酒店员工培训资料
一、酒店知识
1、什么是酒店
酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。
2、酒店的功能
住宿、餐饮、会议、康体、商务、娱乐、购物、休闲
3、酒店的等级
（1）旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星），星级标志由长城与五角星图案构成。一颗星代表一星，以此类推，五颗星代表五星，那么，白金五角星代表白金五星级。
（2）定性标准
①一星级饭店。比较舒适的饭店，设备简单，具备食、住两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，并提供最基本的服务。属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者需要。②二星级饭店。较舒适的饭店，设备一般。③三星级饭店。很舒适的饭店，设备齐全。④四星级饭店。极舒适的饭店，设备豪华，综合服务设施完善，提供优质服务。客人不仅得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。⑤五星级饭店。很豪华的饭店，设备先进、豪华，讲究现代化，综合服务设备齐全。（国内五星级酒店的数量约为271家（2009年数据），）
（3）饭店申请评星的总体原则：饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。
由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。
（4）饭店申请评星的程序：酒店如果要申报3星级以下（含3星）的称号，可直接向市级旅游饭店星级评定机构申请，由市级机构评定；申报4星级酒店须先向市级旅游饭店星级评定机构申请，再由市级向区（省）级相应机构申请推荐，由区（省）级的机构评定；申报5星级酒店则向区（省）级的机构申请，最后由国家旅游局评定。所有的星级牌和证书都由国家（省级）旅游局评定，全国旅游星级饭店评定委员会颁发。
（5）违规操作：大连冒用星级招揽游客的酒店进行了立案调查，发现这4家酒店自开业以来，从未向旅游部门递交过申报星级酒店的申请材料，也未获得相应星级酒店的认定。属于擅自使用星级称谓及图形标志，利用广告及广告之外的其他方法进行引人误解的虚假宣传，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定，构成了利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传行为。监督检查部门已经对上述酒店作出责令停止违法行为，并处以人民币1万元罚款的行政处罚。
（6）作用：因为星级是一个国际认可的普遍概念，挂牌的星级
饭店对客人更具有吸引力，因为它代表了规范、档次、质量、信誉。
4、评星条件
评星的三个条件：必备项目过关，硬件项目及格（600分，根据项目打分，三星级最低220分），软件项目达标（总分600分，根据公式计算得分率，三星级最低70%）。
（1）必备项目：布局要合理，方便宾客自由走动；采暖与制冷是饭店一个不可缺少的组成部分。文字与公共信息图形符号要规范、清晰、美观。中英文对照；计算机管理是饭店现代管理的重要手段（二无三有);设施设备要注意保养，管理制度要求健全规范，有突发事件处理的应急预案（如火灾、社会治安等事件）和节能减排实施方案。
设施方面：一个大的原则是，干净、明亮、舒适。
A、前厅和总服务台，提供客房价目表和城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资料。增加报刊、交通时刻表等（三）；前厅接待人员24小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；提供信用卡结算服务和客房预订服务（三）。管理或安保人员24小时在岗位值班；提供小件行李存放服务和有行李推车、提供行李出入房服务（三）；办理传真、复印、打字、国际长途电话等商务服务，代发邮件（三）。代客预订和安排出租汽车服务（三）。
B、客房，提供至少20间（二）可供出租的客房，三星级为30间，而且需要不同规格；门锁应有暗锁，有防盗装置，在显目位置张贴应急疏散图，门窥镜（三）；装修良好，客房有清洁舒适的软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好，三星级增添梳妆台、写字台、
衣橱、简易沙发、行李架；室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料
（三）。有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；有彩色电视机，画面音质清晰；备有饭店服务指南、价目表、住宿须知，增设所在地旅游景点介绍和旅游交通图、应客人要求提供相适应报刊（三）；设有至少两种规格的电源插座，有110/220V不间断电源插座（三）；具备遮光、防噪音及隔音措施；保证24小时的冷水，12小时的热水；50%的客房应有卫生间；提供热饮用水和早餐服务，三星级则要可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明；提供擦鞋服务，提供留言和叫醒服务，提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务，24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡。客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；
三星级对卫生间要求也更高，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)。采取有效的防滑措施。有良好的排风系统或排风器。24小时供应冷、热水；床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被单等)及卫生间针织用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适；
C、餐饮。就餐区域要照明充分，通风良好，有桌椅、餐具、灯具配套，餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；可以提供早餐；提供早、中、晚餐服务（三）；应客人要求提供送餐服务；有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会或会议服务（三），配有符合卫生标准和
管理规范的厨房（三）；有公共卫生间，公用电话，应急照明设施，特别注意有残疾人出入坡道。
D、公共区域。
提供回车线或者停车场，5层以上的楼房有客用电梯，三星级则要求4层以上的楼房有客用电梯。有男女分设的公共卫生间；有公用电话，并配备市内电话簿；有应急照明灯；走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理；有残疾人出入坡道，配备轮椅（三）。
二、员工礼仪与服务技巧
总的要求：主动服务，热情服务，周到服务，微笑服务。
（1）仪表美要求概况为40字。
容貌端庄，举止大方；服饰庄重，整洁挺括（gua）；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行得当；态度和蔼，待人诚恳。
（2）仪态美要求：
站有站相，坐有坐相，走有走相，蹲有蹲姿。
（3）言谈礼仪，讲究礼貌用语。
A、
B、问候语：您好、早安、午安、早上好、路上辛苦了祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路
平安
C、
D、
E、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了道谢语：谢谢，非常感谢应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客
气，没关系，这是我应该做的。
F、
G、征询语：请问您有什么事？需要我帮您做什么吗？道别语：再见，走好，欢迎下次光临。
（4）行为礼仪
A、
B、出入房间：进房前敲门，开门进房打电话：简单问候，作自我介绍，使用敬语，1.2.3逐条
简述电话内容，确认对方是否明白或者记录清楚，致谢语，再见语，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
C、接听电话：铃声不超过3次，简单问候，自报酒店名称，
认真倾听对方的电话事由。记下对方通知或留言的事由、
时间、地点和姓名，对对方的来电表示感谢，等对方放下
电话后，自己再轻轻放下。
打电话不恰当时间：一是早上8:30前，二是三餐用餐时间，三是晚上10：30后。
如饭店里新到的一位客人，看到他进门，你们会有何反应？会想着这位客人是不是需要帮忙，这时，我们就需要走向前，第一时间询问客人“先生或者女士你好，我是…这是是我负责的服务区域，您若有需要可以随时叫我，可以喊我名字……”而不是让客人到那边问我们工作人员。
微笑要发自内心，真诚的微笑；始终如一，综合服务工作的各个环节；“五个一样”领导在与不在，内宾与外宾，生生客与熟客，心境好与坏，领导与员工。持之以恒，保持平衡心态。让每一个宾客记住你的笑脸。经常练习微笑服务。
成功范例：为什么成功。
1.引座
引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：
(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。
(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。
(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。
(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。
.中餐宴会的座次安排
中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次
安排。
(1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。
(2)主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。
