研究企业文化的方法各式各样，本文将就酒店的文化三维逻辑在世界著名酒店中的表现形式和运用进行比较研究，希望能从这些酒店的文化设计的哲学理念和经济学的价值论中得出某种结论。选择文化作为研究对象的另外一个重要原因是不同酒店集团文化折射出的酒店文明的光芒会为我们还在摸索酒店管理之路的中国酒店业从业者照亮前进的道路。而这种文化理念的设计是智慧和经验的完美统一。为了使世界著名酒店文化的精华能准确的传递给读者，本文在表述这些酒店文化要点时更多的采用中英文对照的方式。
一、企业文化与酒店文化为了把酒店文化纳入企业文化的理论体系中加以论证和考察，我们有必要对企业文化研究的起源及基本特征进行简要的回顾，以理清企业文化研究发展的脉络，这对于我们更好的设计或阐释酒店文化都是大有益处的。兴起于上个世纪80年代的企业文化研究热潮源于威廉。大内的一本书《Z理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战》，该书分析了企业管理与文化的关系并以此得出结论日本企业的效率普遍高于美国企业的根本原因在于企业的文化，美国企业要赶上日本企业的有效途径就是建立自身的企业文化。Z 理论认为企业中的信任和微妙性不仅通过有效的协调提高了生产率，而且还不可分割的联系在一起。当时美国企业的竞争力在日本企业面前日渐衰退，这一结论为许多困惑中的企业找到了问题的答案，于是企业文化研究成了一种时尚。特雷斯。迪尔和阿伦。肯尼迪出版的《企业文化——现代企业精神支柱》认为企业文化有五大要素：企业环境、价值观、英雄人物、典礼及仪式和文化网络；彼得斯和沃特曼合著的《追求卓越-美国成功公司的经验》一书以美国著名企业为研究对象并从企业文化的层面去追寻企业成功的必然原因；理查德。帕斯卡尔和安东尼。阿索斯合著的《日本企业管理艺术》同样的从民族文化传统和企业文化传统来解剖企业的管理艺术。这四本被誉为企业文化研究经典名著的企业文化专著从企业价值观、经营哲学的高度来把握企业管理的真谛从而揭示管理作为一门科学的艺术价值。尽管亚洲金融危机以后日本的竞争力相对于美国有所下降，但我们不能因此否认企业文化在管理中的功用，欧美企业对企业文化的研究和塑造依然方兴未艾。但这里可以得出的另一结论是，没有完美的企业文化和一成不变的企业文化，文化既有其传统性也有其运动和发展的必然要求。
《追求卓越》一书被誉为工商管理的“圣经”，作者在其序言中却以一家酒店的难忘经历展开对卓越企业成
功的必然性的探究，正是企业的这种卓越的文化成就了卓越的企业，而卓越的企业文化又是通过普通员工的典型行为展现出来的。
。“一天忙碌的工作使我们错过了最后一班方便的航班。我们没有预定酒店，但我们就在四季酒店附近——以前我们在这儿住过，并且有点喜欢它。我们经过大厅并琢磨着怎样把我们的情况说清楚以便住到一个房间，当我们打起精神准备面对平时对后来者总是很冷淡的面容时，使我们惊异的是，前台小姐抬起头，笑了笑，然后叫了我们的名字并问我们为什么在这儿。她竟然记住了我们的名字！一刹那见，我明白了为什么在短短的一年中，四季酒店已经成为这一地区的‘旅客之家’，并且崛起为人人敬佩的四星级酒店……在我们看来，公司普通员工这种不寻常的努力，已经成了研究优秀公司的主要线索。”（《追求卓越》，托马斯。彼得斯，罗伯特。沃特曼）
文化对于酒店的重要性可以从马里奥特对文化的信仰中找到答案。“马里奥特核心价值观驱动着文化的发展。马里奥特文化影响着我们如何对待员工、顾客以及与我们成功休戚相关的社区。用马里奥特的话来说‘文化是生命线和粘合剂，连接着我们的过去，现在和未来。’”
Marriotts core values drive the culture. Our culture influences the way we treat associates， customers and the community which impacts all our success. In the words of J. W. Marriott， Jr.， Culture is the life-thread and glue that links our past， present， and future.为了使我们的视野更为集中，在有选择性的挑选酒店集团时特别注意到了不同酒店集团的文化代表性。除了香格里拉集团以外其余的多为具有欧美文化传统的酒店集团。出于一种中外酒店文化比较的需要和作者对海天文化的熟悉，本文特意将海天酒店文化作为一种中国酒店文化参照物求正于方家。
