本科毕业论文
题目：试论质量管理与企业文化的
姓 名： 张永胜
专 业：工商行政管理
年 级： 2013级
学 号：
指导教师：
随着质量管理发展到全面质量管理的新阶段，质量文化管理已成为这个阶段的重点与核心，并逐步形成了一套独立的体系，正如欧洲质量组织第33届年会上与会者所认为的：“全面质量管理从强调全员参与管理，强调最高管理者亲自领导正逐步扩展到强调发展质量文化”。但当我们对质量管理文化中的各因素进行分析时，却总有企业文化联系交织在一起，其文化中的各要素与企业文化密切相关，正因如此，如何将质量管理文化与企业文化相结合，以质量文化的发展促进企业文化的深入，以企业文化的深入促进质量管理文化的实践，已成为很多学界与企业关注的焦点。企业的成功与企业质量管理和企业文化有着密切的联系。探索我国企业文化，对提高企业核心竞争力具有重要意义。本文以现实中的企业质量管理与企业文化的建设为出发点，分别阐述了企业质量管理与企业文化的概念、作用及其管理，重点论述了企业质量管理与企业文化的关系，并探讨了如何正确处理企业质量管理略和企业文化的关系，从而促进企业健康发展。
关键词:企业质量管理；企业文化；关系
1引言 .............................................. 1
2 质量管理与企业文化的定义 .......................... 1
2.1 质量管理的定义.................................... 1
2.2 企业文化的内涵.................................... 1
3 质量管理与企业文化的关系 .......................... 2
3.1 质量管理与企业文化的联系 .......................... 2
3.1.1 内涵的相互渗透性 ..................................... 2
3.1.2 表现形式的相似性 ..................................... 2
3.1.3 与企业环境的不可分离性 ............................... 2
3.2 质量管理文化与企业文化的区别 .................. 2
3.2.1 范畴不同 ............................................. 2
3.2.2 功能不同 ............................................. 3
3.2.3 发展阶段不同 ......................................... 3
3.3 质量管理与企业文化的相互作用 .............................................. 3
3.3.1 质量管理是基层企业企业文化建设的重要内容 ............................. 3
3.3.2 质量管理是基层企业企业文化建设的重要引入点 ......................... 3
3.3.3 企业文化建设是基层企业质量管理有效实施的重要支撑 ............. 4
3.3.4 企业文化建设有利于推动基层企业质量管理的进步 ..................... 4
4 提高质量管理与企业文化建设的对策 .................. 5
4.1 正确认识管理体系中的管理制度与企业文化的关系 .............. 5
4.2 整合体系中的管理制度与企业文化 .......................................... 6
5 结束语 ............................................ 8
参考文献 ............................................ 9
致谢 ............................................... 10
1引言
20世纪90代以来，质量管理和企业文化建设越来越成为众多企业在市场竞争中获取优势的两大首选利器。自IS09000认证标准面世后，世界范围内掀起了一股贯标和认证的热潮，在我国也有越来越多企业导入IS09000并通过认证。但相当一部分企业虽通过了认证，可是企业内部的质量水平并没有得到提高。究其原因，是由于这些企业只重视形式，仅仅套用了标准上的硬件模式，而没有结合自己企业的实际重视企业文化的建设，致使质量体系的建设失去实效性所致。因此，理顺企业质理管理与企业文化建设之间的关系具有很重要的现实价值。 2 质量管理与企业文化的定义
2.1 质量管理的定义
质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动，EMBA、MBA等主流商管教育均对质量管理及其实施方法有所介绍。
2.2 企业文化的内涵
