应急预案－1
灭火、紧急疏散应急预案
步骤-Steps 标准-Standard
1、发现和扑救
● ● ●
进行扑救
根据不同火源，采用不同灭火设备和方式
同时报告酒店总指挥与副总指挥
提示-Tips
现场人员（第一梯队）发现火警立即
- 警惕酒店所有消防报警设施
- 火警：火苗、冒烟、烧焦气味、
消防系统报警
- 火灾：是指在时间和空间上失去
控制的燃烧所造成的灾害
- 总指挥：当日在店最高行政职务 - 副总指挥：当日在店第二行政职
务
- 如遇平级，则行政职务根据年龄
依次排序
- 灭火中心思想：
救人第一 财产第二
立即改用墙式消- 灭火器灭火无效的，
火栓出水灭火
- 酒店详细地理位置信息打印张贴于
消防报警控制主机醒目位置
2、接警和报告
● ● ●
总指挥接警后第一时间赶到消防报警控制主机处
副总指挥接警后第一时间赶到现场，并于3分钟组织好第二梯队灭火 在火情初期阶段，副总指挥立即组织第一、第二梯队扑救，到场扑救同时及时拨打“119”电话
● 清晰表述报警内容：
火警地点、燃烧物、火势大小、人员被困情况、报警人姓名、报警人联系电话，派人至路口指引消防车
●
同时报告店长，店长必须在第一时间赶赴现场
3、现场控制
（在接警和报告的同时）
● 总指挥检查消防报警控制主机是否处于自动联动状态，检查消防泵、喷淋泵系统是否自动联动、运转正常
– 消防报警控制主机自动联动状态功
能：
· 排烟风机和相关楼层的排烟阀门自动
开启进行排烟
· 防烟风机及相关楼层电梯前室和防烟
楼梯前室的防烟阀门自动开启 · 联动闭门器自动关闭
报警
· 相关楼层电源自动切断
· 消防泵、喷淋泵自动开启实行灭火 –打印报表《在店客人报表》
● ● ● ●
厨房切断气源
客房/安全服务员确认楼层防火门已关闭，防止火势蔓延 前台打印报表
安全秩序，控制闲杂人员
总指挥安排专人协助公安部门维护酒店· 相关楼层声光报警器、消防广播自动
应急预案－1
灭火、紧急疏散应急预案（续）
步骤-Steps 标准-Standard
4、紧急疏散
●
第二梯队实施扑救同时，总指挥立即通知紧急疏散，并组织人员赶赴着火楼层或区域 ●
总指挥启动红色电话及火灾按钮并检查红色电话未接听报表 ●
按照疏散指示灯和疏散线路，引导客人疏散 ●
人员疏散秩序如下：
着火区域-相邻区域-着火层以上楼层-着火层以下楼层
-
立即组织员工，戴好防毒面具或使用湿毛巾捂住口鼻分楼层敲门，通知客人疏散，并用记号笔在已通知疏散过的客房门上画圈。
烟雾过大迷路时，保持低姿势按照疏散指示灯指示方向迅速撤离
提示-Tips
– 按疏散预案进行紧急疏散
– 广播内容：“火警广播，火警广播，
请您沿紧急出口撤离酒店，保持镇定，请保持镇定”
●
烟雾过大时，优先通知最高楼层客人疏散
5、善后处理
● ● ● ● ● ● ●
关闭现场自动喷淋管道阀门 保护现场 清点、安抚客人 清点受损财产
配合消防部门调查取证 将事故过程记录备案
以书面形式向区域总经理汇报
- 做好现场目击证人笔录
- 根据打印的《在店客人报表》清点
疏散客人数，此表亦可作为日后与客人结算的依据
- 上报表格为《如家酒店事故报告记
录》
注意事项：
1、所有报警信号无论真假，均以真火警处理。确认是误报信号时，应立即解除警报。警报确认属实后, 各岗位必须保持镇定, 听从
指挥, 立即遵循酒店灭火、紧急疏散应急预案及时行动
2、酒店必须保证至少有两条消防通道，所有消防通道均可24小时直通室外 3、常闭式防火门必须保证随时关闭
4、所有消防设备必须处于24小时自动启动并与消控主机保持联动状态
5、酒店灭火、紧急疏散演习计划需明确消防车及救护车停放位置，疏散时需明确疏散后人员集合地点 6、酒店保险理赔请按《直营/特许保险索赔指南》操作。
应急预案－2
突发停电、停水、停气应急预案
步骤-Steps
1、接报与抢修
标准-Standard
间赶到现场
提示-Tips
● 当班店长与工程维护员第一时- 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持
- 超过12小时的停电、停水、停气故
障，店长邮件报告上级主管总经理的同时，抄送CRS 、客服、运营部operationquality 邮箱。
● 了解突发事故的原因和影响范
围
● 及时报告酒店运营经理和店长 ● 组织抢修
2、安抚客人、维持秩序
● 统一口径，及时与客人联系，- 安抚客人，减少投诉
报告相关情况，取得客人理解 - 如客人提出赔偿，按投诉处理程● 采取补救措施，努力维持正常
运营
序执行
3、事故处理
● 在突发停电时，启用应急照明 - 酒店客房与危险场所禁止使用● 增设保卫力量维持秩序 ● 应急处理电梯、水泵房、煤气
灶具和电脑系统
● 在突停电时，前台必须立即在
NPMS 系统中打印相关报告，并安全退出系统。 ● 采取特殊补救措施 ● 掌握维修进度情况 ● 视情况告示宾客
明火作为应急照明
- 公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范
- 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问 ● 打印《在店客人报表》、《客房清扫
报表》、《前台收银员交款报告（小票）》 ● 如遇突发停电，启用灾备报表。
4、善后处理
● 根据影响程度确定弥补方案 ● 根据公司颁布的《酒店事故事
件报告制度》向上级领导汇报 ● 事件处理结束后应当填写
《AQ-021酒店事故报告记录表》
- 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏
应急预案－3
电梯故障应急预案
步骤-Steps
1、报告和现场处理
标准-Standard 提示-Tips
● 发生电梯故障，当班店长和
工程维护员需第一时间赶赴现场
● 确保电梯内无人员 ● 如有人困梯，应设法安抚客
人并尽快将客人解救出来 ● 火灾发生时，电梯应迫降到
底层并切断电源 ● 安抚并慰问客人
- 无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯
- 如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌
- 解救宾客时，须把电梯停位至楼
层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡
2、故障处理
● 查找原因，联系电梯供应商
尽快维修
● 在电梯口告示宾客电梯暂停
使用
● 如有人员伤亡，立即组织抢
救
● 跟踪修理情况，尽快恢复正
常运营
