中汇广场地下停车场管理实施方案
为了规范中汇广场商业地下停车秩序，提升物业管理服务水平；加强经营管理措施，确保车辆有序安全进入停放，减少纠纷，杜绝安全事故有效预防，特制订停车管理方案。 内容如下：
一、地下车场人员岗位配置 二、地下车场管理操作规程 三、地下车场突发应急处理预案 四、各类岗位使用表格、表单
妥否！请领导批示！
2013年8月6日
地下车场人员岗位配置
人员组织架构图
合计车场工作人员9名
地下车场工作人员操作规程
一、停车场各岗值班人员设置及要求
1、岗位实行24小时值班，分成两班制，每班12小时， 2、收费岗每班设2人,1人负责调休； 3、地下室道路处巡逻处设置1人值班。
诚实待人处事、责任心强、遵守职业道德、工作积极主动。 形象好、服务意识强、能够处理岗位相关问题。 值班员着装整洁、精神饱满。 二、服务礼仪及操作流程 出入收费岗
1、值班员对入场车辆在车库入口处敬标准军礼，车辆出入停稳后，业主打开车窗值班员面带微笑向车主问候（早上、上午、下午、晚上好）同时双手接停车卡。 2、收费值班员须双手接卡帮其刷卡，持有年、月IC卡的车辆进入时，值班员向车主敬礼问好并主动刷卡，如车主未带IC卡时，值班员可刷临时卡进场，但需在《停车场车辆进入登记表》中注明。
3、临时车辆进出时，值班员刷临时IC卡并发放于车主，同时在《停车场车辆进
入登记表》记录。
4、临停车辆出场值班员核对车辆图像、车牌无误后，按电脑上显示金额，如显示为零元，协助车主刷卡，并向车主问候“请慢走”；如有显示金额，值班员应当向车主做到唱收唱付（收钱数、找回金额、发票金额）收取临时停车费，并给予税务发票，然后协助车主刷卡，向车主问候“请慢走”；临停车辆持免费券出场值班员按相关协议操作同时向车主做到唱收唱付（收券额、找回金额、发票金额）向车主问候“请慢走”。
5、对公、检、法、军警及政府部门执行公务的车辆出场时值班员应通知当值班长到场进行确认，值班员在《停车场免费车辆登记表》中做好记录上级领导签名，予以放行。
6、持其他购物、消费、免费券及卡的车辆，值班员按相关协议操作并在《停车场免费车辆登记表》中做好记录，予以放行。
7、出场车辆未带IC卡或掉卡，值班员立即通知当值领导到场，由管理人员和值班员对车辆与“三证”（驾驶证、行驶证、身份证）核对，并交纳押金，等客户找回卡后给予退换。 冲道闸车辆处理
8、值班员在值班中如遇有车辆冲道闸行为应立即制止并上报。
9、值班中发生车辆冲出道闸值班员应熟记驾驶员像貌特征、车牌号码、车型、车颜色及逃跑方向。
10、值班员立即报警并向上级及经理报告，班长级领导立即赶到现场处理，并报告上级领导汇报。 三、车场指挥岗
1、值班员对进入停车场车辆敬标准军礼。
2、有专用车位的车辆入场按礼仪及手式指挥执行，同时按照车位牌号与车牌号对应，引导车辆按位停放。
3、车辆停放后值班员面带微笑提醒车主锁好门窗，贵重物品及停车卡随身携带。 4、对车辆占用消防通道及固定车位及时制止。 车场巡查
1、值班员对车辆进行检查，如发现擦伤、碰撞、漏水（油）、门窗未关及其它异
常现象，填入《停车场异常车况记录表》并向当值班长报告。
2、对损坏停车场设施、设备的车辆及人员，值班员应阻止离场并及时报告上级。 3、值班员巡查停车场，对闲杂人员进行劝离，查看车场消火栓、喷淋头、烟感、消防广播、消防电话、手动消防报警按钮、安全出口指示、灭火器、应急灯、消防门、排烟风阀、防火卷帘门、有无损坏，照明系统是否正常运行，如出现异常情况上报客服中心前台开工作联系单由工程部维修处理。
4、值班员对停车场的环境卫生进行监管，发现问题及时通知保洁人员前来清扫。 5、负责对运送货物、送餐、酒楼、装修人员行走路线及乘梯的引导与监管。 物品控制