二、 文化的三维逻辑在酒店中的表现形态：文化在酒店的三维逻辑关系表现为：企业对顾客的承诺；企业对员工的承诺；员工对顾客的承诺。最后的经济模型表现为，企业为员工创造价值；员工为顾客创造价值；顾客为企业创造价值这样循环的价值链。通过这种价值的转换，酒店文化在运行过程中变得实体化。文化不再是一种空泛的概念，而是调节企业、顾客、员工关系和规范消费行为、管理行为和服务行为的指导性原则。
1. 企业对顾客的承诺Commitment to Customers：企业存在的价值是为社会服务的。在竞争日趋激烈的市场环境中，企业如果不真心的关心顾客的现实需求和潜在需求，这个企业就不可能有竞争能力。特别是在消费需求越来越个性化和多
样化的情况下，酒店业的竞争性又为消费者提供了更多的消费选择，我们对顾客的价值承诺是决定我们竞争力的关键。顾客购买的不再简单的是一个床位或一碟菜肴，而是一种综合的物有所值或物超所值的消费体念。酒店的经营行为应该自觉的转化为对顾客的一种承诺。在成功的酒店集团中我们都可以找到这种理性判断在实践中的运用。
四季酒店：我们的物业，都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。我们紧守严谨的道德操守，提供殷勤的个人化服务，必能满足贵客的严格要求，迎合他们的品味，以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。
希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费者权利。
马里奥特：马里奥特酒店优质服务的声誉来自马里奥特创立并长期秉承的传统，酒店简单的服务目标“食物好，服务好，价格合理。”
圣丹特：圣丹特客户方针，我们酒店的效益来自我们客人的满意体制，这也是作为一个旅馆行业中最大的、最重要的体系。先进的数据、资料将会衡量出产品和服务的质量。同时也直接关系到客人对酒店的满意程度和是否会再次光临。
香格里拉：我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在─始终如一地为客人提供优质服务。
─在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。
─行政管理人员与客人保持直接接触。
雷迪森：雷迪森的目标是100%的顾客满意率，如果你对某项服务不满意，请让我们知道，我们将对其进行纠正否则你可以不付款。
海天：海天经营理念：为顾客创造价值Create value for guests；海天服务理念：海天之间一个家Hai Tian is a home away from home
2. 对员工的承诺：Commitment to Associates酒店对顾客的承诺是要通过员工的个体表现得以实现的，这正是服务业的一种特性：产品的质量直接决定于服务者向服务对象提供的产品。因此酒店业流行的一种观念应该视为合理的假定：没有满意的员工就没满意的顾客。员工的创造力如何有效的被激发出来为顾客创造价值是酒店管理永恒的主题，因为时代的进步、消费需求的个性化和竞争的加剧都从客观上对员工素质提出了与时俱进的要求。与此同时，员工作为劳动者和消费者的要求也在不断增加，他们不再是简单的“经济人”而是复杂的“社会人” .他们追求的不只是合理的薪水，而更多的需要寻找实现自我价值的环境。马斯洛也把“自我实现”
的需要界定为人的最高需求层次。企业有权力挑选员工，员工也有权力挑选合适的企业。企业伦理（ETHICS）应该成为成就个人成功的环境保障。从一定意义上讲，管理者需要解决的是一种企业与员工复杂的博弈关系。在企业对员工的承诺方面既包括企业对员工的基本价值假定也包括对待员工的方式。
对员工在企业中的基本价值假定：对待员工的基本价值假定意味着将员工在企业中的地位和作用设定一个基调并在这个基调上选择对待员工的方式方法，这种理论设定对于员工价值、顾客价值和企业价值都是至关重要的。在对员工价值的重要性的表述中许多酒店集团都将员工视为企业的具有价值的资产：
