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目 录
一、引 言 ........................................................... 2
二、第三方物流及客户关系管理 ......................................... 2
（一）第三方物流概述 ................................................ 2
（二）客户关系管理概述 .............................................. 3
三、驰田汽车公司物流运作现状 ......................................... 4
四、驰田公司物流运作存在的主要问题分析 ............................... 5
（一）线边库存紧张 .................................................. 5
（二）内部物流矛盾突出 .............................................. 5
（三）驰田公司外部物流问题 .......................................... 6
五、加强驰田公司与第三方物流公司关系管理的对策........................ 7
（一）树立与第三方物流公司“双赢”的思想 ............................ 7
（二）优化驰田公司的物流供应链 ...................................... 7
（三）大力发展电子商务，与第三方物流公司实现信息共享 ................ 8
（四）降低运行成本 .................................................. 9
六、总结 ............................................................. 9 参考文献 ............................................ 错误！未定义书签。
一、引 言
现代物流业已从为社会提供传统运输服务，扩展到以现代科技、管理和信息技术为支撑的综合物流服务，以物流企业为主体，由运输和信息两大平台构成，涉及生产、流通和消费过程的现代物流系统，已成为适应当今世界经济最新发展趋势的重要基础产业。随着中国“入世”，经济一体化步伐加快，产品生命周期的日益缩短，企业间竞争更加激烈，企业对物流重要性的认识逐渐深化，视其为“第三利润源泉”，对专业化、多功能的第三方物流需求日渐增加。目前，国内汽车行业竞争加剧，汽车制造企业纷纷将物流业务外包，集中精力发展主营业务，以提高竞争实力。驰田汽车公司面临激烈的行业竞争，如何提高效率和品牌影响力，在竞争中站稳脚跟，实现战略目标。通过将物流业务外包，解决当前物流矛盾，采用先进物流模式组织生产和运作，建立快速反应机制，拉动行业中其他上下游企业，形成风险共担、利益共享的行业联盟，是实现企业发展壮大的成功之道。因此，对驰田汽车公司物流业务外包的对策进行研究是非常有意义的。
二、第三方物流及客户关系管理
（一）第三方物流概述
1、第三方物流的定义
第三方物流(the Third party Logistics，简称TPL)又称之为物流联盟，物流伙伴，合同物流，物流社会化或物流市场化。其含义是：物流渠道中的专业化物流中间人(以下简称物流企业)，以签订合同的方式在一定期间内为其它企业提供所有或部分物流业务服务的物流专业化运作方式。在功能上，第三方物流不仅要提供货物购、运、调、存、管、加工和配送全过程服务，而且要提供网络设计和商品整个物流过程最优化的解决方案。随着现代企业物流管理的蓬勃发展，企业对物流服务的要求越来越高，也越来越急迫。在物流行业中，“第三方”作为一种事业形式，逐渐得到了认可和广泛关注。第三方由于具有多种多样的形式和运作方式，难以给予一个明确的界定，可以理解为“第三方物流类似于外协或契约物流”；“一个公司使用另一公司进行所有或部分物流管理和产品分销”，总体来看，可以认为第三方物流是由一种货主企业与运输业者之间的中介组织在特定时间段内按照特定的价格向使用者提供个性化的系列物流服务，并且这种物流服务是建立在现代电子信息技术基础上的企业之
间的联盟关系。
2、第三方物流的特征
