皇金管家维护服务设计方案
呈送：孔总批示签名：
主题：酒店“皇金管家”维护服务设计方案
审核：各部门总监签名：
执行：客房部、餐饮部、酒店管家团队签名：
丽都国际酒店“皇金管家”店内维护服务设计方案
一、管家服务团队成员名单：
大堂管家维护负责人：方俭俭*
李晓莉*、李菲菲3人
房务管家维护负责人：李云敏*
苏青青、胡亚茹、席晓利4人
会议管家维护负责人：刘晓伊
赵梦雅、程俊晓3人
餐饮管家维护负责人：宋雅婷*
靳娟娟、候福利、马丽丽、张静静5人
客服管家维护负责人：范志伟
李伟香、郭笑颜、任盈盈、任健东、凌冰倩7人
客户账务管家：李冰洁1人
安保管家维护负责人：秦治国
当班安保主管2人
以上服务团队人数：26人
*为注册管家
二、服务设计：
注：★为流程项目●为必做关键服务点
1、管家服务团队维护联动服务设计：
A保安组
抵店时：
●接受获悉车辆信息→预留摆放贵宾车牌→告知预订车位号码→班组传递服务信息
●顾客进店敬礼发卡→安全引导指挥车辆→乘客下车礼仪服务→提醒宾客携带物品→协助礼宾行李服务→指挥车辆安全入位→提醒检查门窗锁闭→书面记录车辆信息
离店时：
●指挥引导车辆候宾→协助礼宾行李服务→乘客上车礼仪服务→提前获悉宾客身份→书面记录车辆信息→收集反馈宾客服务中心B礼宾组
●礼宾管家迎候车辆礼仪→开车门→护顶→行李物品→迎宾礼仪服务
●GRO30度鞠躬问好→引导→饮品→湿巾→免登记→引领服务
●GRO观察宾客举动→主动问好→提供引领→物品服务→咨询介绍→维护引导消费场所
C大堂管家服务
●预订管家接受预订→书面记录预订信息→再次确认预订信息→录入酒店泰能系统→发送预订信息短信→检查信息发送情况
●预订信息泰能传递→前台领班接收指令→按照预订信息排房→调取宾客消费档案→按需喜好通知落实→确认宾客专属管家（GRO）→上传下达服务指令→涉及管家落实指令→核实检查落实情况→提前安排贵宾通道→检查验证房间钥匙→团队沟通落实状态→检查预留宾客车位→发送迎宾维护短信→守候等待宾客抵达
●宾客抵达协助入住→有效实施免登服务→高效收集宾客信息→履行带客上房服务→再次确认行程安排（服务信息）→发送下榻管家短信→明确告知专属管家→班组内部信息传递→随时准备提供服务
●离店前夜征询意见→消费感受/合理化建议/叫早/早餐/出行李/离店/送机等服务信息记录在案/有效开展目的地服务
●专属管家开展退房送宾服务/提前准备相关账目/协助办理退房手续/准备矿水小食品/欢送宾客离店服务/发送送宾维护短信
●填写客户信息档案/个人喜好服务信息/意见建议学习收集/填写表格部门存档/24小时电话回访/完成宾客接待记录
●收集/整理/书面/传递至服务中心录入宾客信息系统
D楼层管家
实宾客喜好服务→落实执行三到服务→开展客房关怀服务
★楼层管家掌控信息→执行管家房务维护/夜床/小整理/等附加值服务项目
★有效掌握宾客行程→宾客外归迎候服务→记录宾客生活痕迹→满意惊喜殷勤服务
★协助退房送宾服务→填写记录客户信息/服务信息/生活痕迹/起居喜好/完成宾客接待记录→收集/整理/书面/传递至宾客服务中心存入宾客个人信息系统
E咨询/参观/酒店设施服务：●楼层管家接收信息→安排落实服务项目→客房配置欢迎卡片→落
●姓氏称谓先生女士→了解宾客咨询目的→分析判断开展接待/（原则：会议、团队、协议单位咨询由客服管家完成）→安排宾客参观路线→对讲通知涉及管家→准备参观项目设施
●简洁介绍酒店大堂→酒店文化→引导宾客进入电梯→充分介绍功能布局→产品优势优享服务