(3)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座。
2.开瓶
①餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。
示意
①餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。
②如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。
3.分量
传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。
①西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4，这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。
②斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。
③斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。④斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿。
⑤斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1P”。
⑥如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。
三、如何处理宾客投诉，维护自己的权益，不卑不亢。
客人为什么投诉？
客人投诉的原因只有一个，就是客人认为他没有得到应该得到的东西，换而言之，他们的期望没有得到满足。如客房部的客房空调无法使用啊，餐饮部的饭菜出现卫生等等诸如此类的问题。
如何应对投诉？应对投诉的基本做法：有四个要点
（一）倾听眼神交流，不要与客人争论，全神贯注，征询问题所在，用自己的话复述以确定你确实弄明白了
（二）回答
（A）道歉，尽管不是你或酒店的错，表示理解和同情，不要将责任推给他人，感谢客人提醒。（B）解决告诉客人你能做到的，给客人提供选择，不能做到的事情不要承诺客人，让客人知道你会更正这个问题，并且什么时间采取行动。
（1）餐饮服务员
一、食物或饮料泼撒到客人身上1、马上道歉2、提供干净的餐巾给客人自己擦拭3、提供安抚客人的方法4、通知当值经理5、检察客人的满意度二、食物温度不对或火候不合要求1、马上道歉2、马上更换3、通知当值经理和厨师长4、通知客人重新制做所需的时间5、确认更换的菜式符合要求6、检查满意度三、上错食品饮料1、马上道歉，重复点单2、确认点单的正确3、和厨房吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理4、通知客人需等待的时间5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解四、客人等待时间过长1、马上道歉2、通知厨师主管及当值经理，确认制作时间3、通知客人所需时间4、提供免费纯净水，确认食品的制作情况5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解五、帐单错误1、马上道歉2、核对帐单，并纠正错误3、再次感谢客人的提醒及等待4、通知当值经理
客人投诉等特殊问题的处理规范
1、情况：餐厅坐满了人，忙不过来，又无人帮忙。
方法：保持镇定，先给客人菜单及茶水，说明餐厅一下来了很多客人，忙不过来，请客人原谅。忌讳让客人感觉没人在意他。
2、情况：由于突然增加许多客人，厨房烹饪食品的速度跟不上。
方法：定时倒茶水给客人，告诉客人菜还未做好，请稍等，不要使客人觉得他们的菜被遗忘了。
3、情况：服务员上菜、汤或斟酒时，不慎将菜、酒水溅到客人身上。
方法：应立即向客人道歉，弄清有无受伤，然后擦去客人身上的食品。告诉客人餐厅承担为其洗涤服装的全部费用。并通知领班或前厅经理，根据客人身份要求，管理人员出面赔礼道歉。并对客人的消费做适当的调整，挽回影响，务必使客人感到满意。
4、情况：儿童吵闹
方法：这种情况一般发生在等菜上桌其间，所以服务员应设法吸引儿童的注意力，用某种东西逗引儿童，从而减少儿童吵闹。
5、情况：客人因不满而说：“不会再来”。
方法：，立即通知前厅经理，告知详细情况，由前厅经理出面协调，让客人把不满的地方讲出来，根据情况前厅经理酌情处理。
6、情况：客人因醉酒闹事。
方法：服务员应保持镇静，立即通知分管领导、保安出面协调。如同行的客人有清醒的，服务员应积极配合处理。处理投诉的基本程序和方法
接待投诉客人无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。对客人的投诉处理，一般要经过这样的过程：耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征客同意、落实处理并跟进。
（一）做好接待投诉客人的心理准备
为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。首先，要树立“客人总是对的”信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不好意思前来当面投诉的。因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们都提倡在很
多情况下，即使客人错了，我们也要把“对”让给客人，比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍”，只有这样，才能减少与客人的对抗情绪，这是处理好客人投诉的第一步；其次，前面已分析过客人投诉的三种心理，基于此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩，如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则要看自己有无权利这样做，如果没有这样的权限，就应请上一级管理人员出面接待投诉客人。
（二）设法使客人消气
投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，要保持冷静、理智，要设法消去客人的怒气。同时，要注意以下几点看似简单，却很重要的细节，否则，不但不能“消气”，反而会使客人更加“涨气”。
1、让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述；
2、客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动；
3、讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小；
4、接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸！”的错觉，要严肃、认真、专注。
（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录前面已述及，对客人的投诉要人真听取，切勿打断客人的讲述或做胡乱解释，此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容，客人的姓名，房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。
（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉，即使客人反应的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服，不愉快。同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解，这样会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时，也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。
（五）对客人反映的问题立即着手处理，客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请相关部门经理或值班经理出面解决，切不可在客人面前推卸责任，否则，给客人的印象更糟。
（六）对投诉的处理结果予以关注。接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此，客人的投诉是否得到了解决，仍然是个“？”。事实上，有很多客人投诉的事情因为种种原因，并不可能件件都得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。
（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。这种额外的关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象，与此同时，应再次感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。经过上述几个基本的处理过程，投诉才算有个较圆满的解决。那么对酒店而言，投诉的处理是否到此就算结束了呢？回答是否定的。作为酒店的管理层，应对该投诉的产生及其处理进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的还是必然的？应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现？另外，对这些投诉的处理是否得当？有无其它更好的处理方法？只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。有些酒店对投诉的统计分析是以表格的形式体现的，我们酒店是以日志的形式每天向总经理汇报前日所发生的事例，由总经理亲自批复，再由大堂副理所做的批复分别采取通告、奖励、处罚等方式进行跟进处理。每月由质检员按投诉的类别进行统计，并结合酒店的综合质检体系对部门进行考核、评比、打分，做到了环环相扣，密切相连，从而使酒店的服务质量一直保持一定的水准，说明这个方法是行之有效的，酒店近年来所获得的殊荣足以说明一切。
（后记）投诉是沟通酒店管理者和顾客之间的桥梁。对客人的投诉应该正确认识，投诉是坏事也是好事，他可能会使被投诉的人员或部门感到不愉快，甚至受惩。处理投诉也不是一件容易的事，更不是一件另人