● 维修结束后，应由维修人员
出具检修报告并签字 ● 如造成宾客人员伤害或财物
损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜
● 指派专人代表酒店向困梯客
人致歉
● 根据公司颁布的《酒店事故
事件报告制度》向上级领导汇报
● 事件处理结束后应当填写
《AQ-021酒店事故报告记录表》
- 电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入
- -
维修中要严防电梯突然启动，误伤人员 如伤亡情况严重，应立即及时向公司区域总经理报告
- 超过12小时的电梯故障，店长邮件报告上级主管总经理的同时，抄送CRS 、客服、运营部operationquality 邮箱。
3、善后处理
- 涉及酒店财产的报财产险，涉及客人的报公众责任险。
应急预案－4
宾客意外受伤应急预案
步骤-Steps
1、应急处理
标准-Standard
立即赶赴现场，了解情况
提示-Tips
● 接到报告，当班店长及相关人员
— 接报后必须立即前往，不得以任何理由拖延时间。
● 视情况建议宾客前往医院作进一
步检查
2、事故处理
● 如伤势严重，征得客人同意，安
排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心“120” ● 向店长汇报突发情况 ● 掌握客人伤情的最新情况 ● 客人治疗期间，指派专人代表酒
店探望和慰问客人
● 如客人受伤是因酒店缘故造成，
应视情况，酒店将酌情给予客人适当的补偿
● 如事态严重，店长必须及时向公
司区域总经理汇报，妥善处理事故，防止事态扩大
— 事故现场全面拍照，留存，作为之后事故定性的证据。 — 及时拨打保险公司报险电话，
进行报案，人员受伤无免赔金额。
— 如需陪同客人去医院酒店应全
程陪同，并及时上报上级领导。 — 具体参见各品牌保险索赔指
南。
3、善后处理
● 妥善处理客人帐务
● 根据公司颁布的《酒店事故事件
报告制度》向上级领导汇报 ● 事件处理结束后应当填写
《AQ-021酒店事故报告记录表》
应急预案－5
失窃或宾客物品受损应急预案
步骤-Steps
1、事件报告
标准-Standard 提示-Tips
● — 接报后必须立即前往，不得以
当班店长负责接待或赶赴现场 ● 了解事情经过或物品受损情况 ● 向酒店相关人员了解具体情况 ● 帮助寻找或分析物品受损原因
任何理由拖延时间。
2、事件处理
● 如失物未能找到，征求客人意见是
否报警
● 可以主动替客人报警，配合警方处
理，店长必须到场，协助警方调查和处理
● 如宾客不同意报警，征求宾客意
见，协商处理
● 如物品损坏属酒店责任，原则修
复，酒店承担修复费用
- 对客人的赔偿或补偿，酒店当班店长、运营经理和店长可根据各级权限处理。
●
费用协商处理
3、善后处理
● 如失窃或物品受损属酒店责任，酒
店应做适当补偿
● 如责任不清，则根据协商处理，酒
店向宾客表示歉意
● 酒店须主动挽回由于宾客物品失
窃或受损而引起的负面影响 ● 根据公司颁布的《酒店事故事件报
告制度》向上级领导汇报 ● 事件处理结束后应当填写《AQ-021
酒店事故报告记录表》
- 免早餐等形式，尽量避免现金补偿
- 酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单, 以做酒店信息资料。
应急预案－6
宾客突发疾病及传染病应急预案
步骤-Steps 标准-Standard
1、普通病人
姓名、房号、性别和病情 ● 询问客人需要酒店提供的帮助
● 迅即帮助客人与医院联络，协助就诊 ● 通知餐厅注意饮食调理
提示-Tips
● 接到客人提出就诊要求，首先询问客人
2、重症病人
● 接到报告当班店长第一时间赶赴现场探
视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送 ● 避免惊扰其他宾客
● 客人在医院治疗期间，指定专人代表酒
店进行探望和慰问
● 与医院保持联系，了解客人最新病况 ● 妥善处理宾客帐务
3、传染病人
● 发现传染病人，立即与医院联系 ● 避免员工靠近，由专人在客房门口看管
客人
● 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到
医院人员到达
● 与有关方面联系采取对相关场所进行消
毒
● 避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营 ● 做好内部保密工作，防止不良影响 ● 妥善处理客人帐务
- 注意保密和谨防传染
- 对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治。
4、善后处理
● 根据公司颁布的《酒店事故事件报告制
度》向上级领导汇报
● 事件处理结束后应当填写《AQ-021酒店
事故报告记录表》
应急预案－7
突发性水管爆裂应急预案
步骤-Steps
1、事情报告
● 接到报告当班店长与工程维护员
员立即赶赴现场，控制事态发展 ● 快速了解事故情况及受损程度
标准-Standard 提示-Tips
2、事故处理
● 组织人员关闭水阀、切断电源 ● 抢救财物 ● 排水 ● 安抚客人
● 检查周围房间及楼下房间有无受
到影响
● 清理现场，尽快恢复正常运营
— 事故现场全面拍照，留存，作为
之后事故定性的证据。 — 及时拨打保险公司报险电话，进
行报案。
— 具体参见各品牌保险索赔指南。
3、善后处理
● 对造成的损失进行评估和拍照 ● 与客人协商赔偿和补偿事宜 ● 向客人致歉
● 了解水管爆裂原因，检查相同类型
的水管，防止事故再次发生 ● 尽快联系落实修复因事故而受损
的设施
● 根据公司颁布的《酒店事故事件报
告制度》向上级领导汇报 ● 事件处理结束后应当填写《AQ-021
酒店事故报告记录表》
- 注意现场资料的收集，必要
时可向投保酒店财产保险公司理陪
- 对客人的赔偿处理，可按各
级权限处理
- 注意现场资料的收集和拍
照，向保险公司报酒店财产险。
应急预案－8
通缉，协查对象应急预案
步骤-Steps
1、发现和布控
● 发现通缉协查可疑人员，前台员工
应不动声色，正常进行登记入住 ● 等通缉协查可疑人员离开前台后，
立即向酒店当班店长报告 ● 复核登记资料，确认通缉协查对象
无误
● 由当班店长准备相关资料，及时报
告公安相关部门
标准-Standard 提示-Tips
- 沉着应对，避免员工受到伤 害
- 客人登记/预付单、证件复印 件、在住消费记录等所有资料。
2、配合执法
