11、应变能力题应答思路
面试时，考官经常会抛出令人措手不及的考查考生应变能力的题目，主要在有压力的情况下，考查考生对突发事件、棘手问题的应对。考查考生迅速而灵巧地转移角度、随机应变、触类旁通的能力，考生须迅速做出正确的判断和处理。思维反应要敏捷，情绪要稳定，考虑问题要周到。考生应遵循“先冷静，迅速补救处理，再追究责任”的原则，保持冷静，先安抚情绪，然后及时补救，提出解决问题的方案，或记录、汇报问题，或协调解决、督办，再向上级汇报，追究责任等。比如，考官问，发现旅游者食物中毒，导游人员应该怎么做？首先应该避免其他旅客出现慌乱情绪，控制情绪；立即拨打急救电话，并在等候期间，设法使中毒者催吐，让中毒者大量喝水,以加速排泄，缓解毒性，请医院开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。 还有一种应变能力题，提出的问题往往针对考生回答问题内容本身，问题较尖刻，此时，考生应控制情绪，告诉自己考官并无恶意，只是在考查自己的情绪稳定性、自我控制能力、反应力、应变力、自我认知能力等。比如，考官问，从心理学角度看，为了给主考官留下好印象，面试过程中考生总是竭力表现自己的长处，掩饰自己的不足，你现在是否也是这种心态？面对这种压力式问题，主考官更关注的，不是考生回答了什么，而是怎样回答。考生要注意：第一，千万不要紧张、慌乱，不要认为是自己或别人面试表现不够理想，因而主考官才故意设题刁难自己，更不能认为“大祸临头”。第二，回答态度要诚恳。实事求是承认人无完人，谁都有缺点和不足，每个人都希望得到赞许的评价。因此，面试过程中考生扬长避短，甚至投主考官之所好也是可以理解的。第三，回答能体现出机智、幽默为上策，这样考官会认为，考生不仅处变不惊，且有化解压力与紧张气氛的能力。
12、计划组织协调题应答思路
这种题目有固定的回答模式，回答一般分为计划、实施、总结三阶段。根据活动特点，确定主题和内容，根据主题和内容制定预算，汇报后实施。实施阶段分为五部分，第一，需通过开会形式统一思想，分工，将计划细化、责任落实到各人员岗位。第二，要准备充分物资，包括人、财、物、时、地。第三，通知相关参与部门。第四，对特殊事件和要求的安排，比如协调各参与单位、领导来宾支持、媒体公关。对活动进行中出现的动态、特殊情况，要及时处理和汇报。第五，活动结束后，需进行善后事宜，如物资归位、文件归档、座谈会等汇报。总结包括及时汇报，通过座谈会等形式提出意见、找出差距、修改方案，写出总结提交领导。
社区工作案例1 ——一棵香樟树遮挡房屋采光引发的风波
案例背景：
某小区里有一幢老式居民楼，在这座楼的北面，有一棵多年前居民自己栽种的香樟树，随着香樟树一年年地逐渐长大，树冠也越来越大，离住户的卫生间和厨房间窗户越来越近，矛盾随之而来。 住在楼上的居民认为，香樟树长高后影响采光，要求搬走或锯掉。楼下的居民则认为，到了夏天，楼房北面太阳光很强，香樟树可以起到遮阳降温的作用；况且，这棵树虽然是居民自己种的，但已成为社区绿化的一部分，谁都没有随意处理的权利。平时，持这两种意见的居民一直在暗中较劲，坚持各自的观点，两个楼组的楼组长也都分别站在持两种意见的居民一边，意见相左，互不相让。
有一天，物业绿化服务队来小区修剪树木。他们在没有认真征求各方面意见的情况下，按照楼上居民的要求，准备将香樟树移走。这件事被持不同意见的居民发现后，分别将电话打到了居委会和区绿化办，他们在电话中责问居委会是否了解这件事？是否有权同意绿化队的这种做法？这样做是否合法？是否走了应走的程序等等。于是，本来看似不大的一件事开始逐步升级，许多居民都在旁边冷眼旁观居委会如何处理这件事。这时，居民区党支部书记清楚地意识到，这件事如果处理不当，必将会在居民中造成不利的影响，同时也会对居委会今后的工作造成被动影响。
主要做法：
居民区党支部经过牵头协调，使两派居民达成了对香樟树进行局部修剪的协议。
启示：
1、弄清怎样才算大树扰民。
2、应充分探索和完善社区管理与服务中坚持“三位一体”的工作思路，有效整合社会资源，充分发挥有关各方的积极作用。
3、居民区党支部应针对具体问题，及早介入，强化事前管理，避免矛盾激化。
4、社区建设中应适时有目的地引导大家提倡换位思考，共建和谐社区。
社区工作案例2 ——根治小区乱设摊 居委源头抓起来
居民区党支部是采取什么办法解决乱设摊的？如何彻底解决小区门口这一脏、乱、差的问题呢？ 主要做法：
首先，确定先对其中几个主要摊主的基本情况进行排摸。对这些摊主生活、家庭情况作详细了解。这几位摊主都是上海户籍，他们中有无业人员、下岗人员、协保人员，还有伤残人员。居民区党支部书记带领居委会干部走访有关单位，一起沟通协商，想法设法为这些人安排工作。生活问题解决了，收入也稳定了，这几个主要摊位拆除了，其他一些外来摊主的工作就好做得多了，居委会积极配合城管和卫生、工商、派出所等部门一起，加大管理力度，使小区的面貌焕然一新。 启示：
居民区党支部一方面注重治本，另一方面在工作方法上讲求策略与技巧。这是其成功之处。 在注重治本方面，对摊主的情况做到了心中有数。真心实意地为他们解决了后顾之忧，为这些人找到了工作，生活逐渐稳定，使他们放弃摆摊经营。在工作方法方面，分类对待，对症下药。
社区工作案例3——平息安装电子防盗门的风波？
三分之二以上的业主反对安装电子防盗门。 主要做法：