愉快的事，投诉又是一个信号，告诉我们酒店服务和管理中存在的问题，因此对于客人的投诉需给予足够的重视。具体而言对酒店来说，客人的投诉意义表现在以下几个方面：一、可以帮助酒店管理者发现服务与管理中存在的问题与不足；二、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将不满意的客人转变为满意的客人，从而有利于酒店的市场发展；三、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。
（2）客房服务生
（一）一般情况下清扫客房的顺序是怎样？在住房率高的情况下清扫客房的顺序是怎样？答：1、VIP→请即打扫→住人房→退房→空房；
2、VIP→请即打扫→退房→住人房→空房。
（二）客房服务员清扫客房时，如住客在房内该怎么处理？
答：1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。
2、清扫过程中，房门须一直打开。
3、清扫客房时，动作轻、娴熟，且不能与客人长谈；
4、若遇来访者，应礼貌地询问客人是否可以继续清扫；
5、清扫完毕，应向客人道歉，并询问还有什么事可以效劳，然后退出客房，关上房门。
（三）在清扫住人房过程中，房主回来时该如何处理？
答：首先礼貌地向客人问好，然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份，确认无误后询问客人是否可以继续
清扫。
（四）住客房的电话响了可以接听吗？为什么？
答：不能接听。因为客房出租给客人后，客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权，为了避免不必要的麻
烦和尊重客人的使用权，所以不能接听。
（五）在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么一定要用干抹布？
答：干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。
（六）在清扫客房过程中，应遵守哪些规则？
答：应遵守如下规则：
1、不得使用房内卫生间；
2、除检查电器外，不得使用房内电器（如收看电视、收听广播等）；
3、不许在房内吸烟、吃东西、看报纸杂志，不许在房内更衣；
4、不许躺或坐在床上；
5、尽量不要触及客人的贵重物品；
6、即使客人让坐，也不能坐下。
（七）客房的防火措施是什么？
答：1、牢记"安全通道、灭火器、消火栓"的位置；
2、熟练掌握灭火器的使用方法；
3、明确特殊情况下自己的任务及作用；
4、在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隐患。
（八）杯具的消毒程序是怎样的？
答：一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。
（九）VIP宾客到达前的准备工作哪些？
答：准备工作如下：
1、熟悉客情；
2、布置房间；
3、检查卫生及设备；
4、调节空气；
5、准备好茶水及香巾；
6、必要时备好鲜花、水果、总经理名片、问候信。
（十）当发现客人不懂使用我们酒店的房间设备时怎么处理？
答：酒店所接待的客人来自不同阶层，有不同的素质和身份，个别客人对我们房间设备不太熟悉、不会使用是
难免的，当我们发现客人不懂使用我们房间设备时，服务员应向客人表示歉意："对不起，××先生，未能向您
详细介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请您原谅。"向客人作详细介绍时，应注意说话的态度和语言艺
术，使客人不至于因不会使用房间设备而感到有失面子、难堪。我们也不能因此瞧不起客人或因此流露出异样
的表情而引起客人的不快。
（十一）客人外出吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？
答：服务员应请客人清楚告知来访者的姓名、性别、大约年龄、何处来、与客人的关系等情况，做好详细记录
，以便根据客人所描述的来访者情况做好接待工作，如情况相符则办好来访登记手续后让其进房，同时注意来
访者进房后，在客人未回之前是否外出，如发现来访者可疑或带有物品应上前查问。（十二）进入客房清扫应遵循哪些准则？
答：应遵循如下准则：
1、在进入客房前，首先要确认该客房未挂DND牌或没有双锁标记，然后敲门并说："我是客房清扫服务员"（不
能用钥匙敲门，因它可能会损坏门上的喷漆）。
2、如果敲门后无人回答，稍等一会儿再敲，并重复"我是客房清扫服务员。"
3、如果仍未听到回答，将门推开少许，并重复"我是客房清扫服务员。"
4、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻离开并关上门。
5、如果客人已醒来且正在穿衣，应向客人道歉后离开并关上门。
6、如果客人回答了你的敲门，就向客人征询什么时候可以打扫房间。
（十三）清洁卫生洁具时，为什么不能使用洗衣粉和去污粉？
答：一般来说，卫生洁具表面较平滑，光洁度较高，而去污粉和洗衣粉属于腐蚀剂，颗粒粗糙，会对洁具表面
光洁度有较大损害，如长期频繁使用去污粉或洗衣粉不仅会缩短洁具寿命，而且容易使洁具表面积聚污垢，增
大清洁工作难度，所以不能使用洗衣粉和去污粉。
（十四）不准确的客房状态报告会给客人造成什么影响？
答：会造成如下影响：
1、客人可能会被安排进入已出租的客房；
2、客人可能会被安排进入未清扫的客房；
3、客人可能会被安排进入待维修的客房；
4、客人可能安排进一间虽已清扫完毕，但尚未经检查合格的客房。
（十五）在清扫客房时，遇到哪些事项需立即报告领班？
答：如遇如下事项须立即报告领班：
1、宾客损坏设备、用具；
2、发现宾客遗留的金钱、珠宝或其它物品；
3、通知是走客房，但客房内有行李；
4、宾客生病；
5、"请勿打扰房"超过下午2时，尚不能进行打扫；
6、宾客对于房租、用餐有疑问或其他相关疑问；
7、通知是空房但有客人住过；
8、水电设备故障；
9、有动物在房内；
10、发现害类（如鼠类）在客房内；
11、客人携带违禁物品；
12、住客与身份证上已知情况不符；
13、住客房内无行李或行李极少；
14、客人开了房，但未使用；
15、损坏了客人用品；
16、未经许可，家具设备已搬运；
17、其他特殊情况。
（十六）当发现住客患病时该如何处理？
答：部分旅客可能会因气候、水土不习惯而患病，作为客房服务员若发现住客生病，须报告领班并写下记录，
同时还应注意下列事项：
1、询问客人的病情；
2、告诉客人饭店有医务室；
3、对客人表示关心，并说明愿意随时提供帮助；
4、将纸巾、热水瓶及废纸篓放置床边；
5、加强对患病住客房间的观察。
房务部经理或大堂经理应亲自慰问患病客人，并送鲜花给客人，以表示饭店对他的关心。（十七）维修人员来客房维修设备时服务员应怎样做？
答：服务员应随维修人员一起去客房进行维修，如客人在房内，服务员应征询客人是否可以进房维修。在维修
过程中，须将门敞开，维修完毕，服务员应在维修单上签字，并立即清理维修现场。（十八）在客房日常清洁工作中，如何控制火花的产生？
答：在客房日常清洁工作中，控制火花产生有如下四点：
1、在撤空烟缸时，必须确认烟灰及烟蒂已熄灭；
2、工作人员要吸烟的话，必须在固定的、被批准的区域内；
3、发现电灯及电器设备的电线损坏时，立即向领班报告，将电线从电源插座拆开，不能将电线乱扔；
4、若发现客人在房中私自使用电器要及时向领班报告。
（十九）需清扫的房间挂上"请勿打扰"牌时怎么办？
答：当需清扫的房间挂上"请勿打扰"牌时，客房服务员不能去打扰客人，应做好记录，如果到中午房间仍挂着
"请勿打扰"牌时，就须确认客人是否仍在房间，以防客人确实已外出而忘记将此牌收回；如果下午2:30仍未见
客人外出，就须及时报告领班，并打电话到房间，礼貌地询问客人是否可以进行房间清扫。
（二十）当客人向你投诉时，你该如下处理？
答：当客人向你投诉时，应做如下处理：
1、耐心倾听客人的投诉，不急于辩解与反驳，让客人把话讲完，以使客人的情绪自然平静下来；
2、将所投诉之事做好记录，然后向领班报告；
3、如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理；
4、如果是本部门范围内的投诉，视情况解决处理，必要时由部门经理出面向客人道歉并及时改正，以示对客人
投诉的重视；
5、如果是对其他部门投诉，及时汇报上级部门进行处理。
（二十一）客人反映电话挂不通时怎么办？
答：首先要了解客人是否掌握本酒店挂国际、国内、市内、酒店内电话的方法，如果客人还未掌握，应详细介
绍使用方法（由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候）如果长时间还未能挂通时，要与总机联系查明原因，如
属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。
（二十二）客房服务员应注意哪些安全措施？
答：应注意如下安全措施：
1、未经房间主人许可，不得让外人进入客房；
2、在清扫房间时，须将工作车堵放在门口，防止外人进入房内；
3、房态报告表应对外人保密：
4、没有特殊理由不得向外人透露住客的姓名；
5、要观察"请勿打扰"房，若有疑问及时向领班报告；
6、如有房客生病，及时向领班报告；
7、在楼层走廊里发现形迹可疑的人或在走廊楼角发现可疑的行李时，要立即报告；
8、发现客房里有凶器或麻醉剂之类的物品要立即报告；
9、在工作期间内，除用餐时间外，不得串岗。
（二十三）被客人呼唤进入房间怎么处理？
答：处理如下：
１、被客人呼唤入房时，服务员应先在门外敲门，并说："我是服务员，请问有什么事要帮忙的吗？"征得客人
同意后方可进房；
２、进入房间时把门打开，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正
，眼睛不可东张西望；
３、办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻关门。（二十四）发现客人生病时怎么处理？
答：处理如下：
１、发现客人生病时，要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如"先生/小姐，听说您不舒服
，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。"２、在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与"客房送餐"联系，为其代煎中药，并按时
