大客户业务流程及管理办法

大客户业务流程及管理办法

（初稿）

目录

第1章大客户部职能机构设置与职责.......................................................................................... 31.1大客户部岗位设置...................................................................................................................31.2大客户部人员岗位职责...........................................................................................................41.2.1大客户部经理岗位职责................................................................................................... 41.2.2大客户部内勤岗位职责................................................................................................... 51.2.3大客户部专员岗位职责................................................................................................... 6第2章大客户部绩效考核指标及管理办法.................................................................................. 72.1大客户部绩效考核指标...........................................................................................................72.2大客户部管理制度...................................................................................................................8第3章大客户业务流程................................................................................................................ 10

3.1大客户业务流程概略图：................................................................................................... 103.2大客户开发流程及管理方案.................................................................................................113.2.1开发大客户流程..............................................................................................................113.2.2大客户开发管理方案......................................................................................................123.3大客户拜访流程及管理方案................................................................................................ 153.3.1拜访大客户流程..............................................................................................................153.3.2客户接待流程..................................................................................................................163.3.3大客户拜访管理方案......................................................................................................173.3.4所用表格..........................................................................................................................21

第1章大客户部职能机构设置与职责

1.1大客户部岗位设置

1.2大客户部人员岗位职责

1.2.1大客户部经理岗位职责

基本要求相关说明

1．学历

大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公

任职资格

共关系等专业知识2．专业经验

五年以上客户管理工作经验3．个人能力要求

沟通能力、协调能力、创新能力等

1．认同公司企业文化，忠诚度高

2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况3．注重内部管理4．有学习意识和团队意识

1．根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准2．负责根据产品或企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作

职责内容

3．负责组织大客户渠道拓展工作4．负责组织大客户营销与市场开发工作5．负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作6．负责大客户投诉处理的监督检查工作7．负责组织建立大客户档案等工作8．负责部门内部人员管理工作9．完成上级领导临时交办的工作

1．考核频率

季度考核

考核指引

2．考核主体

营销总监、人力资源部3．关键业绩指标

销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率

1．考核结果作为薪酬发放依据2．考核结论作为培训实施及职

位晋升的参考

3．考核得分低于××分者，将

受到口头警告处分

基

本

要

求

相关说明

1．学历

大学本科以上，具有市场营销、企业管理等专

任职资格

业知识2．专业经验

二年以上营销工作经验3．个人能力要求

沟通能力、协调能力、创新能力等

1．认同公司企业文化，忠诚度高

2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况3．注重内部工作协调4．有学习意识和团队意识

1．全面负责大客户部内勤保障工作，为业务人员提供支持2．负责协助市场营销部门进行本部门有关的营销活动

职责内容

3. 负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送4．负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工作5. 负责销售客户档案、销售合同等文档的整理与归档工作6．完成上级领导临时交办的工作

1．考核频率

季度考核

考核指引

2．考核主体

大客户部经理、人力资源部3．关键业绩指标

专业技能、调查能力、问题解决能力、创新能力

1．考核结果作为薪酬发放依据2．考核结论作为培训实施及职

位晋升的参考

3．考核得分低于××分者，将

受到口头警告处分

任职资格

职责内容

考核指引

基本要求相关说明

1．学历

1．认同公司企业文化，忠诚度大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公

高

共关系等专业知识2．了解不同类型的客户及本行2．专业经验

业的发展状况二年以上客户工作经验3．注重内部工作协调3．个人能力要求

4．有学习意识和团队意识

沟通能力、协调能力、谈判能力等

1．协助大客户部经理制定客户开发计划，并提出合理化建议2．根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户

3．潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作4．制定针对每一位客户的开发策略并有效实施

5．对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解

6．与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理7．认真履行合同、落实承诺，加深合作8．不断总结工作经验，提出合理化建议9．完成上级领导临时交办的工作

