一、质量与质量管理导论
1、当代管理环境：
1.日益剧烈的变化 2.掌握主导权的顾客 3.无所不在的竞争
2、变化的领域：
1.政治领域 2.经济领域 3.技术领域 4.社会文化领域
3、质量：一组固有特性满足要求的程度。
4、质量特性的分类：
1.技术或理化方面的特性 2.心理方面的特性 3.时间方面的特性
4.安全方面的特性 5.社会方面的特性
5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
6、产品：即过程的结果。
7、产品的类型：
1.服务 2.软件 3.硬件 4.流程性材料
8、顾客：是接受产品的组织或个人。
9、供方：是提供产品的组织或个人。
10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：
1.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
2.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
3.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
14、朱兰质量概念的两种理解：
1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。
2.“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。
15、促使重视质量的主要原因：
1.各国政府对质量的管制 2.消费者权益运动日益高涨
3.在质量方面的国际竞争日益增强
16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
18、质量管理三部曲（朱兰三部曲）：
1.质量计划 2.质量控制 3.质量改进
19、质量计划、质量控制、质量改进的关系：
质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
20、全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
21、全面质量管理的主要成效：
1.高质量 2.低成本 3.高受益 4.顾客忠诚 5.员工的活性化
22、质量对经济性的影响：
1.增加收益 2.降低成本
23、质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
24、研究质量成本的目的：
1.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性
2.引导改进活动的方向 3.追踪改进活动的进展情况
25、质量成本的分类：
1.内部故障成本 2.外部故障成本 3.鉴定成本 4.预防成本
26、内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本。
27、内部故障成本的构成：
1.废品损失 2.返工费 3.复检和筛选费
4.停工损失 5.不合格品处理费 6.其他
28、外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。
29、外部故障成本的构成：
1.保修费 2.索赔费 3.诉讼费
4.退货费 5.降价费 6.其他
30、鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。
31、鉴定成本的构成：
1.进货测试费 2.工序和成品检验费 3.在库物资复检费
4.对测试设备的评价费 5.质量评审费 6.其他
32、预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。
33、预防成本的构成：
1.质量计划编制费 2.质量管理培训教育费 3.工序控制费
4.产品评审费 5.质量信息费 6.质量管理实施费
7.其他
34、质量成本分类应注意的事项：
1.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定
2.故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会
3.在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致
4.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分
35、质量成本的计算方法：
1.质量成本法 2.过程成本法 3.质量损失法
36、研究质量成本对质量改进的促进作用：
1.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本
2.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度
3.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目
37、现代质量管理的三个阶段：
1.质量检验阶段 2.统计质量控制阶段 3.全面质量管理阶段
二、质量管理理念与框架
1、戴明14点的内容：
1.树立改进产品和服务的长久使命 2.接受新的理念
3.不要将质量依赖于检验
4.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低
5.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低
6.做好培训 7.进行领导
8.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作
9.拆除部门间的壁垒
10.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标
11.取消定额或指标 12.消除影响工作完美的障碍