●团队高效传递信息→各部管家现场候命
●大堂/楼层/会场/宴会/场所当班管家持对讲机→随时接收服务信
息→当值管家现场候宾
★途中讲解设施设备/功能/项目/优势/优享附加服务/管家服务
★先客房再会场后餐饮或先餐饮再客房后会场的顺序（据消费侧重）●宾客感受反馈建议→管家记录参观信息→第一时间上报部门→分析宾客需求方向→全力满足宾客所需→有效整合产品设计
●消费信息上报大管家→客服记录分配管家→所分管家接收信息→高效跟进促销事宜→记录跟进结果情况→反馈信息传递部门→记录完成工作痕迹
★销售信息确保传递/客服中心/预订管家/专人跟进相互反馈销售结果/记录完成工作日志
F参观/咨询/餐饮设施服务
●姓氏称谓先生女士→了解宾客咨询目的→分析判断开展接待（原则：会议/团体消费/协议单位业务咨询由客服管家完成，喜宴类由餐饮管家负责）→安排宾客参观路线→对讲通知涉及管家→准备参观项目设施
★简洁介绍酒店大堂→酒店文化→引导宾客进入餐厅
●餐值管家佩带对讲→提前迎候开启灯光→接待准备介入服务
●讲解餐厅风格、布局→设施设备容纳桌数→功能布局产品设计→宴会专属管家服务→酒店定制优惠方案→产品策划管家服务→按需设计定制标准
★先四楼包房/三楼多功能厅/二楼包房/二楼伊面坊的顺序（据消费侧重）
●接待管家/餐饮管家/书面记录宾客信息/有效传递销售信息
★宴会预订/客服中心/宾客信息存入电脑/记录个人工作日志/销售信息专人跟进
●客服管家/餐饮管家/预订管家/专人跟进结果记录反馈
★销售信息确保传递/客服中心/预订管家/专人跟进相互反馈销售结果/记录完成工作日志
注：客服、客房、餐饮、保安管家团队在上述流程基础上必须做到标
注的“关键服务点”，实行“管家服务首问责任制”，为酒店宾客提供优良的管家服务，打造丽都管家服务形象，提升消费预期值和宾客满意度，切实做好宾客关系的维护。
2、客服/餐饮管家服务联动流程：
★客服/预订/管家接受预订信息
●宴会预订发送短信（按短信服务流程操作）→确认是否预留车位★服务档案泰能调阅→查询传递关注项目→书面（电脑、电话）下达传递信息
●餐饮管家接收信息/安排/传递/落实/检查/宾客需求落实情况●客服/餐饮管家（谁预订谁检查）/检查信息落实情况
★客服/餐饮管家/现场迎候/引领宾客进入场所
●餐前迎宾结识宾客→入座/茶水/点餐/标准餐/开展餐前服务/按约定上齐凉菜
●宾客入座准备开席→致欢迎介绍自我→开展餐饮“亲情服务”→席间实施“关怀服务”
●餐饮管家（部门负责人）餐中要不少于二次现场巡视观察菜品取用/服务细节/与宾客简单攀谈互动/开展现场公关/收集宾客来宾信息★餐后提供：打包/醒酒茶/清口茶/水果服务/宾客填写意见征询表→餐后送宾服务→迎宾发放口香糖
●当日服务工作小结→收集与整理宾客→上报宾客消费信息
●宾客信息记录在案/建议/意见/喜好/消费类型/联系方式/微信/QQ/微博/上次来店消费时间/本次消费间距时间等相关服务信息●部门进行有效管理→上报客服录入系统
●客服管家/预订管家/电话/短信/维护/回访信息情况记录在案●预订/客服管家/收集利用关联信息→定期联系精准营销
●餐饮吧台摆放餐饮各类宣传册/会员手册/餐饮管家服务团队名片，有效拓展与发展酒店私人会员
★销售信息确保传递/客服中心/销售/预订管家/专人跟进相互反馈销售结果/记录完成工作日志
注的“关键服务点”，实行“管家服务首问责任制”，为酒店宾客提供优良的管家服务，打造丽都管家服务形象，提升消费预期值和宾客满意度，切实做好宾客关系的维护。
