麦当劳雇“神秘顾客”盯梢员工
国外被广泛运用在零售终端进行调查的“神秘顾客”制度正在国内面临责难，麦当劳成为其中主角之一。
昨日记者获悉，有市场研究公司受麦当劳委托在网上发帖寻兼职神秘顾客；然而在百度的“麦当劳吧”中，多位网友指称，麦当劳的“神秘顾客”制度存在问题。而据记者了解，目前成都多家公司也有类似于“神秘顾客”制度的管理体系。
网上招聘
神秘顾客浮出水面
日前，一家知名论坛的社区上贴出一个“招兼职神秘顾客，吃饭能报销，还有钱拿，有兴趣的朋友进来看看”的帖子。
经调查，发帖者为广州一家市场研究公司员工，称受麦当劳中国有限公司委托，聘请兼职人员随机到麦当劳各门店内购买食品，在麦当劳员工不知情的情况下，监督他们的生产流程。
麦当劳中国公司昨日承认，其在全世界主要的市场都有被称之为“神秘顾客”的项目，中国也有相同的项目在进行之中。麦当劳称，经过不断的实践，“神秘顾客”项目对于从顾客的角度来帮助餐厅提升表现是非常行之有效的。
调查揭秘
“神秘顾客”短训就上岗
据悉，上述广州这家市场研究公司会对报名参加者进行打分细则简单培训。
据参与培训的人士称，这家公司的员工王先生根据一份打分细则对报名者进行培训，这份打分细则分为友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度和其他7方面共37个问题，每个问题提供几个选项以方便选择。如，友善程度栏目中有“呈递餐饮的服务员是否友善地与您道别”的提问。
按要求，兼职神秘顾客要先等到该市场调研公司的电话通知。神秘顾客进店调研的时间均为上午11时至下午1时30分，且只能消费该公司指定的几种套餐。市区调研费用为每次30元，市郊为每次45元。
在调研中，神秘顾客要记录下当时店内店长、店经理和所接触的店餐员等至少四名该店员工的姓名，以作为神秘顾客在场的证据。
员工反应
对客观性表示怀疑
有麦当劳的普通员工表示，知道公司的神秘顾客制度，因此他在工作中特别小心，生怕一不留神被神秘顾客抓到把柄影响自己的绩效考评。
该员工对非市场调研人员评价的客观性表示怀疑，称神秘顾客掌握的调研问卷中很多为个人主观判断设计的问题，没有量化标准。如果神秘顾客不负责任，“则倒霉的是该分店或者某店员本人。”
记者查阅网上多个论坛发现，目前网友对“神秘顾客”声讨一片，有人发帖称神秘顾客“标准不一、不了解标准、缺少培训、缺少公平”。
成都企业
有的支持有的反对
“神秘顾客制度我们暂时还没有实行，不过过段时间会考虑引进这种方式”，昨日下午，成都一家企业的企划部经理告诉记者，公司已有计划推出这一制度。
这位经理认为，“神秘顾客”能对一线员工的业绩进行监督，而且能提高管理和运行水平，对公司来说是好事情。
尽管支持声音颇多，但有公司管理者接受记者采访时则持反对意见，“神秘顾客把员工弄得紧张兮兮的，完全没必要”，他说：“如果管理做得好了，每个人都很敬业，就不需要神秘顾客；如果做得不好，现在顾客自己都会投诉，没必要故意找人来找问题。”
专家看法
应考虑国内文化背景
资深人力资源管理顾问石明泉昨日告诉记者，“神秘顾客”制度有其合理的一面，但同时也应该考虑到员工的心理和生理承受能力以及中国国内的文化背景，虽然合法，但是也需要合理。
“特别是在神秘顾客提供所谓收集到的证据方面必须要有公平客观的标准”，石明泉称从某些新闻报道来看，神秘顾客提供的证据的客观性和公平性是值得怀疑的。
如果失去公平，雇员的心理压力会明显增加, 也会进一步影响到雇员的身体健康，雇员满意度的提升很难，雇员不满意，出错率可能会高，从而形成恶性循环，对公司对顾客都不是一件好事。
