摘 要：物流业是一个以服务为核心的行业，第三方物流客户服务水平的高低直接决定了其竞争力的高低，因此提高物流服务水平对于第三方物流企业具有重要意义。文章对第三方物流的服务现状进行了总结，同时针对我国第三方物流在客户服务上存在的种种问题，结合CRM理论进行分析和探讨，提出了切实可行的解决方案，形成了一套第三方物流企业可以实际操作的客户关系管理策略。
关键词：第三方物流；客户关系管理；客户服务策略
中图分类号：F253 文献标识码：A
Abstract： The logistics industry is a service industry which takes it as the core， third-party logistics customer service levels will determine the level of competitiveness. In this paper， the problems of third-party logistics service exists on the client， it analysed the CRM theory， raised a viable solution， and finally， it formed a customer relationship management strategy， which is very practical for the third party logistics enterprise.
Key words： third-party logistics； customer relationship management； customer service strategy
1 第三方物流的涵义及其客户服务现状
1.1 第三方物流的涵义。《物流术语》国家标准认为，第三方物流（Third Party Logistics， TPL）是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。自20世纪90年代以来，伴随着市场经济的快速发展和市场竞争的白热化，大批生产制造型企业对物流服务项目的要求日益增长，传统的物资企业已经无法满足其需求。与此同时，以满足客户需求为目的，统筹生产、运输、仓储等市场情况，提供综合全面物流服务的第三方物流企业应运而生。
1.2 第三方物流企业的客户服务。物流企业的客户服务是以客户的委托为基础，按照客户的要求，为克服货物在时间和空间上的距离进行的物流业务活动[1]。对于第三方物流企业，其服务的核心问题在于，能否在规定的时间和地点进行高效率的货物组织和配送，而其服务的根本目标则是满足客户各方面的需求。由此可见，第三方物流企业的产出实质上就是客户服务。
随着社会化大生产的扩大和专业化分工的深化，供应商、制造商、贸易和物流在纵向上进行了新一轮的细分，第三方物流给供应链中的各参与者带来了诸多的方便，其巨大的市场潜力也使物流业的竞争更加激烈。而提供优质的服务则是物流企业在现代物流业竞争中取胜的重要因素，也是物流企业核心竞争力的体现。
1.3 我国第三方物流客户服务现状。现代物流这一概念传入我国之后，迅速在全国范围内掀起了物流发展的热潮。在政府政策的鼓励下，全国各地涌现了大批物流企业，但其中仍以中小型企业为主。物流企业的功能单一，服务方面也存在着诸多问题。通过对近年来市场调查报告的总结和文献的综合，可将我国第三方物流企业客户服务的现状作以下概括：
1.3.1 物流基本服务水平不高。物流企业主要为货主企业提供仓储、运输、包装等基本服务，而现在市场上的很多中小型物流企业普遍存在着库存不合理、运输效率低、货损率高等一系列的问题。与此同时，由于中小型企业的规模小，常常无法提供综合性的服务，无法使物流服务的各个环节形成有效衔接。大多数企业仅仅是被动的提供单一功能的运输和仓储服务，没有形成高效而全面的系统集成化服务体系。
1.3.2 缺乏以客户为中心的服务观念。目前很多第三方物流企业并没有将物流服务作为企业的核心竞争力，缺乏整体的服务理念。对客户没有进行科学的分类管理机制，无法开展差异化的服务，同时由于自身条件的局限，无法有效地满足客户的需求。第三方物流企业面临着客户流失率大、市场价格竞争激烈等问题，其本质原因是由于缺乏以客户为中心的服务理念。
