运用质量成本管理理论,通过对质量管理的经济、供应商及顾客等外部环境因素分析,对质量管理、成本管理及质量管理体系等内部环境因素的分析；通过完善质量管理体系,健全质量管理制度,明确各责任部门的质量成本职责,加强培训提高员工质量成本意识,规范质量管理,可以达到质量成本控制的目的,从而实现质量改进,降低质量总成本,提高经济效益。
关键词： 质量成本 控制 研究
绪论
进入21世纪后,世界经济的发展趋势已经由规模效益型经济向质量效益型经济转变。在市场竞争日益复杂的情况下,企业要立于市场,就必须两手抓: 一手抓顾客，提高客户满意度, 培养忠诚的顾客群；一手抓产品,即提高产品质量、降低产品成本,使企业产品的价格在竞争中有较大的空间和较大的利润。这己成为企业持续发展的核心。
质量成本是经营成本的有机组成部分,是全面质量管理活动的经济性表现, 是衡量质量体系有效性的一个重要因素。现代质量管理的一个重要原则是以最佳质量成本生产出满足用户要求和符合质量标准的产品。对质量成本进行统计、核算、分析和控制,不仅可以找到控制和降低成本的途径,促进经济效益的提高；同时还可以监督和指导质量管理活动,从质量成本角度寻求提高产品质量的途径；有利于促使企业领导重视产品质量,拓宽成本管理方法,推行质量管理工作。因此，质量成本的研究是把企业产品质量与成本有机结合起来,使技术与经济融为一体,是加强质量管理的基本工具。
关于质量成本分析方法,国内外有许多研究成果,如朱兰博士在1951年首次提出了最适合质量的论点；1956 年费根堡姆提出PAF方法，即把质量成本分为预防成本、鉴定成本和损失成本；1974年Dan ielLundran将质量成本曲线分为改善区、无差异区和完美区三大部分；Ross在1977年提出过程成本方法,并于1989年由Marsch在质量成本测量中开始使用；Cooper和Kaplan在1988年提出作业成本法(Activity- Based Costing)。随着市场竞争的激烈化和顾客需求的日趋多样化，研究全面质量管理(TQM )下的质量成本控制成为了新时期企业面临的挑战。
我国在1978 年引进全面质量管理的同时,也引进了质量成本的概念, 1984年中国质量管理协会成立了质量经济分析研究会,开始研究并有计划推行质量成本工作,自那时来,质量成本得到了各有关部门和各类企业的重视,有些企业已把质量成本作为提高产品质量,改进质量管理, 提高经济效益的重要手段之一。
本文运用质量成本管理理论,通过对质量管理的经济、供应商及顾客等外部环境因素分析,对质量管理、成本管理及质量管理体系等内
部环境因素的分析；通过完善质量管理体系,健全质量管理制度,明确各责任部门的质量成本职责,加强培训提高员工质量成本意识,规范质量管理,可以达到质量成本控制的目的,从而实现质量改进,降低质量总成本,提高经济效益。
1 质量成本理论概述
1.1 质量成本的理论发展及构成
1.1.1 质量成本的理论发展
20世纪50年代初美国的A.V.费根堡姆最早提出,应把质量预防费用和检验费用与产品不合要求所造成的厂内损失和厂外损失一起加以考虑,并首先提出质量成本的概念。A.V.费根堡姆将质量成本划分为预防成本、检验成本、厂内损失和厂外损失四大类,为质量成本在全面质量管理中的应用奠定了理论基础。在费根堡姆所著的《全面质量管理》一书中,他将质量成本划分为控制成本和控制故障成本两类, 而控制成本包括预防成本和鉴定成本,控制故障成本则包括内部故障成本和外部故障成本。朱兰博士在其“矿中黄金”理论中指出,随着科学技术的飞速发展,废次品损失这座“矿中黄金”的蕴藏量将越来越大,开发利用它的价值也越来越大。其核心思想是通过“矿中黄金”的开采和充分开发,使投入质量控制的资金得到补偿并取得可观的回报。在ISO 8402:1994中,质量成本的定义是为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。尽管各方面对质量成本的内涵有着不尽相同的认识,但质量成本的核心问题总是和质量不好联系在一起,或者说是和不满意的质量或质量不良、劣等质量,是和防止产生不合格品或者已经出现了不合格品的费用及损失联系在一起的。