第一阶段，居民区党支部书记召开楼组长、楼代表会议，布置传达和听取各居民住户的意见和建议，还召开了小区内的党员、意见较多人员和部分骨干座谈会，并通过黑板报等形式，对安装防盗门的必要性和维修基金使用范围，按照《物业管理条例》的有关规定进行宣传。
第二阶段，居民区党支部书记对居民中提出的问题，进行分类归并，分类处理。将防盗门安装与外来人员管理办法相结合，制定了《借房人员协议签订管理办法》。对防盗门质量问题，与生产安装企业进行沟通，将几种防盗门的样品在小区内现场展示和演示。对于个别上访人员，居委会干部专门上门做好稳定思想作。
第三阶段，按照《物业管理条列》规定，居民区党支部书记召开业主大会，向每户人家发放《意见征询表》，广泛征求大家意见。
启示：
1、体现了“细分析、详方案、多方法”的工作方法。从小区实际人员结构、安装工作推进过程中可能遇到的困难、安装结束后的后续工作等方面，多角度地思考、分析。从召开“三会”到广泛宣传，从听取居民意见到现场演示产品，采取了各种形式的工作方法，便于居民接受，利于工作推进。
2、体现了“严程序、全公开、有选择”的工作思路。在决定动用物业维修基金方面，严格按照程序办事；在基金的使用方面，全面公开维修基金的使用范围；在选择电子防盗门方面，尊重居民意愿，让居民在“多中选优”，彻底打消居民顾虑。
3、体现了“抓机会、顺势为、讲策略”的工作策略。借安装电子防盗门的关键时刻，抓住机会，自然、灵活应用这一良机，顺势而为。根据小区外来人员多的特点，制定了《借房人员协议签订管理办法》，解决了对小区外来人员有序管理与服务工作，又使安装防盗门工作顺利推进，达到一举两得的效果。
社区工作案例4——阿婆被狗惊吓病 两家嫌隙怎弥平
主要做法：
虽然走法律之路解决问题，是一条正确之路，但是考虑到大家“低头不见抬头见”，上诉法院会弄得邻里关系紧张，应做肇事者和施阿婆及其家人的思想工作，希望能将大事化小，通过协商解决，更有利团结和共建和谐社区。为此，居民区党支部书记再次派人上门与阿婆家人沟通，促膝谈心，倾听他们的心声和需求，并多次找到肇事者，宣传文明养狗的条例，并说服他们应向阿婆主动赔礼道歉，并勇于承担责任，态度要诚恳，对于阿婆家的经济损失应主动承担。在居民区党支部和居委会的多次联系下，召开了由阿婆、女儿女婿、肇事者家属等人参加的调解会。肇事者的态度比较诚恳，同意协商解决。
启示：
1、在小区中召开养狗人与反对养狗人之间的协调会，召集他们聚在一起，分别分析养狗的好处与养狗造成的弊端。通过交流互动，让大家能相互理解，了解各自的真实想法与意见。
2、在小区内成立“养狗委员会”，实行养狗人自治。
3、小区内广泛宣传文明养狗知识。
4、在社区搭起了养狗人的平台后，把无证养狗者纳入到规范化、制度化养狗的序列中来。
5、碰到由于宠物问题引发的冲突，居民区党支部应该及时出面进行疏导和沟通，协调、帮助双方有效地解决问题，不能袖手旁观。
社区工作案例5 ——楼上乱抛垃圾 楼下邻居遭殃
主要做法：
居民区党支部书记率领居委会干部，及时转变工作思路，并随即与小区物业管理处、社区民警等有关人员一起商量，寻找如何妥善处理这一问题的好办法。大家最后形成共识：先要进一步分头做好当事人的思想工作，既要请底楼房主前来配合工作；同时，也要通过这件事教育楼上居民，改掉乱抛乱扔垃圾的陋习，以促进这一问题的全面妥善解决。与此同时，居委会也积极通过底楼房主的要好朋友，动员他们前去做房主俩兄弟的思想工作。底楼房主兄弟终于同意配合居委会开展工作，专程从浦西赶来打开了房门，共同将底楼天井内的垃圾打扫得干干净净。居民区党支部也通过这个契机，大力加强卫生教育宣传，使小区居民的文明素质得到了明显提高，促进了小区管理的良性发展。
启示：
如果仅仅想一般性地解决问题，那就想法设法把底楼天井的垃圾清理掉就可以了。如果想比较
好地解决问题，那么在想办法清理掉底楼天井的垃圾之后，还应该解决今后高空抛掷垃圾的问题。
1、加大对小区居民高空抛掷垃圾这一恶习的素质教育，制定和宣传有关卫生管理措施，注重对居民群众开展公民基本道德教育。
2、居民区党支部书记应加大和物业、业主的良性互动，尽量能及时发现问题。
3、居委会要在加强法律学习的基础上，牢固树立法制观念，依法提高自治能力。
社区工作案例6——楼上渗水楼下霉 居委左右化嫌隙
主要做法：
居民区党支部书记率领居委会干部先做201室李老伯儿媳的工作，作为一名共产党员，希望她能正确对待此事，讲明党员遇到任何事都应冷静对待，需要高姿态对待邻里纠纷与矛盾，邻里之间要相互谦让。经过一番思想工作后，201室李老伯的儿媳决定撤诉，待董老伯身体恢复后再回到桌面上协商解决。201室李老伯家的高姿态终于感化了301室的董老伯。董老伯同意物业进房查找漏水源头。经过物业的仔细查找，终于发现问题出在301室的总水管破裂，造成渗水漏到了201室。大家考虑到董老伯是孤老，且身患绝症，本着“以人为本”的原则，物业决定免费为董老伯修复管子，董老伯也愿意承担李老伯家换修橱柜的费用。
启示：
1、抓对了机会。董老伯病倒，使李老伯家有了态度软化的可能，劝其撤诉也有了回旋余地。
2、抓对了人。做通了李老伯儿媳的思想工作，就等于抓住了要害。
3、抓对了工作方法与策略。居民区党支部从李老伯儿媳是中共党员的角度，对其采取说服教育工作。
社区工作案例7 ——风俗习惯需尊重 居民生活要正视
主要做法：