在发展的过程中，第三方物流逐渐形成一定的特征。第三方物流的特征主要是关系的契约化和服务的个性化。首先，“第三方物流具有关系契约化的特征，第三方物流是通过契约形式来规范物流经营者与物流消费者之间关系的。物流经营者根据契约规定的要求，提供多功能直至全方位一体化物流服务，并以契约来管理所有提供的物流服务活动及其过程。”第三方物流服务提供是以发货人和物流代理商之间的正式合同为条件的，这一合同明确规定了服务费用、期限及相互责任等事项。其次，“第三方物流具有服务个性化的特征，不同的物流消费者存在不同的物流服务需求，第三方物流需要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。”从事第三方物流的物流经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响需要形成核心业务，不断强化所提供物流服务的个性化和特色化，以增强物流市场竞争能力。
（二）客户关系管理概述
1、CRM的产生与发展
最初的CRM于20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案，如销售队伍自动化(SFA)和客户服务支持(CSS)，虽然增强了特定的商务功能，但却未能为企业提供完整的加强与个体客户间关系的手段，于是，20世纪90年代中期推出了整合交叉功能的CRM解决方案，把内部数据处理、跟踪销售、国外市场和客户服务请求融合为一体。20世纪90年代以来，西方商业开始进入客户关系管理时代，通过CRM，即客户关系管理，进一步增强了竞争能力。随着中国加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进，CRM已经成为企业管理信息化的重要组成部分。自1999年CRM引入中国以来，CRM市场的发展是非常迅速的，据政府权威评测机构—赛迪资讯顾问公司(CCID)正式发布的《2001－2002年中国管理软件市场研究年度报告》中，特别强调CRM己经成为最具成长性的朝阳产业。
2、CRM的管理理念
（1）CRM的定义
按照国际权威罗纳德·S·史威福特先生（Ronald S Swift）对客户关系管理的一般定义，客户关系管理（customer relationship management，CRM）是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
它至少包括三个层面的内容：C——服务渠道管理（channel management），即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理；R——关系营造（relation-Ships），即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；M——对企业的一体化管理（management of the total enterprise），即前台操作与后台操作的一体化。
（2）CRM的主要内容
对银行机构来说，客户关系管理就是以现代信息技术为手段，在高度数字化、电子化和信息化条件下与客户全面接触，提供全程服务的统一技术平台和智能服务系统。它要求银行从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，即银行关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。同时，CRM系统也为银行提供了一个收集、分析和利用客户信息的系统，使银行有了一个基于现代信息技术的直接面对客户的平台。
（3）CRM的核心管理思想
对客户关系管理系统的认识，在国内已有较长一段时间，它所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。
CRM战略的实施不是仅仅开发或者引入几套数据系统、调整一下组织部门结构就能解决的。一要想让CMR真正发挥功效，还要靠人与文化，让每一个员工都能从思维和行为习惯上真正聚焦在客户身上，才是CRM的精髓。
三、驰田汽车公司物流运作现状
驰田汽车公司成立于1992年5月，总部位于湖北武汉。公司占地面积60000平方米，车间20000平方米，总资产1.5亿元，各种高级焊接、剪折、起重等设备提供了年产8000辆份改装车的生产线；驰田公司下设一个工业事业部、两个商务部，工业事业部下设采购部、生产部、技术中心、质量部等。驰田公司生产部调度中心负责生产物流。 在驰田公司生产经营大系统中，物流系统占有重要地位，其投资约占全部总投资的2%。驰田公司厂房及生产线呈流水线布置，厂区及车间内部实行人车分道，客货分流，减少物流路线交叉和往复。生产物流已全面实行了看板拉动控制，真正做到了准时制供应。由于辅之以生产信息跟踪系统和条形码技术的应用，解决了冲压成批轮番生产看板管理、小批量多品种混流生产和同步作业等许多难题，使驰田公司的内部物流管理处于国内同行业的领先地位。供应物流采取计