1、对外来物品进入车场时，值班员应查验物品，并由指定通道及电梯进入。 2、业主/物业使用人搬出小件物品时，需持有加盖公司公章的放行条,如搬出大量物品时，需持有加盖管理处公章的放行条，值班员核实无误后给予放行，并在放行条上注名当班人员的姓名，日期和时间。
3、对业主/物业使用人搬出物品无放行条时，值班员拒绝放行，如情况不可控时立即报告本班上级。 四、值班员交接班 接班
1、交接班值班员须相互敬礼。
2、接班人员对设施（电脑、道闸机、道闸杆、刷卡机、对讲机）进行检验。 3、接班人员对岗位备用金、临时IC卡及发票号码进行点验与核对。
4、如果相符，双方在《秩序维护员值班记录表》上签名，如果不相符，则报告上级。 交班
1、值班员须在下班前十分钟将本班收取的现金、各类免费劵、已使用发票，剩余临时IC卡及免费车辆进行清点。
2、对本班的现金、免费劵折前折后金额、使用发票起止数、剩余IC车卡、免费车辆数及未出场车辆记录在《停车场收费交接记录表》中。 五、收费员交纳停车费 交费时间
1、周一至周五早班值班员在17:00至17:15分别将当天的停车费上交公司财务收费员。
2、夜班值班员每天将本班收取停车费第二天在早上8:00至9:00分上交公司财务部。
3、节假日各班收费员每天将当班收取停车费暂交管理人员，待财务人员上班后再由各班值班员按照《停车场收费交接记录表》中金额上交公司财务。 六、发票领用与核销
1、收费员或管理人员应根据收费岗发票使用量及回收存根量，向公司财务处领取停车场专用发票。
2、部门管理负责人将领取的发票分类详细登记在《停车场发票领用与核销登记表》中，并在表中签名，同时锁入办公抽屉内，以便经理进行检查。
3、每班值班员根据岗位使用量向部门管理负责人领取发票，并在《停车场发票领用与核销登记表》中签收及日期，同时负责人签名。
4、公司财务人员根据《停车场发票领用与核销登记表》进行核对，并将收费金额与核销发票存根作对比。
七、车库出入口值班员/收费员对其他事项监管
1、车库入口值班员对进入车场人员进行询问，并在《来人来访登记表》中进行登记。
2、车库出入口值班员对搬出物品进行检查、确认与控制及收取放行条。 3、公司领导及客服人员不定时、部门负责人不得少于四次对值班员是否按入口岗、车场岗、出口岗服务礼仪及操作流程执行情况检查。
4、部门管理负责人不定时不得少于四次对各班收费岗进行监督检查，内容：了解各班收费情况、抽查免费记录与电脑核对、发票使用情况、近期免费车辆、临时IC卡及了解岗位疑难问题，并在《停车场收费交接记录表》签字。如发现使用过期发票、擅自填写“免费”车（实际是收费的）、收费不给发票的等将处以所收金额100倍的处罚，并解除劳动合同。
5、公司财务人员须对每天收费员上交停车费进行核查，核查内容：各班收费金额、抽查免费记录与电脑核对、发票使用起止号码、免费劵数量与折算金额及作废发票的回收。
6、公司经理级每周至少一次到收费岗、客服前台及管理处收费员处，了解办理月卡、临时收费、免费车辆及免费劵情况，月卡通过查询客服前台电脑，临时收费、免费车辆及免费劵情况在《停车场收费交接记录表》上签字。
地下停车场应急处理预案
一、目的：停车场发生突发事件时，保安员能够掌握突发事件正确的处理程序及相关救护步骤和方法，保护顾客生命财产安全及自身的合法权益。 二、范围：适用于中汇商业地下室停车场。 三、职责：
1、秩序车场管理负责人，负责预案的策划、培训和组织。 2、岗位值班人员负责预案的具体组织和落实。
3、监控室负责预案实施过程中信息的收集和传递，必要时做出正确引导。 四、车辆损伤事故（指无人受伤）处理：
1、车场内如发生交通事故，监控值班人员应立即调动指挥巡逻秩序员控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，部门管理负责人立即赶往现场处理，防止肇事车辆及人员逃逸，并将现场情况向服务中心汇报，并向部门经理汇报。