13.开展强有力的教育和自我提高活动
14.使组织中的每个人都行动起来去实现转变
2、戴明14点归纳的四个方面：
1.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。
2.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。
3.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。
4.重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。
3、三大质量奖：
1.日本戴明奖 2.美国马尔科姆 波多里奇国家质量奖
3.欧洲质量奖
4、三大质量奖（卓越绩效模式）的基本理念和关注要点：
彻底的顾客导向，重视领导的作用，重视每一个人的作用，主张基于系统的和过程的方法论，强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等。
5、ISO9000族标准的主要核心标准及其之间的关系：
1.ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》
2.ISO9001：2000《质量管理体系—要求》
3.ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》
4.ISO9011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》
ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。
31.质量成本的计算方法
（1）质量成本法；（2）过程成本法；（3）质量损失法。（详见书P26）
32.研究质量成本对质量改进的促进作用。（即研究质量成本的意义）
（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。
（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。
（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。
33.试述质量管理发展的历程
答：质量管理发展经历了三个阶段：
（1）质量检验阶段。这一阶段一直持续到二战之前。主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。进入20世纪以后，随着企业规模的进一步扩大和分工与专业化程度的日益提高，企业中大量设立了检验人员的职位，专职负责产品检验。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关”。
（2）统计质量控制阶段。二战爆发后，美国政府开始在军工生产中大力提倡和推广统计质量控制方法，以控制产品质量的波动，增加产量、降低成本并及时交货。这一时期，大量的实用统计方法，如抽样检验法、实验计划法等被开发了出来。重点在于确保产品质量符合规格和标准。由于数理统计方法的广泛应用，这一时期的质量管理被称为“统计质量控制”。
（3）全面质量管理阶段。1956年，美国通用电气公司的A？V？费根堡姆首先提出了“全面质量管理”（TQC）的概念。二战后，这一观点在全球范围内得到了广泛的传播，各个国家结合自己的实践进行了各方面的创新。随着国际贸易和国际间经济合作的规模扩大，国际标准化组织发布了质量管理体系的ISO9000族国际标准，企业界的质量意识获得了空前的高涨。经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全球企业界的共同实践。
34.戴明是20世纪管理领域中最有影响的人物之一，他是一位全球公认的质量管理专家、统计学家、管理顾问。
戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进，强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性。
35.戴明14点
戴明于1986年在《走出危机》一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。其具体内容如下：
（1）树立改进产品和服务的长久使命， 以使企业保持竞争力，确保企业的自下而上和发展并能够向人们提供工作机会；
（2）接受新的理念；
（3）不要将质量依赖于检验；
（4）不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低；
（5）通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低；
（6）做好培训；
（7）进行领导；
（8）驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作；
（9）拆除部门间的壁垒；
（10）取消
面向一般员工的口号；
（11）取消定额或指标；
（12）消除影响工作完美的障碍。
（13）开展强有力的教育和自我提高活动；
（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
36.朱兰：指出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系的主要概念还包括质量改进三步曲，关键的少数原理。
37.休哈特：（成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起），提出了控制图方法，开创了统计质量控制这一新的领域。
38.石川馨：开发了因果图。他注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应通俗易懂，以便为广大企业员工所接受。
39.戴明奖的项目
戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。
40.马尔科目？波多里奇国家质量奖的目的，核心价值观（1987年诞生）
马尔科目波多里奇国家质量奖的目的：
（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势；
（2）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样；
（3）建立指南和准则，以便企业、行业、政府及其他的组织可以评估各自的质量改活动的成效；
（4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望现高质量的组织提供具体的指导。
41.核心价值观：
（1）具有远见的领导；（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视；（5）敏捷性：（6）注重未来；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；（9）公共责任与公民义务；（10）注重结果与创造价值；（11）系统的视野。
42.卓越绩效模式
卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆？波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其裨是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。
43.ISO9000标准、核心标准的构成
ISO9000族标准：是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。
ISO9000族标准的主要核心标准如下：
ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语；
ISO9001：2000《质量管理体系——要求》，规定了质量管理体系的要求 ，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度；
ISO9004：2000
《质量管理体系——业绩改进指南》，对于建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意；
ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。
44.ISO9000核心标准之间的关系
ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。从道理上而言，与认证相比，组织的绩效改进当然是应当放在第一位的要务。然而，ISO9004标准的销量却远远不及ISO9001，到2003年年底，全世界获得ISO9001论证的组织约有40万家，我国约有5.5万家。
45.ISO9000族标准的过程导向
企业通过产品和服务来实现顾客的满意。在一个充满竞争的时代，企业为了维持其竞争地地位，必须持续不断地改进产品和服务的质量，降低成本，提高生产率。而产品和服务是则过程来实现的，质量、成本和生产率都是过程的结果。通过对过程进行控制和改进来实现高质量、低成本和高的生产率，是现代企业管理的一种最有效的途径。
从本质上来讲，ISO9000族标准所确立的质量管理体系便 是对实现质量目标所必需的过程的规定。质量管理体系是一系列的相关过程的集合。质量、成本和生产率是果，而过程是因。建立和实施质量管理体系就是要通过持续不断地识别、建立、控制和改进过程来实现质量的改进、成本的降低和生产率的提高。
146、散布图中的点子云形状有哪些？
有六种：强正相关、弱正相关、不相关、强负相关、弱负相关、曲线相关。
147、宏观质量管理应当怎样理解？
宏观质量管理是指为了创造良好的外部质量环境，在企业外部所采取的各种方法和活动的总称，可以从以下几个方面加以理解：
（1）宏观质量管理的主体是多元的。
（2）宏观质量管理所采取的手段、方法是多种多样的。
（3）宏观质量管理是从企业外部创造改进产品质量的压力和动力。
（4）宏观质量管理有利于实现我国经济增长方式的转变。
148、怎样理解质量管理体制？
（1）质量管理体制是实现宏观质量管理目标的组织保证。这些组
织包括政府、企业、消费者组织等，它们是质量管理体制的一个要素。
（2）质量管理体制的要素之一就是宏观和微观的质量管理的各种方法和手段。
（3）质量管理体制内的管理主体通过实施计划、组织、控制等管理职能把体制内的各要素结合成一个整体，从而高效率地实现宏观质量管理目标。
149
、如何正确对待外国的质量管理知识和经验？
（1）引进和学习质量管理学是必要的。
（2）遵循产品质量产生、形成和实现过程的规律，自觉接受现代化管理。
（3）必须用正确的态度和方法学习运用科学理论。
150、为什么说引进和学习质量管理学是必要的？
质量管理学是一门新兴的学科，是管理科学的重要组成部分。这门学科是随着科学技术、生产力的发展而逐步形成和发展起来的，它吸收了当代科学技术成果和先进的管理经验，并首先在一些工业发达国家中形成和发展起来。由于我国的科学技术与工业化水平与国外发达国家相比有一定的差距，质量管理成为我国企业的一项专业管理，并被人重视，时间不是很长，所以，至今还没有完全形成我们的理论和方法，离建成科学的质量管理体制还有相当大的距离。世界上任何一门科学都是人类的共同财富，是人们经过长期的实践不断地总结形成的，将它们“拿来”为我们所用是符合科学原则的。学习与借鉴外国的先进科学技术历来是世界各国赖以发展的重要手段，因此学习借鉴国外已经成熟的质量管理学，像对待先进技术一样及时地加以引进与吸收，是实现我国经济腾飞的一项十分必要与迫切的任务。
151、有哪些不良倾向阻碍全面质量管理的发展？
（1）搞“一阵风，一哄而起，做表面文章”，搞形式主义。
（2）忽视基础工作，不是在巩固的基础上提高，而是急于求成，追求新名堂。
（3）对全面质量管理一知半解，违背了它的系统性、科学性原理，以点代面，以偏概全等。