2、客服/餐饮管家服务联动流程：
★客服/预订/管家接受预订信息
●宴会预订发送短信（按短信服务流程操作）→确认是否预留车位★服务档案泰能调阅→查询传递关注项目→书面（电脑、电话）下达传递信息
●餐饮管家接收信息/安排/传递/落实/检查/宾客需求落实情况●客服/餐饮管家（谁预订谁检查）/检查信息落实情况
★客服/餐饮管家/现场迎候/引领宾客进入场所
●餐前迎宾结识宾客→入座/茶水/点餐/标准餐/开展餐前服务/按约定上齐凉菜
●宾客入座准备开席→致欢迎介绍自我→开展餐饮“亲情服务”→席间实施“关怀服务”
●餐饮管家（部门负责人）餐中要不少于二次现场巡视观察菜品取用/服务细节/与宾客简单攀谈互动/开展现场公关/收集宾客来宾信息★餐后提供：打包/醒酒茶/清口茶/水果服务/宾客填写意见征询表→餐后送宾服务→迎宾发放口香糖
●当日服务工作小结→收集与整理宾客→上报宾客消费信息
●宾客信息记录在案/建议/意见/喜好/消费类型/联系方式/微信/QQ/微博/上次来店消费时间/本次消费间距时间等相关服务信息●部门进行有效管理→上报客服录入系统
●客服管家/预订管家/电话/短信/维护/回访信息情况记录在案●预订/客服管家/收集利用关联信息→定期联系精准营销
●餐饮吧台摆放餐饮各类宣传册/会员手册/餐饮管家服务团队名片，有效拓展与发展酒店私人会员
★销售信息确保传递/客服中心/销售/预订管家/专人跟进相互反馈销售结果/记录完成工作日志
服务说明：
每日12:00—13:00、18:00—19:00客服管家在餐饮、大堂维护，开展引领、关联宾客促销。
3、客服管家/管家服务中心/服务流程：
★接受网络/电话/微信/微博/书面传真/电邮预订咨询
●根据宾客姓名卡号手机号码查询/获取泰能宾客档案调取服务信息●确认预订信息向宾客重复预订要求并及时录入预订系统
●下达与传递接待服务信息/宾客优享项目/喜好/特殊需求信息●发送预订短信：预订内容/房型/抵离信息/酒店地址/管家电话★客服中心提供：天气信息/高速导航/行车路线/接送机车服务/是否预留车位
●根据会员身份/VIP等级，达到贵宾规格，书面下达VIP/重点宾客（会员）接待通知单（至酒店总经理批示后报接待服务部门）★制作欢迎水牌抵达前有效发布
★根据会员信息档案提前调取/办理相关入住手续（免登记服务）★客服/大堂/房务/餐饮/会务管家按照通知单检查设施做好准备●预留车位安保泊车服务
●专职负责管家迎候/分配房间/行李服务/房卡内印制分房明细表/索取身份证件代办登记/引领重要宾客进房/确认行程/传递更新接待信息/预约用餐/叫早/早餐/出行李/离店时间
★房务管家楼层电梯口迎候开启房门介绍设施为贵宾提供三到服务●负责管家有效沟通接待要求再次确认或更新接待行程计划并安排落实其他服务需求
●向GRO/房务管家/餐饮管家/会议管家传递服务信息交代关注事项★管家团队店内维护链：客房引领（GRO）、餐前引领与会议引领与疏散服务（客服管家、会务管家）餐饮服务（餐饮管家）
★根据客户需求预订下一目的地相关事宜/提供预订机车票服务★通知前台叫早/早餐/出行李/离店时间/提前准备好宾客相关账目●送宾送站服务：预约送宾车辆/协助办理退房手续/准备矿水、小食品/送客人离店/发送送宾维护短信/离店24小时内电话回访并记
录
●各部管家填写宾客接待信息表/记录喜好/反馈信息/消费习惯/保存书面客史档案表格
●录入电脑客史信息系统/更新客史信息供管家团队共享和下次使用
4、“首问责任制”说明：