免责声明：中国人力资源网 经典案例 频道登载此文出于传递信息之目的，绝不意味着中国人力资源网赞同其观点或证实其描述以上内容均搜集整理于互联网，仅供网友学习与交流, 无意侵犯版权。如有侵犯您的利益, 请告知。将尽快删除。
作者： 来源：成都商报
·尊重网上道德，遵守中华人民共和国的各项有关法律法规。
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[ 我要评论 ]
评论内容：我认为" 神秘顾客" 的管理制度, 是一种比较好的监督管理制度, 特别适用于餐饮服务类连锁企业. 为什么呢, 因为这些企业从业人员流动性大, 整体的文化水平相对较低(并不是说其素质差), 年纪相对较小等特点, 决定了" 神秘顾客" 的管理制度的有效性. 愚见不成熟, 请指教.QQ:298023755
评论人：政府机构:吴梓永 评论时间：
2006-08-08
评论内容： 神秘顾客, 可以说是一套对终端营销的强制管理体制, 说好听点, 是对员工工作的督促, 说不好听点，是对员工的不尊重, 对店长的不信任. 但从管理角度上来执行这样的一套制度, 确实也是有必要的, 只是大多都掌握不了这个度, 要让神秘顾客的评估能达到公平客观, 就必须采用两人同时或者更多同时的神秘顾客参与评估, 对神秘顾客的培训并不重要, 重要的是评估表的制定及评估的标准拟订, 因为顾客是不遵守游戏规则的, 店员工作优略的现象不只是单纯的表现在服务上, 更多是表现在对问题的解决及处理上.
评论人：www.a-step.com.cn:张昌洪 评论时间：
2006-08-07
评论内容：是否建立“神秘顾客”制度，应根据每个公司的实际情况决定。在一些重型的加工企业这制度可能就没有存在的特殊意义了，对服务性行业来说，应该比较实用。但该制度不可否认存在的主观意识很强，好与坏主要取决于该神秘顾客的理解，而且对制度的管理也存在很多需要考虑的问题。
评论人：德华集团:胡瑛 评论时间：
2006-07-24
评论内容：自己企业神秘培养些“神秘客”不就完了！
评论人：荣昌制药:张罗 评论时间：
2006-06-26
评论内容：神秘顾客的工作没有章程和标准，这给员工在心理上营造阴影；大量的顾客的反馈信息是最好信息取得渠道，何必有雇佣神秘顾客，管理层在那里，客户的反馈意见在那里，为何不找到一个渠道解决这些问题，员工编号，意见反馈可以编号，这都是评价，也是最真实的
评论人：:libinglun 评论时间：
2006-06-13
评论内容：我是一位来自执行“神秘顾客”制度的管理。在我们的工作经验中，我的体会主要是如何管理好神秘顾客，因为他会直接影响到这次评分的公正性及客观性。有时，有些神秘顾客就被我们人员认出来，这样我们以后就能得到100分的。另外，还有就是身为我们管理者，如何看待这个制度。如果我们只是把他看作管理好我们团队的一个工具之一，那么他的作用才会体现出来。但是，我们有些人往往会在意自己的绩效，想尽办法去打出哪一个是“神秘顾客”，从而确保满分----因为这样，你就不用写整改报告了。。。
评论人：必胜客:静坐而思 评论时间：2006-06-04
评论内容：我觉得每个公司他在管理方面都会根据其行业特点或本身的特质来执行各种管理, 在我看来只要这种管理是不违北法律, 并能最好达到其想要的目的, 那么这个方法就是无可非议的. 对此我没有什么看法, 因为我在想如果我们需要也会有自己的管理方式. 再说现在也是一个需要创新的时代. 这只不过是一件比较新鲜的事件而已.
