以客户需求为导向打造网站品牌
——从潮州广播电视网站实践看品牌建设之起步
作者：柯冬青
摘要：网站的品牌建设要结合自身实际，以客户需求为导向，才能发挥优势，得到广大网民的支持。近年来潮州广播电视网站遵循这个原则，从单向发布信息的网站逐步发展到如今的信息发布与互动相结合、拥有C/S和P2P 视频播放、可与大型网站联合直播的初具影响力的广播电视网站。
关键词：网站 品牌建设 客户需求
近年来，潮州广播电视台为了求生存、谋发展，处处以客户为导向，把满足客户需求作为一切工作开展的目标和中心，在为客户提供高性价比的服务的同时实现自己的价值，努力打造潮州广电品牌。潮州广播电视网站是台下属的单位，网站依托国际互联网，从网站的实际出发，以网民的需求为导向，以广播电视的新闻和节目为基础，以民生论坛和视频直播为特色，充分发挥网站的多元、海量、互动、实时等优势，使网站在网民中具有一定的影响。2006年至2008年，笔者在网站工作期间，与管理和技术人员一起共同努力，实现了网站从留言板到论坛、从C/S到P2P 模式、从独家直播到与央视网联合直播三次跨越，为网站的品牌建设做出了有益的探索。
一、从留言板到《民生论坛》，发挥网站的互动功能
网站自2004年10月试运行后就借助电视新闻实现文稿和视频发布，2005年5月为配合电视《民生直播室》的开播，方便群众报料，网站在民生直播室的专题网页上首次设置了留言板供网民发表意见，留言板帖文由技术人员每周一次进行审核发布。随着电视《民生直播室》的影响力不断提高，网站互动性不强的弱点逐步显现，网民通过留言板提出需求，要求将留言板从后台管理、页面设置到审核周期等全面进行升级，以适应网民与民生记者编辑的互动需求。
为此，2006年网站把工作重点放在网站互动性栏目上，重写了留言板程序，对留言板进行页面改版。改版后的留言板，从原来的整体综合版面调整为分类版面，分别设置“民生直播室”、“潮州新闻”等多个频道，同时对网民比较关注的“民生直播室”频道再细分为 “民生新闻报料”、“与编辑记者对话”等多个栏
目，使网民进入留言板首页后就能方便快捷地进入有关话题。同时，网站在改革工作流程、提高工作效率的基础上，腾出人手分工专人对留言板进行管理，管理员于每天上班时间和晚上多个时段，对网友的留言进行审核发布。留言板的后台升级、页面改版和审核时间缩短，给网民带来了新的感觉，使更多的网民成为留言板上的常客，留言板也渐渐成为宣传潮州广播电视台正面形象、促进网民与记者编辑沟通的一个平台，其页面的访问量比前一年成倍增加，成为提高网站访问量的主要板块。
随着留言板作用的不断发挥，不少网民对其互动功能提出越来越高的要求。2007年网站经过研究论证，引进了管理更方便、更安全的动网论坛管理软件，并把原有的留言板改为《民生论坛》，改版后的论坛在后台功能升级的同时，版面布局更为简洁明了，与其它论坛普遍使用的页面设置相近，网民登陆和发表帖文更为方便。随着《民生论坛》的逐步发展，论坛成为网站的一个小品牌，成为潮州市唯一的官方网站的论坛，为加强党政部门与群众的沟通搭建了方便的桥梁，同时也成为党政部门向群众宣传党和政府的路线、方针、政策的又一平台，论坛在做好党的十七大、解放思想学习讨论活动等多次政治宣传活动中得到市委宣传部的表扬。
2008年电视推出新闻评论类栏目《世情世理》，网站也在《民生论坛》板块上开辟《世情世理》频道，作为提供栏目素材的一个重要途径，为使网民的发言能及时得到发布，网站在白天安排2位管理员、晚上安排1位管理员进行审核管理，并将较有价值的内容收集后供电视的《世情世理》栏目组使用。网站通过加强与网民和电视的互动，吸引了部分电视观众对网站特别是论坛的关注，从而提高了网站的访问量，论坛的发展为网站的品牌建设作出了一定的贡献。
二、从C/S模式到P2P 模式，发挥视频播放的及时功能