1．考核频率

1．考核结果作为薪酬发放依据季度考核

2．考核结论作为培训实施及职

2．考核主体

大客户部经理、人力资源部位晋升的参考

3．关键业绩指标

3．考核得分低于××分者，将

销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户受到口头警告处分

流失率、大客户新开发率

第2章大客户部绩效考核指标及管理办法

2.1大客户部绩效考核指标

2.2大客户部管理制度

第12条销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。

（1）所负责的客户花名册。（2）领用的公共物品。第4章第13条第14条

销售人员出差管理

销售人员每月出差不得低于15天。

出差前须提交出差申请，批准后方可出差，每抵达一个目的地需用当地固定电话向部门内勤

汇报行踪并登记。

第15条解决的办法。

第5章第16条第17条

销售工具的使用、领用管理

大客户部所有办公用品由内勤统一领取，建立个人账户后领用。

销售人员须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经大客户部经理审每月5号以前提交一份所辖市场分析报告，报告内容为本月总结，下月预测，存在的问题，

批后，由专人购买。

第18条第19条

销售人员应在核定的范围内报销手机费用，超过标准的，需经大客户部经理审批。摄相机、照相机、录音机、电脑等电器的领用，由领用人提出申请（注明用途），由大客户

部经理批注后办理。

第6章第20条第21条编制日期修改标记

附则

本制度由大客户部负责制定、解释及修改。本制度自发布之日起执行。

审核日期修改处数

批准日期修改日期

第3章大客户业务流程

3.1大客户业务流程概略图：

大客户业务

大客户开发大客户拜访大客户谈判大客户成交大客户服务

汇总信息分辨信息确定客户找寻接触持续跟进

谈判前谈判中

合同签订生产计划

物流

回访维修配件

信息增值服务

3.2大客户开发流程及管理方案

3.2.1开发大客户流程

营销总监

大客户部经理

大客户专员

内勤

开始

选定新客户

潜在客户调查资料支持

否

否

筛选评价

合格

审核审核

客户开发申请、开发方案

是

组建项目小组

实施开发计划

建立档案

定期汇报

结束

3.2.2大客户开发管理方案

（3）、综合以上信息进行进一步分析

✧✧✧✧✧

分析客户的产品使用情况了解客户的直接需求和潜在需求通过客户的基本设备使用信息确定客户的关键设备需求

分析客户的年龄、性格、职业和爱好等了解客户自身的现实和潜在需求分析客户战略及财务状况了解客户对公司产品的需求规模及购买力

分析客户的决策流程，发现客户需求的发起部门及决策部门，同时在业务合作方面发现新的业务领域(集团) ✧

根据客户需求所涉及的业务，进行业务竞争性分析

（4）、再进一步分析

✧✧✧

分析客户对设备的质量服务敏感度和价格敏感度分析客户的关键业务的特性老客户需分析公司与客户的交易记录

（5）、费用、销售预测分析

包括销售额、销售利润，人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。有价值则提出开发申请并提交大客户开发方案。

3．开发方案应确立潜在大客户开发的竞争优势可以赢得竞争优势的内容包括以下6个方面。

（1）、减低综合采购成本——劳动成本、设备损耗、保养费用、能源开发等。（2）、增加收益——提高采矿能力、提高利润率等。

（3）、避免浪费——减少对新人员的需求、减少对新设备的需求和维修次数。（4）、提高工作效益——简化采购流程、优化采购组织。（5）、解决方案——真正为客户解决实际的问题。（6）、无形价值——提高公司声誉、优化决策流程。4．掌握影响大客户采购的因素影响大客户采购的因素如下表所示。

大客户开发影响因素表

因素

具体内容

购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环

产品购买费用

节增加、对方的能力评估等

产品技术含量客户需要考虑产品的技术含量是否同公司经销能力和社会发展的要求相吻合包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方对产品的需求的