送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，询问客人想吃、想喝些什么等等，但不应随
便送药给客人服用
；
３、离开房间时要祝客人早日恢复健康，同时向客人说："如果有事要帮忙的话，请挂电话××，我们会马上到
您的房间来，我们随时乐意为您服务；"
４、交接班时要告知下一班员工，做好该房病客的服务工作；
５、如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做好恰当的处理。（二十五）做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
答：1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的物品一般不应该动，有必要移动物品时也要
轻拿轻放，卫生做完要放回原处。
2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映并主动向客人赔偿道歉（如果物品贵重，应有主管或经
理陪同），承认自己的过失："实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。"
3、征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
（二十六）客人在房内打架怎么处理？
答：1、接到房务员的通知后，应立即与保安经理赶到出事地点，把打架双方劝开；
2、向客人表明身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；
3、待客人情绪较为缓和后向其解释，其行为已涉及到其他住客，并给饭店造成了不良影响，希望不要再发生类
似事件；
4、若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈，待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息；
5、如两位客人同住一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给予一定的房租折扣。（二十七）一位客人上午送洗的一件T恤衫取回时，发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿，洗衣房
则说客人的T恤衫已经很旧很薄，在洗衣前就破了，双方各持己见，怎么办？
答：1、向客人表示歉意；
2、查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录并加以说明；
3、若无破洞记录则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，按酒店惯例，赔偿的最
高金额为冼衣费的10倍；
4、员工在接受旧衣时，应仔细检查，做好记录，提醒客人有可能洗破，征求客人是否送洗及可洗涤方式。送洗
衣服如有破洞或丢失纽扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录；
5、如客人不在房间，可以留言形式通知客人。
（二十八）整理住客房间时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？答：1、首先不要补这两条面巾；
2、将此情况报告给大堂副理，由大堂副理与客人交涉；
3、服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。
（二十九）客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？
答：1、了解客人需要增加这些物品的原因；
2、如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要检查客房空调是否调得太低；
3、如果发现是住客超过规定的人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明房间不能多住人；
4、将此情况及时报给大堂副理。
（三十）客房各区域温湿度应达到怎样的质量要求？
答：应达到不闷、不燥、不冷、不潮、无异味的质量要求，温度一般达到22℃-24℃。
33、服务员需清洁房间，应按照怎样的程序标准进入房间服务？
答：应按照如下程序标准进入房间服务：
1、检查房门是否挂有"请勿打扰"牌或上双锁；
2、站立门前右手握拳轻敲三下，声音不要太大，使客人听到为标准，并报明身份；
3、在门外等候10秒，倾听房内动静；
4、确认无动静后再敲三下，并报明身份；
5、在门外等候10秒，确实无动静，用钥匙将门轻轻打开30o报明身份；
6、询问"可以进来吗？"无人应答后方可进入房间；
7、确认客人在房间，要经客人开门或同意后方可进入，礼貌问候，并询问"是否可以打扫房间"；
8、进房后，将"正在清扫房间"牌挂在门口，并将门全部打开；
9、在卫生班工作表上填写进房时间。
（三十二）客房清扫整理应遵循怎样的操作规程？
答：应遵循敲、开、撤、扫、铺、摆、洗、吸、看、关、填。
（三十三）客房整理房间主要是负责哪些工作？
答：客房整理房间主要工作有检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。
（三十四)房间整理操作的原则是：先上后下，先里后外，先干后湿，先卧室后卫生间，环形整理，注意墙边角
。
（三十五）房间卫生间的整理规程是：撤、冲、擦、洗、抹、封、补、看、关。
（三十六）如何开夜床？
答：开夜床的标准如下：
1、标准房根据住客人数开床，若住一人，只开靠卫生间的床；
2、将床罩撤下叠好，放在指定的衣柜里，如果衣柜内客人衣物较多，应放置在行李柜内或沙发上，不得放置在
地上；
3、将靠近床头一边的毛毯连同第二张床单向上折开，小床开45o，大床开30o；
4、取一条地巾打开，店徽朝上放在床头地毯上，拖鞋打开置于地巾右上角，打开夜灯；
5、将晚安卡放在枕头上，并将当日报纸放于书桌上；
6、客人睡过的床要重新整理；
7、房间留夜灯、床头灯、地灯，其余灯均关掉并关窗。
（十三）遇到刁难客人怎么办？
答：本着客人总是对的原则，对刁难的客人以礼相待，听清客人的问题，分析他刁难的原因，尽力帮助客人解
决难题，如客人所提要求与酒店规章制度相悖，则应耐心地解释，婉转地拒绝客人。客人要向服务员敬酒时，怎么办？
答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，
可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
遇到刁难的客人，怎么办？
答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
遇到刁难的客人，怎么办？
答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
遇到客人醉酒，怎么办？
答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。
四、酒店成功对酒店员工的好处树立正确从业观念的内容
(1)大局观念
①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。
②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。
(2)主人翁观念
①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。
②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。
③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。
(3)商品观念
酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。
①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。
②酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。
③酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。
④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。
员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
1.酒店行业的特点
(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业
酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。
(2)酒店是提供全方位服务的行业
酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。
(3)酒店是没有任何权力的服务行业
酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。
(4)酒店是与人近距离打交道的行业
①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝。
②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。
2.员工应当具备的从业心理
(1)态度
态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：
①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种
非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。
②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。
(2)意志
意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：
①恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。
④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。