分三步进行解决：第一步是先找来当地居民深入了解情况；第二步是立刻向社区民警、街道综治办、城管大队反映和通报情况；第三步是积极准备召开协调会来商讨解决此事的办法，帮助双方暂时不要将事态扩大。经反复磋商达成共识：第一，要求本地人在办此事时，一定要看准风向，远离居民楼，尽可能不要影响周边居民的正常生活；第二，对于河边楼里的居民，也要尊重本地人的风俗，在不影响大家正常生活的情况下，尽可能克制，相互体谅。初一、十五烧香问题，既然已成传统，也不要去强求不允许，只是希望本地人能将菩萨请回附近正规的寺庙里，去那里烧香。最后双方在协议书上签名盖章。
启示：
1、加强对居民有关生态环境保护的法律、法规方面的宣传与教育，提高社区居民的环境保护意识。烧香、拜佛是一种信仰，是不应该强行阻拦的，但也应在规定场所中进行。
2、居民区党支部应加强移风易俗方面的宣传教育工作。风俗习惯虽然是需要尊重的，但当影响到居民正常生活时，还是要合理引导。
3、加强对生态文明小区建设的正确引导，帮助当地居民解决因风俗习惯问题而引发的种种不便。
4、谋划落实一些紧迫而又切实可行的事情，以帮助居民改变行为方式。可将当地居民信仰神纳入就近寺庙，便于居民在合适的场合烧香拜佛。
社区工作案例8 ——收缴党费引起的矛盾
主要做法：
支部书记在接待该党员反映情况时，认真耐心地听他叙述事情的全过程。尊重该党员提出倾诉。在做好安抚工作的同时，首先肯定该党员的做法没错，是严格按党章规定在做，也愿意为他一个人每月收缴党费。同时，也向他详细地介绍小区党员队伍的现状，希望他能理解党小组长的做法。然
后婉言劝解小组长，要改进说话及工作的方法，最后在支部书记的撮合下，双方握手言和。 启示：
1、接待党员或群众反映情况时，一定要热情、耐心，要尊重对方。
2、在没有弄清事情的真实情况时，不要轻易表态。
3、及时介入，做好双方的思想工作。
社区工作案例9 ——合情、合理与合法的关系
案例背景：
居民们多次向物业、业委会、居委会提出要在小区东面的林带，把树砍掉，建一个车棚，以解决非机动车的停放问题。为此，在居民中出现赞成和反对的两种不同的意见。
主要做法：
针对居民提出解决停车难的问题，居民区党支部牵头召开了“三位一体”会议，认为是合情、合理的。但任何要求，必须符合现行的法律、法规。为此党支部责成居委会，一方面积极向街道有关部门反映，责成业委向物业反映，由物业公司打报告，向市绿化局反映。另一方面认真做好两种不同意见人群的工作。宣传《物权法》中的规定，处分共有不动产，须2/3以上的共有人同意。宣传《上海市绿化条例》第二十三条规定，建成的绿化不得擅自占用，并把市绿化局“该小区建成的绿地不得占用”的复函张贴在小区事务公示栏中，广而告之。召开楼组长及居民代表大会，说明“建成绿地不得占用”的复函道理，和合情、合理、合法之间的关系。经反复做工作，较好地处理了该矛盾。双方同意暂时维持原状。
启示：
1、认真对待居民提出的诉求，该解决的要立即解决，不能解决的要有回应，要掌控事态的发展。
2、“三位一体”要形成合力与解决问题的共识。
3、要积极向有关部门反映，以法律为依据，做好居民的工作。
社区工作案例10 ——自发捐款为环保的思考
志愿者在小区大门口设摊，接受小区居民的捐款，不同意见向上级有关部门投诉，说他们是非法集资，是违法的。有关部门责令停止。于是志愿者想不通了，捐款是为了环保，为了美化，又不是为了营利，为了私吞，怎么算非法集资？
主要做法：
接到有关部门责令停止捐款通知后，居民区党支部书记要求居委会认真做好双方的思想工作和解释工作，积极引导志愿者要正确理解部分居民的反映，并指出在操作中的瑕疵。立即与物业公司商量，爱心款由物业管理，定期公布账目，并马上出榜，公布捐款者的姓名、钱额，接受全体居民的监督，使双方解除了误会，为下一步共创和谐小区、美好家园打下了基础。
启示：
1、居民区党支部、居委会应对群众的自发行为，要正确引导，把好事办好。
2、在操作前，要由居委会或居民发出倡议，形成一定的知晓率和氛围，拟定出必要的管理制度，并要召开楼组长会告知。
3、操作中，由居委会人员出面，志愿者参与，让居民理解环保。美化环境义举的目的、意义，使更多居民积极参与。
社区工作案例11 ——耐心——避免了悲剧的发生
案例背景：
林某时年16岁，在某中学上学，由于是单亲家庭，身上有许多坏毛病，成绩也上不去。奶奶的娇惯，使他在家成了说一不二的主。父亲失业，加上身体不好，一家三口的生活，全靠70多岁奶奶
的退休金在支撑。
某年盛夏的夜晚，已过10点，热衷于电脑游戏的林某为了到网吧去玩，向父亲和奶奶要10元钱，两位家长出于对林学习不上进的愤恨，不管林某说破天，死活不给钱。此时，双方已相持了一个多小时，情急之下，林某一屁股坐上了十六楼自家的阳台窗框上，两脚朝外，扬言，如不给钱，就跳楼。眼看悲剧要发生，相劝的邻居想到了居住在本小区的居委会干部，于是急忙请来居委会干部进行劝说。经过半个多小时动之以情、晓之以理的劝说，最后，居委会干部在自掏腰包拿出110元的情况下，问题终于解决，避免了一场悲剧的发生，挽救了一个生命和一个家庭。
主要做法：