1.1.2 质量成本构成
质量成本包括两个基本部分,即为了确保和保证满意的质量而发生的费用和没有达到满意的质量所造成的损失。通常称前者为质量控制成本,它包括为预防质量缺陷产生而投入的预防成本和进行质量鉴定活动而产生的鉴定成本；称后者为质量损失成本,它包括内部质量损失成本和外部质量损失成本。具体包括以下四个方面的成本:
(1) 预防成本。是为了防止产生不合格品与质量故障而发生的各项费用,主要包括质量工作费用、产品评审费用、质量培训费用、质量奖励费用、质量改进措施费用和质量管理专职人员工资及福利等费用。
(2) 鉴定成本。是为检查和评定产品质量、工作质量、工序质量、管理质量是否满足规定要求和标准所需的费用,主要包括进货检测试制费、现场产品制造和加工检测及产品测试等费用。
(3) 内部损失成本。是指产品交给用户前由于自身的缺陷造成的损失,及处理故障所支出的费用之和,主要包括不
可修复的不合格品损失、可修复不合格品的返修损失、返工后或矫正后的产品重复检测和试验的复验费用、由于产品质量事故引起的停工损失及产品降级损失等。
(4) 外部损失成本。是指在产品交给用户后,因产品质量缺陷引起的一切损失费用,主要包括由于质量缺陷而支付的诉讼费用、索赔费用、退换货损失、保修费用和降价损失等。此外还有外部质量保证成本,是指在合同情况下,根据顾客要求为其提供所需要的客观证据而支付的费用。包括特殊的和附加的质量保证措施费用、产品质量验证费、质量评定费用等。
1.2 质量成本分析
通过对质量成本数据的收集和核算,可以了解产品质量由于未达到规定要求而造成的损失情况,但这并不是质量成本管理的主要目的。质量成本核算是开展质量成本管理的基础,分析与控制是质量成本管理的重点。质量成本分析的目的包括: 评价产品质量和质量管理水平及其对经济效益的影响；了解产品质量的变动程度和变化趋势；找出质量管理体系的薄弱环节和影响产品质量的主要缺陷,找出影响质量成本的主要因素,为提出质量改进建议提供依据,以不断改进产品质量,降低成本, 提高经济效益和社会效益,并为撰写质量成本报告提供素材,为编制质量计划和进行质量决策提供依据。质量成本的分析是质量成本管理的关键环节,对提高质量成本管理的有效性意义重大。质量成本分析的任务是质量成本构成分析,其中包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本发生额的比例分析。在对质量成本分析时应用统计技术, 使用一些工具和技术,诸如: 调查表、因果图、直方图和排列图找出质量成本变化的原因和开支水平,提出改进措施。
2 质量管理环境分析
2.1 外部环境分析
2.1.1 经济因素
经济的发展,人民生活水平的提高,同时消费水平也越来越高。生活水平的提高使消费者增加了对产品包装美观和健康安全的要求,健康安全提高了产品可靠性的要求,产品品种、规格不断增加,使增加预防成本和鉴定成本,以确保产品美观和安全可靠。
2.1.2 供应商因素
供应商对企业的内部损失成本有较大的影响。供应商会由于其工作失误而导致质量损失的发生,如:进货检验查出原料缺陷,由此引起一系列的筛选、返工、退货、运输等费用支出,甚至因时间紧迫而降级使用、放宽使用等造成经济损失,引起产品的质量风险；进货缺陷在验收时未被查出,导致后续工序的一系列经济损失；供应商供货不及时可能引起生产停工,造成停工损失,导致内部故障损失的增加。
2.1.3 顾客因素
21世纪