评论人：东莞互联网:夏惠珍 评论时间：2006-05-27
评论内容：1、认识误区，不少企业认同神秘顾客的作用，却片面把神秘顾客理解成暗访，对神秘顾客检查投入上认识不足，要么自己组织人员仓促上阵，缺乏完善的神秘顾客招募、培训、工作控制和效果评估体系，要么拼命压低第三方服务的价格，在招标过程中不看方案、不看实力，把控制成本作为招标的重心，从而导致检测效果不佳。 2、缺乏深度的神秘顾客检测理论研究，现实操作缺乏理论指导，处于在黑暗中摸索阶段。从国外看，神秘顾客检测已经是相对成熟技术，也有不少理论和实务的研究，但国内却鲜有推介。不少神秘顾客检测项目演变成了按照客户标准进行检查，一种用于服务质量提升的有效手段退化成了“鬼子进村”式的填表格，汇总和罚钱。 3、缺乏对神秘顾客检测结果的分析和应用，导致相同问题重复出现，服务质量很难从本质上提升。这方面的原因主要有两方面，一是神秘顾客项目的执行者本身不具备问题发现和问题分析能力（更遑论提出解决方案），二是部分检查的问题涉及企业内部流程、绩效考核体系等，需要企业总体的变革。 4、神秘顾客检查指标过多，主次不分，执行流程单一，特征明显，神秘顾客暴露较多，神秘顾客不神秘，检测质量降低。 5、缺乏问题反馈和补救机制，被检测者意见大，抵触性强。由于神秘顾客检测是一种非机器的检测，就不免有误差，这种误差需要进行补救。
评论人：郑州维信信息咨询有限公司:高永辉 评论时间：2006-05-26
评论内容：神秘顾客调研作为一个绩效考评的手段，是可以的。但是关键是要保证其有效的实施，首先是要有相关考核制度的保证，明确考核的目的；其次要对“考评人员”即神秘顾客的培训要到位，他们既然具有“裁判”的身份，就应该具备除了解评分规则之外必要的素质和水平；三是要考核过程中要保持与被考评对象的沟通，要理解“神秘顾客”只是一个考评工具，不能让员工有太重的心理负担。另外，神秘顾客考评的同时也要加强其他的激励，让员工能自发的提供优质的服务，否则，为了考评而微笑的微笑将是僵硬的微笑。
评论人：bm:bm 评论时间：2006-05-23
评论内容：我觉得作为一种评估手段，最终目的是为了提升企业服务质量，让员工始终保持一个良好的服务状态．这种做法是无可厚非的．关键是要让员工了解这种评估机制，同时也要保证＂神秘＂顾客自身的素质和评估的公平性、客观性、科学性、合理性。
评论人：华升:刘刘 评论时间：2006-05-22
麦当劳雇“神秘顾客”盯梢员工
国外被广泛运用在零售终端进行调查的“神秘顾客”制度正在国内面临责难，麦当劳成为其中主角之一。
昨日记者获悉，有市场研究公司受麦当劳委托在网上发帖寻兼职神秘顾客；然而在百度的“麦当劳吧”中，多位网友指称，麦当劳的“神秘顾客”制度存在问题。而据记者了解，目前成都多家公司也有类似于“神秘顾客”制度的管理体系。
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日前，一家知名论坛的社区上贴出一个“招兼职神秘顾客，吃饭能报销，还有钱拿，有兴趣的朋友进来看看”的帖子。
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麦当劳中国公司昨日承认，其在全世界主要的市场都有被称之为“神秘顾客”的项目，中国也有相同的项目在进行之中。麦当劳称，经过不断的实践，“神秘顾客”项目对于从顾客的角度来帮助餐厅提升表现是非常行之有效的。
调查揭秘
“神秘顾客”短训就上岗
据悉，上述广州这家市场研究公司会对报名参加者进行打分细则简单培训。