2、处理人员到现场后，要求肇事当事人如实反映事故发生的经过，并进行拍照，做好相应的事件发生经过客观记录，并迅速联系被撞车主到现场进行调解。 3、根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实见证人。需交管部门解决的，处理人员应主动通知服务中心与交管部门联系，请双方等待执法人员的到来。因车辆事故堵塞交通时，现场车辆指挥员负责疏导车辆进出，并指引警务和保险公司车辆和人员到事发地点现场。
4、处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。
5、如因车场指挥员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，追究当班员的责任。
6、如因车主原因造成车场公共设施损坏需照价赔偿。如因车主原因造成车主本人车辆损坏的，当值指挥员除礼貌地和车主明确责任外，可视情况配合车主联系保险公司，用“双赢”方式进行处理。
7、在无法确定肇事车辆和人员时，经部门经理及服务中心经理同意后，通知保险公司前来进行处理。 五、车辆冲岗处理：
1、车场岗发现车辆欲冲岗时，首先采取应急措施，设法阻止，并调取监控、录像，并立即通知部门经理前往处理，同时向服务中心及上级领导确定是否需报警。 2、在阻止车辆冲岗时，车场指挥员应采取必要的自我保护措施。无法阻止时，当值人员须记下其车牌号码、车型、颜色、驾驶人的基本特征、离去时间、驶离方向，将信息立即向上级汇报，并维护好现场秩序。
3、当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向部门管理主管汇报，并呼叫中控室调查录像，要第一时间通知部门经理、项目经理、副总经理、总经理；逐级汇报。
六、车场伤亡事故处理：
1、车场内发生伤亡性交通事故，目击者首先调取监控录像资料，第一时间通知部门经理。
2、现场负责人应于接到通知后的第一时间内赶赴现场，对事故现场进行保护，并立即联系中控室通知受伤者家属。并视情况拨打120急救和送医院，同时记录现场情况及事件经过，对现场进行拍照记录。
3、核实情况（时间、地点、事件概况），通知服务中心向公安部门报警。 4、划定保护区范围，布置警戒；疏导车场交通。 5、注意火险，车辆漏油后要及时采取相关措施处理。
6、收集在场人员对车辆事故的反映，并对在场证人进行登记，以便协助公安部门处理。
七、交通事故初步救护：
1、车辆相撞引起出血休克的急救：解开衣服、领带、皮带等物品，使伤者舒展躺下，姿势保持水平或抬高下半身。
2、头部有外伤时，不要使头部低于身体，用衣服或被子将头裹起保温。 3、呕吐时将脸侧向一边，避免呕吐物进入鼻子或呛入气管，呕吐完后帮助伤者用清水漱口。
八、车辆堵塞车道的处理：
1、如在停车场出入口出现车辆滞留的现象，车场岗位人员应及时进行疏导,如属于车主故意开车堵塞通道，车场岗位人员要保持冷静，不得与车主发生冲突，并及时通知上级及客服人员进行处理。
2、当车辆发生堵塞时，当值管理负责人要及时赶到现场进行处理，安排岗位指引其他车辆走应急通道，并做好其他车主的解释工作。
3、当班巡逻岗疏散围观人群，并在做好车辆警戒的前提下，尽量协调顾客在洽谈室等影响较小的区域进行洽谈。
4、上级及主管领导到场后，首先对事情进行了解，且在原则范围内进行协调.如不能解决的，应及时将情况汇报部门经理，经部门经理的同意，可联系辖区警务室及公安交通部门前来协助处理。
5、如警务部门不能解决或堵塞车影响较大，可联系相关媒体进行曝光. 6、停车场突发事件应填写《异常情况记录表》。
停车场进出登记表
停车场异常车况记录表
免费停车登记表
停车场发票领用与核销登记表
13
无卡车辆离去登记表
14
15