的市场环境瞬息万变,顾客对质量、价格、服务和交货期有了更高的期望。面对这样的外部市场环境,提高顾客忠诚度、发展忠诚顾客是每个企业追求的目标,是保持和提高竞争优势的重要途径。以顾客为关注焦点是2000版IS09001标准中提出的八项质量管理原则之一, 要想在激烈的竞争中立于不败之地,就必须以顾客满意为首要目标,满足其个性化需求。以顾客满意为质量成本决策的前提,这不仅是ISO 9000 标准的要求,更是市场变化的需求。为了能更多好地反映顾客对产品的体验、期望和利益,能动态的、迅速地满足顾客的需求,营销公司负责走访顾客、征询顾客意见,并负责收集和处理顾客来电、来函、来访, 对顾客进行产品、服务等方面进行调查,统计顾客的满意度,营销公司每六个月对所收集的顾客意见和建议进行统计分析,并将分析结果传递到质量部或相关部门,以利于公司发现问题及时制定纠正和预防措施改进, 以达到顾客满意和顾客忠诚。公司进行顾客需求调研活动产生了大量预防成本。随着市场竞争的加剧,顾客在市场上的选择余地越来越大,要求越来越高。顾客对同一产品的不同规格的要求日益增加, 增加了企业的生产成本,同时提高了鉴定成本。现在顾客对产品的要求已超出产品本身的属性,延伸到产品的包装、外观和交货期等隐含要求。
2.2 内部环境分析
2.2.1 质量管理
质量部对产品质量的控制除进行现场质量监督外,通过进货检验、中间、成本品的检验来进行产品的把关控制,并每年组织各车间QC 小组进行质量改进或质量攻关活动。成品出厂由化验室检验达到优质品标准, 出具质量报告单,由质量部审核放行。生产的成品经检验达不到优质品标准,由质量部签发返工通知,由车间进行返工。实际上根据销售合同的要求和市场竞争对质量水平的要求,产品达不到优质品标准即为不合格品。对不合格品的控制,质量部制定了《不合格品控制程序》,对不合格品控制处理的职责和权限作出规定,质量部负责对不合格品进行评审, 评审后处理方法有:
（1）返工后符合规定要求,责任部门按评审结论进行处理,经返工后按《检验和试验程序》再次检验,以证实其符合性；
（2）报废。是对已不能返工达到规定的质量要求的产品处理；
（3）让步接收。仅限于少数原辅料和过程产品(中间体)。对交付顾客或顾客开始使用后发现产品质量不合格时,对不合格造成的后果采取措施,如:退货、换货、召回等,并按《纠正和预防措施程序》规定,分析原因,制定和实施纠正措施,防止不合格品的再次发生。对不合格成品经评审决定返工时,由相关车间按不合
格成品评审处理意见执行返工；经评审决定报废时,由相关车间填写不合格品销毁记录,由质量部监督销毁。
2.2.2 成本管理
成本管理的基本流程是每月底,根据各部门进行原辅料、中间体、成品及在制品盘存。根据盘存表,仓库保管员编制原辅料消耗表和经费使用表,设备部编制能源消耗表,制造部编制产量报表,人力资源及行政部核算工资和福利报表,营销公司提供销售报表,财务部根据各部门报表核算生产和制造成本,编制成本报表；制造部根据原辅料消耗表、经费使用表、能耗表和产量报表核算产品不变价制造成本,编制内部制造成本报表。
2.2.3 质量管理体系
质量部主管企业的质量工作,直属总经理领导,负责建立质量管理体系,通过内部质量审核确保、监督其有效运行,实施质量管理、产品质量控制和质量监督,负责顾客咨询和投诉处理,负责不合格品的管理和纠正预防措施的文件起草和控制；采购部负责原辅料的采购,拟制采购文件,选择合适的供方,评估供应商的行为；制造部负责拟订生产计划, 管理和控制生产过程,起草工艺规程和编制岗位标准操作规程；设备部负责编制设备管理文件,对设备进行管理；技术部负责工艺规程的审批, 检查工艺纪律的执行；仓储部负责物料的搬运、贮存、发运工作及仓库的管理工作；营销公司负责产品市场调研、产品销售和服务,调查顾客满意度；人力资源及行政部负责人员招聘、培训、上岗和考核；行政部负责文件的管理和产品的运输工作；财务部负责财务管理工作等。
3 完善质量管理体系