152、处理好全面质量管理与传统质量管理两者的关系有何意义？
（1）有利于将全面质量管理纳入到企业的日常管理工作中去，不至于当成额外的负担。
（2）有助于启发与引导职工接受质量管理的原理与方法。
（3）可以避免对全面质量管理生搬硬套，流于形式。
（4）有助于建立中国式质量管理体制。
153、怎样理解质量监督的概念？
（1）质量监督是一种质量分析和评价活动，监督的对象是实体。
（2）质量监督的范围是从生产到流通的整个过程。
（3）质量监督的依据是国家和政府制定的质量法规和产品技术标准。
（4）质量监督的手段和方式可以是国家的行政监督、法律监督、舆论监督和消费者的监督等。
154、质量监督的任务是什么？
根据国家的质量法规和产品技术标准，对生产、流通、运输、贮存领域的产品进行有效的监督管理和检验，实现对产品质量的宏观控
制，保护消费者、生产者和国家利益不受到损害。
155、质量监督的意义是什么？
（1）保护消费者和生产者的合法权益。
（2）贯彻产品技术标准和有关质量法规。
（3）有利于发展对外贸易，开拓国际市场，保护国家的经济利益。
（4）有利于促进技术进步，提高企业素质和质量管理水平。
156、质量监督工作的原则是什么？
（1）统筹安排，分工协作，组织协调，服务监督。
（2）科学性和公正性。
（3）监督与帮助，处理与教育相结合。
157、集中型监督体制的特点是什么？
（1）政府有庞大的专职管理机构，实行全国统一的垂直管理。
（2）实行标准、计量和质量工作三位一体统一管理。
（3）建立国家产品质量监督检查制度，对企业生产的产品实行全面质量监督。
（4）监督质量所依据的产品技术标准具有法规性质，强制贯彻执行，行政干预的力度很大。
158、分散型质量监督体制的特点是什么？
（1）一般没有全国统一的专职管理机构进行集中管理，往往是从不同角度进行局部的监督和管理。
（2）监督和管理机构是官民并举，有官方机构，也有民办机构，或民办官助的机构。
（3）国家对涉及安全、卫生、环境和消费者利益的产品，根据国家的法规，实行强制性监督和质量认证；而对于一般产品则由国家授权或认可的民间机构实行自愿性监督与认证。
159、国家和地方各级技术监督部门的工作内容是什么？
（1）监督检查产品质量监督的方针、政策、法规和技术标准的贯彻执行。
（2）负责产品质量监督检查网的规划、协调工作和检验机构的审查、认可工作。
（3）负责管理全国及地方各级的计量工作。
（4）对产品质量争议进行仲裁。
（5）对质量管理进行宏观指导。
（6）协调和指导中央各部的专业监督检查机构的业务工作。
160、评价型质量监督的特点是什么？
（1）按照国家规定的条例、细则和标准对产品进行型式试验，以确定质量水平。
（2）对生产产品的企业的生产条件、质量体系进行严格审查和评定。
（3）由政府的主管部门颁发相应的证书，例如生产许可证书、质量认证证书。
（4）允许在产品上、包装上、出厂合格证上和广告上使用、宣传相应的质量标志等。
（5）实行事后监督，使产品质量保持稳定和不断提高。
一、质量与质量管理导论
1、当代管理环境：
1.日益剧烈的变化 2.掌握主导权的顾客 3.无所不在的竞争
2、变化的领域：
1.政治领域 2.经济领域 3.技术领域 4.社会文化领域
3、质量：一组固有特性满足要求的程度。
4、质量特性的分类：
1.技术或理化方面的特性 2.心理方面的特性 3.时间方面的特性
4.安全方面的特性 5.社会方面的特性
5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
6、产品：即过程的结果。
7、产品的类型：
1.服务 2.软件 3.硬件 4.流程性材料
8、顾客：是接受产品的组织或个人。
9、供方：是提供产品的组织或个人。
10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：
1.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
2.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
3.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
14、朱兰质量概念的两种理解：
1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。
2.“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。
15、促使重视质量的主要原因：
1.各国政府对质量的管制 2.消费者权益运动日益高涨
3.在质量方面的国际竞争日益增强
16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
18、质量管理三部曲（朱兰三部曲）：
1.质量计划 2.质量控制 3.质量改进
19、质量计划、质量控制、质量改进的关系：
质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
20、全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
21、全面质量管理的主要成效：
1.高质量 2.低成本 3.高受益 4.顾客忠诚 5.员工的活性化
22、质量对经济性的影响：
1.增加收益 2.降低成本
23、质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
24、研究质量成本的目的：
1.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性
2.引导改进活动的方向 3.追踪改进活动的进展情况
25、质量成本的分类：
1.内部故障成本 2.外部故障成本 3.鉴定成本 4.预防成本
26、内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本。