据参与培训的人士称，这家公司的员工王先生根据一份打分细则对报名者进行培训，这份打分细则分为友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度和其他7方面共37个问题，每个问题提供几个选项以方便选择。如，友善程度栏目中有“呈递餐饮的服务员是否友善地与您道别”的提问。
按要求，兼职神秘顾客要先等到该市场调研公司的电话通知。神秘顾客进店调研的时间均为上午11时至下午1时30分，且只能消费该公司指定的几种套餐。市区调研费用为每次30元，市郊为每次45元。
在调研中，神秘顾客要记录下当时店内店长、店经理和所接触的店餐员等至少四名该店员工的姓名，以作为神秘顾客在场的证据。
员工反应
对客观性表示怀疑
有麦当劳的普通员工表示，知道公司的神秘顾客制度，因此他在工作中特别小心，生怕一不留神被神秘顾客抓到把柄影响自己的绩效考评。
该员工对非市场调研人员评价的客观性表示怀疑，称神秘顾客掌握的调研问卷中很多为个人主观判断设计的问题，没有量化标准。如果神秘顾客不负责任，“则倒霉的是该分店或者某店员本人。”
记者查阅网上多个论坛发现，目前网友对“神秘顾客”声讨一片，有人发帖称神秘顾客“标准不一、不了解标准、缺少培训、缺少公平”。
成都企业
有的支持有的反对
“神秘顾客制度我们暂时还没有实行，不过过段时间会考虑引进这种方式”，昨日下午，成都一家企业的企划部经理告诉记者，公司已有计划推出这一制度。
这位经理认为，“神秘顾客”能对一线员工的业绩进行监督，而且能提高管理和运行水平，对公司来说是好事情。
尽管支持声音颇多，但有公司管理者接受记者采访时则持反对意见，“神秘顾客把员工弄得紧张兮兮的，完全没必要”，他说：“如果管理做得好了，每个人都很敬业，就不需要神秘顾客；如果做得不好，现在顾客自己都会投诉，没必要故意找人来找问题。”
专家看法
应考虑国内文化背景
资深人力资源管理顾问石明泉昨日告诉记者，“神秘顾客”制度有其合理的一面，但同时也应该考虑到员工的心理和生理承受能力以及中国国内的文化背景，虽然合法，但是也需要合理。
“特别是在神秘顾客提供所谓收集到的证据方面必须要有公平客观的标准”，石明泉称从某些新闻报道来看，神秘顾客提供的证据的客观性和公平性是值得怀疑的。
如果失去公平，雇员的心理压力会明显增加, 也会进一步影响到雇员的身体健康，雇员满意度的提升很难，雇员不满意，出错率可能会高，从而形成恶性循环，对公司对顾客都不是一件好事。
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评论内容：我认为" 神秘顾客" 的管理制度, 是一种比较好的监督管理制度, 特别适用于餐饮服务类连锁企业. 为什么呢, 因为这些企业从业人员流动性大, 整体的文化水平相对较低(并不是说其素质差), 年纪相对较小等特点, 决定了" 神秘顾客" 的管理制度的有效性. 愚见不成熟, 请指教.QQ:298023755
评论人：政府机构:吴梓永 评论时间：
2006-08-08
评论内容： 神秘顾客, 可以说是一套对终端营销的强制管理体制, 说好听点, 是对员工工作的督促, 说不好听点，是对员工的不尊重, 对店长的不信任. 但从管理角度上来执行这样的一套制度, 确实也是有必要的, 只是大多都掌握不了这个度, 要让神秘顾客的评估能达到公平客观, 就必须采用两人同时或者更多同时的神秘顾客参与评估, 对神秘顾客的培训并不重要, 重要的是评估表的制定及评估的标准拟订, 因为顾客是不遵守游戏规则的, 店员工作优略的现象不只是单纯的表现在服务上, 更多是表现在对问题的解决及处理上.