为了能持续取得质量成本控制效果,必须建立与质量管理体系协调一致的质量成本管理体系,建立相关制度,确定组织形式,工作流程,落实责任,才能开展质量成本的管理控制工作。质量成本控制的重点是建立、运行质量成本管理体系,提高全员质量成本意识,以降低内外部故障成本为目标,把影响质量总成本的内外部故障成本控制在计划范围内。
3.1 健全管理制度
建立以质量责任制为核心的质量成本管理体系,明确规定每个部门在质量成本管理工作中的具体任务、职责和权限。切实做到人人有专责、事事有人管、办事有标准(制度)、工作有检查、考核有奖罚。为使质量成本管理能有效顺利地执行,由质量部组织编写《质量成本管理程序》纳入《程序文件》,在《质量手册》中添加相应的内容,对实际工作加以指导。对质量成本的费用开支范围、科目设置、费用要素及计算方法、计划编制方法、质量成本职责、统计核算方法、监督控制和报告等项内容作出明确规定。把质量成本目标(计划)与质量
目标有机衔接,使质量目标体现经营目标的重要内容, 用财务指标度量质量管理体系的有效性, 以通过过程改进减少失误造成的损失,提高顾客满意度,提高经济效益,提升企业的市场竞争力。为保证《质量成本管理程序》的有效性, 应根据企业的发展和质量成本管理的实施情况,质量部定期组织进行修订完善。
3.2 注重培训提高质量成本意识
正如行为学家频繁提及的,员工在接受新变革之前需要明确目前的方式是不可取的。因此,制订《质量成本管理程序》后应组织进行各级人员培训,提高其质量成本意识。
(1) 对领导和有关管理人员开展质量成本管理教育,增强其质量成本意识, 使管理高层充分认识到质量成本管理的重要性。学习的重点应放在质量成本与产品成本的关系、质量成本与产品质量的关系、质量成本在企业各项费用中所占的比例、质量成本对企业经济效益的影响等方面,使企业领导高度重视产品质量。领导重视是控制质量成本最重要的保障。
(2) 组织财务、制造、采购、质量、营销等部门的质量成本核算员和有关人员进行学习,充分认识质量成本管理工作的目的、意义和基本做法,初步树立质量成本意识,在思想上形成质量成本管理工作的基本概念。对这些质量成本管理的操作者和执行者,培训应分阶段,以交流为主。在开展质量成本管理的初期,主要学习质量成本管理的基本原理、概念、方法,以及质量成本管理的原理、方法等。在此基础上,了解和熟悉质量成本管理现状、质量成本结构和实际运行情况,对质量成本管理体系提出修订、完善的意见和建议,以建立适合实际的质量成本管理体系。
3.3 明确部门职责
在质量成本管理中确定管理高层的角色,以及规定各部门相关职责,可使质量成本管理工作遍及整个企业,提供可以看得见的领导力量,提供对可以使改进活动持续进行的行动或其他类型的支持的激励措施。企业的每一个职能部门、每一位员工的工作都对质量成本的发生产生影响, 应明确各部门的质量成本管理职责。质量成本的各项指标只有分解落实到责任单位,才能得到贯彻和落实。在质量成本的分析中对质量成本责任分担的分析,有助于查明质量成本损失的原因,迅速找到质量成本升高的症结,采取相应措施以预防、减少损失发生。
3.4 加强质量成本考核
各责任部门是否如期实施质量成本控制措施,是否实现计划控制要求,必须进行检查考核,来评价其工作成效。因此,由质量部和财务部共同负责,会同人力资源及行政部共建质量成本考核指标体系,将质量成本控制目标分解落实到各责任部门,并制定考核细则,
质量成本的考核与绩效考核制度、岗位责任制、质量否决权结合起来考核各责任部门的工作业绩,从市场实际需求出发测算每道工序的目标质量成本,逐层分解落实到每一岗位和每位员工；将其与员工的绩效收入挂钩,使每一位员工都切实体会到市场的压力,树立质量成本观念, 从而把好质量成本控制关。
4 结束语
通过完善质量管理体系,健全质量管理制度,明确各责任部门的质量成本职责,加强培训提高员工质量成本意识,规范质量管理,可以达到质量成本控制的目的,从而实现质量改进,降低质量总成本,提高经济效益。