视频直播是我们广播电视网站独有的优势。潮州在外的乡亲众多，特别是在东南亚地区以及在欧洲的法国都有潮籍乡亲聚居，他们时刻关心着家乡的社会经济发展，对乡情乡音更是情有独钟。而我台的广播电视覆盖由于政策性的限制只能在潮州行政区域以内，对于覆盖区域以外的乡亲则爱莫能助。在外乡亲透过网站给我们传递了需求，希望能通过国际互联网看到家乡举办大型活动的盛况。
2007年，网站在台的大力支持下，不断加大网站的出口带宽，增加人力及其它设备，加强对有关人员的技术培训，利用电视台直播“潮州市‘春满韩江’2007元宵大型艺术焰火晚会”之机，首次在网站最显眼位置挂出在线直播提示，
同步直播焰火晚会现场节目，向全球潮籍乡亲传送家乡欢度元宵的盛况。当晚直接从欧洲登录我们网站收看焰火晚会的用户达到近千户，来自市外、省外和海外各地的数千用户登录了我们的网站，当天在线直播访问量达到11773人次，有效拉动了网站的访问量。
由于首次组织视频在线直播的成功，使网站成为市报道大型活动的又一媒体。2007年“潮州市第二届文化旅游节”期间，网站按照市的要求于6月18日组织在线直播龙舟赛和晚会，期间很多在外潮籍乡亲通过登录网站同步共享了文化旅游节的欢乐，网站的访问量又创历史新高，当天在线直播访问量达到1.5万人次，网站论坛的点击数在此前后3天日均都超过1万条次，网站各项指标创下历史新高。
自从网站开始组织视频在线直播以来，网站的带宽虽不断加大，但每次大型活动在线直播时，以Windows Media Servers 架构为基础的C/S传统流媒体传播模式，都给用户在观看视频直播过程中带来网络塞车之苦，有的网友在论坛上发表意见提出批评，有的网友则对解决此问题提出建议。
为了改变传统C/S模式对视频直播带来的限制，网站有关领导和技术人员一直不断探寻解决瓶颈的方法。2008年5月，网站借鉴东莞阳光网视频播放的运作经验，对改进网站视频播放的模式提出方案，得到台领导的支持。在台技术中心计算机部的大力支持下，经与有关P2P 提供商进行磋商，并对网站使用的光纤、服务器进行调整，为使用P2P 在线直播视频做好充分的硬件准备。
2008年6月6日，网站与上海聚力公司合作，首次使用其提供的P2P 软件及平台，通过我台网站同步在线直播潮汕四市龙舟邀请赛。从后台访客来路的数据显示，当天通过登录我台网站观看龙舟赛的用户中，有42%来自欧洲，还有来自加拿大、美国、澳大利亚、马来西亚、新加坡、泰国、韩国、日本等国家和我国的香港、台湾等地的海外乡亲，以及省内外各地的潮籍乡亲。当天潮州广播电视网站首页访问量达到2万人次，视频的访问量达到2.4万人次，再一次刷新网站访问量的最高记录。视频在线直播成为网站根据形势的发展不断适应客户需求的又一个成功子品牌。
三、从独家直播到联合直播，发挥网站互联合作功能
多次成功的视频在线直播为网站的品牌建设增添了亮丽的色彩，也为潮州广播电视网站与其它大网站的联合直播奠定了良好的基础。
2008年12月6日，由国内6家电视理论核心期刊编辑部联合举办的“中国
电视理论五十年学术论坛”在我市召开。以往“学术论坛”都在北京召开，央视网对“学术论坛”做同步在线直播，但是这次在潮州举办，央视网无法派出太多的人员和设备，因此主办单位向我台领导提出由我台网站与央视网合作对“学术论坛”做在线直播。由于我台网站已有多次视频在线直播的成功经验，所以当主办单位和央视网与我台网站有关人员联系时，我方人员胸有成竹，所提出的联合直播的建议方案得到多方的一致赞同。
为了做好对“学术论坛”的在线直播，台领导亲自部署指挥，调动了多个部门的专业人员到现场进行直播工作，按照电视现场直播的要求做好这次论坛的画面和音效采集及传输，使通过网络收看论坛直播的全世界的电视学界和业界人士都感受到现场的热烈气氛。当天通过央视网访问“学术论坛”直播页面的访问量达到78万人次，而在此期间我们又利用论坛中间休会时段不失时机地循环插播了我台的形象宣传和广告推广片累计长达3.5小时，为我台和网站的品牌建设再添光彩一笔。