政策、社会因素

特点

编制日期修改标记

审核日期修改处数

批准日期修改日期

3.3大客户拜访流程及管理方案

3.3.1拜访大客户流程

财务部

营销总监

大客户部经理项目小组支持

大客户专员开始

客户

确定拜访对象

制定拜访计划

款项支持

审核审批

提出拜访申请

拜访客户准备

按约定时间拜访接受拜访

了解需求陈述

处理客户异议陈述

馈赠礼品

约定下次拜访

检查报告客户拜访报告

审核审核审核

费用报销

结束

3.3.2客户接待流程

财务部

营销总监

大客户部经理

大客户专员

客户

项目小组支持

开始

确定接待事宜

不同意

制定接待计划

同意

审批审批

提出接待申请

做接待准备

礼貌迎接客户来访

引入接待地点

实施接待

礼送客户

检查报告接待工作报告

审核审核审核

费用报销

结束

3.3.3大客户拜访管理方案

5．根据客户购买决策流程，确定客户接触人（1）客户内部影响采购的六类人

（2）分类及特点分类/特点经济买家技术买家使用买家实际买家教练买家

考虑重点-------------------可行性，技术，效果，建议权，否决权

应用方便，可操作性，使用权付钱，形式为主，参与权

-------------------公司内角色总经理技术部门生产部门财务部

业务部或计划部采购部

（3）重点接触决策人及教练买家，适当接触其他参与者。三、首次接触目标大客户

1．首次接触的方式包括信函接触、电话接触以及电子邮件等方式。2．主要接触方式的注意要点（1）信函接触的要点

①信函接触的优点在于比较正式，能够表达对对方的尊重。

②信函写作要简练、明确、条理清晰，避免使用过于专业的术语，并在信函中注明希望对方作出回应。（2）电话接触要点

①电话接触的方式是这3种方式当中最能体现对客户的尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触，容易被客户认可，但利用不好也容易给客户造成较坏影响。

②在使用电话进行沟通时，避免直接表达希望对方购买的愿望，应从客户的角度引导客户，激发客户的兴趣点。

（3）电子邮件接触要点

①电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、方便快捷。不足之处就是可能给人造成不正式的感觉。②电子邮件在书写时，应注意字体、字号和行间距的运用，体现对客户的重视，应进行适当的排版，让客户感到自身受到重视。

四、实施客户拜访

1．召开目标大客户拜访前的讨论会议。目标大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听取其他客户开发人员对客户拜访的意见和建议。

2．拜访前的物质准备（1）客户资料进一步收集

个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想和个性等。企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划和问题等。（2）客户资料分析：归类、分析、判断（3）拜访准备序号12

物料名称产品折页人员大客户优惠折

3

扣确认

4

小型礼品

xx 份

比例

用于给予大客户单位人如需与大客户拓展联系用，

5

车辆

公司出车或当地租用大客户关键人物公关使用，

6

贵重礼品

xx 份

价格在xx 元左右

7

项目手提袋

xx 个

用于放宣传资料和礼品大客户标准界定及购买优惠

数XX 份

量

完成时间

负责部门

备

注

3．实施拜访应以当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。

4．客户拜访完毕后，应填写《客户拜访记录表》，详细记录潜在客户拜访的时间、地点、方式、主要

谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。

5．目标大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。6．大客户项目小组随时对拜访人员提供支持，需要提升拜访等级或邀请客户参观由大客户项目小组安排。

7. 拜访后必须有拜访总结，无拜访总结不得报销费用。五、大客户接待原则

1. 大客户部经理及主办人员迎接客户于商务室洽谈，内勤陪同并服务，以烟茶、饮料、糖果方式招待。如须安排外出就餐，由公司重要领导或指派人员陪同。食宿规格根据公司总务规定。

2. 接待后必须有接待报告，无接待报告不得报销费用。六、大客户信息资料的录入和保存

1．大客户开发成功后，要将大客户的相关信息按照公司对大客户管理的规定，进行分类汇总，输入到公司的大客户管理信息系统中。此外，要将客户拜访过程中形成的资料进行分类汇总，并根据公司文件管理的相关规定进行归档保存。

2．如果大客户拜访暂时没有成功，要将拜访暂时没有成功的原因进行分析和总结，并进行归类保存。3．无论客户拜访是否成功，大客户开发人员均需填写《大客户拜访记录表》，对大客户的拜访过程进行总结编制日期修改标记