四季酒店：我们最大的财富和赖以成功的决定因素就是我们公司的全体员工。
凯悦：我们的哲学观点是，正是凯悦集团的人员使凯悦拥有了卓越的阅历。在集团价值观的引导下，我们努力帮助员工发展职业生涯，而不仅仅只是工作。
希尔顿：我们仰赖员工来提供给客人和顾客所斯望的优质服务，反过来我们也努力为员工谋福利，我们的目标是最大限度地开发员工技能，给他们提供个人发展机会，达到最高满意度。
对待员工的方式：对待员工的方式体现了一个企业的价值观在处理企业与员工关系方面的价值取向。这些方式既包括对待员工的福利，也包括员工在企业中的成长和职业生涯。从一些著名酒店集团的对员工所享有权利的具体规定上，我们可以看出，员工利益不是可以随便放弃的制度。这种制度应该保证不能以牺牲员工利益来追求企业利益。员工的利益应该是和顾客和企业利益形成一种利益共同体。只有当三者的利益都得到最大化的时候，企业的竞争力和生命力就是最强的时候。
四季：我们相信，无论所作何事，每个人都需要拥有尊严、自豪及满足感。若要满足客人的需要，必须携手同心，才可得以致之。我们的信念，就是上下一心，重视每个人的贡献和重要性，彼此互相尊重，达致最大的效益。在四季，我们以期望员工对待顾客的方式来对待员工——热情、彬彬有礼和尊重。我们知道只有员工的高效和满意，顾客才能满意和不断光临。作为对待员工责任的一部分，四季以提供补偿和利益计划而感到自豪，包括竞争性的收入和奖励。
-职业培训job training ？
我们非常自豪的说我们的员工希望和我们长久共处，我们的高级行政人员和总经理平均工作年限超过12年。他们中许多人都是从基层开始工作，并在个人职业生涯计划、发展系统和管理培训项
目中受益，从而获得提高和发展。我们认为我们有一些特殊的东西，事实上，《财富》杂志近来已经将我们提名为美国100家最适宜工作的公司，这已是连续第5年获得这项荣誉。
希尔顿：我们承诺为我们的员工、客人、顾客及所有的来访客人提供健康安全的环境。在所有的管理经营中我们采用最完备的健康安全体系，采取风险式管理以使事故发生率合理有效地降到最低。
马里奥特：服务于员工的精神坚定不移的信念是“员工是最重要的资产” ，为员工提供个人成长发展的环境。
凯悦：改革创新和创业精神是我们经营的基础。我们的目标是吸引并保留一支提供优质服务的生力军，他们富于创新精神，以顾客为中心并能充分反映当地文化。我们相信信息灵通的工作，充满激情的员工是我们实现目标的有利保证。公司努力在世界各地给员工提供一个公正合乎道德标准的工作环境。我们的员工是我们的基本资产，他们对凯悦集团价值观的认可使我们与众不同。
香格里拉：我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。
洲际：质量和培训洲际集团在所有酒店的品牌服务、产品质量、设计、构造以及经营方面都要求一个严格的标准。怎样去作到呢？完全依靠我们基层受过培训并具有高标准的全体工作人员。我们对员工的培训包括：发展必须的管理经营方法，提高服务水平和及时对员工进行一些额外知识的培训。
海天：真诚的关心每位员工的进步，每位员工都有接受培训和提高的权利。
3. 员工对顾客的承诺：Employee commitment to Customers员工对顾客的承诺决定了服务的质量和顾客的满意度，顾客能否获得身心愉悦的消费经历取决于员工的集体价值观、服务态度、服务技能和服务效率。在确立员工与顾客的关系方面每个酒店集团都有自己的理论假定，有的将顾客认定为上帝，有的假定顾客永远是对的，这两类假定都是把顾客与员工的关系建立在不平等的基础上。而笔者更愿意将员工与顾客定位在平等的基础上共同构建和谐的消费环境。这种理论假定的先进性体现在与现代文明社会更加合拍，同时在酒店业注重顾客过程参与的趋势下，角色平等的假定更易于将服务者和被服务者的尊严同时得到关照，双方也更容易建立一种和谐的人际关系。丽嘉酒店的服务理念是我较为欣赏的。
四季：每一个工作日，因为优秀的服务文化和创造性的员工对顾客的服务都会不同。正是这种文化使我们远远超过我们的竞争对手。这种无形的特性使我们重要
的客人再次光临我们，并促使我们在同行业中提供最好的服务。
希尔顿：我们不断地努力来提高我们的产品和服务质量，尽一切可能来减少对公司的负面影响。我们将记录所有关于产品的开发与服务方面的顾客意见。