中汇广场地下停车场管理实施方案
为了规范中汇广场商业地下停车秩序，提升物业管理服务水平；加强经营管理措施，确保车辆有序安全进入停放，减少纠纷，杜绝安全事故有效预防，特制订停车管理方案。 内容如下：
一、地下车场人员岗位配置 二、地下车场管理操作规程 三、地下车场突发应急处理预案 四、各类岗位使用表格、表单
妥否！请领导批示！
2013年8月6日
地下车场人员岗位配置
人员组织架构图
合计车场工作人员9名
地下车场工作人员操作规程
一、停车场各岗值班人员设置及要求
1、岗位实行24小时值班，分成两班制，每班12小时， 2、收费岗每班设2人,1人负责调休； 3、地下室道路处巡逻处设置1人值班。
诚实待人处事、责任心强、遵守职业道德、工作积极主动。 形象好、服务意识强、能够处理岗位相关问题。 值班员着装整洁、精神饱满。 二、服务礼仪及操作流程 出入收费岗
1、值班员对入场车辆在车库入口处敬标准军礼，车辆出入停稳后，业主打开车窗值班员面带微笑向车主问候（早上、上午、下午、晚上好）同时双手接停车卡。 2、收费值班员须双手接卡帮其刷卡，持有年、月IC卡的车辆进入时，值班员向车主敬礼问好并主动刷卡，如车主未带IC卡时，值班员可刷临时卡进场，但需在《停车场车辆进入登记表》中注明。
3、临时车辆进出时，值班员刷临时IC卡并发放于车主，同时在《停车场车辆进
入登记表》记录。
4、临停车辆出场值班员核对车辆图像、车牌无误后，按电脑上显示金额，如显示为零元，协助车主刷卡，并向车主问候“请慢走”；如有显示金额，值班员应当向车主做到唱收唱付（收钱数、找回金额、发票金额）收取临时停车费，并给予税务发票，然后协助车主刷卡，向车主问候“请慢走”；临停车辆持免费券出场值班员按相关协议操作同时向车主做到唱收唱付（收券额、找回金额、发票金额）向车主问候“请慢走”。
5、对公、检、法、军警及政府部门执行公务的车辆出场时值班员应通知当值班长到场进行确认，值班员在《停车场免费车辆登记表》中做好记录上级领导签名，予以放行。
6、持其他购物、消费、免费券及卡的车辆，值班员按相关协议操作并在《停车场免费车辆登记表》中做好记录，予以放行。
7、出场车辆未带IC卡或掉卡，值班员立即通知当值领导到场，由管理人员和值班员对车辆与“三证”（驾驶证、行驶证、身份证）核对，并交纳押金，等客户找回卡后给予退换。 冲道闸车辆处理
8、值班员在值班中如遇有车辆冲道闸行为应立即制止并上报。
9、值班中发生车辆冲出道闸值班员应熟记驾驶员像貌特征、车牌号码、车型、车颜色及逃跑方向。
10、值班员立即报警并向上级及经理报告，班长级领导立即赶到现场处理，并报告上级领导汇报。 三、车场指挥岗
1、值班员对进入停车场车辆敬标准军礼。
2、有专用车位的车辆入场按礼仪及手式指挥执行，同时按照车位牌号与车牌号对应，引导车辆按位停放。
3、车辆停放后值班员面带微笑提醒车主锁好门窗，贵重物品及停车卡随身携带。 4、对车辆占用消防通道及固定车位及时制止。 车场巡查
1、值班员对车辆进行检查，如发现擦伤、碰撞、漏水（油）、门窗未关及其它异
常现象，填入《停车场异常车况记录表》并向当值班长报告。
2、对损坏停车场设施、设备的车辆及人员，值班员应阻止离场并及时报告上级。 3、值班员巡查停车场，对闲杂人员进行劝离，查看车场消火栓、喷淋头、烟感、消防广播、消防电话、手动消防报警按钮、安全出口指示、灭火器、应急灯、消防门、排烟风阀、防火卷帘门、有无损坏，照明系统是否正常运行，如出现异常情况上报客服中心前台开工作联系单由工程部维修处理。
4、值班员对停车场的环境卫生进行监管，发现问题及时通知保洁人员前来清扫。 5、负责对运送货物、送餐、酒楼、装修人员行走路线及乘梯的引导与监管。 物品控制