目前，对企业文化已有100多种定义，但是所有解释中基本要素是相同的，都认为企业文化的核心是企业价值观和企业精神。迪尔和肯尼迪在其《企业文化》一书中认为，强有力的文化是一套非正式的规则，它指导员工的日常言行，是引导行为的强有力工具，以企业成员的一整套价值观和信念为基础。企业文化在长期生产经营活动中确立的，被企业全体员工普遍认可和共同遵循的价值观念和行为规范的总称。
企业文化是所有团队成员共享并传承给新成员的一套价值观、共同愿景、使命及思维方式。它代表了组织中被广泛接受的思维方式、道德观念和行为准则。企业文化依附于企业，随企业产生，随企业消亡而消亡。即使没有总结或提出外在表现，企业文化依然是存在的。
企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。13它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事商品生产经营中所持有的价值观
念。本文认为企业文化是一个由精神层、制度层、表象层、社会层构成的多层次的生态系统，企业文化的各个层面是和谐统一、相互渗透的。
3 质量管理与企业文化的关系
3.1 质量管理与企业文化的联系
3.1.1 内涵的相互渗透性
企业质量管理包括在企业的生产经营过程中形成的质量理念、质量意识、质量管理的技术与方法等方面，其中，质量理念是质量管理文化的精髓与核心，完整的企业质量管理文化的建立必须依靠企业质量理念的确立；而在企业文化中，质量管理文化又是企业文化的核心部分，即一个企业关于本企业在质量管理方面的理念、意识，所以讲，质量理念也是企业文化中的核心部分。因此，二者在内涵上具有相互渗透性。
3.1.2 表现形式的相似性
企业质量管理文化对一个企业的意义在于它能够影响企业员工的质量理念和质量意识，并在企业内部建立一种系统化、标准化、规范化的质量管理机制；企业文化中的行为文化也涉及到如何使企业生产活动系统化、标准化、规范化的问题。可见，企业质量行为与企业文化行为的表现形式是相似的，都是一种企业活动的表现，但同时在各自的系统中又都发挥着相同的作用。
3.1.3 与企业环境的不可分离性
企业环境是指对企业的运作造成影响的主要力量，包括企业内部环境和企业外部环境。企业质量管理文化的建立不能脱离企业环境，必须考虑到企业内部资源和能力的制约。例如选择建立质量管理文化的时机，质量行为准则的制定等，都要考虑企业内外环境；同企业质量管理文化一样，企业文化同样受到企业环境的影响。企业所处的内外部环境不同，相应产生的企业文化也不相同。两者都离不开环境的影响，并同时也在不断地改变着环境。
3.2 质量管理文化与企业文化的区别
3.2.1 范畴不同
企业质量文化作为一种改善企业质量绩效的原动力，其着眼点在于改进企业质量管理工作，建立企业内部标准、规范的质量管理系统。而企业文化从实际功
用上则可分为制造文化、经营文化、质量文化、公共文化等。可见，相对于企业质量文化，企业文化包含的范围更广，侧重于涵盖企业整体活动。
3.2.2 功能不同
对一个企业而言，建设质量文化最大的直接作用是降低企业质量成本，提高企业产品或服务的质量水平，在此基础上能帮助企业形成核心竞争能力，获取持久的竞争优势。而企业文化的功能主要在于约束和引导员工的行为，在企业员工中形成关于本企业的认同感，从而调动员工的积极性，并最终提高企业的整体运作效果。
3.2.3 发展阶段不同
企业文化现象是伴随着企业存在而存在的。现存的企业，无论其历史发展时间有多长，都普遍存在着自己的文化现象；而质量文化是企业文化发展的高级阶段，是企业文化内涵逐步深入和扩大的表现和结果。因而，在企业初创时期，只是涉及到质量管理，只有随着企业的发展和壮大，企业质量文化才会逐渐的形成。
3.3 质量管理与企业文化的相互作用
从质量管理与企业文化的发展及其内涵来看，质量管理与企业文化都是基层企业管理的重要组成部分。质量管理是基层企业管理的生命线，是公司管理的重要目标。而企业文化是基层企业的软实力，是基层企业的灵魂。企业文化建设对基层企业的发展具有决定性的意义。
3.3.1 质量管理是基层企业企业文化建设的重要内容
基层企业质理管理理论与实践表明，质量管理包括质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，其中质量方针和质量目标是质量管理的前提和依据，体现着一个基层烟草企业的质量宗旨，也从而决定着基层企业质量发展的方向。基层企业的企业文化建设必然包括质量宗旨、质量目标、质量方针等内容，如没有这些内容，基层企业的服务质量没办保证，服务绩效就没法考核，服务方针就没法落实，可持续发展就没法实现。因此，基层企业在企业文化建设过程必须要把质量管理摆在重要的位置上。
3.3.2 质量管理是基层企业企业文化建设的重要引入点
对于基层企业来讲，服务质量就是生命，没有服务质量，就不可能有很好的销售业绩，没有业绩就谈不上收入，没有收入就会严重影响整个公司的发展和战