1.3.3 缺少较高水平的服务技术和设施设备。大部分企业的技术装备和管理手段都比较落后，信息化程度不高，缺乏供应链管理人才，严重影响了物流企业的服务水平。第三方物流企业要及时有效地对客户需求做出反应，必须要拥有先进的技术装备。现代化的货运车辆、货架、叉车、自动识别系统、自动分拣系统等技术装备是实现高质量服务的基本保障，而对这些技术设备进行有效的管理则是实现高效率服务的必要条件。然而，由于我国物流业发展的起步较晚，物流设施设备在短期内仍然很不完善，高素质的物流人才也非常匮乏。
2 客户关系管理（CRM）理论内涵及意义
2.1 CRM内涵。CRM是当前企业管理研究的热点之一，其在欧美国家已经发展的比较成熟，并且被广泛地运用于银行、电信等与客户关系较为密切的行业。CRM被认为是企业进行有效地客户管理，提高客户服务水平的新型管理系统，与ERP、SCM并称为现代企业提高竞争力的三大法宝。综合国内外的研究成果，可将其内涵概括如下：
CRM是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业受益最大化之间的平衡[2]。
2.2 第三方物流企业应用CRM的意义 2.2.1 全面提高第三方物流的服务水平。随着市场经济的发展和竞争的加剧，更多的企业倾向于选择能够提供专业、综合的物流服务的第三方物流企业，而物流企业其服务属性也趋于明显。但与一般服务行业不同的是，第三方物流企业从本质上要求其与客户在物流服务发生的各环节紧密结合，与客户进行深层次的业务合作，以提高客户满意度，维系客户资源，实现客户价值最大化和利润最大化的目标[3]。而CRM系统正好可以有效解决第三方物流企业在客户服务上存在的种种问题。利用CRM系统，第三方物流企业可以实现对客户信息的收集和整理，进行客户价值评价，从而对客户的特征做出科学判断，制定相应的客户服务策略，满足复杂多变的客户需求。
2.2.2 全面提高第三方物流的市场竞争力。目前，我国第三方物流需求量不断扩大，广阔的市场发展前景和潜在的市场利润催生了一大批物流企业的诞生。与此同时，开放的国内市场也吸引了许多来自国外的先进物流企业，我国的第三方物流市场竞争正逐步扩大。与国外的物流企业相比，我国物流企业在管理机制、物流技术、设备等方面都存在一定的差距，要想在全球化浪潮下抢占国内物流市场的一席之地，对国内第三方物流企业提出了更大的要求。如果能够将CRM应用到第三方物流企业，将会带来企业运营的整体效率改善和形成独特的客户资源优势，形成难以复制的竞争优势，全面提高我国物流企业的市场竞争力。
2.2.3 全面提高第三方物流企业的信息化水平。CRM的实施需要技术支持，而CRM软件是集合了数据库技术、在线分析技术、面向对象技术、销售自动化技术等一系列技术成果的综合性软件系统。同时CRM的运用需要与SCM、ERP组成一个完整的无缝对接系统，才能够发挥其优势。我国大多数企业已经引入了ERP及SCM系统，但是这两者的出发点都是基于企业而非客户，如何实现CRM与这两者的有效对接成为企业发展的重要课题。有效地运用CRM，可以将企业的仓库管理、货运管理、客户管理进行整合，使物流业务流程与客户信息有效对接，形成一体化的信息平台，提高物流企业的信息化水平。
3 第三方物流企业对CRM的应用策略
3.1 明确物流企业商业管理模式。CRM作为一种新兴的商业管理策略，其本质是为了企业适应新形势下的商业管理模式，所以CRM的有效实施需要与管理相匹配，需要企业对自身的管理需求、管理特点进行分析[4]。
根据我国第三方物流的发展现状和特点，可以明确其管理需求为能够识别客户的个性化需求、提高运作效率、降低服务成本、增加顾客价值，只有实现了以上几点，才能体现客户关系管理战略实施的优势，才能够为物流企业运用CRM提供一个明确的方向和目标。
物流企业商业管理模式的认知需要企业转变观念，树立一个与CRM战略相匹配的服务营销意识，这就要求企业的经营理念是建立在“以客户为中心”的基础之上。不仅如此，企业更需要具备创新意识，在客户服务方面积极吸取西方发达国家的成果，善于观察市场并作出快速的反应。这些都是第三方物流企业在实施CRM过程中必须具备的企业素质。