为了做好酒店各类客源的接待服务工作，明确接待服务“首问责任人”，保障酒店产品销售信息的有效传达和客户需求的迅速落实，提升宾客消费期望值和满意度，酒店提供“随需而变”的服务机制，高效解决宾客消费需求问题，体现酒店对各类客户群的“关怀服务”，提升酒店、宾客关系以及关联宾客等销售渠道，充分利用客户资源，酒店各部都应竭尽全力满足宾客消费前所提合理要求和消费过程中产生的需求，配加各类产品附加值服务，从而提升酒店经营效益，真正让宾客在酒店享受到尊贵与难忘体验。
“首问责任制”操作总流程：
●产品销售信息的传达与预订工作
●客服中心、餐饮宴会预订接收预订信息
●宾客接待信息、细节、要求、特别关注信息的传递
●实际服务过程中服务人员无法处理时
●第一时间上报部门经理及部门总监
●第一责任部门（人）产生
●负责解决、落实宾客需求
●宾客跨部门消费时
●产生第二责任部门（人）
●程序同上，宾客需求完成
●接待部门收集、整理宾客档案信息
●将宾客信息自行存档并书面传递至客服中心建档
●客服中心录入泰能系统供服务部门调阅
所有接收宾客服务信息的服务人员、管家团队成员均为第一责任人，是宾客维护的首席服务管家和服务指令传递者。遇到自行无法解
决的服务事项第一时间向部门经理或总监汇报，由部门经理或总监介入落实宾客所需并予以满足。
5、管家服务团队建设：
形象定位：按皇金管家标准实施，服务团队着西装或岗位服装，全部佩戴管家领章、徽章，便于宾客识别和酒店服务形象提升。
信息沟通：利用内部电话、对讲机通讯工具进行部门内部、部门之间信息沟通，第一时间传递服务信息。
皇金管家服务理念：
1、精细——客房管家的服务真谛：事先服务的“精细化”规范流程
2、周到——会议管家的服务要旨：事中服务的“周到性”跟进流程
3、圆满——客户管家的服务诉求：事后服务的“圆满式”反馈流程
4、美好——服务管家的服务形象：事变服务的“美好型”特色流程
5、优雅——皇金管家的服务品质：事物服务的“优雅态”再造流程
6、管家服务团队的核心目标：“用心关怀”
时刻关心“我们要睁大眼睛去看、去想、去思考、去执行、去实现，不要把每日的服务工作走过场”。
高效便捷“我们要多用大脑去思考，不仅要满足客人眼前的需要，更要挖掘客人潜在的需要，营造出“随需而变”的服务模式”。无微不至遵循“精细、周到、圆满、美好、优雅”管家服务理念。为我们的宾客提供款客之道，处处体现丽都酒店管家服务的专业性。喜出望外“光用眼睛和大脑还不够，重点是要用心服务”！
殷勤好客“一视同仁、殷勤好客”是我们的管家团队基本服务准则。
7、团队信守并奉行：
团队:酒店不是一群个体，而是一个整体。团队中每一个成员同样重要，缺一不可。
服务:所有员工均通过专业培训，以亲切的服务态度服务客户。“视酒店为生命、视宾客为亲人”，一切以客为先，为客人营造温馨、舒适的消费环境。
创新:走在时代尖端，善于学习与引进新的管理办法。所有员工在工作中不断创新完善，以求突破传统改变现在，为客户提供更好服务。
挑剔:重视细节，追求完美，对不合标准的事物绝不妥协。诚信:对所有宾客、同事、朋友均以诚相待，遵守信诺。
每天我们的工作、生活当中都会有新的体会与收获，所以“情感不息，服务不止”将是我们管家团队的服务口号。每一天服务工作结束后，大家一定会问问自己：我今天用心关怀客人了吗？
酒店管家团队要像农夫一样勤于耕耘，以期丰收。更像猎人一样，善于扑捉客户信息把握潜在客户主动出击，才能为酒店带来理想的收益。
二0一五年十一月十五日