3、善后处理
● 内部控制通缉协查，避免打草惊蛇- 酒店应积极配合公安人员执● 配合执法人员执行公务
● 如通缉协查可疑人员离店，尽可能
掌握通缉协查可疑人员去向 ● 妥善处理通缉协查人员的帐务
-
法，要注意员工人身安全 - 通缉协查可疑人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向
酒店内尽可能缩小知情范围
● 根据公司颁布的《酒店事故事件报
告制度》向上级领导汇报 ● 事件处理结束后应当填写《AQ-021
酒店事故报告记录表》
-
应急预案－9
醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案
步骤-Steps
1、事件报告
标准-Standard
及时赶赴现场
提示-Tips
-
● 接到报告，当班店长应和相关人员
● 如事态不能控制，应及时报告公安
部门，拨打“110”，并尽力保护好现场
● 如事态可以控制，应积极劝阻、防
止事态扩大
酒店协助公安部门人员，尽
快制止事件扩大
2、事件处理
● 处理事件过程中，避免影响酒店正
常运营
● 对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否
酒店宾客。如非酒店客人，驱逐出店
● 如确认是酒店客人，应平息客人，
妥善处理
● 对赌博、色情、吸毒事件，报告相
关部门
● 处理暴力事件要有自我保护意识，
必要时可以采取正当防卫措施 ● 如果有人员伤亡，立即送往医院救
治
3、善后处理
● 事件处理结束后，尽快恢复正常运
营
● 妥善处理住店客人的相关帐务 ● 根据公司颁布的《酒店事故事件报
告制度》向上级领导汇报 ● 事件处理结束后应当填写《AQ-021
酒店事故报告记录表》
- 酒店内尽可能缩小知情范围
应急预案－10
食物中毒应急预案
步骤-Steps
1、事件报告
标准-Standard
赴现场
● 了解食物中毒的情况
提示-Tips
● 接到报告，当班店长需第一时间赶
- 防止客人情绪激动，使事态扩大
-
● 安抚客人，建议客人及时就诊 ● 注意保密，防止事态扩大
操作程序参见《宾客突发疾病应急预案》
2、事故处理
● 调查客人食物中毒的原因 ● 有关食物留样待检，视需要送检相
关食物
● 了解客人就诊后的诊断报告 ● 了解当时就餐的人员数量及就餐
时间
● 及时向上级领导报告
- 确认食物中毒的条件： A. 客人的排泄物或呕吐物与酒
店的留样食物具有相同的细菌；
B. 发病人数超过10人以上； C. 食用后24小时之内发病
3、善后处理
● 评估损失情况，与客人协商弥补事
宜
● 客人就诊期间，酒店应主动尽人道
责任，指派专人到医院进行探望和慰问
● 在原因未查明之前，禁止使用可疑
食品
● 原因查明，出具书面报告，记录事
件经过及处理结果。
● 举一反三，健全有关制度和规定，
防止类似事件发生
● 对外界询问由酒店指定人员统一
作答
● 根据公司颁布的《酒店事故事件报
告制度》向上级领导汇报 ● 事件处理结束后应当填写《AQ-021
酒店事故报告记录表》
宾客死亡应急预案
步骤-Steps
1、事件报告
● 接到报告，当班店长第一时间赶赴
现场
● 判断死因，保护现场 ● 立即报告店长，店长赶赴现场
标准-Standard 提示-Tips
- 内部纪律规定，事件情况不得传播
● 立即拨打“110”电话，报告警署 - 注意保密，不能惊扰其他住● 向现场证人了解情况，作好陈述笔
录
店客人
2、事件处理
● 向公安人员汇报发现宾客死亡的
经过，提供证人证词
● 提供尸体移离酒店的最佳线路，由
酒店专人陪同并控制，避免不利影响
- 移尸线路应远离宾客
3、善后处理
● ● ● ● ● ● ●
经公安部门同意后，安排清理现场- 客人帐务处理 注意房间及用品消毒和处理 其他善后事宜
- 安抚员工，消除影响 - 与当地公安人员保持沟通
做好内部保密工作，防止消息外传- 关注当地媒体，避免负面信整理、填写事件报告、存档 对外界询问由指定人员统一作答 对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”
息报道 -
- 事故房间视情况暂停出售几天
- 向保险公司报公众责任险
● 根据公司颁布的《酒店事故事件报告制度》向上级领导汇报
● 事件处理结束后应当填写《AQ-021酒店事故报告记录表》
自然灾害和防台防汛应急预案
步骤-Steps
1、事件报告
● 店长关注当地天气情况 ● 当班店长到现场并通知各岗位 ● 了解情况
标准-Standard 提示-Tips
工作人员不要惊慌失措
2、事件处理
● 工程维护员员立即检查所有广告
灯箱和门头安装牢固与否。 ● 客房经理安排人员检查所有房间
和走道门窗关闭并安装牢固与否。● 当班店长准备应急用具。 ● 各岗位将情况交接给下一班 ● 注意保护客人和工作人员的人身
和财产安全
● 前台向客人进行解释，处理好客人
投诉
● 发生紧急状况，现场最高管理人员
组织所有工作人员抢险
3、善后处理
● 已造成损失的，整理资料，向保险
公司索赔。
● 处理完毕，当班值班经理通知各岗
位解除警报
● 根据公司颁布的《酒店事故事件报
告制度》向上级领导汇报 ● 事件处理结束后应当填写《AQ-021
酒店事故报告记录表》
应急预案－13
台风应急处理预案
步骤-Steps
1、台风达到前准备
标准-Standard
●
提示-Tips
了解和跟踪台风走向。可通过当地气象网站查询
- 以免杂物飞起损坏玻璃、车辆或伤及人员
- 温馨提示内容包含台风信息、注意事项。如：减少外出，尽量不要靠近屋檐下和广告牌下行走，室内窗户关闭、窗帘拉起等
● 准备雨衣、雨鞋、手电筒、沙袋、麻绳等工具
● 巡视建筑物屋顶及周边环境，清除杂物，疏通排水沟，拆除或加固屋顶广告、天线、招牌、避雷带等
● ●
将温馨提示派发房间
- 发电机房、泵房、电梯房 - 确保恶劣条件下可维持运作，同时抵御雨水入侵
- 确保台风期间酒店上下班员工的安全，尽量减少不必要的人员滞留在酒店
- 保证市政停电时酒店的正常运作。有条件的酒店及地势低洼的酒店可准备一台潜水泵以备抽水急用
对机房、厨房、管道煤气、电路、通讯线路等安全检查
● ●
合理安排人员
适当增加饮用水、食品储备。通常考虑成品和半成品食品 ●
配有发电设备的酒店，应在台风登陆前三天完成发电机检测工作，必要时储存一定量的柴油备用 ● ● ●
酒店应适量增加常用药品储备 酒店重要物资妥善保管
与当地相关部门保持联系，准备常用紧急电话 ●
与主管总经理和公司有关部门保持联系
- 如业主、居委会等部门
应急预案－15