酒店员工培训资料
一、酒店知识
1、什么是酒店
酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。
2、酒店的功能
住宿、餐饮、会议、康体、商务、娱乐、购物、休闲
3、酒店的等级
（1）旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星），星级标志由长城与五角星图案构成。一颗星代表一星，以此类推，五颗星代表五星，那么，白金五角星代表白金五星级。
（2）定性标准
①一星级饭店。比较舒适的饭店，设备简单，具备食、住两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，并提供最基本的服务。属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者需要。②二星级饭店。较舒适的饭店，设备一般。③三星级饭店。很舒适的饭店，设备齐全。④四星级饭店。极舒适的饭店，设备豪华，综合服务设施完善，提供优质服务。客人不仅得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。⑤五星级饭店。很豪华的饭店，设备先进、豪华，讲究现代化，综合服务设备齐全。（国内五星级酒店的数量约为271家（2009年数据），）
（3）饭店申请评星的总体原则：饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。
由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。
（4）饭店申请评星的程序：酒店如果要申报3星级以下（含3星）的称号，可直接向市级旅游饭店星级评定机构申请，由市级机构评定；申报4星级酒店须先向市级旅游饭店星级评定机构申请，再由市级向区（省）级相应机构申请推荐，由区（省）级的机构评定；申报5星级酒店则向区（省）级的机构申请，最后由国家旅游局评定。所有的星级牌和证书都由国家（省级）旅游局评定，全国旅游星级饭店评定委员会颁发。
（5）违规操作：大连冒用星级招揽游客的酒店进行了立案调查，发现这4家酒店自开业以来，从未向旅游部门递交过申报星级酒店的申请材料，也未获得相应星级酒店的认定。属于擅自使用星级称谓及图形标志，利用广告及广告之外的其他方法进行引人误解的虚假宣传，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定，构成了利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传行为。监督检查部门已经对上述酒店作出责令停止违法行为，并处以人民币1万元罚款的行政处罚。
（6）作用：因为星级是一个国际认可的普遍概念，挂牌的星级
饭店对客人更具有吸引力，因为它代表了规范、档次、质量、信誉。
4、评星条件
评星的三个条件：必备项目过关，硬件项目及格（600分，根据项目打分，三星级最低220分），软件项目达标（总分600分，根据公式计算得分率，三星级最低70%）。
（1）必备项目：布局要合理，方便宾客自由走动；采暖与制冷是饭店一个不可缺少的组成部分。文字与公共信息图形符号要规范、清晰、美观。中英文对照；计算机管理是饭店现代管理的重要手段（二无三有);设施设备要注意保养，管理制度要求健全规范，有突发事件处理的应急预案（如火灾、社会治安等事件）和节能减排实施方案。
设施方面：一个大的原则是，干净、明亮、舒适。
A、前厅和总服务台，提供客房价目表和城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资料。增加报刊、交通时刻表等（三）；前厅接待人员24小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；提供信用卡结算服务和客房预订服务（三）。管理或安保人员24小时在岗位值班；提供小件行李存放服务和有行李推车、提供行李出入房服务（三）；办理传真、复印、打字、国际长途电话等商务服务，代发邮件（三）。代客预订和安排出租汽车服务（三）。
B、客房，提供至少20间（二）可供出租的客房，三星级为30间，而且需要不同规格；门锁应有暗锁，有防盗装置，在显目位置张贴应急疏散图，门窥镜（三）；装修良好，客房有清洁舒适的软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好，三星级增添梳妆台、写字台、
衣橱、简易沙发、行李架；室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料
（三）。有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；有彩色电视机，画面音质清晰；备有饭店服务指南、价目表、住宿须知，增设所在地旅游景点介绍和旅游交通图、应客人要求提供相适应报刊（三）；设有至少两种规格的电源插座，有110/220V不间断电源插座（三）；具备遮光、防噪音及隔音措施；保证24小时的冷水，12小时的热水；50%的客房应有卫生间；提供热饮用水和早餐服务，三星级则要可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明；提供擦鞋服务，提供留言和叫醒服务，提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务，24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡。客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；
三星级对卫生间要求也更高，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)。采取有效的防滑措施。有良好的排风系统或排风器。24小时供应冷、热水；床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被单等)及卫生间针织用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适；
C、餐饮。就餐区域要照明充分，通风良好，有桌椅、餐具、灯具配套，餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；可以提供早餐；提供早、中、晚餐服务（三）；应客人要求提供送餐服务；有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会或会议服务（三），配有符合卫生标准和
管理规范的厨房（三）；有公共卫生间，公用电话，应急照明设施，特别注意有残疾人出入坡道。
D、公共区域。
提供回车线或者停车场，5层以上的楼房有客用电梯，三星级则要求4层以上的楼房有客用电梯。有男女分设的公共卫生间；有公用电话，并配备市内电话簿；有应急照明灯；走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理；有残疾人出入坡道，配备轮椅（三）。
二、员工礼仪与服务技巧
总的要求：主动服务，热情服务，周到服务，微笑服务。
（1）仪表美要求概况为40字。
容貌端庄，举止大方；服饰庄重，整洁挺括（gua）；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行得当；态度和蔼，待人诚恳。
（2）仪态美要求：
站有站相，坐有坐相，走有走相，蹲有蹲姿。
（3）言谈礼仪，讲究礼貌用语。
A、
B、问候语：您好、早安、午安、早上好、路上辛苦了祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路
平安
C、
D、
E、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了道谢语：谢谢，非常感谢应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客
气，没关系，这是我应该做的。
F、
G、征询语：请问您有什么事？需要我帮您做什么吗？道别语：再见，走好，欢迎下次光临。
（4）行为礼仪
A、
B、出入房间：进房前敲门，开门进房打电话：简单问候，作自我介绍，使用敬语，1.2.3逐条
简述电话内容，确认对方是否明白或者记录清楚，致谢语，再见语，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
C、接听电话：铃声不超过3次，简单问候，自报酒店名称，
认真倾听对方的电话事由。记下对方通知或留言的事由、
时间、地点和姓名，对对方的来电表示感谢，等对方放下
电话后，自己再轻轻放下。
打电话不恰当时间：一是早上8:30前，二是三餐用餐时间，三是晚上10：30后。
如饭店里新到的一位客人，看到他进门，你们会有何反应？会想着这位客人是不是需要帮忙，这时，我们就需要走向前，第一时间询问客人“先生或者女士你好，我是…这是是我负责的服务区域，您若有需要可以随时叫我，可以喊我名字……”而不是让客人到那边问我们工作人员。
微笑要发自内心，真诚的微笑；始终如一，综合服务工作的各个环节；“五个一样”领导在与不在，内宾与外宾，生生客与熟客，心境好与坏，领导与员工。持之以恒，保持平衡心态。让每一个宾客记住你的笑脸。经常练习微笑服务。
成功范例：为什么成功。
1.引座
引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：
(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。
(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。
(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。
(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。
.中餐宴会的座次安排
中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次
安排。
(1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。
(2)主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。
