中国酒店招聘网 2008-4-17 9:57:59
许多酒店管理者往往认为把顾客视作上帝，一切以其为中心，唯顾客是从，就能创造出最大的顾客价值。实际未必，因为一方面有些时候来自顾客对产品和服务的要求也许在酒店方面很难实现或实现的成本过高，或仅代表少数人的意愿，那么即使酒店按这些顾客的要求去做，最终还是减少了顾客的利益；另一方面，如果所有的酒店都按照这些顾客的要求去做，那么酒店的特色就不会体现出来，反而会影响顾客的满足；再一方面，顾客的需求和对产品现有特点的偏好，虽然有时顾客也能表达出他们将来的需求趋势，但其准确性会低一些，更有甚者，顾客可能对自己的潜在价值或未来利益无力察觉；最后一方面，唯顾客是从的酒店，只能永远步人后尘，因为尽管酒店能很好地跟着顾客走，但顾客却跟着想象力更强的竞争对手走，酒店就应根据自己对市场的深刻理解做出决策。 当然在某些条件下，实现顾客的要求可以为顾客创造出最大价值。
美国服务大师阿尔布莱特指出，企业成立的主要宗旨在于赚取利润，质量不是目标（质量仅是吸引顾客的手段），服务也不是，顾客价值才是目标。对于酒店来讲，把顾客照顾得无微不至而酒店自己不赚钱，这是不可能的；而酒店为赚钱而将为此而引起的支出加附在顾客身上，让顾客由此失彼，那也是不明智的。现在酒店要做的一件事就是提供“顾客价值”。那也就是说，顾客总是将本酒店的产品和服务与其他竞争对手的产品和服务进行比较，得出自己对产品和服务的认知，然后将这一认知与本酒店的产品和服务的价格相对评比，得出他们的价值，来看看酒店提供的产品和服务是否物超所值。
所以，常见酒店调查顾客的满意度很高，但是市场占有率却年年下滑，因为顾客虽然对本酒店的产品和服务表现满意，但竞争者推出更令顾客心动的产品和服务，造成顾客流失。同时因为顾客的标准将随着他们的不断变化的需要、以前经验以及竟争对手提供的服务水平的变化而变化，因而酒店不可能要求顾客“零变节”，只能创造顾客价值来吸引更多新的顾客惠顾及留住原有的顾客。可见，酒店只强调顾客满意是不够的，创造顾客价值才是最根本的途径，酒店只有通过引导需求，打破原有局限于成本、质量、价格管理方法，才能赢得竟争，为顾客带来更多价值。这里就酒店如何与顾客建立亲密合作关系来达到整体、共同目标——创造顾客价值谈谈自己的看
中国酒店招聘网 2008-4-17 9:57:59
许多酒店管理者往往认为把顾客视作上帝，一切以其为中心，唯顾客是从，就能创造出最大的顾客价值。实际未必，因为一方面有些时候来自顾客对产品和服务的要求也许在酒店方面很难实现或实现的成本过高，或仅代表少数人的意愿，那么即使酒店按这些顾客的要求去做，最终还是减少了顾客的利益；另一方面，如果所有的酒店都按照这些顾客的要求去做，那么酒店的特色就不会体现出来，反而会影响顾客的满足；再一方面，顾客的需求和对产品现有特点的偏好，虽然有时顾客也能表达出他们将来的需求趋势，但其准确性会低一些，更有甚者，顾客可能对自己的潜在价值或未来利益无力察觉；最后一方面，唯顾客是从的酒店，只能永远步人后尘，因为尽管酒店能很好地跟着顾客走，但顾客却跟着想象力更强的竞争对手走，酒店就应根据自己对市场的深刻理解做出决策。 当然在某些条件下，实现顾客的要求可以为顾客创造出最大价值。
美国服务大师阿尔布莱特指出，企业成立的主要宗旨在于赚取利润，质量不是目标（质量仅是吸引顾客的手段），服务也不是，顾客价值才是目标。对于酒店来讲，把顾客照顾得无微不至而酒店自己不赚钱，这是不可能的；而酒店为赚钱而将为此而引起的支出加附在顾客身上，让顾客由此失彼，那也是不明智的。现在酒店要做的一件事就是提供“顾客价值”。那也就是说，顾客总是将本酒店的产品和服务与其他竞争对手的产品和服务进行比较，得出自己对产品和服务的认知，然后将这一认知与本酒店的产品和服务的价格相对评比，得出他们的价值，来看看酒店提供的产品和服务是否物超所值。
所以，常见酒店调查顾客的满意度很高，但是市场占有率却年年下滑，因为顾客虽然对本酒店的产品和服务表现满意，但竞争者推出更令顾客心动的产品和服务，造成顾客流失。同时因为顾客的标准将随着他们的不断变化的需要、以前经验以及竟争对手提供的服务水平的变化而变化，因而酒店不可能要求顾客“零变节”，只能创造顾客价值来吸引更多新的顾客惠顾及留住原有的顾客。可见，酒店只强调顾客满意是不够的，创造顾客价值才是最根本的途径，酒店只有通过引导需求，打破原有局限于成本、质量、价格管理方法，才能赢得竟争，为顾客带来更多价值。这里就酒店如何与顾客建立亲密合作关系来达到整体、共同目标——创造顾客价值谈谈自己的看