皇金管家维护服务设计方案
呈送：孔总批示签名：
主题：酒店“皇金管家”维护服务设计方案
审核：各部门总监签名：
执行：客房部、餐饮部、酒店管家团队签名：
丽都国际酒店“皇金管家”店内维护服务设计方案
一、管家服务团队成员名单：
大堂管家维护负责人：方俭俭*
李晓莉*、李菲菲3人
房务管家维护负责人：李云敏*
苏青青、胡亚茹、席晓利4人
会议管家维护负责人：刘晓伊
赵梦雅、程俊晓3人
餐饮管家维护负责人：宋雅婷*
靳娟娟、候福利、马丽丽、张静静5人
客服管家维护负责人：范志伟
李伟香、郭笑颜、任盈盈、任健东、凌冰倩7人
客户账务管家：李冰洁1人
安保管家维护负责人：秦治国
当班安保主管2人
以上服务团队人数：26人
*为注册管家
二、服务设计：
注：★为流程项目●为必做关键服务点
1、管家服务团队维护联动服务设计：
A保安组
抵店时：
●接受获悉车辆信息→预留摆放贵宾车牌→告知预订车位号码→班组传递服务信息
●顾客进店敬礼发卡→安全引导指挥车辆→乘客下车礼仪服务→提醒宾客携带物品→协助礼宾行李服务→指挥车辆安全入位→提醒检查门窗锁闭→书面记录车辆信息
离店时：
●指挥引导车辆候宾→协助礼宾行李服务→乘客上车礼仪服务→提前获悉宾客身份→书面记录车辆信息→收集反馈宾客服务中心B礼宾组
●礼宾管家迎候车辆礼仪→开车门→护顶→行李物品→迎宾礼仪服务
●GRO30度鞠躬问好→引导→饮品→湿巾→免登记→引领服务
●GRO观察宾客举动→主动问好→提供引领→物品服务→咨询介绍→维护引导消费场所
C大堂管家服务
●预订管家接受预订→书面记录预订信息→再次确认预订信息→录入酒店泰能系统→发送预订信息短信→检查信息发送情况
●预订信息泰能传递→前台领班接收指令→按照预订信息排房→调取宾客消费档案→按需喜好通知落实→确认宾客专属管家（GRO）→上传下达服务指令→涉及管家落实指令→核实检查落实情况→提前安排贵宾通道→检查验证房间钥匙→团队沟通落实状态→检查预留宾客车位→发送迎宾维护短信→守候等待宾客抵达
●宾客抵达协助入住→有效实施免登服务→高效收集宾客信息→履行带客上房服务→再次确认行程安排（服务信息）→发送下榻管家短信→明确告知专属管家→班组内部信息传递→随时准备提供服务
●离店前夜征询意见→消费感受/合理化建议/叫早/早餐/出行李/离店/送机等服务信息记录在案/有效开展目的地服务
●专属管家开展退房送宾服务/提前准备相关账目/协助办理退房手续/准备矿水小食品/欢送宾客离店服务/发送送宾维护短信
●填写客户信息档案/个人喜好服务信息/意见建议学习收集/填写表格部门存档/24小时电话回访/完成宾客接待记录
●收集/整理/书面/传递至服务中心录入宾客信息系统
D楼层管家
实宾客喜好服务→落实执行三到服务→开展客房关怀服务
★楼层管家掌控信息→执行管家房务维护/夜床/小整理/等附加值服务项目
★有效掌握宾客行程→宾客外归迎候服务→记录宾客生活痕迹→满意惊喜殷勤服务
★协助退房送宾服务→填写记录客户信息/服务信息/生活痕迹/起居喜好/完成宾客接待记录→收集/整理/书面/传递至宾客服务中心存入宾客个人信息系统
E咨询/参观/酒店设施服务：●楼层管家接收信息→安排落实服务项目→客房配置欢迎卡片→落
●姓氏称谓先生女士→了解宾客咨询目的→分析判断开展接待/（原则：会议、团队、协议单位咨询由客服管家完成）→安排宾客参观路线→对讲通知涉及管家→准备参观项目设施
●简洁介绍酒店大堂→酒店文化→引导宾客进入电梯→充分介绍功能布局→产品优势优享服务