居委会干部在处理危机事件中，要保持冷静，耐心听取当事人的诉说，急速思考解决问题的办法，相劝的语气要平缓，语言要真诚，千万不要说过急的话，尤其不能说“就不给他钱，让他跳”之类的刺激话，否则，后果不堪设想。该青年是在第一次拿到居委会干部从口袋里掏出一叠钱时跳下窗框抢夺过去时下来的。但听到家长说只能拿10元之时，又跳上窗框，此时，居委会干部冷静地与双方说：只要他学习成绩上去，只当大伯伯在暑假给他零用钱，使险恶的事态得到终止。第二天家长来感谢，并把钱如数还回。借此机会，居民区党支部书记向家长说明教育方法要适当的道理，并共同商讨今后对孩子教育的问题，并及时为父亲解决就业问题。现在孩子在某出租车公司上班，已成为一个懂礼貌、自食其力的青年。
启示：
1、对危急突发事件的处理，一定要冷静，冷静才能想出办法。
2、耐心是调解工作三大因素之一，危急时一定要耐心听当事人的诉说，不要轻易打断和插话，这样彼此能拉近距离，可以成为他依赖的人。
3、在双方僵持、一触即发的时刻，真诚相待，尽量满足当事人的要求，也是消除悲剧发生的重要途径。
社区工作案例12 ——二次供水改造中遇到的难题
案例背景：
某小区是96年建造的以动迁房为主的老式小区，基础设施陈旧。在去年为迎世博政府实事工程中，该小区被安排在第一批平改坡及二次供水改造的范围。应该说政府投放了巨大财力、物力、人力，是改善居民居住环境、提高生活质量的好事、实事。但到最后，水管要穿越自己房间时，为了自身小家的利益，就是不让施工，不予配合，使整个门洞的施工进度耽搁，使其他住户的利益受到了损害。
主要做法：
工程改造前，居民区党支部书记要利用一切可以利用的会议，广泛宣传实事工程给广大老百姓带来的好处，是政府重民生的具体表现。还可利用版报、广播等形式，广而告之，提高居民的认可度及可能带来生活不便的程度，公布居民投诉地点、时间，欢迎大家监督。
工程改造中，居民区党支部书记要建立由物业、业委会、居委会、施工方参加的协调会制度，及时整改居民投诉的问题。要求施工队文明施工，尽可能减少扰民度，取得广大居民的信任。要及时贴出通知，告知下一步施工的内容及居民配合的有关事项，尽量让居民知晓工程的进度。
在施工中遇到难题和阻力，告诫施工方人员，不要与居民直接发生冲突，由“三位一体”利用一切手段和力量，去做当事人的思想工作，要耐心、热情、真诚帮助解决当事人的困难，换位思考，理解他的难处。面对其他众多住户的舆论压力，相信他会审势度事，作出最后的决定。
在施工结束时，要邀请部分“难弄”的居民参加质量验收，让他有主人翁的感觉，并要求施工队及时处理发现或遗留的问题，使改造工程真正做到实事办实、好事做好。
经居委会、业委会多次上门沟通，做工作，讲明利害关系及配合施工的道理后，该住户同意水管从自己家房间穿越，问题得到了圆满地解决。
启示：
1、要加大政府实事工程的宣传力度，提高居民的知晓率、认可率，为施工正常打好基础。
2、要利用党员大会、听证会、协调会的形式，把施工内容进行及时告知，希望广大居民群众积极配合，并协助政府做好宣传解释工作。
3、要认真负责地做好个别不配合住户的工作，反复多次上门，及时帮助解决他们提出的意见和建议。人情地操作，多沟通，使他们感到实事工程所带来的好处。以便配合施工顺利进行。
社区工作案例13 ——葡萄架引起的麻烦
主要做法：
居民区党支部书记在处理该事时，没有草率行事，而是从刘某生活困难的实际去考虑，多次上门和邀请她到居委会，倾听她的诉求及苦闷，见缝插针地，婉转地向她说明创建文明小区的重要性，及存在安全隐患的现实，并按政策及时送上慰问金，在特殊时段动用小区帮困基金资助她。同时，积极为她找在私人小店打工的机会。在她按政策要报沪籍户口时，为她提供一切方便。真情的付出，真诚的交流，换来了刘某真心的理解。在今年春节过后，她主动地拆除了违章的葡萄架，使楼上居民满意。小区环境美化了，邻里关系和谐了。
启示：
1、居委会不是执法主体，不能采取强行拆除的办法，要依法办事。
2、及时与物业、业委联系，达成共识，形成合力。由物业出书面整改通知，让业主清楚，公共绿地不得侵占，并安排好拆除违章，及时补种的有关事宜。
3、真心实意解决居民困难，我们的付出会得到居民的理解，为拆除葡萄架打好基础。
社区工作案例14 ——迎世博中小区管理出现本末倒置之事
某小区是个混合型中档小区，从迎世博600天行动计划实施后，检查频繁，可是居委会人员少，保安、保洁又隶属物业，调动出现问题靠买面子，维持不能长久。居委会明显出现了力不从心、疲于奔命、捉襟见肘的境地。如何改变迎世博检查与物业不搭界的现状，调动物业人员的积极性，共同参与小区的环境整治、稳定安全，达到从非常态到常态、到常效管理的目的。
主要做法：
首先，居民区党支部书记要求居委会与物业建立互通协商机制，加强保安值班纪律，对内外保洁员及管理人员参与公益性劳动进行公示考核，让楼组长考评，定期召开协商会制度，为了一个共同目标，互通信息，出现问题及时解决。
其次，居民区党支部向物业公司建议适当提高内外保洁员的待遇，奖勤罚懒，一季一考核，季季兑现。用制度、用经济手段来提高他们参与世博迎检的积极性。
再次，与物业公司领导联合建立了公司与居委会之间的网上沟通平台，通过网络快速有效的优势，及时沟通，及时通报在管理中出现的问题。
启示：
1、定位：各司其职，各负其责，职责范围要清，各自任务要清，各自定位要清。在一个共同目标下，多沟通、联系、理解，取得互信双赢的结果。
2、前移：居委会制定出每百日的计划，提前让物业上层知晓计划的内容，有些工程让物业干，增强相互间的感情，以求公司领导对小区管理工作的支持。
3、落实：制度措施、计划、目标确定后，关键是抓好落实，其主要检查责任，由居委承担，并及时通报检查落实的结果，以便及时修正已建立的机制。