前台打印机出现故障的应急预案
说明：
前台打印机出现故障时，应及时报修处理。
项目-Item
1. 借用办公区打印机
步骤-Steps
●
提示-Tips
查看前台电脑上已安装驱动程序的办公室打印机的型号
●
– 惠达区域维护工程师事
先在前台的电脑上安装了办公室打印机的驱动 – 操作：点击任务栏的“开
始”菜单——“打印机和传真”——查看没有打“√”的打印机的型号
将指定的打印机移至前台，连接电源和数据线 设置为默认打印机
– 操作：点击任务栏的“开
●
始”菜单——“打印机和
传真”——选中该打印机的型号后，按右键——点击“设为默认打印机”
2. 打印单据
●
使用A4纸打印前台表单
– 因每份表单都须两联，因
此每次打印好表单后，还须补打印一次
油锅起火、烟道燃烧的应急预案
项目-Item
油锅起火的应急预案
步骤-Steps
火灾应急程序
提示-Tips
— 总指挥：当日在店最高行
政职务
— 副总指挥：当日在店第二
行政职务
1、 发现人关闭所有火源、气源并切断电路，
同时报告酒店总指挥与副总指挥 2、 发现人使用灭火毯完全覆盖在锅上，起到
隔绝氧气阻断燃烧的目的
3、 在火情初期阶段，副总指挥组织扑救。 4、 同时报告店长，应在第一时间赶赴现场
— 如遇平级，则行政职务根
据年龄依次排序
安全提示
5、 如火情无法控制须按照《灭火、紧急疏散— 绝对不可使用任何灭火器
应急预案》处理
进行扑灭火焰的尝试
— 如火势过大引起燃气着火，必须先灭火后断气，避免回火爆炸
烟道燃烧的应急预案
火灾应急程序
1、 发现人关闭所有火源、气源并切断电路，
报告酒店总指挥与副总指挥
2、 副总指挥接警后第一时间赶到现场，并于
3分钟组织好第二梯队灭火
3、 在火情初期阶段，副总指挥组织第一、第
二梯队扑救，到场扑救的同时及时拨打“119”电话。
4、 可尝试用湿布封闭烟道的两端，阻隔空气
的进入，并保持阻隔物的湿度 5、 同时报告店长，应在第一时间赶赴现场 6、 如火情无法控制须按照《灭火、紧急疏散
应急预案》处理
— 总指挥：当日在店最高行
政职务
— 副总指挥：当日在店第二
行政职务
— 如遇平级，则行政职务根
据年龄依次排序
安全提示
现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒
燃气泄漏应急预案
项目-Item
燃气事故的应急预案
步骤-Steps
燃气泄漏应急程序
提示-Tips
1、 发现人及时关闭所有气源，打开相关门
窗，以疏导气体
2、 发现人封闭现场，尽快疏散无关人员，
同时通知燃气公司抢修，并报告当班店长
3、 当班店长接警后第一时间赶到现场，根
据实际情况拨打119电话，同时报告店长，店长必须在第一时间赶赴现场
—拨打电话是必须在无燃气泄露
区域
— 当班店长：当日在店最高行政
职务 安全提示
1、 现场人员须注意自我保护。
4、 在得到店长同意后，通知客房或相关人
2、 事故处理完毕认真做好事故
员紧急疏散
记录，妥善保管备查。
5、 如发现伤员、中毒者，先转移到空旷、
3、 燃气泄漏范围禁止任何人使
开阔，空气流通、新鲜地带，同时拨打
用明火，包括电筒、对讲机、
救护电话
手机等。
6、 等待救护、抢修及警务人员抵达，同时
确保救护车、消防车、燃气公司抢修车等车辆进出畅通
4、 切勿触动任何电器及开关，不
能开灯，以免发生爆炸。
程控交换机故障处理预案
步骤-Steps 标准-Standard
1、事故发现 提示-Tips
● 知道情况发生，报告当班店长 ● 当班店长知情后立即拨打报修电
话：
HEIP DESK： 400 820 0123
并报店长
● 立即通知中介、CRS 等客户使用酒店
直线应急电话保持联系； ● 向登记入住客人解释和安抚； ● 如客人急于使用长途可在酒店前台
办公室使用直线长途；
● 邮件向公司CRS 订房、城区总、客
服通报；
● 由于上述原因造成客人投诉的，可
使用管理员权限赠送水果和早餐券等来安抚客人；
● 处理完毕，邮件解除向公司CRS 订
房、城区总、客服通报，并说明原因
2、事件处理
3、善后处理
注意资料统计齐全
网络瘫痪处理预案
步骤-Steps 标准-Standard
1、事故发现 提示-Tips
● 知道情况发生，报告当班店长 ● 当班店长到现场并检查商务中心上
网情况 ● 了解情况
2、事件处理
● ● ● ● ● 报工程人员前往弱电房查看 重新启动网络服务器 重新测试商务中心电脑 如恢复则注意不定时查看 如重启后仍无法恢复，则报
— 酒店打印灾备报表备用，共5张报表：《入住信息报表》、《消费入账报表》、《离店结账信息表》、《房间变更信息表》、《会员/银旅卡注册信息表》。
HEIP DESK： 400 820 0123
● 前台向客人进行解释，处理好客人
投诉
● 向客人介绍周边上网地址
● 由于上述原因造成客人投诉的，可
使用管理员权限赠送水果和早餐券等来安抚客人；
● 处理完毕，当班店长通知各岗位解
除警报
3、善后处理
注意资料统计齐全
应急预案－20
消防系统故障、事故维修期应急预案
步骤-Steps 标准-Standard
1、 事件报告
●
提示-Tips
接到报告当班店长与工程维护员立即赶赴现场
- 消防系统故障主要指消防报警控制主机、楼层显示器、消防泵、喷淋泵、消防水箱等消防设施设备发生故障造成消防系统无法正常工作 - 立即联系落实修复因事故而受损的设施
- 如果当地消防部门有备案要求，同时上报当地消防部门备案
● 快速了解事故情况及受损程度，报告店
长店长第一时间联系区域维护工程
师、消防维保单位、设备供应商排除故障
● 店长立即电话向上级主管总经理报
告并在24小时内邮件上报同时抄送[email protected]
2、事件处理
●
故障排除期间，至少增加一名夜班巡逻人员，增强巡逻频度、加强防火检查 组织各岗位员工进行火警预案培训，确保酒店全员消防安全意识的高度重视 故障排除期间，酒店店长住店值班 督促消防维保单位维修进度
- 重点为《灭火、紧急疏散预消防水系统手动启动流程
- 有关培训、检查、维修等须
●
● ●
做好记录
3、善后处理
● 根据公司颁布的《酒店事故事件报告制
度》向上级主管总经理汇报并抄送[email protected]
● 事件处理结束后应当填写《AQ-021酒
店事故报告记录表》
应急预案－21
夜间火警应急预案流程——夜间三人值班
如家快捷酒店夜间火警应急预案流程--夜间三人值班如家快捷酒店夜间火警应急预案流程--夜间三人值班
应急预案－22
夜间火警应急预案流程——夜间两人值班
如家快捷酒店夜间火警应急预案流程两人值班如家快捷酒店夜间火警应急预案流程----夜间夜间两人值班