●团队高效传递信息→各部管家现场候命
●大堂/楼层/会场/宴会/场所当班管家持对讲机→随时接收服务信
息→当值管家现场候宾
★途中讲解设施设备/功能/项目/优势/优享附加服务/管家服务
★先客房再会场后餐饮或先餐饮再客房后会场的顺序（据消费侧重）●宾客感受反馈建议→管家记录参观信息→第一时间上报部门→分析宾客需求方向→全力满足宾客所需→有效整合产品设计
●消费信息上报大管家→客服记录分配管家→所分管家接收信息→高效跟进促销事宜→记录跟进结果情况→反馈信息传递部门→记录完成工作痕迹
★销售信息确保传递/客服中心/预订管家/专人跟进相互反馈销售结果/记录完成工作日志
F参观/咨询/餐饮设施服务
●姓氏称谓先生女士→了解宾客咨询目的→分析判断开展接待（原则：会议/团体消费/协议单位业务咨询由客服管家完成，喜宴类由餐饮管家负责）→安排宾客参观路线→对讲通知涉及管家→准备参观项目设施
★简洁介绍酒店大堂→酒店文化→引导宾客进入餐厅
●餐值管家佩带对讲→提前迎候开启灯光→接待准备介入服务
●讲解餐厅风格、布局→设施设备容纳桌数→功能布局产品设计→宴会专属管家服务→酒店定制优惠方案→产品策划管家服务→按需设计定制标准
★先四楼包房/三楼多功能厅/二楼包房/二楼伊面坊的顺序（据消费侧重）
●接待管家/餐饮管家/书面记录宾客信息/有效传递销售信息
★宴会预订/客服中心/宾客信息存入电脑/记录个人工作日志/销售信息专人跟进
●客服管家/餐饮管家/预订管家/专人跟进结果记录反馈
★销售信息确保传递/客服中心/预订管家/专人跟进相互反馈销售结果/记录完成工作日志
注：客服、客房、餐饮、保安管家团队在上述流程基础上必须做到标
注的“关键服务点”，实行“管家服务首问责任制”，为酒店宾客提供优良的管家服务，打造丽都管家服务形象，提升消费预期值和宾客满意度，切实做好宾客关系的维护。
2、客服/餐饮管家服务联动流程：
★客服/预订/管家接受预订信息
●宴会预订发送短信（按短信服务流程操作）→确认是否预留车位★服务档案泰能调阅→查询传递关注项目→书面（电脑、电话）下达传递信息
●餐饮管家接收信息/安排/传递/落实/检查/宾客需求落实情况●客服/餐饮管家（谁预订谁检查）/检查信息落实情况
★客服/餐饮管家/现场迎候/引领宾客进入场所
●餐前迎宾结识宾客→入座/茶水/点餐/标准餐/开展餐前服务/按约定上齐凉菜
●宾客入座准备开席→致欢迎介绍自我→开展餐饮“亲情服务”→席间实施“关怀服务”
●餐饮管家（部门负责人）餐中要不少于二次现场巡视观察菜品取用/服务细节/与宾客简单攀谈互动/开展现场公关/收集宾客来宾信息★餐后提供：打包/醒酒茶/清口茶/水果服务/宾客填写意见征询表→餐后送宾服务→迎宾发放口香糖
●当日服务工作小结→收集与整理宾客→上报宾客消费信息
●宾客信息记录在案/建议/意见/喜好/消费类型/联系方式/微信/QQ/微博/上次来店消费时间/本次消费间距时间等相关服务信息●部门进行有效管理→上报客服录入系统
●客服管家/预订管家/电话/短信/维护/回访信息情况记录在案●预订/客服管家/收集利用关联信息→定期联系精准营销
●餐饮吧台摆放餐饮各类宣传册/会员手册/餐饮管家服务团队名片，有效拓展与发展酒店私人会员
★销售信息确保传递/客服中心/销售/预订管家/专人跟进相互反馈销售结果/记录完成工作日志
注的“关键服务点”，实行“管家服务首问责任制”，为酒店宾客提供优良的管家服务，打造丽都管家服务形象，提升消费预期值和宾客满意度，切实做好宾客关系的维护。