运用质量成本管理理论,通过对质量管理的经济、供应商及顾客等外部环境因素分析,对质量管理、成本管理及质量管理体系等内部环境因素的分析；通过完善质量管理体系,健全质量管理制度,明确各责任部门的质量成本职责,加强培训提高员工质量成本意识,规范质量管理,可以达到质量成本控制的目的,从而实现质量改进,降低质量总成本,提高经济效益。
关键词： 质量成本 控制 研究
绪论
进入21世纪后,世界经济的发展趋势已经由规模效益型经济向质量效益型经济转变。在市场竞争日益复杂的情况下,企业要立于市场,就必须两手抓: 一手抓顾客，提高客户满意度, 培养忠诚的顾客群；一手抓产品,即提高产品质量、降低产品成本,使企业产品的价格在竞争中有较大的空间和较大的利润。这己成为企业持续发展的核心。
质量成本是经营成本的有机组成部分,是全面质量管理活动的经济性表现, 是衡量质量体系有效性的一个重要因素。现代质量管理的一个重要原则是以最佳质量成本生产出满足用户要求和符合质量标准的产品。对质量成本进行统计、核算、分析和控制,不仅可以找到控制和降低成本的途径,促进经济效益的提高；同时还可以监督和指导质量管理活动,从质量成本角度寻求提高产品质量的途径；有利于促使企业领导重视产品质量,拓宽成本管理方法,推行质量管理工作。因此，质量成本的研究是把企业产品质量与成本有机结合起来,使技术与经济融为一体,是加强质量管理的基本工具。
关于质量成本分析方法,国内外有许多研究成果,如朱兰博士在1951年首次提出了最适合质量的论点；1956 年费根堡姆提出PAF方法，即把质量成本分为预防成本、鉴定成本和损失成本；1974年Dan ielLundran将质量成本曲线分为改善区、无差异区和完美区三大部分；Ross在1977年提出过程成本方法,并于1989年由Marsch在质量成本测量中开始使用；Cooper和Kaplan在1988年提出作业成本法(Activity- Based Costing)。随着市场竞争的激烈化和顾客需求的日趋多样化，研究全面质量管理(TQM )下的质量成本控制成为了新时期企业面临的挑战。
我国在1978 年引进全面质量管理的同时,也引进了质量成本的概念, 1984年中国质量管理协会成立了质量经济分析研究会,开始研究并有计划推行质量成本工作,自那时来,质量成本得到了各有关部门和各类企业的重视,有些企业已把质量成本作为提高产品质量,改进质量管理, 提高经济效益的重要手段之一。
本文运用质量成本管理理论,通过对质量管理的经济、供应商及顾客等外部环境因素分析,对质量管理、成本管理及质量管理体系等内
部环境因素的分析；通过完善质量管理体系,健全质量管理制度,明确各责任部门的质量成本职责,加强培训提高员工质量成本意识,规范质量管理,可以达到质量成本控制的目的,从而实现质量改进,降低质量总成本,提高经济效益。
1 质量成本理论概述
1.1 质量成本的理论发展及构成
1.1.1 质量成本的理论发展
20世纪50年代初美国的A.V.费根堡姆最早提出,应把质量预防费用和检验费用与产品不合要求所造成的厂内损失和厂外损失一起加以考虑,并首先提出质量成本的概念。A.V.费根堡姆将质量成本划分为预防成本、检验成本、厂内损失和厂外损失四大类,为质量成本在全面质量管理中的应用奠定了理论基础。在费根堡姆所著的《全面质量管理》一书中,他将质量成本划分为控制成本和控制故障成本两类, 而控制成本包括预防成本和鉴定成本,控制故障成本则包括内部故障成本和外部故障成本。朱兰博士在其“矿中黄金”理论中指出,随着科学技术的飞速发展,废次品损失这座“矿中黄金”的蕴藏量将越来越大,开发利用它的价值也越来越大。其核心思想是通过“矿中黄金”的开采和充分开发,使投入质量控制的资金得到补偿并取得可观的回报。在ISO 8402:1994中,质量成本的定义是为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。尽管各方面对质量成本的内涵有着不尽相同的认识,但质量成本的核心问题总是和质量不好联系在一起,或者说是和不满意的质量或质量不良、劣等质量,是和防止产生不合格品或者已经出现了不合格品的费用及损失联系在一起的。