11、应变能力题应答思路
面试时，考官经常会抛出令人措手不及的考查考生应变能力的题目，主要在有压力的情况下，考查考生对突发事件、棘手问题的应对。考查考生迅速而灵巧地转移角度、随机应变、触类旁通的能力，考生须迅速做出正确的判断和处理。思维反应要敏捷，情绪要稳定，考虑问题要周到。考生应遵循“先冷静，迅速补救处理，再追究责任”的原则，保持冷静，先安抚情绪，然后及时补救，提出解决问题的方案，或记录、汇报问题，或协调解决、督办，再向上级汇报，追究责任等。比如，考官问，发现旅游者食物中毒，导游人员应该怎么做？首先应该避免其他旅客出现慌乱情绪，控制情绪；立即拨打急救电话，并在等候期间，设法使中毒者催吐，让中毒者大量喝水,以加速排泄，缓解毒性，请医院开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。 还有一种应变能力题，提出的问题往往针对考生回答问题内容本身，问题较尖刻，此时，考生应控制情绪，告诉自己考官并无恶意，只是在考查自己的情绪稳定性、自我控制能力、反应力、应变力、自我认知能力等。比如，考官问，从心理学角度看，为了给主考官留下好印象，面试过程中考生总是竭力表现自己的长处，掩饰自己的不足，你现在是否也是这种心态？面对这种压力式问题，主考官更关注的，不是考生回答了什么，而是怎样回答。考生要注意：第一，千万不要紧张、慌乱，不要认为是自己或别人面试表现不够理想，因而主考官才故意设题刁难自己，更不能认为“大祸临头”。第二，回答态度要诚恳。实事求是承认人无完人，谁都有缺点和不足，每个人都希望得到赞许的评价。因此，面试过程中考生扬长避短，甚至投主考官之所好也是可以理解的。第三，回答能体现出机智、幽默为上策，这样考官会认为，考生不仅处变不惊，且有化解压力与紧张气氛的能力。
12、计划组织协调题应答思路
这种题目有固定的回答模式，回答一般分为计划、实施、总结三阶段。根据活动特点，确定主题和内容，根据主题和内容制定预算，汇报后实施。实施阶段分为五部分，第一，需通过开会形式统一思想，分工，将计划细化、责任落实到各人员岗位。第二，要准备充分物资，包括人、财、物、时、地。第三，通知相关参与部门。第四，对特殊事件和要求的安排，比如协调各参与单位、领导来宾支持、媒体公关。对活动进行中出现的动态、特殊情况，要及时处理和汇报。第五，活动结束后，需进行善后事宜，如物资归位、文件归档、座谈会等汇报。总结包括及时汇报，通过座谈会等形式提出意见、找出差距、修改方案，写出总结提交领导。
社区工作案例1 ——一棵香樟树遮挡房屋采光引发的风波
案例背景：
某小区里有一幢老式居民楼，在这座楼的北面，有一棵多年前居民自己栽种的香樟树，随着香樟树一年年地逐渐长大，树冠也越来越大，离住户的卫生间和厨房间窗户越来越近，矛盾随之而来。 住在楼上的居民认为，香樟树长高后影响采光，要求搬走或锯掉。楼下的居民则认为，到了夏天，楼房北面太阳光很强，香樟树可以起到遮阳降温的作用；况且，这棵树虽然是居民自己种的，但已成为社区绿化的一部分，谁都没有随意处理的权利。平时，持这两种意见的居民一直在暗中较劲，坚持各自的观点，两个楼组的楼组长也都分别站在持两种意见的居民一边，意见相左，互不相让。
有一天，物业绿化服务队来小区修剪树木。他们在没有认真征求各方面意见的情况下，按照楼上居民的要求，准备将香樟树移走。这件事被持不同意见的居民发现后，分别将电话打到了居委会和区绿化办，他们在电话中责问居委会是否了解这件事？是否有权同意绿化队的这种做法？这样做是否合法？是否走了应走的程序等等。于是，本来看似不大的一件事开始逐步升级，许多居民都在旁边冷眼旁观居委会如何处理这件事。这时，居民区党支部书记清楚地意识到，这件事如果处理不当，必将会在居民中造成不利的影响，同时也会对居委会今后的工作造成被动影响。
主要做法：
居民区党支部经过牵头协调，使两派居民达成了对香樟树进行局部修剪的协议。
启示：
1、弄清怎样才算大树扰民。
2、应充分探索和完善社区管理与服务中坚持“三位一体”的工作思路，有效整合社会资源，充分发挥有关各方的积极作用。
3、居民区党支部应针对具体问题，及早介入，强化事前管理，避免矛盾激化。
4、社区建设中应适时有目的地引导大家提倡换位思考，共建和谐社区。
社区工作案例2 ——根治小区乱设摊 居委源头抓起来
居民区党支部是采取什么办法解决乱设摊的？如何彻底解决小区门口这一脏、乱、差的问题呢？ 主要做法：
首先，确定先对其中几个主要摊主的基本情况进行排摸。对这些摊主生活、家庭情况作详细了解。这几位摊主都是上海户籍，他们中有无业人员、下岗人员、协保人员，还有伤残人员。居民区党支部书记带领居委会干部走访有关单位，一起沟通协商，想法设法为这些人安排工作。生活问题解决了，收入也稳定了，这几个主要摊位拆除了，其他一些外来摊主的工作就好做得多了，居委会积极配合城管和卫生、工商、派出所等部门一起，加大管理力度，使小区的面貌焕然一新。 启示：
居民区党支部一方面注重治本，另一方面在工作方法上讲求策略与技巧。这是其成功之处。 在注重治本方面，对摊主的情况做到了心中有数。真心实意地为他们解决了后顾之忧，为这些人找到了工作，生活逐渐稳定，使他们放弃摆摊经营。在工作方法方面，分类对待，对症下药。
社区工作案例3——平息安装电子防盗门的风波？
三分之二以上的业主反对安装电子防盗门。 主要做法：