(3)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座。
2.开瓶
①餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。
示意
①餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。
②如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。
3.分量
传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。
①西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4，这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。
②斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。
③斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。④斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿。
⑤斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1P”。
⑥如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。
三、如何处理宾客投诉，维护自己的权益，不卑不亢。
客人为什么投诉？
客人投诉的原因只有一个，就是客人认为他没有得到应该得到的东西，换而言之，他们的期望没有得到满足。如客房部的客房空调无法使用啊，餐饮部的饭菜出现卫生等等诸如此类的问题。
如何应对投诉？应对投诉的基本做法：有四个要点
（一）倾听眼神交流，不要与客人争论，全神贯注，征询问题所在，用自己的话复述以确定你确实弄明白了
（二）回答
（A）道歉，尽管不是你或酒店的错，表示理解和同情，不要将责任推给他人，感谢客人提醒。（B）解决告诉客人你能做到的，给客人提供选择，不能做到的事情不要承诺客人，让客人知道你会更正这个问题，并且什么时间采取行动。
（1）餐饮服务员
一、食物或饮料泼撒到客人身上1、马上道歉2、提供干净的餐巾给客人自己擦拭3、提供安抚客人的方法4、通知当值经理5、检察客人的满意度二、食物温度不对或火候不合要求1、马上道歉2、马上更换3、通知当值经理和厨师长4、通知客人重新制做所需的时间5、确认更换的菜式符合要求6、检查满意度三、上错食品饮料1、马上道歉，重复点单2、确认点单的正确3、和厨房吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理4、通知客人需等待的时间5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解四、客人等待时间过长1、马上道歉2、通知厨师主管及当值经理，确认制作时间3、通知客人所需时间4、提供免费纯净水，确认食品的制作情况5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解五、帐单错误1、马上道歉2、核对帐单，并纠正错误3、再次感谢客人的提醒及等待4、通知当值经理
客人投诉等特殊问题的处理规范
1、情况：餐厅坐满了人，忙不过来，又无人帮忙。
方法：保持镇定，先给客人菜单及茶水，说明餐厅一下来了很多客人，忙不过来，请客人原谅。忌讳让客人感觉没人在意他。
2、情况：由于突然增加许多客人，厨房烹饪食品的速度跟不上。
方法：定时倒茶水给客人，告诉客人菜还未做好，请稍等，不要使客人觉得他们的菜被遗忘了。
3、情况：服务员上菜、汤或斟酒时，不慎将菜、酒水溅到客人身上。
方法：应立即向客人道歉，弄清有无受伤，然后擦去客人身上的食品。告诉客人餐厅承担为其洗涤服装的全部费用。并通知领班或前厅经理，根据客人身份要求，管理人员出面赔礼道歉。并对客人的消费做适当的调整，挽回影响，务必使客人感到满意。
4、情况：儿童吵闹
方法：这种情况一般发生在等菜上桌其间，所以服务员应设法吸引儿童的注意力，用某种东西逗引儿童，从而减少儿童吵闹。
5、情况：客人因不满而说：“不会再来”。
方法：，立即通知前厅经理，告知详细情况，由前厅经理出面协调，让客人把不满的地方讲出来，根据情况前厅经理酌情处理。
6、情况：客人因醉酒闹事。
方法：服务员应保持镇静，立即通知分管领导、保安出面协调。如同行的客人有清醒的，服务员应积极配合处理。处理投诉的基本程序和方法
接待投诉客人无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。对客人的投诉处理，一般要经过这样的过程：耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征客同意、落实处理并跟进。
（一）做好接待投诉客人的心理准备
为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。首先，要树立“客人总是对的”信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不好意思前来当面投诉的。因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们都提倡在很
多情况下，即使客人错了，我们也要把“对”让给客人，比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍”，只有这样，才能减少与客人的对抗情绪，这是处理好客人投诉的第一步；其次，前面已分析过客人投诉的三种心理，基于此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩，如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则要看自己有无权利这样做，如果没有这样的权限，就应请上一级管理人员出面接待投诉客人。
（二）设法使客人消气
投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，要保持冷静、理智，要设法消去客人的怒气。同时，要注意以下几点看似简单，却很重要的细节，否则，不但不能“消气”，反而会使客人更加“涨气”。
1、让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述；
2、客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动；
3、讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小；
4、接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸！”的错觉，要严肃、认真、专注。
（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录前面已述及，对客人的投诉要人真听取，切勿打断客人的讲述或做胡乱解释，此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容，客人的姓名，房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。
（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉，即使客人反应的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服，不愉快。同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解，这样会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时，也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。
（五）对客人反映的问题立即着手处理，客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请相关部门经理或值班经理出面解决，切不可在客人面前推卸责任，否则，给客人的印象更糟。
（六）对投诉的处理结果予以关注。接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此，客人的投诉是否得到了解决，仍然是个“？”。事实上，有很多客人投诉的事情因为种种原因，并不可能件件都得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。
（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。这种额外的关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象，与此同时，应再次感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。经过上述几个基本的处理过程，投诉才算有个较圆满的解决。那么对酒店而言，投诉的处理是否到此就算结束了呢？回答是否定的。作为酒店的管理层，应对该投诉的产生及其处理进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的还是必然的？应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现？另外，对这些投诉的处理是否得当？有无其它更好的处理方法？只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。有些酒店对投诉的统计分析是以表格的形式体现的，我们酒店是以日志的形式每天向总经理汇报前日所发生的事例，由总经理亲自批复，再由大堂副理所做的批复分别采取通告、奖励、处罚等方式进行跟进处理。每月由质检员按投诉的类别进行统计，并结合酒店的综合质检体系对部门进行考核、评比、打分，做到了环环相扣，密切相连，从而使酒店的服务质量一直保持一定的水准，说明这个方法是行之有效的，酒店近年来所获得的殊荣足以说明一切。
（后记）投诉是沟通酒店管理者和顾客之间的桥梁。对客人的投诉应该正确认识，投诉是坏事也是好事，他可能会使被投诉的人员或部门感到不愉快，甚至受惩。处理投诉也不是一件容易的事，更不是一件另人