圣丹特：顾客是第一位的，我们对他们的需求负责，努力解决他们的业务问题，急他们之所急我们预期顾客的需求，创造超过他们期望的产品和服务，我们看到的是机会而不是障碍，奖励那些发现和补充新的有价值观念的人。我们以尊重和真诚来对待每一个人和顾客，尊重个人价值和不同的文化和工作方法，我们通过团队工作来达到我们的目标。
仕达屋：集团的各类酒店应为顾客提供更多的娱乐和服务项目。
香格里拉：我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在- 始终如一地为客人提供优质服务。
- 在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。
- 行政管理人员与客人保持直接接触。
- 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。
海天：海天应该成为顾客的家外之家，每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱；服务是要让客人没有陌生感和距离；来自不同背景的客人应在海天体会到海天服务带来的惊喜；为顾客创造价值应体现在我们每位员工的思想和行动中，并通过为客人创造价值实现我们的共同价值；我们的工作是围绕客人的需求展开的；我们从不向客人说“不”。
三、 文化的光芒：如上对世界酒店集团文化的比较研究并没有包括这些酒店所具有文化的全部方面，而主要集中在对这些酒店集团在实施自身文化战略时所使用的设计理念。没有一种酒店文化是万能的，但是作为一个企业没有一种适合自身特点的文化理念和文化指导下的操作行为是万万不行的。没有文化的企业就犹如没有灵魂的人一样。通过对世界著名酒店集团文化的对比研究，我们不难得出结论，酒店三位一体的文化结构模式是一种形而上的文化框架，在这种架构下如何使每个利益主体获得价值的同时，求得一种利益的均衡，从而使该结构表现出一种运动中的稳定。文化的稳定和发展都是现代企业的特质，稳定意味着对传统的继承，没有传统的文化是幼稚的文化；文化的发展是企业创新能力的再现，没有发展的文化是迂腐的文化。企业再造也包括企业文化的再造。在不同的企业中每个利益主体获得价值的方式和途径可能呈现出差异性，这种差异性正是不同酒店文化特色的外现。企业文化是在太阳下转动的钻石，不同的文化会折射出不同的
光芒。
企业文化从经济的角度看所呈现出的三维价值链实际上是维持企业稳定运行和保证企业竞争能力和生命力的逻辑架构。企业的利益、顾客的利益和员工的利益如何在特定的时期同时最大化是业主和管理者治理与管理艺术的一种境界。只有当文化成为一种企业制度表现出来的时候，企业才显示出其成熟性。酒店业作为服务业的特性更是要求三位一体的利益统一的文化制度。
文化对于企业来说不是空洞的概念和教条，而是活生生的管理实践。只有当企业的经营思想、经营作风、价值标准、行为规范、规章制度等被广泛的遵循的时候，企业文化才有价值。企业文化与经营业绩的正相关关系在约翰。科特的《企业文化与经营业绩》一书中已经得到完整的论述。企业文化从内容结构上通常被界定为三个层次：精神文化、制度文化和物质文化。三个层次的要素相互影响，相互融合，使企业文化呈现出一个完整的整体。
企业文化涵盖企业的精神、制度和物质的每个方面。这些文化要素在指导着企业的价值观、发展方向、对待利益相关者的态度、怎样崇拜和塑造环境中的英雄人物、如何承担社会责任等等。优秀的企业文化可以让员工感到工作的意义，可以使一个普通人变成企业里的英雄，并在充分授权的基础上调动员工的积极性，依靠员工的自觉性来控制产品质量，培育创新的精神，让管理者与顾客建立起真挚的感情。企业文化无论作为一种文化现象还是作为一种管理思想，以人为本的思想是企业文化的实质，因为企业化的人是“精神人”、“思想人”、“理智人”、和“完全人”。约翰。科特认为在21世纪能够使公司获得成功的新型企业文化应该具有的两个基本特征是：管理团队能够真正的关注企业的利益相关者，如顾客、供应商、员工以及股东；组织内的各个层级都高度重视并鼓励自发性及领导性。这些企业文化理论体系对于世界酒店业的发展与进步同样的起到了推波助澜的作用，酒店的管理者无须在黑暗中去摸索建立企业文化的道路，愿世界酒店文化的智慧之光为中国酒店业照耀前行的路。