3.2 建立切实可行的管理信息系统。CRM本质上还是一个管理信息系统，是一个软件，是一项需要技术支持的管理策略。因此，企业首先需要拥有相关方面的人才，要形成自己的CRM管理团队，在企业内部进行人员培训，让CRM被企业内部所有相关人员熟知。当然，最重要的还是对CRM管理信息系统的建立和使用。
简单的说，CRM是一个客户信息智能化管理系统。物流企业实施客户关系管理的一个重要目标就是对客户数据进行分析，发掘出客户的个性化需求，并以此作为根据采取相应的措施，同时分析不同客户对企业效益的影响，以做出正确的客户决策[5]。物流企业的客户关系管理是以数据分析为基础的，物流企业的客户关系管理应该是一个客户信息智能化处理系统，通过此智能系统的循环运用，物流企业能够更好地掌握客户的行为和需求，并指导企业的客户管理活动。图1是第三方物流企业客户关系管理系统模型[5-6]：
3.3 差异化服务策略。根据中国仓储协会组织的第三次全国物流状况调查显示，目前我国物流服务商的收益85%来自传统物流服务，其中运输服务占53%，仓储服务占32%，而增值服务只占了15%[7]。如果，第三方物流企业能够深层次地挖掘物流市场上一些潜在的客户需求，实质上就是提供了差异化的服务，物流企业需要在服务方式上进行新的突破，在服务理念上进行创新。
提供差异化服务的基础，首先，要对客户群体进行差异化的细分，从而集中优势对不同的顾客提供差异化的服务。其次，则要做到服务内容上的差异化、服务细节差异化、客户管理差异化、定位差异化。
在实际的操作过程当中，由于企业的资源限制，不可能满足所有客户的需求。这时可以根据客户对企业的价值采取三个层次的细分。对于A类客户，提供VIP服务，尽可能的满足其需求，甚至做出一些超前的服务储备，时刻保持与此类客户的紧密联系。对于B类客户，采取会员制服务，加强交流和联系，积极配合其需求，努力将其发展成为A类客户。对于C类客户，提供标准化的服务，即基本服务，尽量保证服务水平。如下图2所示：
3.4 建立CRM绩效评估体系。CRM实施最终目的是解决物流企业在客户服务方面存在的问题，从而提高企业整体竞争力，将CRM战略的实施与企业的绩效结合起来加以评价，可以得出CRM的整体运行的成果，因此CRM的绩效评估体系是进行客户关系管理的关键环节和重要步骤。
由于第三方物流企业服务功能的复杂性，其在进行绩效评价时需要对各种因素进行综合考量。在进行评价指标选取时，应该全面系统，并且具有可调整性和可操作性，同时应该注意定性和定量的结合。本文采取基于传统平衡记分卡的综合评价体系，结合第三方物流服务特征，对评价指标进行相关的修正和补充。如表1所示：
在实际操作过程中，以上指标体系中每一项都需要进行具体细分，本文仅提供一个可供参考的方向，由于对第三方物流CRM系统的研究还停留在理论层面，针对每一项具体的策略方案笔者将展开进一步的研究。
4 总 结
基于CRM的第三方物流客户服务策略，为第三方物流企业进行客户关系管理提供了可供参考的依据，进而为第三方物流企业提高客户服务水平提供了重要参考依据，有利于第三方物流企业科学制定发展战略，进而提高企业的市场占有率和综合竞争力。
参考文献：
[1] 张运. 论我国物流企业客户服务[J]. 现代物流，2008（6）：61-63.
[2] 杨永恒. 客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J]. 南开管理评论，2002（2）：48-52.
[3] 李佳媛. 第三方物流企业客户关系管理战略构成与实施研究[D]. 长春：吉林大学（硕士学位论文），2012.
[4] 齐佳音. 客户关系管理的体系框架分析[J]. 工业工程，2002（1）：42-45.
[5] 范波峰. 第三方物流企业客户关系管理战略研究[D]. 成都：西南交通大学（硕士学位论文），2007.
[6] 罗家仁. 物流客户关系管理分析及其实施策略[J]. 物流科技，2010（7）：6.
[7] 张永锋. 中小型民营物流企业存在的问题及解决对策[J]. 中国商贸，2010（2）：122-123.