愉快的事，投诉又是一个信号，告诉我们酒店服务和管理中存在的问题，因此对于客人的投诉需给予足够的重视。具体而言对酒店来说，客人的投诉意义表现在以下几个方面：一、可以帮助酒店管理者发现服务与管理中存在的问题与不足；二、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将不满意的客人转变为满意的客人，从而有利于酒店的市场发展；三、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。
（2）客房服务生
（一）一般情况下清扫客房的顺序是怎样？在住房率高的情况下清扫客房的顺序是怎样？答：1、VIP→请即打扫→住人房→退房→空房；
2、VIP→请即打扫→退房→住人房→空房。
（二）客房服务员清扫客房时，如住客在房内该怎么处理？
答：1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。
2、清扫过程中，房门须一直打开。
3、清扫客房时，动作轻、娴熟，且不能与客人长谈；
4、若遇来访者，应礼貌地询问客人是否可以继续清扫；
5、清扫完毕，应向客人道歉，并询问还有什么事可以效劳，然后退出客房，关上房门。
（三）在清扫住人房过程中，房主回来时该如何处理？
答：首先礼貌地向客人问好，然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份，确认无误后询问客人是否可以继续
清扫。
（四）住客房的电话响了可以接听吗？为什么？
答：不能接听。因为客房出租给客人后，客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权，为了避免不必要的麻
烦和尊重客人的使用权，所以不能接听。
（五）在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么一定要用干抹布？
答：干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。
（六）在清扫客房过程中，应遵守哪些规则？
答：应遵守如下规则：
1、不得使用房内卫生间；
2、除检查电器外，不得使用房内电器（如收看电视、收听广播等）；
3、不许在房内吸烟、吃东西、看报纸杂志，不许在房内更衣；
4、不许躺或坐在床上；
5、尽量不要触及客人的贵重物品；
6、即使客人让坐，也不能坐下。
（七）客房的防火措施是什么？
答：1、牢记"安全通道、灭火器、消火栓"的位置；
2、熟练掌握灭火器的使用方法；
3、明确特殊情况下自己的任务及作用；
4、在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隐患。
（八）杯具的消毒程序是怎样的？
答：一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。
（九）VIP宾客到达前的准备工作哪些？
答：准备工作如下：
1、熟悉客情；
2、布置房间；
3、检查卫生及设备；
4、调节空气；
5、准备好茶水及香巾；
6、必要时备好鲜花、水果、总经理名片、问候信。
（十）当发现客人不懂使用我们酒店的房间设备时怎么处理？
答：酒店所接待的客人来自不同阶层，有不同的素质和身份，个别客人对我们房间设备不太熟悉、不会使用是
难免的，当我们发现客人不懂使用我们房间设备时，服务员应向客人表示歉意："对不起，××先生，未能向您
详细介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请您原谅。"向客人作详细介绍时，应注意说话的态度和语言艺
术，使客人不至于因不会使用房间设备而感到有失面子、难堪。我们也不能因此瞧不起客人或因此流露出异样
的表情而引起客人的不快。
（十一）客人外出吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？
答：服务员应请客人清楚告知来访者的姓名、性别、大约年龄、何处来、与客人的关系等情况，做好详细记录
，以便根据客人所描述的来访者情况做好接待工作，如情况相符则办好来访登记手续后让其进房，同时注意来
访者进房后，在客人未回之前是否外出，如发现来访者可疑或带有物品应上前查问。（十二）进入客房清扫应遵循哪些准则？
答：应遵循如下准则：
1、在进入客房前，首先要确认该客房未挂DND牌或没有双锁标记，然后敲门并说："我是客房清扫服务员"（不
能用钥匙敲门，因它可能会损坏门上的喷漆）。
2、如果敲门后无人回答，稍等一会儿再敲，并重复"我是客房清扫服务员。"
3、如果仍未听到回答，将门推开少许，并重复"我是客房清扫服务员。"
4、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻离开并关上门。
5、如果客人已醒来且正在穿衣，应向客人道歉后离开并关上门。
6、如果客人回答了你的敲门，就向客人征询什么时候可以打扫房间。
（十三）清洁卫生洁具时，为什么不能使用洗衣粉和去污粉？
答：一般来说，卫生洁具表面较平滑，光洁度较高，而去污粉和洗衣粉属于腐蚀剂，颗粒粗糙，会对洁具表面
光洁度有较大损害，如长期频繁使用去污粉或洗衣粉不仅会缩短洁具寿命，而且容易使洁具表面积聚污垢，增
大清洁工作难度，所以不能使用洗衣粉和去污粉。
（十四）不准确的客房状态报告会给客人造成什么影响？
答：会造成如下影响：
1、客人可能会被安排进入已出租的客房；
2、客人可能会被安排进入未清扫的客房；
3、客人可能会被安排进入待维修的客房；
4、客人可能安排进一间虽已清扫完毕，但尚未经检查合格的客房。
（十五）在清扫客房时，遇到哪些事项需立即报告领班？
答：如遇如下事项须立即报告领班：
1、宾客损坏设备、用具；
2、发现宾客遗留的金钱、珠宝或其它物品；
3、通知是走客房，但客房内有行李；
4、宾客生病；
5、"请勿打扰房"超过下午2时，尚不能进行打扫；
6、宾客对于房租、用餐有疑问或其他相关疑问；
7、通知是空房但有客人住过；
8、水电设备故障；
9、有动物在房内；
10、发现害类（如鼠类）在客房内；
11、客人携带违禁物品；
12、住客与身份证上已知情况不符；
13、住客房内无行李或行李极少；
14、客人开了房，但未使用；
15、损坏了客人用品；
16、未经许可，家具设备已搬运；
17、其他特殊情况。
（十六）当发现住客患病时该如何处理？
答：部分旅客可能会因气候、水土不习惯而患病，作为客房服务员若发现住客生病，须报告领班并写下记录，
同时还应注意下列事项：
1、询问客人的病情；
2、告诉客人饭店有医务室；
3、对客人表示关心，并说明愿意随时提供帮助；
4、将纸巾、热水瓶及废纸篓放置床边；
5、加强对患病住客房间的观察。
房务部经理或大堂经理应亲自慰问患病客人，并送鲜花给客人，以表示饭店对他的关心。（十七）维修人员来客房维修设备时服务员应怎样做？
答：服务员应随维修人员一起去客房进行维修，如客人在房内，服务员应征询客人是否可以进房维修。在维修
过程中，须将门敞开，维修完毕，服务员应在维修单上签字，并立即清理维修现场。（十八）在客房日常清洁工作中，如何控制火花的产生？
答：在客房日常清洁工作中，控制火花产生有如下四点：
1、在撤空烟缸时，必须确认烟灰及烟蒂已熄灭；
2、工作人员要吸烟的话，必须在固定的、被批准的区域内；
3、发现电灯及电器设备的电线损坏时，立即向领班报告，将电线从电源插座拆开，不能将电线乱扔；
4、若发现客人在房中私自使用电器要及时向领班报告。
（十九）需清扫的房间挂上"请勿打扰"牌时怎么办？
答：当需清扫的房间挂上"请勿打扰"牌时，客房服务员不能去打扰客人，应做好记录，如果到中午房间仍挂着
"请勿打扰"牌时，就须确认客人是否仍在房间，以防客人确实已外出而忘记将此牌收回；如果下午2:30仍未见
客人外出，就须及时报告领班，并打电话到房间，礼貌地询问客人是否可以进行房间清扫。
（二十）当客人向你投诉时，你该如下处理？
答：当客人向你投诉时，应做如下处理：
1、耐心倾听客人的投诉，不急于辩解与反驳，让客人把话讲完，以使客人的情绪自然平静下来；
2、将所投诉之事做好记录，然后向领班报告；
3、如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理；
4、如果是本部门范围内的投诉，视情况解决处理，必要时由部门经理出面向客人道歉并及时改正，以示对客人
投诉的重视；
5、如果是对其他部门投诉，及时汇报上级部门进行处理。
（二十一）客人反映电话挂不通时怎么办？
答：首先要了解客人是否掌握本酒店挂国际、国内、市内、酒店内电话的方法，如果客人还未掌握，应详细介
绍使用方法（由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候）如果长时间还未能挂通时，要与总机联系查明原因，如
属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。
（二十二）客房服务员应注意哪些安全措施？
答：应注意如下安全措施：
1、未经房间主人许可，不得让外人进入客房；
2、在清扫房间时，须将工作车堵放在门口，防止外人进入房内；
3、房态报告表应对外人保密：
4、没有特殊理由不得向外人透露住客的姓名；
5、要观察"请勿打扰"房，若有疑问及时向领班报告；
6、如有房客生病，及时向领班报告；
7、在楼层走廊里发现形迹可疑的人或在走廊楼角发现可疑的行李时，要立即报告；
8、发现客房里有凶器或麻醉剂之类的物品要立即报告；
9、在工作期间内，除用餐时间外，不得串岗。
（二十三）被客人呼唤进入房间怎么处理？
答：处理如下：
１、被客人呼唤入房时，服务员应先在门外敲门，并说："我是服务员，请问有什么事要帮忙的吗？"征得客人
同意后方可进房；
２、进入房间时把门打开，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正
，眼睛不可东张西望；
３、办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻关门。（二十四）发现客人生病时怎么处理？
答：处理如下：
１、发现客人生病时，要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如"先生/小姐，听说您不舒服
，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。"２、在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与"客房送餐"联系，为其代煎中药，并按时