2、客服/餐饮管家服务联动流程：
★客服/预订/管家接受预订信息
●宴会预订发送短信（按短信服务流程操作）→确认是否预留车位★服务档案泰能调阅→查询传递关注项目→书面（电脑、电话）下达传递信息
●餐饮管家接收信息/安排/传递/落实/检查/宾客需求落实情况●客服/餐饮管家（谁预订谁检查）/检查信息落实情况
★客服/餐饮管家/现场迎候/引领宾客进入场所
●餐前迎宾结识宾客→入座/茶水/点餐/标准餐/开展餐前服务/按约定上齐凉菜
●宾客入座准备开席→致欢迎介绍自我→开展餐饮“亲情服务”→席间实施“关怀服务”
●餐饮管家（部门负责人）餐中要不少于二次现场巡视观察菜品取用/服务细节/与宾客简单攀谈互动/开展现场公关/收集宾客来宾信息★餐后提供：打包/醒酒茶/清口茶/水果服务/宾客填写意见征询表→餐后送宾服务→迎宾发放口香糖
●当日服务工作小结→收集与整理宾客→上报宾客消费信息
●宾客信息记录在案/建议/意见/喜好/消费类型/联系方式/微信/QQ/微博/上次来店消费时间/本次消费间距时间等相关服务信息●部门进行有效管理→上报客服录入系统
●客服管家/预订管家/电话/短信/维护/回访信息情况记录在案●预订/客服管家/收集利用关联信息→定期联系精准营销
●餐饮吧台摆放餐饮各类宣传册/会员手册/餐饮管家服务团队名片，有效拓展与发展酒店私人会员
★销售信息确保传递/客服中心/销售/预订管家/专人跟进相互反馈销售结果/记录完成工作日志
服务说明：
每日12:00—13:00、18:00—19:00客服管家在餐饮、大堂维护，开展引领、关联宾客促销。
3、客服管家/管家服务中心/服务流程：
★接受网络/电话/微信/微博/书面传真/电邮预订咨询
●根据宾客姓名卡号手机号码查询/获取泰能宾客档案调取服务信息●确认预订信息向宾客重复预订要求并及时录入预订系统
●下达与传递接待服务信息/宾客优享项目/喜好/特殊需求信息●发送预订短信：预订内容/房型/抵离信息/酒店地址/管家电话★客服中心提供：天气信息/高速导航/行车路线/接送机车服务/是否预留车位
●根据会员身份/VIP等级，达到贵宾规格，书面下达VIP/重点宾客（会员）接待通知单（至酒店总经理批示后报接待服务部门）★制作欢迎水牌抵达前有效发布
★根据会员信息档案提前调取/办理相关入住手续（免登记服务）★客服/大堂/房务/餐饮/会务管家按照通知单检查设施做好准备●预留车位安保泊车服务
●专职负责管家迎候/分配房间/行李服务/房卡内印制分房明细表/索取身份证件代办登记/引领重要宾客进房/确认行程/传递更新接待信息/预约用餐/叫早/早餐/出行李/离店时间
★房务管家楼层电梯口迎候开启房门介绍设施为贵宾提供三到服务●负责管家有效沟通接待要求再次确认或更新接待行程计划并安排落实其他服务需求
●向GRO/房务管家/餐饮管家/会议管家传递服务信息交代关注事项★管家团队店内维护链：客房引领（GRO）、餐前引领与会议引领与疏散服务（客服管家、会务管家）餐饮服务（餐饮管家）
★根据客户需求预订下一目的地相关事宜/提供预订机车票服务★通知前台叫早/早餐/出行李/离店时间/提前准备好宾客相关账目●送宾送站服务：预约送宾车辆/协助办理退房手续/准备矿水、小食品/送客人离店/发送送宾维护短信/离店24小时内电话回访并记
录
●各部管家填写宾客接待信息表/记录喜好/反馈信息/消费习惯/保存书面客史档案表格
●录入电脑客史信息系统/更新客史信息供管家团队共享和下次使用
4、“首问责任制”说明：