第一阶段，居民区党支部书记召开楼组长、楼代表会议，布置传达和听取各居民住户的意见和建议，还召开了小区内的党员、意见较多人员和部分骨干座谈会，并通过黑板报等形式，对安装防盗门的必要性和维修基金使用范围，按照《物业管理条例》的有关规定进行宣传。
第二阶段，居民区党支部书记对居民中提出的问题，进行分类归并，分类处理。将防盗门安装与外来人员管理办法相结合，制定了《借房人员协议签订管理办法》。对防盗门质量问题，与生产安装企业进行沟通，将几种防盗门的样品在小区内现场展示和演示。对于个别上访人员，居委会干部专门上门做好稳定思想作。
第三阶段，按照《物业管理条列》规定，居民区党支部书记召开业主大会，向每户人家发放《意见征询表》，广泛征求大家意见。
启示：
1、体现了“细分析、详方案、多方法”的工作方法。从小区实际人员结构、安装工作推进过程中可能遇到的困难、安装结束后的后续工作等方面，多角度地思考、分析。从召开“三会”到广泛宣传，从听取居民意见到现场演示产品，采取了各种形式的工作方法，便于居民接受，利于工作推进。
2、体现了“严程序、全公开、有选择”的工作思路。在决定动用物业维修基金方面，严格按照程序办事；在基金的使用方面，全面公开维修基金的使用范围；在选择电子防盗门方面，尊重居民意愿，让居民在“多中选优”，彻底打消居民顾虑。
3、体现了“抓机会、顺势为、讲策略”的工作策略。借安装电子防盗门的关键时刻，抓住机会，自然、灵活应用这一良机，顺势而为。根据小区外来人员多的特点，制定了《借房人员协议签订管理办法》，解决了对小区外来人员有序管理与服务工作，又使安装防盗门工作顺利推进，达到一举两得的效果。
社区工作案例4——阿婆被狗惊吓病 两家嫌隙怎弥平
主要做法：
虽然走法律之路解决问题，是一条正确之路，但是考虑到大家“低头不见抬头见”，上诉法院会弄得邻里关系紧张，应做肇事者和施阿婆及其家人的思想工作，希望能将大事化小，通过协商解决，更有利团结和共建和谐社区。为此，居民区党支部书记再次派人上门与阿婆家人沟通，促膝谈心，倾听他们的心声和需求，并多次找到肇事者，宣传文明养狗的条例，并说服他们应向阿婆主动赔礼道歉，并勇于承担责任，态度要诚恳，对于阿婆家的经济损失应主动承担。在居民区党支部和居委会的多次联系下，召开了由阿婆、女儿女婿、肇事者家属等人参加的调解会。肇事者的态度比较诚恳，同意协商解决。
启示：
1、在小区中召开养狗人与反对养狗人之间的协调会，召集他们聚在一起，分别分析养狗的好处与养狗造成的弊端。通过交流互动，让大家能相互理解，了解各自的真实想法与意见。
2、在小区内成立“养狗委员会”，实行养狗人自治。
3、小区内广泛宣传文明养狗知识。
4、在社区搭起了养狗人的平台后，把无证养狗者纳入到规范化、制度化养狗的序列中来。
5、碰到由于宠物问题引发的冲突，居民区党支部应该及时出面进行疏导和沟通，协调、帮助双方有效地解决问题，不能袖手旁观。
社区工作案例5 ——楼上乱抛垃圾 楼下邻居遭殃
主要做法：
居民区党支部书记率领居委会干部，及时转变工作思路，并随即与小区物业管理处、社区民警等有关人员一起商量，寻找如何妥善处理这一问题的好办法。大家最后形成共识：先要进一步分头做好当事人的思想工作，既要请底楼房主前来配合工作；同时，也要通过这件事教育楼上居民，改掉乱抛乱扔垃圾的陋习，以促进这一问题的全面妥善解决。与此同时，居委会也积极通过底楼房主的要好朋友，动员他们前去做房主俩兄弟的思想工作。底楼房主兄弟终于同意配合居委会开展工作，专程从浦西赶来打开了房门，共同将底楼天井内的垃圾打扫得干干净净。居民区党支部也通过这个契机，大力加强卫生教育宣传，使小区居民的文明素质得到了明显提高，促进了小区管理的良性发展。
启示：
如果仅仅想一般性地解决问题，那就想法设法把底楼天井的垃圾清理掉就可以了。如果想比较
好地解决问题，那么在想办法清理掉底楼天井的垃圾之后，还应该解决今后高空抛掷垃圾的问题。
1、加大对小区居民高空抛掷垃圾这一恶习的素质教育，制定和宣传有关卫生管理措施，注重对居民群众开展公民基本道德教育。
2、居民区党支部书记应加大和物业、业主的良性互动，尽量能及时发现问题。
3、居委会要在加强法律学习的基础上，牢固树立法制观念，依法提高自治能力。
社区工作案例6——楼上渗水楼下霉 居委左右化嫌隙
主要做法：
居民区党支部书记率领居委会干部先做201室李老伯儿媳的工作，作为一名共产党员，希望她能正确对待此事，讲明党员遇到任何事都应冷静对待，需要高姿态对待邻里纠纷与矛盾，邻里之间要相互谦让。经过一番思想工作后，201室李老伯的儿媳决定撤诉，待董老伯身体恢复后再回到桌面上协商解决。201室李老伯家的高姿态终于感化了301室的董老伯。董老伯同意物业进房查找漏水源头。经过物业的仔细查找，终于发现问题出在301室的总水管破裂，造成渗水漏到了201室。大家考虑到董老伯是孤老，且身患绝症，本着“以人为本”的原则，物业决定免费为董老伯修复管子，董老伯也愿意承担李老伯家换修橱柜的费用。
启示：
1、抓对了机会。董老伯病倒，使李老伯家有了态度软化的可能，劝其撤诉也有了回旋余地。
2、抓对了人。做通了李老伯儿媳的思想工作，就等于抓住了要害。
3、抓对了工作方法与策略。居民区党支部从李老伯儿媳是中共党员的角度，对其采取说服教育工作。
社区工作案例7 ——风俗习惯需尊重 居民生活要正视
主要做法：