划供货、看板供货、同步供货三种供货方式，并引入横向一体化供应链管理模式，进口汽车散件采购在国内率先做到从成套采购转化为按件采购。驰田公司运输系统主要包括外部运输和内部运输。外部运输包括厂外运输和厂际运输，厂外运输主要指供应物流中的原材料、外协件、油漆、化学品等物资的运输以及销售物流中整车及备件的运输，厂际物流指发动机、变速箱、车轿等主要总成的由驰田公司襄樊工厂向武汉工厂的运输。外部运输主要由社会运输单位承担，按物料供应和运输条件，根据经济合理的原则，分别采用铁路、公路、水路或多式联运的方式。厂内运输由公司自行承担，根据工艺要求和经济合理的原则，分别采用无轨运输和机械化运输方式。连续运输采用空中悬挂输送链和地面输送滚道、埋刮板输送机。间断运输采购牵引车和叉车。为了保证良好的工作环境，厂房内运输采用电瓶牵引车，电瓶叉车和手动托盘搬运车和电瓶托盘搬运车。厂内设有集中充电间，电瓶车通常不出厂房，车间之间的运输采用内燃牵引车拖挂带蓬小车和集装箱半挂车，工位间的运输采用带轮转运小车。高位立体仓库作业采用三向高位叉车和高位拣选车，厂内设有车辆维修站，负责所有搬运车辆的维护、维修。
四、驰田公司物流运作存在的主要问题分析
（一）线边库存紧张
驰田公司外部物流的供应有四种形式:1.根据周期预测计划和仓库零件库存计算出供货需求.每周期发出一次要货令。2、一部分个性化较强的零件是按周计划来要货的。3、一部分距离装配厂区较近的体积大的零件采用看板来供货的。4、进口零件的要货是按提前六个周期来要货的。内部车间物流零件从仓库到线边的供应是采用看板形式来供应的，即补充消耗的方式，可以看成是准时化物流的一种型式。目前所采用的供应形式，企业和供应商之间的信息交换效率和质量都不高，适用于产品类型较少和品种的变化小的状况，应用起来简单实用。但当产品类型较多，市场需求多变时，为了满足市场需求，势必要通过增加零件库存来适应市场需求的变化。驰田公司从每年都要推出至少一个全新的车型，在一条生产装配线上将有越来越多的车型同时生产。随着车型品种的增加，线边零件管理难度增大，存放面积需求大幅增加，物流矛盾突出。所以目前的供应链结构必须重新进行设计，才能满足公司未来发展的需要。
（二）内部物流矛盾突出
驰田公司虽然将准时制生产管理思想运用于拉动式生产体系的建立，将看板作为控制工
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一、引 言 ........................................................... 2
二、第三方物流及客户关系管理 ......................................... 2
（一）第三方物流概述 ................................................ 2
（二）客户关系管理概述 .............................................. 3
三、驰田汽车公司物流运作现状 ......................................... 4
四、驰田公司物流运作存在的主要问题分析 ............................... 5
（一）线边库存紧张 .................................................. 5
（二）内部物流矛盾突出 .............................................. 5
（三）驰田公司外部物流问题 .......................................... 6
五、加强驰田公司与第三方物流公司关系管理的对策........................ 7
（一）树立与第三方物流公司“双赢”的思想 ............................ 7
（二）优化驰田公司的物流供应链 ...................................... 7
（三）大力发展电子商务，与第三方物流公司实现信息共享 ................ 8
（四）降低运行成本 .................................................. 9
六、总结 ............................................................. 9 参考文献 ............................................ 错误！未定义书签。
一、引 言