应急预案－1
灭火、紧急疏散应急预案
步骤-Steps 标准-Standard
1、发现和扑救
● ● ●
进行扑救
根据不同火源，采用不同灭火设备和方式
同时报告酒店总指挥与副总指挥
提示-Tips
现场人员（第一梯队）发现火警立即
- 警惕酒店所有消防报警设施
- 火警：火苗、冒烟、烧焦气味、
消防系统报警
- 火灾：是指在时间和空间上失去
控制的燃烧所造成的灾害
- 总指挥：当日在店最高行政职务 - 副总指挥：当日在店第二行政职
务
- 如遇平级，则行政职务根据年龄
依次排序
- 灭火中心思想：
救人第一 财产第二
立即改用墙式消- 灭火器灭火无效的，
火栓出水灭火
- 酒店详细地理位置信息打印张贴于
消防报警控制主机醒目位置
2、接警和报告
● ● ●
总指挥接警后第一时间赶到消防报警控制主机处
副总指挥接警后第一时间赶到现场，并于3分钟组织好第二梯队灭火 在火情初期阶段，副总指挥立即组织第一、第二梯队扑救，到场扑救同时及时拨打“119”电话
● 清晰表述报警内容：
火警地点、燃烧物、火势大小、人员被困情况、报警人姓名、报警人联系电话，派人至路口指引消防车
●
同时报告店长，店长必须在第一时间赶赴现场
3、现场控制
（在接警和报告的同时）
● 总指挥检查消防报警控制主机是否处于自动联动状态，检查消防泵、喷淋泵系统是否自动联动、运转正常
– 消防报警控制主机自动联动状态功
能：
· 排烟风机和相关楼层的排烟阀门自动
开启进行排烟
· 防烟风机及相关楼层电梯前室和防烟
楼梯前室的防烟阀门自动开启 · 联动闭门器自动关闭
报警
· 相关楼层电源自动切断
· 消防泵、喷淋泵自动开启实行灭火 –打印报表《在店客人报表》
● ● ● ●
厨房切断气源
客房/安全服务员确认楼层防火门已关闭，防止火势蔓延 前台打印报表
安全秩序，控制闲杂人员
总指挥安排专人协助公安部门维护酒店· 相关楼层声光报警器、消防广播自动
应急预案－1
灭火、紧急疏散应急预案（续）
步骤-Steps 标准-Standard
4、紧急疏散
●
第二梯队实施扑救同时，总指挥立即通知紧急疏散，并组织人员赶赴着火楼层或区域 ●
总指挥启动红色电话及火灾按钮并检查红色电话未接听报表 ●
按照疏散指示灯和疏散线路，引导客人疏散 ●
人员疏散秩序如下：
着火区域-相邻区域-着火层以上楼层-着火层以下楼层
-
立即组织员工，戴好防毒面具或使用湿毛巾捂住口鼻分楼层敲门，通知客人疏散，并用记号笔在已通知疏散过的客房门上画圈。
烟雾过大迷路时，保持低姿势按照疏散指示灯指示方向迅速撤离
提示-Tips
– 按疏散预案进行紧急疏散
– 广播内容：“火警广播，火警广播，
请您沿紧急出口撤离酒店，保持镇定，请保持镇定”
●
烟雾过大时，优先通知最高楼层客人疏散
5、善后处理
● ● ● ● ● ● ●
关闭现场自动喷淋管道阀门 保护现场 清点、安抚客人 清点受损财产
配合消防部门调查取证 将事故过程记录备案
以书面形式向区域总经理汇报
- 做好现场目击证人笔录
- 根据打印的《在店客人报表》清点
疏散客人数，此表亦可作为日后与客人结算的依据
- 上报表格为《如家酒店事故报告记
录》
注意事项：
1、所有报警信号无论真假，均以真火警处理。确认是误报信号时，应立即解除警报。警报确认属实后, 各岗位必须保持镇定, 听从
指挥, 立即遵循酒店灭火、紧急疏散应急预案及时行动
2、酒店必须保证至少有两条消防通道，所有消防通道均可24小时直通室外 3、常闭式防火门必须保证随时关闭
4、所有消防设备必须处于24小时自动启动并与消控主机保持联动状态
5、酒店灭火、紧急疏散演习计划需明确消防车及救护车停放位置，疏散时需明确疏散后人员集合地点 6、酒店保险理赔请按《直营/特许保险索赔指南》操作。
应急预案－2
突发停电、停水、停气应急预案
步骤-Steps
1、接报与抢修
标准-Standard
间赶到现场
提示-Tips
● 当班店长与工程维护员第一时- 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持
- 超过12小时的停电、停水、停气故
障，店长邮件报告上级主管总经理的同时，抄送CRS 、客服、运营部operationquality 邮箱。
● 了解突发事故的原因和影响范
围
● 及时报告酒店运营经理和店长 ● 组织抢修
2、安抚客人、维持秩序
● 统一口径，及时与客人联系，- 安抚客人，减少投诉
报告相关情况，取得客人理解 - 如客人提出赔偿，按投诉处理程● 采取补救措施，努力维持正常
运营
序执行
3、事故处理
● 在突发停电时，启用应急照明 - 酒店客房与危险场所禁止使用● 增设保卫力量维持秩序 ● 应急处理电梯、水泵房、煤气
灶具和电脑系统
● 在突停电时，前台必须立即在
NPMS 系统中打印相关报告，并安全退出系统。 ● 采取特殊补救措施 ● 掌握维修进度情况 ● 视情况告示宾客
明火作为应急照明
- 公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范
- 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问 ● 打印《在店客人报表》、《客房清扫
报表》、《前台收银员交款报告（小票）》 ● 如遇突发停电，启用灾备报表。
4、善后处理
● 根据影响程度确定弥补方案 ● 根据公司颁布的《酒店事故事
件报告制度》向上级领导汇报 ● 事件处理结束后应当填写
《AQ-021酒店事故报告记录表》
- 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏
应急预案－3
电梯故障应急预案
步骤-Steps
1、报告和现场处理
标准-Standard 提示-Tips
● 发生电梯故障，当班店长和
工程维护员需第一时间赶赴现场
● 确保电梯内无人员 ● 如有人困梯，应设法安抚客
人并尽快将客人解救出来 ● 火灾发生时，电梯应迫降到
底层并切断电源 ● 安抚并慰问客人
- 无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯
- 如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌
- 解救宾客时，须把电梯停位至楼
层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡
2、故障处理
● 查找原因，联系电梯供应商
尽快维修
● 在电梯口告示宾客电梯暂停
使用
● 如有人员伤亡，立即组织抢
救
● 跟踪修理情况，尽快恢复正
常运营