评论人：www.a-step.com.cn:张昌洪 评论时间：
2006-08-07
评论内容：是否建立“神秘顾客”制度，应根据每个公司的实际情况决定。在一些重型的加工企业这制度可能就没有存在的特殊意义了，对服务性行业来说，应该比较实用。但该制度不可否认存在的主观意识很强，好与坏主要取决于该神秘顾客的理解，而且对制度的管理也存在很多需要考虑的问题。
评论人：德华集团:胡瑛 评论时间：
2006-07-24
评论内容：自己企业神秘培养些“神秘客”不就完了！
评论人：荣昌制药:张罗 评论时间：
2006-06-26
评论内容：神秘顾客的工作没有章程和标准，这给员工在心理上营造阴影；大量的顾客的反馈信息是最好信息取得渠道，何必有雇佣神秘顾客，管理层在那里，客户的反馈意见在那里，为何不找到一个渠道解决这些问题，员工编号，意见反馈可以编号，这都是评价，也是最真实的
评论人：:libinglun 评论时间：
2006-06-13
评论内容：我是一位来自执行“神秘顾客”制度的管理。在我们的工作经验中，我的体会主要是如何管理好神秘顾客，因为他会直接影响到这次评分的公正性及客观性。有时，有些神秘顾客就被我们人员认出来，这样我们以后就能得到100分的。另外，还有就是身为我们管理者，如何看待这个制度。如果我们只是把他看作管理好我们团队的一个工具之一，那么他的作用才会体现出来。但是，我们有些人往往会在意自己的绩效，想尽办法去打出哪一个是“神秘顾客”，从而确保满分----因为这样，你就不用写整改报告了。。。
评论人：必胜客:静坐而思 评论时间：2006-06-04
评论内容：我觉得每个公司他在管理方面都会根据其行业特点或本身的特质来执行各种管理, 在我看来只要这种管理是不违北法律, 并能最好达到其想要的目的, 那么这个方法就是无可非议的. 对此我没有什么看法, 因为我在想如果我们需要也会有自己的管理方式. 再说现在也是一个需要创新的时代. 这只不过是一件比较新鲜的事件而已.
评论人：东莞互联网:夏惠珍 评论时间：2006-05-27
评论内容：1、认识误区，不少企业认同神秘顾客的作用，却片面把神秘顾客理解成暗访，对神秘顾客检查投入上认识不足，要么自己组织人员仓促上阵，缺乏完善的神秘顾客招募、培训、工作控制和效果评估体系，要么拼命压低第三方服务的价格，在招标过程中不看方案、不看实力，把控制成本作为招标的重心，从而导致检测效果不佳。 2、缺乏深度的神秘顾客检测理论研究，现实操作缺乏理论指导，处于在黑暗中摸索阶段。从国外看，神秘顾客检测已经是相对成熟技术，也有不少理论和实务的研究，但国内却鲜有推介。不少神秘顾客检测项目演变成了按照客户标准进行检查，一种用于服务质量提升的有效手段退化成了“鬼子进村”式的填表格，汇总和罚钱。 3、缺乏对神秘顾客检测结果的分析和应用，导致相同问题重复出现，服务质量很难从本质上提升。这方面的原因主要有两方面，一是神秘顾客项目的执行者本身不具备问题发现和问题分析能力（更遑论提出解决方案），二是部分检查的问题涉及企业内部流程、绩效考核体系等，需要企业总体的变革。 4、神秘顾客检查指标过多，主次不分，执行流程单一，特征明显，神秘顾客暴露较多，神秘顾客不神秘，检测质量降低。 5、缺乏问题反馈和补救机制，被检测者意见大，抵触性强。由于神秘顾客检测是一种非机器的检测，就不免有误差，这种误差需要进行补救。
评论人：郑州维信信息咨询有限公司:高永辉 评论时间：2006-05-26
评论内容：神秘顾客调研作为一个绩效考评的手段，是可以的。但是关键是要保证其有效的实施，首先是要有相关考核制度的保证，明确考核的目的；其次要对“考评人员”即神秘顾客的培训要到位，他们既然具有“裁判”的身份，就应该具备除了解评分规则之外必要的素质和水平；三是要考核过程中要保持与被考评对象的沟通，要理解“神秘顾客”只是一个考评工具，不能让员工有太重的心理负担。另外，神秘顾客考评的同时也要加强其他的激励，让员工能自发的提供优质的服务，否则，为了考评而微笑的微笑将是僵硬的微笑。
评论人：bm:bm 评论时间：2006-05-23
评论内容：我觉得作为一种评估手段，最终目的是为了提升企业服务质量，让员工始终保持一个良好的服务状态．这种做法是无可厚非的．关键是要让员工了解这种评估机制，同时也要保证＂神秘＂顾客自身的素质和评估的公平性、客观性、科学性、合理性。
评论人：华升:刘刘 评论时间：2006-05-22