摘 要：物流业是一个以服务为核心的行业，第三方物流客户服务水平的高低直接决定了其竞争力的高低，因此提高物流服务水平对于第三方物流企业具有重要意义。文章对第三方物流的服务现状进行了总结，同时针对我国第三方物流在客户服务上存在的种种问题，结合CRM理论进行分析和探讨，提出了切实可行的解决方案，形成了一套第三方物流企业可以实际操作的客户关系管理策略。
关键词：第三方物流；客户关系管理；客户服务策略
中图分类号：F253 文献标识码：A
Abstract： The logistics industry is a service industry which takes it as the core， third-party logistics customer service levels will determine the level of competitiveness. In this paper， the problems of third-party logistics service exists on the client， it analysed the CRM theory， raised a viable solution， and finally， it formed a customer relationship management strategy， which is very practical for the third party logistics enterprise.
Key words： third-party logistics； customer relationship management； customer service strategy
1 第三方物流的涵义及其客户服务现状
1.1 第三方物流的涵义。《物流术语》国家标准认为，第三方物流（Third Party Logistics， TPL）是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。自20世纪90年代以来，伴随着市场经济的快速发展和市场竞争的白热化，大批生产制造型企业对物流服务项目的要求日益增长，传统的物资企业已经无法满足其需求。与此同时，以满足客户需求为目的，统筹生产、运输、仓储等市场情况，提供综合全面物流服务的第三方物流企业应运而生。
1.2 第三方物流企业的客户服务。物流企业的客户服务是以客户的委托为基础，按照客户的要求，为克服货物在时间和空间上的距离进行的物流业务活动[1]。对于第三方物流企业，其服务的核心问题在于，能否在规定的时间和地点进行高效率的货物组织和配送，而其服务的根本目标则是满足客户各方面的需求。由此可见，第三方物流企业的产出实质上就是客户服务。
随着社会化大生产的扩大和专业化分工的深化，供应商、制造商、贸易和物流在纵向上进行了新一轮的细分，第三方物流给供应链中的各参与者带来了诸多的方便，其巨大的市场潜力也使物流业的竞争更加激烈。而提供优质的服务则是物流企业在现代物流业竞争中取胜的重要因素，也是物流企业核心竞争力的体现。
1.3 我国第三方物流客户服务现状。现代物流这一概念传入我国之后，迅速在全国范围内掀起了物流发展的热潮。在政府政策的鼓励下，全国各地涌现了大批物流企业，但其中仍以中小型企业为主。物流企业的功能单一，服务方面也存在着诸多问题。通过对近年来市场调查报告的总结和文献的综合，可将我国第三方物流企业客户服务的现状作以下概括：
1.3.1 物流基本服务水平不高。物流企业主要为货主企业提供仓储、运输、包装等基本服务，而现在市场上的很多中小型物流企业普遍存在着库存不合理、运输效率低、货损率高等一系列的问题。与此同时，由于中小型企业的规模小，常常无法提供综合性的服务，无法使物流服务的各个环节形成有效衔接。大多数企业仅仅是被动的提供单一功能的运输和仓储服务，没有形成高效而全面的系统集成化服务体系。
1.3.2 缺乏以客户为中心的服务观念。目前很多第三方物流企业并没有将物流服务作为企业的核心竞争力，缺乏整体的服务理念。对客户没有进行科学的分类管理机制，无法开展差异化的服务，同时由于自身条件的局限，无法有效地满足客户的需求。第三方物流企业面临着客户流失率大、市场价格竞争激烈等问题，其本质原因是由于缺乏以客户为中心的服务理念。