● 维修结束后，应由维修人员
出具检修报告并签字 ● 如造成宾客人员伤害或财物
损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜
● 指派专人代表酒店向困梯客
人致歉
● 根据公司颁布的《酒店事故
事件报告制度》向上级领导汇报
● 事件处理结束后应当填写
《AQ-021酒店事故报告记录表》
- 电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入
- -
维修中要严防电梯突然启动，误伤人员 如伤亡情况严重，应立即及时向公司区域总经理报告
- 超过12小时的电梯故障，店长邮件报告上级主管总经理的同时，抄送CRS 、客服、运营部operationquality 邮箱。
3、善后处理
- 涉及酒店财产的报财产险，涉及客人的报公众责任险。
应急预案－4
宾客意外受伤应急预案
步骤-Steps
1、应急处理
标准-Standard
立即赶赴现场，了解情况
提示-Tips
● 接到报告，当班店长及相关人员
— 接报后必须立即前往，不得以任何理由拖延时间。
● 视情况建议宾客前往医院作进一
步检查
2、事故处理
● 如伤势严重，征得客人同意，安
排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心“120” ● 向店长汇报突发情况 ● 掌握客人伤情的最新情况 ● 客人治疗期间，指派专人代表酒
店探望和慰问客人
● 如客人受伤是因酒店缘故造成，
应视情况，酒店将酌情给予客人适当的补偿
● 如事态严重，店长必须及时向公
司区域总经理汇报，妥善处理事故，防止事态扩大
— 事故现场全面拍照，留存，作为之后事故定性的证据。 — 及时拨打保险公司报险电话，
进行报案，人员受伤无免赔金额。
— 如需陪同客人去医院酒店应全
程陪同，并及时上报上级领导。 — 具体参见各品牌保险索赔指
南。
3、善后处理
● 妥善处理客人帐务
● 根据公司颁布的《酒店事故事件
报告制度》向上级领导汇报 ● 事件处理结束后应当填写
《AQ-021酒店事故报告记录表》
应急预案－5
失窃或宾客物品受损应急预案
步骤-Steps
1、事件报告
标准-Standard 提示-Tips
● — 接报后必须立即前往，不得以
当班店长负责接待或赶赴现场 ● 了解事情经过或物品受损情况 ● 向酒店相关人员了解具体情况 ● 帮助寻找或分析物品受损原因
任何理由拖延时间。
2、事件处理
● 如失物未能找到，征求客人意见是
否报警
● 可以主动替客人报警，配合警方处
理，店长必须到场，协助警方调查和处理
● 如宾客不同意报警，征求宾客意
见，协商处理
● 如物品损坏属酒店责任，原则修
复，酒店承担修复费用
- 对客人的赔偿或补偿，酒店当班店长、运营经理和店长可根据各级权限处理。
●
费用协商处理
3、善后处理
● 如失窃或物品受损属酒店责任，酒
店应做适当补偿
● 如责任不清，则根据协商处理，酒
店向宾客表示歉意
● 酒店须主动挽回由于宾客物品失
窃或受损而引起的负面影响 ● 根据公司颁布的《酒店事故事件报
告制度》向上级领导汇报 ● 事件处理结束后应当填写《AQ-021
酒店事故报告记录表》
- 免早餐等形式，尽量避免现金补偿
- 酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单, 以做酒店信息资料。
应急预案－6
宾客突发疾病及传染病应急预案
步骤-Steps 标准-Standard
1、普通病人
姓名、房号、性别和病情 ● 询问客人需要酒店提供的帮助
● 迅即帮助客人与医院联络，协助就诊 ● 通知餐厅注意饮食调理
提示-Tips
● 接到客人提出就诊要求，首先询问客人
2、重症病人
● 接到报告当班店长第一时间赶赴现场探
视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送 ● 避免惊扰其他宾客
● 客人在医院治疗期间，指定专人代表酒
店进行探望和慰问
● 与医院保持联系，了解客人最新病况 ● 妥善处理宾客帐务
3、传染病人
● 发现传染病人，立即与医院联系 ● 避免员工靠近，由专人在客房门口看管
客人
● 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到
医院人员到达
● 与有关方面联系采取对相关场所进行消
毒
● 避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营 ● 做好内部保密工作，防止不良影响 ● 妥善处理客人帐务
- 注意保密和谨防传染
- 对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治。
4、善后处理
● 根据公司颁布的《酒店事故事件报告制
度》向上级领导汇报
● 事件处理结束后应当填写《AQ-021酒店
事故报告记录表》
应急预案－7
突发性水管爆裂应急预案
步骤-Steps
1、事情报告
● 接到报告当班店长与工程维护员
员立即赶赴现场，控制事态发展 ● 快速了解事故情况及受损程度
标准-Standard 提示-Tips
2、事故处理
● 组织人员关闭水阀、切断电源 ● 抢救财物 ● 排水 ● 安抚客人
● 检查周围房间及楼下房间有无受
到影响
● 清理现场，尽快恢复正常运营
— 事故现场全面拍照，留存，作为
之后事故定性的证据。 — 及时拨打保险公司报险电话，进
行报案。
— 具体参见各品牌保险索赔指南。
3、善后处理
● 对造成的损失进行评估和拍照 ● 与客人协商赔偿和补偿事宜 ● 向客人致歉
● 了解水管爆裂原因，检查相同类型
的水管，防止事故再次发生 ● 尽快联系落实修复因事故而受损
的设施
● 根据公司颁布的《酒店事故事件报
告制度》向上级领导汇报 ● 事件处理结束后应当填写《AQ-021
酒店事故报告记录表》
- 注意现场资料的收集，必要
时可向投保酒店财产保险公司理陪
- 对客人的赔偿处理，可按各
级权限处理
- 注意现场资料的收集和拍
照，向保险公司报酒店财产险。
应急预案－8
通缉，协查对象应急预案
步骤-Steps
1、发现和布控
● 发现通缉协查可疑人员，前台员工
应不动声色，正常进行登记入住 ● 等通缉协查可疑人员离开前台后，
立即向酒店当班店长报告 ● 复核登记资料，确认通缉协查对象
无误
● 由当班店长准备相关资料，及时报
告公安相关部门
标准-Standard 提示-Tips
- 沉着应对，避免员工受到伤 害
- 客人登记/预付单、证件复印 件、在住消费记录等所有资料。
2、配合执法
