于政府服务业务的电子化，即改变传统的政府机关的办事方式和手段。传统的办事方法、公务处理及事务管理，皆可以用现代信息技术的方法加以实现。2006年8月7日，随着深圳市“国家电子政务试点城市”的揭牌，标志着深圳成为全国首个“国家电子政务试点城市”。此后，深圳将通过基本建成的覆盖市、区、街道的党政机关网络平台，全面构建电子政务公共服务体系、效能评估体系、资源共享体系和支撑保障体系，为广大企业提供便捷的“一站式”服务，以“深圳政府在线”为门户的政府网站群为企业和市民提供政务信息、办事查询、业务申报等网上服务，将100%的政府行政许可和非行政许可审批项目纳入电子监察范围。为理顺电子政务建设的体制，提升电子政务应用服务水平，并以此实现政府服务创
新起了表率作用。
电子政务在促进政府反应力，提升政府沟通效率，提高决策质量和水平，人力精简和有效运用人力资源，节约政府开支与经费，扩大公民参与，创新政府服务等方面均显示了其比较优势。2006年10月16日，浙江省政府依托于政府门户网站（ｗｗｗ．ｚｈｅｊｉａｎｇ．ｇｏｖ．ｃｎ）开设“网上值班室”，包括浙江省发改委、省经贸委、省教育厅、省公安厅、省工商局等首批１６个部门正式派员坐镇这个“网上值班室”，开始承担网上值班工作，接受老百姓的提问、咨询和投诉以及对政府的政策和行为提出批评、意见和建议。“网上值班室”的开通，建立了一个群众与政府沟通的直接渠道，不仅扩大了扩大公民参与面，更体现了为民、便民、利民的“为人民服务”宗旨。
在公共事业服务方面，在网络上提供电力、电信、自来水、煤气等各项公共事业的自动化服务，提供查询、申报、交费等服务。由嘉兴市政府倡导的《嘉兴市银行卡通用缴费“一户通”系统》自2003年11月18日开通运行以来，由于具有服务面广、交易成本低、缴费方便等优点，极大地方便了广大市民和企业缴纳电费、水费、税费等20多种费用，节约了收费单位和商业银行的人力资源、费用成本，受到了全体市民的一致好评。预计仅2006年经“一户通”系统交易的笔数达到800万笔，金额达100亿元。像“一户通”系统这样的公共服务项目，不失为政府服务创新的一种良好举措。
总之，电子政务最重要的内涵及精髓是建构一个“虚拟政府”
（virtual government）,即透过电子媒体创新政府的服务，建立跨越时间、地点、部门的全天候的政府服务体。电子政务期冀达成这样一个理想的服务型态：公民在尚没有走进政府机关即可获取丰富的信息；公民只需在单一机关办事，任何问题皆可随问随答，所办事情立等可取；若公民申办事情涉及到多个机关，则政府机关可在一处办理，全程服务。换言之，电子政务要求政府创新其服务的方式，使政府服务更为快捷、更为方便、更为畅通、更为直接、更为公平、更具有高的附加值。
参考文献：
［1］乌家培：《我国政府信息化的过去、现在与未来》，北京，《管理科学》2000年第2期，第41页．
［2］张成福：《中国政府信息化：发展、问题与前景》［M］．国家信息化办公室委托研究报告，2000年2月．
［3］戴维·奥斯本等．《改革政府：企业精神如何改革着公营部门》［M］．上海：上海译文出版社，1996年版，第16页．