接听电话的注意事项
接听电话的第一句话：您好，这里是繁花商业 中心，请问有什么可以帮助您?-------------永远 使用敬语，第一时间让客户知道你是谁。 重要的节假日的开头语：新年好/中秋节快乐/节 日快乐。。。这里是繁花购物中心，请问有什 么可以帮助您?
不要不懂装懂：客户问道不懂或者不熟悉的业 务时，不要不懂装懂。不得推诿搪塞客户，应 婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答， 必要时请相关人员代答。客户需要帮助时，在 不违反相关规定的前提下，应热情帮助。
无声电话处理方法：
客服人员：您好，这里是繁花购物中心，请问有什么可以帮 助您?第一次稍等5秒还无反应再重复一次开头语“您好请问 有什么可以帮助您的?”第二次再稍等五秒，对方无反应则 说，“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话打过 来好么”第三次再稍等5秒如客户无反应则可挂机。 总结一句方便记忆的口诀：三个五秒，两遍重复，一遍抱歉。
电话听不清楚的处理方法： (1)遇到客户声音微弱听不清楚时：客服在保
持自己声音不变的情况下，婉转的请求客户大声一 些：“非常抱歉，我这里听不清楚，请您大声一点 好么?”应视客户的音量的情况反复沟通直至声音 清楚为止。若对方多次沟通后仍然听不清楚，客服 可以解释：“对不起，您的电话声音太小，我这边 听不清楚，请您换一步电话打话来好么，谢谢您的 配合。等待5秒然后挂机。
(2)如果遇到方言听不懂时：可用普通话回答：
“非常抱歉，您的话我不是听的很懂，能麻烦您 用普通话和我交流么?” 如果客户的话仍听不明白，可重复，“非常抱歉， 真的听不明白您的话，请您找其他人帮忙再打过 来好么?实在抱歉。”稍等5秒后，如客户仍然无 回应，可挂机。
电话呼出礼仪
态度要求：积极热情，面带笑容 注意事件: (1)休息时间，吃饭时间以及节假日勿打电 话骚扰。 (2)先要自己微笑才能让客户感受到你的微 笑. (3)电话开场白：一般30秒引起客户注意， 在三分钟内把你想说的内容说完，因为人的 注意力一般充分集中在三分钟内。
(4)电话回访开头语：您好我这里是繁花商业中心的，
给您打电话目的是为了做一个。。。调查，耽误您一点宝贵 时间。。。。然后开始正题。切勿给客户回绝的机会，如： “请问您现在有时间么?请问您现在方便么?。。。。 无论出于何种目的电话呼出，如有吸引人的亮点，在报完自己 出处之后就提起，如：“您好这里是繁花商业中心的，现在 有一个免费送好礼的机会，只要您先配合
接听电话的注意事项
接听电话的第一句话：您好，这里是繁花商业 中心，请问有什么可以帮助您?-------------永远 使用敬语，第一时间让客户知道你是谁。 重要的节假日的开头语：新年好/中秋节快乐/节 日快乐。。。这里是繁花购物中心，请问有什 么可以帮助您?
不要不懂装懂：客户问道不懂或者不熟悉的业 务时，不要不懂装懂。不得推诿搪塞客户，应 婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答， 必要时请相关人员代答。客户需要帮助时，在 不违反相关规定的前提下，应热情帮助。
无声电话处理方法：
客服人员：您好，这里是繁花购物中心，请问有什么可以帮 助您?第一次稍等5秒还无反应再重复一次开头语“您好请问 有什么可以帮助您的?”第二次再稍等五秒，对方无反应则 说，“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话打过 来好么”第三次再稍等5秒如客户无反应则可挂机。 总结一句方便记忆的口诀：三个五秒，两遍重复，一遍抱歉。
电话听不清楚的处理方法： (1)遇到客户声音微弱听不清楚时：客服在保
持自己声音不变的情况下，婉转的请求客户大声一 些：“非常抱歉，我这里听不清楚，请您大声一点 好么?”应视客户的音量的情况反复沟通直至声音 清楚为止。若对方多次沟通后仍然听不清楚，客服 可以解释：“对不起，您的电话声音太小，我这边 听不清楚，请您换一步电话打话来好么，谢谢您的 配合。等待5秒然后挂机。
(2)如果遇到方言听不懂时：可用普通话回答：
“非常抱歉，您的话我不是听的很懂，能麻烦您 用普通话和我交流么?” 如果客户的话仍听不明白，可重复，“非常抱歉， 真的听不明白您的话，请您找其他人帮忙再打过 来好么?实在抱歉。”稍等5秒后，如客户仍然无 回应，可挂机。
电话呼出礼仪
态度要求：积极热情，面带笑容 注意事件: (1)休息时间，吃饭时间以及节假日勿打电 话骚扰。 (2)先要自己微笑才能让客户感受到你的微 笑. (3)电话开场白：一般30秒引起客户注意， 在三分钟内把你想说的内容说完，因为人的 注意力一般充分集中在三分钟内。
(4)电话回访开头语：您好我这里是繁花商业中心的，
给您打电话目的是为了做一个。。。调查，耽误您一点宝贵 时间。。。。然后开始正题。切勿给客户回绝的机会，如： “请问您现在有时间么?请问您现在方便么?。。。。 无论出于何种目的电话呼出，如有吸引人的亮点，在报完自己 出处之后就提起，如：“您好这里是繁花商业中心的，现在 有一个免费送好礼的机会，只要您先配合