略的实现。企业与企业在市场上竞争，从主体的意义上讲，是公司人与人的素质的竞争；从客体的意义上讲，是服务质量的竞争。当前，基层企业处在竞争环境中，为了适应日益激烈的竞争要求，就必须强化竞争力的培育，提高服务质量和水平。而基层企业的企业文化不仅具有凝聚力、向心力、协调力等功能，而且还具有竞争力功能。企业文化建设是基层企业的竞争力的源泉所在，是核心竞争力所在。另外，基层企业的企业文化建设不是虚无缥缈的东西，而是要落实到在具体的载体上，通过载体转化为改变基层企业的力量。质量管理恰恰是最重要载体之一。质量是企业的生命，这一点已经成为所有基层企业的共识。基层企业把质量管理作为企业文化建设的重要引入点是水到渠成的事情。
3.3.3 企业文化建设是基层企业质量管理有效实施的重要支撑
众所周知，基层企业在长期的服务过程中自然形成有关烟草的质量意识、质量制度规范、价值取向等，其中质量价值取向是基层企业质量管理的灵魂，是基层企业全体员工对质量的共识，更是基层企业兴衰的根本。这些质量意识、质量制度规范、价值取向等在很大程度上左右着基层企业质量管理方式和方法，影响着服务质量，发挥着企业文化的约束、自控等功能。因此，基层企业可以通过企业文化建设来塑造或者重构基层企业的质量价值观，如质量第一；建立一系列的符合时代要求的质量管理规章制度，推动基层企业质量管理的发展，提高服务质量和水准。综上所述，基层企业通过建设企业文化来提升整个公司的质量管理水平不仅是非常必要的，而且非常符合时宜的。
3.3.4 企业文化建设有利于推动基层企业质量管理的进步
当前，基层企业质量管理方面存在的问题不少。在一定程度上来讲，受到落后的企业文化的制约是其重要原因之一。基层企业的企业文化是公司员工在长期生产经营活动中形成的一套观念、信念、价值和行为规则，以及由此导致的行为模式。但是由于我国基层企业长期处于政府管制下，企业文化建设严重滞后，没有形成相应的质量意识、严格的质量管理制度等，严重阻碍基层企业的发展。另外，质量管理界确定的以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方的互利关系等八原则在基层企业得到贯彻和落实，离不开优秀企业文化支持，需要企业文化发挥激励、辐射等功能。因此，加强企业文化建设是推动基层企业质理管理上水平的重要途
径。
4 提高质量管理与企业文化建设的对策
4.1 正确认识管理体系中的管理制度与企业文化的关系
作为企业管理方法之一的企业文化，包含着两个方面的因素:其一是健全的企业管理制度(包括质量管理制度)，它是企业文化得以建立的支架与基础，是一种硬性的管理条件；其二是企业在长期的生产经营活动中所形成的、具有本企业特色的工作作风与操作意识，并成为常说的“团队精神”，它是一种软性的管理环境。这两方面的因素结合在一起，便能够成为全体员工的一种潜意识，指导其在所从事的活动中的行为。企业文化所涉及的地方，势必都具有一种严格的质量管理观念，约束、指导着每个员工、每个生产经营活动的行动方向。体现其不断否定自我，不满足于现状，勇于进取，追求卓越的工作态度和作风。
当管理者只重视管理制度的运用，完全靠严格的管理制度管理员工时，只能激发起员工的自我动力，使员工完全受自我动力的支配，从而使员工越来越自私。也许表面上员工很“听话”，但是，完全是出于自身利益的考虑，并未真正考虑企业利益。一旦遇到企业没有制度规定的领域，或者管理制度一旦有任何漏洞，或者员工利益与企业利益发生不可调和的矛盾时，员工就会受利己动力的支配做出利己但是不一定对企业有利甚至对企业有害的行为，企业为避免这种情况，必然又要规定更加严格的制度，进行更加严格的监督，这又使员工更小心地维护自己的利益，„„更严重的是，管理者也同样受到这种利己心理的支配，也在利用“是否对自己有利”决定某种制度是执行还是不执行，真执行还是假执行，这时，就无人真正关心企业利益了。于是，追求个体目标的实现就成为员工行为的主要指向。最终“富了和尚穷了庙”就成为必然的结局。
另一方面当管理者一味强调企业利益、企业价值观，强调员工的奉献精神时，员工也许能够把企业价值观和核心精神内化认同下来，确实按照这种精神的要求发生有利于企业的行为，很少想甚至根本不想自我的需要，表面看是行为指针完全指向企业组织目标，但是，如果自我的需要长期得不到满足，自我就不可能获得良好发展，这除了与员工行为的利己属性相左外，违背管理的目的性之外，企业的人力资源最终将枯竭，也不利于企业发展。
因此，过分依赖自我动力与过分依赖超我动力都不能保证企业获得长远发展。正确的方法是，通过管理制度与企业文化理念的结合，把自我动力与超我动力进行均衡激励。使之共同作用于员工行为，使员工行为指针始终指向员工个体目标于企业组织目标共同构成的企业目标。
4.2 整合体系中的管理制度与企业文化
从企业文化的内容及功能不难看出，2000版ISO9000标准与企业文化有着较强的相容性和兼容性。组织采用这个标准是一项战略决策，意在为自己构筑一个新的管理平台。除有效性以外，该标准特别关注持续改进组织的总体绩效，这与企业文化作为企业持续发展的动力并影响其经营业绩的作用相一致，两者不仅相容，而且具有较强的相互渗透的特征。应用管理制度与文化理念对员工行为的作用机理，可以设计出“自我与超我结合、文化与制度并重”的管理体系。设计方法可以用管理三步曲阐释:第一步:提出企业精神、理念与价值观；第二步:推出典型人物与事件；第三步:制定制度机制。