为了做好酒店各类客源的接待服务工作，明确接待服务“首问责任人”，保障酒店产品销售信息的有效传达和客户需求的迅速落实，提升宾客消费期望值和满意度，酒店提供“随需而变”的服务机制，高效解决宾客消费需求问题，体现酒店对各类客户群的“关怀服务”，提升酒店、宾客关系以及关联宾客等销售渠道，充分利用客户资源，酒店各部都应竭尽全力满足宾客消费前所提合理要求和消费过程中产生的需求，配加各类产品附加值服务，从而提升酒店经营效益，真正让宾客在酒店享受到尊贵与难忘体验。
“首问责任制”操作总流程：
●产品销售信息的传达与预订工作
●客服中心、餐饮宴会预订接收预订信息
●宾客接待信息、细节、要求、特别关注信息的传递
●实际服务过程中服务人员无法处理时
●第一时间上报部门经理及部门总监
●第一责任部门（人）产生
●负责解决、落实宾客需求
●宾客跨部门消费时
●产生第二责任部门（人）
●程序同上，宾客需求完成
●接待部门收集、整理宾客档案信息
●将宾客信息自行存档并书面传递至客服中心建档
●客服中心录入泰能系统供服务部门调阅
所有接收宾客服务信息的服务人员、管家团队成员均为第一责任人，是宾客维护的首席服务管家和服务指令传递者。遇到自行无法解
决的服务事项第一时间向部门经理或总监汇报，由部门经理或总监介入落实宾客所需并予以满足。
5、管家服务团队建设：
形象定位：按皇金管家标准实施，服务团队着西装或岗位服装，全部佩戴管家领章、徽章，便于宾客识别和酒店服务形象提升。
信息沟通：利用内部电话、对讲机通讯工具进行部门内部、部门之间信息沟通，第一时间传递服务信息。
皇金管家服务理念：
1、精细——客房管家的服务真谛：事先服务的“精细化”规范流程
2、周到——会议管家的服务要旨：事中服务的“周到性”跟进流程
3、圆满——客户管家的服务诉求：事后服务的“圆满式”反馈流程
4、美好——服务管家的服务形象：事变服务的“美好型”特色流程
5、优雅——皇金管家的服务品质：事物服务的“优雅态”再造流程
6、管家服务团队的核心目标：“用心关怀”
时刻关心“我们要睁大眼睛去看、去想、去思考、去执行、去实现，不要把每日的服务工作走过场”。
高效便捷“我们要多用大脑去思考，不仅要满足客人眼前的需要，更要挖掘客人潜在的需要，营造出“随需而变”的服务模式”。无微不至遵循“精细、周到、圆满、美好、优雅”管家服务理念。为我们的宾客提供款客之道，处处体现丽都酒店管家服务的专业性。喜出望外“光用眼睛和大脑还不够，重点是要用心服务”！
殷勤好客“一视同仁、殷勤好客”是我们的管家团队基本服务准则。
7、团队信守并奉行：
团队:酒店不是一群个体，而是一个整体。团队中每一个成员同样重要，缺一不可。
服务:所有员工均通过专业培训，以亲切的服务态度服务客户。“视酒店为生命、视宾客为亲人”，一切以客为先，为客人营造温馨、舒适的消费环境。
创新:走在时代尖端，善于学习与引进新的管理办法。所有员工在工作中不断创新完善，以求突破传统改变现在，为客户提供更好服务。
挑剔:重视细节，追求完美，对不合标准的事物绝不妥协。诚信:对所有宾客、同事、朋友均以诚相待，遵守信诺。
每天我们的工作、生活当中都会有新的体会与收获，所以“情感不息，服务不止”将是我们管家团队的服务口号。每一天服务工作结束后，大家一定会问问自己：我今天用心关怀客人了吗？
酒店管家团队要像农夫一样勤于耕耘，以期丰收。更像猎人一样，善于扑捉客户信息把握潜在客户主动出击，才能为酒店带来理想的收益。
二0一五年十一月十五日