审核日期修改处数

批准日期修改日期

3.3.4所用表格

1. 客户档案表

档案编号：

客户名称客户地址

客户基本资料

客户电话成立日期开户行

姓名

公司法人

出生日期

客户负责人及联系

人资料

公司主要负责人主要联系人公司规模公司性质公司同业

□领导者；□具影响力；□中等；□小型厂商；□其他

客户经营资料

地位公司业务

主营业务公司近3年销售

销售业绩

业绩

同本公司的交易情况

编号

交易时间

交易地点

交易金额

交易负责人

是否有违约情况

备注

附加业务

姓名出生日期姓名出生日期职工人数

兴趣爱好职位兴趣爱好职位兴趣爱好中方人数

家庭情况教育经历家庭情况教育经历家庭情况外方人数

职位

传真注册资金

邮编E －mail 主要股东账号教育经历

建档日期：

年

月

日

□上市公司；□私人有限公司；□中外合资；□外商独资；□国营

该客户当前信用等

级

本公司在交易中的

优势

21

本公司在交易中的劣势和对策

备注

2. 客户联络表

（日常工作用，包含在每周工作总结及下周计划）序号

客户名称

地址

联系方式

联络人员

联系时间

联络目的

联络地点

3. 客户拜访计划表

访问客户

时间

序号

客户名称

访问时间

拜访

职务

对象

部门

方式

所属

联系

约定时间

拜访目的简述

客户分类

4. 礼品馈赠申请表

礼品馈赠申请部门馈赠日期

馈赠对象

礼品收受人员

礼品管理部门礼品名称

数量

价值（元）

备注

填表人部门主管营销总监礼品管理员办公室主任

5. 客户拜访记录表

客户名称：日期和时间

访问对象

滞留时间

开发方

业务进度

式

客户态度

注备

22

建立关系

产品说明

产品展示

建议

缔约

书

热情

一般

冷淡

……

累计接触次数第一次拜访概述第二次拜访概述第n 次拜访概述拜访成功/失败原因

总结备注

拜访总时间

6. 客户关系强化表（拜访总结用）

项目类别总经理副总经理部门经理部门主管部门人员其他人员

客户关系强化影响力

同关键竞争对手关系

本公司相关负责人员

客户关系强化措施

时间安排

备注

7. 客户接待申请表

客户名

□全部执行

费用类型

□部分执行□自费

费用明细

明细

金额（单位：元）

接待时间

23

1．招待费用2．交际费用3．会议费用4．研讨费用5．典礼费用6．礼品费用7．其他费用□招待新的合作客户□庆祝新客户合作关系的建立□客户来访时的招待□客户服务人员出访时的请客

招待目的

□与客户合作结束后的致谢□接纳各种客户建议后的致谢□达到各种目的后的致谢□重要的节日或庆典

□高档，高级的饭店、餐馆、美食中心

客户接待档次

□中档，中高档餐馆□低档，中低档大众用餐场所

签字

财务部经理

日期签字

审核签字

大客户部经理

日期签字

申请人

日期

年

月

日

年

月

日

年

月

日

24

大客户业务流程及管理办法

（初稿）

目录

第1章大客户部职能机构设置与职责.......................................................................................... 31.1大客户部岗位设置...................................................................................................................31.2大客户部人员岗位职责...........................................................................................................41.2.1大客户部经理岗位职责................................................................................................... 41.2.2大客户部内勤岗位职责................................................................................................... 51.2.3大客户部专员岗位职责................................................................................................... 6第2章大客户部绩效考核指标及管理办法.................................................................................. 72.1大客户部绩效考核指标...........................................................................................................72.2大客户部管理制度...................................................................................................................8第3章大客户业务流程................................................................................................................ 10

3.1大客户业务流程概略图：................................................................................................... 103.2大客户开发流程及管理方案.................................................................................................113.2.1开发大客户流程..............................................................................................................113.2.2大客户开发管理方案......................................................................................................123.3大客户拜访流程及管理方案................................................................................................ 153.3.1拜访大客户流程..............................................................................................................153.3.2客户接待流程..................................................................................................................163.3.3大客户拜访管理方案......................................................................................................173.3.4所用表格..........................................................................................................................21

第1章大客户部职能机构设置与职责

1.1大客户部岗位设置

1.2大客户部人员岗位职责

1.2.1大客户部经理岗位职责

基本要求相关说明

1．学历

大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公

任职资格

共关系等专业知识2．专业经验

五年以上客户管理工作经验3．个人能力要求

沟通能力、协调能力、创新能力等

1．认同公司企业文化，忠诚度高

2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况3．注重内部管理4．有学习意识和团队意识

1．根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准2．负责根据产品或企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作

职责内容

3．负责组织大客户渠道拓展工作4．负责组织大客户营销与市场开发工作5．负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作6．负责大客户投诉处理的监督检查工作7．负责组织建立大客户档案等工作8．负责部门内部人员管理工作9．完成上级领导临时交办的工作