“学术论坛”在线直播完成后，央视网的项目负责人表示，这次合作是央视网首次在长江以南地区采用其它电视台网站的视频信号进行网络标清（480直播窗口）视频直播，潮州广播电视网站所采集及传输的视频画面和音频质量都达到了优质的效果，这次成功合作为今后央视网与地方台网站的合作开创了一种新的合作模式。
四、几点体会
通过几年来在网站的工作实践，笔者对打造品牌有以下几点体会：
体会一：要紧紧抓住客户的需求。在一般情况下我台网站的客户是指登陆网站获取信息的网民，但是网站在服务广大网民的基础上，在不同时期提供给不同类型客户的需求应更有针对性。如2006年至2007年我们就明确提出，一般用户已能获取视频音频和WEB 页面内容，网站要在当时受带宽等条件限制的前提下重点做好论坛开拓并服务潮州本地用户。到2008年我们又根据硬件的改善提出要重点做好视频直播，做好对在外乡亲的服务。与央视网合作直播期间，我们又以合作方和全球学界业界人士为服务对象。总之在品牌建设的过程中，要根据情况的变化做好服务大众的同时确定要侧重的客户的需求，并以此为当期工作的导向，这样才能做一件成一件，把各个小品牌累积起来做成大品牌。
体会二：要有敢于冒险的精神。由于国家政策上的限制，从理论上来说无论是留言板还是《民生论坛》，我们都没办法完全按照规定申报论坛的审批手续，
所以在当初改版为《民生论坛》时，也有一些人对此提出反对的意见。但是从用户的需求来看，互动性的论坛确实大有可为。在改版论坛的过程中，我们做了这样的分析：从潮州的所有官方网站来看，没有一家做论坛，因此只要坚持正确的舆论导向、坚持先审后发的管理模式，论坛将成为党和政府与群众沟通的有效桥梁、成为宣传党和政府主张的新平台，这样的险值得一冒。后来的事实也证明了这次冒险是正确的，论坛成为网站的一个子品牌，既得到广大网民的支持，也得到上级主管部门的支持，更成为促进广播电视工作、传播党和政府声音的有效平台。
体会三：要有锲而不舍的精神。视频直播是广播电视网站的独特资源，但是由于网站的非盈利模式使得其带宽等硬件不可能得到太大的扩充，在使用C/S传统模式时，假如将网站出口带宽从10M 增加到200M ，就如同将普通公路扩建到8车道的高速公路，一方面是投入很大，另一方面是可增加的用户数很有限。2006年初，笔者参加了一场全国性会议得知，可以通过改变为P2P 模式来打破这个瓶颈，但是由于笔者的专业知识所限，开始提出使用P2P 的建议时既未能完全了解其原理、硬件需求，更无法与相关技术人员进行沟通，于是从2006年4月份开始，笔者不断向有关技术人员学习，同时利用各种机会向有关部门和领导提出使用P2P 的建议，直到2008年6月终于在台领导和技术人员的大力支持下将P2P 使用于网站的视频播放。从传统的C/S模式改变为P2P 模式来进行视频直播以后，就如同将陆地运输改变为海洋运输，其信息承载量得到成倍的增长，而投入建设的资金却很小。
体会四：要与创建工作相结合。开展创建学习型组织活动，是我台的自发行为，经过几年来的努力已成为我台很多部门和员工的自觉行为。在创建活动中网站按照台的要求，在台“受众尊重的媒体，员工快乐的家园”的大愿景之下，提出了“让天下潮人共享潮州台”的网站愿景。几年来网站正是在这个愿景的指引下，在台领导和各部门的大力支持下，经过全台员工的共同努力，不断按照客户的需求，从单向发布信息的网站逐步发展到如今的信息发布与互动相结合、拥有C/S和P2P 视频播放、能与大型网站联合直播的初具影响力的广播电视网站。可以说，愿景是网站员工不断超越自我的原动力。