研究企业文化的方法各式各样，本文将就酒店的文化三维逻辑在世界著名酒店中的表现形式和运用进行比较研究，希望能从这些酒店的文化设计的哲学理念和经济学的价值论中得出某种结论。选择文化作为研究对象的另外一个重要原因是不同酒店集团文化折射出的酒店文明的光芒会为我们还在摸索酒店管理之路的中国酒店业从业者照亮前进的道路。而这种文化理念的设计是智慧和经验的完美统一。为了使世界著名酒店文化的精华能准确的传递给读者，本文在表述这些酒店文化要点时更多的采用中英文对照的方式。
一、企业文化与酒店文化为了把酒店文化纳入企业文化的理论体系中加以论证和考察，我们有必要对企业文化研究的起源及基本特征进行简要的回顾，以理清企业文化研究发展的脉络，这对于我们更好的设计或阐释酒店文化都是大有益处的。兴起于上个世纪80年代的企业文化研究热潮源于威廉。大内的一本书《Z理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战》，该书分析了企业管理与文化的关系并以此得出结论日本企业的效率普遍高于美国企业的根本原因在于企业的文化，美国企业要赶上日本企业的有效途径就是建立自身的企业文化。Z 理论认为企业中的信任和微妙性不仅通过有效的协调提高了生产率，而且还不可分割的联系在一起。当时美国企业的竞争力在日本企业面前日渐衰退，这一结论为许多困惑中的企业找到了问题的答案，于是企业文化研究成了一种时尚。特雷斯。迪尔和阿伦。肯尼迪出版的《企业文化——现代企业精神支柱》认为企业文化有五大要素：企业环境、价值观、英雄人物、典礼及仪式和文化网络；彼得斯和沃特曼合著的《追求卓越-美国成功公司的经验》一书以美国著名企业为研究对象并从企业文化的层面去追寻企业成功的必然原因；理查德。帕斯卡尔和安东尼。阿索斯合著的《日本企业管理艺术》同样的从民族文化传统和企业文化传统来解剖企业的管理艺术。这四本被誉为企业文化研究经典名著的企业文化专著从企业价值观、经营哲学的高度来把握企业管理的真谛从而揭示管理作为一门科学的艺术价值。尽管亚洲金融危机以后日本的竞争力相对于美国有所下降，但我们不能因此否认企业文化在管理中的功用，欧美企业对企业文化的研究和塑造依然方兴未艾。但这里可以得出的另一结论是，没有完美的企业文化和一成不变的企业文化，文化既有其传统性也有其运动和发展的必然要求。
《追求卓越》一书被誉为工商管理的“圣经”，作者在其序言中却以一家酒店的难忘经历展开对卓越企业成
功的必然性的探究，正是企业的这种卓越的文化成就了卓越的企业，而卓越的企业文化又是通过普通员工的典型行为展现出来的。
。“一天忙碌的工作使我们错过了最后一班方便的航班。我们没有预定酒店，但我们就在四季酒店附近——以前我们在这儿住过，并且有点喜欢它。我们经过大厅并琢磨着怎样把我们的情况说清楚以便住到一个房间，当我们打起精神准备面对平时对后来者总是很冷淡的面容时，使我们惊异的是，前台小姐抬起头，笑了笑，然后叫了我们的名字并问我们为什么在这儿。她竟然记住了我们的名字！一刹那见，我明白了为什么在短短的一年中，四季酒店已经成为这一地区的‘旅客之家’，并且崛起为人人敬佩的四星级酒店……在我们看来，公司普通员工这种不寻常的努力，已经成了研究优秀公司的主要线索。”（《追求卓越》，托马斯。彼得斯，罗伯特。沃特曼）
文化对于酒店的重要性可以从马里奥特对文化的信仰中找到答案。“马里奥特核心价值观驱动着文化的发展。马里奥特文化影响着我们如何对待员工、顾客以及与我们成功休戚相关的社区。用马里奥特的话来说‘文化是生命线和粘合剂，连接着我们的过去，现在和未来。’”
Marriotts core values drive the culture. Our culture influences the way we treat associates， customers and the community which impacts all our success. In the words of J. W. Marriott， Jr.， Culture is the life-thread and glue that links our past， present， and future.为了使我们的视野更为集中，在有选择性的挑选酒店集团时特别注意到了不同酒店集团的文化代表性。除了香格里拉集团以外其余的多为具有欧美文化传统的酒店集团。出于一种中外酒店文化比较的需要和作者对海天文化的熟悉，本文特意将海天酒店文化作为一种中国酒店文化参照物求正于方家。