1、对外来物品进入车场时，值班员应查验物品，并由指定通道及电梯进入。 2、业主/物业使用人搬出小件物品时，需持有加盖公司公章的放行条,如搬出大量物品时，需持有加盖管理处公章的放行条，值班员核实无误后给予放行，并在放行条上注名当班人员的姓名，日期和时间。
3、对业主/物业使用人搬出物品无放行条时，值班员拒绝放行，如情况不可控时立即报告本班上级。 四、值班员交接班 接班
1、交接班值班员须相互敬礼。
2、接班人员对设施（电脑、道闸机、道闸杆、刷卡机、对讲机）进行检验。 3、接班人员对岗位备用金、临时IC卡及发票号码进行点验与核对。
4、如果相符，双方在《秩序维护员值班记录表》上签名，如果不相符，则报告上级。 交班
1、值班员须在下班前十分钟将本班收取的现金、各类免费劵、已使用发票，剩余临时IC卡及免费车辆进行清点。
2、对本班的现金、免费劵折前折后金额、使用发票起止数、剩余IC车卡、免费车辆数及未出场车辆记录在《停车场收费交接记录表》中。 五、收费员交纳停车费 交费时间
1、周一至周五早班值班员在17:00至17:15分别将当天的停车费上交公司财务收费员。
2、夜班值班员每天将本班收取停车费第二天在早上8:00至9:00分上交公司财务部。
3、节假日各班收费员每天将当班收取停车费暂交管理人员，待财务人员上班后再由各班值班员按照《停车场收费交接记录表》中金额上交公司财务。 六、发票领用与核销
1、收费员或管理人员应根据收费岗发票使用量及回收存根量，向公司财务处领取停车场专用发票。
2、部门管理负责人将领取的发票分类详细登记在《停车场发票领用与核销登记表》中，并在表中签名，同时锁入办公抽屉内，以便经理进行检查。
3、每班值班员根据岗位使用量向部门管理负责人领取发票，并在《停车场发票领用与核销登记表》中签收及日期，同时负责人签名。
4、公司财务人员根据《停车场发票领用与核销登记表》进行核对，并将收费金额与核销发票存根作对比。
七、车库出入口值班员/收费员对其他事项监管
1、车库入口值班员对进入车场人员进行询问，并在《来人来访登记表》中进行登记。
2、车库出入口值班员对搬出物品进行检查、确认与控制及收取放行条。 3、公司领导及客服人员不定时、部门负责人不得少于四次对值班员是否按入口岗、车场岗、出口岗服务礼仪及操作流程执行情况检查。
4、部门管理负责人不定时不得少于四次对各班收费岗进行监督检查，内容：了解各班收费情况、抽查免费记录与电脑核对、发票使用情况、近期免费车辆、临时IC卡及了解岗位疑难问题，并在《停车场收费交接记录表》签字。如发现使用过期发票、擅自填写“免费”车（实际是收费的）、收费不给发票的等将处以所收金额100倍的处罚，并解除劳动合同。
5、公司财务人员须对每天收费员上交停车费进行核查，核查内容：各班收费金额、抽查免费记录与电脑核对、发票使用起止号码、免费劵数量与折算金额及作废发票的回收。
6、公司经理级每周至少一次到收费岗、客服前台及管理处收费员处，了解办理月卡、临时收费、免费车辆及免费劵情况，月卡通过查询客服前台电脑，临时收费、免费车辆及免费劵情况在《停车场收费交接记录表》上签字。
地下停车场应急处理预案
一、目的：停车场发生突发事件时，保安员能够掌握突发事件正确的处理程序及相关救护步骤和方法，保护顾客生命财产安全及自身的合法权益。 二、范围：适用于中汇商业地下室停车场。 三、职责：
1、秩序车场管理负责人，负责预案的策划、培训和组织。 2、岗位值班人员负责预案的具体组织和落实。
3、监控室负责预案实施过程中信息的收集和传递，必要时做出正确引导。 四、车辆损伤事故（指无人受伤）处理：
1、车场内如发生交通事故，监控值班人员应立即调动指挥巡逻秩序员控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，部门管理负责人立即赶往现场处理，防止肇事车辆及人员逃逸，并将现场情况向服务中心汇报，并向部门经理汇报。