1.1.2 质量成本构成
质量成本包括两个基本部分,即为了确保和保证满意的质量而发生的费用和没有达到满意的质量所造成的损失。通常称前者为质量控制成本,它包括为预防质量缺陷产生而投入的预防成本和进行质量鉴定活动而产生的鉴定成本；称后者为质量损失成本,它包括内部质量损失成本和外部质量损失成本。具体包括以下四个方面的成本:
(1) 预防成本。是为了防止产生不合格品与质量故障而发生的各项费用,主要包括质量工作费用、产品评审费用、质量培训费用、质量奖励费用、质量改进措施费用和质量管理专职人员工资及福利等费用。
(2) 鉴定成本。是为检查和评定产品质量、工作质量、工序质量、管理质量是否满足规定要求和标准所需的费用,主要包括进货检测试制费、现场产品制造和加工检测及产品测试等费用。
(3) 内部损失成本。是指产品交给用户前由于自身的缺陷造成的损失,及处理故障所支出的费用之和,主要包括不
可修复的不合格品损失、可修复不合格品的返修损失、返工后或矫正后的产品重复检测和试验的复验费用、由于产品质量事故引起的停工损失及产品降级损失等。
(4) 外部损失成本。是指在产品交给用户后,因产品质量缺陷引起的一切损失费用,主要包括由于质量缺陷而支付的诉讼费用、索赔费用、退换货损失、保修费用和降价损失等。此外还有外部质量保证成本,是指在合同情况下,根据顾客要求为其提供所需要的客观证据而支付的费用。包括特殊的和附加的质量保证措施费用、产品质量验证费、质量评定费用等。
1.2 质量成本分析
通过对质量成本数据的收集和核算,可以了解产品质量由于未达到规定要求而造成的损失情况,但这并不是质量成本管理的主要目的。质量成本核算是开展质量成本管理的基础,分析与控制是质量成本管理的重点。质量成本分析的目的包括: 评价产品质量和质量管理水平及其对经济效益的影响；了解产品质量的变动程度和变化趋势；找出质量管理体系的薄弱环节和影响产品质量的主要缺陷,找出影响质量成本的主要因素,为提出质量改进建议提供依据,以不断改进产品质量,降低成本, 提高经济效益和社会效益,并为撰写质量成本报告提供素材,为编制质量计划和进行质量决策提供依据。质量成本的分析是质量成本管理的关键环节,对提高质量成本管理的有效性意义重大。质量成本分析的任务是质量成本构成分析,其中包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本发生额的比例分析。在对质量成本分析时应用统计技术, 使用一些工具和技术,诸如: 调查表、因果图、直方图和排列图找出质量成本变化的原因和开支水平,提出改进措施。
2 质量管理环境分析
2.1 外部环境分析
2.1.1 经济因素
经济的发展,人民生活水平的提高,同时消费水平也越来越高。生活水平的提高使消费者增加了对产品包装美观和健康安全的要求,健康安全提高了产品可靠性的要求,产品品种、规格不断增加,使增加预防成本和鉴定成本,以确保产品美观和安全可靠。
2.1.2 供应商因素
供应商对企业的内部损失成本有较大的影响。供应商会由于其工作失误而导致质量损失的发生,如:进货检验查出原料缺陷,由此引起一系列的筛选、返工、退货、运输等费用支出,甚至因时间紧迫而降级使用、放宽使用等造成经济损失,引起产品的质量风险；进货缺陷在验收时未被查出,导致后续工序的一系列经济损失；供应商供货不及时可能引起生产停工,造成停工损失,导致内部故障损失的增加。
2.1.3 顾客因素
21世纪