总之，分析企业文化结构的四个层次，由表及里分为:表层一物质文化，里层一行为文化，深层一制度文化，核心一精神文化。这四个层次是相互渗透的，但可以予以识别。
“物质文化”立足于“物”，遵循“品质(质量)文化”的原则，强调质量是企业的生命，顾客应成为关注的焦点等。从“物质是基础”的观点看，物质文化是维系企业信誉和品牌的根本保证。
“行为文化”是指企业各层次、各职能人员在各自活动中的素养表现及其所产生的活动性的文化，如生产经营、培训教育、人际关系及文体活动等。
“制度文化”涉及厂纪厂规、质量手册、程序文件、作业指导书以及职责分配和奖惩考核等内容，在企业精神文化的框架下不断完善与发展。“规范性”是它的显著特点，意在规范企业的每个过程、每项活动，以及每个员工的行为。惟有这样，才能持续、有效地保持企业文化。
“精神文化”是企业在长期的生产经营过程中形成的一种精神之果，是企业意识形态的总和，包括企业精神、经营理念、管理哲学、企业道德、价值观念等内容。由此，质量管理体系要求也与之相辅相成，形成互补模式。质量管理所包括的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进无一不是视质量为生命的活动，
与企业的“物质文化”和“品质文化”的原则毫无二致。标准中对“职责、权限与沟通”、“人力资源”的规定，以及以人为本的“全员参与”质量管理原则与企业的行为文化互相嵌人，甚至融为一体。在质量管理体系文件中，其质量手册、质量计划、规范以及指南、记录作业指导文件等所包容的内容则是企业制度文化的主要方面。质量管理体系的质量方针和质量目标是服从并服务于组织总方针和总目标的，从一定意义上讲，标准是组织开展国内、国际贸易的“通用语言”，能够使组织持续保持其生存、竞争和发展的能力，不断改进其业绩。这与塑造企业文化、展示企业形象、提高企业在国内外市场的知名度，以及为企业带来经济效益与社会效益是完全一致。
企业制度是企业为规范员工行为而做出的“应该做什么”、“不应该做什么”、“鼓励什么”、“禁止什么”、“什么该奖”、“什么该罚”等的一系列规定。因此，基于制度的管理启动的主要是人的“自我动力”系统，或者说是基于“自我”的管理。
企业文化的核心是企业价值观和企业精神、企业理念。基于企业文化的管理主要是提出明确的企业价值观与企业理念，并用它去影响员工，因此，启动的主要是人的“超我动力”系统，或者说是基于“超我”的管理。
显然，“制度与文化结合”的管理模式，正好符合人们“自我与超我有机结合的动力体系”。没有企业文化的沃土，就不能培育出高精尖的技术队伍；没有坚实的企业文化基础，就不能筑起严细的质量管理体系；没有丰富的企业文化，就不能织结成严紧高效的生产工艺流程，如果我们只在建立质量体系方面下工夫，仅仅是通过了ISO9000质量认证，这并不意味着企业就具有了保证企业永久发展的质量文化。而质量“零缺陷”管理注重“第一次就把事情做对”，把质量管理内化为员工的自觉意识，从重塑员工价值观作为切人点，激发员工的源动力，深刻体会，只有将“零缺陷”作为企业追求各项工作的行为基础，ISO9000:2000才能成为真正有用的体系，质量文化才能成为企业文化建设中最具活力的因素。所以说，在现代企业中，管理制度和企业文化是密不可分的，它们相互影响，相互作用，共同构成了企业完整的管理体系。
5 结束语
宏观环境的变迁，国内外经济的发展，企业管理理论也随之发展，随即引起第五代企业管理理论的兴起与发展，各行各业都高度重视企业质量管理与企业文化的建设。然而，或重企业质量管理轻企业文化建设，或形式上偏重企业文化建设而轻企业质量管理，真正能够准确把握二者本质、平衡发展的不多，能够正确处理二者关系者更是凤毛麟角。究其原因，是没有正确把握二者本质及其关系。一般情况下，企业质量管理与企业文化是相互依存、相互促进、相互协调和相互适应的，只有处理好二者的关系，才不会顾此失彼，才能使二者协调发展，更好更快地促进企业发展。
参考文献
[1](美)W．爱德华兹·戴明，戴明论质量管理[M]．海口：海南出版社，2007,341.
[2]贾琳、许俊锋，现代企业管理概论[M]．成都：西南财经大学出版社，2010,196-199.
[3]陈春花，曹洲涛，曾昊.企业文化[M].机械工业出版社，2010,76.
[4]王钰.质量文化与企业文化的关系[J].商业经济，2011,（4）:55.
[5]黄健桑，黄华均.试论质量管理体系与企业文化建设的关系[J].管理观察，2014,(1):109-111.
[6]华卫阳.企业文化与企业质量管理[J].水运科学研究所学报，2013,(7):29-30.
[7]刘芳.质量管理与企业文化建设[J].新疆电力，2013,(3):86.
[8]唐文姣.试论企业战略与企业文化的关系[J].商业时代，2012,(6):44-45.