1.3.3 缺少较高水平的服务技术和设施设备。大部分企业的技术装备和管理手段都比较落后，信息化程度不高，缺乏供应链管理人才，严重影响了物流企业的服务水平。第三方物流企业要及时有效地对客户需求做出反应，必须要拥有先进的技术装备。现代化的货运车辆、货架、叉车、自动识别系统、自动分拣系统等技术装备是实现高质量服务的基本保障，而对这些技术设备进行有效的管理则是实现高效率服务的必要条件。然而，由于我国物流业发展的起步较晚，物流设施设备在短期内仍然很不完善，高素质的物流人才也非常匮乏。
2 客户关系管理（CRM）理论内涵及意义
2.1 CRM内涵。CRM是当前企业管理研究的热点之一，其在欧美国家已经发展的比较成熟，并且被广泛地运用于银行、电信等与客户关系较为密切的行业。CRM被认为是企业进行有效地客户管理，提高客户服务水平的新型管理系统，与ERP、SCM并称为现代企业提高竞争力的三大法宝。综合国内外的研究成果，可将其内涵概括如下：
CRM是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业受益最大化之间的平衡[2]。
2.2 第三方物流企业应用CRM的意义 2.2.1 全面提高第三方物流的服务水平。随着市场经济的发展和竞争的加剧，更多的企业倾向于选择能够提供专业、综合的物流服务的第三方物流企业，而物流企业其服务属性也趋于明显。但与一般服务行业不同的是，第三方物流企业从本质上要求其与客户在物流服务发生的各环节紧密结合，与客户进行深层次的业务合作，以提高客户满意度，维系客户资源，实现客户价值最大化和利润最大化的目标[3]。而CRM系统正好可以有效解决第三方物流企业在客户服务上存在的种种问题。利用CRM系统，第三方物流企业可以实现对客户信息的收集和整理，进行客户价值评价，从而对客户的特征做出科学判断，制定相应的客户服务策略，满足复杂多变的客户需求。
2.2.2 全面提高第三方物流的市场竞争力。目前，我国第三方物流需求量不断扩大，广阔的市场发展前景和潜在的市场利润催生了一大批物流企业的诞生。与此同时，开放的国内市场也吸引了许多来自国外的先进物流企业，我国的第三方物流市场竞争正逐步扩大。与国外的物流企业相比，我国物流企业在管理机制、物流技术、设备等方面都存在一定的差距，要想在全球化浪潮下抢占国内物流市场的一席之地，对国内第三方物流企业提出了更大的要求。如果能够将CRM应用到第三方物流企业，将会带来企业运营的整体效率改善和形成独特的客户资源优势，形成难以复制的竞争优势，全面提高我国物流企业的市场竞争力。
2.2.3 全面提高第三方物流企业的信息化水平。CRM的实施需要技术支持，而CRM软件是集合了数据库技术、在线分析技术、面向对象技术、销售自动化技术等一系列技术成果的综合性软件系统。同时CRM的运用需要与SCM、ERP组成一个完整的无缝对接系统，才能够发挥其优势。我国大多数企业已经引入了ERP及SCM系统，但是这两者的出发点都是基于企业而非客户，如何实现CRM与这两者的有效对接成为企业发展的重要课题。有效地运用CRM，可以将企业的仓库管理、货运管理、客户管理进行整合，使物流业务流程与客户信息有效对接，形成一体化的信息平台，提高物流企业的信息化水平。
3 第三方物流企业对CRM的应用策略
3.1 明确物流企业商业管理模式。CRM作为一种新兴的商业管理策略，其本质是为了企业适应新形势下的商业管理模式，所以CRM的有效实施需要与管理相匹配，需要企业对自身的管理需求、管理特点进行分析[4]。
根据我国第三方物流的发展现状和特点，可以明确其管理需求为能够识别客户的个性化需求、提高运作效率、降低服务成本、增加顾客价值，只有实现了以上几点，才能体现客户关系管理战略实施的优势，才能够为物流企业运用CRM提供一个明确的方向和目标。
物流企业商业管理模式的认知需要企业转变观念，树立一个与CRM战略相匹配的服务营销意识，这就要求企业的经营理念是建立在“以客户为中心”的基础之上。不仅如此，企业更需要具备创新意识，在客户服务方面积极吸取西方发达国家的成果，善于观察市场并作出快速的反应。这些都是第三方物流企业在实施CRM过程中必须具备的企业素质。