送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，询问客人想吃、想喝些什么等等，但不应随
便送药给客人服用
；
３、离开房间时要祝客人早日恢复健康，同时向客人说："如果有事要帮忙的话，请挂电话××，我们会马上到
您的房间来，我们随时乐意为您服务；"
４、交接班时要告知下一班员工，做好该房病客的服务工作；
５、如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做好恰当的处理。（二十五）做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
答：1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的物品一般不应该动，有必要移动物品时也要
轻拿轻放，卫生做完要放回原处。
2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映并主动向客人赔偿道歉（如果物品贵重，应有主管或经
理陪同），承认自己的过失："实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。"
3、征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
（二十六）客人在房内打架怎么处理？
答：1、接到房务员的通知后，应立即与保安经理赶到出事地点，把打架双方劝开；
2、向客人表明身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；
3、待客人情绪较为缓和后向其解释，其行为已涉及到其他住客，并给饭店造成了不良影响，希望不要再发生类
似事件；
4、若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈，待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息；
5、如两位客人同住一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给予一定的房租折扣。（二十七）一位客人上午送洗的一件T恤衫取回时，发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿，洗衣房
则说客人的T恤衫已经很旧很薄，在洗衣前就破了，双方各持己见，怎么办？
答：1、向客人表示歉意；
2、查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录并加以说明；
3、若无破洞记录则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，按酒店惯例，赔偿的最
高金额为冼衣费的10倍；
4、员工在接受旧衣时，应仔细检查，做好记录，提醒客人有可能洗破，征求客人是否送洗及可洗涤方式。送洗
衣服如有破洞或丢失纽扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录；
5、如客人不在房间，可以留言形式通知客人。
（二十八）整理住客房间时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？答：1、首先不要补这两条面巾；
2、将此情况报告给大堂副理，由大堂副理与客人交涉；
3、服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。
（二十九）客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？
答：1、了解客人需要增加这些物品的原因；
2、如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要检查客房空调是否调得太低；
3、如果发现是住客超过规定的人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明房间不能多住人；
4、将此情况及时报给大堂副理。
（三十）客房各区域温湿度应达到怎样的质量要求？
答：应达到不闷、不燥、不冷、不潮、无异味的质量要求，温度一般达到22℃-24℃。
33、服务员需清洁房间，应按照怎样的程序标准进入房间服务？
答：应按照如下程序标准进入房间服务：
1、检查房门是否挂有"请勿打扰"牌或上双锁；
2、站立门前右手握拳轻敲三下，声音不要太大，使客人听到为标准，并报明身份；
3、在门外等候10秒，倾听房内动静；
4、确认无动静后再敲三下，并报明身份；
5、在门外等候10秒，确实无动静，用钥匙将门轻轻打开30o报明身份；
6、询问"可以进来吗？"无人应答后方可进入房间；
7、确认客人在房间，要经客人开门或同意后方可进入，礼貌问候，并询问"是否可以打扫房间"；
8、进房后，将"正在清扫房间"牌挂在门口，并将门全部打开；
9、在卫生班工作表上填写进房时间。
（三十二）客房清扫整理应遵循怎样的操作规程？
答：应遵循敲、开、撤、扫、铺、摆、洗、吸、看、关、填。
（三十三）客房整理房间主要是负责哪些工作？
答：客房整理房间主要工作有检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。
（三十四)房间整理操作的原则是：先上后下，先里后外，先干后湿，先卧室后卫生间，环形整理，注意墙边角
。
（三十五）房间卫生间的整理规程是：撤、冲、擦、洗、抹、封、补、看、关。
（三十六）如何开夜床？
答：开夜床的标准如下：
1、标准房根据住客人数开床，若住一人，只开靠卫生间的床；
2、将床罩撤下叠好，放在指定的衣柜里，如果衣柜内客人衣物较多，应放置在行李柜内或沙发上，不得放置在
地上；
3、将靠近床头一边的毛毯连同第二张床单向上折开，小床开45o，大床开30o；
4、取一条地巾打开，店徽朝上放在床头地毯上，拖鞋打开置于地巾右上角，打开夜灯；
5、将晚安卡放在枕头上，并将当日报纸放于书桌上；
6、客人睡过的床要重新整理；
7、房间留夜灯、床头灯、地灯，其余灯均关掉并关窗。
（十三）遇到刁难客人怎么办？
答：本着客人总是对的原则，对刁难的客人以礼相待，听清客人的问题，分析他刁难的原因，尽力帮助客人解
决难题，如客人所提要求与酒店规章制度相悖，则应耐心地解释，婉转地拒绝客人。客人要向服务员敬酒时，怎么办？
答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，
可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
遇到刁难的客人，怎么办？
答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
遇到刁难的客人，怎么办？
答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
遇到客人醉酒，怎么办？
答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。
四、酒店成功对酒店员工的好处树立正确从业观念的内容
(1)大局观念
①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。
②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。
(2)主人翁观念
①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。
②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。
③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。
(3)商品观念
酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。
①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。
②酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。
③酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。
④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。
员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
1.酒店行业的特点
(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业
酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。
(2)酒店是提供全方位服务的行业
酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。
(3)酒店是没有任何权力的服务行业
酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。
(4)酒店是与人近距离打交道的行业
①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝。
②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。
2.员工应当具备的从业心理
(1)态度
态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：
①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种
非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。
②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。
(2)意志
意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：
①恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。
④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。