二、 文化的三维逻辑在酒店中的表现形态：文化在酒店的三维逻辑关系表现为：企业对顾客的承诺；企业对员工的承诺；员工对顾客的承诺。最后的经济模型表现为，企业为员工创造价值；员工为顾客创造价值；顾客为企业创造价值这样循环的价值链。通过这种价值的转换，酒店文化在运行过程中变得实体化。文化不再是一种空泛的概念，而是调节企业、顾客、员工关系和规范消费行为、管理行为和服务行为的指导性原则。
1. 企业对顾客的承诺Commitment to Customers：企业存在的价值是为社会服务的。在竞争日趋激烈的市场环境中，企业如果不真心的关心顾客的现实需求和潜在需求，这个企业就不可能有竞争能力。特别是在消费需求越来越个性化和多
样化的情况下，酒店业的竞争性又为消费者提供了更多的消费选择，我们对顾客的价值承诺是决定我们竞争力的关键。顾客购买的不再简单的是一个床位或一碟菜肴，而是一种综合的物有所值或物超所值的消费体念。酒店的经营行为应该自觉的转化为对顾客的一种承诺。在成功的酒店集团中我们都可以找到这种理性判断在实践中的运用。
四季酒店：我们的物业，都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。我们紧守严谨的道德操守，提供殷勤的个人化服务，必能满足贵客的严格要求，迎合他们的品味，以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。
希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费者权利。
马里奥特：马里奥特酒店优质服务的声誉来自马里奥特创立并长期秉承的传统，酒店简单的服务目标“食物好，服务好，价格合理。”
圣丹特：圣丹特客户方针，我们酒店的效益来自我们客人的满意体制，这也是作为一个旅馆行业中最大的、最重要的体系。先进的数据、资料将会衡量出产品和服务的质量。同时也直接关系到客人对酒店的满意程度和是否会再次光临。
香格里拉：我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在─始终如一地为客人提供优质服务。
─在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。
─行政管理人员与客人保持直接接触。
雷迪森：雷迪森的目标是100%的顾客满意率，如果你对某项服务不满意，请让我们知道，我们将对其进行纠正否则你可以不付款。
海天：海天经营理念：为顾客创造价值Create value for guests；海天服务理念：海天之间一个家Hai Tian is a home away from home
2. 对员工的承诺：Commitment to Associates酒店对顾客的承诺是要通过员工的个体表现得以实现的，这正是服务业的一种特性：产品的质量直接决定于服务者向服务对象提供的产品。因此酒店业流行的一种观念应该视为合理的假定：没有满意的员工就没满意的顾客。员工的创造力如何有效的被激发出来为顾客创造价值是酒店管理永恒的主题，因为时代的进步、消费需求的个性化和竞争的加剧都从客观上对员工素质提出了与时俱进的要求。与此同时，员工作为劳动者和消费者的要求也在不断增加，他们不再是简单的“经济人”而是复杂的“社会人” .他们追求的不只是合理的薪水，而更多的需要寻找实现自我价值的环境。马斯洛也把“自我实现”
的需要界定为人的最高需求层次。企业有权力挑选员工，员工也有权力挑选合适的企业。企业伦理（ETHICS）应该成为成就个人成功的环境保障。从一定意义上讲，管理者需要解决的是一种企业与员工复杂的博弈关系。在企业对员工的承诺方面既包括企业对员工的基本价值假定也包括对待员工的方式。
对员工在企业中的基本价值假定：对待员工的基本价值假定意味着将员工在企业中的地位和作用设定一个基调并在这个基调上选择对待员工的方式方法，这种理论设定对于员工价值、顾客价值和企业价值都是至关重要的。在对员工价值的重要性的表述中许多酒店集团都将员工视为企业的具有价值的资产：