的市场环境瞬息万变,顾客对质量、价格、服务和交货期有了更高的期望。面对这样的外部市场环境,提高顾客忠诚度、发展忠诚顾客是每个企业追求的目标,是保持和提高竞争优势的重要途径。以顾客为关注焦点是2000版IS09001标准中提出的八项质量管理原则之一, 要想在激烈的竞争中立于不败之地,就必须以顾客满意为首要目标,满足其个性化需求。以顾客满意为质量成本决策的前提,这不仅是ISO 9000 标准的要求,更是市场变化的需求。为了能更多好地反映顾客对产品的体验、期望和利益,能动态的、迅速地满足顾客的需求,营销公司负责走访顾客、征询顾客意见,并负责收集和处理顾客来电、来函、来访, 对顾客进行产品、服务等方面进行调查,统计顾客的满意度,营销公司每六个月对所收集的顾客意见和建议进行统计分析,并将分析结果传递到质量部或相关部门,以利于公司发现问题及时制定纠正和预防措施改进, 以达到顾客满意和顾客忠诚。公司进行顾客需求调研活动产生了大量预防成本。随着市场竞争的加剧,顾客在市场上的选择余地越来越大,要求越来越高。顾客对同一产品的不同规格的要求日益增加, 增加了企业的生产成本,同时提高了鉴定成本。现在顾客对产品的要求已超出产品本身的属性,延伸到产品的包装、外观和交货期等隐含要求。
2.2 内部环境分析
2.2.1 质量管理
质量部对产品质量的控制除进行现场质量监督外,通过进货检验、中间、成本品的检验来进行产品的把关控制,并每年组织各车间QC 小组进行质量改进或质量攻关活动。成品出厂由化验室检验达到优质品标准, 出具质量报告单,由质量部审核放行。生产的成品经检验达不到优质品标准,由质量部签发返工通知,由车间进行返工。实际上根据销售合同的要求和市场竞争对质量水平的要求,产品达不到优质品标准即为不合格品。对不合格品的控制,质量部制定了《不合格品控制程序》,对不合格品控制处理的职责和权限作出规定,质量部负责对不合格品进行评审, 评审后处理方法有:
（1）返工后符合规定要求,责任部门按评审结论进行处理,经返工后按《检验和试验程序》再次检验,以证实其符合性；
（2）报废。是对已不能返工达到规定的质量要求的产品处理；
（3）让步接收。仅限于少数原辅料和过程产品(中间体)。对交付顾客或顾客开始使用后发现产品质量不合格时,对不合格造成的后果采取措施,如:退货、换货、召回等,并按《纠正和预防措施程序》规定,分析原因,制定和实施纠正措施,防止不合格品的再次发生。对不合格成品经评审决定返工时,由相关车间按不合
格成品评审处理意见执行返工；经评审决定报废时,由相关车间填写不合格品销毁记录,由质量部监督销毁。
2.2.2 成本管理
成本管理的基本流程是每月底,根据各部门进行原辅料、中间体、成品及在制品盘存。根据盘存表,仓库保管员编制原辅料消耗表和经费使用表,设备部编制能源消耗表,制造部编制产量报表,人力资源及行政部核算工资和福利报表,营销公司提供销售报表,财务部根据各部门报表核算生产和制造成本,编制成本报表；制造部根据原辅料消耗表、经费使用表、能耗表和产量报表核算产品不变价制造成本,编制内部制造成本报表。
2.2.3 质量管理体系
质量部主管企业的质量工作,直属总经理领导,负责建立质量管理体系,通过内部质量审核确保、监督其有效运行,实施质量管理、产品质量控制和质量监督,负责顾客咨询和投诉处理,负责不合格品的管理和纠正预防措施的文件起草和控制；采购部负责原辅料的采购,拟制采购文件,选择合适的供方,评估供应商的行为；制造部负责拟订生产计划, 管理和控制生产过程,起草工艺规程和编制岗位标准操作规程；设备部负责编制设备管理文件,对设备进行管理；技术部负责工艺规程的审批, 检查工艺纪律的执行；仓储部负责物料的搬运、贮存、发运工作及仓库的管理工作；营销公司负责产品市场调研、产品销售和服务,调查顾客满意度；人力资源及行政部负责人员招聘、培训、上岗和考核；行政部负责文件的管理和产品的运输工作；财务部负责财务管理工作等。
3 完善质量管理体系