致谢
历时将近两个月的时间论文终于即将完成，此时此刻，我的心情久久无法平静，在论文的写作过程中我遇到了无数的困难和障碍，是老师和同学们帮助我一步步完成。尤其要感谢我的论文指导老师---赵老师，赵老师作为一名优秀的、经验丰富的教师，具有丰富的专业知识和教学经验，在整个论文写作过程中，总是利用自己的休息时间耐心对我进行指导和帮助，引导我不断开阔思路，为我答疑解惑，鼓励我大胆创新，使我在这一段宝贵的时光中，既增长了知识、也开阔了视野，赵老师敬业的工作态度感染了我，直至本文顺利完成，不管是学业还是做人方面，我都受益匪浅，在此，向敬爱的赵老师致以最真诚的感谢
本科毕业论文
题目：试论质量管理与企业文化的
姓 名： 张永胜
专 业：工商行政管理
年 级： 2013级
学 号：
指导教师：
随着质量管理发展到全面质量管理的新阶段，质量文化管理已成为这个阶段的重点与核心，并逐步形成了一套独立的体系，正如欧洲质量组织第33届年会上与会者所认为的：“全面质量管理从强调全员参与管理，强调最高管理者亲自领导正逐步扩展到强调发展质量文化”。但当我们对质量管理文化中的各因素进行分析时，却总有企业文化联系交织在一起，其文化中的各要素与企业文化密切相关，正因如此，如何将质量管理文化与企业文化相结合，以质量文化的发展促进企业文化的深入，以企业文化的深入促进质量管理文化的实践，已成为很多学界与企业关注的焦点。企业的成功与企业质量管理和企业文化有着密切的联系。探索我国企业文化，对提高企业核心竞争力具有重要意义。本文以现实中的企业质量管理与企业文化的建设为出发点，分别阐述了企业质量管理与企业文化的概念、作用及其管理，重点论述了企业质量管理与企业文化的关系，并探讨了如何正确处理企业质量管理略和企业文化的关系，从而促进企业健康发展。
关键词:企业质量管理；企业文化；关系
1引言 .............................................. 1
2 质量管理与企业文化的定义 .......................... 1
2.1 质量管理的定义.................................... 1
2.2 企业文化的内涵.................................... 1
3 质量管理与企业文化的关系 .......................... 2
3.1 质量管理与企业文化的联系 .......................... 2
3.1.1 内涵的相互渗透性 ..................................... 2
3.1.2 表现形式的相似性 ..................................... 2
3.1.3 与企业环境的不可分离性 ............................... 2
3.2 质量管理文化与企业文化的区别 .................. 2
3.2.1 范畴不同 ............................................. 2
3.2.2 功能不同 ............................................. 3
3.2.3 发展阶段不同 ......................................... 3
3.3 质量管理与企业文化的相互作用 .............................................. 3
3.3.1 质量管理是基层企业企业文化建设的重要内容 ............................. 3
3.3.2 质量管理是基层企业企业文化建设的重要引入点 ......................... 3
3.3.3 企业文化建设是基层企业质量管理有效实施的重要支撑 ............. 4
3.3.4 企业文化建设有利于推动基层企业质量管理的进步 ..................... 4
4 提高质量管理与企业文化建设的对策 .................. 5
4.1 正确认识管理体系中的管理制度与企业文化的关系 .............. 5
4.2 整合体系中的管理制度与企业文化 .......................................... 6
5 结束语 ............................................ 8
参考文献 ............................................ 9
致谢 ............................................... 10
1引言
20世纪90代以来，质量管理和企业文化建设越来越成为众多企业在市场竞争中获取优势的两大首选利器。自IS09000认证标准面世后，世界范围内掀起了一股贯标和认证的热潮，在我国也有越来越多企业导入IS09000并通过认证。但相当一部分企业虽通过了认证，可是企业内部的质量水平并没有得到提高。究其原因，是由于这些企业只重视形式，仅仅套用了标准上的硬件模式，而没有结合自己企业的实际重视企业文化的建设，致使质量体系的建设失去实效性所致。因此，理顺企业质理管理与企业文化建设之间的关系具有很重要的现实价值。 2 质量管理与企业文化的定义