27、内部故障成本的构成：
1.废品损失 2.返工费 3.复检和筛选费
4.停工损失 5.不合格品处理费 6.其他
28、外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。
29、外部故障成本的构成：
1.保修费 2.索赔费 3.诉讼费
4.退货费 5.降价费 6.其他
30、鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。
31、鉴定成本的构成：
1.进货测试费 2.工序和成品检验费 3.在库物资复检费
4.对测试设备的评价费 5.质量评审费 6.其他
32、预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。
33、预防成本的构成：
1.质量计划编制费 2.质量管理培训教育费 3.工序控制费
4.产品评审费 5.质量信息费 6.质量管理实施费
7.其他
34、质量成本分类应注意的事项：
1.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定
2.故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会
3.在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致
4.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分
35、质量成本的计算方法：
1.质量成本法 2.过程成本法 3.质量损失法
36、研究质量成本对质量改进的促进作用：
1.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本
2.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度
3.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目
37、现代质量管理的三个阶段：
1.质量检验阶段 2.统计质量控制阶段 3.全面质量管理阶段
二、质量管理理念与框架
1、戴明14点的内容：
1.树立改进产品和服务的长久使命 2.接受新的理念
3.不要将质量依赖于检验
4.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低
5.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低
6.做好培训 7.进行领导
8.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作
9.拆除部门间的壁垒
10.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标
11.取消定额或指标 12.消除影响工作完美的障碍
13.开展强有力的教育和自我提高活动
14.使组织中的每个人都行动起来去实现转变
2、戴明14点归纳的四个方面：
1.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。
2.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。
3.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。
4.重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。
3、三大质量奖：
1.日本戴明奖 2.美国马尔科姆 波多里奇国家质量奖
3.欧洲质量奖
4、三大质量奖（卓越绩效模式）的基本理念和关注要点：
彻底的顾客导向，重视领导的作用，重视每一个人的作用，主张基于系统的和过程的方法论，强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等。
5、ISO9000族标准的主要核心标准及其之间的关系：
1.ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》
2.ISO9001：2000《质量管理体系—要求》
3.ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》
4.ISO9011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》
ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。
31.质量成本的计算方法
（1）质量成本法；（2）过程成本法；（3）质量损失法。（详见书P26）
32.研究质量成本对质量改进的促进作用。（即研究质量成本的意义）
（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。
（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。
（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。
33.试述质量管理发展的历程
答：质量管理发展经历了三个阶段：
（1）质量检验阶段。这一阶段一直持续到二战之前。主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。进入20世纪以后，随着企业规模的进一步扩大和分工与专业化程度的日益提高，企业中大量设立了检验人员的职位，专职负责产品检验。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关”。