1．考核频率

季度考核

考核指引

2．考核主体

营销总监、人力资源部3．关键业绩指标

销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率

1．考核结果作为薪酬发放依据2．考核结论作为培训实施及职

位晋升的参考

3．考核得分低于××分者，将

受到口头警告处分

基

本

要

求

相关说明

1．学历

大学本科以上，具有市场营销、企业管理等专

任职资格

业知识2．专业经验

二年以上营销工作经验3．个人能力要求

沟通能力、协调能力、创新能力等

1．认同公司企业文化，忠诚度高

2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况3．注重内部工作协调4．有学习意识和团队意识

1．全面负责大客户部内勤保障工作，为业务人员提供支持2．负责协助市场营销部门进行本部门有关的营销活动

职责内容

3. 负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送4．负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工作5. 负责销售客户档案、销售合同等文档的整理与归档工作6．完成上级领导临时交办的工作

1．考核频率

季度考核

考核指引

2．考核主体

大客户部经理、人力资源部3．关键业绩指标

专业技能、调查能力、问题解决能力、创新能力

1．考核结果作为薪酬发放依据2．考核结论作为培训实施及职

位晋升的参考

3．考核得分低于××分者，将

受到口头警告处分

任职资格

职责内容

考核指引

基本要求相关说明

1．学历

1．认同公司企业文化，忠诚度大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公

高

共关系等专业知识2．了解不同类型的客户及本行2．专业经验

业的发展状况二年以上客户工作经验3．注重内部工作协调3．个人能力要求

4．有学习意识和团队意识

沟通能力、协调能力、谈判能力等

1．协助大客户部经理制定客户开发计划，并提出合理化建议2．根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户

3．潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作4．制定针对每一位客户的开发策略并有效实施

5．对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解

6．与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理7．认真履行合同、落实承诺，加深合作8．不断总结工作经验，提出合理化建议9．完成上级领导临时交办的工作

1．考核频率

1．考核结果作为薪酬发放依据季度考核

2．考核结论作为培训实施及职

2．考核主体

大客户部经理、人力资源部位晋升的参考

3．关键业绩指标

3．考核得分低于××分者，将

销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户受到口头警告处分

流失率、大客户新开发率

第2章大客户部绩效考核指标及管理办法

2.1大客户部绩效考核指标

2.2大客户部管理制度

第12条销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。

（1）所负责的客户花名册。（2）领用的公共物品。第4章第13条第14条

销售人员出差管理

销售人员每月出差不得低于15天。

出差前须提交出差申请，批准后方可出差，每抵达一个目的地需用当地固定电话向部门内勤

汇报行踪并登记。

第15条解决的办法。

第5章第16条第17条

销售工具的使用、领用管理

大客户部所有办公用品由内勤统一领取，建立个人账户后领用。

销售人员须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经大客户部经理审每月5号以前提交一份所辖市场分析报告，报告内容为本月总结，下月预测，存在的问题，

批后，由专人购买。

第18条第19条

销售人员应在核定的范围内报销手机费用，超过标准的，需经大客户部经理审批。摄相机、照相机、录音机、电脑等电器的领用，由领用人提出申请（注明用途），由大客户

部经理批注后办理。

第6章第20条第21条编制日期修改标记

附则

本制度由大客户部负责制定、解释及修改。本制度自发布之日起执行。

审核日期修改处数

批准日期修改日期

第3章大客户业务流程

3.1大客户业务流程概略图：

大客户业务

大客户开发大客户拜访大客户谈判大客户成交大客户服务

汇总信息分辨信息确定客户找寻接触持续跟进

谈判前谈判中

合同签订生产计划

物流

回访维修配件

信息增值服务

3.2大客户开发流程及管理方案

3.2.1开发大客户流程

营销总监

大客户部经理

大客户专员

内勤

开始

选定新客户

潜在客户调查资料支持

否

否

筛选评价

合格

审核审核

客户开发申请、开发方案

是

组建项目小组

实施开发计划

建立档案

定期汇报

结束

3.2.2大客户开发管理方案

（3）、综合以上信息进行进一步分析

✧✧✧✧✧

分析客户的产品使用情况了解客户的直接需求和潜在需求通过客户的基本设备使用信息确定客户的关键设备需求

分析客户的年龄、性格、职业和爱好等了解客户自身的现实和潜在需求分析客户战略及财务状况了解客户对公司产品的需求规模及购买力

分析客户的决策流程，发现客户需求的发起部门及决策部门，同时在业务合作方面发现新的业务领域(集团) ✧

根据客户需求所涉及的业务，进行业务竞争性分析

（4）、再进一步分析

✧✧✧

分析客户对设备的质量服务敏感度和价格敏感度分析客户的关键业务的特性老客户需分析公司与客户的交易记录

（5）、费用、销售预测分析

包括销售额、销售利润，人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。有价值则提出开发申请并提交大客户开发方案。