现代物流业已从为社会提供传统运输服务，扩展到以现代科技、管理和信息技术为支撑的综合物流服务，以物流企业为主体，由运输和信息两大平台构成，涉及生产、流通和消费过程的现代物流系统，已成为适应当今世界经济最新发展趋势的重要基础产业。随着中国“入世”，经济一体化步伐加快，产品生命周期的日益缩短，企业间竞争更加激烈，企业对物流重要性的认识逐渐深化，视其为“第三利润源泉”，对专业化、多功能的第三方物流需求日渐增加。目前，国内汽车行业竞争加剧，汽车制造企业纷纷将物流业务外包，集中精力发展主营业务，以提高竞争实力。驰田汽车公司面临激烈的行业竞争，如何提高效率和品牌影响力，在竞争中站稳脚跟，实现战略目标。通过将物流业务外包，解决当前物流矛盾，采用先进物流模式组织生产和运作，建立快速反应机制，拉动行业中其他上下游企业，形成风险共担、利益共享的行业联盟，是实现企业发展壮大的成功之道。因此，对驰田汽车公司物流业务外包的对策进行研究是非常有意义的。
二、第三方物流及客户关系管理
（一）第三方物流概述
1、第三方物流的定义
第三方物流(the Third party Logistics，简称TPL)又称之为物流联盟，物流伙伴，合同物流，物流社会化或物流市场化。其含义是：物流渠道中的专业化物流中间人(以下简称物流企业)，以签订合同的方式在一定期间内为其它企业提供所有或部分物流业务服务的物流专业化运作方式。在功能上，第三方物流不仅要提供货物购、运、调、存、管、加工和配送全过程服务，而且要提供网络设计和商品整个物流过程最优化的解决方案。随着现代企业物流管理的蓬勃发展，企业对物流服务的要求越来越高，也越来越急迫。在物流行业中，“第三方”作为一种事业形式，逐渐得到了认可和广泛关注。第三方由于具有多种多样的形式和运作方式，难以给予一个明确的界定，可以理解为“第三方物流类似于外协或契约物流”；“一个公司使用另一公司进行所有或部分物流管理和产品分销”，总体来看，可以认为第三方物流是由一种货主企业与运输业者之间的中介组织在特定时间段内按照特定的价格向使用者提供个性化的系列物流服务，并且这种物流服务是建立在现代电子信息技术基础上的企业之
间的联盟关系。
2、第三方物流的特征
在发展的过程中，第三方物流逐渐形成一定的特征。第三方物流的特征主要是关系的契约化和服务的个性化。首先，“第三方物流具有关系契约化的特征，第三方物流是通过契约形式来规范物流经营者与物流消费者之间关系的。物流经营者根据契约规定的要求，提供多功能直至全方位一体化物流服务，并以契约来管理所有提供的物流服务活动及其过程。”第三方物流服务提供是以发货人和物流代理商之间的正式合同为条件的，这一合同明确规定了服务费用、期限及相互责任等事项。其次，“第三方物流具有服务个性化的特征，不同的物流消费者存在不同的物流服务需求，第三方物流需要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。”从事第三方物流的物流经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响需要形成核心业务，不断强化所提供物流服务的个性化和特色化，以增强物流市场竞争能力。
（二）客户关系管理概述
1、CRM的产生与发展
最初的CRM于20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案，如销售队伍自动化(SFA)和客户服务支持(CSS)，虽然增强了特定的商务功能，但却未能为企业提供完整的加强与个体客户间关系的手段，于是，20世纪90年代中期推出了整合交叉功能的CRM解决方案，把内部数据处理、跟踪销售、国外市场和客户服务请求融合为一体。20世纪90年代以来，西方商业开始进入客户关系管理时代，通过CRM，即客户关系管理，进一步增强了竞争能力。随着中国加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进，CRM已经成为企业管理信息化的重要组成部分。自1999年CRM引入中国以来，CRM市场的发展是非常迅速的，据政府权威评测机构—赛迪资讯顾问公司(CCID)正式发布的《2001－2002年中国管理软件市场研究年度报告》中，特别强调CRM己经成为最具成长性的朝阳产业。
2、CRM的管理理念
（1）CRM的定义
按照国际权威罗纳德·S·史威福特先生（Ronald S Swift）对客户关系管理的一般定义，客户关系管理（customer relationship management，CRM）是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