（2）统计质量控制阶段。二战爆发后，美国政府开始在军工生产中大力提倡和推广统计质量控制方法，以控制产品质量的波动，增加产量、降低成本并及时交货。这一时期，大量的实用统计方法，如抽样检验法、实验计划法等被开发了出来。重点在于确保产品质量符合规格和标准。由于数理统计方法的广泛应用，这一时期的质量管理被称为“统计质量控制”。
（3）全面质量管理阶段。1956年，美国通用电气公司的A？V？费根堡姆首先提出了“全面质量管理”（TQC）的概念。二战后，这一观点在全球范围内得到了广泛的传播，各个国家结合自己的实践进行了各方面的创新。随着国际贸易和国际间经济合作的规模扩大，国际标准化组织发布了质量管理体系的ISO9000族国际标准，企业界的质量意识获得了空前的高涨。经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全球企业界的共同实践。
34.戴明是20世纪管理领域中最有影响的人物之一，他是一位全球公认的质量管理专家、统计学家、管理顾问。
戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进，强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性。
35.戴明14点
戴明于1986年在《走出危机》一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。其具体内容如下：
（1）树立改进产品和服务的长久使命， 以使企业保持竞争力，确保企业的自下而上和发展并能够向人们提供工作机会；
（2）接受新的理念；
（3）不要将质量依赖于检验；
（4）不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低；
（5）通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低；
（6）做好培训；
（7）进行领导；
（8）驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作；
（9）拆除部门间的壁垒；
（10）取消
面向一般员工的口号；
（11）取消定额或指标；
（12）消除影响工作完美的障碍。
（13）开展强有力的教育和自我提高活动；
（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
36.朱兰：指出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系的主要概念还包括质量改进三步曲，关键的少数原理。
37.休哈特：（成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起），提出了控制图方法，开创了统计质量控制这一新的领域。
38.石川馨：开发了因果图。他注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应通俗易懂，以便为广大企业员工所接受。
39.戴明奖的项目
戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。
40.马尔科目？波多里奇国家质量奖的目的，核心价值观（1987年诞生）
马尔科目波多里奇国家质量奖的目的：
（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势；
（2）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样；
（3）建立指南和准则，以便企业、行业、政府及其他的组织可以评估各自的质量改活动的成效；
（4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望现高质量的组织提供具体的指导。
41.核心价值观：
（1）具有远见的领导；（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视；（5）敏捷性：（6）注重未来；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；（9）公共责任与公民义务；（10）注重结果与创造价值；（11）系统的视野。
42.卓越绩效模式
卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆？波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其裨是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。
43.ISO9000标准、核心标准的构成
ISO9000族标准：是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。
ISO9000族标准的主要核心标准如下：
ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语；
ISO9001：2000《质量管理体系——要求》，规定了质量管理体系的要求 ，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度；
ISO9004：2000
《质量管理体系——业绩改进指南》，对于建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意；
ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。
44.ISO9000核心标准之间的关系
ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。从道理上而言，与认证相比，组织的绩效改进当然是应当放在第一位的要务。然而，ISO9004标准的销量却远远不及ISO9001，到2003年年底，全世界获得ISO9001论证的组织约有40万家，我国约有5.5万家。
45.ISO9000族标准的过程导向