3．开发方案应确立潜在大客户开发的竞争优势可以赢得竞争优势的内容包括以下6个方面。

（1）、减低综合采购成本——劳动成本、设备损耗、保养费用、能源开发等。（2）、增加收益——提高采矿能力、提高利润率等。

（3）、避免浪费——减少对新人员的需求、减少对新设备的需求和维修次数。（4）、提高工作效益——简化采购流程、优化采购组织。（5）、解决方案——真正为客户解决实际的问题。（6）、无形价值——提高公司声誉、优化决策流程。4．掌握影响大客户采购的因素影响大客户采购的因素如下表所示。

大客户开发影响因素表

因素

具体内容

购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环

产品购买费用

节增加、对方的能力评估等

产品技术含量客户需要考虑产品的技术含量是否同公司经销能力和社会发展的要求相吻合包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方对产品的需求的

政策、社会因素

特点

编制日期修改标记

审核日期修改处数

批准日期修改日期

3.3大客户拜访流程及管理方案

3.3.1拜访大客户流程

财务部

营销总监

大客户部经理项目小组支持

大客户专员开始

客户

确定拜访对象

制定拜访计划

款项支持

审核审批

提出拜访申请

拜访客户准备

按约定时间拜访接受拜访

了解需求陈述

处理客户异议陈述

馈赠礼品

约定下次拜访

检查报告客户拜访报告

审核审核审核

费用报销

结束

3.3.2客户接待流程

财务部

营销总监

大客户部经理

大客户专员

客户

项目小组支持

开始

确定接待事宜

不同意

制定接待计划

同意

审批审批

提出接待申请

做接待准备

礼貌迎接客户来访

引入接待地点

实施接待

礼送客户

检查报告接待工作报告

审核审核审核

费用报销

结束

3.3.3大客户拜访管理方案

5．根据客户购买决策流程，确定客户接触人（1）客户内部影响采购的六类人

（2）分类及特点分类/特点经济买家技术买家使用买家实际买家教练买家

考虑重点-------------------可行性，技术，效果，建议权，否决权

应用方便，可操作性，使用权付钱，形式为主，参与权

-------------------公司内角色总经理技术部门生产部门财务部

业务部或计划部采购部

（3）重点接触决策人及教练买家，适当接触其他参与者。三、首次接触目标大客户

1．首次接触的方式包括信函接触、电话接触以及电子邮件等方式。2．主要接触方式的注意要点（1）信函接触的要点

①信函接触的优点在于比较正式，能够表达对对方的尊重。

②信函写作要简练、明确、条理清晰，避免使用过于专业的术语，并在信函中注明希望对方作出回应。（2）电话接触要点

①电话接触的方式是这3种方式当中最能体现对客户的尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触，容易被客户认可，但利用不好也容易给客户造成较坏影响。

②在使用电话进行沟通时，避免直接表达希望对方购买的愿望，应从客户的角度引导客户，激发客户的兴趣点。

（3）电子邮件接触要点

①电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、方便快捷。不足之处就是可能给人造成不正式的感觉。②电子邮件在书写时，应注意字体、字号和行间距的运用，体现对客户的重视，应进行适当的排版，让客户感到自身受到重视。

四、实施客户拜访

1．召开目标大客户拜访前的讨论会议。目标大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听取其他客户开发人员对客户拜访的意见和建议。

2．拜访前的物质准备（1）客户资料进一步收集

个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想和个性等。企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划和问题等。（2）客户资料分析：归类、分析、判断（3）拜访准备序号12

物料名称产品折页人员大客户优惠折

3

扣确认

4

小型礼品

xx 份

比例

用于给予大客户单位人如需与大客户拓展联系用，

5

车辆

公司出车或当地租用大客户关键人物公关使用，

6

贵重礼品

xx 份

价格在xx 元左右

7

项目手提袋

xx 个

用于放宣传资料和礼品大客户标准界定及购买优惠

数XX 份

量

完成时间

负责部门

备

注

3．实施拜访应以当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。

4．客户拜访完毕后，应填写《客户拜访记录表》，详细记录潜在客户拜访的时间、地点、方式、主要

谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。

5．目标大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。6．大客户项目小组随时对拜访人员提供支持，需要提升拜访等级或邀请客户参观由大客户项目小组安排。