2.1 质量管理的定义
质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动，EMBA、MBA等主流商管教育均对质量管理及其实施方法有所介绍。
2.2 企业文化的内涵
目前，对企业文化已有100多种定义，但是所有解释中基本要素是相同的，都认为企业文化的核心是企业价值观和企业精神。迪尔和肯尼迪在其《企业文化》一书中认为，强有力的文化是一套非正式的规则，它指导员工的日常言行，是引导行为的强有力工具，以企业成员的一整套价值观和信念为基础。企业文化在长期生产经营活动中确立的，被企业全体员工普遍认可和共同遵循的价值观念和行为规范的总称。
企业文化是所有团队成员共享并传承给新成员的一套价值观、共同愿景、使命及思维方式。它代表了组织中被广泛接受的思维方式、道德观念和行为准则。企业文化依附于企业，随企业产生，随企业消亡而消亡。即使没有总结或提出外在表现，企业文化依然是存在的。
企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。13它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事商品生产经营中所持有的价值观
念。本文认为企业文化是一个由精神层、制度层、表象层、社会层构成的多层次的生态系统，企业文化的各个层面是和谐统一、相互渗透的。
3 质量管理与企业文化的关系
3.1 质量管理与企业文化的联系
3.1.1 内涵的相互渗透性
企业质量管理包括在企业的生产经营过程中形成的质量理念、质量意识、质量管理的技术与方法等方面，其中，质量理念是质量管理文化的精髓与核心，完整的企业质量管理文化的建立必须依靠企业质量理念的确立；而在企业文化中，质量管理文化又是企业文化的核心部分，即一个企业关于本企业在质量管理方面的理念、意识，所以讲，质量理念也是企业文化中的核心部分。因此，二者在内涵上具有相互渗透性。
3.1.2 表现形式的相似性
企业质量管理文化对一个企业的意义在于它能够影响企业员工的质量理念和质量意识，并在企业内部建立一种系统化、标准化、规范化的质量管理机制；企业文化中的行为文化也涉及到如何使企业生产活动系统化、标准化、规范化的问题。可见，企业质量行为与企业文化行为的表现形式是相似的，都是一种企业活动的表现，但同时在各自的系统中又都发挥着相同的作用。
3.1.3 与企业环境的不可分离性
企业环境是指对企业的运作造成影响的主要力量，包括企业内部环境和企业外部环境。企业质量管理文化的建立不能脱离企业环境，必须考虑到企业内部资源和能力的制约。例如选择建立质量管理文化的时机，质量行为准则的制定等，都要考虑企业内外环境；同企业质量管理文化一样，企业文化同样受到企业环境的影响。企业所处的内外部环境不同，相应产生的企业文化也不相同。两者都离不开环境的影响，并同时也在不断地改变着环境。
3.2 质量管理文化与企业文化的区别
3.2.1 范畴不同
企业质量文化作为一种改善企业质量绩效的原动力，其着眼点在于改进企业质量管理工作，建立企业内部标准、规范的质量管理系统。而企业文化从实际功
用上则可分为制造文化、经营文化、质量文化、公共文化等。可见，相对于企业质量文化，企业文化包含的范围更广，侧重于涵盖企业整体活动。
3.2.2 功能不同
对一个企业而言，建设质量文化最大的直接作用是降低企业质量成本，提高企业产品或服务的质量水平，在此基础上能帮助企业形成核心竞争能力，获取持久的竞争优势。而企业文化的功能主要在于约束和引导员工的行为，在企业员工中形成关于本企业的认同感，从而调动员工的积极性，并最终提高企业的整体运作效果。
3.2.3 发展阶段不同
企业文化现象是伴随着企业存在而存在的。现存的企业，无论其历史发展时间有多长，都普遍存在着自己的文化现象；而质量文化是企业文化发展的高级阶段，是企业文化内涵逐步深入和扩大的表现和结果。因而，在企业初创时期，只是涉及到质量管理，只有随着企业的发展和壮大，企业质量文化才会逐渐的形成。
3.3 质量管理与企业文化的相互作用
从质量管理与企业文化的发展及其内涵来看，质量管理与企业文化都是基层企业管理的重要组成部分。质量管理是基层企业管理的生命线，是公司管理的重要目标。而企业文化是基层企业的软实力，是基层企业的灵魂。企业文化建设对基层企业的发展具有决定性的意义。
3.3.1 质量管理是基层企业企业文化建设的重要内容
基层企业质理管理理论与实践表明，质量管理包括质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，其中质量方针和质量目标是质量管理的前提和依据，体现着一个基层烟草企业的质量宗旨，也从而决定着基层企业质量发展的方向。基层企业的企业文化建设必然包括质量宗旨、质量目标、质量方针等内容，如没有这些内容，基层企业的服务质量没办保证，服务绩效就没法考核，服务方针就没法落实，可持续发展就没法实现。因此，基层企业在企业文化建设过程必须要把质量管理摆在重要的位置上。