以客户需求为导向打造网站品牌
——从潮州广播电视网站实践看品牌建设之起步
作者：柯冬青
摘要：网站的品牌建设要结合自身实际，以客户需求为导向，才能发挥优势，得到广大网民的支持。近年来潮州广播电视网站遵循这个原则，从单向发布信息的网站逐步发展到如今的信息发布与互动相结合、拥有C/S和P2P 视频播放、可与大型网站联合直播的初具影响力的广播电视网站。
关键词：网站 品牌建设 客户需求
近年来，潮州广播电视台为了求生存、谋发展，处处以客户为导向，把满足客户需求作为一切工作开展的目标和中心，在为客户提供高性价比的服务的同时实现自己的价值，努力打造潮州广电品牌。潮州广播电视网站是台下属的单位，网站依托国际互联网，从网站的实际出发，以网民的需求为导向，以广播电视的新闻和节目为基础，以民生论坛和视频直播为特色，充分发挥网站的多元、海量、互动、实时等优势，使网站在网民中具有一定的影响。2006年至2008年，笔者在网站工作期间，与管理和技术人员一起共同努力，实现了网站从留言板到论坛、从C/S到P2P 模式、从独家直播到与央视网联合直播三次跨越，为网站的品牌建设做出了有益的探索。
一、从留言板到《民生论坛》，发挥网站的互动功能
网站自2004年10月试运行后就借助电视新闻实现文稿和视频发布，2005年5月为配合电视《民生直播室》的开播，方便群众报料，网站在民生直播室的专题网页上首次设置了留言板供网民发表意见，留言板帖文由技术人员每周一次进行审核发布。随着电视《民生直播室》的影响力不断提高，网站互动性不强的弱点逐步显现，网民通过留言板提出需求，要求将留言板从后台管理、页面设置到审核周期等全面进行升级，以适应网民与民生记者编辑的互动需求。
为此，2006年网站把工作重点放在网站互动性栏目上，重写了留言板程序，对留言板进行页面改版。改版后的留言板，从原来的整体综合版面调整为分类版面，分别设置“民生直播室”、“潮州新闻”等多个频道，同时对网民比较关注的“民生直播室”频道再细分为 “民生新闻报料”、“与编辑记者对话”等多个栏
目，使网民进入留言板首页后就能方便快捷地进入有关话题。同时，网站在改革工作流程、提高工作效率的基础上，腾出人手分工专人对留言板进行管理，管理员于每天上班时间和晚上多个时段，对网友的留言进行审核发布。留言板的后台升级、页面改版和审核时间缩短，给网民带来了新的感觉，使更多的网民成为留言板上的常客，留言板也渐渐成为宣传潮州广播电视台正面形象、促进网民与记者编辑沟通的一个平台，其页面的访问量比前一年成倍增加，成为提高网站访问量的主要板块。
随着留言板作用的不断发挥，不少网民对其互动功能提出越来越高的要求。2007年网站经过研究论证，引进了管理更方便、更安全的动网论坛管理软件，并把原有的留言板改为《民生论坛》，改版后的论坛在后台功能升级的同时，版面布局更为简洁明了，与其它论坛普遍使用的页面设置相近，网民登陆和发表帖文更为方便。随着《民生论坛》的逐步发展，论坛成为网站的一个小品牌，成为潮州市唯一的官方网站的论坛，为加强党政部门与群众的沟通搭建了方便的桥梁，同时也成为党政部门向群众宣传党和政府的路线、方针、政策的又一平台，论坛在做好党的十七大、解放思想学习讨论活动等多次政治宣传活动中得到市委宣传部的表扬。
2008年电视推出新闻评论类栏目《世情世理》，网站也在《民生论坛》板块上开辟《世情世理》频道，作为提供栏目素材的一个重要途径，为使网民的发言能及时得到发布，网站在白天安排2位管理员、晚上安排1位管理员进行审核管理，并将较有价值的内容收集后供电视的《世情世理》栏目组使用。网站通过加强与网民和电视的互动，吸引了部分电视观众对网站特别是论坛的关注，从而提高了网站的访问量，论坛的发展为网站的品牌建设作出了一定的贡献。
二、从C/S模式到P2P 模式，发挥视频播放的及时功能