2、处理人员到现场后，要求肇事当事人如实反映事故发生的经过，并进行拍照，做好相应的事件发生经过客观记录，并迅速联系被撞车主到现场进行调解。 3、根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实见证人。需交管部门解决的，处理人员应主动通知服务中心与交管部门联系，请双方等待执法人员的到来。因车辆事故堵塞交通时，现场车辆指挥员负责疏导车辆进出，并指引警务和保险公司车辆和人员到事发地点现场。
4、处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。
5、如因车场指挥员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，追究当班员的责任。
6、如因车主原因造成车场公共设施损坏需照价赔偿。如因车主原因造成车主本人车辆损坏的，当值指挥员除礼貌地和车主明确责任外，可视情况配合车主联系保险公司，用“双赢”方式进行处理。
7、在无法确定肇事车辆和人员时，经部门经理及服务中心经理同意后，通知保险公司前来进行处理。 五、车辆冲岗处理：
1、车场岗发现车辆欲冲岗时，首先采取应急措施，设法阻止，并调取监控、录像，并立即通知部门经理前往处理，同时向服务中心及上级领导确定是否需报警。 2、在阻止车辆冲岗时，车场指挥员应采取必要的自我保护措施。无法阻止时，当值人员须记下其车牌号码、车型、颜色、驾驶人的基本特征、离去时间、驶离方向，将信息立即向上级汇报，并维护好现场秩序。
3、当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向部门管理主管汇报，并呼叫中控室调查录像，要第一时间通知部门经理、项目经理、副总经理、总经理；逐级汇报。
六、车场伤亡事故处理：
1、车场内发生伤亡性交通事故，目击者首先调取监控录像资料，第一时间通知部门经理。
2、现场负责人应于接到通知后的第一时间内赶赴现场，对事故现场进行保护，并立即联系中控室通知受伤者家属。并视情况拨打120急救和送医院，同时记录现场情况及事件经过，对现场进行拍照记录。
3、核实情况（时间、地点、事件概况），通知服务中心向公安部门报警。 4、划定保护区范围，布置警戒；疏导车场交通。 5、注意火险，车辆漏油后要及时采取相关措施处理。
6、收集在场人员对车辆事故的反映，并对在场证人进行登记，以便协助公安部门处理。
七、交通事故初步救护：
1、车辆相撞引起出血休克的急救：解开衣服、领带、皮带等物品，使伤者舒展躺下，姿势保持水平或抬高下半身。
2、头部有外伤时，不要使头部低于身体，用衣服或被子将头裹起保温。 3、呕吐时将脸侧向一边，避免呕吐物进入鼻子或呛入气管，呕吐完后帮助伤者用清水漱口。
八、车辆堵塞车道的处理：
1、如在停车场出入口出现车辆滞留的现象，车场岗位人员应及时进行疏导,如属于车主故意开车堵塞通道，车场岗位人员要保持冷静，不得与车主发生冲突，并及时通知上级及客服人员进行处理。
2、当车辆发生堵塞时，当值管理负责人要及时赶到现场进行处理，安排岗位指引其他车辆走应急通道，并做好其他车主的解释工作。
3、当班巡逻岗疏散围观人群，并在做好车辆警戒的前提下，尽量协调顾客在洽谈室等影响较小的区域进行洽谈。
4、上级及主管领导到场后，首先对事情进行了解，且在原则范围内进行协调.如不能解决的，应及时将情况汇报部门经理，经部门经理的同意，可联系辖区警务室及公安交通部门前来协助处理。
5、如警务部门不能解决或堵塞车影响较大，可联系相关媒体进行曝光. 6、停车场突发事件应填写《异常情况记录表》。
停车场进出登记表
停车场异常车况记录表
免费停车登记表
停车场发票领用与核销登记表
13
无卡车辆离去登记表
14
15