3.3.2 质量管理是基层企业企业文化建设的重要引入点
对于基层企业来讲，服务质量就是生命，没有服务质量，就不可能有很好的销售业绩，没有业绩就谈不上收入，没有收入就会严重影响整个公司的发展和战
略的实现。企业与企业在市场上竞争，从主体的意义上讲，是公司人与人的素质的竞争；从客体的意义上讲，是服务质量的竞争。当前，基层企业处在竞争环境中，为了适应日益激烈的竞争要求，就必须强化竞争力的培育，提高服务质量和水平。而基层企业的企业文化不仅具有凝聚力、向心力、协调力等功能，而且还具有竞争力功能。企业文化建设是基层企业的竞争力的源泉所在，是核心竞争力所在。另外，基层企业的企业文化建设不是虚无缥缈的东西，而是要落实到在具体的载体上，通过载体转化为改变基层企业的力量。质量管理恰恰是最重要载体之一。质量是企业的生命，这一点已经成为所有基层企业的共识。基层企业把质量管理作为企业文化建设的重要引入点是水到渠成的事情。
3.3.3 企业文化建设是基层企业质量管理有效实施的重要支撑
众所周知，基层企业在长期的服务过程中自然形成有关烟草的质量意识、质量制度规范、价值取向等，其中质量价值取向是基层企业质量管理的灵魂，是基层企业全体员工对质量的共识，更是基层企业兴衰的根本。这些质量意识、质量制度规范、价值取向等在很大程度上左右着基层企业质量管理方式和方法，影响着服务质量，发挥着企业文化的约束、自控等功能。因此，基层企业可以通过企业文化建设来塑造或者重构基层企业的质量价值观，如质量第一；建立一系列的符合时代要求的质量管理规章制度，推动基层企业质量管理的发展，提高服务质量和水准。综上所述，基层企业通过建设企业文化来提升整个公司的质量管理水平不仅是非常必要的，而且非常符合时宜的。
3.3.4 企业文化建设有利于推动基层企业质量管理的进步
当前，基层企业质量管理方面存在的问题不少。在一定程度上来讲，受到落后的企业文化的制约是其重要原因之一。基层企业的企业文化是公司员工在长期生产经营活动中形成的一套观念、信念、价值和行为规则，以及由此导致的行为模式。但是由于我国基层企业长期处于政府管制下，企业文化建设严重滞后，没有形成相应的质量意识、严格的质量管理制度等，严重阻碍基层企业的发展。另外，质量管理界确定的以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方的互利关系等八原则在基层企业得到贯彻和落实，离不开优秀企业文化支持，需要企业文化发挥激励、辐射等功能。因此，加强企业文化建设是推动基层企业质理管理上水平的重要途
径。
4 提高质量管理与企业文化建设的对策
4.1 正确认识管理体系中的管理制度与企业文化的关系
作为企业管理方法之一的企业文化，包含着两个方面的因素:其一是健全的企业管理制度(包括质量管理制度)，它是企业文化得以建立的支架与基础，是一种硬性的管理条件；其二是企业在长期的生产经营活动中所形成的、具有本企业特色的工作作风与操作意识，并成为常说的“团队精神”，它是一种软性的管理环境。这两方面的因素结合在一起，便能够成为全体员工的一种潜意识，指导其在所从事的活动中的行为。企业文化所涉及的地方，势必都具有一种严格的质量管理观念，约束、指导着每个员工、每个生产经营活动的行动方向。体现其不断否定自我，不满足于现状，勇于进取，追求卓越的工作态度和作风。
当管理者只重视管理制度的运用，完全靠严格的管理制度管理员工时，只能激发起员工的自我动力，使员工完全受自我动力的支配，从而使员工越来越自私。也许表面上员工很“听话”，但是，完全是出于自身利益的考虑，并未真正考虑企业利益。一旦遇到企业没有制度规定的领域，或者管理制度一旦有任何漏洞，或者员工利益与企业利益发生不可调和的矛盾时，员工就会受利己动力的支配做出利己但是不一定对企业有利甚至对企业有害的行为，企业为避免这种情况，必然又要规定更加严格的制度，进行更加严格的监督，这又使员工更小心地维护自己的利益，„„更严重的是，管理者也同样受到这种利己心理的支配，也在利用“是否对自己有利”决定某种制度是执行还是不执行，真执行还是假执行，这时，就无人真正关心企业利益了。于是，追求个体目标的实现就成为员工行为的主要指向。最终“富了和尚穷了庙”就成为必然的结局。
另一方面当管理者一味强调企业利益、企业价值观，强调员工的奉献精神时，员工也许能够把企业价值观和核心精神内化认同下来，确实按照这种精神的要求发生有利于企业的行为，很少想甚至根本不想自我的需要，表面看是行为指针完全指向企业组织目标，但是，如果自我的需要长期得不到满足，自我就不可能获得良好发展，这除了与员工行为的利己属性相左外，违背管理的目的性之外，企业的人力资源最终将枯竭，也不利于企业发展。
因此，过分依赖自我动力与过分依赖超我动力都不能保证企业获得长远发展。正确的方法是，通过管理制度与企业文化理念的结合，把自我动力与超我动力进行均衡激励。使之共同作用于员工行为，使员工行为指针始终指向员工个体目标于企业组织目标共同构成的企业目标。
4.2 整合体系中的管理制度与企业文化