视频直播是我们广播电视网站独有的优势。潮州在外的乡亲众多，特别是在东南亚地区以及在欧洲的法国都有潮籍乡亲聚居，他们时刻关心着家乡的社会经济发展，对乡情乡音更是情有独钟。而我台的广播电视覆盖由于政策性的限制只能在潮州行政区域以内，对于覆盖区域以外的乡亲则爱莫能助。在外乡亲透过网站给我们传递了需求，希望能通过国际互联网看到家乡举办大型活动的盛况。
2007年，网站在台的大力支持下，不断加大网站的出口带宽，增加人力及其它设备，加强对有关人员的技术培训，利用电视台直播“潮州市‘春满韩江’2007元宵大型艺术焰火晚会”之机，首次在网站最显眼位置挂出在线直播提示，
同步直播焰火晚会现场节目，向全球潮籍乡亲传送家乡欢度元宵的盛况。当晚直接从欧洲登录我们网站收看焰火晚会的用户达到近千户，来自市外、省外和海外各地的数千用户登录了我们的网站，当天在线直播访问量达到11773人次，有效拉动了网站的访问量。
由于首次组织视频在线直播的成功，使网站成为市报道大型活动的又一媒体。2007年“潮州市第二届文化旅游节”期间，网站按照市的要求于6月18日组织在线直播龙舟赛和晚会，期间很多在外潮籍乡亲通过登录网站同步共享了文化旅游节的欢乐，网站的访问量又创历史新高，当天在线直播访问量达到1.5万人次，网站论坛的点击数在此前后3天日均都超过1万条次，网站各项指标创下历史新高。
自从网站开始组织视频在线直播以来，网站的带宽虽不断加大，但每次大型活动在线直播时，以Windows Media Servers 架构为基础的C/S传统流媒体传播模式，都给用户在观看视频直播过程中带来网络塞车之苦，有的网友在论坛上发表意见提出批评，有的网友则对解决此问题提出建议。
为了改变传统C/S模式对视频直播带来的限制，网站有关领导和技术人员一直不断探寻解决瓶颈的方法。2008年5月，网站借鉴东莞阳光网视频播放的运作经验，对改进网站视频播放的模式提出方案，得到台领导的支持。在台技术中心计算机部的大力支持下，经与有关P2P 提供商进行磋商，并对网站使用的光纤、服务器进行调整，为使用P2P 在线直播视频做好充分的硬件准备。
2008年6月6日，网站与上海聚力公司合作，首次使用其提供的P2P 软件及平台，通过我台网站同步在线直播潮汕四市龙舟邀请赛。从后台访客来路的数据显示，当天通过登录我台网站观看龙舟赛的用户中，有42%来自欧洲，还有来自加拿大、美国、澳大利亚、马来西亚、新加坡、泰国、韩国、日本等国家和我国的香港、台湾等地的海外乡亲，以及省内外各地的潮籍乡亲。当天潮州广播电视网站首页访问量达到2万人次，视频的访问量达到2.4万人次，再一次刷新网站访问量的最高记录。视频在线直播成为网站根据形势的发展不断适应客户需求的又一个成功子品牌。
三、从独家直播到联合直播，发挥网站互联合作功能
多次成功的视频在线直播为网站的品牌建设增添了亮丽的色彩，也为潮州广播电视网站与其它大网站的联合直播奠定了良好的基础。
2008年12月6日，由国内6家电视理论核心期刊编辑部联合举办的“中国
电视理论五十年学术论坛”在我市召开。以往“学术论坛”都在北京召开，央视网对“学术论坛”做同步在线直播，但是这次在潮州举办，央视网无法派出太多的人员和设备，因此主办单位向我台领导提出由我台网站与央视网合作对“学术论坛”做在线直播。由于我台网站已有多次视频在线直播的成功经验，所以当主办单位和央视网与我台网站有关人员联系时，我方人员胸有成竹，所提出的联合直播的建议方案得到多方的一致赞同。
为了做好对“学术论坛”的在线直播，台领导亲自部署指挥，调动了多个部门的专业人员到现场进行直播工作，按照电视现场直播的要求做好这次论坛的画面和音效采集及传输，使通过网络收看论坛直播的全世界的电视学界和业界人士都感受到现场的热烈气氛。当天通过央视网访问“学术论坛”直播页面的访问量达到78万人次，而在此期间我们又利用论坛中间休会时段不失时机地循环插播了我台的形象宣传和广告推广片累计长达3.5小时，为我台和网站的品牌建设再添光彩一笔。