四季酒店：我们最大的财富和赖以成功的决定因素就是我们公司的全体员工。
凯悦：我们的哲学观点是，正是凯悦集团的人员使凯悦拥有了卓越的阅历。在集团价值观的引导下，我们努力帮助员工发展职业生涯，而不仅仅只是工作。
希尔顿：我们仰赖员工来提供给客人和顾客所斯望的优质服务，反过来我们也努力为员工谋福利，我们的目标是最大限度地开发员工技能，给他们提供个人发展机会，达到最高满意度。
对待员工的方式：对待员工的方式体现了一个企业的价值观在处理企业与员工关系方面的价值取向。这些方式既包括对待员工的福利，也包括员工在企业中的成长和职业生涯。从一些著名酒店集团的对员工所享有权利的具体规定上，我们可以看出，员工利益不是可以随便放弃的制度。这种制度应该保证不能以牺牲员工利益来追求企业利益。员工的利益应该是和顾客和企业利益形成一种利益共同体。只有当三者的利益都得到最大化的时候，企业的竞争力和生命力就是最强的时候。
四季：我们相信，无论所作何事，每个人都需要拥有尊严、自豪及满足感。若要满足客人的需要，必须携手同心，才可得以致之。我们的信念，就是上下一心，重视每个人的贡献和重要性，彼此互相尊重，达致最大的效益。在四季，我们以期望员工对待顾客的方式来对待员工——热情、彬彬有礼和尊重。我们知道只有员工的高效和满意，顾客才能满意和不断光临。作为对待员工责任的一部分，四季以提供补偿和利益计划而感到自豪，包括竞争性的收入和奖励。
-职业培训job training ？
我们非常自豪的说我们的员工希望和我们长久共处，我们的高级行政人员和总经理平均工作年限超过12年。他们中许多人都是从基层开始工作，并在个人职业生涯计划、发展系统和管理培训项
目中受益，从而获得提高和发展。我们认为我们有一些特殊的东西，事实上，《财富》杂志近来已经将我们提名为美国100家最适宜工作的公司，这已是连续第5年获得这项荣誉。
希尔顿：我们承诺为我们的员工、客人、顾客及所有的来访客人提供健康安全的环境。在所有的管理经营中我们采用最完备的健康安全体系，采取风险式管理以使事故发生率合理有效地降到最低。
马里奥特：服务于员工的精神坚定不移的信念是“员工是最重要的资产” ，为员工提供个人成长发展的环境。
凯悦：改革创新和创业精神是我们经营的基础。我们的目标是吸引并保留一支提供优质服务的生力军，他们富于创新精神，以顾客为中心并能充分反映当地文化。我们相信信息灵通的工作，充满激情的员工是我们实现目标的有利保证。公司努力在世界各地给员工提供一个公正合乎道德标准的工作环境。我们的员工是我们的基本资产，他们对凯悦集团价值观的认可使我们与众不同。
香格里拉：我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。
洲际：质量和培训洲际集团在所有酒店的品牌服务、产品质量、设计、构造以及经营方面都要求一个严格的标准。怎样去作到呢？完全依靠我们基层受过培训并具有高标准的全体工作人员。我们对员工的培训包括：发展必须的管理经营方法，提高服务水平和及时对员工进行一些额外知识的培训。
海天：真诚的关心每位员工的进步，每位员工都有接受培训和提高的权利。
3. 员工对顾客的承诺：Employee commitment to Customers员工对顾客的承诺决定了服务的质量和顾客的满意度，顾客能否获得身心愉悦的消费经历取决于员工的集体价值观、服务态度、服务技能和服务效率。在确立员工与顾客的关系方面每个酒店集团都有自己的理论假定，有的将顾客认定为上帝，有的假定顾客永远是对的，这两类假定都是把顾客与员工的关系建立在不平等的基础上。而笔者更愿意将员工与顾客定位在平等的基础上共同构建和谐的消费环境。这种理论假定的先进性体现在与现代文明社会更加合拍，同时在酒店业注重顾客过程参与的趋势下，角色平等的假定更易于将服务者和被服务者的尊严同时得到关照，双方也更容易建立一种和谐的人际关系。丽嘉酒店的服务理念是我较为欣赏的。
四季：每一个工作日，因为优秀的服务文化和创造性的员工对顾客的服务都会不同。正是这种文化使我们远远超过我们的竞争对手。这种无形的特性使我们重要
的客人再次光临我们，并促使我们在同行业中提供最好的服务。
希尔顿：我们不断地努力来提高我们的产品和服务质量，尽一切可能来减少对公司的负面影响。我们将记录所有关于产品的开发与服务方面的顾客意见。