企业通过产品和服务来实现顾客的满意。在一个充满竞争的时代，企业为了维持其竞争地地位，必须持续不断地改进产品和服务的质量，降低成本，提高生产率。而产品和服务是则过程来实现的，质量、成本和生产率都是过程的结果。通过对过程进行控制和改进来实现高质量、低成本和高的生产率，是现代企业管理的一种最有效的途径。
从本质上来讲，ISO9000族标准所确立的质量管理体系便 是对实现质量目标所必需的过程的规定。质量管理体系是一系列的相关过程的集合。质量、成本和生产率是果，而过程是因。建立和实施质量管理体系就是要通过持续不断地识别、建立、控制和改进过程来实现质量的改进、成本的降低和生产率的提高。
146、散布图中的点子云形状有哪些？
有六种：强正相关、弱正相关、不相关、强负相关、弱负相关、曲线相关。
147、宏观质量管理应当怎样理解？
宏观质量管理是指为了创造良好的外部质量环境，在企业外部所采取的各种方法和活动的总称，可以从以下几个方面加以理解：
（1）宏观质量管理的主体是多元的。
（2）宏观质量管理所采取的手段、方法是多种多样的。
（3）宏观质量管理是从企业外部创造改进产品质量的压力和动力。
（4）宏观质量管理有利于实现我国经济增长方式的转变。
148、怎样理解质量管理体制？
（1）质量管理体制是实现宏观质量管理目标的组织保证。这些组
织包括政府、企业、消费者组织等，它们是质量管理体制的一个要素。
（2）质量管理体制的要素之一就是宏观和微观的质量管理的各种方法和手段。
（3）质量管理体制内的管理主体通过实施计划、组织、控制等管理职能把体制内的各要素结合成一个整体，从而高效率地实现宏观质量管理目标。
149
、如何正确对待外国的质量管理知识和经验？
（1）引进和学习质量管理学是必要的。
（2）遵循产品质量产生、形成和实现过程的规律，自觉接受现代化管理。
（3）必须用正确的态度和方法学习运用科学理论。
150、为什么说引进和学习质量管理学是必要的？
质量管理学是一门新兴的学科，是管理科学的重要组成部分。这门学科是随着科学技术、生产力的发展而逐步形成和发展起来的，它吸收了当代科学技术成果和先进的管理经验，并首先在一些工业发达国家中形成和发展起来。由于我国的科学技术与工业化水平与国外发达国家相比有一定的差距，质量管理成为我国企业的一项专业管理，并被人重视，时间不是很长，所以，至今还没有完全形成我们的理论和方法，离建成科学的质量管理体制还有相当大的距离。世界上任何一门科学都是人类的共同财富，是人们经过长期的实践不断地总结形成的，将它们“拿来”为我们所用是符合科学原则的。学习与借鉴外国的先进科学技术历来是世界各国赖以发展的重要手段，因此学习借鉴国外已经成熟的质量管理学，像对待先进技术一样及时地加以引进与吸收，是实现我国经济腾飞的一项十分必要与迫切的任务。
151、有哪些不良倾向阻碍全面质量管理的发展？
（1）搞“一阵风，一哄而起，做表面文章”，搞形式主义。
（2）忽视基础工作，不是在巩固的基础上提高，而是急于求成，追求新名堂。
（3）对全面质量管理一知半解，违背了它的系统性、科学性原理，以点代面，以偏概全等。
152、处理好全面质量管理与传统质量管理两者的关系有何意义？
（1）有利于将全面质量管理纳入到企业的日常管理工作中去，不至于当成额外的负担。
（2）有助于启发与引导职工接受质量管理的原理与方法。
（3）可以避免对全面质量管理生搬硬套，流于形式。
（4）有助于建立中国式质量管理体制。
153、怎样理解质量监督的概念？
（1）质量监督是一种质量分析和评价活动，监督的对象是实体。
（2）质量监督的范围是从生产到流通的整个过程。
（3）质量监督的依据是国家和政府制定的质量法规和产品技术标准。
（4）质量监督的手段和方式可以是国家的行政监督、法律监督、舆论监督和消费者的监督等。
154、质量监督的任务是什么？
根据国家的质量法规和产品技术标准，对生产、流通、运输、贮存领域的产品进行有效的监督管理和检验，实现对产品质量的宏观控
制，保护消费者、生产者和国家利益不受到损害。
155、质量监督的意义是什么？
（1）保护消费者和生产者的合法权益。
（2）贯彻产品技术标准和有关质量法规。
（3）有利于发展对外贸易，开拓国际市场，保护国家的经济利益。
（4）有利于促进技术进步，提高企业素质和质量管理水平。
156、质量监督工作的原则是什么？
（1）统筹安排，分工协作，组织协调，服务监督。
（2）科学性和公正性。
（3）监督与帮助，处理与教育相结合。
157、集中型监督体制的特点是什么？
（1）政府有庞大的专职管理机构，实行全国统一的垂直管理。
（2）实行标准、计量和质量工作三位一体统一管理。
（3）建立国家产品质量监督检查制度，对企业生产的产品实行全面质量监督。
（4）监督质量所依据的产品技术标准具有法规性质，强制贯彻执行，行政干预的力度很大。
158、分散型质量监督体制的特点是什么？
（1）一般没有全国统一的专职管理机构进行集中管理，往往是从不同角度进行局部的监督和管理。
（2）监督和管理机构是官民并举，有官方机构，也有民办机构，或民办官助的机构。
（3）国家对涉及安全、卫生、环境和消费者利益的产品，根据国家的法规，实行强制性监督和质量认证；而对于一般产品则由国家授权或认可的民间机构实行自愿性监督与认证。
159、国家和地方各级技术监督部门的工作内容是什么？
（1）监督检查产品质量监督的方针、政策、法规和技术标准的贯彻执行。
（2）负责产品质量监督检查网的规划、协调工作和检验机构的审查、认可工作。
（3）负责管理全国及地方各级的计量工作。
（4）对产品质量争议进行仲裁。
（5）对质量管理进行宏观指导。
（6）协调和指导中央各部的专业监督检查机构的业务工作。
160、评价型质量监督的特点是什么？
（1）按照国家规定的条例、细则和标准对产品进行型式试验，以确定质量水平。
（2）对生产产品的企业的生产条件、质量体系进行严格审查和评定。
（3）由政府的主管部门颁发相应的证书，例如生产许可证书、质量认证证书。
（4）允许在产品上、包装上、出厂合格证上和广告上使用、宣传相应的质量标志等。
（5）实行事后监督，使产品质量保持稳定和不断提高。