分三步进行解决：第一步是先找来当地居民深入了解情况；第二步是立刻向社区民警、街道综治办、城管大队反映和通报情况；第三步是积极准备召开协调会来商讨解决此事的办法，帮助双方暂时不要将事态扩大。经反复磋商达成共识：第一，要求本地人在办此事时，一定要看准风向，远离居民楼，尽可能不要影响周边居民的正常生活；第二，对于河边楼里的居民，也要尊重本地人的风俗，在不影响大家正常生活的情况下，尽可能克制，相互体谅。初一、十五烧香问题，既然已成传统，也不要去强求不允许，只是希望本地人能将菩萨请回附近正规的寺庙里，去那里烧香。最后双方在协议书上签名盖章。
启示：
1、加强对居民有关生态环境保护的法律、法规方面的宣传与教育，提高社区居民的环境保护意识。烧香、拜佛是一种信仰，是不应该强行阻拦的，但也应在规定场所中进行。
2、居民区党支部应加强移风易俗方面的宣传教育工作。风俗习惯虽然是需要尊重的，但当影响到居民正常生活时，还是要合理引导。
3、加强对生态文明小区建设的正确引导，帮助当地居民解决因风俗习惯问题而引发的种种不便。
4、谋划落实一些紧迫而又切实可行的事情，以帮助居民改变行为方式。可将当地居民信仰神纳入就近寺庙，便于居民在合适的场合烧香拜佛。
社区工作案例8 ——收缴党费引起的矛盾
主要做法：
支部书记在接待该党员反映情况时，认真耐心地听他叙述事情的全过程。尊重该党员提出倾诉。在做好安抚工作的同时，首先肯定该党员的做法没错，是严格按党章规定在做，也愿意为他一个人每月收缴党费。同时，也向他详细地介绍小区党员队伍的现状，希望他能理解党小组长的做法。然
后婉言劝解小组长，要改进说话及工作的方法，最后在支部书记的撮合下，双方握手言和。 启示：
1、接待党员或群众反映情况时，一定要热情、耐心，要尊重对方。
2、在没有弄清事情的真实情况时，不要轻易表态。
3、及时介入，做好双方的思想工作。
社区工作案例9 ——合情、合理与合法的关系
案例背景：
居民们多次向物业、业委会、居委会提出要在小区东面的林带，把树砍掉，建一个车棚，以解决非机动车的停放问题。为此，在居民中出现赞成和反对的两种不同的意见。
主要做法：
针对居民提出解决停车难的问题，居民区党支部牵头召开了“三位一体”会议，认为是合情、合理的。但任何要求，必须符合现行的法律、法规。为此党支部责成居委会，一方面积极向街道有关部门反映，责成业委向物业反映，由物业公司打报告，向市绿化局反映。另一方面认真做好两种不同意见人群的工作。宣传《物权法》中的规定，处分共有不动产，须2/3以上的共有人同意。宣传《上海市绿化条例》第二十三条规定，建成的绿化不得擅自占用，并把市绿化局“该小区建成的绿地不得占用”的复函张贴在小区事务公示栏中，广而告之。召开楼组长及居民代表大会，说明“建成绿地不得占用”的复函道理，和合情、合理、合法之间的关系。经反复做工作，较好地处理了该矛盾。双方同意暂时维持原状。
启示：
1、认真对待居民提出的诉求，该解决的要立即解决，不能解决的要有回应，要掌控事态的发展。
2、“三位一体”要形成合力与解决问题的共识。
3、要积极向有关部门反映，以法律为依据，做好居民的工作。
社区工作案例10 ——自发捐款为环保的思考
志愿者在小区大门口设摊，接受小区居民的捐款，不同意见向上级有关部门投诉，说他们是非法集资，是违法的。有关部门责令停止。于是志愿者想不通了，捐款是为了环保，为了美化，又不是为了营利，为了私吞，怎么算非法集资？
主要做法：
接到有关部门责令停止捐款通知后，居民区党支部书记要求居委会认真做好双方的思想工作和解释工作，积极引导志愿者要正确理解部分居民的反映，并指出在操作中的瑕疵。立即与物业公司商量，爱心款由物业管理，定期公布账目，并马上出榜，公布捐款者的姓名、钱额，接受全体居民的监督，使双方解除了误会，为下一步共创和谐小区、美好家园打下了基础。
启示：
1、居民区党支部、居委会应对群众的自发行为，要正确引导，把好事办好。
2、在操作前，要由居委会或居民发出倡议，形成一定的知晓率和氛围，拟定出必要的管理制度，并要召开楼组长会告知。
3、操作中，由居委会人员出面，志愿者参与，让居民理解环保。美化环境义举的目的、意义，使更多居民积极参与。
社区工作案例11 ——耐心——避免了悲剧的发生
案例背景：
林某时年16岁，在某中学上学，由于是单亲家庭，身上有许多坏毛病，成绩也上不去。奶奶的娇惯，使他在家成了说一不二的主。父亲失业，加上身体不好，一家三口的生活，全靠70多岁奶奶
的退休金在支撑。
某年盛夏的夜晚，已过10点，热衷于电脑游戏的林某为了到网吧去玩，向父亲和奶奶要10元钱，两位家长出于对林学习不上进的愤恨，不管林某说破天，死活不给钱。此时，双方已相持了一个多小时，情急之下，林某一屁股坐上了十六楼自家的阳台窗框上，两脚朝外，扬言，如不给钱，就跳楼。眼看悲剧要发生，相劝的邻居想到了居住在本小区的居委会干部，于是急忙请来居委会干部进行劝说。经过半个多小时动之以情、晓之以理的劝说，最后，居委会干部在自掏腰包拿出110元的情况下，问题终于解决，避免了一场悲剧的发生，挽救了一个生命和一个家庭。
主要做法：
