休閒服務業管理概論
第一節 休閒服務業的特性、類型與發展現 況
一、 休閒服務業的特性與服務流程
及其與顧客滿意度的關係
(一) 服務的特性
商品和服務二者間的基本差異，
包括以下幾點(Lovelock等人)：
1、 顧客沒有所有權
2、 服務產品是無形的表現
3、 顧客涉入生產過程
4、 人是構成產品的一部份
5、 在投入與產出中有很多變數
6、 顧客較難評估
7、 服務沒有存貨也不可儲存
8、 時間因素的重要
(二) 服務的流程
服務處理可分為四個主要類型：
5/26服務的接觸程度可以分為三類：
(三) 消費期望與顧客滿意度
1、 服務品質的五個因素
2、 服務缺口
(1) 不知道顧客期望的是什麼
(2) 服務品質的標準無法反應經營
管理者所認知的顧客期望
(3) 服務績效無法符合服務品質的
標準
(4) 服務績效的水準無法達到行銷
溝通與推廣的標準
(5) 指顧客的期望與認知的差距，
是由服務傳送相關的四個差距
(缺口一~四)之大小與方向所
決定。
3、 服務缺口發生原因與解決方法
顧客滿意乃是指顧客對特定服務
績效時的情緒反應。
滿意的顧客良好的服務績效締造獲利成長的空間。
二、 休閒服務業的類型
就旅遊相關的服務業而言，可以將
「休閒事業」分類成五個部份：休閒渡假旅館、休閒渡假村、休閒俱樂部、主題遊樂園、和休閒購物中心。
常見的休閒服務業分為：觀光旅遊業 、旅館業、主題遊樂園和餐廳四大區塊。 1觀光旅遊業
觀光市場現階段也面臨全球化的變化：
(1)新型態觀光產品之需求產生。
(2)老人觀光市場的增加，產生新的觀
光形式。
(3)遊客購買觀光產品的方式改變。
(4)出國旅遊人口增加。
2旅館業
可分為二種主要的經營型態，分為單 獨經營和連鎖經營(60%的住宿產業附屬 於某一品牌，稱為連鎖)。
人們選擇旅館主要是由於地點、價 格、乾淨、餐飲及親切的服務。其中讓 人們選擇再回來的住房的主要原因為
「親切的服務」。
張宮熊等(2002)將旅館業提供的服 務分成六大類：
(1) 餐飲
(2) 前檯
(3) 房務
(4) 居家服務(管家)
(5) 特許商店街
(6) 運動遊憩(健身房、游泳池)
旅館業作業管理的目的在於「讓顧 客滿意」，包括二個部份：
(1) 「操作性」的工作
(2) 「從業態度」
在成本效益與人力資源管理方面，積極導入Part Time的活性化，對Part Time 人員應加強訓練。
3主題遊樂園
基本特色：
(1) 擁有特定且易於了解的主題
(2) 所有實質環境的塑造、營運管
理都是統一在主題之下構成的
(3) 具有足夠的休閒娛樂空間與功
能
4餐廳
分為以下種類：
(1) 全套服務餐廳
(2) 非正式主題餐廳
(3) 快速服務或速食餐廳
(4) 休閒主題餐廳
餐廳的設立可分為實用性和愉悅 性二種。
6/2
休閒服務業管理概論
第一節 休閒服務業的特性、類型與發展現 況
一、 休閒服務業的特性與服務流程
及其與顧客滿意度的關係
(一) 服務的特性
商品和服務二者間的基本差異，
包括以下幾點(Lovelock等人)：
1、 顧客沒有所有權
2、 服務產品是無形的表現
3、 顧客涉入生產過程
4、 人是構成產品的一部份
5、 在投入與產出中有很多變數
6、 顧客較難評估
7、 服務沒有存貨也不可儲存
8、 時間因素的重要
(二) 服務的流程
服務處理可分為四個主要類型：
5/26服務的接觸程度可以分為三類：
(三) 消費期望與顧客滿意度
1、 服務品質的五個因素
2、 服務缺口
(1) 不知道顧客期望的是什麼
(2) 服務品質的標準無法反應經營
管理者所認知的顧客期望
(3) 服務績效無法符合服務品質的
標準
(4) 服務績效的水準無法達到行銷
溝通與推廣的標準
(5) 指顧客的期望與認知的差距，
是由服務傳送相關的四個差距
(缺口一~四)之大小與方向所
決定。
3、 服務缺口發生原因與解決方法
顧客滿意乃是指顧客對特定服務
績效時的情緒反應。
滿意的顧客良好的服務績效締造獲利成長的空間。
二、 休閒服務業的類型
就旅遊相關的服務業而言，可以將
「休閒事業」分類成五個部份：休閒渡假旅館、休閒渡假村、休閒俱樂部、主題遊樂園、和休閒購物中心。
常見的休閒服務業分為：觀光旅遊業 、旅館業、主題遊樂園和餐廳四大區塊。 1觀光旅遊業
觀光市場現階段也面臨全球化的變化：
(1)新型態觀光產品之需求產生。
(2)老人觀光市場的增加，產生新的觀
光形式。
(3)遊客購買觀光產品的方式改變。
(4)出國旅遊人口增加。
2旅館業
可分為二種主要的經營型態，分為單 獨經營和連鎖經營(60%的住宿產業附屬 於某一品牌，稱為連鎖)。
人們選擇旅館主要是由於地點、價 格、乾淨、餐飲及親切的服務。其中讓 人們選擇再回來的住房的主要原因為
「親切的服務」。
張宮熊等(2002)將旅館業提供的服 務分成六大類：
(1) 餐飲
(2) 前檯
(3) 房務
(4) 居家服務(管家)
(5) 特許商店街
(6) 運動遊憩(健身房、游泳池)
旅館業作業管理的目的在於「讓顧 客滿意」，包括二個部份：
(1) 「操作性」的工作
(2) 「從業態度」
在成本效益與人力資源管理方面，積極導入Part Time的活性化，對Part Time 人員應加強訓練。
3主題遊樂園
基本特色：
(1) 擁有特定且易於了解的主題
(2) 所有實質環境的塑造、營運管
理都是統一在主題之下構成的
(3) 具有足夠的休閒娛樂空間與功
能
4餐廳
分為以下種類：
(1) 全套服務餐廳
(2) 非正式主題餐廳
(3) 快速服務或速食餐廳
(4) 休閒主題餐廳
餐廳的設立可分為實用性和愉悅 性二種。
6/2