为了能持续取得质量成本控制效果,必须建立与质量管理体系协调一致的质量成本管理体系,建立相关制度,确定组织形式,工作流程,落实责任,才能开展质量成本的管理控制工作。质量成本控制的重点是建立、运行质量成本管理体系,提高全员质量成本意识,以降低内外部故障成本为目标,把影响质量总成本的内外部故障成本控制在计划范围内。
3.1 健全管理制度
建立以质量责任制为核心的质量成本管理体系,明确规定每个部门在质量成本管理工作中的具体任务、职责和权限。切实做到人人有专责、事事有人管、办事有标准(制度)、工作有检查、考核有奖罚。为使质量成本管理能有效顺利地执行,由质量部组织编写《质量成本管理程序》纳入《程序文件》,在《质量手册》中添加相应的内容,对实际工作加以指导。对质量成本的费用开支范围、科目设置、费用要素及计算方法、计划编制方法、质量成本职责、统计核算方法、监督控制和报告等项内容作出明确规定。把质量成本目标(计划)与质量
目标有机衔接,使质量目标体现经营目标的重要内容, 用财务指标度量质量管理体系的有效性, 以通过过程改进减少失误造成的损失,提高顾客满意度,提高经济效益,提升企业的市场竞争力。为保证《质量成本管理程序》的有效性, 应根据企业的发展和质量成本管理的实施情况,质量部定期组织进行修订完善。
3.2 注重培训提高质量成本意识
正如行为学家频繁提及的,员工在接受新变革之前需要明确目前的方式是不可取的。因此,制订《质量成本管理程序》后应组织进行各级人员培训,提高其质量成本意识。
(1) 对领导和有关管理人员开展质量成本管理教育,增强其质量成本意识, 使管理高层充分认识到质量成本管理的重要性。学习的重点应放在质量成本与产品成本的关系、质量成本与产品质量的关系、质量成本在企业各项费用中所占的比例、质量成本对企业经济效益的影响等方面,使企业领导高度重视产品质量。领导重视是控制质量成本最重要的保障。
(2) 组织财务、制造、采购、质量、营销等部门的质量成本核算员和有关人员进行学习,充分认识质量成本管理工作的目的、意义和基本做法,初步树立质量成本意识,在思想上形成质量成本管理工作的基本概念。对这些质量成本管理的操作者和执行者,培训应分阶段,以交流为主。在开展质量成本管理的初期,主要学习质量成本管理的基本原理、概念、方法,以及质量成本管理的原理、方法等。在此基础上,了解和熟悉质量成本管理现状、质量成本结构和实际运行情况,对质量成本管理体系提出修订、完善的意见和建议,以建立适合实际的质量成本管理体系。
3.3 明确部门职责
在质量成本管理中确定管理高层的角色,以及规定各部门相关职责,可使质量成本管理工作遍及整个企业,提供可以看得见的领导力量,提供对可以使改进活动持续进行的行动或其他类型的支持的激励措施。企业的每一个职能部门、每一位员工的工作都对质量成本的发生产生影响, 应明确各部门的质量成本管理职责。质量成本的各项指标只有分解落实到责任单位,才能得到贯彻和落实。在质量成本的分析中对质量成本责任分担的分析,有助于查明质量成本损失的原因,迅速找到质量成本升高的症结,采取相应措施以预防、减少损失发生。
3.4 加强质量成本考核
各责任部门是否如期实施质量成本控制措施,是否实现计划控制要求,必须进行检查考核,来评价其工作成效。因此,由质量部和财务部共同负责,会同人力资源及行政部共建质量成本考核指标体系,将质量成本控制目标分解落实到各责任部门,并制定考核细则,
质量成本的考核与绩效考核制度、岗位责任制、质量否决权结合起来考核各责任部门的工作业绩,从市场实际需求出发测算每道工序的目标质量成本,逐层分解落实到每一岗位和每位员工；将其与员工的绩效收入挂钩,使每一位员工都切实体会到市场的压力,树立质量成本观念, 从而把好质量成本控制关。
4 结束语
通过完善质量管理体系,健全质量管理制度,明确各责任部门的质量成本职责,加强培训提高员工质量成本意识,规范质量管理,可以达到质量成本控制的目的,从而实现质量改进,降低质量总成本,提高经济效益。