3.2 建立切实可行的管理信息系统。CRM本质上还是一个管理信息系统，是一个软件，是一项需要技术支持的管理策略。因此，企业首先需要拥有相关方面的人才，要形成自己的CRM管理团队，在企业内部进行人员培训，让CRM被企业内部所有相关人员熟知。当然，最重要的还是对CRM管理信息系统的建立和使用。
简单的说，CRM是一个客户信息智能化管理系统。物流企业实施客户关系管理的一个重要目标就是对客户数据进行分析，发掘出客户的个性化需求，并以此作为根据采取相应的措施，同时分析不同客户对企业效益的影响，以做出正确的客户决策[5]。物流企业的客户关系管理是以数据分析为基础的，物流企业的客户关系管理应该是一个客户信息智能化处理系统，通过此智能系统的循环运用，物流企业能够更好地掌握客户的行为和需求，并指导企业的客户管理活动。图1是第三方物流企业客户关系管理系统模型[5-6]：
3.3 差异化服务策略。根据中国仓储协会组织的第三次全国物流状况调查显示，目前我国物流服务商的收益85%来自传统物流服务，其中运输服务占53%，仓储服务占32%，而增值服务只占了15%[7]。如果，第三方物流企业能够深层次地挖掘物流市场上一些潜在的客户需求，实质上就是提供了差异化的服务，物流企业需要在服务方式上进行新的突破，在服务理念上进行创新。
提供差异化服务的基础，首先，要对客户群体进行差异化的细分，从而集中优势对不同的顾客提供差异化的服务。其次，则要做到服务内容上的差异化、服务细节差异化、客户管理差异化、定位差异化。
在实际的操作过程当中，由于企业的资源限制，不可能满足所有客户的需求。这时可以根据客户对企业的价值采取三个层次的细分。对于A类客户，提供VIP服务，尽可能的满足其需求，甚至做出一些超前的服务储备，时刻保持与此类客户的紧密联系。对于B类客户，采取会员制服务，加强交流和联系，积极配合其需求，努力将其发展成为A类客户。对于C类客户，提供标准化的服务，即基本服务，尽量保证服务水平。如下图2所示：
3.4 建立CRM绩效评估体系。CRM实施最终目的是解决物流企业在客户服务方面存在的问题，从而提高企业整体竞争力，将CRM战略的实施与企业的绩效结合起来加以评价，可以得出CRM的整体运行的成果，因此CRM的绩效评估体系是进行客户关系管理的关键环节和重要步骤。
由于第三方物流企业服务功能的复杂性，其在进行绩效评价时需要对各种因素进行综合考量。在进行评价指标选取时，应该全面系统，并且具有可调整性和可操作性，同时应该注意定性和定量的结合。本文采取基于传统平衡记分卡的综合评价体系，结合第三方物流服务特征，对评价指标进行相关的修正和补充。如表1所示：
在实际操作过程中，以上指标体系中每一项都需要进行具体细分，本文仅提供一个可供参考的方向，由于对第三方物流CRM系统的研究还停留在理论层面，针对每一项具体的策略方案笔者将展开进一步的研究。
4 总 结
基于CRM的第三方物流客户服务策略，为第三方物流企业进行客户关系管理提供了可供参考的依据，进而为第三方物流企业提高客户服务水平提供了重要参考依据，有利于第三方物流企业科学制定发展战略，进而提高企业的市场占有率和综合竞争力。
参考文献：
[1] 张运. 论我国物流企业客户服务[J]. 现代物流，2008（6）：61-63.
[2] 杨永恒. 客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J]. 南开管理评论，2002（2）：48-52.
[3] 李佳媛. 第三方物流企业客户关系管理战略构成与实施研究[D]. 长春：吉林大学（硕士学位论文），2012.
[4] 齐佳音. 客户关系管理的体系框架分析[J]. 工业工程，2002（1）：42-45.
[5] 范波峰. 第三方物流企业客户关系管理战略研究[D]. 成都：西南交通大学（硕士学位论文），2007.
[6] 罗家仁. 物流客户关系管理分析及其实施策略[J]. 物流科技，2010（7）：6.
[7] 张永锋. 中小型民营物流企业存在的问题及解决对策[J]. 中国商贸，2010（2）：122-123.