居委会干部在处理危机事件中，要保持冷静，耐心听取当事人的诉说，急速思考解决问题的办法，相劝的语气要平缓，语言要真诚，千万不要说过急的话，尤其不能说“就不给他钱，让他跳”之类的刺激话，否则，后果不堪设想。该青年是在第一次拿到居委会干部从口袋里掏出一叠钱时跳下窗框抢夺过去时下来的。但听到家长说只能拿10元之时，又跳上窗框，此时，居委会干部冷静地与双方说：只要他学习成绩上去，只当大伯伯在暑假给他零用钱，使险恶的事态得到终止。第二天家长来感谢，并把钱如数还回。借此机会，居民区党支部书记向家长说明教育方法要适当的道理，并共同商讨今后对孩子教育的问题，并及时为父亲解决就业问题。现在孩子在某出租车公司上班，已成为一个懂礼貌、自食其力的青年。
启示：
1、对危急突发事件的处理，一定要冷静，冷静才能想出办法。
2、耐心是调解工作三大因素之一，危急时一定要耐心听当事人的诉说，不要轻易打断和插话，这样彼此能拉近距离，可以成为他依赖的人。
3、在双方僵持、一触即发的时刻，真诚相待，尽量满足当事人的要求，也是消除悲剧发生的重要途径。
社区工作案例12 ——二次供水改造中遇到的难题
案例背景：
某小区是96年建造的以动迁房为主的老式小区，基础设施陈旧。在去年为迎世博政府实事工程中，该小区被安排在第一批平改坡及二次供水改造的范围。应该说政府投放了巨大财力、物力、人力，是改善居民居住环境、提高生活质量的好事、实事。但到最后，水管要穿越自己房间时，为了自身小家的利益，就是不让施工，不予配合，使整个门洞的施工进度耽搁，使其他住户的利益受到了损害。
主要做法：
工程改造前，居民区党支部书记要利用一切可以利用的会议，广泛宣传实事工程给广大老百姓带来的好处，是政府重民生的具体表现。还可利用版报、广播等形式，广而告之，提高居民的认可度及可能带来生活不便的程度，公布居民投诉地点、时间，欢迎大家监督。
工程改造中，居民区党支部书记要建立由物业、业委会、居委会、施工方参加的协调会制度，及时整改居民投诉的问题。要求施工队文明施工，尽可能减少扰民度，取得广大居民的信任。要及时贴出通知，告知下一步施工的内容及居民配合的有关事项，尽量让居民知晓工程的进度。
在施工中遇到难题和阻力，告诫施工方人员，不要与居民直接发生冲突，由“三位一体”利用一切手段和力量，去做当事人的思想工作，要耐心、热情、真诚帮助解决当事人的困难，换位思考，理解他的难处。面对其他众多住户的舆论压力，相信他会审势度事，作出最后的决定。
在施工结束时，要邀请部分“难弄”的居民参加质量验收，让他有主人翁的感觉，并要求施工队及时处理发现或遗留的问题，使改造工程真正做到实事办实、好事做好。
经居委会、业委会多次上门沟通，做工作，讲明利害关系及配合施工的道理后，该住户同意水管从自己家房间穿越，问题得到了圆满地解决。
启示：
1、要加大政府实事工程的宣传力度，提高居民的知晓率、认可率，为施工正常打好基础。
2、要利用党员大会、听证会、协调会的形式，把施工内容进行及时告知，希望广大居民群众积极配合，并协助政府做好宣传解释工作。
3、要认真负责地做好个别不配合住户的工作，反复多次上门，及时帮助解决他们提出的意见和建议。人情地操作，多沟通，使他们感到实事工程所带来的好处。以便配合施工顺利进行。
社区工作案例13 ——葡萄架引起的麻烦
主要做法：
居民区党支部书记在处理该事时，没有草率行事，而是从刘某生活困难的实际去考虑，多次上门和邀请她到居委会，倾听她的诉求及苦闷，见缝插针地，婉转地向她说明创建文明小区的重要性，及存在安全隐患的现实，并按政策及时送上慰问金，在特殊时段动用小区帮困基金资助她。同时，积极为她找在私人小店打工的机会。在她按政策要报沪籍户口时，为她提供一切方便。真情的付出，真诚的交流，换来了刘某真心的理解。在今年春节过后，她主动地拆除了违章的葡萄架，使楼上居民满意。小区环境美化了，邻里关系和谐了。
启示：
1、居委会不是执法主体，不能采取强行拆除的办法，要依法办事。
2、及时与物业、业委联系，达成共识，形成合力。由物业出书面整改通知，让业主清楚，公共绿地不得侵占，并安排好拆除违章，及时补种的有关事宜。
3、真心实意解决居民困难，我们的付出会得到居民的理解，为拆除葡萄架打好基础。
社区工作案例14 ——迎世博中小区管理出现本末倒置之事
某小区是个混合型中档小区，从迎世博600天行动计划实施后，检查频繁，可是居委会人员少，保安、保洁又隶属物业，调动出现问题靠买面子，维持不能长久。居委会明显出现了力不从心、疲于奔命、捉襟见肘的境地。如何改变迎世博检查与物业不搭界的现状，调动物业人员的积极性，共同参与小区的环境整治、稳定安全，达到从非常态到常态、到常效管理的目的。
主要做法：
首先，居民区党支部书记要求居委会与物业建立互通协商机制，加强保安值班纪律，对内外保洁员及管理人员参与公益性劳动进行公示考核，让楼组长考评，定期召开协商会制度，为了一个共同目标，互通信息，出现问题及时解决。
其次，居民区党支部向物业公司建议适当提高内外保洁员的待遇，奖勤罚懒，一季一考核，季季兑现。用制度、用经济手段来提高他们参与世博迎检的积极性。
再次，与物业公司领导联合建立了公司与居委会之间的网上沟通平台，通过网络快速有效的优势，及时沟通，及时通报在管理中出现的问题。
启示：
1、定位：各司其职，各负其责，职责范围要清，各自任务要清，各自定位要清。在一个共同目标下，多沟通、联系、理解，取得互信双赢的结果。
2、前移：居委会制定出每百日的计划，提前让物业上层知晓计划的内容，有些工程让物业干，增强相互间的感情，以求公司领导对小区管理工作的支持。
3、落实：制度措施、计划、目标确定后，关键是抓好落实，其主要检查责任，由居委承担，并及时通报检查落实的结果，以便及时修正已建立的机制。