圣丹特：顾客是第一位的，我们对他们的需求负责，努力解决他们的业务问题，急他们之所急我们预期顾客的需求，创造超过他们期望的产品和服务，我们看到的是机会而不是障碍，奖励那些发现和补充新的有价值观念的人。我们以尊重和真诚来对待每一个人和顾客，尊重个人价值和不同的文化和工作方法，我们通过团队工作来达到我们的目标。
仕达屋：集团的各类酒店应为顾客提供更多的娱乐和服务项目。
香格里拉：我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在- 始终如一地为客人提供优质服务。
- 在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。
- 行政管理人员与客人保持直接接触。
- 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。
海天：海天应该成为顾客的家外之家，每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱；服务是要让客人没有陌生感和距离；来自不同背景的客人应在海天体会到海天服务带来的惊喜；为顾客创造价值应体现在我们每位员工的思想和行动中，并通过为客人创造价值实现我们的共同价值；我们的工作是围绕客人的需求展开的；我们从不向客人说“不”。
三、 文化的光芒：如上对世界酒店集团文化的比较研究并没有包括这些酒店所具有文化的全部方面，而主要集中在对这些酒店集团在实施自身文化战略时所使用的设计理念。没有一种酒店文化是万能的，但是作为一个企业没有一种适合自身特点的文化理念和文化指导下的操作行为是万万不行的。没有文化的企业就犹如没有灵魂的人一样。通过对世界著名酒店集团文化的对比研究，我们不难得出结论，酒店三位一体的文化结构模式是一种形而上的文化框架，在这种架构下如何使每个利益主体获得价值的同时，求得一种利益的均衡，从而使该结构表现出一种运动中的稳定。文化的稳定和发展都是现代企业的特质，稳定意味着对传统的继承，没有传统的文化是幼稚的文化；文化的发展是企业创新能力的再现，没有发展的文化是迂腐的文化。企业再造也包括企业文化的再造。在不同的企业中每个利益主体获得价值的方式和途径可能呈现出差异性，这种差异性正是不同酒店文化特色的外现。企业文化是在太阳下转动的钻石，不同的文化会折射出不同的
光芒。
企业文化从经济的角度看所呈现出的三维价值链实际上是维持企业稳定运行和保证企业竞争能力和生命力的逻辑架构。企业的利益、顾客的利益和员工的利益如何在特定的时期同时最大化是业主和管理者治理与管理艺术的一种境界。只有当文化成为一种企业制度表现出来的时候，企业才显示出其成熟性。酒店业作为服务业的特性更是要求三位一体的利益统一的文化制度。
文化对于企业来说不是空洞的概念和教条，而是活生生的管理实践。只有当企业的经营思想、经营作风、价值标准、行为规范、规章制度等被广泛的遵循的时候，企业文化才有价值。企业文化与经营业绩的正相关关系在约翰。科特的《企业文化与经营业绩》一书中已经得到完整的论述。企业文化从内容结构上通常被界定为三个层次：精神文化、制度文化和物质文化。三个层次的要素相互影响，相互融合，使企业文化呈现出一个完整的整体。
企业文化涵盖企业的精神、制度和物质的每个方面。这些文化要素在指导着企业的价值观、发展方向、对待利益相关者的态度、怎样崇拜和塑造环境中的英雄人物、如何承担社会责任等等。优秀的企业文化可以让员工感到工作的意义，可以使一个普通人变成企业里的英雄，并在充分授权的基础上调动员工的积极性，依靠员工的自觉性来控制产品质量，培育创新的精神，让管理者与顾客建立起真挚的感情。企业文化无论作为一种文化现象还是作为一种管理思想，以人为本的思想是企业文化的实质，因为企业化的人是“精神人”、“思想人”、“理智人”、和“完全人”。约翰。科特认为在21世纪能够使公司获得成功的新型企业文化应该具有的两个基本特征是：管理团队能够真正的关注企业的利益相关者，如顾客、供应商、员工以及股东；组织内的各个层级都高度重视并鼓励自发性及领导性。这些企业文化理论体系对于世界酒店业的发展与进步同样的起到了推波助澜的作用，酒店的管理者无须在黑暗中去摸索建立企业文化的道路，愿世界酒店文化的智慧之光为中国酒店业照耀前行的路。