“学术论坛”在线直播完成后，央视网的项目负责人表示，这次合作是央视网首次在长江以南地区采用其它电视台网站的视频信号进行网络标清（480直播窗口）视频直播，潮州广播电视网站所采集及传输的视频画面和音频质量都达到了优质的效果，这次成功合作为今后央视网与地方台网站的合作开创了一种新的合作模式。
四、几点体会
通过几年来在网站的工作实践，笔者对打造品牌有以下几点体会：
体会一：要紧紧抓住客户的需求。在一般情况下我台网站的客户是指登陆网站获取信息的网民，但是网站在服务广大网民的基础上，在不同时期提供给不同类型客户的需求应更有针对性。如2006年至2007年我们就明确提出，一般用户已能获取视频音频和WEB 页面内容，网站要在当时受带宽等条件限制的前提下重点做好论坛开拓并服务潮州本地用户。到2008年我们又根据硬件的改善提出要重点做好视频直播，做好对在外乡亲的服务。与央视网合作直播期间，我们又以合作方和全球学界业界人士为服务对象。总之在品牌建设的过程中，要根据情况的变化做好服务大众的同时确定要侧重的客户的需求，并以此为当期工作的导向，这样才能做一件成一件，把各个小品牌累积起来做成大品牌。
体会二：要有敢于冒险的精神。由于国家政策上的限制，从理论上来说无论是留言板还是《民生论坛》，我们都没办法完全按照规定申报论坛的审批手续，
所以在当初改版为《民生论坛》时，也有一些人对此提出反对的意见。但是从用户的需求来看，互动性的论坛确实大有可为。在改版论坛的过程中，我们做了这样的分析：从潮州的所有官方网站来看，没有一家做论坛，因此只要坚持正确的舆论导向、坚持先审后发的管理模式，论坛将成为党和政府与群众沟通的有效桥梁、成为宣传党和政府主张的新平台，这样的险值得一冒。后来的事实也证明了这次冒险是正确的，论坛成为网站的一个子品牌，既得到广大网民的支持，也得到上级主管部门的支持，更成为促进广播电视工作、传播党和政府声音的有效平台。
体会三：要有锲而不舍的精神。视频直播是广播电视网站的独特资源，但是由于网站的非盈利模式使得其带宽等硬件不可能得到太大的扩充，在使用C/S传统模式时，假如将网站出口带宽从10M 增加到200M ，就如同将普通公路扩建到8车道的高速公路，一方面是投入很大，另一方面是可增加的用户数很有限。2006年初，笔者参加了一场全国性会议得知，可以通过改变为P2P 模式来打破这个瓶颈，但是由于笔者的专业知识所限，开始提出使用P2P 的建议时既未能完全了解其原理、硬件需求，更无法与相关技术人员进行沟通，于是从2006年4月份开始，笔者不断向有关技术人员学习，同时利用各种机会向有关部门和领导提出使用P2P 的建议，直到2008年6月终于在台领导和技术人员的大力支持下将P2P 使用于网站的视频播放。从传统的C/S模式改变为P2P 模式来进行视频直播以后，就如同将陆地运输改变为海洋运输，其信息承载量得到成倍的增长，而投入建设的资金却很小。
体会四：要与创建工作相结合。开展创建学习型组织活动，是我台的自发行为，经过几年来的努力已成为我台很多部门和员工的自觉行为。在创建活动中网站按照台的要求，在台“受众尊重的媒体，员工快乐的家园”的大愿景之下，提出了“让天下潮人共享潮州台”的网站愿景。几年来网站正是在这个愿景的指引下，在台领导和各部门的大力支持下，经过全台员工的共同努力，不断按照客户的需求，从单向发布信息的网站逐步发展到如今的信息发布与互动相结合、拥有C/S和P2P 视频播放、能与大型网站联合直播的初具影响力的广播电视网站。可以说，愿景是网站员工不断超越自我的原动力。