从企业文化的内容及功能不难看出，2000版ISO9000标准与企业文化有着较强的相容性和兼容性。组织采用这个标准是一项战略决策，意在为自己构筑一个新的管理平台。除有效性以外，该标准特别关注持续改进组织的总体绩效，这与企业文化作为企业持续发展的动力并影响其经营业绩的作用相一致，两者不仅相容，而且具有较强的相互渗透的特征。应用管理制度与文化理念对员工行为的作用机理，可以设计出“自我与超我结合、文化与制度并重”的管理体系。设计方法可以用管理三步曲阐释:第一步:提出企业精神、理念与价值观；第二步:推出典型人物与事件；第三步:制定制度机制。
总之，分析企业文化结构的四个层次，由表及里分为:表层一物质文化，里层一行为文化，深层一制度文化，核心一精神文化。这四个层次是相互渗透的，但可以予以识别。
“物质文化”立足于“物”，遵循“品质(质量)文化”的原则，强调质量是企业的生命，顾客应成为关注的焦点等。从“物质是基础”的观点看，物质文化是维系企业信誉和品牌的根本保证。
“行为文化”是指企业各层次、各职能人员在各自活动中的素养表现及其所产生的活动性的文化，如生产经营、培训教育、人际关系及文体活动等。
“制度文化”涉及厂纪厂规、质量手册、程序文件、作业指导书以及职责分配和奖惩考核等内容，在企业精神文化的框架下不断完善与发展。“规范性”是它的显著特点，意在规范企业的每个过程、每项活动，以及每个员工的行为。惟有这样，才能持续、有效地保持企业文化。
“精神文化”是企业在长期的生产经营过程中形成的一种精神之果，是企业意识形态的总和，包括企业精神、经营理念、管理哲学、企业道德、价值观念等内容。由此，质量管理体系要求也与之相辅相成，形成互补模式。质量管理所包括的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进无一不是视质量为生命的活动，
与企业的“物质文化”和“品质文化”的原则毫无二致。标准中对“职责、权限与沟通”、“人力资源”的规定，以及以人为本的“全员参与”质量管理原则与企业的行为文化互相嵌人，甚至融为一体。在质量管理体系文件中，其质量手册、质量计划、规范以及指南、记录作业指导文件等所包容的内容则是企业制度文化的主要方面。质量管理体系的质量方针和质量目标是服从并服务于组织总方针和总目标的，从一定意义上讲，标准是组织开展国内、国际贸易的“通用语言”，能够使组织持续保持其生存、竞争和发展的能力，不断改进其业绩。这与塑造企业文化、展示企业形象、提高企业在国内外市场的知名度，以及为企业带来经济效益与社会效益是完全一致。
企业制度是企业为规范员工行为而做出的“应该做什么”、“不应该做什么”、“鼓励什么”、“禁止什么”、“什么该奖”、“什么该罚”等的一系列规定。因此，基于制度的管理启动的主要是人的“自我动力”系统，或者说是基于“自我”的管理。
企业文化的核心是企业价值观和企业精神、企业理念。基于企业文化的管理主要是提出明确的企业价值观与企业理念，并用它去影响员工，因此，启动的主要是人的“超我动力”系统，或者说是基于“超我”的管理。
显然，“制度与文化结合”的管理模式，正好符合人们“自我与超我有机结合的动力体系”。没有企业文化的沃土，就不能培育出高精尖的技术队伍；没有坚实的企业文化基础，就不能筑起严细的质量管理体系；没有丰富的企业文化，就不能织结成严紧高效的生产工艺流程，如果我们只在建立质量体系方面下工夫，仅仅是通过了ISO9000质量认证，这并不意味着企业就具有了保证企业永久发展的质量文化。而质量“零缺陷”管理注重“第一次就把事情做对”，把质量管理内化为员工的自觉意识，从重塑员工价值观作为切人点，激发员工的源动力，深刻体会，只有将“零缺陷”作为企业追求各项工作的行为基础，ISO9000:2000才能成为真正有用的体系，质量文化才能成为企业文化建设中最具活力的因素。所以说，在现代企业中，管理制度和企业文化是密不可分的，它们相互影响，相互作用，共同构成了企业完整的管理体系。
5 结束语
宏观环境的变迁，国内外经济的发展，企业管理理论也随之发展，随即引起第五代企业管理理论的兴起与发展，各行各业都高度重视企业质量管理与企业文化的建设。然而，或重企业质量管理轻企业文化建设，或形式上偏重企业文化建设而轻企业质量管理，真正能够准确把握二者本质、平衡发展的不多，能够正确处理二者关系者更是凤毛麟角。究其原因，是没有正确把握二者本质及其关系。一般情况下，企业质量管理与企业文化是相互依存、相互促进、相互协调和相互适应的，只有处理好二者的关系，才不会顾此失彼，才能使二者协调发展，更好更快地促进企业发展。
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致谢
历时将近两个月的时间论文终于即将完成，此时此刻，我的心情久久无法平静，在论文的写作过程中我遇到了无数的困难和障碍，是老师和同学们帮助我一步步完成。尤其要感谢我的论文指导老师---赵老师，赵老师作为一名优秀的、经验丰富的教师，具有丰富的专业知识和教学经验，在整个论文写作过程中，总是利用自己的休息时间耐心对我进行指导和帮助，引导我不断开阔思路，为我答疑解惑，鼓励我大胆创新，使我在这一段宝贵的时光中，既增长了知识、也开阔了视野，赵老师敬业的工作态度感染了我，直至本文顺利完成，不管是学业还是做人方面，我都受益匪浅，在此，向敬爱的赵老师致以最真诚的感谢