7. 拜访后必须有拜访总结，无拜访总结不得报销费用。五、大客户接待原则

1. 大客户部经理及主办人员迎接客户于商务室洽谈，内勤陪同并服务，以烟茶、饮料、糖果方式招待。如须安排外出就餐，由公司重要领导或指派人员陪同。食宿规格根据公司总务规定。

2. 接待后必须有接待报告，无接待报告不得报销费用。六、大客户信息资料的录入和保存

1．大客户开发成功后，要将大客户的相关信息按照公司对大客户管理的规定，进行分类汇总，输入到公司的大客户管理信息系统中。此外，要将客户拜访过程中形成的资料进行分类汇总，并根据公司文件管理的相关规定进行归档保存。

2．如果大客户拜访暂时没有成功，要将拜访暂时没有成功的原因进行分析和总结，并进行归类保存。3．无论客户拜访是否成功，大客户开发人员均需填写《大客户拜访记录表》，对大客户的拜访过程进行总结编制日期修改标记

审核日期修改处数

批准日期修改日期

3.3.4所用表格

1. 客户档案表

档案编号：

客户名称客户地址

客户基本资料

客户电话成立日期开户行

姓名

公司法人

出生日期

客户负责人及联系

人资料

公司主要负责人主要联系人公司规模公司性质公司同业

□领导者；□具影响力；□中等；□小型厂商；□其他

客户经营资料

地位公司业务

主营业务公司近3年销售

销售业绩

业绩

同本公司的交易情况

编号

交易时间

交易地点

交易金额

交易负责人

是否有违约情况

备注

附加业务

姓名出生日期姓名出生日期职工人数

兴趣爱好职位兴趣爱好职位兴趣爱好中方人数

家庭情况教育经历家庭情况教育经历家庭情况外方人数

职位

传真注册资金

邮编E －mail 主要股东账号教育经历

建档日期：

年

月

日

□上市公司；□私人有限公司；□中外合资；□外商独资；□国营

该客户当前信用等

级

本公司在交易中的

优势

21

本公司在交易中的劣势和对策

备注

2. 客户联络表

（日常工作用，包含在每周工作总结及下周计划）序号

客户名称

地址

联系方式

联络人员

联系时间

联络目的

联络地点

3. 客户拜访计划表

访问客户

时间

序号

客户名称

访问时间

拜访

职务

对象

部门

方式

所属

联系

约定时间

拜访目的简述

客户分类

4. 礼品馈赠申请表

礼品馈赠申请部门馈赠日期

馈赠对象

礼品收受人员

礼品管理部门礼品名称

数量

价值（元）

备注

填表人部门主管营销总监礼品管理员办公室主任

5. 客户拜访记录表

客户名称：日期和时间

访问对象

滞留时间

开发方

业务进度

式

客户态度

注备

22

建立关系

产品说明

产品展示

建议

缔约

书

热情

一般

冷淡

……

累计接触次数第一次拜访概述第二次拜访概述第n 次拜访概述拜访成功/失败原因

总结备注

拜访总时间

6. 客户关系强化表（拜访总结用）

项目类别总经理副总经理部门经理部门主管部门人员其他人员

客户关系强化影响力

同关键竞争对手关系

本公司相关负责人员

客户关系强化措施

时间安排

备注

7. 客户接待申请表

客户名

□全部执行

费用类型

□部分执行□自费

费用明细

明细

金额（单位：元）

接待时间

23

1．招待费用2．交际费用3．会议费用4．研讨费用5．典礼费用6．礼品费用7．其他费用□招待新的合作客户□庆祝新客户合作关系的建立□客户来访时的招待□客户服务人员出访时的请客

招待目的

□与客户合作结束后的致谢□接纳各种客户建议后的致谢□达到各种目的后的致谢□重要的节日或庆典

□高档，高级的饭店、餐馆、美食中心

客户接待档次

□中档，中高档餐馆□低档，中低档大众用餐场所

签字

财务部经理

日期签字

审核签字

大客户部经理

日期签字

申请人

日期

年

月

日

年

月

日

年

月

日

24