它至少包括三个层面的内容：C——服务渠道管理（channel management），即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理；R——关系营造（relation-Ships），即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；M——对企业的一体化管理（management of the total enterprise），即前台操作与后台操作的一体化。
（2）CRM的主要内容
对银行机构来说，客户关系管理就是以现代信息技术为手段，在高度数字化、电子化和信息化条件下与客户全面接触，提供全程服务的统一技术平台和智能服务系统。它要求银行从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，即银行关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。同时，CRM系统也为银行提供了一个收集、分析和利用客户信息的系统，使银行有了一个基于现代信息技术的直接面对客户的平台。
（3）CRM的核心管理思想
对客户关系管理系统的认识，在国内已有较长一段时间，它所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。
CRM战略的实施不是仅仅开发或者引入几套数据系统、调整一下组织部门结构就能解决的。一要想让CMR真正发挥功效，还要靠人与文化，让每一个员工都能从思维和行为习惯上真正聚焦在客户身上，才是CRM的精髓。
三、驰田汽车公司物流运作现状
驰田汽车公司成立于1992年5月，总部位于湖北武汉。公司占地面积60000平方米，车间20000平方米，总资产1.5亿元，各种高级焊接、剪折、起重等设备提供了年产8000辆份改装车的生产线；驰田公司下设一个工业事业部、两个商务部，工业事业部下设采购部、生产部、技术中心、质量部等。驰田公司生产部调度中心负责生产物流。 在驰田公司生产经营大系统中，物流系统占有重要地位，其投资约占全部总投资的2%。驰田公司厂房及生产线呈流水线布置，厂区及车间内部实行人车分道，客货分流，减少物流路线交叉和往复。生产物流已全面实行了看板拉动控制，真正做到了准时制供应。由于辅之以生产信息跟踪系统和条形码技术的应用，解决了冲压成批轮番生产看板管理、小批量多品种混流生产和同步作业等许多难题，使驰田公司的内部物流管理处于国内同行业的领先地位。供应物流采取计
划供货、看板供货、同步供货三种供货方式，并引入横向一体化供应链管理模式，进口汽车散件采购在国内率先做到从成套采购转化为按件采购。驰田公司运输系统主要包括外部运输和内部运输。外部运输包括厂外运输和厂际运输，厂外运输主要指供应物流中的原材料、外协件、油漆、化学品等物资的运输以及销售物流中整车及备件的运输，厂际物流指发动机、变速箱、车轿等主要总成的由驰田公司襄樊工厂向武汉工厂的运输。外部运输主要由社会运输单位承担，按物料供应和运输条件，根据经济合理的原则，分别采用铁路、公路、水路或多式联运的方式。厂内运输由公司自行承担，根据工艺要求和经济合理的原则，分别采用无轨运输和机械化运输方式。连续运输采用空中悬挂输送链和地面输送滚道、埋刮板输送机。间断运输采购牵引车和叉车。为了保证良好的工作环境，厂房内运输采用电瓶牵引车，电瓶叉车和手动托盘搬运车和电瓶托盘搬运车。厂内设有集中充电间，电瓶车通常不出厂房，车间之间的运输采用内燃牵引车拖挂带蓬小车和集装箱半挂车，工位间的运输采用带轮转运小车。高位立体仓库作业采用三向高位叉车和高位拣选车，厂内设有车辆维修站，负责所有搬运车辆的维护、维修。
四、驰田公司物流运作存在的主要问题分析
（一）线边库存紧张
驰田公司外部物流的供应有四种形式:1.根据周期预测计划和仓库零件库存计算出供货需求.每周期发出一次要货令。2、一部分个性化较强的零件是按周计划来要货的。3、一部分距离装配厂区较近的体积大的零件采用看板来供货的。4、进口零件的要货是按提前六个周期来要货的。内部车间物流零件从仓库到线边的供应是采用看板形式来供应的，即补充消耗的方式，可以看成是准时化物流的一种型式。目前所采用的供应形式，企业和供应商之间的信息交换效率和质量都不高，适用于产品类型较少和品种的变化小的状况，应用起来简单实用。但当产品类型较多，市场需求多变时，为了满足市场需求，势必要通过增加零件库存来适应市场需求的变化。驰田公司从每年都要推出至少一个全新的车型，在一条生产装配线上将有越来越多的车型同时生产。随着车型品种的增加，线边零件管理难度增大，存放面积需求大幅增加，物流矛盾突出。所以目前的供应链结构必须重新进行设计，才能满足公司未来发展的需要。
（二）内部物流矛盾突出
驰田公司虽然将准时制生产管理思想运用于拉动式生产体系的建立，将看板作为控制工