3、善后处理
● 内部控制通缉协查，避免打草惊蛇- 酒店应积极配合公安人员执● 配合执法人员执行公务
● 如通缉协查可疑人员离店，尽可能
掌握通缉协查可疑人员去向 ● 妥善处理通缉协查人员的帐务
-
法，要注意员工人身安全 - 通缉协查可疑人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向
酒店内尽可能缩小知情范围
● 根据公司颁布的《酒店事故事件报
告制度》向上级领导汇报 ● 事件处理结束后应当填写《AQ-021
酒店事故报告记录表》
-
应急预案－9
醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案
步骤-Steps
1、事件报告
标准-Standard
及时赶赴现场
提示-Tips
-
● 接到报告，当班店长应和相关人员
● 如事态不能控制，应及时报告公安
部门，拨打“110”，并尽力保护好现场
● 如事态可以控制，应积极劝阻、防
止事态扩大
酒店协助公安部门人员，尽
快制止事件扩大
2、事件处理
● 处理事件过程中，避免影响酒店正
常运营
● 对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否
酒店宾客。如非酒店客人，驱逐出店
● 如确认是酒店客人，应平息客人，
妥善处理
● 对赌博、色情、吸毒事件，报告相
关部门
● 处理暴力事件要有自我保护意识，
必要时可以采取正当防卫措施 ● 如果有人员伤亡，立即送往医院救
治
3、善后处理
● 事件处理结束后，尽快恢复正常运
营
● 妥善处理住店客人的相关帐务 ● 根据公司颁布的《酒店事故事件报
告制度》向上级领导汇报 ● 事件处理结束后应当填写《AQ-021
酒店事故报告记录表》
- 酒店内尽可能缩小知情范围
应急预案－10
食物中毒应急预案
步骤-Steps
1、事件报告
标准-Standard
赴现场
● 了解食物中毒的情况
提示-Tips
● 接到报告，当班店长需第一时间赶
- 防止客人情绪激动，使事态扩大
-
● 安抚客人，建议客人及时就诊 ● 注意保密，防止事态扩大
操作程序参见《宾客突发疾病应急预案》
2、事故处理
● 调查客人食物中毒的原因 ● 有关食物留样待检，视需要送检相
关食物
● 了解客人就诊后的诊断报告 ● 了解当时就餐的人员数量及就餐
时间
● 及时向上级领导报告
- 确认食物中毒的条件： A. 客人的排泄物或呕吐物与酒
店的留样食物具有相同的细菌；
B. 发病人数超过10人以上； C. 食用后24小时之内发病
3、善后处理
● 评估损失情况，与客人协商弥补事
宜
● 客人就诊期间，酒店应主动尽人道
责任，指派专人到医院进行探望和慰问
● 在原因未查明之前，禁止使用可疑
食品
● 原因查明，出具书面报告，记录事
件经过及处理结果。
● 举一反三，健全有关制度和规定，
防止类似事件发生
● 对外界询问由酒店指定人员统一
作答
● 根据公司颁布的《酒店事故事件报
告制度》向上级领导汇报 ● 事件处理结束后应当填写《AQ-021
酒店事故报告记录表》
宾客死亡应急预案
步骤-Steps
1、事件报告
● 接到报告，当班店长第一时间赶赴
现场
● 判断死因，保护现场 ● 立即报告店长，店长赶赴现场
标准-Standard 提示-Tips
- 内部纪律规定，事件情况不得传播
● 立即拨打“110”电话，报告警署 - 注意保密，不能惊扰其他住● 向现场证人了解情况，作好陈述笔
录
店客人
2、事件处理
● 向公安人员汇报发现宾客死亡的
经过，提供证人证词
● 提供尸体移离酒店的最佳线路，由
酒店专人陪同并控制，避免不利影响
- 移尸线路应远离宾客
3、善后处理
● ● ● ● ● ● ●
经公安部门同意后，安排清理现场- 客人帐务处理 注意房间及用品消毒和处理 其他善后事宜
- 安抚员工，消除影响 - 与当地公安人员保持沟通
做好内部保密工作，防止消息外传- 关注当地媒体，避免负面信整理、填写事件报告、存档 对外界询问由指定人员统一作答 对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”
息报道 -
- 事故房间视情况暂停出售几天
- 向保险公司报公众责任险
● 根据公司颁布的《酒店事故事件报告制度》向上级领导汇报
● 事件处理结束后应当填写《AQ-021酒店事故报告记录表》
自然灾害和防台防汛应急预案
步骤-Steps
1、事件报告
● 店长关注当地天气情况 ● 当班店长到现场并通知各岗位 ● 了解情况
标准-Standard 提示-Tips
工作人员不要惊慌失措
2、事件处理
● 工程维护员员立即检查所有广告
灯箱和门头安装牢固与否。 ● 客房经理安排人员检查所有房间
和走道门窗关闭并安装牢固与否。● 当班店长准备应急用具。 ● 各岗位将情况交接给下一班 ● 注意保护客人和工作人员的人身
和财产安全
● 前台向客人进行解释，处理好客人
投诉
● 发生紧急状况，现场最高管理人员
组织所有工作人员抢险
3、善后处理
● 已造成损失的，整理资料，向保险
公司索赔。
● 处理完毕，当班值班经理通知各岗
位解除警报
● 根据公司颁布的《酒店事故事件报
告制度》向上级领导汇报 ● 事件处理结束后应当填写《AQ-021
酒店事故报告记录表》
应急预案－13
台风应急处理预案
步骤-Steps
1、台风达到前准备
标准-Standard
●
提示-Tips
了解和跟踪台风走向。可通过当地气象网站查询
- 以免杂物飞起损坏玻璃、车辆或伤及人员
- 温馨提示内容包含台风信息、注意事项。如：减少外出，尽量不要靠近屋檐下和广告牌下行走，室内窗户关闭、窗帘拉起等
● 准备雨衣、雨鞋、手电筒、沙袋、麻绳等工具
● 巡视建筑物屋顶及周边环境，清除杂物，疏通排水沟，拆除或加固屋顶广告、天线、招牌、避雷带等
● ●
将温馨提示派发房间
- 发电机房、泵房、电梯房 - 确保恶劣条件下可维持运作，同时抵御雨水入侵
- 确保台风期间酒店上下班员工的安全，尽量减少不必要的人员滞留在酒店
- 保证市政停电时酒店的正常运作。有条件的酒店及地势低洼的酒店可准备一台潜水泵以备抽水急用
对机房、厨房、管道煤气、电路、通讯线路等安全检查
● ●
合理安排人员
适当增加饮用水、食品储备。通常考虑成品和半成品食品 ●
配有发电设备的酒店，应在台风登陆前三天完成发电机检测工作，必要时储存一定量的柴油备用 ● ● ●
酒店应适量增加常用药品储备 酒店重要物资妥善保管
与当地相关部门保持联系，准备常用紧急电话 ●
与主管总经理和公司有关部门保持联系
- 如业主、居委会等部门
应急预案－15
前台打印机出现故障的应急预案
说明：
前台打印机出现故障时，应及时报修处理。
项目-Item
1. 借用办公区打印机
步骤-Steps
●
提示-Tips
查看前台电脑上已安装驱动程序的办公室打印机的型号
●
– 惠达区域维护工程师事
先在前台的电脑上安装了办公室打印机的驱动 – 操作：点击任务栏的“开
始”菜单——“打印机和传真”——查看没有打“√”的打印机的型号
将指定的打印机移至前台，连接电源和数据线 设置为默认打印机
– 操作：点击任务栏的“开
●
始”菜单——“打印机和
传真”——选中该打印机的型号后，按右键——点击“设为默认打印机”
2. 打印单据
●
使用A4纸打印前台表单
– 因每份表单都须两联，因
此每次打印好表单后，还须补打印一次
油锅起火、烟道燃烧的应急预案
项目-Item
油锅起火的应急预案
步骤-Steps
火灾应急程序
提示-Tips
— 总指挥：当日在店最高行
政职务
— 副总指挥：当日在店第二
行政职务
1、 发现人关闭所有火源、气源并切断电路，
同时报告酒店总指挥与副总指挥 2、 发现人使用灭火毯完全覆盖在锅上，起到
隔绝氧气阻断燃烧的目的
3、 在火情初期阶段，副总指挥组织扑救。 4、 同时报告店长，应在第一时间赶赴现场
— 如遇平级，则行政职务根
据年龄依次排序
安全提示
5、 如火情无法控制须按照《灭火、紧急疏散— 绝对不可使用任何灭火器
应急预案》处理
进行扑灭火焰的尝试
— 如火势过大引起燃气着火，必须先灭火后断气，避免回火爆炸
烟道燃烧的应急预案
火灾应急程序
1、 发现人关闭所有火源、气源并切断电路，
报告酒店总指挥与副总指挥
2、 副总指挥接警后第一时间赶到现场，并于
3分钟组织好第二梯队灭火
3、 在火情初期阶段，副总指挥组织第一、第
二梯队扑救，到场扑救的同时及时拨打“119”电话。
4、 可尝试用湿布封闭烟道的两端，阻隔空气
的进入，并保持阻隔物的湿度 5、 同时报告店长，应在第一时间赶赴现场 6、 如火情无法控制须按照《灭火、紧急疏散
应急预案》处理
— 总指挥：当日在店最高行
政职务
— 副总指挥：当日在店第二
行政职务
— 如遇平级，则行政职务根
据年龄依次排序
安全提示
现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒
燃气泄漏应急预案
项目-Item
燃气事故的应急预案
步骤-Steps
燃气泄漏应急程序
提示-Tips
1、 发现人及时关闭所有气源，打开相关门
窗，以疏导气体
2、 发现人封闭现场，尽快疏散无关人员，
同时通知燃气公司抢修，并报告当班店长
3、 当班店长接警后第一时间赶到现场，根
据实际情况拨打119电话，同时报告店长，店长必须在第一时间赶赴现场
—拨打电话是必须在无燃气泄露
区域
— 当班店长：当日在店最高行政
职务 安全提示
1、 现场人员须注意自我保护。
4、 在得到店长同意后，通知客房或相关人
2、 事故处理完毕认真做好事故
员紧急疏散
记录，妥善保管备查。
5、 如发现伤员、中毒者，先转移到空旷、
3、 燃气泄漏范围禁止任何人使
开阔，空气流通、新鲜地带，同时拨打
用明火，包括电筒、对讲机、
救护电话
手机等。
6、 等待救护、抢修及警务人员抵达，同时
确保救护车、消防车、燃气公司抢修车等车辆进出畅通
4、 切勿触动任何电器及开关，不
能开灯，以免发生爆炸。
程控交换机故障处理预案
步骤-Steps 标准-Standard
1、事故发现 提示-Tips
● 知道情况发生，报告当班店长 ● 当班店长知情后立即拨打报修电
话：
HEIP DESK： 400 820 0123
并报店长
● 立即通知中介、CRS 等客户使用酒店
直线应急电话保持联系； ● 向登记入住客人解释和安抚； ● 如客人急于使用长途可在酒店前台
办公室使用直线长途；
● 邮件向公司CRS 订房、城区总、客
服通报；
● 由于上述原因造成客人投诉的，可
使用管理员权限赠送水果和早餐券等来安抚客人；
● 处理完毕，邮件解除向公司CRS 订
房、城区总、客服通报，并说明原因
2、事件处理
3、善后处理
注意资料统计齐全
网络瘫痪处理预案
步骤-Steps 标准-Standard
1、事故发现 提示-Tips
● 知道情况发生，报告当班店长 ● 当班店长到现场并检查商务中心上
网情况 ● 了解情况
2、事件处理
● ● ● ● ● 报工程人员前往弱电房查看 重新启动网络服务器 重新测试商务中心电脑 如恢复则注意不定时查看 如重启后仍无法恢复，则报
— 酒店打印灾备报表备用，共5张报表：《入住信息报表》、《消费入账报表》、《离店结账信息表》、《房间变更信息表》、《会员/银旅卡注册信息表》。
HEIP DESK： 400 820 0123
● 前台向客人进行解释，处理好客人
投诉
● 向客人介绍周边上网地址
● 由于上述原因造成客人投诉的，可
使用管理员权限赠送水果和早餐券等来安抚客人；
● 处理完毕，当班店长通知各岗位解
除警报
3、善后处理
注意资料统计齐全
应急预案－20
消防系统故障、事故维修期应急预案
步骤-Steps 标准-Standard
1、 事件报告
●
提示-Tips
接到报告当班店长与工程维护员立即赶赴现场
- 消防系统故障主要指消防报警控制主机、楼层显示器、消防泵、喷淋泵、消防水箱等消防设施设备发生故障造成消防系统无法正常工作 - 立即联系落实修复因事故而受损的设施
- 如果当地消防部门有备案要求，同时上报当地消防部门备案
● 快速了解事故情况及受损程度，报告店
长店长第一时间联系区域维护工程
师、消防维保单位、设备供应商排除故障
● 店长立即电话向上级主管总经理报
告并在24小时内邮件上报同时抄送[email protected]
2、事件处理
●
故障排除期间，至少增加一名夜班巡逻人员，增强巡逻频度、加强防火检查 组织各岗位员工进行火警预案培训，确保酒店全员消防安全意识的高度重视 故障排除期间，酒店店长住店值班 督促消防维保单位维修进度
- 重点为《灭火、紧急疏散预消防水系统手动启动流程
- 有关培训、检查、维修等须
●
● ●
做好记录
3、善后处理
● 根据公司颁布的《酒店事故事件报告制
度》向上级主管总经理汇报并抄送[email protected]
● 事件处理结束后应当填写《AQ-021酒
店事故报告记录表》
应急预案－21
夜间火警应急预案流程——夜间三人值班
如家快捷酒店夜间火警应急预案流程--夜间三人值班如家快捷酒店夜间火警应急预案流程--夜间三人值班
应急预案－22
夜间火警应急预案流程——夜间两人值班
如家快捷酒店夜间火警应急预案流程两人值班如家快捷酒店夜间火警应急预案流程----夜间夜间两人值班